《飯店前廳客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《前廳客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)修課方式：教學(xué)時(shí)數(shù)：64總學(xué)分：4開課學(xué)期：第3學(xué)期所在學(xué)院：大綱主撰人：周雪大綱審核人：一、課程定位本課程是酒店管理專業(yè)的核心課程。通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠掌握酒店的前廳預(yù)訂、接待、前廳系列服務(wù)、客房銷售、客房服務(wù)與管理及客房衛(wèi)生管理、客房設(shè)備用品管理等方面的知識，并為學(xué)生下一步的頂崗實(shí)習(xí)提供指導(dǎo)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店管理方面的其他專業(yè)課打下基礎(chǔ)。本課程開設(shè)在現(xiàn)代飯店管理實(shí)務(wù)、飯店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)、飯店市場營銷等課程后，學(xué)生已經(jīng)掌握了基礎(chǔ)的飯店管理方面的綜合知識，為宴席設(shè)計(jì)、酒店管理信息系統(tǒng)等后續(xù)教學(xué)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。二、設(shè)計(jì)思路本課程根據(jù)2012級酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案所設(shè)定的人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。以本專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向,根據(jù)行業(yè)專家對酒店及房務(wù)部所涵蓋的崗位群的典型工作任務(wù)和能力分析，確定本課程的教學(xué)任務(wù)和課程內(nèi)容。課程以酒店房務(wù)部的基本作業(yè)程序?yàn)橐罁?jù)，以酒店房務(wù)部真實(shí)產(chǎn)品（或服務(wù)）為載體整合教學(xué)內(nèi)容，以實(shí)際工作流程為脈絡(luò)展開教學(xué)。為了充分體現(xiàn)學(xué)習(xí)情境、工作任務(wù)為導(dǎo)向的課程改革思想，將本課程的教學(xué)活動(dòng)分解設(shè)計(jì)成10個(gè)學(xué)習(xí)情境、31個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，以任務(wù)為單位組織教學(xué)，采用與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展學(xué)內(nèi)容，通過案例引入、問題提出、知識聯(lián)接、技能訓(xùn)練完成每個(gè)單元的設(shè)計(jì)，以教室、在教室布置酒店場景、多媒體教室（觀看視頻）、產(chǎn)學(xué)研合作單位等為上課場所，教、學(xué)、做三者結(jié)合，使學(xué)生在技能訓(xùn)練過程中加深對專業(yè)知識的理解和應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。本課程安排64學(xué)時(shí)，其中的32學(xué)時(shí)是學(xué)生在老師、企業(yè)兼職教師或產(chǎn)學(xué)研合作單位的一線員工的帶領(lǐng)下進(jìn)行對客服務(wù)。除了教學(xué)計(jì)劃安排的64學(xué)時(shí)外，學(xué)生還需運(yùn)用其頂崗工作時(shí)間完成前廳客房服務(wù)與管理各崗位的實(shí)踐。三、課程目標(biāo)①學(xué)生綜合運(yùn)用上述知識，能夠順利完成客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、應(yīng)求服務(wù)、清潔衛(wèi)生、離店結(jié)賬等10大學(xué)習(xí)情境，實(shí)現(xiàn)前廳客房全過程的服務(wù)與管理。②通過學(xué)習(xí)情境、任務(wù)導(dǎo)向的教學(xué)活動(dòng)，學(xué)生能掌握房務(wù)部服務(wù)與管理技能和相關(guān)專業(yè)知識，學(xué)以致用，活學(xué)活用；通過實(shí)踐進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，培養(yǎng)酒店管理所需的各種能力，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作的精神。③熟練掌握前廳客房操作技能，使學(xué)生的職業(yè)能力和基本素質(zhì)都達(dá)到酒店行業(yè)要求。并獲得相應(yīng)的就業(yè)崗位所需的職業(yè)資格證書。（由人勞部考試核發(fā)的《星級飯店中級接待員》、《客房服務(wù)員（中級）》及國家旅游局頒發(fā)的《飯店部門經(jīng)理資格培訓(xùn)證書》）。④通過課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生具備制定工作計(jì)劃步驟的能力；查閱、收集、處理信息的能力；培養(yǎng)學(xué)生具備解決實(shí)際問題思路的能力；對工作結(jié)果進(jìn)行自我評估的能力；具備獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的方法能力。⑤培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力；在小組工作中的合作能力；學(xué)生的交流與協(xié)商能力；批評與自我批評能力、紀(jì)律性；培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂業(yè)的工作作風(fēng)。四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配1.學(xué)習(xí)情景安排及學(xué)時(shí)分配表1-1學(xué)習(xí)情境任務(wù)序號任務(wù)名稱學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)情境一：構(gòu)建房務(wù)管理體系任務(wù)1認(rèn)識房務(wù)部任務(wù)2建立房務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)任務(wù)3識別客人的類型任務(wù)4設(shè)計(jì)與布置前廳客房學(xué)習(xí)情境二：客房預(yù)訂任務(wù)1預(yù)訂客房任務(wù)2變更或取消預(yù)訂任務(wù)3處理超額預(yù)訂學(xué)習(xí)情境三：禮賓服務(wù)任務(wù)1店門迎（送）客服務(wù)任務(wù)2行李服務(wù)任務(wù)3認(rèn)識“金鑰匙”學(xué)習(xí)情境四：接待入住任務(wù)1銷售客房任務(wù)2接待入住任務(wù)3處理換房、更改離店日期任務(wù)4商務(wù)樓層接待學(xué)習(xí)情境五：應(yīng)求服務(wù)任務(wù)1總機(jī)服務(wù)任務(wù)2商務(wù)中心服務(wù)任務(wù)3問訊服務(wù)學(xué)習(xí)情境六：結(jié)賬離店任務(wù)1離店結(jié)賬任務(wù)2外幣兌換與保險(xiǎn)箱服務(wù)學(xué)習(xí)情境七：住店服務(wù)任務(wù)1清潔整理客房任務(wù)2客房其他日常服務(wù)任務(wù)3計(jì)劃衛(wèi)生任務(wù)4清潔保養(yǎng)公共區(qū)域?qū)W習(xí)情境八：客房設(shè)施、設(shè)備管理任務(wù)1管理與保養(yǎng)客房設(shè)備任務(wù)2管理客房日用品任務(wù)3客房布草管理學(xué)習(xí)情境九：客房安全任務(wù)1客房安全管理任務(wù)2員工職業(yè)安全管理學(xué)習(xí)情境十：服務(wù)質(zhì)量與管理任務(wù)1提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)任務(wù)2維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系任務(wù)3處理客人投訴2.學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計(jì)表2-1學(xué)習(xí)情境一構(gòu)建房務(wù)管理體系學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生了解房務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成及在飯店經(jīng)營中的重要性、能夠識別不同類型的賓客，掌握客房產(chǎn)品的特征教學(xué)內(nèi)容房務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成、房務(wù)管理的作用及地位、識別飯店客人、飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備良好的禮貌修養(yǎng)、品德、語言交際能力教師知識與能力要求星級酒店服務(wù)經(jīng)歷、按照前廳業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過程，語言表達(dá)流暢清晰場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議講授、案例分析、視頻教學(xué)、歸納總結(jié)考核評價(jià)學(xué)習(xí)情境二客房預(yù)訂學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)掌握預(yù)訂工作的意義；熟悉客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序；掌握電話預(yù)訂接待程序；具備受理預(yù)訂、訂房資料核對，修改和取消的處理方法；掌握預(yù)訂變更和取消的流程教學(xué)內(nèi)容預(yù)訂的意義和任務(wù)、預(yù)訂的渠道、方式和種類、客房預(yù)訂服務(wù)流程、預(yù)訂的變更和取消、超額訂房、訂房糾紛的處理學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備良好的禮貌修養(yǎng)、品德、語言交際能力教師知識與能力要求星級酒店服務(wù)經(jīng)歷、按照前廳業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過程，語言表達(dá)流暢清晰場地設(shè)施要求視頻、多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議教學(xué)做一體化、考核評價(jià)學(xué)習(xí)情境三禮賓服務(wù)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握門童迎客、送客服務(wù)流程；散客行李、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、日常服務(wù)中：郵寄、寄存、店內(nèi)尋人等服務(wù)流程、掌握“金鑰匙”對酒店品牌形象的重要性教學(xué)內(nèi)容店門迎客、送客服務(wù)；行李服務(wù)、行李寄存、郵件處理、店內(nèi)尋人；“金鑰匙”，國際金鑰匙組織入會條件和程序；中國金鑰匙的起源、理念、素質(zhì)要求學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備具備禮儀知識、體魄強(qiáng)?。磺芭_服務(wù)工作流程教師知識與能力要求星級酒店服務(wù)經(jīng)歷、按照前廳業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過程，語言表達(dá)流暢清晰場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析考核評價(jià)學(xué)習(xí)情境四入住登記學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握排房、接待業(yè)務(wù)中常見的問題及對策；具備針對不同類型的客人提供有針對性的報(bào)價(jià)，為留住每一客人提高酒店出租率做出應(yīng)盡的職責(zé)教學(xué)內(nèi)容分房的原則、散客入住登記服務(wù)流程、有預(yù)訂的散客入住登記服務(wù)流程、團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù)流程、客房狀況、針對客人特點(diǎn)進(jìn)行推銷、采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式、熟練運(yùn)用推銷技巧學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備酒店預(yù)訂、行李服務(wù)與接待知識、儀容儀表、溝通能力強(qiáng)，良好的外語交際能力、能運(yùn)用心理學(xué)知識了解客人需求教師知識與能力要求熟練掌握酒店前臺接待業(yè)務(wù)流程、熟悉酒店電腦操作系統(tǒng)場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析考核評價(jià)學(xué)習(xí)情境五應(yīng)求服務(wù)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生認(rèn)識到前廳總機(jī)工作的基本內(nèi)容、總機(jī)工作的重要性及掌握飯店電話總機(jī)工作流程和服務(wù)能力、掌握三星級以上商務(wù)酒店商務(wù)中心為客人提供打字、傳真、復(fù)印、翻譯、秘書等辦公室工作內(nèi)容的服務(wù)流程教學(xué)內(nèi)容飯店前廳總機(jī)的基本設(shè)備、工作業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)的基本要求、店內(nèi)外轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、留言服務(wù)、長途電話服務(wù)、問訊服務(wù)、叫醒服務(wù)、DND、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目、工作的基本要求、商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變、學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備通訊設(shè)備的基本認(rèn)知、語言清晰流暢、表達(dá)能力強(qiáng)、教師知識與能力要求熟練掌握酒店前臺接待業(yè)務(wù)流程、熟悉酒店程控交換機(jī)操作系統(tǒng)教學(xué)方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析場地設(shè)施要求多媒體、角色扮演、辦公設(shè)備實(shí)物教學(xué)方法建議多媒體演示、角色扮演考核評價(jià)學(xué)習(xí)情境六離店結(jié)賬學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解飯店前臺收銀的工作內(nèi)容及相關(guān)業(yè)務(wù)知識、掌握離店結(jié)賬、貴重物品保管、外幣兌換等工作流程及操作程序教學(xué)內(nèi)容散客退房與結(jié)賬、團(tuán)隊(duì)退房與結(jié)賬、快速結(jié)賬服務(wù)、外幣兌換、貴重物品寄存等學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備良好的儀態(tài)、儀表；熟練的電腦操作；飯店認(rèn)知能力；語言交際能力強(qiáng)；財(cái)務(wù)知識基礎(chǔ)教師知識與能力要求熟練掌握酒店前臺接待業(yè)務(wù)流程、熟悉酒店電腦操作系統(tǒng)場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析考核評價(jià)學(xué)習(xí)情境七住店服務(wù)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客房及公共區(qū)域清潔的相關(guān)知識、掌握客房清潔的程序和要求；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的流程；具備客房對客服務(wù)的能力教學(xué)內(nèi)容客房清潔整理、客房對客服務(wù)、客房計(jì)劃衛(wèi)生及公共區(qū)域清潔學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備飯店認(rèn)知能力；良好的儀態(tài)儀表及禮貌修養(yǎng)；掌握各種清潔用品及清潔劑的使用方法教師知識與能力要求酒店客房部的綜合知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；語言表達(dá)能力場地設(shè)施要求教學(xué)做一體化教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議講授、情景模擬、案例分析、視頻教學(xué)、實(shí)地演練考核評價(jià)學(xué)習(xí)情境八客房設(shè)施、設(shè)備管理學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)通過了解客房設(shè)備設(shè)施，客房設(shè)備使用與保養(yǎng)，提高操作技術(shù)水平。掌握客房日用品的管理保養(yǎng)，提高審美能力、增強(qiáng)質(zhì)量管理的能力、掌握布件存放要定點(diǎn)定量、建立布件收發(fā)制度，確立布件報(bào)廢和再利用制度教學(xué)內(nèi)容客房主要設(shè)備用品的配備、裝飾布置、標(biāo)準(zhǔn)客房用品的配備、客房設(shè)備用品管理的任務(wù)、管理的方法、客房日用品的選擇、標(biāo)準(zhǔn)客房用品的配備、日用品管理的方法、發(fā)放程序?qū)W生知識與能力準(zhǔn)備酒店客房基礎(chǔ)知識、認(rèn)知能力強(qiáng)教師知識與能力要求酒店客房部的綜合知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；語言表達(dá)能力場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體演示、講解、考核評價(jià)學(xué)習(xí)情境九客房安全學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握客房部安全系統(tǒng)的重要性、時(shí)刻樹立安全防范意識，增強(qiáng)對安全系統(tǒng)的認(rèn)知及遇到緊急突發(fā)事件的處理教學(xué)內(nèi)容客房部各項(xiàng)安全制度、客房部鑰匙管理、客房火災(zāi)、偷盜等發(fā)生原因，消防設(shè)備器材、防火措施及應(yīng)急情況處理辦法，員工職業(yè)管理、員工安全守則、操作規(guī)范學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備酒店安全系統(tǒng)的知識、細(xì)心、靈活機(jī)智地處理問題的能力、教師知識與能力要求酒店綜合管理知識、突發(fā)事件的應(yīng)急能力及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源考核評價(jià)學(xué)習(xí)情境十客房質(zhì)量與管理學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生提高為賓客提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的意識；了解影響客房定價(jià)的主要因素，熟悉前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表的內(nèi)容和客房經(jīng)營重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的含義；了解溝通協(xié)調(diào)的基本原理，了解房務(wù)部與各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容，賓客投訴處理的技巧與方法教學(xué)內(nèi)容客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、主要控制環(huán)節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵、個(gè)性化服務(wù)的特征、房價(jià)分析與價(jià)格體系，客房價(jià)格的構(gòu)成，影響客房定價(jià)的主要因素，客房定價(jià)的常用方法、溝通協(xié)調(diào)的基本原理、與各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容、賓客投訴的處理、學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備酒店前廳客房基礎(chǔ)知識、分析、創(chuàng)新處理問題的能力教師知識與能力要求酒店綜合管理知識及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)方法建議多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源考核評價(jià)五、教學(xué)實(shí)施方案設(shè)計(jì)（略）表3-1學(xué)習(xí)情境一構(gòu)建房務(wù)部管理體系學(xué)時(shí)任務(wù)1認(rèn)識房務(wù)部學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)客房產(chǎn)品的屬性教學(xué)資源圖片、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地設(shè)備、工具多媒體課件、視頻、教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1房務(wù)部簡介講解2房務(wù)管理在飯店中的地位和作用講解3房務(wù)管理的主要工作任務(wù)講解4客房產(chǎn)品的屬性講解學(xué)習(xí)情境二客房預(yù)訂學(xué)時(shí)任務(wù)1預(yù)訂客房學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)預(yù)訂工作流程、預(yù)訂的渠道教學(xué)資源圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地設(shè)備、工具多媒體課件、視頻、散客預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1預(yù)訂工作的意義和任務(wù)講解2客房預(yù)訂的方式、種類講解、演練3散客預(yù)訂的流程視頻演示、演練4團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的流程視頻演示、演練學(xué)習(xí)情境三禮賓服務(wù)學(xué)時(shí)任務(wù)1店門迎（送）客人服務(wù)學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)行李服務(wù)程序教學(xué)資源視頻、多媒體課件設(shè)備、工具教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1店外迎接服務(wù)、店外迎送服務(wù)視頻2行李服務(wù)角色扮演學(xué)習(xí)情境四入住登記學(xué)時(shí)任務(wù)2散客、團(tuán)隊(duì)的入住接待學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)散客、團(tuán)隊(duì)的流程教學(xué)資源課件、視頻設(shè)備、工具多媒體、散客接待單、團(tuán)隊(duì)入住登記單教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1接待準(zhǔn)備、預(yù)先排房、準(zhǔn)確掌握房態(tài)角色扮演、實(shí)操2散客入住登記程序角色扮演、實(shí)操3團(tuán)隊(duì)入住登記程序角色扮演、實(shí)操4入住登記中常見問題及解決方案講解、案例分析學(xué)習(xí)情境五應(yīng)求服務(wù)學(xué)時(shí)任務(wù)1總機(jī)服務(wù)學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)總機(jī)“DND”服務(wù)、消防中心緊急報(bào)警的程序與標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)資源課件、視頻設(shè)備、工具多媒體、教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1回答客人問詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)角色扮演、實(shí)操2“DND”服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)角色扮演、實(shí)操3叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)角色扮演、實(shí)操4留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)角色扮演、實(shí)操5轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)角色扮演、實(shí)操6消防中心緊急報(bào)警的程序與標(biāo)準(zhǔn)案例分析學(xué)習(xí)情境六結(jié)賬離店學(xué)時(shí)任務(wù)1離店結(jié)賬學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)散客、團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬的流程教學(xué)資源課件、視頻設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地——收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、信用卡、驗(yàn)鈔機(jī)等教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1前臺收銀的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍講解2散客結(jié)賬角色扮演、實(shí)操3團(tuán)隊(duì)結(jié)賬角色扮演、實(shí)操學(xué)習(xí)情境七住店服務(wù)學(xué)時(shí)任務(wù)1客房的清潔整理學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)客房的計(jì)劃衛(wèi)生、中西式做床教學(xué)資源課件、視頻設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地——標(biāo)準(zhǔn)客房教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1客房清潔準(zhǔn)備工作角色扮演、實(shí)操2住客房、走客房清掃程序角色扮演、實(shí)操3客房計(jì)劃衛(wèi)生角色扮演、實(shí)操學(xué)習(xí)情境八客房設(shè)施設(shè)備管理學(xué)時(shí)任務(wù)1管理與保養(yǎng)客房設(shè)備學(xué)時(shí)重點(diǎn)、難點(diǎn)客房設(shè)備認(rèn)知教學(xué)資源課件、網(wǎng)絡(luò)資源設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)組織實(shí)施實(shí)施步驟組織實(shí)施內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)時(shí)1客房基本設(shè)備和用品的認(rèn)知、管理的任務(wù)講解2客房設(shè)備用品管理的方法講解學(xué)習(xí)情