銷售案場物業(yè)服務方案(技術方案)

銷售案場物業(yè)服投標方案（技術方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標日期：****報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學習交流使用，不構成相關領域的建議和依據(jù). 1.公司簡介 2.承接本項目的優(yōu)勢 2.2綜合管理能力優(yōu)勢 2.3資源啟動能力優(yōu)勢 2.4智能化管理優(yōu)勢 2.5同類項目服務經(jīng)驗優(yōu)勢 2.6理念優(yōu)勢 2.7區(qū)位優(yōu)勢 3.1銷售中心概況 3.2銷售中心特點 3.3售樓處服務的重點 3.3.1重點之一：健全專業(yè)化的培訓機制 接待服務 3.3.3重點之三：確保安全事件的“零”發(fā)生率 工作 3.3.5重點之五：為將來社區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才 4.整體方案設想 4.1服務設想 34 4.1.3服務原則 374.1.5服務理念 4.1.6服務模式 4.1.7服務范圍 4.2售樓中心物業(yè)服務內(nèi)容 4.2.1物業(yè)管理及顧問服務 46 4.2.6衛(wèi)生清潔服務 614.2.8觀摩活動期間的物業(yè)服務 4.2.10開盤活動期間的物業(yè)服務初步思路 4.3接待中心VIP貴賓服務 934.3.1“無縫隙銜接”接待服務 4.3.2星級水吧服務 4.3.4星級氛圍營造服務 4.4案場物業(yè)管理基本組織結構 4.4.1組織結構 4.4.2崗位分類及主要特點 4.5物資裝備 4.5.1售樓處需配置固定設施(實際情況而定) 4.5.2售樓處需配置日常用具(實際情況而定) 4.5.3物業(yè)辦公用品配置(實際情況而定) 4.5.4物業(yè)標識配置(實際情況而定) 4.6培訓及會議溝通要求 4.7案場服務培訓 4.7.3如何做好崗位的服務工作 4.7.5如何服務好我們的客戶 4.7.6案場突發(fā)事件處理預案 4.7.7項目及產(chǎn)品基礎知識 4.7.10客戶服務技巧 4.8監(jiān)督與考核要求 4.8.2“三關”監(jiān)督機制 4.8.3“三關”的檢查計分表 4.9銷售案場工作常見問題問答 5.崗位配置與職責要求 5.1崗位配置 5.2崗位職責 5.2.2客戶管家崗位職責 5.2.3樣板房管家崗位職責 5.2.4迎賓崗位職責 5.2.5吧員崗位職責 5.2.6禮賓主管崗位職責 5.2.7停車場禮賓崗位職責 5.2.8門崗禮賓崗位職責 5.2.10監(jiān)控禮賓崗位職責 5.2.11夜班禮賓崗位職責 5.2.13保潔(案場)崗位職責 5.2.14保潔(外圍)崗位職責 5.2.15保潔(樣板房)崗位職責 5.3任職要求 5.3.1案場負責人任職要求 5.3.2客戶管家任職要求 5.3.3樣板房管家任職要求 5.3.4迎賓任職要求 5.3.5吧員崗位任職要求 5.3.7禮賓任職要求 6.服務實施標準 6.1安全服務標準 6.1.2車輛指引和護送服務 6.2接待服務標準 6.3環(huán)境衛(wèi)生服務標準 6.3.3接待中心大廳保潔服務標準 2196.3.4水吧及VIP間保潔服務標準 6.3.7樣板間保潔服務標準 6.3.8清掃保潔服務流程及應注意的事項 7.服務品質(zhì)標準 7.1儀容儀表標準 7.2服務禮儀 7.2.1通用行為舉止 243 7.3崗位禮儀規(guī)范 7.3.2樣板房管家 7.3.3禮賓崗 7.3.4迎賓員 2737.3.5水吧員 2767.3.6保潔員 2778.服務流程標準 8.1崗位服務配置計劃 8.1.1案場負責人工作計劃 2798.1.2客戶管家服務計劃 280 8.1.4保潔主管服務計劃 8.1.8迎賓員服務計劃 2858.1.9水吧員服務計劃 285 8.1.11樣板房保潔員服務計劃 8.1.12外圍及公共區(qū)域服務計劃 8.2服務標準 8.2.1客戶管家服務標準及工作規(guī)程要點 2908.2.2停車場禮賓服務標準 2928.2.3門崗禮賓服務標準及工作規(guī)程要點 8.2.5水吧服務標準及工作規(guī)程要點 296 8.2.7保潔服務標準 8.3客戶接待流程 8.3.1預約客戶接待流程 3088.3.2非預約客戶接待流程 8.4會議接待服務流程 8.5重大活動接待流程 9.應急預案 9.1銷售大廳客戶接待應急預案 9.2火警應急預案 9.2.2二級火警處置程序 9.2.3一級火警處置程序 9.3停電處理預案 9.4停水處理預案 9.5電梯困人處理預案 9.6對醉酒鬧事者的處理預案 9.7客戶突發(fā)疾病處理預案 9.8停車場發(fā)生事故處理預案 10.接管流程 10.1項目接管流程 10.2相關細節(jié) 11.常用文件與表格 11.1質(zhì)量記錄(附于方案內(nèi)) 11.2.2倉庫表單 11.2.3其它表單 結束語 第11頁/共359頁前言第12頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案務的信心，為**案場品牌的推廣起到一定的促進作用。其配合銷售的主要服務模式是：情景式營銷與快樂式營銷。****物業(yè)管理有限公司第13頁/共359頁******物業(yè)管理有限公司，地處**省**市，成立于20**隸屬于**集團，是具有獨立法人資格的專業(yè)化物業(yè)管理等榮譽稱號。20**年4月通過IS09001國際質(zhì)量管理體規(guī)劃大廈被國家建設部評定為“全國物業(yè)管理示范大第14頁/共359頁**苑小區(qū)、**花園小區(qū)分別被**市房管局評定為“**市過物業(yè)管理師資格考試，持有職稱證和專業(yè)資格證書者占公司總人數(shù)的14%;有5年以上管理經(jīng)驗者占公司總人**省房地產(chǎn)協(xié)會理事，打造了一支既有南方先進物業(yè)管第15頁/共359頁進駐**地區(qū)一年多，也取得了驕人成績，先后承接了**.**華府(總建筑面積100萬m2)、**面積128萬m2)、**縣**灣(總建筑面積30萬m2)、**龍灣(總建筑面積20萬m2,管家式服務理念示范社區(qū))等第16頁/共359頁第17頁/共359頁從20**年公司成立至今，將近9年的發(fā)展時間里，公司服務項目增加到4大業(yè)務范圍5項服務類型，員工***余人，榮獲榮譽20余項。20**年度，公司在原有計劃基礎上又進一步樹立起長遠的發(fā)展規(guī)劃，逐步向“塑造物業(yè)從邁出的第一步，****物業(yè)就深知這條發(fā)展之路任重而第18頁/共359頁作為**省房地產(chǎn)協(xié)會理事單位，秉持國家一級物業(yè)管理物業(yè)保值增值等方面均有不可估量的品牌感召力。地產(chǎn)商可由此合理確定自己的市場定位和品牌戰(zhàn)略，從而樹第19頁/共359頁****物業(yè)早在20**年就已率先通過IS09000系列質(zhì)量認證體系。憑借8年多不懈努力，在**省內(nèi)已承接40多個主層次等特點，因地制宜地不斷完善和提高綜合管理能第20頁/共359頁總注冊資本2700萬元，涉及建筑安裝、市“**省園林綠化優(yōu)質(zhì)工程獎”(**省建設廳審核),是中第21頁/共359頁位；安置下崗人員500余人，實現(xiàn)年產(chǎn)值1億元。第22頁/共359頁在項目的具體管理中，****物業(yè)更注重依靠智能化安防第23頁/共359頁業(yè)提供一流物業(yè)服務的核心和靈魂所在。我們將不斷吸僅秉承“客戶至上”的服務觀念為業(yè)主提供標準化的一服務檔次和水平方面，****物業(yè)既可穿插**本地及其他第24頁/共359頁與其他省市的物業(yè)管理企業(yè)相比，更能顯示出我們自身積極策劃和實施物業(yè)管理企業(yè)體制轉(zhuǎn)軌方案，建立符合市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度，保證物業(yè)公司的競爭和發(fā)展的動力。創(chuàng)新機制也是競爭的重要內(nèi)容之一，第25頁/共359頁***小區(qū)規(guī)劃總建筑面積為152939平方米，包括住宅建配套1384平方米；總戶數(shù)為1040戶，地下汽車位為857個。本項目的容積率為3.0;綠化率為31%,綠化面積第26頁/共359頁景觀)中心的銷售大廳是購房者了解項目開發(fā)進度和咨詢接洽銷售大廳面積1050平方米，分為三層，其內(nèi)設展廳、沙第27頁/共359頁第28頁/共359頁板房共3套，預設在1棟第三層。整個銷售示范區(qū)從停車第29頁/共359頁3.2銷售中心特點◆該項目毗鄰**購物中心，位置優(yōu)良，交通發(fā)達，戶型第30頁/共359頁多，地面環(huán)境(尤其洗手間)容易污染，對保潔服務◆銷售中心，是房樓盤形象的展示窗口，不僅要求服務第31頁/共359頁3.3售樓處服務的重點第32頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司作第33頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案的培養(yǎng)每一位服務人員自身的素質(zhì)、服務的意識、處事的方法以及適應環(huán)境等各方面的能力，為社區(qū)成立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎實的基礎。第34頁/共359頁項目樓盤在銷售期間的物業(yè)服務是物業(yè)服務體系中一個促進樓盤銷售第35頁/共359頁系銷售過程顯得輕松舒適，圓滿享受一次精彩的看房、物業(yè)公司在樓盤銷售期間的配合工作需要精心籌備與組織，首先要了解開發(fā)公司對***項目的定位和物第36頁/共359頁4.1.1服務定位創(chuàng)造輕松愉悅的商務洽談環(huán)境，符合資陽國際商貿(mào)城項目定位，可以使客戶直接體驗資陽國際商貿(mào)城的設計理念，對于項目建立良好的第一印象!通過逐步精細化物業(yè)服務的提升和規(guī)范化的服務模式，用實際行動展現(xiàn)物業(yè)服務的卓越品質(zhì)!將資陽國際商貿(mào)城售樓服務處打造成資陽市的售樓示范單位!4.1.2服務方針每一位員工必須對所有服務對象(客戶)提供真誠的服務；第37頁/共359頁要精心創(chuàng)造出使服務對象(客戶)能感受到的熱情、體貼4.1.3服務原則客戶有敏銳的洞察力和準確的判斷力，他們需要親身體環(huán)節(jié)中，用實際行動體現(xiàn)并展示資陽國際商貿(mào)城物業(yè)服務和樓盤本身的卓越品質(zhì)!4.1.4服務目標展示物業(yè)管理的服務藝術及良好的形象，吸引客戶的關第38頁/共359頁第39頁/共359頁到達目的地；現(xiàn)場洽談時一希望專心致志聽取樓◆根據(jù)客戶需求的重點，服務的提供有所不同；◆樣板房內(nèi)，主動上前表示其歡迎參觀及適時適當?shù)囊龑У确?，在客戶參觀過程盡量避免與客戶第40頁/共359頁◆現(xiàn)場安排專業(yè)人員為客戶提供有關物業(yè)管理方面4.1.7服務范圍店服務標準),設立大廳門崗禮賓員一名專職迎后提供茶水或飲料。售樓處大廳內(nèi)提供24小第41頁/共359頁并24小時值班，保證樣板房內(nèi)的安全。第42頁/共359頁第43頁/共359頁◆衛(wèi)生清潔服務：售樓部室內(nèi)公共衛(wèi)生清潔維護，室外4.2.1物業(yè)管理及顧問服務◆負責制訂售樓中心保潔、安保工作計劃并組織實第44頁/共359頁◆負責較重要的接待工作，協(xié)助開發(fā)商做好大型活◆熟悉物業(yè)管理知識，為業(yè)主解答物業(yè)相關服務內(nèi)◆組織培訓售樓人員學習物業(yè)知識，并協(xié)助售◆熟悉物業(yè)管理知識，為業(yè)主解答物業(yè)相關服務內(nèi)第45頁/共359頁在指定位置，保持車(人)行道暢通。第46頁/共359頁第47頁/共359頁標準動作提供門廳的開關服務(如是旋轉(zhuǎn)門設計，要◆信息登記服務。根據(jù)開發(fā)單位需求，我們可配合做好4.2.5安全管理服務◆大廳及主出入口的秩序維護。包括日常工作中的秩序第48頁/共359頁序號內(nèi)容標準第49頁/共359頁蠟8消防箱、消防栓、內(nèi)外無灰(包括消防器具)污跡網(wǎng)第50頁/共359頁毒跡第51頁/共359頁質(zhì)定期擦洗上蠟內(nèi)無沙粒洗第52頁/共359頁第53頁/共359頁2售樓大廳/樣板房石材地面：靜電推塵保持光潔，局部可見垃圾停留時間不超過30分鐘桶身表面干布抹凈，保第54頁/共359頁各處垃圾及煙灰缸不能太滿(桶內(nèi)垃圾不得超容量的2/3,煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個);保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味每日不低于5次地面無積水及可見垃圾，墻面及各隔間4辦公室(商議)家私每日抹塵、去污保持干凈、舒適；6垃圾傾倒室內(nèi)垃圾：垃圾簍套袋、垃圾袋裝，保證傾第55頁/共359頁(1)清潔基本處理方法第56頁/共359頁(2)清潔基本處理技術b.使用玻璃刮把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮第57頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案c.雙層或單層玻璃窗高層作業(yè)時要使用雙面磁性擦玻帖墊上浸玻璃清潔溶液，然后在玻璃上里外對吸好玻璃d.不銹鋼部份：用不銹鋼清潔劑清抹污漬、手印并上不e.桌椅：用毛巾配合消毒劑(1:100)擦洗桌面、座椅f.地面香口膠：用化膠液滴在香口膠表面，用刀片或鏟(b)清潔劑：專業(yè)全能清潔劑(按1:80配制清潔劑)(c)清洗程序：移動快裝腳手架，逐步用清潔劑清抹干第58頁/共359頁第59頁/共359頁(1)售樓中心的保潔工作流程B.保潔員在分配好的區(qū)域內(nèi)利用掃帚、拖布循環(huán)往復清天收集傾倒垃圾(根據(jù)實地安排)。C.遇有行人應主動禮讓。禮讓客戶時，要靠右行。行人D.下班前15分鐘，保潔人員清洗、清點工具及用品，所用工具及物品及時放在指定地點。保潔主管對工作情況進行交接并做好交接班記錄，對保潔人員的交接班負責E.脫換工裝、摘取工牌，離開崗位。(2)樣板間保潔服務流程A.提前15-20分鐘到崗，穿好工裝、佩戴工牌、配領工B.先檢查樣板間設備設施完好情況，如有異常，立即通第60頁/共359頁第61頁/共359頁(4)大作業(yè)量保潔時，避開業(yè)主休息或人流量高峰期。(一)園林綠化管理第62頁/共359頁3.具體養(yǎng)護技術要點(1)保養(yǎng)方案修剪：從5月份開始，每月修剪1次，主要修蔭枝、下第63頁/共359頁肥穴規(guī)格30厘米*30厘米*40厘米，施肥量根據(jù)樹木種防暴風雨：每年暴風暴雨季前(**當?shù)丶s為7—9月)要1周內(nèi)淋水1次；棕櫚科植物在冬季須2天淋水一次，第64頁/共359頁其他喬木冬季3~5天淋水1次。路，并起到美化作用。生石灰：水：食鹽：粘著劑(如粘土、油脂等):石硫合劑原液=10:30:1:1:1,還可第65頁/共359頁(2)喬木常見病、蟲害防治A.常見的病害及防治白粉?。嚎捎?0%退茵特800-1000倍、或0.1-0.3波美度石硫合劑，或50%膠體硫50-100倍液，每周一次連續(xù)黑斑?。核巹┻x用75%百菌清可濕性粉劑500-800倍或托布津可濕性粉劑800-1000倍液，50%代森胺600-800倍液，每隔7-10天噴一次，連續(xù)多次效果較好。炭疽?。喊l(fā)病期定期75%百菌可濕性粉劑800倍液，或靈菌丹500-800倍液，有較好的效果。立枯?。河?00倍液的50%托布津功多菌靈噴2-3次(10第66頁/共359頁作保護。當蚜蟲發(fā)生時，每隔7-10天噴藥一次連續(xù)2-3次，可用40%氧化樂果或40%樂果2000倍液或8%滴滴畏螨類：用20%三氯殺螨砜可濕性粉劑800倍液，或用50%久效硫乳油2000倍液，50%滴滴畏乳油1000倍液噴殺?！竟嗄尽康?7頁/共359頁松土除雜草：在3-12月必須每月松1次土，1-2月培土主枝應短截1/2左右。無主干灌木選留4至5個分布均第68頁/共359頁行重剪；地上部分僅留10—20厘米，其余部分剪去。施肥：在3月、4、11、12月份可施1-2次長效有機肥；1-2月生長緩慢期禁施肥。施肥時間應在15:00以后進第69頁/共359頁【地被】(1)保養(yǎng)方案第70頁/共359頁15cm處為宜。澆水應在上午10時前和下午4時后進行。第71頁/共359頁第72頁/共359頁【草坪】/畝，氮：磷：鉀控制在5:3:2為宜。有機肥多在草坪第73頁/共359頁禾草返青期用150倍的波爾多液或400～500倍的多菌靈萎莠靈、粉銹寧、25%三唑酮可濕性粉劑1000～2500倍液、12.5%速保利(特普唑)可濕性粉劑2000倍液等。第74頁/共359頁③腐霉枯萎病:種子萌發(fā)和出土過程中被腐霉菌侵染，第75頁/共359頁天高溫達28～35℃,夜溫超過20℃),病情迅速發(fā)展，草續(xù)到初秋。防治辦法：A.避免低修剪(第76頁/共359頁鋅、甲基托布津等，通常用藥量為種子重量的0.2%一0.3%;也可用種子包衣劑；有條件的可用溴甲烷、棉隆桑田3號一夏斑消、桑田5號一土?？诵?、桑田6號一(1)保養(yǎng)方案郁閉的綠籬每月清除寄生藤2到3次，養(yǎng)護面松土除雜草1次，為防止草坪長入，5~6和8~9月各修邊1次，第77頁/共359頁1次，一般冬季干旱安排2~3天淋水1次。(2)常見病蟲害防治第78頁/共359頁速撲殺乳油和園林專用殺蚧劑狂殺蚧，每隔7-10天噴1次，連續(xù)噴2-3次。第79頁/共359頁卵或受精雌成螨在植物枝干裂縫、落葉以及根際周圍淺背面主脈兩側為害。防治措施減少氮肥使用，增施有機3至5波美度的石硫合劑，并加入少許洗衣粉，以增強藥劑展著性。在大發(fā)生期間，噴施20%三氯殺螨醇乳油500至600倍液，可大大降低蟲口密度。為避免產(chǎn)生抗藥性，4.工作方案第80頁/共359頁5.綠化保護措施(二)園林水景觀管理第81頁/共359頁(2)工作方案：(1)管理標準(2)工作方案第82頁/共359頁A.投食7-8成飽即可，投餌時間要提前到早7-8點第83頁/共359頁換水時，新舊水溫要保持平衡，溫差應控制在1-2攝氏C.水面清潔(3)防護措施第84頁/共359頁觀摩活動一般具有預先通知、參觀時間較短(約半小時第85頁/共359頁第86頁/共359頁第87頁/共359頁第88頁/共359頁其他項目處或者總公司有關人員集中支援；預測活動路(2)配合做好活動期間的服務工作③注重做好活動期間客戶提出的關于項目物業(yè)管理服務(3)活動結束后，主動與營銷商溝通，及時自檢、總結第89頁/共359頁第90頁/共359頁(2)配合做好活動期間的服務工作(3)活動結束后，主動與房地產(chǎn)開發(fā)商、營銷商溝通，第91頁/共359頁第92頁/共359頁第93頁/共359頁4.3接待中心VIP貴賓服務****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案“無縫隙銜接”接待服務流程客戶在接待中心客戶在接待中心第94頁/共359頁第95頁/共359頁待中心重點客戶及重點提供參觀服務的新聞媒介?！鬒P接待中心重點關注客戶、預約客戶、未預****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案不同等級的貴賓接待標準：停車場正門外墻懸掛橫幅歡迎詞；預留VIP車位；項目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理親自在車場迎接并全程陪同；接待中心正門外墻懸掛橫幅歡臺階處延伸到接待中心大廳正門；正門口增設禮賓崗2人。由車場保安員引接待大廳迎賓管家2人。正門入口由2名迎賓持鮮花在正門處迎正門入口由1名迎賓正門入口由1名迎賓管家在正門洽談區(qū)吧臺客服在水吧(會議愛的飲品；準備冰凍(夏天)的飲品和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人);提供多種不同口味的冷合該季節(jié)食用的水果拼盤。吧臺客服在水吧(會議室)擺設鮮花、水果及飲品；準備冰凍(夏天)的飲品和小毛巾場情況適時遞給客人);提供多種(4種以上)飲品；呈送適合吧臺客服提供飲第96頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案該季節(jié)食用的水果拼盤。離開禮賓崗6人敬禮送客；車場保安員將貴賓離開通道清空并做好指引；項目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理親自送行；項目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理及車場等外圍人員列隊行舉手禮歡送，直至集團董事禮賓崗2人敬禮送客；車場保安員將貴賓離開通道清空并做好指引；車場保安員致注目禮，直至各級領導離開。預選選定的銷售人員送客人直至離開。第97頁/共359頁第98頁/共359頁第99頁/共359頁◆微笑，標準站姿，敬禮迎接客戶，信息延續(xù)(客戶到第100頁/共359頁4.3.4星級氛圍營造服務◆背景音樂：播放柔和、舒緩、典雅的鋼琴曲，音量控制以不干擾客戶為主?！粽彰骺刂疲赫彰骱筒晒鈸?jù)不同的季節(jié)、不同的天氣狀況配合現(xiàn)場不同方位的光照情況，進行適時適地的啟閉。沙盤區(qū)采用人工光源加以渲染，客戶休息區(qū)采用自然光源，客戶洽談區(qū)則拉起窗簾，用較柔和的人工光源，避免自然光源對客戶的影響?！魷囟瓤刂疲籂I銷大廳定點設置溫度顯示計，每天由維修人員定時檢查記錄，實時控制室內(nèi)溫度達到舒適狀態(tài)；售樓大廳夏季室內(nèi)溫度在26度左右，冬季室內(nèi)溫度在18度左右，春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關時間的調(diào)整。(盡可能保持溫度恒溫)。第101頁/共359頁4.3.5星級環(huán)境服務標準◆星級酒店保潔標準；依據(jù)星級酒店清潔作業(yè)標準，對現(xiàn)場各個區(qū)域進行不間斷清潔服務；◆保潔三輕服務；在服務過程中，要求“三輕”(動作輕、行動輕、聲音輕);做到客戶第一，服務人員見到客戶會主動微笑問好，工作中遇到客戶會先放下手中的工作，讓客戶先行，避免干擾客戶；第102頁/共359頁4.4案場物業(yè)管理基本組織結構根據(jù)項目營銷案場中心現(xiàn)場情況，結合**公司對高檔住宅品質(zhì)的服務標準，確定營銷案場中心的管理服務架構4.4.1組織結構案場管理崗(管家)案場管理崗(管家)基礎作業(yè)類崗服務接待類崗安全崗4.4.2崗位分類及主要特點1)服務接待類崗：第103頁/共359頁第104頁/共359頁4.4.3案場物業(yè)崗位管理要求崗位要求案場管理銷售案場管理崗1.年齡：26歲以上2.學歷：大專以上3.司齡：內(nèi)部培以上；外部引進人員司齡半年以上質(zhì)意識、團隊建機處理、關系維理資質(zhì)；1.具有物業(yè)相關2.掌握物業(yè)管理法規(guī)、業(yè)務督導標準、基礎業(yè)務知識等專業(yè)知識。3.熟悉案場服務崗位業(yè)務流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務案場銷售廳服銷售大廳迎賓崗1.身高：男1.70米—1.80米為親和力強，談吐1.具備服務行業(yè)相關經(jīng)驗半年以****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案服務接待類務崗銷售大廳服務崗宜，女1.60—1.70米為宜2.年齡：20—30歲正，氣質(zhì)好，身材標準(身高、胖瘦勻稱),身體素質(zhì)過硬4.普通話流利5.學歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求中專以上文化程度有大專以上學歷，具有星級酒店會所工作經(jīng)驗，熟悉酒店及會所服務禮儀，可以轉(zhuǎn)自如，善與人主動交談，主動服務意識強，具備良好的溝通能標準普通話，工作責任心強，綜合素質(zhì)相對較上2.熟悉項目基本情況3.車場服務崗熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標準4.電瓶車服務崗須具有駕駛執(zhí)照及相關技能5.吧臺服務崗須熟練掌握水吧各項服務程序及要求，能夠無誤的為客人供應飲品、果盤及點心等6.樣板間講解崗須具備較好的語言表達能力，要吧臺服務崗銷售外圍形象崗展示區(qū)服務崗車場服務崗銷售通道禮賓崗電瓶車服務崗樣板間服務崗解崗第105頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案銷售人員或客戶助理等職位。有一年以上駕駛電瓶車經(jīng)驗，熟知電瓶車駕駛程序及駕駛技巧。熟悉包括項目規(guī)產(chǎn)品信息的介紹案場基礎作業(yè)類安全崗1.性別：男2.身高：1.70米—1.80米為宜3.年齡：20—30歲容和善，氣質(zhì)好，身材標準(身高、胖瘦勻稱),身體素質(zhì)過硬開朗自信，主動親和力強，善與人主動交談，主動服務意識強，具備良好的溝通能力，形象氣質(zhì)綜合責質(zhì)相對較高。1.具備安全管理工作經(jīng)驗半年以上2.熟悉項目基本情況3.熟練掌握安全員崗位禮儀第106頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案5.普通話流利6.學歷：高中以上文化程度。保潔崗1.性別：不限2.年齡：35周歲以下3.學歷：初中以上文化程度親和力強，能吃苦耐勞2.認真細致、情緒穩(wěn)定、責的職業(yè)道德3.形象氣質(zhì)良話，工作責任心強，綜合責質(zhì)較高，能吃苦耐勞，經(jīng)過專業(yè)保潔服務培訓，能夠熟練掌握運用員工服務禮儀，1.具有清潔工作經(jīng)驗和相關專業(yè)技能2.熟練使用各種清潔工具1.具有綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗和相關專業(yè)技能2.熟練使用各種綠化養(yǎng)護工具綠化崗第107頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案技術崗1.性別：男性2.年齡：35周歲以下3.學歷：中專(技校)/電氣(機電一體化)專業(yè)踏實、勤勉，親和力強，責任心強，有良好的職業(yè)道德1.持有電工等專業(yè)2.熟練使用各種維修工具3.熟悉銷售區(qū)域基本設備設施4.具備基本家用電器維修技術第108頁/共359頁第109頁/共359頁4.5物資裝備4.5.1售樓處需配置固定設施(實際情況而定)售樓處外1、休閑椅2、果皮箱3垃圾筒4、休閑遮陽傘5、導向(告示)牌售樓大廳1、公告牌一塊2、前接待桌椅一套3、銷控桌椅一套4、洽談桌椅5、盆栽植物6、資料架7、銷控電腦一臺8、銷控打印機一臺9、模型10、導向(告示)牌11、飲水機一臺12、中央空調(diào)一套13、電話按揭組1、辦公桌椅2、電腦一臺3、文件柜4、傳真機一臺5、空調(diào)一臺6、電話財務室1、辦公桌椅一套2、電腦一臺3、點鈔機一臺4、保險柜一只5、收銀箱6、POS機一臺7、空調(diào)一臺8、文件柜9、電話物業(yè)辦公室1、辦公桌椅一套2、電腦一臺3、文件柜4、值班設備一套5、電話6、空調(diào)一臺資料室1、文件柜2、資料帶會議室1、會議桌椅一套2、空調(diào)一臺3、電話4、白板設施一套衛(wèi)生間1、衛(wèi)生潔具一套(坐便器、小便池、洗手盆、烘手機、皂液盒等)第110頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案復印室1、復印機2、碎紙機3、裁紙刀4、紙音響室1、音響設備一套(喇叭、話筒、CD機、公放等)2、茶水間1、飲水機2、微波爐第111頁/共359頁4.5.2售樓處需配置日常用具(實際情況而定)類別保安用品1、滅火器(箱)根據(jù)實際需要配置1把2、消防水帶根據(jù)實際需要配置每崗1間4、遮陽傘每崗1臺6、電筒每崗1只每崗1只8、警棍9、對講機每崗1部每崗1臺1輛每崗1只1套接待及清潔2個2、雨傘10把3、套傘機4、禮賓帶20根200米第112頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案類別用品50把根據(jù)實際需要配置8、大理石垃圾筒2只根據(jù)實際需要配置10、3M地毯墊(大、小)每個進門1塊(大)、每個樣板房進門1塊(小)根據(jù)實際需要配置1部未干、高空作業(yè)、小心地滑等)根據(jù)實際需要配置根據(jù)實際需要配置鏟刀等)1套50米17、塵推(大、小)根據(jù)實際需要配置18、人字梯(鋁合金大、小)大小各1把1臺2只21、醫(yī)藥箱(包括常用藥品)第113頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案類別根據(jù)實際需要配置23、咖啡壺(倒水)2只每間樣板房2只26、不銹鋼備箕2只根據(jù)實際需要配置根據(jù)實際需要配置維修工具2、皮吸若干4、小錘子1把1把1把1把8、十字、一字螺絲刀(大、各一把(大、小)9、活絡扳手(大、小)各一把1把1套1臺1支第114頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案類別1臺若干16、包布(絕緣布)若干1臺1臺1臺22、接線刻刀1把1臺1把若干第115頁/共359頁4.5.3物業(yè)辦公用品配置(實際情況而定)1、文件夾若干2、文件筐若干3、計算器4、長尾夾1盒5、訂書器6、名片簿1本7、裝訂夾1盒8、打孔器9、修正液1瓶10、雙面膠(厚、薄)若干11、透明膠1卷12、黃貼1本13、軟盤若干14、橡皮1塊15、圓珠筆若干16、水筆若干17、剪刀1把18、美工刀1把19、名牌1塊第116頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案20、固體膠1罐21、液體膠1罐22、回形針1包23、大頭針1包24、直尺1把25、白紙若干26、信封若干27、臺歷1本28、復寫紙1盒29、出入庫單若干30、費用報銷單若干31、付款通知單若干32、帳本1本33、電話本1本34、出入庫帳本1本35、即時貼若干第117頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案崗亭若干2、推、拉、防撞條玻璃門若干衛(wèi)生間會議室5、飲水機已消毒飲水機若干6、請使用、請放回鞋套竹筐若干7、各類文件標識文件夾若干8、車位牌、編號車位若干9、清潔工具名稱工具房若干10、滅火器牌滅火器若干1卷筒紙雷達食堿2擦手紙芳香球方凳3毛巾地面清潔劑雞毛撣4香皂白垃圾袋電池5洗衣粉黑垃圾袋502膠水6洗潔精長柄刷油灰刀7水桶塑料板刷鋼絲球8塑料掃帚馬桶刷即時鉤9蘆花掃帚鋼絲刷塑料盆竹葉掃把毛刷背包式噴霧器塑料備箕橡膠手套即滅蠅殺蟲劑不銹鋼番箕紗手套拖把白手套洗手液刮水條碧麗珠塵推罩空氣清新劑砂皮84消毒液雙面擦窗器第118頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案樟腦丸酒精球爽花蕾噴霧器潔廁液油污劑刮水棉條除垢劑水勺玻璃水香蕉水塵推靜電劑鐵絲擦銅水口罩不銹鋼光亮劑鹽酸第119頁/共359頁第120頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案1.集團發(fā)展史及**企業(yè)文化2.物業(yè)服務理念3.崗位通用行為規(guī)范及服務禮儀4.樓盤基本情況通用類培訓1.崗位通用行為規(guī)范及服務禮儀2.職業(yè)安全3.項目及產(chǎn)品基本知識管理崗1.客戶管理2.突發(fā)事件管理3.團隊管理4.房地產(chǎn)營銷5.物業(yè)品牌核心理念服務接待類崗1.客戶服務技巧培訓2.營銷基礎知識3.房地產(chǎn)營銷技巧基礎作業(yè)安全崗1.客戶服務技巧培訓2.突發(fā)事件管理保潔崗1.常用保潔工具、器械的使用規(guī)范2.常用清潔劑的使用第121頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案類崗3.常用清潔工具、器械的使用4.頑固污跡的處理技巧綠化崗1.綠化養(yǎng)護專業(yè)知識2.綠化機械的操作規(guī)范與保養(yǎng)3.常用農(nóng)藥肥料的正確使用4.常見植物病蟲害的識別與防治技術崗1.常用維修工具、器械的使用規(guī)范2.用水、用電故障的排除技巧案場管理崗協(xié)調(diào)組織對案場銷售人員進行定期的物業(yè)知1.公司服務理念2.溝通策略、服務技巧等會議溝通銷售案場相關信息和要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)崗工作；2.周會：案場管理崗每周對服務接待類業(yè)務、基礎作業(yè)類業(yè)務進行點評，提出整改要求；3.案場管理崗參加地產(chǎn)銷售周例會及專項溝通會議；4.根據(jù)銷售案場的集中銷售及各類活動要求，提前組織第122頁/共359頁4.7.1企業(yè)文化培訓同感1、**集團簡介2、**業(yè)務發(fā)展階段5、**物業(yè)服務理念集中講授備注4.7.2崗位通用行為規(guī)范及服務禮儀了解各崗位通用行為規(guī)范標準，提升崗位工作狀態(tài)和服務禮儀1、禁止行為部分2、通用行為部分：①儀容儀表②行為舉止③語言態(tài)度第123頁/共359頁備注4.7.3如何做好崗位的服務工作熟練掌握本崗位的基本要求1、崗位職責2、崗位關鍵服務流程3、崗位工作要求及注意事項4、客戶信息收集與溝通反饋要求5、崗位應知應會以實操培訓為主備注進行培訓4.7.4樓盤基本情況掌握樓盤基本情況，能夠向客戶進行簡單介紹第124頁/共359頁付時間集中講授與情景模擬培訓相結合備注根據(jù)項目銷售與開發(fā)情況完善相關課程內(nèi)容4.7.5如何服務好我們的客戶銷售案場物業(yè)服務人員熟練掌握本崗位工作要求和與相關崗位的配合要求1、各崗位工作要求及注意事項2、物業(yè)相關崗位工作配合流程及注意事項3、物業(yè)相關崗位與銷售人員工作配合流程及注意事項4、工作常見問題處理原則(參照案場管理崗位操作手冊中的相關要求)集中講授備注1、利用每日班前班后會時進行點評與講解2、相關培訓內(nèi)容根據(jù)銷售階段及地產(chǎn)要求的變化進行及時調(diào)整第125頁/共359頁4.7.6案場突發(fā)事件處理預案銷售案場物業(yè)服務人員處理1、突發(fā)停水、停電事故處理預案2、電梯困人處理預案3、機動車相互碰撞處理預案4、客戶(員工)意外受傷處理預案5、發(fā)生盜竊事件處理預案6、火災處理預案7、銷售現(xiàn)場群訴事件處理預案8、其他案場突發(fā)事件處理預案集中講授與預案演練相結合備注根據(jù)項目實際情況編制相關預案并進行培訓與演練4.7.7項目及產(chǎn)品基礎知識銷售案場物業(yè)服務人員掌握樓盤重要信息，能夠向客戶進行詳細介紹1、項目環(huán)境：①地理位置②自然條件③交通情況④周邊配套第126頁/共359頁2、數(shù)據(jù)指標：①樓盤占地及建筑面積②總戶數(shù)③容積率④綠化率3、項目信息：①項目開盤分期情況②項目交付分期情況4、產(chǎn)品信息：①現(xiàn)售產(chǎn)品戶型、面積②樣板房戶型、面積集中講授與情景模擬培訓相結合根據(jù)項目銷售與開發(fā)情況完善相關課程內(nèi)容4.7.8前期物業(yè)服務基礎知識掌握前期物業(yè)服務基礎知識，了解與工作相關的法規(guī)知識1、前期物業(yè)服務合同要點解讀2、臨時管理規(guī)約要點解讀3、銷售手冊物業(yè)部分內(nèi)容解讀(結合日常物業(yè)服務常見客戶投訴案例剖析)集中講授相關條款進行解讀第127頁/共359頁4.7.9銷售說辭戶傳遞項目核心賣點1、區(qū)域模型及項目模型說辭要點(管理崗、銷售廳服務崗重點掌握)2、園林說辭要點(管理崗、展示區(qū)服務崗重點掌握)3、樣板房說辭要點(樣板房服務崗重點掌握)4、交樓標準(管理崗、樣板房服務崗重點掌握)5、地產(chǎn)銷售要求掌握的其他信息現(xiàn)場情景式培訓備注由銷售人員進行實地講解，根據(jù)項目銷售與開發(fā)情況完善相關課程內(nèi)容4.7.10客戶服務技巧水平1、客戶服務基本意識及理念2、客戶服務行為禮儀技巧第128頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案3、客戶服務語言技巧4、銷售案場常見客戶服務問題剖析5、案場客戶服務優(yōu)秀案例學習分享集中講授與現(xiàn)場情景式培訓相結合第129頁/共359頁4.8.1監(jiān)督與考核要求主要KPI考核管理崗每季度一次案場管理崗直屬上級.業(yè)績考核2.行為表現(xiàn)評價銷售案場地產(chǎn)負責人3.工作配合度4.客戶信息及時有效反饋5.突發(fā)事件處理來訪客戶6.地產(chǎn)公司組織的對到訪客戶和成交客戶的調(diào)查7.地產(chǎn)公司對案場的暗訪中況服務接待類崗每月一次案場管理崗1.行為禮儀2.客戶感受3.服務主動性4.工作配合度5.工作完成情況6.客戶信息及時有效反饋7.服務專業(yè)性(服務接待類崗8.突發(fā)情況處理(基礎作業(yè)類銷售案場地產(chǎn)負責人第130頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案考核每月一次案場管理崗崗位)地產(chǎn)公司組織的對到訪客戶和成交客戶的調(diào)查以及地產(chǎn)公司對案場的暗訪第131頁/共359頁第132頁/共359頁3.1、主動問好(您好!)“三關”檢查內(nèi)容與檢查方法BI關檢查內(nèi)容儀容檢查內(nèi)容：------目測檢查保持面部清潔，不留胡須、鬢角，鼻孔毛不外露。男員工頭發(fā)，發(fā)腳長度不蓋耳部和不觸衣領。女員工上班時須按規(guī)定統(tǒng)一將長發(fā)盤好。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。第133頁/共359頁工牌屬工裝一部分，穿工裝的員工必須按要要求端戴一樣式。(如下雨)第134頁/共359頁女員工上班必須著肉絲襪并保持絲襪無任何破洞或跳第135頁/共359頁無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、子了(蚊的幼第136頁/共359頁蟲)不超過1只/100ml。停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、樣板間、銷售廳----------目測檢查門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭玻璃潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、第137頁/共359頁玻璃上無水印、手紋);金第138頁/共359頁車場崗主動關效果檢查------體驗、觀察檢查主動敬禮主動指揮停車主動微笑、問好，及指引方向主動協(xié)助顧客提拿行李，并放到指定位置、點清行李件迎賓崗主動關效果檢查------體驗、觀察檢查主動敬禮主動開門如遇下雨天要為來往客人撐傘，提醒客人小心滑倒，應擺放“小心地滑”:告示。水吧崗主動關效果檢查------體驗、觀察檢查主動微笑、歡迎顧客主動告知顧客我們提供免費飲品并詢問顧客要什么。主動勤換煙灰缸(不超過3個煙頭)。第139頁/共359頁示范區(qū)巡邏及保潔崗主動關效果檢查------體驗、觀察檢查主動向客人微笑致意問候表示歡迎，為賓客指引行走擺放“小心地滑”:告示。主動詢問。(請問有什么可以幫到您呢?)第140頁/共359頁主動雙手雙手抵上鞋套。主動與顧客溝通介紹相關內(nèi)容。(沒有銷售人員帶下)主動照看顧客小孩主動迎、送顧客三步。主動與顧客道別。主動記下顧客反應的問題，并及時整理反應給公司?！叭P”執(zhí)行評分考核辦法管理負責對銷售示范區(qū)進行日檢，每天兩次。(保存記客戶部和銷售部相關人員每月對各項目進行專項檢查，每月兩次。(保存記錄)新投入使用樣板間\銷售廳，前兩周檢查結果不計入考核.各項目總分100分第141頁/共359頁容每單項分值為2分，同一問題項累計計算。評分值=100—(BI檢查項問題點項問題點數(shù))*1一主動關檢查項問題點數(shù)*2—(重復BI檢查項問題點數(shù)十重復細節(jié)關檢查項問題點數(shù))*0.5一重復主動關檢查項問題點數(shù)*1一次BI檢查有2個問題點相同；細節(jié)檢查問題點為8數(shù)為2個，與第一次檢查中1個問題點相同.****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案序號考核標準單項分值扣分重復扣分備注男員工頭發(fā)，發(fā)腳長度不蓋耳部和不觸衣領。女員工上班時須按規(guī)定統(tǒng)一將長發(fā)盤好。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。指甲不得超過3MM,不得藏污納垢；不可在手上涂寫。不涂有色指甲油，員工一律不得染指甲。隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣制服的口袋內(nèi)不可裝筆、記事本除除外的多余東西，以保證制服外形美觀。工牌屬工裝一部分，穿工裝的員工必須按要要求發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上，鞋帶要系好，不可松松垮垮。領結須系在襯衣領口的正中位置。女員工穿裙注意裙后腰部的拉鏈、紐扣系好，襯第142頁/共359頁序號考核標準單項分值扣分重復扣分備注衣不擺不可掉出裙腰處。女員工上班必須穿肉絲襪并保持絲襪無任何破同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。坐姿以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。細節(jié)檢查評分表第143頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案序號分值扣分重復扣分備注1植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，莖葉高度在4cm左右.綠地和花壇無雜草(人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草)、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。各類標識牌，安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵.廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積第144頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案序號分值扣分重復扣分備注(扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、宣傳欄、標識牌等)噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑子(蚊的停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、玻璃潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯大理石地面目視無腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓第145頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案序號考核標準分值扣分重復扣分備注不銹鋼設備目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾家具保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家具目視無污銷售廳室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良主動服務檢查評分表第146頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案序號考核標準分值扣分重復扣分備注主動敬禮主動指揮停車主動微笑、問好，及指引方向主動協(xié)助顧客提拿行李，并放到指定位置、點清行李主動敬禮主動微笑、問好主動開門主動微笑、歡迎顧客主動提供飲品、并及時清理桌面。主動勤換煙灰缸(不超過3個煙頭)。主動留意顧客，并及時添加飲品。主動與顧客道別。第147頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案序號考核標準分值扣分重復扣分備注主動向客人微笑致意問候表示歡迎，為賓客指引行走方向。主動詢問。(請問有什么可以幫到您呢?)在公共服務場所，一般右行，不能走中間，與賓客相遇時，首先微笑、行禮，并主動問候和讓路。工作過程中，如有顧客過來應先停止工作，主動向顧客問候。主動雙手抵上鞋套。主動與顧客溝通介紹相關內(nèi)容。(沒有銷售人員帶領情況下)主動照看顧客小孩。主動與顧客道別。主動記下顧客反應的問題，并及時整理反應給公司第148頁/共359頁第149頁/共359頁(小姐)早晨好!(早上好)?！?小姐)早晨(早上好)!”第150頁/共359頁事如意”等。5)作為銷售助理，任何時候，在客戶的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎么辦?1)要尊重客戶的個人愛好和風俗習慣。模仿或起外號。4、客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦?1)應主動上前扶起，安排客戶暫時休息，細心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。2)如果是小輕傷，應找簡單藥物處理。3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似4)立即向上級匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查第151頁/共359頁社會情況；這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問題時我們不懂或7、工作時間親友打電話找你時怎么辦?1)一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自第152頁/共359頁8、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎么辦?1)絕不應冒失地打斷客戶的談話，應有禮貌地站在客戶2)談話對象一般都會意識到你是有事要找他，便會主動“先生(小姐)對不起，打擾您們一下?！?)向所找客戶講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼9、當你遇到同事與客戶爭吵時怎么辦?2)注意在客戶面前不應偏袒自己的同事，更不應為他們第153頁/共359頁4)如果經(jīng)過了解是客戶的誤解或是我們的不對，應婉轉(zhuǎn)5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，1)置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧，會有損**物業(yè)在3)了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，將事情經(jīng)過向上級第154頁/共359頁12、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯13、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好1)細心觀察和掌握客戶的心理動態(tài)，做好我們的服務工2)盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時要盡快為他辦第155頁/共359頁14、當客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時，應1)首先要堅持讓每個客戶(包括不文明客戶在內(nèi))切身感貌的提醒客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好3)要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到面帶笑容和給人留第156頁/共359頁4)只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過1)要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完1)馬上道歉2)用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡(備一袋冰)3)迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補充用具，重新第157頁/共359頁4)通知售場管理崗或售場主管處理，同時詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費為其清洗，如果客人不愿意，再18、客戶請你外出(去玩或者看電影)時怎么辦?1)當客戶請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加培訓學習”,“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。2)看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客戶。19、客戶要求與置業(yè)顧問合影時，怎么辦?1)銷售案場禁止拍照，如客戶要拍照應事前向上級匯報。2)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客戶拍照?0、客戶要贈送禮品和小費時，怎么辦?1)首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品和小費的第158頁/共359頁原因(但言語不可過多)。1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是上級，有其他(她)事時，立刻回避現(xiàn)場，并根據(jù)情況，的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同2)如果是對女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女銷售助理的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，其他(她)人員應主動3)如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和第159頁/共359頁1)在日常的服務工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的2)在客戶未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不第160頁/共359頁24、客戶向我們投訴時怎么辦?6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客戶投訴的原第161頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案質(zhì)的服務標準，確定**營銷中心的服務崗位架構如下：組組巡查維修崗維車場引導崗組入口形象崗護維園林巡邏崗序秩門童人樣板間保潔責負組場潔接待中心保潔外圍保潔樣板間管家迎賓管家水吧客服案保修5.1.1客服崗配置人員類別客服別墅樣板間客服3指引客戶參觀并介紹樣板房1指引客戶參觀并介紹樣板房高層樣板間客服1指引客戶參觀并介紹樣板房吧臺客服3負責一、二樓洽談區(qū)客戶的服務酒水車崗1營銷中心前廳客戶服務迎賓2門口迎賓頂班2洋房、高層、酒水車崗日常倒崗輪休2每周休息人員頂崗客服領班1本部門日常監(jiān)督檢查等合計第162頁/共359頁5.1.2營銷秩序維護崗配置人員類別安全廣場形象崗2負責在中經(jīng)二路形象展示停車場停車指引2負責停車場入口客戶停車指引停車場崗4負責停車場客戶停車指引工作門童2門口迎賓小區(qū)門口崗2小區(qū)門口形象展示巡邏崗1負責展示區(qū)日常巡邏及臨時性工作夜間值班4負責營銷中心、樣板房區(qū)夜間值班工作輪休3休息人員頂崗待定秩序維護班長2負責每班次秩序班的日常管理工作，具有初步考核權合計第163頁/共359頁5.1.3保潔崗配置人員類別園林及會所廣場2人負責園林及會所廣場日常保潔工作早晚班洋房樣板房1人負責洋房樣板房的日常保潔工作高層樣板房1人負責高層樣板房的日常保潔工作聯(lián)排別墅樣板房1人負責聯(lián)排別墅樣板房的日常保潔工作疊拼別墅(下疊)1人負責疊拼別墅(下疊)樣板房的日常保潔工作疊拼別墅(上疊)1人負責疊拼別墅(上疊)樣板房的日常保潔工作會所衛(wèi)生間1人負責-1樓至2樓洗手間的日常保潔工作會所一層2人負責會所一樓接待大廳的日常保潔工作，中午輪休早晚班會所二層1人負責會所二樓的日常保潔場、健身房2人負責會所負一樓及網(wǎng)球第164頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案人員類別輪休/機動負責頂崗輪休、機動、路面清洗、玻璃清潔、主管1人負責現(xiàn)場清潔人員的管理工作第165頁/共359頁5.1.4管理及其他崗位配置人員類別管理人員項目經(jīng)理1全面負責項目前期配合工作的安排與協(xié)調(diào)1負責秩序維護部的日常管理工程主任1負責項目前期介入及工程部的日常工作?？头魅?負責客戶服務部日常管理工作1負責清潔、綠化、消殺等工作人事行政主任1項目人力、新政、后勤、采購管理工作廚師2負責員工食堂的膳食工作電工1負責銷售大廳、樣板房設合計9第166頁/共359頁5.1.5項目部配合崗位人員類別部人員秩序維護崗3負責項目的來訪人員接待、車輛停放指引及財產(chǎn)看護工作三班倒廚師2負責項目部食堂的膳食工作項目保潔1負責項目的日常保潔工作合計6第167頁/共359頁第168頁/共359頁5.2崗位職責5.2.1案場負責人崗位職責2、嚴格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項3、負責與項目公司進行案場、樣板房、庭院等5、負責每月規(guī)劃與總結(維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計),及時向項目公司分第169頁/共359頁8、負責對下屬員工的管理及團隊建設，每周進第170頁/共359頁第171頁/共359頁8、負責對下屬員工的管理及團隊建設；每周進行不少第172頁/共359頁5.2.3樣板房管家崗位職責2、收集了解客戶各類信息，建立客戶服務檔案，4、每日(早晚兩次)對樣板房的陳設物品進行核點工5、檢查樣板房室內(nèi)外的衛(wèi)生狀況，及時督促保潔員進第173頁/共359頁第174頁/共359頁5.2.5吧員崗位職責5.2.6禮賓主管崗位職責1、組織禮賓員完成案場(樣板房)客戶迎送和停車場2、負責禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己?、月底4、負責案場(樣板房)消防工作，落實案場(樣板房)消防責任制，定期進行消防器材和消防安全檢查，5、組織處理或匯報案場(樣板房)的突發(fā)事件；6、服從案場負責人(客戶管家)的管理指揮，及時如8、做好禮賓人員政治思想工作，關心禮賓生活，幫助第175頁/共359頁第176頁/共359頁5.2.7停車場禮賓崗位職責1、負責案場(樣板房)的車輛管理工作，對車輛進2、對前來案場(樣板房)的來訪車輛(人員)攔停詢3、對進入案場(樣板房)的外來車輛進行登記，嚴禁閑雜人員進入案場(樣板房),做好來訪車輛的保衛(wèi)工4、主動為客戶做好開車門，護頂?shù)姆展ぷ鳎幌掠昊虻?77頁/共359頁第178頁/共359頁5.2.9電瓶車駕駛員崗位職責2、注意車輛行駛安全。5.2.10監(jiān)控禮賓崗位職責2、仔細做好儀器設備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確第179頁/共359頁3、密切關注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知主5、發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的5.2.11夜班禮賓崗位職責1、負責案場和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作(各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門窗是否關閉);2、節(jié)能工作檢查(樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調(diào)是否關閉、公共區(qū)域的飲水設備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關閉);3、對來訪或施工的外部人員進行詢問落實并記錄；第180頁/共359頁4、對在案場工作(插花、護理、清潔等)的外部人員5、嚴格落實并執(zhí)行公司的放行制度，對攜帶外出的物5.2.12保潔主管崗位職責第181頁/共359頁6、服從案場負責人(客戶管家)的管理指揮，及時如5.2.13保潔(案場)崗位職責4、主動協(xié)助銷售人員和接待服務人員，做好配第182頁/共359頁5.2.14保潔(外圍)崗位職責6、遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時必須按操作規(guī)程行事，在確保第183頁/共359頁5.2.15保潔(樣板房)崗位職責第184頁/共359頁工作(根據(jù)項目公司要求);第185頁/共359頁5.3任職要求40歲；第186頁/共359頁2、有賓館、酒店等服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，年齡22-30歲；2、有賓館、酒店等服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，年齡22-30歲；第187頁/共359頁5.3.5吧員崗位任職要求1、容貌端莊、秀麗，女性身高>160CM,年齡22-30歲；5.3.6禮賓主管任職要求1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥175CM,年齡22-35第188頁/共359頁5.3.7禮賓任職要求5.3.8保潔主管任職要求4、高中以上學歷。第189頁/共359頁5.3.9保潔任職要求1、五官端正，男性身高≥170CM,女性身高>155CM,年齡45歲以下；4、初中以上學歷。第190頁/共359頁6.服務實施標準6.1.1出入管理服務24小時(3班倒)。第191頁/共359頁第192頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案后，請其出示《物品放行條》,仔細核對《物品放行條》第193頁/共359頁6.1.2車輛指引和護送服務確保存放在停車場的(機動和非機動)車輛的安全，保證接待中心的停車場設置一名保安員，負責提供車輛引導第194頁/共359頁3、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折，制服有明顯線條，8、雨雪及炎熱天氣，在客戶上下車時按規(guī)范提供遮雨、第195頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案1、8:20到崗，注意與夜班保安員做好交接儀式和交接4、8:30,以良好的精神面貌開始停車場服務工作；(站在車門后),并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨!”在第196頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服現(xiàn)漏水(油),未關好車門(窗)或未上鎖等情況及時處第197頁/共359頁6.2接待服務標準6.2.1接待中心迎賓接待服務展示物業(yè)服務人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務素質(zhì)，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受“至誠至尊無微接待中心的迎賓服務由迎賓管家完成，具體在接待中心的大門外臺階下設置一名門童及門口內(nèi)側設置一名迎賓第198頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案1、每天早上8:20做好上崗準備，準時到崗，配合保潔第199頁/共359頁****物業(yè)管理有限公司案場物業(yè)服務方案4、以標準站姿站立在指定位置，站立時注意：要端正，2-3米時，行15度鞠躬禮，面帶微笑向客戶發(fā)出問候：“您好/早上好，歡迎光臨!”之后做引領手勢，五指并至接待中心大門；大門兩側迎賓管家在客戶距離大門2-好/早上好，歡迎光臨!”雙手拉住扶手將門打開。迎賓第200頁/共359頁7、大門兩側其中一名迎賓管家引領客戶至大堂前臺，由銷售人員負責接待，如前臺無銷售人員，由大管家引領客人到水吧區(qū)就坐，聯(lián)系銷售人員前去接待；8、當客戶離開，距離2-3米時，雙手握住扶手將門打開，行15度鞠躬禮，面帶微笑迎送客戶：“請慢走，歡迎下次光臨”;一放置在雨傘架上；10、當客戶已由銷售人員接待后，大門兩側迎賓管家應在記錄本記錄客戶的簡單特征，待獲得客戶準備離開的信息后，通過對講機通知各崗位做好歡送準備。6.2.2大廳接待服務展示物業(yè)服務人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務素質(zhì)，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受“至誠至尊無微3、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折，制服有明顯