(中職)項(xiàng)目三任務(wù)2-客戶回訪業(yè)務(wù)-電子教案

（中職）項(xiàng)目三任務(wù)2客戶回訪業(yè)務(wù)電子教案（中職）項(xiàng)目三任務(wù)2客戶回訪業(yè)務(wù)電子教案（中職）項(xiàng)目三任務(wù)2客戶回訪業(yè)務(wù)電子教案課題項(xiàng)目三呼出業(yè)務(wù)任務(wù)2客戶回訪業(yè)務(wù)教學(xué)目標(biāo)1.了解客戶回訪的概念、作用和基本流程2.熟練掌握客戶回訪準(zhǔn)備工作和事后處理工作要點(diǎn)3.掌握客戶回訪技巧，能完成客戶回訪業(yè)務(wù)4.能正確應(yīng)對(duì)客戶抱怨教學(xué)重點(diǎn)客戶回訪的基本流程和工作要點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)正確應(yīng)對(duì)客戶抱怨教學(xué)課時(shí)6教學(xué)用具PPT，多媒體設(shè)備教學(xué)過程任務(wù)引入情景引入：呼出業(yè)務(wù)部今天迎來了新的挑戰(zhàn)，由于公司在前期的優(yōu)惠活動(dòng)中促成了大量的高清收視訂單，工程部的安裝師傅上門給客戶進(jìn)行了安裝后，需要針對(duì)師傅的服務(wù)和產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行客戶回訪。佳明心里暗暗地?fù)?dān)心，雖然回訪有固定的流程，但回訪過程中如果遇到客戶不滿抱怨怎么辦呢？想一想：為什么要做客戶回訪？客戶回訪的形式有哪些？說一說：電話回訪應(yīng)該有哪些流程？任務(wù)準(zhǔn)備議一議：回訪前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？如果遇到客戶在電話中表達(dá)不滿甚至抱怨，應(yīng)該怎樣對(duì)待？完成客戶回訪后還要做哪些事后處理？1、客戶回訪的概念和作用：客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法?？蛻艋卦L可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)問題，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更好地滿足客戶需求。通過客戶回訪不僅可以得到客戶認(rèn)同，提升客戶滿意度，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值?？蛻艋卦L的基本流程3、回訪準(zhǔn)備工作要點(diǎn)準(zhǔn)備回訪資料電話接通前，應(yīng)先準(zhǔn)備好客戶資料，了解客戶相關(guān)信息，同時(shí)準(zhǔn)備好相關(guān)的業(yè)務(wù)資料，做好服務(wù)準(zhǔn)備。熟悉回訪流程熟練掌握客戶回訪的基本流程以及各流程中的相應(yīng)服務(wù)話術(shù)，保證服務(wù)過程的專業(yè)和完整。備好硬件設(shè)施通話前應(yīng)先檢查話機(jī)、耳麥等是否正常，音量是否適當(dāng)，電腦及工作系統(tǒng)是否正常運(yùn)作等。4、客戶回訪事后處理要點(diǎn)檢查回訪內(nèi)容是否詢問完整并準(zhǔn)確填寫清晰準(zhǔn)確地記錄客戶意見記錄客戶反映的遺留問題提交回訪記錄，相關(guān)部門進(jìn)行審核并做跟蹤處理正確處理客戶抱怨第一步：向客戶誠(chéng)懇道歉，對(duì)客戶的抱怨表示認(rèn)同，平息客戶的怒氣第二步：了解客戶不滿的原因，并做好記錄第三步：及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門并進(jìn)行跟蹤處理，最終達(dá)到客戶滿意。三、任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)表3-2-1，進(jìn)行模擬通話，填寫客戶回訪記錄表，完成客戶回訪業(yè)務(wù)。具體檢測(cè)步驟如下：1．將學(xué)生按已分好組進(jìn)行小組任務(wù)；2．各組進(jìn)行成員分工（例如：資料收集員，話術(shù)撰寫員，現(xiàn)場(chǎng)講解員，PPT制作員，回訪坐席等）；3．各組現(xiàn)場(chǎng)展示并答疑。教師引導(dǎo)學(xué)生分組合作進(jìn)行話術(shù)編寫和表格填寫，并對(duì)各小組最后的