全國(guó)自考（商務(wù)溝通方法與技能）模擬試卷1（共173題）

全國(guó)自考（商務(wù)溝通方法與技能）模擬試卷1（共9套）（共173題）全國(guó)自考（商務(wù)溝通方法與技能）模擬試卷第1套一、一(本題共3題，每題1.0分，共3分。)不知你是否希望一天能有30個(gè)小時(shí)呢?毫無(wú)疑問(wèn)的是這多出的時(shí)間足以緩解我們目前面臨的巨大的壓力。目前來(lái)說(shuō)，我們?nèi)粘Ｉ钪辛粝铝颂鄾](méi)有及時(shí)完成的工作：沒(méi)有及時(shí)回復(fù)的信件，沒(méi)時(shí)間寫(xiě)的文章，沒(méi)來(lái)得及拜訪的好友……生活中有太多的瑣事讓我們抽不開(kāi)身，每天都像陀螺一樣不停地轉(zhuǎn)。但是，一天30小時(shí)就能解決所有問(wèn)題嗎?我們會(huì)不會(huì)又一次出現(xiàn)像24小時(shí)都不知怎么分配使用的情況?這令我們感到沮喪。因此，有效的時(shí)間管理對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要。1、什么是有效的時(shí)問(wèn)管理?有效的時(shí)間管理需要哪些步驟?標(biāo)準(zhǔn)答案：有效的時(shí)間管理就是要把所有可利用的時(shí)間盡可能地投放到最需要的地方，其關(guān)鍵在于制定合適的時(shí)間計(jì)劃和設(shè)置事情的先后順序。有效時(shí)間管理需要以下步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)：(1)列出所需要完成任務(wù)的清單。(2)為確定任務(wù)的優(yōu)先順序做準(zhǔn)備。(3)對(duì)各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析2、在進(jìn)行時(shí)間管理時(shí)，有時(shí)需要列出你所需要完成任務(wù)的清單，簡(jiǎn)述任務(wù)清單的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)答案：一般來(lái)說(shuō)，任務(wù)清單應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)任務(wù)的簡(jiǎn)要描述。(2)任務(wù)下達(dá)方。(3)任務(wù)完成日期。(4)任務(wù)完成方式。(5)與任務(wù)有關(guān)的其他人員。(6)各任務(wù)之間是否相互依賴(lài)。(7)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析3、確定完成任務(wù)的優(yōu)先順序時(shí)，需要遵循哪些原則?標(biāo)準(zhǔn)答案：一般來(lái)說(shuō)，在確定各種任務(wù)的優(yōu)先順序時(shí)，需要遵循如下原則：(1)將重要且緊急的任務(wù)定為最高優(yōu)先級(jí)。(2)將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成而不會(huì)影響重要任務(wù)的任務(wù)定為次高優(yōu)先級(jí)。(3)將重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級(jí)的優(yōu)先級(jí)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析二、二(本題共3題，每題1.0分，共3分。)廣東玻璃廠在與美國(guó)歐文斯玻璃公司談判引進(jìn)設(shè)備的過(guò)程中，當(dāng)談判全部引進(jìn)還是部分引進(jìn)這個(gè)問(wèn)題上時(shí)雙方陷入僵持狀態(tài)。為了緩和氣氛，廣東代表說(shuō)：“你們歐文斯的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界一流的。用一流的技術(shù)、設(shè)備與我們合作，我們就能夠成為全國(guó)第一。這不單對(duì)我們有利，對(duì)你們更有利!現(xiàn)在，你們知道，法國(guó)、比利時(shí)和日本都在跟我們北方的廠家搞合作，如果你們不盡快跟我們達(dá)成協(xié)議，不投入最先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)，那么你們就要失掉中國(guó)的市場(chǎng)，人家也會(huì)笑話你歐文斯公司無(wú)能?！边@一席話，終于打破了談判僵局。4、上述案例中廣東代表用了什么技巧促使了談判的成功?標(biāo)準(zhǔn)答案：案例中，廣爾代表運(yùn)用語(yǔ)言技巧，在艤贏的觀點(diǎn)上恰當(dāng)?shù)毓ЬS了對(duì)方，使雙方的利益緊緊相關(guān)，致使談判順利地完成。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析5、簡(jiǎn)述面對(duì)面交流的定義。標(biāo)準(zhǔn)答案：面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見(jiàn)的傳遞信息的方式。它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析6、口頭表達(dá)有哪些優(yōu)勢(shì)?標(biāo)準(zhǔn)答案：口頭表達(dá)的優(yōu)勢(shì)有：(1)更適合表達(dá)感覺(jué)和感情。(2)更加個(gè)性化、個(gè)人化。(3)可以有更多的反應(yīng)和交流。(4)有更大的影響力。(5)一般來(lái)說(shuō)成本較低。(6)可以根據(jù)反饋和非語(yǔ)言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)整。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析三、三(本題共3題，每題1.0分，共3分。)張三是××企業(yè)的一名員工。最近，他發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在著一些問(wèn)題，想讓公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到公司存在的這些問(wèn)題，但是由于經(jīng)常見(jiàn)不到公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者，而且他認(rèn)為不能越級(jí)反映問(wèn)題，于是他把想法反映給了他的直屬管理者。最后，他的直屬管理者認(rèn)可了他的想法，并經(jīng)過(guò)層級(jí)上報(bào)，使公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到了公司存在的問(wèn)題，并對(duì)張三給予了獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。7、上述案例反映了哪種溝通方式?簡(jiǎn)述其定義。標(biāo)準(zhǔn)答案：反映我們所學(xué)的上行溝通方式。上行溝通是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息的溝通方式。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析8、在上述溝通系統(tǒng)中，常見(jiàn)的表現(xiàn)形式有哪些?舉一個(gè)上行溝通的例子，畫(huà)出它的圖示。標(biāo)準(zhǔn)答案：在上行溝通系統(tǒng)中，常見(jiàn)的表現(xiàn)形式有：(1)聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)(2)建議體制。(3)工會(huì)渠道(4)申訴程序。(5)紀(jì)律程序。下面舉一個(gè)上行溝通的例子，圖示如下所示。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析9、在企業(yè)中，要想上述溝通方式達(dá)到最理想的溝通效果，需要注意哪些因素?標(biāo)準(zhǔn)答案：在企業(yè)中，要想達(dá)到理想的上行溝通效果，必須要注意：(1)管理者要有足夠的胸懷。(2)管理者必須要有高超的溝通能力，善于傾聽(tīng)。(3)下屬必須具備真誠(chéng)的態(tài)度和溝通的技巧。(4)雙方部必須要有溝通的欲望。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析四、四(本題共2題，每題1.0分，共2分。)小王剛進(jìn)入××企業(yè)的時(shí)候，對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程都不是很熟悉。為了使自己盡快進(jìn)步，小王遇到不懂的總是及時(shí)地請(qǐng)教周?chē)耐?。領(lǐng)導(dǎo)在講話時(shí)，小王也非常認(rèn)真的聽(tīng)。小王在與同事的交流過(guò)程中不斷地學(xué)習(xí)，最終取得了很大的進(jìn)步，并獲得了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。10、常見(jiàn)的提問(wèn)方式有哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：常見(jiàn)的提問(wèn)方式有兩種，分別是開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析11、簡(jiǎn)述小王提問(wèn)時(shí)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用提問(wèn)技巧的好處。標(biāo)準(zhǔn)答案：作為一種有效的溝通技能，提問(wèn)技巧有很多好處：(1)檢查小王對(duì)同事所說(shuō)的話的理解程度。(2)能夠讓同事更愿意給小王講解更多的工作經(jīng)驗(yàn)。(3)能夠促進(jìn)雙方之間的互動(dòng)，促進(jìn)交流。(4)能夠使同事給自己講解問(wèn)題時(shí)的思路更加清晰。(5)能夠展示出小王對(duì)同事或領(lǐng)導(dǎo)所講內(nèi)容的興趣。(6)能夠讓小王有針對(duì)性地學(xué)到有用的工作技巧。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析五、五(本題共2題，每題1.0分，共2分。)有一次，歐洲商人和日本商人進(jìn)行商務(wù)談判。談判一開(kāi)始．歐洲方就滔滔不絕地介紹自己的情況，將自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)份額等信息都說(shuō)了出來(lái)。而日本人只是在聽(tīng)，并沒(méi)有多少的話語(yǔ)。當(dāng)歐洲方講完之后，詢(xún)問(wèn)日方代表的意見(jiàn)時(shí)，他們有些迷茫地說(shuō)：“我們完全不清楚現(xiàn)在的情況，請(qǐng)?jiān)试S我們回去商量一下?！庇谑?，第一輪談判結(jié)束了。過(guò)了幾個(gè)星期，日本商人又派了一個(gè)代表團(tuán)來(lái)談判。但是相似的是，最后仍然聲稱(chēng)不了解情況，回去商量后再來(lái)。就這樣，第二輪談判就又結(jié)束了。第三輪談判仍然是這樣。談判不了了之，歐洲方完全不知道該怎么辦!大半年的時(shí)間過(guò)去了。歐洲人已經(jīng)失去了耐心，開(kāi)始懷疑日方的誠(chéng)意的時(shí)候，日本人突然來(lái)談判了。并且日方以迅雷不及掩耳之勢(shì)拋出最后方案，使歐洲方猝不及防，無(wú)奈之下不得不和日本商人簽訂了一份有利于日本人的合同。12、日本商人在談判中采用的是哪種溝通技巧?標(biāo)準(zhǔn)答案：日本商人采用的是傾聽(tīng)技巧。先通過(guò)傾聽(tīng)，摸清對(duì)方的情況，回去再調(diào)查真實(shí)情況，最后摸清底線，一擊中的。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析13、簡(jiǎn)要解釋這一溝通技巧。標(biāo)準(zhǔn)答案：有效傾聽(tīng)的能力不僅包括聽(tīng)到他人說(shuō)了什么，還應(yīng)包括聽(tīng)懂這些話語(yǔ)，理解說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣，甚至他人所使用的術(shù)語(yǔ)。這要求高度的專(zhuān)心，同時(shí)融合肢體語(yǔ)言、目光接觸和思想集中等各個(gè)方面。在溝通中，要特別注意對(duì)方無(wú)意間透漏的信息。并且要學(xué)會(huì)分析話語(yǔ)中信息的關(guān)聯(lián)性，以便于勾勒出事情的大致情態(tài)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析六、六(本題共3題，每題1.0分，共3分。)假如你是你們學(xué)校的招生老師，你剛剛收到一封想報(bào)考貴校的學(xué)生的來(lái)信，他想了解關(guān)于學(xué)校開(kāi)設(shè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)的課程及體育設(shè)施的詳細(xì)信息。該學(xué)生叫李明，需要你給他回一封信，大致介紹學(xué)校的情況并感謝他對(duì)學(xué)校的關(guān)心。14、發(fā)送商務(wù)信函的原因有哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：發(fā)送商務(wù)信函的原因可歸納為三種：(1)提供或?qū)で笮畔ⅰ?2)確保一些事情已經(jīng)完成。(3)與客戶(hù)及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析15、好的商務(wù)信函必須符合哪些標(biāo)準(zhǔn)?標(biāo)準(zhǔn)答案：好的商務(wù)信函必須符合的標(biāo)準(zhǔn)：(1)必須是清楚簡(jiǎn)潔的，使用簡(jiǎn)單和短的句子及段落。(2)信函對(duì)讀者應(yīng)該是具體和特定的。(3)信凼必壩是準(zhǔn)確和完整的。(4)信函應(yīng)該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯讀者。(5)信函應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析16、簡(jiǎn)明扼要地寫(xiě)一篇商務(wù)信函方式的回信，只寫(xiě)主體部分。標(biāo)準(zhǔn)答案：親愛(ài)的李明同學(xué)：非常感謝你的來(lái)信，我代表學(xué)校向你表示感謝，也歡迎你報(bào)考我校。下面我簡(jiǎn)單給你介紹一下有關(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)的課程及體育設(shè)施。我們學(xué)校開(kāi)設(shè)經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)的課程已經(jīng)有50年了，大致的課程安排有：微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)、貨幣銀行學(xué)、國(guó)際貿(mào)易、國(guó)際金融、公共經(jīng)濟(jì)學(xué)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)、博弈論、數(shù)理經(jīng)濟(jì)學(xué)、世界經(jīng)濟(jì)、制度經(jīng)濟(jì)學(xué)、勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)思想史、公司金融、金融工程、證券投資分析等。在我們學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生基本能夠勝任金融和工商管理的管理和戰(zhàn)略企劃分析工作，還能勝任政府部門(mén)的管理和政策研究工作。我校的體育設(shè)施也是全省最好的，包括三個(gè)室內(nèi)籃球館，一個(gè)正規(guī)綜合體育場(chǎng)，室外籃球場(chǎng)非常多，乒乓球和羽毛球運(yùn)動(dòng)場(chǎng)也有很多。在我們學(xué)校學(xué)習(xí)，不儀能夠得到優(yōu)良的教育，而且．能夠提高學(xué)生綜合素質(zhì)。歡迎報(bào)考我校，如果你還有什么需要幫忙的，請(qǐng)撥打招辦電話：××××—69310131。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析七、七(本題共3題，每題1.0分，共3分。)某企業(yè)目前正在進(jìn)行年度銷(xiāo)售數(shù)據(jù)核算，下表是該企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)各個(gè)銷(xiāo)售員的年度銷(xiāo)售總額：根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，回答下列問(wèn)題。17、什么是Z形圖?舉例說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)答案：Z形圖就是在同一幅圖中展示三類(lèi)信息，并且這三類(lèi)信息的圖形繪制出來(lái)以后的結(jié)合體就像字母Z的圖形。例如：在銷(xiāo)售部，人們想同時(shí)展示每個(gè)員工的銷(xiāo)售量、整個(gè)銷(xiāo)售部員工的銷(xiāo)售量以及年度銷(xiāo)售量數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)就可以畫(huà)出Z形圖。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析18、畫(huà)出該企業(yè)每個(gè)員工銷(xiāo)售額和整個(gè)銷(xiāo)售部員工銷(xiāo)售總額的圖示。標(biāo)準(zhǔn)答案：該企業(yè)每個(gè)員工銷(xiāo)售額和整個(gè)銷(xiāo)售部員工銷(xiāo)售總額的圖示如下：知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析19、上題圖示與Z形圖的區(qū)別和聯(lián)系在哪里?標(biāo)準(zhǔn)答案：通過(guò)觀察下圖所示，對(duì)比我們所學(xué)的Z形圖，可知它們之間的區(qū)別如下：(1)此處缺少年度銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)。(2)都需要銷(xiāo)售員個(gè)人銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)和整個(gè)銷(xiāo)售部員工銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)總和。(3)圖示Y軸只有一個(gè)標(biāo)尺，而Z形圖有兩個(gè)標(biāo)尺。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析全國(guó)自考（商務(wù)溝通方法與技能）模擬試卷第2套一、一(本題共3題，每題1.0分，共3分。)Kro磚瓦公司假設(shè)你受雇于Kr0磚瓦公司的人力資源部，該公司是一家擁有5000名員工的大型企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是生產(chǎn)辦公大樓、工廠及大型地產(chǎn)建設(shè)所使用的磚瓦。多年來(lái)，公司業(yè)務(wù)一直穩(wěn)步增長(zhǎng)。中國(guó)工業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)了建筑行業(yè)的發(fā)展壯大，對(duì)磚瓦的需求與日俱增。為了生產(chǎn)更多的磚瓦供應(yīng)市場(chǎng)，Kro磚瓦公司一再招聘新員工．同時(shí)增加加班次數(shù)，由此，員工的收入也隨之增長(zhǎng)，公司上下對(duì)公司的前景無(wú)比樂(lè)觀。然而，近幾個(gè)月來(lái)，磚瓦的訂單開(kāi)始回落。公司不再招聘新員工，同時(shí)加班次數(shù)也開(kāi)始減少。市內(nèi)新增建筑數(shù)量開(kāi)始減少，這主要是由于世界經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化所致，因?yàn)槲鞣絿?guó)家經(jīng)濟(jì)的蕭條影響了國(guó)際貿(mào)易周期，致使世界上其他國(guó)家的經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了衰退。中國(guó)持續(xù)出口大量貨物，但是出口增量卻明顯下降，因此國(guó)內(nèi)工業(yè)擴(kuò)張速度比之前也明顯放慢。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度變小，工廠和辦公室數(shù)量的擴(kuò)張開(kāi)始放緩，結(jié)果磚瓦的需求量因此開(kāi)始萎縮。公司CEO讓你去他辦公室，要求你在兩天內(nèi)對(duì)公司所有員工進(jìn)行演講，說(shuō)明以下情況：(1)在接到相關(guān)通知之前公司不再允許加班，不再招聘新員工。(2)原則上不裁員，但如果國(guó)際環(huán)境的經(jīng)濟(jì)衰退仍將繼續(xù)的話，公司有可能不得不這么做。(3)目前Kro磚瓦公司仍具償付能力，而且公司將經(jīng)受住這次考驗(yàn)，迎來(lái)美好的明天。你有兩天的時(shí)間準(zhǔn)備這次演講。你將在員工餐廳召開(kāi)會(huì)議，說(shuō)明上述情況。該餐廳很大，適合會(huì)議的會(huì)場(chǎng)設(shè)備一應(yīng)俱全。1、你應(yīng)該如何安排你的演講，并說(shuō)明涫講時(shí)應(yīng)當(dāng)灃意的情況。標(biāo)準(zhǔn)答案：演講中應(yīng)該涵蓋的內(nèi)容：向員工保證近期內(nèi)他們的工作無(wú)憂，對(duì)公司償付能力的陳述，以及對(duì)公司前景的預(yù)測(cè)等。說(shuō)話的語(yǔ)氣應(yīng)積極且充滿(mǎn)自信。為了讓員工相信你所說(shuō)的話，在演講時(shí)你必須充滿(mǎn)自信，要使用積極的、毋庸置疑的語(yǔ)氣，盡量不要停頓，但足應(yīng)讓員工有足夠的消化信息的時(shí)間，讓他們有提問(wèn)的機(jī)會(huì)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析2、你準(zhǔn)備如何著裝?解釋你著裝選擇的理由。標(biāo)準(zhǔn)答案：參與會(huì)議時(shí)應(yīng)穿著正式服裝，因?yàn)檫@是一個(gè)正式的場(chǎng)合。另外，要讓員工相信公司是由一批高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)管理人才進(jìn)行管理的，正式著裝能讓他們對(duì)未來(lái)更加充滿(mǎn)信心。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析3、擬寫(xiě)一篇符合題意的演講稿。標(biāo)準(zhǔn)答案：各位員工，大家好!多年來(lái)，隨著公司業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，各位員工的收入也明顯增長(zhǎng)，同時(shí)公司的實(shí)力也在不斷發(fā)展和壯大，并積累了一定的應(yīng)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的儲(chǔ)備能力和廣泛的、優(yōu)良的客戶(hù)基礎(chǔ)。目前，由于經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化，公司決定暫停招工與加班，一方面是為了正確應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，另一方面，也是為了在此時(shí)期內(nèi)保障在職員工的權(quán)益。事實(shí)上，我們公司的運(yùn)營(yíng)依然正?；瑔T工待遇正?；?，這點(diǎn)大家應(yīng)該可以明顯感覺(jué)到!不過(guò)，如果國(guó)際環(huán)境的經(jīng)濟(jì)衰退仍將持續(xù)或惡化，并嚴(yán)重影響到公司正常運(yùn)營(yíng)，那公司將來(lái)不得不考慮先裁掉一小批員工來(lái)應(yīng)付危機(jī)，(但會(huì)支付給被裁員工補(bǔ)償金)相信大家明白并會(huì)慢慢理解的!也希望大家能坦然面對(duì)，天無(wú)絕人之路嘛!當(dāng)然，我們衷心希望這一天不要到來(lái)!所以，希望大家接下來(lái)不要為謠言所困擾，一心做好本職工作!更希望所有員工相信公司的綜合實(shí)力是司可以經(jīng)受住這次經(jīng)濟(jì)蕭條的考驗(yàn)的，也必將會(huì)迎來(lái)更美好的明天!謝謝大家!接下來(lái)，大家有什么困惑，可以按序提問(wèn)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析二、二(本題共3題，每題1.0分，共3分。)財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個(gè)月部門(mén)的招待費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有1000多元沒(méi)有用完。按照慣例他會(huì)用這筆錢(qián)請(qǐng)手下員工吃一頓，于是他想去休息室叫員工小馬通知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r(shí)，陳經(jīng)理聽(tīng)到休息室里有人在交談，他從門(mén)縫看過(guò)去，原來(lái)是小馬和銷(xiāo)售部員工小李兩個(gè)人在里面?！斑?，”小李對(duì)小馬說(shuō)，“你們部門(mén)陳經(jīng)理對(duì)你們很關(guān)心嘛，我看見(jiàn)他經(jīng)常用招待費(fèi)請(qǐng)你們吃飯?！薄暗昧税桑毙●R不屑地說(shuō)，“他就這么點(diǎn)本事來(lái)籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒(méi)一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的事來(lái)說(shuō)吧，誰(shuí)都知道如果能上這個(gè)培訓(xùn)班，工作能力會(huì)得到很大提高，升職的機(jī)會(huì)也會(huì)大大增加。我們部門(mén)幾個(gè)人都很想去，但是陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒(méi)有察覺(jué)到，也沒(méi)有積極為我們爭(zhēng)取，結(jié)果讓別的部門(mén)搶了先。我真的懷疑他有沒(méi)有真的關(guān)心我們?！?、上述溝通問(wèn)題屬于商務(wù)溝通里的哪種類(lèi)型?標(biāo)準(zhǔn)答案：屬于內(nèi)部溝通。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析5、請(qǐng)你站在雙方的立場(chǎng)上分析案例中出現(xiàn)溝通問(wèn)題的原因。標(biāo)準(zhǔn)答案：站在上級(jí)立場(chǎng)上來(lái)看，與下屬溝通不充分。與下屬溝通是對(duì)下屬的尊重。讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動(dòng)他們工作的積極性，也要表明上級(jí)溝通的誠(chéng)意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒(méi)有給他們爭(zhēng)取去培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。這也是因?yàn)殛惤?jīng)理沒(méi)有跟自己的下屬很好地溝通。站在下屬的立場(chǎng)上來(lái)看，沒(méi)有和上級(jí)進(jìn)行有效的溝通。與自己的上級(jí)很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級(jí)的高度肯定．贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。在此案例中，小馬沒(méi)有和自己的經(jīng)理很好地溝通，如果他和上級(jí)表明了態(tài)度，希望經(jīng)理給很好地爭(zhēng)取一下，也許他們現(xiàn)在已經(jīng)在培訓(xùn)人員的行列了。上級(jí)永遠(yuǎn)足上級(jí)，上級(jí)可能還有他的上級(jí)，絕大多數(shù)的上級(jí)在乎其權(quán)威和地位，需要?jiǎng)e人的承認(rèn)，需要他人維護(hù)自己的尊嚴(yán)，而小馬卻在私下和別人損壞自已領(lǐng)導(dǎo)的形象，這非常不好。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析6、雙方分別應(yīng)該怎樣做才能避免溝通問(wèn)題的出現(xiàn)?標(biāo)準(zhǔn)答案：作為上級(jí)，應(yīng)該盡量多的聆聽(tīng)下屬的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。專(zhuān)心聆聽(tīng)是雙方溝通的關(guān)鍵，不聽(tīng)下屬的發(fā)言就妄下結(jié)論往往給下屬留下不負(fù)責(zé)任、敷衍的印象。要耐心傾聽(tīng)問(wèn)題所在，并說(shuō)明自己不這樣辦的理由。從案例中看來(lái)，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司辦培訓(xùn)班時(shí)征求一下自己下屬的意見(jiàn)，問(wèn)問(wèn)他們有多少人想去，雖然不能保證每個(gè)人都可以去，但是為自己的下屬努力爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，這樣自己的員工也不會(huì)抱怨了。作為下屬，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做法不認(rèn)同的時(shí)候，應(yīng)該和自已的領(lǐng)導(dǎo)溝通，說(shuō)出自己的建議和想法。很好的溝通就是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。自己沒(méi)有和上級(jí)說(shuō)明自己的想法還怪領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有給他機(jī)會(huì)。在組織中，下級(jí)需要理解上級(jí)的做法，也許他一樣有自已的不得已。如果雙方只會(huì)抱怨，只會(huì)把自己的想法埋在心里，就會(huì)影響后續(xù)工作的開(kāi)展。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析三、三(本題共3題，每題1.0分，共3分。)下圖是一個(gè)溝通網(wǎng)絡(luò)圖7、圖示屬于哪種溝通網(wǎng)絡(luò)?標(biāo)準(zhǔn)答案：屬于鏈?zhǔn)綔贤āＶR(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析8、簡(jiǎn)述溝通網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型。標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)鏈?zhǔn)健?2)“Y”式。(3)輪式。(4)環(huán)式。(5)全通道式。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析9、圖示屬于哪種溝通方向?簡(jiǎn)述其目的。標(biāo)準(zhǔn)答案：圖示屬于溝通方向中的下行溝通方式。下行溝通的目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐的信息，或者提供關(guān)于當(dāng)前任務(wù)的信息。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析四、四(本題共3題，每題1.0分，共3分。)目前，多數(shù)保險(xiǎn)公司都漸漸開(kāi)始嘗試采用電話營(yíng)銷(xiāo)，小李是中國(guó)平安保險(xiǎn)的一名電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員。剛進(jìn)入中國(guó)平安保險(xiǎn)的時(shí)候，他經(jīng)常被客戶(hù)投訴，他自己也百思不得其解。后來(lái)經(jīng)過(guò)公司資深員工的指導(dǎo)，他意識(shí)到了自己的問(wèn)題所在，并針對(duì)性的做了改正?，F(xiàn)在，小李在電話銷(xiāo)售方面已經(jīng)漸漸進(jìn)入狀態(tài)，并取得了不錯(cuò)的成績(jī)。10、上述案例中小李開(kāi)展業(yè)務(wù)采用的是哪一種溝通方式?標(biāo)準(zhǔn)答案：案例中反映的是電話交流這種溝通方式。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析11、根據(jù)你的理解，這種溝通方式有哪些特點(diǎn)?標(biāo)準(zhǔn)答案：電話交流有如下特點(diǎn)：(1)互動(dòng)性，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。(2)及時(shí)性，電話交流可以節(jié)省大量的時(shí)間，溝通及時(shí)。(3)靈活性和融通性。(4)經(jīng)濟(jì)性，電話交流的成本相對(duì)較低。(5)普遍性，電話交流是目前比較普遍的通信方式。(6)個(gè)性化。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析12、在采用這種溝通方式時(shí)，為達(dá)到更好的溝通效果，需明確哪些要點(diǎn)?標(biāo)準(zhǔn)答案：在采用這種溝通方式時(shí)，必須要記住以下要點(diǎn)：(1)在打電話前確保你知道自己想說(shuō)什么。(2)準(zhǔn)備好所有需要的信息。(3)知道你想與誰(shuí)說(shuō)話。(4)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要。(5)如果要找的人不在，留言必須要清晰。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析五、五(本題共2題，每題1.0分，共2分。)不同文化不同背景下的人們，在一些生活習(xí)慣上很是不同：對(duì)一個(gè)阿拉伯人亮出鞋底或在與虔誠(chéng)的穆斯林的商業(yè)交往中使用左手，使許多商人喪失了非常寶貴的商業(yè)機(jī)會(huì)(穆斯林用右手吃飯，左手僅在如廁時(shí)使用)。在同日本人做生意時(shí)，美國(guó)人最頭痛的是日本人做出反應(yīng)前的沉默或長(zhǎng)時(shí)間停頓。日本人在與人談判時(shí)，經(jīng)常不說(shuō)話，只是不斷地點(diǎn)頭，保持安靜．甚至?xí)]上眼睛(這能幫助他們以禪宗的方式集中精力)。對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)，沉默意味著對(duì)某個(gè)問(wèn)題印象不錯(cuò)并在深入考慮它。當(dāng)陷入困境時(shí)，日本人的典型反應(yīng)是沉默、退出或改換主題。日本人的禮貌常常被美國(guó)人認(rèn)為是不自然的和過(guò)度的。美國(guó)人的直率和專(zhuān)橫對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)則意味著缺乏自制．并給人以不可信任的感覺(jué)。至少，這意味著缺乏誠(chéng)意(對(duì)于日本人，誠(chéng)意就是可信賴(lài))。日本人在他(她)被戲弄時(shí)將會(huì)發(fā)出微笑，正如侍者在他(她)被其主人斥責(zé)時(shí)保持微笑也是他(她)習(xí)以為常的。侍者在他(她)被迫向其主人報(bào)告他(她)的一個(gè)不幸事件時(shí)，也會(huì)微笑．這是一種侍者不愿其個(gè)人不幸增加主人負(fù)擔(dān)的禮貌行為。微笑意味著沒(méi)有必要將這個(gè)不幸看得太嚴(yán)重。13、請(qǐng)舉出一些積極的肢體語(yǔ)言的例子。標(biāo)準(zhǔn)答案：以下是積極的肢體語(yǔ)言的例子：(1)恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。(2)微笑，可能會(huì)暗示同意。(3)放松的姿態(tài)。表明聽(tīng)眾對(duì)你說(shuō)的話感到滿(mǎn)意。(4)身體略向前傾。一般表示他們非常認(rèn)同你的觀點(diǎn)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析14、簡(jiǎn)述非語(yǔ)言溝通的原則。標(biāo)準(zhǔn)答案：非語(yǔ)言溝通的原則：(1)適應(yīng)性原則。(2)自然原則。(3)針對(duì)性原則。(4)清晰原則。(5)建設(shè)性原則。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析六、六(本題共3題，每題1.0分，共3分。)你是××公司的總經(jīng)理助理，你們公司規(guī)定每月要召集各部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)一次會(huì)議，以便能夠?qū)旧蟼€(gè)月的工作內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)現(xiàn)有工作中存在的問(wèn)題提出解決辦法，并且制定下一個(gè)月的工作計(jì)劃。你們公司下一次會(huì)議計(jì)劃定于2012年12月30日舉行，會(huì)議地點(diǎn)在公司主樓會(huì)議室進(jìn)行。15、根據(jù)所學(xué)知識(shí)，給會(huì)議議程下個(gè)定義。標(biāo)準(zhǔn)答案：會(huì)議議崔就是為了使會(huì)議川頁(yè)利召開(kāi)所做的內(nèi)容和程序工作，是會(huì)議需要遵循的程序。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析16、請(qǐng)你為你們公司的會(huì)議擬定一份會(huì)議議程。標(biāo)準(zhǔn)答案：擬定的會(huì)議議程如下：××公司部門(mén)經(jīng)理會(huì)議將于2012年12月30日在公司主主樓會(huì)議室舉行。會(huì)議議程：1．缺席致歉2．對(duì)上次會(huì)議記澩的確認(rèn)3．對(duì)上個(gè)月的工作內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)4．解決現(xiàn)有工作中存在的問(wèn)題并提出解決辦法5．制定下一個(gè)月的工作計(jì)劃6．其他事項(xiàng)7．下次會(huì)議的日期及時(shí)間知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析17、一般會(huì)議議程需要標(biāo)明哪些內(nèi)容?通常會(huì)議議程的第一項(xiàng)任務(wù)和最后一項(xiàng)任務(wù)是什么?標(biāo)準(zhǔn)答案：一般來(lái)說(shuō)，會(huì)議議程需要標(biāo)明：(1)公司名稱(chēng)。(2)與會(huì)人員名單。(3)會(huì)卜討論的重要事項(xiàng)。(4)會(huì)議討論進(jìn)行的順序。(5)會(huì)議舉行的時(shí)間。(6)會(huì)議舉行的地點(diǎn)。通常來(lái)說(shuō)，會(huì)議議程第一項(xiàng)任務(wù)是讓那些受到邀請(qǐng)卻不能參加會(huì)議的人員對(duì)缺席會(huì)議表達(dá)歉意；最后一項(xiàng)任務(wù)是確定下一次會(huì)議的時(shí)間。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析七、七(本題共2題，每題1.0分，共2分。)某企業(yè)為了及時(shí)獲取公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，每年都會(huì)針對(duì)他們企業(yè)產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)對(duì)象進(jìn)行一個(gè)分析，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：18歲以下：2009年女性為170000人，男性為230000人；2010年女性為195000人，男性為235000人；2011年女性為180000人，男性為260000人；2012年女性為220000人，男性為230000人。18～30歲：2009年女性為200000人，男性為260000人；2010年女性為195000人，男性為235000人；2011年女性為210000人，男性為240000人；2012年女性為220000人，男性為250000人。31～50歲：2009年女性為260000人，男性為260000人；2010年女性為270000人，男性為235000人；2011年女性為240000人，男性為260000人；2012年女性為245000人，男性為250000人。51歲以上：2009年女性為50000人，男性為40000人；2010年女性為40000人，男性為50000人；2011年女性為45000人，男性為45000人；2012年女性為50000人，男性為35000人。18、將上述數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成表格形式。標(biāo)準(zhǔn)答案：表格形式如下：知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析19、繪制出條形圖展示上述數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)答案：條形圖如下：知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析全國(guó)自考（商務(wù)溝通方法與技能）模擬試卷第3套一、一(本題共2題，每題1.0分，共2分。)美國(guó)口語(yǔ)學(xué)家雷蒙德羅斯認(rèn)為，在人際溝通中，人們所得到的信息總量，只有35％是語(yǔ)言符號(hào)傳播的，而其余的65％的信息是非語(yǔ)言符號(hào)傳播的。其中僅面部表情可傳遞65％中的55％的信息。為此，我們可得出這樣的一個(gè)公式：信息傳遞／接受的全部效果＝詞語(yǔ)(7％)＋表情(55％)＋聲音(38％)1、簡(jiǎn)述非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)答案：非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)包括：(1)連貫性。(2)真實(shí)性。(3)相似性。(4)多義性。(5)通義性。(6)協(xié)同性。(7)及時(shí)性。(8)心理性。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析2、眼神在商務(wù)交流中可發(fā)揮哪些作用?標(biāo)準(zhǔn)答案：眼神住商務(wù)交流巾發(fā)揮的作用如下：(1)表示興趣。(2)反饋。(3)伴隨講話。(4)吸引。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析二、二(本題共3題，每題1.0分，共3分。)戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，有一個(gè)叫公明儀的音樂(lè)家，他能作曲也能演奏，七弦琴?gòu)椀梅浅：?，彈的曲子?yōu)美動(dòng)聽(tīng)，很多人都喜歡聽(tīng)他彈琴，人們很敬重他。公明儀不但在室內(nèi)彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶著琴到郊外彈奏。有一天，他來(lái)到郊外，春風(fēng)徐徐地吹著，垂柳輕輕地舞動(dòng)著，一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時(shí)興致來(lái)了，擺上琴，撥動(dòng)琴弦，就給這頭牛彈起了最高雅樂(lè)曲《清角之操》來(lái)。老黃牛在那里卻無(wú)動(dòng)于衷，仍然一個(gè)勁地低頭吃草。公明儀想，這支曲子可能太高雅了，該換個(gè)曲調(diào)，彈彈小曲。老黃牛仍然毫無(wú)反應(yīng)，繼續(xù)悠閑地吃草。公明儀拿出自己的全部本領(lǐng)，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛偶爾甩甩尾巴，趕著牛虻，仍然低頭悶不吱聲地吃草。最后，老黃牛慢悠悠地走了。換個(gè)地方去吃草了。公明儀見(jiàn)老黃牛始終無(wú)動(dòng)于衷，很是失望。人們對(duì)他說(shuō)：“你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽(tīng)，是你彈的曲子不對(duì)牛的耳朵啊!”最后，公明儀也只好嘆口氣，抱琴回去了。根據(jù)上述典故，我們知道公明儀與老黃牛之間存在著溝通問(wèn)題，然而，在我們現(xiàn)代商務(wù)交易過(guò)程中，也存在著這種類(lèi)型的溝通問(wèn)題，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：3、什么是溝通?商務(wù)溝通主要包括哪些內(nèi)容?標(biāo)準(zhǔn)答案：溝通可以被定義為通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。商務(wù)溝通主要包括以下內(nèi)容：(1)與員工的溝通。(2)與管理者的溝通。(3)與公司的客戶(hù)的溝通。(4)與供應(yīng)商的溝通。(5)與其他有聯(lián)系的外部機(jī)構(gòu)的溝通。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析4、根據(jù)所學(xué)知識(shí)，畫(huà)出簡(jiǎn)單的溝通過(guò)程模型圖。標(biāo)準(zhǔn)答案：下圖就是簡(jiǎn)單的溝通過(guò)程模型。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析5、我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ?jiàn)的溝通方式有哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：日常生活中常見(jiàn)的溝通方式有：(1)短信溝通。(2)電子郵件溝通。(3)傳真。(4)便簽條。(5)信函。(6)備忘錄。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析三、三(本題共2題，每題1.0分，共2分。)××企業(yè)是一家知名的跨國(guó)公司，在公司發(fā)展過(guò)程中，非常注重公司各部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部的交流，使各部門(mén)以及部門(mén)內(nèi)部通過(guò)及時(shí)、正確的信息交流達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的目的。例如，該企業(yè)的銷(xiāo)售員工每天的工作效率都很高，他們及時(shí)地向部門(mén)經(jīng)理反饋他們的工作結(jié)果，把各市場(chǎng)的銷(xiāo)售記錄以及分析結(jié)果提交給部門(mén)經(jīng)理，以供部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)的決策和指導(dǎo)。他們有什么建議也會(huì)及時(shí)地向部門(mén)經(jīng)理反映。部門(mén)經(jīng)理在看過(guò)相關(guān)的報(bào)告之后，及時(shí)地把他的想法傳達(dá)給下屬員工，并給予相應(yīng)的工作指導(dǎo)。部門(mén)經(jīng)理和員工之間通過(guò)不斷地溝通和交流，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。該部門(mén)內(nèi)部員工相處很融洽，合作也很愉快。6、結(jié)合所學(xué)知識(shí)給單向溝通和雙向溝通下個(gè)定義。標(biāo)準(zhǔn)答案：?jiǎn)蜗驕贤ㄊ侵赴l(fā)送者和接受者兩者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，不需要雙方語(yǔ)言或者情感上的信息反饋。雙向溝通是發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，信息發(fā)出后還需要及時(shí)的聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次的重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿(mǎn)意為止。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析7、上述案例中銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)部的溝通屬于單向溝通還是雙向溝通?為什么?標(biāo)準(zhǔn)答案：上述案例中銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)部的溝通屬于雙向溝通。在該企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)部之間的溝通中，部門(mén)經(jīng)理向下屬傳達(dá)工作指令，員工也可以提建議，并需要向部門(mén)經(jīng)理提交相應(yīng)的工作報(bào)告，符合雙向溝通的定義。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析四、四(本題共3題，每題1.0分，共3分。)數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT公司進(jìn)行筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我是接到推銷(xiāo)電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶(hù)之一?！跋壬?，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)，您有時(shí)間的話我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎?”我說(shuō)：“你講?！变N(xiāo)售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎?”我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦?！变N(xiāo)售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦?”我說(shuō)：“在辦公室，用的是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”銷(xiāo)售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)活動(dòng)，您是否有興趣?”我說(shuō)：“你就是在促銷(xiāo)筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”銷(xiāo)售員：“其實(shí)，也是，但是……”我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，因?yàn)槲矣?，而且現(xiàn)在用得很好?！彪S后，我就掛斷了電話。8、上述案例中，銷(xiāo)售員采用了什么樣的溝通方式?標(biāo)準(zhǔn)答案：案例中的銷(xiāo)售員采用了電話溝通的方式。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析9、這是一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)失敗的案例，簡(jiǎn)述其失敗的原因。標(biāo)準(zhǔn)答案：在口頭交流中，溝通技巧是很重要的，必須采用一定的策略才能成功。失敗的原因有幾點(diǎn)：(1)禮貌的語(yǔ)言是自的，但是并沒(méi)自拉近自己與客戶(hù)的距離，使下而的推銷(xiāo)很難成功。(2)對(duì)于一位繁忙的潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)，直截了當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)是一種很簡(jiǎn)捷的方式，如果想成功，必然在說(shuō)出真實(shí)意圖前要吸引住客戶(hù)，否則客戶(hù)就會(huì)特別反感。(3)在電話交流時(shí)，最忌諱讓客戶(hù)感覺(jué)你不坦誠(chéng)，說(shuō)話前后不一致肯定無(wú)法得到對(duì)方的信任，就更不要說(shuō)買(mǎi)東西了。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析10、一個(gè)典型的電話接聽(tīng)規(guī)定應(yīng)涵蓋哪些內(nèi)容?標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)總是迅速地接聽(tīng)電話。(2)禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱(chēng)。(3)禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方需要怎樣的幫助。(4)表述清晰。(5)快速處理來(lái)電或者把它們轉(zhuǎn)給毹答復(fù)的某個(gè)人。(6)確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄下談話細(xì)節(jié)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析五、五(本題共3題，每題1.0分，共3分。)下面是一份豐田公司的報(bào)告：11、臨時(shí)報(bào)告和正規(guī)報(bào)告有什么不同?標(biāo)準(zhǔn)答案：臨時(shí)報(bào)告：主要用于通告事件的發(fā)生，格式?jīng)]有嚴(yán)格要求。正式的報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析12、報(bào)告通常應(yīng)用于哪些情況?標(biāo)準(zhǔn)答案：報(bào)告通常應(yīng)用于：(1)以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。(2)提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。(3)評(píng)估政策變更的可能性。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析13、一份正式的報(bào)告都包括哪幾個(gè)部分?標(biāo)準(zhǔn)答案：一份正式的報(bào)告應(yīng)包含：(1)標(biāo)題貞：組織名稱(chēng)、作者姓名、職位、主題。(2)目錄：使瀆者能夠更容易理解報(bào)告。(3)執(zhí)行摘要：日的足提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述。(4)授權(quán)范圍：撰寫(xiě)報(bào)告的原因。(5)程序：任務(wù)如何進(jìn)行。(6)研究結(jié)果：報(bào)告的主體。(7)結(jié)淪：對(duì)研究結(jié)果的總結(jié)。(8)建議：就報(bào)告的改進(jìn)提出的建議。(9)附錄：附加的輔助材料。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析六、六(本題共3題，每題1.0分，共3分。)中國(guó)證監(jiān)會(huì)發(fā)布的《公開(kāi)發(fā)行股票公司信息披露實(shí)施細(xì)則》第15條規(guī)定：公司應(yīng)當(dāng)在每個(gè)會(huì)計(jì)年度結(jié)束后120日內(nèi)編制完成年度報(bào)告。報(bào)告完成后應(yīng)當(dāng)立即報(bào)送證監(jiān)會(huì)10份備案，并在年度股東會(huì)召開(kāi)之前至少20個(gè)工作目，將不超過(guò)5千字的報(bào)告摘要刊登在至少一種證監(jiān)會(huì)指定的全國(guó)性報(bào)刊上，同時(shí)將年度報(bào)告?zhèn)渲糜诠舅诘亍炫平灰椎淖C芬交易場(chǎng)所、有關(guān)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)，以供投資公眾查閱。14、根據(jù)你的理解，請(qǐng)問(wèn)什么是年度報(bào)告?標(biāo)準(zhǔn)答案：年度報(bào)告是指公司整個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)務(wù)報(bào)告及其他相關(guān)文件。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析15、年度賬目包括哪些內(nèi)容?標(biāo)準(zhǔn)答案：每個(gè)公司都必須要提供年度賬目，其中包括：(1)利潤(rùn)表。(2)資產(chǎn)負(fù)債表。(3)相關(guān)賬目附注。(4)包含董事會(huì)報(bào)告和審計(jì)報(bào)告在內(nèi)的年度報(bào)告。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析16、簡(jiǎn)述年度報(bào)告必須包含的特定事項(xiàng)。標(biāo)準(zhǔn)答案：年度報(bào)告必須包含一些特定事項(xiàng)，這些事項(xiàng)包括：(1)必須注明任何與既定會(huì)汁原則不符之處，并說(shuō)明其原因。(2)必須指出雇員的平均人數(shù)、他們的工資和薪金的總數(shù)以及社會(huì)保障和養(yǎng)老金費(fèi)用。(3)董事們的薪酬總額，必須包括工作酬金及實(shí)物福利的貨幣估值。(4)董事長(zhǎng)的實(shí)際薪酬也必須說(shuō)明，并且，如果薪酬最高的那位董事超過(guò)了董事長(zhǎng)，那么他的實(shí)際薪酬也需說(shuō)明。(5)說(shuō)明所有為解除董事職務(wù)而支付的補(bǔ)償金。(6)說(shuō)明向董事發(fā)放的所有貸款。(7)公布董事在公司的任何交易中獲得的物質(zhì)利益。(8)報(bào)告董事在公司股權(quán)或公司債券方面的任何利益。(9)記錄為審計(jì)師開(kāi)展審計(jì)工作及其他服務(wù)支付的酬金。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析七、七(本題共3題，每題1.0分，共3分。)美國(guó)一家石油公司的經(jīng)理幾乎斷送了一筆重要的石油買(mǎi)賣(mài)，關(guān)于事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)聽(tīng)他的自述：“我會(huì)見(jiàn)石油輸出國(guó)組織的一位阿拉伯代表，和他商談協(xié)議書(shū)上的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。談話時(shí)，他逐漸地朝我靠攏過(guò)來(lái)，直到離我只有15厘米才停下來(lái)。當(dāng)時(shí)，我并沒(méi)有意識(shí)到什么，我對(duì)中東地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣不太熟悉。我往后退了退，在我們兩人之間保持著一個(gè)我認(rèn)為是適當(dāng)?shù)木嚯x——60厘米左右。這時(shí)，只見(jiàn)他略略遲疑了一下，皺了皺眉頭，隨即又向我靠近過(guò)來(lái)。我不安地又退了一步。突然，我發(fā)現(xiàn)我的助手正焦急地盯著我，并搖頭向我示意。感謝上帝，我終于明白了他的意思。我站住不動(dòng)了，在一個(gè)我覺(jué)得最別扭、最不舒服的位置上談妥了這筆交易?！?7、上述案例中涉及的是商務(wù)溝通的哪種方式?標(biāo)準(zhǔn)答案：涉及的是商務(wù)溝通中的非語(yǔ)言溝通。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析18、試述該種溝通方式的定義。標(biāo)準(zhǔn)答案：作語(yǔ)言溝通義稱(chēng)肢體語(yǔ)言，指的是人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，不采用語(yǔ)言作為表達(dá)意見(jiàn)的工具，而運(yùn)用其他非語(yǔ)言的方式傳遞信息。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析19、簡(jiǎn)述非語(yǔ)言溝通的重要性。標(biāo)準(zhǔn)答案：非語(yǔ)言溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。其重要性歸納起來(lái)是：(1)使用非語(yǔ)言溝通符號(hào)來(lái)重復(fù)語(yǔ)言所表達(dá)的意思或來(lái)加深印象的作用；具體如人們使用自己的語(yǔ)言溝通時(shí)，附帶有相應(yīng)的表情和其他非語(yǔ)言符號(hào)。(2)替代語(yǔ)言，有時(shí)候某一方即使沒(méi)有說(shuō)話，也可以從其非語(yǔ)言符號(hào)上比如面部表情上看出他的意思，這時(shí)候，非語(yǔ)言符號(hào)起到代替語(yǔ)言符號(hào)表達(dá)意思的作用。(3)非語(yǔ)言符號(hào)作為語(yǔ)言溝通的輔助工具，又作為“伴隨語(yǔ)言”，使語(yǔ)言表達(dá)的更準(zhǔn)確、有力、生動(dòng)、具體。(4)調(diào)整和控制語(yǔ)言，借助非語(yǔ)言符號(hào)來(lái)表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析全國(guó)自考（商務(wù)溝通方法與技能）模擬試卷第4套一、一(本題共3題，每題1.0分，共3分。)小王是××公司的程序員。最近，小王有一些煩惱，他感覺(jué)自己一天到晚不停地在忙碌，但是總有做不完的工作在等著他，每天晚上他都工作到很晚才休息。本來(lái)期待已久的周末也不得不用來(lái)加班來(lái)完成工作日里未完成的工作，最近他感覺(jué)壓力很大。為了解決這個(gè)問(wèn)題，小王對(duì)自己近來(lái)的工作狀態(tài)進(jìn)行了反思，他發(fā)現(xiàn)有時(shí)候會(huì)因?yàn)閹椭陆鉀Q問(wèn)題而耽誤了自己的工作。有時(shí)候感覺(jué)自己一上午都在工作，但是工作進(jìn)度卻很緩慢。小王覺(jué)得自己的時(shí)間觀念不夠，對(duì)工作缺乏有效的計(jì)劃，對(duì)工作時(shí)間也缺乏有效的管理和安排。1、緊急的任務(wù)和很重要的任務(wù)意義一樣嗎?對(duì)小王來(lái)說(shuō)，如果他面臨一件很緊急的任務(wù)和一件很重要的任務(wù)，他應(yīng)該如何規(guī)劃自己的工作內(nèi)容?標(biāo)準(zhǔn)答案：緊急的任務(wù)和很重要的任務(wù)是不一樣的。如果一項(xiàng)任務(wù)需要盡快完成，說(shuō)明任務(wù)很緊急，這并不意味著它很重要。對(duì)小王來(lái)說(shuō)，當(dāng)他有一件很緊急的任務(wù)和一件很重要的任務(wù)時(shí)，應(yīng)該：(1)把緊急任務(wù)委托給他人，這樣他就能優(yōu)先處理重要任務(wù)。(2)請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的任務(wù)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析2、一般來(lái)說(shuō)，具有高度重要性的任務(wù)都具有哪些特點(diǎn)?標(biāo)準(zhǔn)答案：一般來(lái)說(shuō)，具有高度重要性的任務(wù)都具有以下特點(diǎn)：(1)沒(méi)有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果。(2)其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成。(3)其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析3、根據(jù)所學(xué)知識(shí)，你認(rèn)為小王在進(jìn)行工作任務(wù)優(yōu)先排序時(shí)可以采用哪種方法?這種方法是如何定義和劃分的?標(biāo)準(zhǔn)答案：可以采用優(yōu)先順序的ABC分類(lèi)法。ABC分類(lèi)法就是根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類(lèi)，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。AEC分類(lèi)法把工作任務(wù)劃分為三個(gè)層次：(1)A類(lèi)為緊急、重要的任務(wù)。(2)B類(lèi)為重要但不緊急的任務(wù)。(3)C類(lèi)為看似緊急其實(shí)不太重要的任務(wù)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析二、二(本題共3題，每題1.0分，共3分。)小王和小李同為××企業(yè)人力資源管理部的員工。近來(lái)，他們兩個(gè)人之間出現(xiàn)了一些矛盾，小王認(rèn)為小李經(jīng)常在背后惡意中傷他，而小李認(rèn)為小王經(jīng)常在同事面前開(kāi)他的玩笑讓他很難堪。小李曾經(jīng)跟小王說(shuō)過(guò)這件事情，但是小王當(dāng)面總是說(shuō)知道了，但是還是依舊沒(méi)有改變以前的行為。小王和小李相互開(kāi)始討厭對(duì)方。今天，部門(mén)經(jīng)理讓小王通知小李一些工作內(nèi)容，但是由于小王討厭小李，他覺(jué)得剛好可以借這個(gè)機(jī)會(huì)出一口惡氣，所以在向小李傳達(dá)工作任務(wù)時(shí)故意有所隱瞞并歪曲了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的意思，讓小李誤解部門(mén)經(jīng)理傳達(dá)的信息。最后，小李完成工作內(nèi)容之后找到部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理很生氣。認(rèn)為小李的工作效率過(guò)于低下，并且沒(méi)有按照他的要求來(lái)做。小李很郁悶。4、上述案例反映了什么問(wèn)題?由此可以得出哪些結(jié)論?標(biāo)準(zhǔn)答案：上述案例反映了由于小王和小李之間的矛盾，導(dǎo)致小李誤解了部門(mén)經(jīng)理傳達(dá)的工作內(nèi)容，未能按照部門(mén)經(jīng)理的要求及時(shí)完成工作任務(wù)，受到了部門(mén)經(jīng)理的批評(píng)。由此我們可以知道，在企業(yè)員工之間溝通時(shí)，有可能由于一些員工不喜歡彼此，如果讓他們?cè)谝黄鸸ぷ鞯脑?，由于他們之間溝通的障礙，可能會(huì)導(dǎo)致工作不能及時(shí)完成。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析5、你認(rèn)為應(yīng)該如何解決上述案例中的問(wèn)題?標(biāo)準(zhǔn)答案：本案例中主要存在的問(wèn)題就是小王和小李之間的溝通問(wèn)題，我認(rèn)為可以通過(guò)以下一些渠道來(lái)解決上述案例中的問(wèn)題：(1)小王和小李兩個(gè)人之間應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)深人的交流，解除雙方之間的誤會(huì)和矛盾。(2)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該加強(qiáng)同內(nèi)部員工之間的溝通，及時(shí)了解員工出現(xiàn)的問(wèn)題，以便及時(shí)調(diào)解。(3)小李和小王應(yīng)該改掉一些個(gè)人的壞習(xí)慣，以免使雙方之間產(chǎn)生誤解。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析6、影響企業(yè)員工之間的溝通的因素有哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：一般來(lái)說(shuō)，影響員工之間溝通的因素有：(1)員工個(gè)人背景的不同。(2)員工之間的語(yǔ)言障礙。(3)員工受教育程度的不同。(4)員工個(gè)人觀點(diǎn)的不同。(5)員工對(duì)所傳達(dá)信息傳達(dá)信息的誤解。(6)超負(fù)荷。(7)意外或故意歪曲。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析三、三(本題共3題，每題1.0分，共3分。)某公司總經(jīng)理李經(jīng)理在實(shí)踐中深深體會(huì)到，只有運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，充分與員工溝通，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，才能使企業(yè)充滿(mǎn)活力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。首先，李經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實(shí)際問(wèn)題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見(jiàn)。經(jīng)理本人則每天上班時(shí)先認(rèn)真閱讀來(lái)信，并進(jìn)行處理。其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)制度，定期召開(kāi)，也可因重大事情臨時(shí)召開(kāi)，參加會(huì)議的有員工代表、特邀代表和自愿參加的員工。每次會(huì)議前，員工代表都廣泛征求群眾意見(jiàn)，提交經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)，并在會(huì)上解答。2010年12月，調(diào)資晉級(jí)和分房?jī)身?xiàng)工作剛開(kāi)始時(shí)，員工中議論較多。公司及時(shí)召開(kāi)了會(huì)議，總經(jīng)理就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以消除，保證了這兩項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。7、上述案例中李經(jīng)理最有可能用的是哪種溝通網(wǎng)絡(luò)?標(biāo)準(zhǔn)答案：最可能用的是溝通網(wǎng)絡(luò)中的輪式溝通。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析8、簡(jiǎn)述這種溝通網(wǎng)絡(luò)的含義及其特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)答案：輪式代表高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴(lài)于中心人物的能力，可能是解決問(wèn)題最快的途徑。輪式屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，這種網(wǎng)絡(luò)溝通大致相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。它的集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快，領(lǐng)導(dǎo)入的預(yù)測(cè)程度也很高，但溝通通道少，組織成員的滿(mǎn)意度低，士氣可能低落。如糶組織攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制時(shí)，可采用這種網(wǎng)絡(luò)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析9、除了這種溝通網(wǎng)絡(luò)外，還有哪些溝通網(wǎng)絡(luò)?標(biāo)準(zhǔn)答案：其他的溝通網(wǎng)絡(luò)還有：(1)鏈?zhǔn)健?2)“Y”式。(3)環(huán)式。(4)傘通道式。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析四、四(本題共3題，每題1.0分，共3分。)在《杜拉拉升職記》中有一些成功的上行溝通案例。下面是其中的一個(gè)片段：拉拉(中層經(jīng)理)指使海倫(下屬員工)取得上海辦行政報(bào)告(玫瑰曾負(fù)責(zé)的區(qū)域)的格式，經(jīng)研究確認(rèn)大致適合廣州辦使用后，她就直接采用上海辦的格式取代了廣州辦原先的報(bào)告格式。這一舉措果然討得玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))的歡心，由于拉拉使用了玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))慣用的格式，使得她在查閱數(shù)據(jù)的時(shí)候，方便了很多，也讓她獲得被追隨的滿(mǎn)足感。對(duì)拉拉來(lái)說(shuō)，玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))自然不會(huì)挑剔一套她本人推崇的格式，因此拉拉也就規(guī)避了因報(bào)告格式不合玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))心意而挨罵的風(fēng)險(xiǎn)。拉拉一眼瞧出海倫(下屬員工)腹誹自己，于是把海倫叫到自己座位邊，問(wèn)她：“如果你是玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))，你是愿意幾個(gè)辦事處每個(gè)月的報(bào)告各有各的格式，還是更希望大家用統(tǒng)一的格式呢?”海倫(下屬員工)不假思索地說(shuō)：“那當(dāng)然是統(tǒng)一的格式方便啦?！崩f(shuō)：“既然得統(tǒng)一，你是喜歡用你自己用熟了的格式呢，還是更愿意用你不熟悉的格式呢?”海倫(下屬員工)說(shuō)：“肯定選自己用熟的格式啦?！崩^續(xù)說(shuō)道：“那不結(jié)了，玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))也會(huì)喜歡用自己熟悉的格式嘛?！焙?F屬員工)無(wú)話可說(shuō)了，憋了半天叉不服氣道：“我們?cè)瓉?lái)的格式?jīng)]有什么不好?，F(xiàn)在這一換，要多花好多時(shí)間去熟悉表格?！崩镒⌒Γ瑪[出循循善誘、誨人不倦的架勢(shì)說(shuō)：“那你就多努力，早日獲得提升，當(dāng)你更重要的時(shí)候，你的下級(jí)就會(huì)以你為主，和你建立一致性啦。誰(shuí)叫現(xiàn)在經(jīng)理是玫瑰不是你呢?”從以上的片段中我們看得出，主人公“拉拉”，為了實(shí)現(xiàn)有效的上行溝通，的確用了很多心思。其中最重要的一點(diǎn)．就是要懂得采取“同理心”的溝通方式，進(jìn)行換位的思考，如“如果你是玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))，你是愿意……呢?”在考慮清楚了這個(gè)問(wèn)題，“拉拉”就很清楚在向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(玫瑰)匯報(bào)時(shí)，應(yīng)該采用上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更為熟悉、更加方便的方法。這種溝通的結(jié)果自然是“這一舉措果然討得玫瑰(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))的歡心，由于拉拉使用了她慣用的格式，使得她在查閱數(shù)據(jù)的時(shí)候，方便了很多．也讓她獲得被追隨的滿(mǎn)足感。”10、由上述例子，我們可以總結(jié)出拉拉與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)成功的經(jīng)驗(yàn)有哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：杜拉拉的成功溝通來(lái)自于充分理解上行溝通的含義，時(shí)刻以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示完成任務(wù)，適當(dāng)?shù)丶尤胱约旱乃枷?。而且，她能很好地與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡她的辦事風(fēng)格，使工作更加順利地進(jìn)行。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析11、假如系統(tǒng)中有工人、主管、經(jīng)理、總監(jiān)和CEO，劃出上行溝通的示意圖。標(biāo)準(zhǔn)答案：知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析12、分析上行溝通的優(yōu)點(diǎn)與不足。標(biāo)準(zhǔn)答案：優(yōu)點(diǎn)：(1)下級(jí)和組織成員將自己的看法、意見(jiàn)向上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)反映，能夠獲得一定的滿(mǎn)足感，能夠增強(qiáng)下級(jí)的參與感：(2)上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)上行溝通了解下級(jí)和組織成員的狀況、存在的問(wèn)題等，作出符合實(shí)際情況的決策。缺點(diǎn)：(1)在上行溝通的過(guò)程中下級(jí)因地位、職務(wù)的不同有一定的心理距離和障礙。(2)下級(jí)往往害怕領(lǐng)導(dǎo)打擊報(bào)復(fù)、“穿小鞋”，致使下繳不愿及映真實(shí)情況。(3)管理層次過(guò)多，下級(jí)的意見(jiàn)不能及時(shí)反映到上級(jí)那里。(4)上行溝通的渠道不暢通，下級(jí)工作人員缺乏下情上達(dá)的機(jī)會(huì)與途徑。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析五、五(本題共3題，每題1.0分，共3分。)下表是關(guān)于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ罡鞣N開(kāi)銷(xiāo)的種類(lèi)，以及各種開(kāi)銷(xiāo)分別占居民總支出的比例情況。13、請(qǐng)用另一種圖示來(lái)清晰地展示上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)答案：此處，我選用餅狀圖來(lái)展示案例中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，圖示如下：知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析14、根據(jù)你的理解，你認(rèn)為你所選用的圖示有哪些特點(diǎn)?標(biāo)準(zhǔn)答案：餅狀圖有如下特點(diǎn)：(1)可以說(shuō)明各部分所占比例并顯示出來(lái)。(2)各部分百分比之和為100％。(3)簡(jiǎn)單明了，易于理解。(4)不能分割過(guò)多模塊。否則將很難看清楚。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析15、用Excel表畫(huà)這種圖示需要哪幾個(gè)步驟?標(biāo)準(zhǔn)答案：用Excel表畫(huà)餅狀圖需要下列幾個(gè)步驟：(1)打開(kāi)一個(gè)空白Excel工作簿，在Excel表中輸入統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。(2)點(diǎn)擊菜單欄中的“插入”選項(xiàng)，選擇“圖表”／“餅圖”，并且可以根據(jù)個(gè)人喜好或需要選擇合適的模板。(3)完成餅狀圖的創(chuàng)建。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析六、六(本題共3題，每題1.0分，共3分。)請(qǐng)讀下面一段話，回答問(wèn)題。中國(guó)老板：完成這個(gè)基礎(chǔ)工作要花費(fèi)多少天?希臘員工：我也無(wú)法估計(jì)需要多久。中國(guó)老板：你是這方面的能手，應(yīng)該能夠給出個(gè)大概的時(shí)間。希臘員工：那就20天吧。中國(guó)老板：那你同意在一個(gè)月內(nèi)完成工作嗎?希臘員工沒(méi)有說(shuō)話。(以為這是命令，無(wú)法抗拒)一個(gè)月過(guò)去了。中國(guó)老板：你的工作完成了嗎?希臘員工：明天吧，可以完成。(實(shí)際上需要40天以上才能完成)中國(guó)老板：你不是同意要今天完成嗎?第二天希臘員工辭職了。16、這個(gè)案例中所使用的是哪種溝通方式?并給出相關(guān)定義。標(biāo)準(zhǔn)答案：這是口頭溝通中的面對(duì)面交流?？陬^溝通是指人們相互交談。這意味著接收者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后作出反饋。面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見(jiàn)的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析17、分析產(chǎn)生暫緩判斷的原因。標(biāo)準(zhǔn)答案：產(chǎn)生暫緩判斷的原因：(1)講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情。(2)講話人選擇了不合適的地方。因此聽(tīng)眾會(huì)受周邊環(huán)境的干擾。(3)講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。(4)由于阱話人的語(yǔ)言中含有方言或沒(méi)能有條理地傳遞信息。使聽(tīng)眾無(wú)法明白他要表達(dá)的意思。(5)信息太長(zhǎng)。以至于聽(tīng)眾失去了興趣。(6)講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。(7)聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。(8)講話人拒絕回答問(wèn)題，或者回答得很不好。(9)聽(tīng)眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析18、從溝通的角度分析中國(guó)老板和希臘員工的對(duì)話，說(shuō)明希臘員工辭職的原因并提出建議。標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)在人與人的溝通過(guò)程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同，在溝通過(guò)程中，對(duì)同樣的事情或談話會(huì)有不同的解釋和歸因。(2)在案例的對(duì)話中，中國(guó)老板問(wèn)希臘員工完成報(bào)告的時(shí)間，實(shí)際上是在征求希臘員工的意見(jiàn)，而希臘員工并非不知道完成任務(wù)所需要的時(shí)間，只是想讓中國(guó)老板下命令(希臘員工習(xí)慣于命令式的管理)。一個(gè)月后，中國(guó)老板要結(jié)果，而希臘員[已經(jīng)盡力把工作時(shí)間盡量縮短了(并且認(rèn)為拖延時(shí)間沒(méi)有問(wèn)題)。希臘員工認(rèn)為中國(guó)老板找麻煩，因此不得已而辭職。(3)因此，要認(rèn)識(shí)和掌握任溝通過(guò)程中個(gè)體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所說(shuō)的移情作用、沒(méi)身處地等就是有效溝通的手段。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析七、七(本題共2題，每題1.0分，共2分。)中國(guó)某一電腦企業(yè)向中東地區(qū)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，為了加強(qiáng)該地區(qū)對(duì)品牌的認(rèn)知度，中方采用了類(lèi)似伊斯蘭教中神像的圖案作為新產(chǎn)品的logo。當(dāng)制定公司市場(chǎng)戰(zhàn)略時(shí)，決定與當(dāng)?shù)毓韭?lián)合推出新的產(chǎn)品。當(dāng)新的產(chǎn)品宣傳影像呈現(xiàn)在合作公司高層領(lǐng)導(dǎo)眼前的時(shí)候，這些高層領(lǐng)導(dǎo)的心中充滿(mǎn)著不滿(mǎn)。直到商討產(chǎn)品合作細(xì)則的時(shí)候，中方的談判經(jīng)理發(fā)現(xiàn)無(wú)法就預(yù)先口頭商討的合作事項(xiàng)達(dá)成一般意見(jiàn)，而且對(duì)方的態(tài)度也是及其不友善的。經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)查，中方的公司才意識(shí)到此問(wèn)題的嚴(yán)重性，并且及時(shí)糾正了錯(cuò)誤，才沒(méi)有給公司帶來(lái)更加惡劣的影響。19、請(qǐng)分析案例中的溝通障礙主要出現(xiàn)在什么方面?標(biāo)準(zhǔn)答案：案例中出現(xiàn)的溝通障礙主要是對(duì)合作方的宗教信仰不尊重，沒(méi)有考慮到濫用宗教神像。的后果。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析20、溝通障礙主要分為幾個(gè)方面?標(biāo)準(zhǔn)答案：溝通障礙主要分為：(1)物理障礙。物理障礙可能是由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的，包括：干擾、距離、不良的設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境等。(2)內(nèi)部系統(tǒng)。主要是由公司自身所造成的，包括：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性等。(3)員工。主要是指員工來(lái)自于不同的背景戡者使用不同的語(yǔ)言容易產(chǎn)生溝通不暢，包括個(gè)人背景、語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲等。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析全國(guó)自考（商務(wù)溝通方法與技能）模擬試卷第5套一、一(本題共3題，每題1.0分，共3分。)在我們學(xué)習(xí)的過(guò)程中，為了提高學(xué)習(xí)效率并督促我們不斷學(xué)習(xí)，更好地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)校老師一般都會(huì)要求我們制定一份學(xué)習(xí)計(jì)劃。以明確自己不同階段要完成的學(xué)習(xí)任務(wù)和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，對(duì)自己的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行鑒定。事實(shí)證明，不斷地記錄下自己的學(xué)習(xí)過(guò)程，確實(shí)能夠起到有效督促自己學(xué)習(xí)的作用，促進(jìn)自己的不斷成長(zhǎng)。學(xué)生成長(zhǎng)檔案就是一個(gè)記錄學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的記錄和憑證。1、構(gòu)建學(xué)生成長(zhǎng)檔案的作用有哪些?標(biāo)準(zhǔn)答案：學(xué)生成長(zhǎng)檔案的作用如下：(1)它為每個(gè)學(xué)生用于就業(yè)、未來(lái)教育和培訓(xùn)目的所創(chuàng)建的簡(jiǎn)歷提供了一套證明文件。(2)有助于學(xué)生明確其未來(lái)的職業(yè)方向。(3)有助于提高學(xué)生的學(xué)歷能力。(4)有助于學(xué)生進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)而識(shí)別進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析2、為促進(jìn)你的學(xué)習(xí)，學(xué)生成長(zhǎng)檔案一般都包括哪些因素?標(biāo)準(zhǔn)答案：學(xué)生成長(zhǎng)檔案應(yīng)涵蓋所有可能習(xí)的因素，包括：(1)你的學(xué)習(xí)課程。(2)個(gè)人愛(ài)好。(3)就業(yè)情況。(4)已參加的俱樂(lè)部和社團(tuán)情況。(5)任何志愿者活動(dòng)。(6)以往獲得的資格認(rèn)證。(7)你的家庭責(zé)任和活動(dòng)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析3、為了證明自己在學(xué)生成長(zhǎng)檔案中關(guān)于自己的陳述，你需要提供哪些支撐材料?標(biāo)準(zhǔn)答案：為了證明自己在學(xué)生成長(zhǎng)檔案中關(guān)于自己的陳述，需要提供以下支撐材料：(1)已完成的學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)日志。(2)已完成的課內(nèi)、課外練習(xí)和自我評(píng)估檢測(cè)。(3)相關(guān)課程作業(yè)、作業(yè)成績(jī)和考試成績(jī)。(4)教材和學(xué)習(xí)筆記。(5)簡(jiǎn)歷。(6)工作申請(qǐng)結(jié)果——信函、訪談、測(cè)試等。(7)工作證明、工作評(píng)價(jià)。(8)工作經(jīng)驗(yàn)：全職工作、兼職工作和假期工作。(9)對(duì)所學(xué)課程和培訓(xùn)的概述。(10)公司參觀和客座演講等。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析二、二(本題共3題，每題1.0分，共3分。)美國(guó)談判界有一位號(hào)稱(chēng)“最佳談判手”的考溫，他非常重視溝通的技巧。舉一個(gè)關(guān)于他的生動(dòng)的例子：有一年夏天，他被任命為一家公司的新任經(jīng)理。為了真實(shí)地了解公司的狀況，他在上任前就來(lái)到下屬的工廠。當(dāng)看到一個(gè)工人獨(dú)自在廠房外抽煙時(shí)，他主動(dòng)走過(guò)去遞了一根煙．說(shuō)到：“嗨，伙計(jì)，我是新來(lái)的員工，過(guò)幾天上班，想問(wèn)問(wèn)你咱們廠的情況!”工人看了看他，說(shuō)到：“你來(lái)得真不是時(shí)候，現(xiàn)在我們廠已經(jīng)不如原來(lái)了，產(chǎn)量下降了很多?！笨紲貑?wèn)道：“怎么回事啊?我聽(tīng)說(shuō)這個(gè)廠的效益很不錯(cuò)啊!”在進(jìn)一步的交談中，他搞清楚了這個(gè)工廠出現(xiàn)的狀況，等過(guò)幾天上任后，對(duì)于工廠情況進(jìn)行了更深一步的了解，然后他做出了富有智慧的決策，直接推動(dòng)了工廠收益率的提高。4、上述案例中采用的是哪種溝通渠道?并加以解釋。標(biāo)準(zhǔn)答案：采用的是非正式溝通渠道。相對(duì)于正式溝通渠道，非正式溝通渠道指公司里的其他溝通渠道?？赡馨ㄖ鞴芘c幾名特定員工的討論?；蛘呤侨藗兊牧奶欤蛘咦惚煌蝗唤腥ビ懻撌录?。很少有議程，基本也沒(méi)有會(huì)議記錄。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析5、以溝通的方向劃分溝通方式可分為哪些方面?標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)下行溝通。(2)上行溝通。(3)橫向溝通。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析6、如果上述公司將要采取下行溝通，請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述其優(yōu)點(diǎn)及其不足。標(biāo)準(zhǔn)答案：優(yōu)點(diǎn)：(1)領(lǐng)導(dǎo)把組織的路線、方針、政策及意圖傳遞給下屬?gòu)亩o下屬指明工作的目標(biāo)．明確其職責(zé)和權(quán)力。(2)領(lǐng)導(dǎo)可以把工作中存在的問(wèn)題與要求傳達(dá)給下屬，與下屬協(xié)商解決可以增強(qiáng)下屬的歸屬感。(3)下行溝通可以協(xié)調(diào)組織中各層次的活動(dòng)，增進(jìn)各層次、各職能部門(mén)之間的聯(lián)系和了解。不足：(1)命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。(2)如果命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。(3)容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。(4)溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層管理者九法知道潛在的不良影響。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析三、三(本題共3題，每題1.0分，共3分。)美國(guó)發(fā)明家愛(ài)迪生當(dāng)年發(fā)明了發(fā)報(bào)機(jī)，想銷(xiāo)售出去，由于不了解市場(chǎng)的情況，就和好朋友狄更斯商量。狄更斯說(shuō)：“要不賣(mài)5萬(wàn)吧!”愛(ài)迪生覺(jué)得有點(diǎn)貴了，說(shuō)：“是不是太貴了?”“我看肯定值5萬(wàn)，要不，你賣(mài)時(shí)先套套口氣，讓對(duì)方先說(shuō)?！痹谂c一位美國(guó)經(jīng)紀(jì)商進(jìn)行關(guān)于發(fā)報(bào)機(jī)技術(shù)買(mǎi)賣(mài)的談判中，這位商人問(wèn)到貨價(jià)，愛(ài)迪生總認(rèn)為5萬(wàn)太高，不好意思說(shuō)出口，于是沉默不答。商人耐不住了，說(shuō)：“那我說(shuō)個(gè)價(jià)格吧，10萬(wàn)元，怎么樣?”這真是出乎愛(ài)迪生的意料，愛(ài)迪生當(dāng)場(chǎng)拍板成交。7、在這個(gè)案例中，愛(ài)迪生無(wú)意間運(yùn)用了什么技巧取得了良好的談判結(jié)果?標(biāo)準(zhǔn)答案：愛(ài)迪生在面對(duì)經(jīng)紀(jì)商時(shí)，巧妙地運(yùn)用了沉默這種談判技巧，在不知道對(duì)方底線的時(shí)候，沉默是最好的做法。一旦對(duì)方先出價(jià)。那么我方就處于談判的有利位置。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析8、案例中愛(ài)迪生的沉默可以認(rèn)作為什么?并作簡(jiǎn)要解釋。標(biāo)準(zhǔn)答案：可以認(rèn)作為元信息溝通。元信息溝通是指溝通中沉默的重要性。如果你與來(lái)自小同文化的人打交道，你應(yīng)該注意他們對(duì)待沉默的態(tài)度，這樣你就能更有效地明白他們的真正意思。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析9、非語(yǔ)言溝通還有哪些其他形式?如果語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息相矛盾時(shí)，我們應(yīng)相信哪種信息?標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)非語(yǔ)言溝通還包括時(shí)間、空間、地位、觸摸、方向、姿勢(shì)、面部表情等。(2)無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)非語(yǔ)言信息的意思與說(shuō)話的意思相矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該相信非語(yǔ)言信息。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析四、四(本題共3題，每題1.0分，共3分。)你碰到以下一組難以理解和解釋的信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：一家商店想要計(jì)算出一周內(nèi)每天需要雇傭幾個(gè)員工，于是進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，了解光顧商店的人數(shù)，以及實(shí)際購(gòu)物的人數(shù)。具體數(shù)據(jù)如下：周一，共有300人進(jìn)入商店，其中60人購(gòu)買(mǎi)了商品；周二，只有2。0人進(jìn)入商店，其中30人購(gòu)買(mǎi)了商品；周三的情況有所好轉(zhuǎn)，有220人進(jìn)入商店，40個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了商品；周四情況進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，有280個(gè)人進(jìn)入商店，50個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了商品；周五情況更好，共有320個(gè)人進(jìn)入商店，70個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了商品；周六情況最好，共有400人進(jìn)入商店，其中有1l0個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了商品；周日跟周六的情況差不多，共有390人進(jìn)入商店，其中100個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了商品。店主估計(jì)1個(gè)員工每個(gè)工作日能夠接待100個(gè)顧客。現(xiàn)在他想要知道是否已經(jīng)具備了足夠的信息計(jì)算出一周內(nèi)每天所需雇傭的員工數(shù)量。10、使用一種通俗易懂的方式展示上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)答案：我們可以用表格來(lái)展示上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，清晰明了，易于理解，展示如下：知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析11、根據(jù)所展示的數(shù)據(jù)，試分析該商店一周的客流量的變化情況。標(biāo)準(zhǔn)答案：根據(jù)上述表格中的數(shù)據(jù)，我們可以分析得知：(1)針對(duì)該商店一周進(jìn)入商店的人數(shù)分析可知，可能是由于節(jié)假日的原因，周六、周日講入商店的人數(shù)最多，平常人數(shù)較少。(2)針對(duì)該商店一周內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品的人數(shù)變化情況可知，周六、周日商品的銷(xiāo)售量最大，平常的購(gòu)買(mǎi)量較少，周二、周三、周四的購(gòu)買(mǎi)人數(shù)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低。(3)綜合分析來(lái)說(shuō)，每天購(gòu)買(mǎi)商品人數(shù)和進(jìn)入商店人數(shù)比例分別為：周一是1：5；周二是3：20；周三是2：11；周四是5：28；周五是7：32；周六是11：40；周日是10：39。周六、周日的購(gòu)買(mǎi)商品人數(shù)和進(jìn)入商店人數(shù)的比例基本一致，其他工作日的比例均低于周六、周日，說(shuō)明周六、周日購(gòu)買(mǎi)商品人數(shù)占進(jìn)入商店人數(shù)的比例相對(duì)較高。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析12、你認(rèn)為該店主為了確定每天需要的雇員數(shù)量還需要哪些信息?標(biāo)準(zhǔn)答案：為了確定每天需要的雇員數(shù)量，店主還需要的信息有：(1)顧客的進(jìn)店時(shí)間。(2)客流量高峰期的時(shí)間。(3)實(shí)際銷(xiāo)售發(fā)生的時(shí)間。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析五、五(本題共3題，每題1.0分，共3分。)摩托羅拉公司于1902年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建第一家尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為摩托羅拉在其本土之外的最大生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資額增加了9倍。工人數(shù)從不到100人增加到800多人，年產(chǎn)值達(dá)28億美元。這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。在摩托羅拉公司，每一個(gè)高級(jí)管理者都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系在人格上千方百計(jì)地保持平等。“對(duì)人保持不變的尊重”是公司的文化。最能表現(xiàn)摩托羅拉“對(duì)人保持不變的尊重”的文化的是它的“OpenDoor”，即“所有管理者辦公室的門(mén)都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接進(jìn)來(lái)，與任何級(jí)別的上司平等交流”。每個(gè)季度第一個(gè)月的1～21日中層干部都要同自己的下屬和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答“你在過(guò)去3個(gè)月里受到尊重了嗎?”等的6個(gè)問(wèn)題。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。摩托羅拉的管理者為每一個(gè)被管理者還預(yù)備了12條這種“OpenDoor”式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄不滿(mǎn)的途徑，即溝通方式。(1)我建議(Irccomnlcnd)。書(shū)面形式提出對(duì)公司各方面的意見(jiàn)和建議，全面參與公司管理。(2)暢所欲言(Speakout)。這是一種保密的雙向溝通渠道。如果要對(duì)真實(shí)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)論或投訴，應(yīng)訴人必須在3日內(nèi)隱去姓名的投訴信給予答復(fù)。整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給投訴人．全過(guò)程必須在9天內(nèi)完成。(3)總經(jīng)理座談會(huì)(GMDialogue)。每周四召開(kāi)座談會(huì)，大部分問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果予以反饋。(1)報(bào)紙與電視臺(tái)(NewspaperandTV)。摩托羅拉給自己內(nèi)部報(bào)紙起的名字叫《大家庭內(nèi)部設(shè)有有限電視臺(tái)，起名叫“大家庭電視臺(tái)”。(5)每日簡(jiǎn)報(bào)(DBS)?？煞奖憧旖莸亓私夤竞筒块T(mén)的重要事件和通知。(6)員工大會(huì)(TownhallMeeting)。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，而且有問(wèn)必答。(7)教育日(EducationDay)。每年在這一天重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。(8)墻報(bào)(NOticcBoard)。墻報(bào)定期更換，刊登弘揚(yáng)企業(yè)文化的勵(lì)志文章。(9)熱線電話(HotLine)。遇到任何問(wèn)題時(shí)都可以向這個(gè)電話反映，晝夜均有人值守。(10)職工委員會(huì)(ESC)。職工委員會(huì)是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁，委員會(huì)主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。(11)郵件系統(tǒng)(E－mail)。摩托羅拉有自己的一套郵件系統(tǒng)，員工可以通過(guò)分配給自己的帳戶(hù)和管理者溝通。(12)589信箱(589MailBox)。當(dāng)員工的意見(jiàn)通過(guò)以上渠道無(wú)法得到充分、及時(shí)和公正的解決時(shí)，可以直接寫(xiě)信給589信箱。此信箱鑰匙由中國(guó)區(qū)人力資源部掌握。13、按照你所學(xué)到的內(nèi)容，試著給以上12種溝通方式進(jìn)行歸類(lèi)。標(biāo)準(zhǔn)答案：所述溝通分為以下幾大類(lèi)。(1)口頭溝通：總經(jīng)理座談會(huì)、員工大會(huì)、教育日、熱線電話、職工委員會(huì)。(2)書(shū)面溝通：我建議、暢所欲言、報(bào)紙、每日簡(jiǎn)報(bào)、墻報(bào)、589信箱。(3)電子媒介溝通：內(nèi)部有線電視臺(tái)、郵件系統(tǒng)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析14、簡(jiǎn)述摩托羅拉公司溝通系統(tǒng)的特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)答案：從案例可以看出，摩托羅托公司上級(jí)和下級(jí)之間溝通的方式各種各樣，從視聽(tīng)到面對(duì)面、一對(duì)一地交談。同一條信息可以從不同的渠道得到，發(fā)出的信息也可以從不同的渠道及時(shí)得到反饋。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析15、你認(rèn)為這些溝通的方式是否會(huì)得到滿(mǎn)意的結(jié)果?總結(jié)一下原因。標(biāo)準(zhǔn)答案：他們采取這樣的方式應(yīng)該可以取得滿(mǎn)意的結(jié)果：(1)公司采取多渠道的溝通方式，公司每一個(gè)成員都能夠進(jìn)行多方位的交流，大大加強(qiáng)了公司文化的影響。(2)在公司的溝通方式中，有正式溝通與非正式溝通，有上行、下行溝通，也有全通道式的網(wǎng)絡(luò)溝通。溝通方式的多元化也彌補(bǔ)了各種溝通方式的缺點(diǎn)與不足。(3)對(duì)公司的滿(mǎn)意度大多依賴(lài)于公司的發(fā)展前景，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)就是能否得到越來(lái)越多的工資。從這個(gè)角度來(lái)看，幾年間，公司的規(guī)模擴(kuò)大了數(shù)倍，也可以讓員工對(duì)公司充滿(mǎn)信心。(4)“對(duì)人保持不變的尊重”的文化是公司的根本，平等的地位也使基層的工作人員更力口受到尊重，這將必然增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析六、六(本題共3題，每題1.0分，共3分。)一家新成立的公司，為了迅速拓展市場(chǎng)，增加市場(chǎng)占有率，總經(jīng)理萬(wàn)總每天都認(rèn)真地部署每一個(gè)部門(mén)的工作，要求部門(mén)之間不能隨意交流信息。研發(fā)部對(duì)新產(chǎn)品的構(gòu)思、目標(biāo)客戶(hù)等思路的確定，都需要請(qǐng)示萬(wàn)總的認(rèn)可。在剛成立的第一個(gè)月，研發(fā)部對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是得到萬(wàn)總同意才開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的。市場(chǎng)部在初期的市場(chǎng)調(diào)研中，針對(duì)各種類(lèi)似的公司經(jīng)營(yíng)狀況以及相似產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況，都做了詳細(xì)的調(diào)查，并且及時(shí)匯報(bào)給萬(wàn)總。生產(chǎn)部每天的生產(chǎn)量、生產(chǎn)時(shí)間、庫(kù)存量，都是由萬(wàn)總批示后才執(zhí)行的。在新產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程中，萬(wàn)總會(huì)在一段時(shí)間后才去調(diào)整生產(chǎn)部的生產(chǎn)。而對(duì)人力資源部來(lái)說(shuō)，無(wú)論是內(nèi)部提升還是外部選拔員工，都需要萬(wàn)總親自挑選并同意接受什么樣的培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短，這些都是需要萬(wàn)總點(diǎn)頭才能確定下來(lái)的。經(jīng)過(guò)了大半年的努力。萬(wàn)總每天起早貪黑．玩命地工作，才保證了公司的正常運(yùn)營(yíng)。但是，總結(jié)這走過(guò)的路程，整個(gè)公司呈現(xiàn)了管理極度混亂的情況一一新產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率低，研發(fā)的滯后，庫(kù)存的管理混亂，部門(mén)人員的臃腫……在這種情況下，萬(wàn)總深深地思考著管理中的問(wèn)題。16、根據(jù)案例中的描述，萬(wàn)總使用的溝通是哪種方式?標(biāo)準(zhǔn)答案：在此案例中，萬(wàn)總采取的是溝通網(wǎng)絡(luò)中的輪式溝通法。這是一種高度中央集權(quán)的溝通渠道。不同的個(gè)人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這個(gè)系統(tǒng)非常依賴(lài)中心人物的能力。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析17、簡(jiǎn)要分析溝通網(wǎng)絡(luò)的溝通模型。標(biāo)準(zhǔn)答案：溝通網(wǎng)絡(luò)的溝通模型包括以下幾種：(1)鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程。在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開(kāi)始，向下傳遞到這一溝通過(guò)程所需要的最低級(jí)別的員工。(2)“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物?？赡軙?huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話。(3)輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴(lài)于中心人物的能力?？赡苁墙鉀Q問(wèn)題最快的途徑。(4)環(huán)式：沒(méi)有中心人物，難以形式有效的決策。(5)全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析18、結(jié)合本案例，假如你是一名職業(yè)經(jīng)理人，你會(huì)如何改變公司現(xiàn)存的狀況?標(biāo)準(zhǔn)答案：輪式溝通方式優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都很明顯，優(yōu)點(diǎn)是高度中央集權(quán)，缺點(diǎn)是過(guò)度依賴(lài)中心人物的能力，缺乏真正的溝通。要想切實(shí)改變此情況，有如下建議：(1)適度放權(quán)。最上層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該適度地將管理權(quán)和決策權(quán)下放給每個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，使各部門(mén)的運(yùn)行更加流暢。這樣，不僅使總經(jīng)理的重?fù)?dān)得到緩解，也能恰當(dāng)?shù)丶?lì)下屬努力工作。(2)加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通。溝通的缺乏，會(huì)導(dǎo)致信息不能在各部門(mén)之間流通，導(dǎo)致內(nèi)部系統(tǒng)的紊亂?？梢栽诙ㄆ诮M織各部門(mén)的負(fù)責(zé)人討論公司情況并給出下一階段發(fā)展的意見(jiàn)。(3)可以增加輔助人員?？梢栽鲈O(shè)副總、助理等職位，來(lái)分擔(dān)總經(jīng)理的工作量。總經(jīng)理只負(fù)責(zé)最后的拍板權(quán)，這樣不僅能減少工作量，也能提高系統(tǒng)的運(yùn)作效率。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析七、七(本題共3題，每題1.0分，共3分。)一家向餐飲業(yè)供應(yīng)原材料的公司的銷(xiāo)售部門(mén)正在為近期的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)煩惱。5個(gè)業(yè)務(wù)員的周銷(xiāo)售數(shù)據(jù)如下：小李被認(rèn)為是公司最好的銷(xiāo)售員，他的個(gè)人銷(xiāo)售數(shù)據(jù)如下：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審視了每年8月的年平均移動(dòng)銷(xiāo)售量，發(fā)現(xiàn)僅有今年8月的銷(xiāo)售量出現(xiàn)了低于5000000美元的情況，具體數(shù)據(jù)如下：19、畫(huà)出Z形圖以說(shuō)明上述數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)答案：Z形圖如下：知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析20、解釋Z形圖所示的信息。標(biāo)準(zhǔn)答案：Z型圖展示的是頂級(jí)銷(xiāo)售員和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)整體一個(gè)月內(nèi)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)疊加年度移動(dòng)銷(xiāo)售據(jù)以顯示年度趨勢(shì)。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析21、為什么這些信息對(duì)銷(xiāo)售部有用?標(biāo)準(zhǔn)答案：這種圖示方式能夠使銷(xiāo)售部將每個(gè)銷(xiāo)售人員與頂級(jí)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較。這也能夠通過(guò)與年度趨勢(shì)的比較，顯示近期銷(xiāo)售量的基本方向。這還能夠讓銷(xiāo)售部了解每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售表現(xiàn)如何，并對(duì)銷(xiāo)售量的近期趨勢(shì)有所了解。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析全國(guó)自考（商務(wù)溝通方法與技能）模擬試卷第6套一、一(本題共3題，每題1.0分，共3分。)小明堅(jiān)持寫(xiě)學(xué)習(xí)日志。剛開(kāi)始時(shí)，他發(fā)現(xiàn)這很難，但很快他就能記錄那些他認(rèn)為很難辦的事情和那些他覺(jué)得很容易處理的事情。他會(huì)定期地閱讀這些記錄，并對(duì)自己的進(jìn)步進(jìn)行評(píng)價(jià)。這會(huì)告訴他自己需要完成哪些作業(yè)，對(duì)課程之間聯(lián)系的看法，以及在享受社會(huì)生活、承擔(dān)家庭責(zé)任和兼職工作的同時(shí)如何安排學(xué)習(xí)。他發(fā)現(xiàn)他和其他同學(xué)的課后討論能促進(jìn)他理解所學(xué)內(nèi)容。因此，他和幾個(gè)好朋友決定定期碰面，復(fù)習(xí)他們學(xué)習(xí)的課程，并設(shè)法互相幫助，以增進(jìn)對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解。他還發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)日志使得他可以牢記所要達(dá)到的任務(wù)、目標(biāo)和理由。因此，他開(kāi)始記錄那些他感興趣的課程的學(xué)習(xí)情況。這幫他選擇了第2階段要學(xué)習(xí)的課程，并且最終幫助他決定了職業(yè)選擇。他也有一份兼職工作，并且隨著他對(duì)要開(kāi)發(fā)的技能更加熟悉。他開(kāi)始體會(huì)到他從這份工作中所得到的收獲，以及使這種收獲與學(xué)習(xí)互補(bǔ)的技能。當(dāng)他對(duì)正在發(fā)展的技能有了更多了解時(shí)，他就能夠把這些和自己的學(xué)習(xí)聯(lián)系起來(lái)，這叉進(jìn)一步啟發(fā)他完善自己的職業(yè)發(fā)展。因此，他的學(xué)習(xí)、兼職工作和使用學(xué)生成長(zhǎng)檔案的方法都會(huì)促進(jìn)他的學(xué)習(xí)并協(xié)助他決定他最終的職業(yè)選擇。1、概括學(xué)生成長(zhǎng)檔案的含義。標(biāo)準(zhǔn)答案：學(xué)生成長(zhǎng)檔案旨在促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。學(xué)生成長(zhǎng)檔案是對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中取得進(jìn)步的記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個(gè)人的愛(ài)好和職業(yè)興趣以及通過(guò)兼職或全職工作與參加志愿活動(dòng)所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析2、學(xué)生