(中職)項目三任務(wù)2-客戶回訪業(yè)務(wù)-電子教案

（中職）項目三任務(wù)2客戶回訪業(yè)務(wù)電子教案（中職）項目三任務(wù)2客戶回訪業(yè)務(wù)電子教案（中職）項目三任務(wù)2客戶回訪業(yè)務(wù)電子教案課題項目三呼出業(yè)務(wù)任務(wù)2客戶回訪業(yè)務(wù)教學(xué)目標1.了解客戶回訪的概念、作用和基本流程2.熟練掌握客戶回訪準備工作和事后處理工作要點3.掌握客戶回訪技巧，能完成客戶回訪業(yè)務(wù)4.能正確應(yīng)對客戶抱怨教學(xué)重點客戶回訪的基本流程和工作要點教學(xué)難點正確應(yīng)對客戶抱怨教學(xué)課時6教學(xué)用具PPT，多媒體設(shè)備教學(xué)過程任務(wù)引入情景引入：呼出業(yè)務(wù)部今天迎來了新的挑戰(zhàn)，由于公司在前期的優(yōu)惠活動中促成了大量的高清收視訂單，工程部的安裝師傅上門給客戶進行了安裝后，需要針對師傅的服務(wù)和產(chǎn)品的使用情況進行客戶回訪。佳明心里暗暗地擔心，雖然回訪有固定的流程，但回訪過程中如果遇到客戶不滿抱怨怎么辦呢？想一想：為什么要做客戶回訪？客戶回訪的形式有哪些？說一說：電話回訪應(yīng)該有哪些流程？任務(wù)準備議一議：回訪前應(yīng)該做哪些準備工作？如果遇到客戶在電話中表達不滿甚至抱怨，應(yīng)該怎樣對待？完成客戶回訪后還要做哪些事后處理？1、客戶回訪的概念和作用：客戶回訪是企業(yè)用來進行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查、進行客戶維系的常用方法?？蛻艋卦L可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)問題，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高市場競爭力，更好地滿足客戶需求。通過客戶回訪不僅可以得到客戶認同，提升客戶滿意度，還可以創(chuàng)造客戶價值?？蛻艋卦L的基本流程3、回訪準備工作要點準備回訪資料電話接通前，應(yīng)先準備好客戶資料，了解客戶相關(guān)信息，同時準備好相關(guān)的業(yè)務(wù)資料，做好服務(wù)準備。熟悉回訪流程熟練掌握客戶回訪的基本流程以及各流程中的相應(yīng)服務(wù)話術(shù)，保證服務(wù)過程的專業(yè)和完整。備好硬件設(shè)施通話前應(yīng)先檢查話機、耳麥等是否正常，音量是否適當，電腦及工作系統(tǒng)是否正常運作等。4、客戶回訪事后處理要點檢查回訪內(nèi)容是否詢問完整并準確填寫清晰準確地記錄客戶意見記錄客戶反映的遺留問題提交回訪記錄，相關(guān)部門進行審核并做跟蹤處理正確處理客戶抱怨第一步：向客戶誠懇道歉，對客戶的抱怨表示認同，平息客戶的怒氣第二步：了解客戶不滿的原因，并做好記錄第三步：及時上報給相關(guān)部門并進行跟蹤處理，最終達到客戶滿意。三、任務(wù)實施學(xué)生根據(jù)表3-2-1，進行模擬通話，填寫客戶回訪記錄表，完成客戶回訪業(yè)務(wù)。具體檢測步驟如下：1．將學(xué)生按已分好組進行小組任務(wù)；2．各組進行成員分工（例如：資料收集員，話術(shù)撰寫員，現(xiàn)場講解員，PPT制作員，回訪坐席等）；3．各組現(xiàn)場展示并答疑。教師引導(dǎo)學(xué)生分組合作進行話術(shù)編寫和表格填寫，并對各小組最后的