早教機(jī)構(gòu)管理服務(wù)手冊(cè)

員工管理服務(wù)手冊(cè)服務(wù)理念一、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)：幫助家長(zhǎng)重塑完整的親子關(guān)系；連接家長(zhǎng)感情，使孩子獲得教育；獲得家長(zhǎng)對(duì)我們的教育理念的認(rèn)同。二、服務(wù)技巧接待：主動(dòng)問(wèn)好、熱情待客是老師教給寶寶的基礎(chǔ)課之一幫手：幫手會(huì)自然地建立起老師與親子的關(guān)系介紹：介紹今太陽(yáng)早教中心課程目的、功效、特色了解：了解父母親的想法、孩子的基本情況、居住地、時(shí)間、可能性等等說(shuō)明：對(duì)寶寶課程表，采取措施當(dāng)日溝通。日常溝通是教育必不可少的組成部分家庭指導(dǎo)：全面的關(guān)注。跟進(jìn)：即時(shí)記錄，定期分析溝通。三、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的1、客戶是企業(yè)生存的前提2、客戶的需求是企業(yè)行為的引導(dǎo)，企業(yè)的一切工作歸根結(jié)底就是要去挖掘和滿足客戶的需求；3、尊重客戶；4、不要正面反駁客戶的意見、看法和感覺(jué)，而要站在客戶的立場(chǎng)來(lái)體驗(yàn)和感受；5、客戶提出的意見、看法和要求是對(duì)我們工作的激勵(lì)，是我們工作努力的方向；6、與客戶認(rèn)真溝通，傾聽客戶的意見。四、服務(wù)角色1、客戶的保姆——直接接觸客戶的人員角色，如前臺(tái)接待、教學(xué)人員、活動(dòng)指導(dǎo)人員、客戶服務(wù)人員、加盟商管理人員等2、客戶的朋友——非直接接觸客戶的人員角色，如行政、市場(chǎng)、管理、教研人員3、客戶引導(dǎo)者——公司中高層領(lǐng)導(dǎo)五、服務(wù)提示服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)高對(duì)高低顧問(wèn)型幫助解決問(wèn)題服務(wù)良好發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系欺騙客戶亂承諾損失信用客戶流失講專業(yè)、技術(shù)術(shù)語(yǔ)枯燥乏味對(duì)客戶施加壓力客戶流失喪失信用死記硬背、聽起來(lái)太機(jī)械看起來(lái)像新手客戶大量流失客戶的反應(yīng)靈敏度低客戶服務(wù)基本行為規(guī)范一、基本行為規(guī)范3米以內(nèi)用微笑、1米以內(nèi)用敬語(yǔ)行客戶致意，并主動(dòng)向客戶打招呼。與家長(zhǎng)交流時(shí)站立姿勢(shì)要端正，抬頭挺胸，雙肩平正放松，精神飽滿，笑臉迎人。與孩子交流時(shí)一定要蹲下，讓兒童的目光能夠平視到我們。要贊揚(yáng)寶寶，在一一分鐘內(nèi)成為寶寶的伙伴。與家長(zhǎng)交流時(shí)，要暫停手中的工作，認(rèn)真、仔細(xì)地為家長(zhǎng)解決問(wèn)題，不得用粗魯或漠不關(guān)心的態(tài)度待客。與家長(zhǎng)交流時(shí)要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)潔客氣的語(yǔ)句回答。對(duì)家長(zhǎng)的問(wèn)題無(wú)法做出準(zhǔn)確的回答時(shí)，不得胡亂作答，必須及時(shí)主動(dòng)幫助家長(zhǎng)查詢。若客戶的語(yǔ)言行為有過(guò)激之處，必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得私自與家長(zhǎng)發(fā)生言語(yǔ)或行為的沖突。平等待客，對(duì)每一位家長(zhǎng)都一視同仁。不得在家長(zhǎng)或同事面前說(shuō)家鄉(xiāng)話。不得在場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧，不得隨意串崗。交回客戶的物件，應(yīng)以雙手奉上。在公共場(chǎng)所中遇到家長(zhǎng)或上司應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候并側(cè)身讓路，不便問(wèn)候時(shí)行注目禮。在公共場(chǎng)所遇上家長(zhǎng)應(yīng)使用敬語(yǔ)。對(duì)高齡體弱、有缺陷、需要幫助的家長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)幫助解決困難。盡量記住家長(zhǎng)的姓氏和孩子的名字，稱呼寶寶盡量稱呼倪稱或乳名。尊重女士，讓女士先行，很多情況下，男士從旁協(xié)助或代勞。行走時(shí)要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，不得晃肩搖頭，上體左右搖擺。在對(duì)家長(zhǎng)服務(wù)中，不得在家長(zhǎng)面前經(jīng)常看手表，并流露出厭煩的表情。進(jìn)入辦公室，必須先敲門，得到允許后方可推門進(jìn)入。電話鈴響起的三聲內(nèi)，必須接聽起電話，并使用規(guī)范的接聽電話方式問(wèn)候客人打錯(cuò)電話必須要及時(shí)道歉，若接到打錯(cuò)的電話，要仔細(xì)詢問(wèn)客人的需求，并為其代轉(zhuǎn)說(shuō)：“有什么可以幫到您的嗎？”如果是找同事的電話，要說(shuō)：“有口訊需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”并立即通知同事。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，站立時(shí)不得靠在臺(tái)面或靠在墻上或身體東倒西歪，必須按規(guī)范的站立姿勢(shì)站立。二、溝通行為規(guī)范傾聽注視著對(duì)方并始終保持目光接觸適時(shí)重復(fù)某些重要（對(duì)方重復(fù)或聲調(diào)加重）的話語(yǔ)，表示明白和清晰理解適時(shí)提出一些相關(guān)問(wèn)題不要直接反駁對(duì)方意見適時(shí)使用“是，非常正確……”等語(yǔ)句表示贊同對(duì)方的意見與對(duì)方保持適中的距離讓對(duì)方感受自己重要適時(shí)概括對(duì)方的話不要隨意打斷對(duì)方的談話請(qǐng)對(duì)方舉例說(shuō)明理解對(duì)方的情感并把它說(shuō)出來(lái)表情要豐富以愉快的方式結(jié)束傾聽尊重客戶尊重家長(zhǎng)的時(shí)間尊重家長(zhǎng)的朋友及家人避免有探聽家長(zhǎng)私事之嫌感謝家長(zhǎng)的建議和投訴避免帶有傲氣對(duì)待家長(zhǎng)避免輕視家長(zhǎng)的心態(tài)與客戶交流用家長(zhǎng)聽得懂的語(yǔ)言首先說(shuō)明主題主要敘述家長(zhǎng)可得到的利益除非家長(zhǎng)提出，否則不必重復(fù)問(wèn)題或意思使自己保持愉快的心情，并使雙方處于輕松而融洽的氣氛中別忘記了家長(zhǎng)接受服務(wù)的動(dòng)機(jī)是出自于他的觀點(diǎn)，而非是你的觀點(diǎn)要把自己視為公司與家長(zhǎng)接觸的唯一媒介，仿佛整個(gè)公司的形象全靠你在維系一樣培養(yǎng)對(duì)家長(zhǎng)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷和欣賞的態(tài)度讓家長(zhǎng)知道時(shí)刻都在想著他們要情理兼用來(lái)贏得家長(zhǎng)的認(rèn)可抱著解決問(wèn)題的態(tài)度，來(lái)消除家長(zhǎng)的不滿、煩惱和擔(dān)心三、行為規(guī)范細(xì)則著裝工作期間早教中心人員穿公司統(tǒng)一工作服；辦公室人員穿職業(yè)服裝工作期間保持工作服的整潔，如染有污滯則立刻至更衣室換裝女士穿裙裝時(shí)需配長(zhǎng)統(tǒng)襪，避免露出襪口儀容保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角禁止染發(fā)（黑色除外），保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士的長(zhǎng)發(fā)要束起于肩后雙手要保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，并要經(jīng)常修剪指甲，女士不涂指甲油保持頭發(fā)清潔，身體和口腔氣味清新女士保持淡妝，不可公共場(chǎng)合或有客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事在場(chǎng)時(shí)補(bǔ)妝不可佩戴過(guò)多飾物，不得將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只問(wèn)候微笑目視對(duì)方首先表示問(wèn)候稱呼對(duì)方的姓氏，如：“X先生”、“X小姐”等對(duì)同事和家長(zhǎng)、陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意保持站立姿勢(shì)自我介紹說(shuō)明自己的姓名和部門說(shuō)明自己的工作顯示自信以3—4句話完成自我介紹站立站立時(shí)脊背挺直、抬頭挺胸、收復(fù)，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于胸前，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開30°男士可以右手握左手垂放于腹前，但需要微微上提出以方便挺開雙肩。男女都可以采用背手式目光平視，充滿自信，心情樂(lè)觀愉快坐姿無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸端坐；客戶及領(lǐng)導(dǎo)來(lái)時(shí)，應(yīng)及時(shí)起身迎接或招呼有家長(zhǎng)咨詢時(shí)，上身微向前頃，用柔和的眼光注視對(duì)方在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶雙手不可支于桌上起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然離開，離位輕推回原處任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐女士坐時(shí)雙腿彎曲自然并攏，穿裙時(shí)要注意修整裙邊如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得故意轉(zhuǎn)動(dòng)身體禁止雙腳抖動(dòng)，禁止雙手不停擺弄物品行走目視前方身體保持平衡，行走幅度不可過(guò)大，以直線方式行走教學(xué)、服務(wù)區(qū)內(nèi)避免并排行走女士拿文件或其它面積較大的輕便物時(shí)，應(yīng)曲左肘半夾抱在左胸部。男士則應(yīng)垂臂曲掌將文件內(nèi)類似的東西夾在前臂與腰胯間，不可夾在上臂下禁止在教學(xué)早教中心內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）握手主動(dòng)與客戶握手（客戶是女性除外）男士與男士握手時(shí)，微用力，停留1—3秒，然后放開，異性握手時(shí)，女士先握手，輕握1—3秒即可遞接物品交換名片將物品正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接收，同時(shí)目視該物品1—3秒鐘，以示尊重應(yīng)雙手奉上名片，名片正面向著對(duì)方，眼睛注視名片接受名片時(shí)，雙手接過(guò)，目視名片3—5秒鐘，低聲讀名片的內(nèi)容，放好名片交談過(guò)程中，名片放在目光可視的位置離開時(shí)或結(jié)束談話時(shí)，名片隨身帶走手勢(shì)與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)該雙手遞接，將其正面向著對(duì)方不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意見除非客戶示意，不可主動(dòng)與客戶握手忌：雙手相互摩擦，抱著胳膊，擺弄服飾及身邊的物品，摸頭和按撫鼻子面部表情面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂(lè)、自信面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒（不要以為自己可以控制面部表情，記住：你的心情即是你的表情?。┭凵裰币晫?duì)方，為避免對(duì)方感到壓力，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼交談時(shí)視線不要離開對(duì)方面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼距離親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi)私人距離：1米的長(zhǎng)度范圍內(nèi)社交距離：1.5—2米長(zhǎng)度范圍與客戶保持社交距離，親密距離不宜用于工作場(chǎng)合公共區(qū)禮儀在電梯內(nèi)人多時(shí)，大家都應(yīng)面向門的方向；乘觀光電梯側(cè)面向外景。人少時(shí)不要背對(duì)別人摁樓層鍵時(shí)，一次輕觸就可以了，不要連續(xù)摁鍵，更不要用尖硬物觸鍵，例如鑰匙等別人如有不便，要主動(dòng)幫助，例如：替人摁樓層鍵，為人留住梯門等決不可在公共區(qū)內(nèi)吸煙公共場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所切勿高聲闊談?wù)Z音、語(yǔ)氣和語(yǔ)速說(shuō)話聲音確?？蛻袈牭秸Z(yǔ)音柔和，要有頓挫電話禮儀規(guī)范一、一般電話禮儀：服務(wù)熱線應(yīng)保持全年365天12小時(shí)/日全線開通響鈴三聲之內(nèi)必須接聽電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)接聽電話要使用禮貌用語(yǔ)，回答家長(zhǎng)或客戶咨詢時(shí)要耐心與會(huì)員家長(zhǎng)或咨詢家長(zhǎng)電話交談時(shí)要保持微笑說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)家長(zhǎng)是否清楚明白你的回答記錄家長(zhǎng)每個(gè)問(wèn)題的主要內(nèi)容認(rèn)真傾聽，不要隨意打斷表示理解家長(zhǎng)的感受簡(jiǎn)潔明了地解答家長(zhǎng)的每一個(gè)問(wèn)題，若不能即時(shí)答復(fù)，應(yīng)告之“對(duì)不起，針對(duì)你提出的這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)做了記錄，請(qǐng)您留下你的聯(lián)系方式，我們?cè)谧稍儗＜液髸?huì)個(gè)3個(gè)工作日內(nèi)給你回復(fù)，好嗎？”感謝您的來(lái)電二、接聽電話規(guī)范最好在鈴響二到三聲之內(nèi)拿起話筒拿起話筒后第一句話就要問(wèn)好和自報(bào)部門或姓名耳機(jī)緊貼電話，話筒調(diào)整至嘴前方和急促呼吸呼吸應(yīng)平和、均勻，不要大聲喘氣和急促呼吸對(duì)方提出要找人，不要不作回答就放下話筒去找人，而要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等。”回來(lái)后再次拿起話筒應(yīng)先講：“對(duì)不起，讓您久等了?！比魧?duì)方要找的人不在，可以先致歉意，再問(wèn)有沒(méi)有什么自己可以幫忙的，如：“對(duì)不起，X先生或者小姐這會(huì)兒走開了，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是否需要留言？”一邊記錄對(duì)方的口訊，一邊重復(fù)給對(duì)方聽，對(duì)于重要的口訊，錄畢再重復(fù)一次，一是便于確認(rèn)，二是顯得認(rèn)真，尊重對(duì)方。對(duì)方自報(bào)了姓名后，一定要設(shè)法記住，也一定要再下一句中能正確得稱呼他。如未聽清或明白家長(zhǎng)（客戶）的意思，應(yīng)在家長(zhǎng)（客戶）講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋等客人掛電話后再掛線同時(shí)接聽兩個(gè)電話時(shí)應(yīng)有技巧地處理。三、電話用語(yǔ)常用表常用工作語(yǔ)言：“是”“請(qǐng)稍等，……”“我?guī)湍幚怼薄澳憧础?，這樣行嗎？……”“對(duì)不起，我沒(méi)有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”“對(duì)不起，你是否可以……”“我?guī)湍橐幌隆薄罢?qǐng)?jiān)彙薄拔矣惺裁纯梢詭湍愕膯?？……”“寶寶早上好！……媽媽（阿姨）?qǐng)先到前臺(tái)給寶寶簽到”常用稱呼：“您”、“我們”、“先生”、“小姐”等常用禮貌語(yǔ)：“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“可以嗎”、“再見”等問(wèn)候語(yǔ)：“您好，今太陽(yáng)早教中心”詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您”等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”肯定回答：“是”感謝：“很高興您的來(lái)電”同意家長(zhǎng)的意見：“是”、“我也有同感”重復(fù)：“對(duì)不起，我沒(méi)有明白你的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”征求意見：“您看……，這樣行嗎？”查詢：“我?guī)湍橐幌?，?qǐng)稍等”道歉：“請(qǐng)?jiān)彙奔s定：“請(qǐng)您XX時(shí)候再來(lái)電話，好嗎？”拒絕：“我能做的是”、“這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)致電……將會(huì)幫助您……”稱諾：“我會(huì)盡力在……”四、應(yīng)答電話狀況用語(yǔ)（范例）電話通話時(shí)，詢問(wèn)后對(duì)方?jīng)]有聲音或反應(yīng)，重復(fù)詢問(wèn)兩次，仍然沒(méi)有聲音或反應(yīng)，同時(shí)又未掛機(jī)時(shí)——“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，您換一部電話打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)。”咨詢問(wèn)題不能及時(shí)回復(fù)時(shí)——“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)我們的XX老師（或XX專家）來(lái)回答您這個(gè)問(wèn)題好嗎？”或：“請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我在咨詢后XX時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)”騷擾電話——“您好，……您這樣，令我很為難?！碑?dāng)客戶提出轉(zhuǎn)學(xué)申請(qǐng)時(shí)——“您有什么難處或問(wèn)題需要我們幫助解決嗎？”超出服務(wù)范圍時(shí)——“對(duì)不起，為使您的問(wèn)題能順利處理（解決），請(qǐng)您致電XX部門，找XXX直接辦理好嗎？”家長(zhǎng)不耐煩時(shí)——“為了能更好的解決問(wèn)題，我們共同處理好，行嗎？”語(yǔ)言溝通有障礙時(shí)——“我們慢慢來(lái)”、“我們換一種方式，好嗎？”會(huì)員家長(zhǎng)有諸多意見時(shí)——“非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善，謝謝?！彪娫掃^(guò)程中，對(duì)方來(lái)電一直表示聽不清晰——“對(duì)不起，可能是線路我問(wèn)題，您方便換一部電話或再撥一次嗎？”家長(zhǎng)反應(yīng)或咨詢的問(wèn)題，你不清楚時(shí)——“對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)”，“我所知道的是……”五、電話忌用語(yǔ)“這是規(guī)定，我管不著”“這個(gè)不關(guān)我的事，我不清楚”“這都不明白”“說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)”“不可能……”“我不能告訴你……”“冷靜下來(lái)”“事實(shí)是……”“就這樣……”“你自己去其他早教中心問(wèn)問(wèn)……”“不要再問(wèn)了，你先試試?！薄皼](méi)有這種事”“這是系統(tǒng)問(wèn)題，我也沒(méi)有辦法”第四章前臺(tái)服務(wù)人員須知一、前臺(tái)必備的素質(zhì)親切的笑容，禮貌的用語(yǔ)，專業(yè)的回答，熱情的態(tài)度，耐心的解釋，合理的安排。二、前臺(tái)崗位責(zé)任：穿工裝，施淡妝，以飽滿的精神和真誠(chéng)的微笑，熱情迎接一切來(lái)訪者；安排每周課程，接受家長(zhǎng)的咨詢、報(bào)名以及通知教師新進(jìn)會(huì)員試聽，告訴教師一對(duì)一寶寶的名字，并安排好寶寶授課時(shí)間；負(fù)責(zé)會(huì)員報(bào)名資料的保管、整理、建檔；負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話、接待家長(zhǎng)、客戶，及與家長(zhǎng)、客戶溝通、交流，對(duì)家長(zhǎng)提出服務(wù)需求做好記錄，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；負(fù)責(zé)會(huì)員的考情，并及時(shí)安排好缺課寶寶的補(bǔ)課時(shí)間；負(fù)責(zé)當(dāng)日早教中心報(bào)名費(fèi)和銷售產(chǎn)品收入的簽收。存入指定帳戶并每日向公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人清算，杜絕手假鈔入庫(kù)。負(fù)責(zé)管理、清點(diǎn)前臺(tái)書籍、玩具及書籍、玩具等的租售登記，每日清點(diǎn)，不可有差錯(cuò)；銷售產(chǎn)品每日清算，做到帳目清楚，銷售額與臺(tái)帳相符；負(fù)責(zé)前臺(tái)接待區(qū)的衛(wèi)生，保持該區(qū)域環(huán)境的整潔。干凈；負(fù)責(zé)發(fā)放《家庭教育指導(dǎo)方案》；了解寶寶每個(gè)月齡段的心理及生理特征，專業(yè)性的回答客戶咨詢的有關(guān)教育保健方面的問(wèn)題。三、前臺(tái)接待注意事項(xiàng)：前臺(tái)應(yīng)多加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)，了解寶寶每個(gè)年齡階段的心理和生理特征，以便家長(zhǎng)咨詢時(shí)做出專業(yè)的回答；前臺(tái)應(yīng)熟悉公司近期推出的各項(xiàng)優(yōu)惠及服務(wù)，在回答客戶問(wèn)題時(shí)，做到對(duì)答如流，保持自信，坦然；前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)寶寶的早教中心參加活動(dòng)的情況，了解其各方面的發(fā)展以及寶寶需加強(qiáng)的方面，激發(fā)家長(zhǎng)的報(bào)名欲望，提高家長(zhǎng)的早教意識(shí)，理解早教的重要性；前臺(tái)還要維持進(jìn)出口的秩序，以免出現(xiàn)混亂狀況。第五章投訴的處理一、引起訴怨的原因：對(duì)于課程內(nèi)容的質(zhì)量或授課水平不滿意；對(duì)于我們場(chǎng)內(nèi)的活動(dòng)不滿意；客戶服務(wù)人員在電話中或當(dāng)面的態(tài)度不佳；沒(méi)有得到應(yīng)有的招呼，對(duì)顧客視若無(wú)睹；沒(méi)有人有心要聽顧客的訴怨；沒(méi)有把顧客放在眼里沒(méi)有公平地對(duì)待每一個(gè)寶寶；二、投訴分三類：識(shí)別方式應(yīng)對(duì)方式解決問(wèn)題的投訴理由充分憤怒中帶有理智說(shuō)話清晰，多強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)純粹為了發(fā)泄憤怒理由簡(jiǎn)單而反復(fù)意見不明確說(shuō)話聲音打，語(yǔ)速快傾聽為了某種期待無(wú)憤怒感大多自我說(shuō)明常用好的對(duì)比認(rèn)同并表示改善之意三、處理顧客投訴的步驟：向顧客報(bào)上你的名字和職位，并保證解決他的問(wèn)題；盡量避免其他客人，找個(gè)安靜的地方；向顧客致歉，不為自己刻意找理由；穩(wěn)定投訴者情緒，讓顧客盡量發(fā)泄心中的不快，問(wèn)他有什么不滿意之處，不僅可以讓他消氣，您也得到足夠資料，便于如何處理；把顧客所提出的問(wèn)題寫在紙上，一來(lái)表示重視，二來(lái)便于處理；把所寫下來(lái)的問(wèn)題向顧客復(fù)述一下；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，應(yīng)盡快解決，如不能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間（例：3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)）；如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說(shuō)服；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；提出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；處理完畢，必須把經(jīng)過(guò)通知顧客，征詢他的反應(yīng)，打一通電話或一封信，問(wèn)他對(duì)于處理方式是否滿意；記錄主要內(nèi)容，并保存。四、挽留客戶：明確哪些客戶和客戶的哪些預(yù)取消服務(wù)內(nèi)容或課程是需要予以挽留的；了解客戶取消的原因；用課程的學(xué)科、實(shí)用性，服務(wù)的便利性，給客戶帶來(lái)的價(jià)值，未來(lái)可延伸的業(yè)務(wù)及親切、尊敬的態(tài)度來(lái)挽留客戶；記住，客戶取消業(yè)務(wù)后，應(yīng)向客戶道歉和道謝，道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)客戶向我們提出了警示的含義。教師的標(biāo)準(zhǔn)教師職業(yè)道德的要求：熱愛兒童教育事業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)、吃苦耐勞，積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新教師的基本素質(zhì)：熱情洋溢，對(duì)早教充滿熱愛；自尊自信的心態(tài)，活潑開朗的性格和豁達(dá)寬容的心胸；正直、高貴的品質(zhì)；端莊高雅的儀容，容貌健康潔凈、發(fā)型美觀樸實(shí)、著裝文雅得體；舉止優(yōu)雅迷人，姿勢(shì)穩(wěn)健協(xié)調(diào)；善于聆聽兒童的心聲；熱心、愛心、耐心、尊重心、責(zé)任心；機(jī)警，思維敏捷；是充滿樂(lè)趣的觀察者、專業(yè)的引導(dǎo)者；10、是家長(zhǎng)的溝通者。具體要求：一、教師的行為舉止：一個(gè)人氣質(zhì)、自信、涵養(yǎng)往往從他的姿態(tài)中就能表現(xiàn)出來(lái)。作為塑造人類靈魂工程師的老師，更要注意自己在各種場(chǎng)合的行為舉止，多到大方、得體、字讓、不虛假。目光：要柔和、親切、有神，給人以平和、易接近、有主見之感。站姿：盡量彎腰俯身、半蹲或者單腿蹲。坐姿：跪坐、盤腿坐、席地側(cè)坐；坐小椅子時(shí)只能坐椅子的2/3，抬頭挺胸，雙手放于大腿上。手勢(shì)：一般都需要配以適度的手勢(shì)來(lái)強(qiáng)化講課效果。手勢(shì)要得體、自然、恰如其分，要隨著相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行。二、教師的言談：教師承擔(dān)的主要任務(wù)離不開語(yǔ)言表達(dá)。因此，做為一名教師，要注意表達(dá)語(yǔ)言時(shí)應(yīng)遵守的禮儀禮節(jié)。表達(dá)要準(zhǔn)確，親切自然；音量要適當(dāng)；語(yǔ)言要精練；多引導(dǎo)多啟發(fā)，多鼓勵(lì)多表?yè)P(yáng)。三、專業(yè)要求：優(yōu)質(zhì)的教學(xué)并不僅僅只是經(jīng)驗(yàn)的積累，知識(shí)的更新，經(jīng)驗(yàn)的交流，創(chuàng)意激發(fā)，同時(shí)人人參與課題研究，熟悉多種特色教學(xué)創(chuàng)新課程等，都是一個(gè)教師應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)，其表現(xiàn)為熱愛幼教事業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)、吃苦耐勞，積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新。和對(duì)家長(zhǎng)的服務(wù)與指導(dǎo)是最恰當(dāng)?shù)?、態(tài)度是最熱情的方方面面。（一）具有多方面的能力素質(zhì)：1、觀察和了解嬰幼兒的能力教育是嬰幼兒一門科學(xué)，只有了解嬰幼兒，才能教好嬰幼兒。而且觀察是了解嬰幼兒最重要的途徑之一，由于幼兒年齡低，自身控制能力差，情緒易外露，其內(nèi)心活動(dòng)，身體狀況常通過(guò)表情、動(dòng)作或簡(jiǎn)短語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。老師需要具有觀察的技能。觀察的技能表現(xiàn)在隨機(jī)的觀察和有計(jì)劃的觀察中。隨機(jī)觀察時(shí)，應(yīng)盡可能準(zhǔn)確而又客觀的察看嬰幼兒，要不斷提高觀察的敏銳度，盡快地捕捉到嬰幼兒最細(xì)微的動(dòng)作，探知到嬰幼兒最細(xì)微的需要，了解幼兒某個(gè)行為的意義，并做出及時(shí)反饋；有計(jì)劃的觀察時(shí)，可先擬定觀察項(xiàng)目，列出觀察要點(diǎn)，選出有代表性的場(chǎng)景。進(jìn)行觀察并詳盡地做下記錄，觀察一段時(shí)間后，要仔細(xì)地思考分析這些記錄材料，綜合歸納出每個(gè)嬰幼兒的發(fā)展?fàn)顩r，了解不同年齡階段孩子的心理發(fā)展和身體為發(fā)展為嬰幼兒設(shè)計(jì)出適宜的學(xué)習(xí)方案和個(gè)性化的指導(dǎo)。2、組織管理班級(jí)的能力組織管理能力包括：制訂教育工作計(jì)劃的能力；創(chuàng)設(shè)與寶寶月齡發(fā)展相適宜的環(huán)境的能力；確定教育目標(biāo)，建立常規(guī)，維持正常的教育教學(xué)秩序和紀(jì)律的能力；按照不同寶寶月齡段的發(fā)展水平，進(jìn)行積極靈活地指導(dǎo)互動(dòng)教學(xué)的能力，等等。組織管理能力的提高是有一個(gè)過(guò)程的，每做一件工作，事先經(jīng)過(guò)周密的設(shè)計(jì)，考慮好行動(dòng)的每一步驟，實(shí)施時(shí)認(rèn)真細(xì)致，每一次行動(dòng)結(jié)束，都認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這樣組織管理能力就會(huì)在不斷的鍛煉中得到提高。3、溝通能力溝通是人與人之間通過(guò)信息交流，彼此相互理解，彼此接納對(duì)方觀點(diǎn)、行為，彼此協(xié)調(diào)，達(dá)到默契的過(guò)程。溝通的方式主要有言語(yǔ)溝通，非言語(yǔ)溝通等。與寶寶、家長(zhǎng)之間的溝通能力是重要的基本功。（1）與寶寶的溝通與寶寶的非言語(yǔ)溝通主要是指教師運(yùn)用微笑、點(diǎn)頭、撫摸、摟抱、蹲下與寶寶交談等方式與寶寶溝通。這種方式比言語(yǔ)更容易表達(dá)對(duì)寶寶的尊重，關(guān)心，愛護(hù)和肯定，符合寶寶的心理需要，這種動(dòng)態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用，是建立在對(duì)寶寶愛的基礎(chǔ)上的，如果像母親一樣對(duì)孩子從內(nèi)心充滿愛，這種內(nèi)心的愛的情感就會(huì)自然而然地流露出來(lái)并轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)語(yǔ)言。與寶寶的言語(yǔ)溝通，通常是圍繞一個(gè)話題開展的，應(yīng)注意談話的策略，觀察發(fā)現(xiàn)不同月齡階段寶寶感興趣的話題，將寶寶引入交談主題之中，運(yùn)用簡(jiǎn)潔有趣的提問(wèn)，保持寶寶交談的興趣。（2）與家長(zhǎng)的溝通與家長(zhǎng)之間互相溝通，關(guān)系和諧，是協(xié)調(diào)各種有效教育因素，形成教育合力的重要保證。在關(guān)系建構(gòu)中，老師處于主動(dòng)的一方，對(duì)家長(zhǎng)（包括家庭教育）的了解和尊重是溝通的前提，、需要了解家長(zhǎng)對(duì)子女的期望，家長(zhǎng)的個(gè)性、職業(yè)、文化水平、他的教育觀念和方法等，在此基礎(chǔ)上，確定自己的工作方法和策略。4、具備較強(qiáng)的想象力和創(chuàng)造力，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)工作有創(chuàng)意，不墨守成規(guī)。要有一個(gè)善于思考的大腦、有一雙善于觀察的眼睛、一對(duì)善于聆聽的耳朵、一雙靈巧的手。在教學(xué)工作中富有創(chuàng)造的精神，勇于實(shí)驗(yàn)，不怕挫折和困難，富有創(chuàng)新意識(shí)。（二）具有較為扎實(shí)的教育和文化科學(xué)知識(shí)在就職前，必須了解和掌握嬰幼兒教育的基礎(chǔ)知識(shí)，了解嬰幼兒教育發(fā)展動(dòng)向和最新研究成果。學(xué)習(xí)這些知識(shí)將有助于教師掌握嬰幼兒教育規(guī)律，提高工作的目的性、計(jì)劃性和工作效率；也有助于教師樹立正確的教育觀念?？梢哉f(shuō)，有什么樣的教育觀念就會(huì)產(chǎn)生什么樣的教育行為，它影響教育的效果和兒童發(fā)展方向。只有不斷學(xué)習(xí)嬰幼兒教育知識(shí)，關(guān)注教育形勢(shì)的變化，研究教育實(shí)踐，才能使自己的教育觀念不斷更新。三、精神面貌物質(zhì)文化是基礎(chǔ)，制度文化是保證，精神文化是核心。物質(zhì)決定精神，但精神是企業(yè)的思想靈魂，是人的本質(zhì)體現(xiàn)（民族文化是國(guó)魂，團(tuán)體文化是群魂，個(gè)體文化是靈魂）。老師的精神面貌應(yīng)具有價(jià)值取向、精神動(dòng)力，是綜合實(shí)力的標(biāo)志。（一）對(duì)自己對(duì)人生充滿自信，擁有良好的精神狀態(tài)所謂精神狀態(tài)，是指人生觀、價(jià)值觀、方法論和心理狀態(tài)等對(duì)人的精神面貌和思想作風(fēng)的綜合反映。對(duì)同樣一件事，不同的人生觀、價(jià)值觀，不同的思想方法，會(huì)得出截然相反的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)；不同的心境，也會(huì)引發(fā)出不同的思想與情緒，導(dǎo)致出現(xiàn)不同的精神狀態(tài)。在一定的客觀條件下，良好的精神狀態(tài)對(duì)于抓好工作的落實(shí)具有至關(guān)重要的作用。因?yàn)樵诰唧w的抓落實(shí)的過(guò)程中，要把一般號(hào)召和本早教中心的具體實(shí)際結(jié)合起來(lái)，必然會(huì)遇到不少困難和矛盾，不深入實(shí)際，不付出艱苦努力，沒(méi)有一種良好的精神狀態(tài)，是抓不好落實(shí)的。富有成效的協(xié)作戰(zhàn)斗力，和較強(qiáng)的配合能力善用微笑，并用微笑（一定記住是微笑）去解決身邊的每一個(gè)工作中的困難。思想活躍，有理想有抱負(fù)（二）擁有積極健康的良好心態(tài)，時(shí)刻展示著樂(lè)觀進(jìn)取自我成長(zhǎng)寶寶如同一面不會(huì)講假話的鏡子,教師在鏡子面前應(yīng)端其行,正其影。一種樂(lè)觀向上的生活態(tài)度。孩子的天空晴朗明亮,有時(shí)雖也飄過(guò)幾片云朵,但從來(lái)沒(méi)有陰云密布。教師應(yīng)該具有廣闊的胸襟,為了使孩子的天空更加晴朗,為了使孩子的笑臉更燦爛,再大的委屈,再多的煩惱也要深埋在心里,不能表露在言行中,更不應(yīng)發(fā)泄在孩子身上,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài),樂(lè)觀地對(duì)待自己的挫折,讓自己感受堅(jiān)強(qiáng),讓孩子感受快樂(lè)。注重文化熏陶，營(yíng)造積極健康的文化氛圍擁有多方面的興趣愛好，注重個(gè)人技能的培養(yǎng)具團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，遵守公司規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為按時(shí)按要求完成工作任務(wù)，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排四、人際關(guān)系隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人的社會(huì)分工會(huì)越來(lái)越細(xì)，工作的提高需要社會(huì)結(jié)構(gòu)組織更加有序化，這樣才能形成強(qiáng)大的發(fā)展推動(dòng)力。所以社會(huì)需要規(guī)定和調(diào)節(jié)人與人之間的關(guān)系，建立合理的社會(huì)行為規(guī)范，具體為：用贊美的言語(yǔ)神態(tài)與孩子交流；熱愛孩子，也深受孩子的喜愛；靜心傾聽身邊每一個(gè)需要幫助的人，試著從對(duì)方的角度看事情，試穿別人的鞋子，培養(yǎng)同理心；樂(lè)于助人的誠(chéng)意、主動(dòng)奉獻(xiàn)的熱情關(guān)愛身邊的每一個(gè)人和事五、工作素養(yǎng)事業(yè)心是教師從事教育教學(xué)工作的根本動(dòng)力，事業(yè)心是個(gè)體對(duì)自己所從事事業(yè)的熱愛和努力把工作做好的執(zhí)著追求。貝貝姐姐的事業(yè)心表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面；（一）熱愛教育事業(yè)，、熱愛嬰幼兒對(duì)嬰幼兒的關(guān)心和愛護(hù)是嬰幼兒身心健康發(fā)展的重要條件。成人的愛撫，能使嬰幼兒得到情感上的滿足，產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)，增強(qiáng)自信心、安全感。愛也是做好教育工作的前提條件之一，和嬰幼兒間的良好關(guān)系，可以使嬰幼兒樂(lè)意接受教育。遇見寶寶和客戶到來(lái)，三米之外點(diǎn)頭微笑，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前微笑迎接，熟悉的會(huì)員要熱情擁抱問(wèn)好，第一次見面的教師要在得到寶寶及其家長(zhǎng)的認(rèn)可后，方可熱情握手擁抱。1、與父母交流嬰幼兒情況時(shí)，靈活處理父母的顧慮，有責(zé)任對(duì)父母進(jìn)行教育。2、鼓勵(lì)、尊重、主動(dòng)與寶寶進(jìn)行交流，第一印象很重要，必須要以一個(gè)真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)寶寶和家長(zhǎng)，嚴(yán)己寬人，善于發(fā)現(xiàn)寶寶的優(yōu)點(diǎn)（二）喜歡工作的每一步1、介紹——介紹課程目的，功效，特色。2、了解——了解父母親的想法、孩子的基本情況、居住地、時(shí)間可能性等等。3、說(shuō)明——對(duì)寶寶課程表現(xiàn)、采取措施當(dāng)日溝通，日常溝通是教育必不可少的組成部分。家庭指導(dǎo)——全面的關(guān)注。（三）教育研究能力研究是教育者對(duì)待未知事物的一種態(tài)度。面對(duì)著低年齡的嬰幼兒，教師對(duì)所要教的內(nèi)容是早已熟知，教育工作永遠(yuǎn)充滿著未知的因素，永遠(yuǎn)需要教育者進(jìn)行研究。做長(zhǎng)期不斷的觀察記錄——視本班的寶寶為研究的對(duì)象，在課前、課中、課后對(duì)寶寶的行為進(jìn)行觀察，并及時(shí)記錄寶寶的發(fā)展情況，獲得第一手的個(gè)案研究資料；參與新課程的開發(fā)和研究——根據(jù)自己的特長(zhǎng)和能力，參加新的課程的開發(fā)和研究，在專家的指導(dǎo)下，掌握研究的方法，提高研發(fā)和應(yīng)用能力；對(duì)自己所擔(dān)任的專業(yè)課程在教學(xué)中，結(jié)合教學(xué)實(shí)際進(jìn)行深入的理解和分析，不斷總結(jié)新的有效的授課方法，并加以運(yùn)用。延伸服務(wù)行為規(guī)范和技巧一、有效提升顧客滿意的方法——顧客抱怨，是一把雙刃刀，了解顧客抱怨，企業(yè)致勝關(guān)鍵。具體方法：耐心多一點(diǎn)讓客人發(fā)泄，顧客就自然比較能夠聽得進(jìn)人員的解釋與道歉；態(tài)度好一點(diǎn)，抱怨的原因可能是對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度不滿意，或覺(jué)得公司虧欠他，所以我們應(yīng)陪不是，表示同理心，婉言相勸，往往可以以先消去顧客一半的怒氣，此時(shí)顧客也才能以較理智的心情與公司溝通；聆聽顧客抱怨內(nèi)容；安撫顧客情緒；迅速處理；事后贈(zèng)送小禮物或以書信表歉意；讓小利得長(zhǎng)遠(yuǎn)；在接待臺(tái)上或接待區(qū)域內(nèi)的醒目位置放置意見調(diào)查表。二、當(dāng)接待臺(tái)前無(wú)客戶時(shí)整理工作臺(tái)整理責(zé)任區(qū)閱讀相關(guān)資料辦理公務(wù)事宜（盡量避免離開公務(wù)區(qū)）三、客戶合理化建議的接受與處理感謝客戶支持與關(guān)懷肯定態(tài)度及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者鼓勵(lì)討論在處理時(shí)應(yīng)請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c全程記錄并保存四、上班族應(yīng)有的儀態(tài)服裝儀容：不適宜穿涼鞋、牛仔褲上班態(tài)度：應(yīng)宛轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇動(dòng)作：應(yīng)迅速口氣：宜溫和宛轉(zhuǎn)儀態(tài)：舉凡站姿、坐姿、入座、蹲下來(lái)?yè)鞏|西等一舉手一投足應(yīng)時(shí)時(shí)留意第八章形象區(qū)接待流程本階段對(duì)應(yīng)位置：早教中心入口外形象區(qū)及早教中心場(chǎng)內(nèi)本階段對(duì)應(yīng)崗位：形象區(qū)專職接待員及銷售接待員本階段客服目標(biāo)：為了規(guī)范早教中心服務(wù)流程，提升早教中心接待服務(wù)的水平，特制訂本流程。歡迎顧客的到來(lái)；維持入口區(qū)秩序；對(duì)到訪會(huì)員及顧客作好登記；簡(jiǎn)要介紹早教中心的各項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容；組織初次到訪顧客參觀開展銷售活動(dòng)本階段接待流程：向顧客問(wèn)向顧客問(wèn)好haohao候——對(duì)應(yīng)人員：形象區(qū)接待人員顧客在進(jìn)今太陽(yáng)，主動(dòng)向顧客問(wèn)候。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“早上好/上午好/下午好/晚上好，歡迎來(lái)到今太陽(yáng)早教中心."區(qū)分顧客——對(duì)應(yīng)人員：形象區(qū)接待人員區(qū)分顧客通過(guò)觀察和詢問(wèn)了解顧客是否為會(huì)員或是初次來(lái)訪者，以便于下一步服務(wù)和溝通。通常的方式是進(jìn)行來(lái)訪登記。當(dāng)顧客進(jìn)入早教中心后，形象區(qū)接待工作人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)表格完善該顧客的信息。如獲知渠道，對(duì)早教中心價(jià)格的意見等。參考附件《顧客登記表》；顧客分流——對(duì)應(yīng)人員：形象區(qū)接待人員顧客分流當(dāng)了解了顧客的身份后，會(huì)員客戶則在提醒了入場(chǎng)須知后，引領(lǐng)到前臺(tái)進(jìn)行刷卡登記；非會(huì)員顧客先通過(guò)形象區(qū)前臺(tái)準(zhǔn)備的早教中心資料進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹，當(dāng)顧客表現(xiàn)出興趣并希望參觀早教中心時(shí)，則接待員可與館內(nèi)的銷售接待員聯(lián)系；銷售接待——對(duì)應(yīng)人員：銷售接待人員銷售接待當(dāng)天負(fù)責(zé)銷售接待的工作人員在向初次到訪顧客宣布參觀須知后，可引領(lǐng)顧客換鞋進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行參觀。對(duì)顧客介紹《參觀須知》用以下語(yǔ)言：執(zhí)行要點(diǎn)：初次訪客必須在銷售接待人員的引領(lǐng)下參觀早教中心，并且將此要求傳達(dá)給顧客。時(shí)間控制在10分鐘左右。參觀時(shí)可根據(jù)時(shí)空順序介紹場(chǎng)內(nèi)分區(qū)情況，并注意觀察顧客的興趣點(diǎn)，和場(chǎng)內(nèi)相關(guān)老師進(jìn)行配合。注意事項(xiàng)：提醒家長(zhǎng)牽好自己的孩子，不要讓孩子單獨(dú)玩耍；控制時(shí)間，分析顧客的特點(diǎn)有重點(diǎn)的介紹早教中心服務(wù)內(nèi)容；標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：寶寶，我們帶你到下一個(gè)區(qū)域去玩請(qǐng)家長(zhǎng)帶好自己的孩子，我們將參觀下一個(gè)區(qū)域。銷售洽談銷售洽談——對(duì)應(yīng)人員：銷售接待人員當(dāng)顧客參觀完畢后，由銷售接待人員引領(lǐng)至形象區(qū)洽談。向顧客介紹我們的會(huì)員服務(wù)內(nèi)容，課程內(nèi)容和價(jià)格政策，根據(jù)顧客興趣，向其介紹最適合的購(gòu)買方法，幫助顧客來(lái)算帳。注意事項(xiàng)：銷售談判應(yīng)盡量放置到早教中心外的形象區(qū)進(jìn)行，并提醒家長(zhǎng)將孩子帶在身邊，參考用語(yǔ)為：家長(zhǎng)，您好。我早教中心為親子早教中心，請(qǐng)將您的孩子帶在身邊，以防孩子無(wú)人照看；銷售人員應(yīng)注意防止顧客借談判為由讓其孩子滯留在早教中心內(nèi)玩耍，當(dāng)洽談中了解到顧客不能下成交決定時(shí)，可請(qǐng)家長(zhǎng)可以回去考慮。并將孩子帶到早教中心外。銷售人員應(yīng)有意識(shí)控制將洽談時(shí)間控制在20分鐘內(nèi)，但特殊情況由銷售人員靈活掌握；當(dāng)顧客在購(gòu)買上有特殊情況（如希望打折、團(tuán)體購(gòu)買或大量購(gòu)買等）時(shí)，銷售人員無(wú)法決定的，應(yīng)知會(huì)或請(qǐng)示上級(jí)管理人員。不得私自作出決定。協(xié)議簽定——本步驟參見《簽訂協(xié)議流程》。協(xié)議簽定和顧客道別別和顧客道別別當(dāng)會(huì)員或顧客消費(fèi)完或參觀完早教中心回到形象區(qū)后，形象區(qū)接待員要適當(dāng)?shù)淖稍円幌骂櫩偷母惺?，作為了解顧客想法的一個(gè)信息收集。同時(shí)提醒顧客帶好自己隨身攜帶的物品，不要遺留在早教中心。在顧客離開時(shí)應(yīng)向顧客熱情道別。注意事項(xiàng)：形象區(qū)工作人員必須著裝規(guī)范，佩帶好工作證，化淡裝；嚴(yán)禁在精神狀態(tài)不佳時(shí)帶情緒工作；禁止對(duì)顧客不理不睬，介紹時(shí)漫不經(jīng)心；嚴(yán)禁在工作崗位上處理任何私事，在工作區(qū)域內(nèi)擺放私人物品；禁止出現(xiàn)資料準(zhǔn)備不齊，使用時(shí)大呼小叫要求其他工作人員拿送（參看形象區(qū)早教中心介紹資料清單）；在參觀顧客較多時(shí)應(yīng)注意和前臺(tái)銷售接待人員配合，當(dāng)參觀顧客超過(guò)當(dāng)天銷售接待人員安排時(shí)，在銷售接待人員尚未將前一批參觀顧客帶出早教中心前，不得私自放參觀顧客入場(chǎng)，嚴(yán)禁打擾正在進(jìn)行銷售談判的接待人員。應(yīng)主動(dòng)在形象區(qū)進(jìn)行早教中心介紹，并耐心向顧客解釋暫時(shí)不能入場(chǎng)的原因。其他責(zé)任及事故處理保管好會(huì)員或顧客存放在形象區(qū)的物品，如鞋、童車、雨傘等；對(duì)顧客應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的分流和疏通，防止過(guò)多人員和物品阻塞入場(chǎng)通道；在顧客換鞋或與接待人員溝通時(shí)密切注意孩子的動(dòng)向，特別防止孩子私自跑向電梯，防止安全事故的發(fā)生；當(dāng)?shù)却櫩桶l(fā)生埋怨時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并用資料解釋，堅(jiān)持立場(chǎng)，有理有節(jié)；該階段館長(zhǎng)職責(zé)對(duì)前臺(tái)區(qū)域的接待情況進(jìn)行觀察，從整體上進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)顧客較多時(shí)，視場(chǎng)內(nèi)情況對(duì)銷售接待人員進(jìn)行調(diào)配；當(dāng)前臺(tái)出現(xiàn)顧客投訴或情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)在掌握事情狀況后出面平息。當(dāng)顧客有購(gòu)買欲望但需要調(diào)整價(jià)格時(shí)，尺度由館長(zhǎng)根據(jù)公司總部?jī)r(jià)格政策進(jìn)行處理。本階段未盡事宜由館長(zhǎng)負(fù)責(zé)解釋。該流程將不斷更新，形象區(qū)接待人員將按照不時(shí)更新的流程進(jìn)行工作。附：《參觀須知》本《參觀須知》適用于所有初次到訪本早教中心，并有入場(chǎng)參觀意愿的顧客；一個(gè)孩子限一位家長(zhǎng)陪同；參觀必須由早教中心專業(yè)接待人員的引導(dǎo)下進(jìn)行；參觀時(shí)請(qǐng)隨時(shí)照看好自己的寶寶，服從接待人員引導(dǎo)。第九章美容師工作流程一、出勤時(shí)間：工作時(shí)間：早班：10：00——18：30（09：50前簽到）晚班：13：00——22：00（13：20前簽到）二、工作區(qū)域范圍及要求：清潔消毒要求：★所有操作器具用后需清洗干凈，控干水分，并拿到調(diào)配間消毒代用；器具上無(wú)水漬及殘留污垢，一客一換，均需高溫及紫外線消毒?！锩廊蓍g內(nèi)臺(tái)面干凈、整潔，無(wú)污垢。★水盆無(wú)污垢、水漬，不可將產(chǎn)品殘?jiān)谷胨鑳?nèi)以免堵塞；水龍頭用后擰緊，節(jié)約用水；不使用時(shí)及時(shí)關(guān)閉下水道閥門，以免散發(fā)意味。清潔并保持所有美容間地面、墻面、臺(tái)面以及床椅、門面衛(wèi)生，做到臺(tái)面無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污垢；地面無(wú)污物、無(wú)頭發(fā)；床面整潔，統(tǒng)一碼放，床單干凈平整；垃圾桶及時(shí)清理碼放整齊。三、房間衛(wèi)生管理規(guī)范細(xì)則：房門部分： 1、門鎖開啟正常 2、門活頁(yè)正常，無(wú)異響 3、門上油漆無(wú)脫色或破損 4、門面，門框無(wú)積塵地板（毯）部分： 5、平整疏松，無(wú)折皺，無(wú)破損 6、無(wú)污漬 7、地板（毯）及床底無(wú)雜物 8、邊角外無(wú)積塵床、凳部分： 9、床罩平整、清潔、無(wú)污漬和異味 10、凳罩平整、清潔、無(wú)污漬和異味 11、床罩無(wú)破損 12、凳罩無(wú)破損 13、床單、床頭巾平整、清潔、無(wú)污漬和異味 14、床上無(wú)頭發(fā)等雜物 15、絲棉上無(wú)污漬、無(wú)異味，擺放整齊窗部分： 16、窗紗、窗簾掛鉤按規(guī)定排列，拉動(dòng)順暢 17、窗紗、窗簾無(wú)脫鉤現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)掛 18、窗紗無(wú)漏光現(xiàn)象 19、窗紗、窗簾無(wú)污漬 20、窗紗、窗簾覆蓋處地面（毯）無(wú)雜物或污漬 21、窗玻璃無(wú)灰塵、污漬 22、窗拉動(dòng)順暢掛畫（花）部分： 23、牢固 24、內(nèi)裝裱無(wú)污漬、灰塵 25、畫框、畫頂無(wú)灰塵 26、掛花無(wú)灰塵、破損天花板部分： 27、四周邊角線部位平滑無(wú)裂紋 28、天花板平滑無(wú)裂紋 29、天花板上無(wú)霉點(diǎn)、污漬空調(diào)部分： 30、空調(diào)無(wú)噪音 31、隔塵網(wǎng)無(wú)積塵 32、百葉門無(wú)積塵 33、風(fēng)檔轉(zhuǎn)動(dòng)靈活 34、溫度調(diào)節(jié)正常用具： 35、小推車推動(dòng)靈活 36、推車支架穩(wěn)固、無(wú)松支 37、小車面潔凈 40、毛巾潔凈、無(wú)污漬 44、衣籃按要求擺放 45、