2024智能制造系統(tǒng)解決方案（光伏領(lǐng)域）供應(yīng)商服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范

智能制造系統(tǒng)解決方案（光伏領(lǐng)域）智能制造系統(tǒng)解決方案（光伏領(lǐng)域）供應(yīng)商服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范智能制造系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商（光伏領(lǐng)域）服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范1 范圍（光伏領(lǐng)域務(wù)流程管理、服務(wù)內(nèi)容管理、保密管理、服務(wù)測(cè)評(píng)等。本文件適用于智能制造系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商（光伏領(lǐng)域）服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范。2 規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1技術(shù)支持類型定義技術(shù)支持類型定義見(jiàn)表1。表13.21支持類型支持子類內(nèi)容描述遠(yuǎn)程支持電話電話是響應(yīng)昀快的遠(yuǎn)程服務(wù)方式。用戶在提出服務(wù)要求后，供應(yīng)商的技術(shù)人員可以通過(guò)電話及時(shí)了解用戶的需求，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處理，直到完成服務(wù)。如果電話方式不能很好地解決問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)用其它方式。遠(yuǎn)程登錄遠(yuǎn)程登錄對(duì)于Unix用戶是昀直接的遠(yuǎn)程服務(wù)方式。使用這個(gè)方式需要用戶提供必要的條件，如具備遠(yuǎn)程登錄的條件，并向供應(yīng)商的技術(shù)人員開(kāi)放權(quán)限。傳真用戶通過(guò)傳真向供應(yīng)商提出技術(shù)服務(wù)需求，并把用戶現(xiàn)場(chǎng)情況的描述和相關(guān)運(yùn)行狀態(tài)傳真給供應(yīng)商，便于技術(shù)人員判斷和解決問(wèn)題。傳真可以和電話方式一起配合使用。智能制造系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商（光伏領(lǐng)域）服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范1 范圍（光伏領(lǐng)域務(wù)流程管理、服務(wù)內(nèi)容管理、保密管理、服務(wù)測(cè)評(píng)等。本文件適用于智能制造系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商（光伏領(lǐng)域）服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范。2 規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1技術(shù)支持類型定義技術(shù)支持類型定義見(jiàn)表1。表13.21支持類型支持子類內(nèi)容描述遠(yuǎn)程支持電話電話是響應(yīng)昀快的遠(yuǎn)程服務(wù)方式。用戶在提出服務(wù)要求后，供應(yīng)商的技術(shù)人員可以通過(guò)電話及時(shí)了解用戶的需求，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處理，直到完成服務(wù)。如果電話方式不能很好地解決問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)用其它方式。遠(yuǎn)程登錄遠(yuǎn)程登錄對(duì)于Unix用戶是昀直接的遠(yuǎn)程服務(wù)方式。使用這個(gè)方式需要用戶提供必要的條件，如具備遠(yuǎn)程登錄的條件，并向供應(yīng)商的技術(shù)人員開(kāi)放權(quán)限。傳真用戶通過(guò)傳真向供應(yīng)商提出技術(shù)服務(wù)需求，并把用戶現(xiàn)場(chǎng)情況的描述和相關(guān)運(yùn)行狀態(tài)傳真給供應(yīng)商，便于技術(shù)人員判斷和解決問(wèn)題。傳真可以和電話方式一起配合使用。電郵用戶也可以通過(guò)Email向供應(yīng)商提出技術(shù)服務(wù)需求。Email可以和電話方式一起配合使用，將一些系統(tǒng)運(yùn)行的日志提交給供應(yīng)商的技術(shù)人員，從而幫助我們做出更快、更準(zhǔn)確的判斷。現(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)支持在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),廠商服務(wù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)常駐支持常駐支持廠商服務(wù)人員常駐客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)響應(yīng)級(jí)別定義響應(yīng)級(jí)別定義見(jiàn)表2。表23.3支持服務(wù)時(shí)間定義支持服務(wù)時(shí)間定義見(jiàn)表3。表33.4服務(wù)入口定義服務(wù)入口定義見(jiàn)表4。表43.5服務(wù)響應(yīng)定義服務(wù)響應(yīng)定義見(jiàn)表5。2支持服務(wù)描述響應(yīng)熱線用戶可以直接撥打供應(yīng)商技術(shù)服務(wù)中心的響應(yīng)熱線，提出相應(yīng)的支持服務(wù)要求。響應(yīng)熱線的技術(shù)人員會(huì)啟動(dòng)服務(wù)處理流程。銷售人員用戶可以直接聯(lián)系相關(guān)的銷售代表，提出相應(yīng)的支持服務(wù)要求。銷售代表會(huì)啟動(dòng)服務(wù)處理流程。服務(wù)計(jì)劃在簽訂產(chǎn)品服務(wù)合同后，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，用戶向供應(yīng)商提出服務(wù)進(jìn)度需求，供應(yīng)商制訂相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，并根據(jù)服務(wù)計(jì)劃的時(shí)間要求啟動(dòng)服務(wù)處理流程支持服務(wù)時(shí)間描述標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間每周周一至周五北京時(shí)間9:00-18:007×24小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間加上非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間；18:00響應(yīng)級(jí)別定義響應(yīng)級(jí)別定義見(jiàn)表2。表23.3支持服務(wù)時(shí)間定義支持服務(wù)時(shí)間定義見(jiàn)表3。表33.4服務(wù)入口定義服務(wù)入口定義見(jiàn)表4。表43.5服務(wù)響應(yīng)定義服務(wù)響應(yīng)定義見(jiàn)表5。2支持服務(wù)描述響應(yīng)熱線用戶可以直接撥打供應(yīng)商技術(shù)服務(wù)中心的響應(yīng)熱線，提出相應(yīng)的支持服務(wù)要求。響應(yīng)熱線的技術(shù)人員會(huì)啟動(dòng)服務(wù)處理流程。銷售人員用戶可以直接聯(lián)系相關(guān)的銷售代表，提出相應(yīng)的支持服務(wù)要求。銷售代表會(huì)啟動(dòng)服務(wù)處理流程。服務(wù)計(jì)劃在簽訂產(chǎn)品服務(wù)合同后，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，用戶向供應(yīng)商提出服務(wù)進(jìn)度需求，供應(yīng)商制訂相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，并根據(jù)服務(wù)計(jì)劃的時(shí)間要求啟動(dòng)服務(wù)處理流程支持服務(wù)時(shí)間描述標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間每周周一至周五北京時(shí)間9:00-18:007×24小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間加上非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間；18:009:00；0:00-24:00。非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間內(nèi)的支持服務(wù)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間內(nèi)預(yù)約，通常用于處理預(yù)先計(jì)劃的服務(wù)請(qǐng)求，或嚴(yán)重狀態(tài)以上的故障救援。響應(yīng)級(jí)別描述緊急系統(tǒng)已無(wú)法使用，導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)活動(dòng)中止；系統(tǒng)頻繁出錯(cuò)，頻繁產(chǎn)生完全錯(cuò)誤的處理結(jié)果重要系統(tǒng)能夠工作，但性能下降；個(gè)別非核心功能出現(xiàn)異常，對(duì)使用的方便性產(chǎn)生不良影響。表54 服務(wù)方式分類4.1 服務(wù)分類按售后服務(wù)方式不同可分為以下幾種：a)b)c)d)e)f)電話支持服務(wù)；產(chǎn)品安裝服務(wù)；性能調(diào)優(yōu)服務(wù)；故障診斷服務(wù)；軟件升級(jí)服務(wù)；系統(tǒng)定期維護(hù)服務(wù)。4.2 電話支持服務(wù)4.2.1 服務(wù)描述電話支持服務(wù)是供應(yīng)商通過(guò)電話、傳真、Web或電子郵件方式向用戶解答關(guān)于產(chǎn)品的使用、維護(hù)等問(wèn)題的服務(wù)。的答疑。4.2.2 服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表6的規(guī)定。表64.3 產(chǎn)品安裝服務(wù)4.3.1 服務(wù)描述產(chǎn)品安裝服務(wù)是供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶安裝調(diào)試產(chǎn)品的服務(wù)。場(chǎng)支持，協(xié)助解決系統(tǒng)安裝和調(diào)試中出現(xiàn)的問(wèn)題。安裝與調(diào)試所需工具及安裝材料均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。4.3.2 服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表7的規(guī)定。3服務(wù)入口服務(wù)時(shí)間工作方式響應(yīng)熱線、銷售人員或服務(wù)計(jì)劃7×24小時(shí)表54 服務(wù)方式分類4.1 服務(wù)分類按售后服務(wù)方式不同可分為以下幾種：a)b)c)d)e)f)電話支持服務(wù)；產(chǎn)品安裝服務(wù)；性能調(diào)優(yōu)服務(wù)；故障診斷服務(wù)；軟件升級(jí)服務(wù)；系統(tǒng)定期維護(hù)服務(wù)。4.2 電話支持服務(wù)4.2.1 服務(wù)描述電話支持服務(wù)是供應(yīng)商通過(guò)電話、傳真、Web或電子郵件方式向用戶解答關(guān)于產(chǎn)品的使用、維護(hù)等問(wèn)題的服務(wù)。的答疑。4.2.2 服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表6的規(guī)定。表64.3 產(chǎn)品安裝服務(wù)4.3.1 服務(wù)描述產(chǎn)品安裝服務(wù)是供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶安裝調(diào)試產(chǎn)品的服務(wù)。場(chǎng)支持，協(xié)助解決系統(tǒng)安裝和調(diào)試中出現(xiàn)的問(wèn)題。安裝與調(diào)試所需工具及安裝材料均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。4.3.2 服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表7的規(guī)定。3服務(wù)入口服務(wù)時(shí)間工作方式響應(yīng)熱線、銷售人員或服務(wù)計(jì)劃7×24小時(shí)遠(yuǎn)程支持響應(yīng)級(jí)別第一次電話回復(fù)提出初步行動(dòng)計(jì)劃緊急2小時(shí)4小時(shí)重要4小時(shí)24小時(shí)表74.4 系統(tǒng)調(diào)優(yōu)服務(wù)4.4.1 服務(wù)描述系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)服務(wù)是供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶調(diào)優(yōu)產(chǎn)品性能的服務(wù)。進(jìn)行以下處理步驟：1)2)3)4)5)6)7)觀察系統(tǒng)運(yùn)行狀況；系統(tǒng)運(yùn)行配置參數(shù)、現(xiàn)象和系統(tǒng)日志收集；問(wèn)題分析；提出解決方案；調(diào)節(jié)系統(tǒng)參數(shù)；再次觀察系統(tǒng)運(yùn)行狀況，確認(rèn)問(wèn)題得到解決。4.4.2 服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表8的規(guī)定。表84.5 故障診斷服務(wù)4.5.1 服務(wù)描述故障診斷服務(wù)是供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶提供產(chǎn)品的故障分析、診斷并解決故障的服務(wù)。供應(yīng)商的技術(shù)人員幫助用戶對(duì)出現(xiàn)的故障進(jìn)行診斷，要進(jìn)行以下處理步驟：故障現(xiàn)象收集；故障現(xiàn)象分析；定位故障關(guān)鍵點(diǎn)；提出解決方案；排除故障；提出防范措施。4.5.2 服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表9的規(guī)定。表94服務(wù)入口響應(yīng)級(jí)別工作方式表74.4 系統(tǒng)調(diào)優(yōu)服務(wù)4.4.1 服務(wù)描述系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)服務(wù)是供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶調(diào)優(yōu)產(chǎn)品性能的服務(wù)。進(jìn)行以下處理步驟：1)2)3)4)5)6)7)觀察系統(tǒng)運(yùn)行狀況；系統(tǒng)運(yùn)行配置參數(shù)、現(xiàn)象和系統(tǒng)日志收集；問(wèn)題分析；提出解決方案；調(diào)節(jié)系統(tǒng)參數(shù)；再次觀察系統(tǒng)運(yùn)行狀況，確認(rèn)問(wèn)題得到解決。4.4.2 服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表8的規(guī)定。表84.5 故障診斷服務(wù)4.5.1 服務(wù)描述故障診斷服務(wù)是供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶提供產(chǎn)品的故障分析、診斷并解決故障的服務(wù)。供應(yīng)商的技術(shù)人員幫助用戶對(duì)出現(xiàn)的故障進(jìn)行診斷，要進(jìn)行以下處理步驟：故障現(xiàn)象收集；故障現(xiàn)象分析；定位故障關(guān)鍵點(diǎn)；提出解決方案；排除故障；提出防范措施。4.5.2 服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表9的規(guī)定。表94服務(wù)入口響應(yīng)級(jí)別工作方式響應(yīng)熱線、銷售人員或服務(wù)計(jì)劃重要現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)入口響應(yīng)級(jí)別工作方式響應(yīng)熱線、銷售人員或服務(wù)計(jì)劃重要現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)入口響應(yīng)級(jí)別工作方式銷售人員或服務(wù)計(jì)劃重要現(xiàn)場(chǎng)支持4.6 軟件升級(jí)服務(wù)4.6.1 服務(wù)描述軟件升級(jí)服務(wù)是供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶提供升級(jí)產(chǎn)品的服務(wù)。供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶升級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行以下步驟：提出升級(jí)方案；備份原有系統(tǒng)；停止原有系統(tǒng)；安裝配置新的系統(tǒng)；啟動(dòng)新的系統(tǒng)；觀察新的系統(tǒng)的運(yùn)行情況；如有異常，恢復(fù)原有系統(tǒng)，分析異常原因并再次嘗試升級(jí)；如無(wú)異常，升級(jí)完成。4.6.2 服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表10的規(guī)定。表104.7 系統(tǒng)定期維護(hù)服務(wù)4.7.1 服務(wù)描述系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶提供產(chǎn)品的定期升級(jí)維護(hù)服務(wù)。定期維護(hù)內(nèi)容有：a)b)c)d)e)f)g)h)i)系統(tǒng)運(yùn)行情況；分析系統(tǒng)日志。4.6 軟件升級(jí)服務(wù)4.6.1 服務(wù)描述軟件升級(jí)服務(wù)是供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶提供升級(jí)產(chǎn)品的服務(wù)。供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶升級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行以下步驟：提出升級(jí)方案；備份原有系統(tǒng)；停止原有系統(tǒng)；安裝配置新的系統(tǒng)；啟動(dòng)新的系統(tǒng)；觀察新的系統(tǒng)的運(yùn)行情況；如有異常，恢復(fù)原有系統(tǒng)，分析異常原因并再次嘗試升級(jí)；如無(wú)異常，升級(jí)完成。4.6.2 服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表10的規(guī)定。表104.7 系統(tǒng)定期維護(hù)服務(wù)4.7.1 服務(wù)描述系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是供應(yīng)商的技術(shù)人員為用戶提供產(chǎn)品的定期升級(jí)維護(hù)服務(wù)。定期維護(hù)內(nèi)容有：a)b)c)d)e)f)g)h)i)系統(tǒng)運(yùn)行情況；分析系統(tǒng)日志。定期維護(hù)發(fā)現(xiàn)有影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的問(wèn)題必須及時(shí)通知用戶，并提交定期維護(hù)報(bào)告：系統(tǒng)的負(fù)荷情況；系統(tǒng)的系統(tǒng)通信資源利用情況；系統(tǒng)日志分析結(jié)果；登錄及退出系統(tǒng)的時(shí)間；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范措施建議。4.7.2服務(wù)的限定服務(wù)的限定按表11的規(guī)定。表115服務(wù)入口響應(yīng)級(jí)別工作方式銷售人員或服務(wù)計(jì)劃重要現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)入口響應(yīng)級(jí)別工作方式響應(yīng)熱線、銷售人員或服務(wù)計(jì)劃重要現(xiàn)場(chǎng)支持5 服務(wù)流程管理5.1 故障響應(yīng)流程常為止。具體流程見(jiàn)圖1。5 服務(wù)流程管理5.1 故障響應(yīng)流程常為止。具體流程見(jiàn)圖1。圖165.2 問(wèn)題升級(jí)流程切所擁有的資源，迅速定位并解決問(wèn)題。具體流程見(jiàn)圖2。圖275.2 問(wèn)題升級(jí)流程切所擁有的資源，迅速定位并解決問(wèn)題。具體流程見(jiàn)圖2。圖275.3 巡檢服務(wù)流程高可用性。具體流程見(jiàn)圖3。圖385.3 巡檢服務(wù)流程高可用性。具體流程見(jiàn)圖3。圖385.4 現(xiàn)場(chǎng)維修流程效性。具體流程見(jiàn)圖4。圖495.4 現(xiàn)場(chǎng)維修流程效性。具體流程見(jiàn)圖4。圖496 服務(wù)內(nèi)容管理6.1服務(wù)內(nèi)容分類為了方便細(xì)化管理，將目前的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類，詳細(xì)情況按表12所示。表126.2系統(tǒng)硬件維保服務(wù)6.2.1 硬件保修服務(wù)方能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。6.2.2 日常維護(hù)服務(wù)日常維護(hù)服務(wù)主要從以下兩種形式展開(kāi)：a) 持續(xù)可靠運(yùn)轉(zhuǎn)；10服務(wù)大類服務(wù)小類服務(wù)定義系統(tǒng)硬件維保服務(wù)系統(tǒng)硬件維保服務(wù)硬件保修服務(wù)日常維護(hù)服務(wù)預(yù)防性維護(hù)和主動(dòng)式檢查服務(wù)常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5*8小時(shí)機(jī)房職守和系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)健康檢查服務(wù)定期提供系統(tǒng)無(wú)故障檢查服務(wù)，預(yù)防為先，防范于未然信息安全保障服務(wù)定期評(píng)估安全政策、規(guī)章制度、工作流程和系統(tǒng)配置應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支持服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支持服務(wù)日常維護(hù)服務(wù)問(wèn)題診斷及故障排除服務(wù)跨平臺(tái)的支持能力，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5*8小時(shí)機(jī)房職守和系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)健康檢查服務(wù)定期提供系統(tǒng)無(wú)故障檢查服務(wù)，預(yù)防為先，防范于未然信息安全保障服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)服務(wù)軟件安裝配置服務(wù)根據(jù)客戶的需求與規(guī)劃提供的配套服務(wù)軟件補(bǔ)丁安裝服務(wù)預(yù)防數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用系統(tǒng)安全漏洞和滿足客戶對(duì)6 服務(wù)內(nèi)容管理6.1服務(wù)內(nèi)容分類為了方便細(xì)化管理，將目前的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類，詳細(xì)情況按表12所示。表126.2系統(tǒng)硬件維保服務(wù)6.2.1 硬件保修服務(wù)方能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。6.2.2 日常維護(hù)服務(wù)日常維護(hù)服務(wù)主要從以下兩種形式展開(kāi)：a) 持續(xù)可靠運(yùn)轉(zhuǎn)；10服務(wù)大類服務(wù)小類服務(wù)定義系統(tǒng)硬件維保服務(wù)系統(tǒng)硬件維保服務(wù)硬件保修服務(wù)日常維護(hù)服務(wù)預(yù)防性維護(hù)和主動(dòng)式檢查服務(wù)常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5*8小時(shí)機(jī)房職守和系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)健康檢查服務(wù)定期提供系統(tǒng)無(wú)故障檢查服務(wù)，預(yù)防為先，防范于未然信息安全保障服務(wù)定期評(píng)估安全政策、規(guī)章制度、工作流程和系統(tǒng)配置應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支持服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支持服務(wù)日常維護(hù)服務(wù)問(wèn)題診斷及故障排除服務(wù)跨平臺(tái)的支持能力，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5*8小時(shí)機(jī)房職守和系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)健康檢查服務(wù)定期提供系統(tǒng)無(wú)故障檢查服務(wù)，預(yù)防為先，防范于未然信息安全保障服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)服務(wù)軟件安裝配置服務(wù)根據(jù)客戶的需求與規(guī)劃提供的配套服務(wù)軟件補(bǔ)丁安裝服務(wù)預(yù)防數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用系統(tǒng)安全漏洞和滿足客戶對(duì)廠商發(fā)布新補(bǔ)丁功能要求各專項(xiàng)系統(tǒng)具體技術(shù)支持服務(wù)各專項(xiàng)系統(tǒng)具體技術(shù)支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)支持服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)軟硬件運(yùn)維技術(shù)支持服務(wù)各類操作系統(tǒng)、常用專業(yè)產(chǎn)品軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)及我司開(kāi)發(fā)軟件的維護(hù)和維保服務(wù)其他設(shè)備運(yùn)維技術(shù)支持服務(wù)各類與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的外設(shè)及周邊設(shè)備的日常維護(hù)b) 趨勢(shì)。日常維護(hù)服務(wù)的詳細(xì)描述見(jiàn)表13。表136.2.3 系統(tǒng)健康檢查服務(wù)向客戶提交系統(tǒng)健康檢查服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括系統(tǒng)日志分析、錯(cuò)誤匯總/容由供應(yīng)商提供，客戶可以根據(jù)實(shí)際需要增加或修改其中的內(nèi)容。系統(tǒng)健康檢查服務(wù)的具體內(nèi)容為：a)b)檢查主機(jī)系統(tǒng)中主板、CPUI/OI/O、ArrayI/0措施；b) 趨勢(shì)。日常維護(hù)服務(wù)的詳細(xì)描述見(jiàn)表13。表136.2.3 系統(tǒng)健康檢查服務(wù)向客戶提交系統(tǒng)健康檢查服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括系統(tǒng)日志分析、錯(cuò)誤匯總/容由供應(yīng)商提供，客戶可以根據(jù)實(shí)際需要增加或修改其中的內(nèi)容。系統(tǒng)健康檢查服務(wù)的具體內(nèi)容為：a)b)檢查主機(jī)系統(tǒng)中主板、CPUI/OI/O、ArrayI/0措施；檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中的配置信息，刪除多余的路由條目、訪問(wèn)控制列表等；檢查群集系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，在條件允許的情況下進(jìn)行切換測(cè)試；c)d)11服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容備份與恢復(fù)策略及流程回顧幫助客戶回顧檢查系統(tǒng)備份的流程、工具和設(shè)備，從而發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，如可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，或者阻礙系統(tǒng)在失效時(shí)快速恢復(fù)的因素，提供您改進(jìn)備份和恢復(fù)流程的建議，降低數(shù)據(jù)恢復(fù)對(duì)業(yè)務(wù)的影響。系統(tǒng)管理的日常操作同時(shí)跟蹤、評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和趨勢(shì)，并提交相應(yīng)的運(yùn)行評(píng)估報(bào)告。系統(tǒng)配置回顧一份詳細(xì)的系統(tǒng)配置信息，能夠讓客戶對(duì)自己的情況了如指掌。系統(tǒng)一旦出現(xiàn)問(wèn)題有待恢復(fù)時(shí)，一份系統(tǒng)的配置情況的資料也會(huì)非常有幫助。為客戶收集相關(guān)的重要系統(tǒng)信息，并提供系統(tǒng)配置的詳細(xì)文檔，幫助您掌握您的計(jì)算環(huán)境的昀新情況，以便于日常對(duì)系統(tǒng)的管理與維護(hù)，系統(tǒng)恢復(fù)，以及日后的設(shè)備升級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)更有效的管理。問(wèn)題的及時(shí)處理系統(tǒng)的安全性是業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的保障，無(wú)論何種情況下發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，將由專責(zé)工程師對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析診斷，并提供風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告和解決方案報(bào)客戶審批，通過(guò)后專責(zé)工程師將負(fù)責(zé)解決方案的實(shí)施。處理問(wèn)題的原則是不影響客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。故障的迅速解決障完全解決。系統(tǒng)升級(jí)和變更定期向客戶通告原廠商發(fā)布的新版本的情況，與客戶確認(rèn)必要的前提所有升級(jí)和變更的操作均須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試驗(yàn)證，并制定回退機(jī)制。e)f)g)h)檢查各種系統(tǒng)軟件日志，分析告警信息，并做出對(duì)應(yīng)措施；檢查操作系統(tǒng)軟件版本信息；進(jìn)行軟件系統(tǒng)整體運(yùn)行性能觀察并作運(yùn)行情況紀(jì)錄；供系統(tǒng)升級(jí)、改造建議和方案。6.2.4信息安全保障服務(wù)IT（每季度與客戶共同評(píng)估現(xiàn)有IT何減少安全風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶做出正確決策。e)f)g)h)檢查各種系統(tǒng)軟件日志，分析告警信息，并做出對(duì)應(yīng)措施；檢查操作系統(tǒng)軟件版本信息；進(jìn)行軟件系統(tǒng)整體運(yùn)行性能觀察并作運(yùn)行情況紀(jì)錄；供系統(tǒng)升級(jí)、改造建議和方案。6.2.4信息安全保障服務(wù)IT（每季度與客戶共同評(píng)估現(xiàn)有IT何減少安全風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶做出正確決策。6.3 系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)6.3.1 維護(hù)分類日常維護(hù)、數(shù)據(jù)庫(kù)生成與分析、系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)的分析、數(shù)據(jù)備份等。6.3.2 日常維護(hù)服務(wù)6.3.2.1 日常技術(shù)咨詢另外，客戶也可以直接撥打?qū)Ｘ?zé)常駐工程師的電話昀快捷的尋求技術(shù)指導(dǎo)。6.3.2.2 系統(tǒng)軟件問(wèn)題通告服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，以便客戶昀快速度作出故障通知、相關(guān)技術(shù)人員召集、故障排除等緊急應(yīng)對(duì)措施。（超過(guò)90%錯(cuò)誤等故障信息，常駐工程師將立即通知客戶，幫助客戶分析問(wèn)題并制定解決方法。6.3.2.3 輔助故障定位服務(wù)障根源告知客戶，提高問(wèn)題解決效率。供應(yīng)商將通過(guò)以下方式為客戶提供輔助故障定位服務(wù)：a)b)c)采用數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析及故障診斷工具分析故障原因；將故障原因及時(shí)告知客戶，并提出相應(yīng)的解決方案；協(xié)助客戶解決故障，并提交測(cè)試報(bào)告。6.3.3問(wèn)題診斷及故障排除服務(wù)12至故障排除系統(tǒng)恢復(fù)。身優(yōu)勢(shì)以中立態(tài)度輔助客戶診斷故障提高問(wèn)題解決效率。6.4 常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6.4.1 5*8常管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。供應(yīng)商駐場(chǎng)工程師將按照客戶的要求，擔(dān)當(dāng)以下主要職責(zé)：a)b)5*8小時(shí)機(jī)房值守；接聽(tīng)駐場(chǎng)熱線及投訴電話，聯(lián)系主管部門或人員，填寫《駐場(chǎng)日志》和《駐場(chǎng)電話/事件記錄表》；數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)日常系統(tǒng)告警監(jiān)控，障礙受理和事件處理預(yù)派單；至故障排除系統(tǒng)恢復(fù)。身優(yōu)勢(shì)以中立態(tài)度輔助客戶診斷故障提高問(wèn)題解決效率。6.4 常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6.4.1 5*8常管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。供應(yīng)商駐場(chǎng)工程師將按照客戶的要求，擔(dān)當(dāng)以下主要職責(zé)：a)b)5*8小時(shí)機(jī)房值守；接聽(tīng)駐場(chǎng)熱線及投訴電話，聯(lián)系主管部門或人員，填寫《駐場(chǎng)日志》和《駐場(chǎng)電話/事件記錄表》；數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)日常系統(tǒng)告警監(jiān)控，障礙受理和事件處理預(yù)派單；維護(hù)駐場(chǎng)服務(wù)。相關(guān)駐場(chǎng)文檔包括《駐場(chǎng)日志》、《駐場(chǎng)電話/事件記錄表》。c)d)e)6.4.25*85*8監(jiān)控并搜集客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行全面的觀察、記錄、分析，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和隱患。具體的監(jiān)控內(nèi)容如下：a)b)系統(tǒng)日志文件、處理請(qǐng)求、隊(duì)列等運(yùn)行情況；的增長(zhǎng)情況、數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制工作狀態(tài)、Standby數(shù)據(jù)庫(kù)工作狀態(tài)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)全局區(qū)（SGA）括共享池、Large備份系統(tǒng)的策略應(yīng)用狀態(tài)以及備份介質(zhì)使用狀況的檢查；“系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告應(yīng)商技術(shù)工程師將協(xié)助常駐工程師針對(duì)“系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告”的解決方案及性能優(yōu)化建議。c)d)6.4.3系統(tǒng)健康檢查服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的健康狀況，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀提出適當(dāng)?shù)墓芾?規(guī)劃/維護(hù)/戶數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用系統(tǒng)健康、安全、穩(wěn)定、持續(xù)的運(yùn)行。（每季度其運(yùn)行效率比較穩(wěn)定；因此健康檢查的重點(diǎn)將放在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)上。6.4.4 信息安全保障服務(wù)13取各種補(bǔ)救方式以避免非法訪問(wèn)、數(shù)據(jù)丟失等情況的發(fā)生。數(shù)據(jù)庫(kù)安全性進(jìn)行審計(jì)包括如下幾個(gè)方面：a)b)c)d)e)f)客戶登陸認(rèn)證；密碼文件維護(hù)；安全策略審計(jì)。6.4.5軟件安裝配置服務(wù)取各種補(bǔ)救方式以避免非法訪問(wèn)、數(shù)據(jù)丟失等情況的發(fā)生。數(shù)據(jù)庫(kù)安全性進(jìn)行審計(jì)包括如下幾個(gè)方面：a)b)c)d)e)f)客戶登陸認(rèn)證；密碼文件維護(hù)；安全策略審計(jì)。6.4.5軟件安裝配置服務(wù)后的軟件重建工作，二是異機(jī)遷移時(shí)的軟件安裝配置。供應(yīng)商根據(jù)客戶需求和規(guī)劃，提供數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境的安裝及配置服務(wù)。6.4.6 軟件補(bǔ)丁安裝服務(wù)（于客戶購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用系統(tǒng)補(bǔ)丁下載服務(wù)）。軟件補(bǔ)丁安裝服務(wù)主要包括：a)b)供應(yīng)商責(zé)任工程師從官方網(wǎng)站下載數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用系統(tǒng)昀新補(bǔ)??；等；供應(yīng)商責(zé)任工程師對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)備份；如果需要停機(jī)操作，須上報(bào)客戶實(shí)施方案，審核通過(guò)后安排停機(jī)時(shí)間；供應(yīng)商責(zé)任工程師負(fù)責(zé)所有補(bǔ)丁安裝實(shí)施工作；安裝完畢后的應(yīng)用測(cè)試，直至客戶確認(rèn)無(wú)任何問(wèn)題；過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題總結(jié)等。c)d)e)f)g)必要性，在提交上述文檔之外，還將提供回退方案應(yīng)對(duì)升級(jí)失敗情況的發(fā)生。6.5 各子系統(tǒng)具體技術(shù)支持服務(wù)客戶信息系統(tǒng)維護(hù)主要由4大部分組成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、電教室系統(tǒng)維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)軟硬件維護(hù)、其他設(shè)備維護(hù)。7 保密管理7.1 涉密信息服務(wù)制度涉密信息服務(wù)按以下制度執(zhí)行：不該說(shuō)的機(jī)密不說(shuō)；14b)c)d)e)f)g)h)i)j)7.1.2不該知道的機(jī)密不問(wèn)；不該看的機(jī)密不看；不該記錄的機(jī)密不記錄；不在非保密本上記錄機(jī)密事項(xiàng)；不在私人通信、廣告宣傳中涉及機(jī)密事項(xiàng)；b)c)d)e)f)g)h)i)j)7.1.2不該知道的機(jī)密不問(wèn)；不該看的機(jī)密不看；不該記錄的機(jī)密不記錄；不在非保密本上記錄機(jī)密事項(xiàng)；不在私人通信、廣告宣傳中涉及機(jī)密事項(xiàng)；不在公共場(chǎng)所和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密；不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料；不攜帶機(jī)密材料到公共場(chǎng)所游覽或探親、訪友；經(jīng)常進(jìn)行保密教育，定期進(jìn)行保密檢查。供應(yīng)商與公司客戶信息化項(xiàng)目維護(hù)的人員保證不向外泄漏客戶系統(tǒng)的所有資料及信息，確?？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)的安全；供應(yīng)商每一位正式簽約員工均必須與公司簽訂保密協(xié)議。7.2 客戶信息安全保密要求客戶信息安全保密按以下要求執(zhí)行：a)等；為保證客戶單位系統(tǒng)運(yùn)行的重要任務(wù)及計(jì)劃進(jìn)行的各項(xiàng)工作部署；客戶單位的計(jì)算機(jī)信息內(nèi)容以及涉及應(yīng)用使用情況的各項(xiàng)記錄事項(xiàng)；涉及國(guó)家機(jī)關(guān)的機(jī)