DB12T 532-2014 公共服務(wù)單位標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

03.080.30A

00DB12

2014

standardization

of

天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)

DB12/T

532—2014目 次前言

................................................................................

II引言

...............................................................................

III1

范圍

..............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

術(shù)語(yǔ)和定義

........................................................................

14

主要任務(wù)

..........................................................................

25

管理要求

..........................................................................

25.1

機(jī)構(gòu)

..........................................................................

25.2

人員

..........................................................................

25.3

工作

..........................................................................

25.4

信息

..........................................................................

26

標(biāo)準(zhǔn)體系建立

......................................................................

36.1

......................................................................

36.2

......................................................................

36.3

......................................................

36.4

公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

..........................................................

56.5

公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

..........................................................

67

標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)

..........................................................................

77.1

......................................................................

77.2

......................................................................

87.3

......................................................................

88

實(shí)施及評(píng)價(jià)

.......................................................................

108.1

實(shí)施

.........................................................................

108.2

評(píng)價(jià)

.........................................................................

11附錄

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位驗(yàn)收和考評(píng)計(jì)分表.............................

12附錄

.................................................

16附錄

...................................

17IDB12/T

532—2014前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口。所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊奎發(fā)、孫彩英、高玉斌、劉璟、葛建華、王建章、范旭、李雪軍、杜新華。IIDB12/T

532—2014引言天津市自

年以來(lái)在全市公共服務(wù)單位推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為抓手、規(guī)范服群眾對(duì)基本公共服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，創(chuàng)造了風(fēng)氣良好、服務(wù)一流、辦事高效、生活便利的發(fā)展環(huán)境，全方位增強(qiáng)了城市的競(jìng)爭(zhēng)力。的土壤，形成源頭治理和糾風(fēng)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，做到用標(biāo)準(zhǔn)管人、用標(biāo)準(zhǔn)管事、用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為。共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀，同時(shí)參考和借鑒了相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《津政辦發(fā)【2011】61號(hào)》文件。IIIDB12/T

532—2014公共服務(wù)單位標(biāo)準(zhǔn)化工作指南1

范圍編寫(xiě)、實(shí)施及評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公共服務(wù)單位的標(biāo)準(zhǔn)化工作。2

規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

GB

2894

GB

3100

國(guó)際單位制及其應(yīng)用GB/T

8170 數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示和判定GB/T

9704 黨政機(jī)關(guān)公文格式GB/T

GB/T

13016 GB/T

13017 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南GB

13495 消防安全標(biāo)志GB/T

15624 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB

15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T

19039 GB

19085 GB/T

GB/T

24421.1-2009

第1部分：基本要求GB/T

24421.2-2009

第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T

24421.3-2009

第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)GB/T

24421.4-2009

3

術(shù)語(yǔ)和定義3.1公共服務(wù)單位

the

向社會(huì)提供公共服務(wù)的國(guó)家機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織。3.2公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

and

standard1DB12/T

532—2014在公共服務(wù)單位內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。3.3公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

guarantee

為支撐公共服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。3.4公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

provision

為滿(mǎn)足需要，規(guī)范直接或間接公共服務(wù)過(guò)程的規(guī)范性文件。3.5關(guān)鍵控制點(diǎn)

critical

control

point在公共服務(wù)的全過(guò)程中，對(duì)提供的結(jié)果有重要影響的環(huán)節(jié)。4

主要任務(wù)4.1

貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策4.2

制定標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、計(jì)劃和方案。4.3

建立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。4.4

實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實(shí)施本單位的標(biāo)準(zhǔn)。4.5

開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的培訓(xùn)。4.6

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。5

管理要求5.1 機(jī)構(gòu)5.1.1 應(yīng)設(shè)立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)。5.1.2 應(yīng)明確職責(zé)權(quán)限，確定工作目標(biāo)，有效開(kāi)展工作。5.2 人員5.2.1 應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。5.2.2 應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要，配備相應(yīng)的專(zhuān)職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并明確其職責(zé)。5.2.3 應(yīng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。5.3 工作5.3.1 應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排。5.3.2 應(yīng)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的各環(huán)節(jié)。5.3.3 應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)。5.4 信息5.4.1 應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道，收集相關(guān)的國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)信息，并保持跟蹤。5.4.2 應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行研究分析和綜合利用，結(jié)合實(shí)際情況，提出標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。2序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)實(shí)施日期主管人員標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)DB12/T

532—20145.4.3 并予以保存。6

標(biāo)準(zhǔn)體系建立6.1 總體結(jié)構(gòu)公共服務(wù)單位的標(biāo)準(zhǔn)體系框架應(yīng)符合GB/T

學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，并有效運(yùn)行。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖見(jiàn)圖1。相關(guān)法律、法規(guī) 方針、目標(biāo)公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系圖1 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖6.2 總體要求6.2.1 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)體系表（框架圖、層次結(jié)構(gòu)圖、明細(xì)表、統(tǒng)計(jì)表、編制說(shuō)明）和標(biāo)準(zhǔn)文本，標(biāo)準(zhǔn)體系表應(yīng)符合

GB/T

和

的要求，標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表應(yīng)符合表

1

要求。6.2.2 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)覆蓋本單位的公共服務(wù)活動(dòng)和過(guò)程。6.2.3 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，在上述標(biāo)準(zhǔn)不能滿(mǎn)足需求時(shí)，應(yīng)結(jié)合本單位的需要制定標(biāo)準(zhǔn)。6.2.4 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件等相一致。6.2.5 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。6.2.6 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)現(xiàn)行有效。6.2.7 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可結(jié)合本單位實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6.2.8 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)可結(jié)合本單位實(shí)際情況進(jìn)行擴(kuò)充和合并。表1 標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表6.3 公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系6.3.16.3 公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系3DB12/T

532—2014公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖2。公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系……標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則

術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)

符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)

數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)

量和單位標(biāo)準(zhǔn)

測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

準(zhǔn)

準(zhǔn)圖2 公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖6.3.2 標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則6.3.2.1 引用文件等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.2.2

13017、標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系編號(hào)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)體系編制等。6.3.3 術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)6.3.3.1適用于本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及本單位制定的適用于內(nèi)部交流和溝通，且容易產(chǎn)生歧義的術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。6.3.3.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB/T

6.3.4 符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)6.3.4.1 適用于本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的符號(hào)和標(biāo)志國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；本單位制定的內(nèi)部管理需求和服務(wù)需要的符號(hào)和標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)其設(shè)計(jì)、設(shè)置、維護(hù)和管理的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.4.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB

10001.1、GB

等。6.3.5 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)6.3.5.1 適用于本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的數(shù)值和數(shù)據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；本單位制定的內(nèi)部管理和服務(wù)活動(dòng)需要的數(shù)值與數(shù)據(jù)及對(duì)其判定與表示方法的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.5.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB/T

6.3.6 量和單位標(biāo)準(zhǔn)6.3.6.1 適用于本單位運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；本單位制定的內(nèi)部管理和服務(wù)活動(dòng)需要的量和單位選定與確定標(biāo)準(zhǔn)，以及其標(biāo)注方法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.6.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB

3100

等。6.3.7 測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)4DB12/T

532—20146.3.7.1 地方標(biāo)準(zhǔn)；本單位制定的對(duì)使用的測(cè)量設(shè)備、計(jì)量器具的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。6.3.7.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB/T

等。6.4 公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系6.4.1 結(jié)構(gòu)公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖3。公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系……環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

能源標(biāo)準(zhǔn)

安全與應(yīng)

職業(yè)健康

信息標(biāo)準(zhǔn)

財(cái)務(wù)管理

設(shè)施設(shè)備

人力資源

合同管理急標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)

及用

標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

品標(biāo)準(zhǔn)圖3 公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖6.4.2 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)6.4.2.1 本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)需要的環(huán)境質(zhì)量要求、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.2.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB

19085、服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境要求等。6.4.3 能源標(biāo)準(zhǔn)6.4.3.1 6.4.3.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：能源管理、節(jié)能措施等。6.4.4安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)6.4.4.1 本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的安全管理、消防安全、突發(fā)事件分類(lèi)及應(yīng)急相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.4.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB

15630、消防安全管理、安全保衛(wèi)管理、突發(fā)事件及處理預(yù)案等。6.4.5 職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)6.4.5.1 本單位職工從事職業(yè)活動(dòng)中的身心健康保障、工作安全防護(hù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：職工體檢、心理疏導(dǎo)等。6.4.6 信息標(biāo)準(zhǔn)6.4.6.1 本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的信息通用、信息應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)安全、信息管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。5DB12/T

532—20146.4.6.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB/T

6.4.7 財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)6.4.7.1 本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的資金管理、財(cái)務(wù)計(jì)劃、票據(jù)管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.7.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)管理、固定資產(chǎn)管理、經(jīng)費(fèi)使用管理等。6.4.8 設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)6.4.8.16.4.8.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：設(shè)施設(shè)備及用品的選購(gòu)、維修、保養(yǎng)、報(bào)廢管理等。6.4.9 人力資源標(biāo)準(zhǔn)6.4.9.1 6.4.9.2 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：?jiǎn)T工的入職、培訓(xùn)、考勤、業(yè)績(jī)考核及離職管理等。6.4.10 合同管理標(biāo)準(zhǔn)6.4.10.1 本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的、保證服務(wù)活動(dòng)合法運(yùn)行的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.10.2 6.5公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系6.5.1 結(jié)構(gòu)公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖4。公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系……服務(wù)規(guī)范

服務(wù)提供規(guī)范

服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

運(yùn)行管理規(guī)范

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)圖4 公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖6DB12/T

532—20146.5.2 服務(wù)規(guī)范6.5.2.1 本單位為滿(mǎn)足社會(huì)需求，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)、行為進(jìn)行定量或定性服務(wù)要求的規(guī)定。6.5.2.2 服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。6.5.2.3 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：本行業(yè)服務(wù)規(guī)范、一次性告知、首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)等。6.5.2.4 服務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：服務(wù)依據(jù)公開(kāi)、服務(wù)內(nèi)容公開(kāi)、服務(wù)程序公開(kāi)、服務(wù)時(shí)限公開(kāi)等。6.5.2.5 服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：大廳（窗口）服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)等。6.5.2.6 6.5.2.7 服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：優(yōu)化服務(wù)流程、品牌的創(chuàng)建、宣傳推廣等。6.5.3 服務(wù)提供規(guī)范6.5.3.1 本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的規(guī)范服務(wù)流程、程序、服務(wù)方法相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.5.3.2 收集和制定的服務(wù)提供規(guī)范一般包括但不限于：服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)。6.5.3.3 服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：業(yè)務(wù)流程、工作程序等。6.5.4 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范6.5.4.1 本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的在服務(wù)提供過(guò)程中，識(shí)別、分析和控制關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程質(zhì)量以及處理服務(wù)對(duì)象提出異議的標(biāo)準(zhǔn)。6.5.4.2 收集和制定的服務(wù)提供規(guī)范一般包括但不限于：服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。6.5.4.3 服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：人員廉潔規(guī)范、日常監(jiān)督檢查、投訴舉報(bào)處理等。6.5.5 運(yùn)行管理規(guī)范6.5.5.1 本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的設(shè)置、規(guī)劃和發(fā)展以及開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.5.5.2 6.5.5.3 服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、部門(mén)窗口授權(quán)、業(yè)務(wù)印章管理等。6.5.6 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)6.5.6.1 本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的對(duì)服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿(mǎn)意進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.5.6.2 6.5.6.3 7

標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)7.1 總體要求7.1.1

標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)應(yīng)符合

1.1

和

GB/T

7.1.2

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象和要素的選取、內(nèi)容的編寫(xiě)應(yīng)符合

GB/T

7.1.3

應(yīng)識(shí)別服務(wù)過(guò)程，以及每個(gè)服務(wù)過(guò)程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。7.1.4

應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)要素以及服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，并對(duì)每個(gè)服務(wù)要素以及關(guān)鍵控制點(diǎn)予以規(guī)定。7.1.5

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。7DB12/T

532—20147.1.6文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂。7.1.7 術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。7.2 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)的一般構(gòu)成要素見(jiàn)圖5。每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)至少包含一項(xiàng)要求，GB/T

24421.3僅對(duì)服務(wù)要求的編寫(xiě)做出規(guī)定，其他要素的編寫(xiě)應(yīng)符合GB/T

1.1和GB/T

封面資料性概述要素規(guī)范性要素

目次前言引言名稱(chēng)范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范人員資質(zhì)運(yùn)行管理要求

安全與應(yīng)急環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品資料性補(bǔ)充要素

……規(guī)范性附錄資料性附錄索引圖5

標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素7.3 編寫(xiě)要求7.3.1 標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)7.3.1.1標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)應(yīng)做到準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、術(shù)語(yǔ)統(tǒng)一。7.3.1.2 標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)中不宜使用“……標(biāo)準(zhǔn)”、“……制度”、“……文件”等表述形式；在標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)的最后可根據(jù)情況，使用“……規(guī)范”、“……規(guī)程”、“……規(guī)則”、“……規(guī)定”、“……要求”等表述形式。7.3.2服務(wù)規(guī)范7.3.2.1 7.3.2.2 8DB12/T

532—20147.3.3 服務(wù)提供規(guī)范在編寫(xiě)時(shí)宜考慮如下方面：a) 記錄等，服務(wù)流程宜用流程圖表示，且有文字說(shuō)明；b) 職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容；c) 對(duì)象及時(shí)獲得有關(guān)的信息；d) 溝通：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度和行為等。7.3.4人員資質(zhì)在編寫(xiě)時(shí)宜考慮如下方面：a)教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)背景要求；b) 技能與經(jīng)驗(yàn)：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；c) 遵守行業(yè)或單位的道德規(guī)范等。7.3.5 運(yùn)行管理7.3.5.1在編寫(xiě)時(shí)宜考慮方針目標(biāo)、信息、溝通、財(cái)務(wù)、人力資源、能源、合同、采購(gòu)、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。7.3.5.2 編寫(xiě)內(nèi)容一般包括但不限于：管理的部門(mén)、人員

考核。7.3.6 安全與應(yīng)急7.3.6.1

在編寫(xiě)時(shí)宜考慮如下方面：a)

安全保障措施，包括對(duì)人身b)

場(chǎng)所的安全要求；c)

用品使用的安全要求；d)

設(shè)施的安全要求；e)

從業(yè)人員的安全要求；f)

預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備；g)

預(yù)警措施；h)

應(yīng)急處置和應(yīng)急保障等。7.3.6.2

編寫(xiě)內(nèi)容一般包括但不限于：管理的部門(mén)、人員；方式、方法、程序；內(nèi)容、要求；監(jiān)督、考核。7.3.7 環(huán)境7.3.7.1 在編寫(xiě)時(shí)宜考慮如下方面：a) 積等基本條件和管理的要求；b) 體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等；9DB12/T

532—2014c) 處理、減少資源和能源的消耗、減少?gòu)U氣排放、噪聲和視覺(jué)污染等。7.3.7.2 編寫(xiě)內(nèi)容一般包括但不限于：管理的部門(mén)、人員；方式、方法、程序；內(nèi)容、要求；監(jiān)督、考核。7.3.8 設(shè)施、設(shè)備及用品7.3.8.1

設(shè)施、設(shè)備和用品包括：a)

建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；b)

服務(wù)提供過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）；c)

支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）；d)

各類(lèi)用品的購(gòu)置、報(bào)廢和日常管理。7.3.8.2

在編寫(xiě)設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面：a)

提供服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級(jí)及安全技術(shù)要求；b)

運(yùn)行管理所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級(jí)及安全技術(shù)要求；c)

設(shè)施、設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng)等要求；d)

用品的使用和管理要求。7.3.8.3

編寫(xiě)內(nèi)容一般包括但不限于：管理的部門(mén)、人員；方式、方法、程序；內(nèi)容、要求；監(jiān)督、考核。8

實(shí)施及評(píng)價(jià)8.1 實(shí)施8.1.1 實(shí)施方法8.1.1.1 過(guò)程法方法。采用過(guò)程法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意各階段之間的相互銜接。8.1.1.2 要素法要求時(shí)，可采用此方法。采用要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意各要素之間的相互關(guān)聯(lián)。注：的要求，以保證標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。8.1.2 實(shí)施程序8.1.2.1 發(fā)布應(yīng)至少包括：a) 簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)體系審核通過(guò)的過(guò)程；b) 明確實(shí)施范圍和實(shí)施日期；c) 批準(zhǔn)人的簽署。10DB12/T

532—20148.1.2.2 組織實(shí)施應(yīng)符合GB/T

24421.4-2009中3.3的要求。8.1.3 監(jiān)督檢查公共服務(wù)單位的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)對(duì)本單位的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，主要檢查內(nèi)容包括：a) 各級(jí)人員是否執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；b) 服務(wù)過(guò)程是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；c) 標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定形成的文件與記錄是否齊全、真實(shí)。8.1.4 復(fù)審和修訂公共服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)需要對(duì)已發(fā)布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行復(fù)審和修訂。8.2 評(píng)價(jià)8.2.1 基本要求公共服務(wù)單位在標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布，并運(yùn)行半年以上應(yīng)進(jìn)行自評(píng)價(jià)，以后每年應(yīng)至少安排一次自評(píng)價(jià)。8.2.2 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備應(yīng)符合GB/T

24421.4-2009中4.2.1的要求。8.2.3 評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求公共服務(wù)單位進(jìn)行自評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求參見(jiàn)附錄A。8.2.4 評(píng)價(jià)程序和方法8.2.4.1 應(yīng)符合

GB/T

24421.4-2009

中

4.3.3

8.2.4.2 評(píng)價(jià)過(guò)程中應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表，參見(jiàn)附錄

8.2.5 評(píng)價(jià)結(jié)果公共服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)自評(píng)內(nèi)容和要求，形成自評(píng)價(jià)報(bào)告，參見(jiàn)附錄C。11項(xiàng)目分項(xiàng)具體內(nèi)容和要求分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1

基本要求（14分）1.1

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)1.1.1

標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)3a)

成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，并有機(jī)構(gòu)成立的相關(guān)文件，1

b)

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)職責(zé)、權(quán)限明確，1

c)

分。1.2

單位管理1.2.1

施方案，利用會(huì)議和其他有效形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，有計(jì)劃、有步驟的開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)6a)

制定工作計(jì)劃、規(guī)劃和實(shí)施方案目標(biāo)明確，工作步驟合理、層次清晰、保障措施完善，3分；b)

開(kāi)展各種形式活動(dòng)動(dòng)員和宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，3

1.3

工作人員1.3.1

兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，具有較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，工作人員具體職責(zé)分工明確5a)

有專(zhuān)兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，有任用文件，1

分；b)

專(zhuān)兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有相關(guān)證書(shū)，2

c)

員工了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化，能自

分。2

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（49分）2.1

標(biāo)準(zhǔn)體系表2.1.1

包括框架圖、層次結(jié)構(gòu)圖、明細(xì)表、統(tǒng)計(jì)表、編制說(shuō)明。3a)

完整、科學(xué)、規(guī)范，2

分；b)

分。2.2

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系2.2.1

制定程序、編寫(xiě)規(guī)則、引用文件、標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系編號(hào)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)體系編制等。5a)

標(biāo)準(zhǔn)涉及內(nèi)容全面、合理，4分；b)

能夠滿(mǎn)足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，1

2.2.2

術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括：術(shù)語(yǔ)工作、圖形符號(hào)術(shù)語(yǔ)、環(huán)境管理術(shù)語(yǔ)、本單位服務(wù)術(shù)語(yǔ)等。1a)

分；b)

能夠滿(mǎn)足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，0.5

2.2.3

符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)包括：消防安全標(biāo)志等。1a)

分；b)

能夠滿(mǎn)足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，0.5

2.2.4

數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：

數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示和判定、統(tǒng)計(jì)分布數(shù)值表

評(píng)模型和方法指南等。1a)

分；b)

能夠滿(mǎn)足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，0.5

2.2.5

單位制及其應(yīng)用、有關(guān)量、單位和符號(hào)的一般原則、空間和時(shí)間的量和單位等。1a)

分；b)

能夠滿(mǎn)足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，0.5

2.2.6

空氣溫度測(cè)定方法、公共場(chǎng)所空氣濕度測(cè)定方法、顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)通則

等。1a)

分；b)

能夠滿(mǎn)足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，0.5

DB12/T

532—2014A

A附

錄

A（資料性附錄）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位驗(yàn)收和考評(píng)計(jì)分表表A.1 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位驗(yàn)收和考評(píng)計(jì)分表12項(xiàng)目分項(xiàng)具體內(nèi)容和要求分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注2.3

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系2.3.1

環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等。2a)

制定的相關(guān)衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，1

分；b)

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整合理，1

分。2.3.2

能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源管理、節(jié)能措施等。2a)

標(biāo)準(zhǔn)符合能源方面相關(guān)法律法規(guī)的要求，1

分；b)

標(biāo)準(zhǔn)涉及內(nèi)容全面、合理，1分。2.3.3

防安全標(biāo)志設(shè)置要求、危險(xiǎn)化突發(fā)事件應(yīng)急處理等。2a)

安全標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，1

分；b)

安全管理、安全保衛(wèi)制度規(guī)定完整、適用，0.5

分；c)

消防安全管理制度完整，符合國(guó)家消防安全有關(guān)規(guī)定，0.5分。2.3.4

培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、職工體檢管理等。2a)

標(biāo)準(zhǔn)制定合理，符合公共服務(wù)部門(mén)形象，1

分；b)

分。2.3.5

公文格式、文件管理、電子信息管理、信息發(fā)布等。2a)

標(biāo)準(zhǔn)符合信息管理國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，1

分；b)

標(biāo)準(zhǔn)涉及內(nèi)容全面、合理，1分。2.3.6

報(bào)銷(xiāo)管理、發(fā)票使用管理、固定資產(chǎn)管理、差旅費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理、經(jīng)費(fèi)使用管理、財(cái)務(wù)印章管理、財(cái)務(wù)檔案管理等。2a)

標(biāo)準(zhǔn)符合財(cái)務(wù)管理國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，1

分；b)

標(biāo)準(zhǔn)涉及內(nèi)容全面、合理，1分。2.3.7

括：設(shè)施設(shè)備、用品的選購(gòu)、儲(chǔ)運(yùn)、驗(yàn)收、使用、維修、保養(yǎng)、報(bào)廢管理等。2a)

標(biāo)準(zhǔn)包含的內(nèi)容全面，1

b)

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容合理、適用，1

2.3.8

的入職、培訓(xùn)、請(qǐng)假、休假、考勤、考核及離職管理等。2a)

人員的任用制度符合國(guó)家人事制度的規(guī)定，1

b)

分。2.3.9

的類(lèi)別、格式、簽署、實(shí)施、更改、爭(zhēng)議處理等。2a)

標(biāo)準(zhǔn)制定合理，符合公共服務(wù)部門(mén)形象，1

分；b)

分。2.4

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系2.4.1

服務(wù)規(guī)范2.4.1.1

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：本行業(yè)服務(wù)規(guī)范、一次性告知、首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、辦事結(jié)果送達(dá)等。10a)

體系內(nèi)包含服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，涵

分；b)

包含操作程序標(biāo)準(zhǔn)，程序全面合理，3

分；c)

包含業(yè)務(wù)辦理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，明確受理

DB12/T

532—2014表A.1 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位驗(yàn)收和考評(píng)計(jì)分表（續(xù)）13項(xiàng)目分項(xiàng)具體內(nèi)容和要求分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注2.4.1.2

服務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)包括：服務(wù)內(nèi)容公開(kāi)、服務(wù)程序公開(kāi)、服務(wù)時(shí)限公開(kāi)等。2.4.1.3

服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)包括：大電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、全程代辦服務(wù)、延時(shí)辦理服務(wù)、預(yù)約辦理服務(wù)、特別通道服務(wù)等。2.4.1.4

服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)包括但不指示標(biāo)識(shí)、公告環(huán)境管理、窗口設(shè)置，工作人員的行為舉止、行為規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、接訪(fǎng)熱線(xiàn)規(guī)范等優(yōu)化服務(wù)等。2.4.1.5

服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：優(yōu)化服務(wù)流程、拓展和延伸服務(wù)、服務(wù)品牌的宣傳推廣等創(chuàng)建服務(wù)品牌等。2.4.2

服務(wù)提供規(guī)范（服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)）2.4.2.1

包括：業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)工作程序、服務(wù)方法程序等。2a)

標(biāo)準(zhǔn)制定合理，符合公共服務(wù)部門(mén)形象，1

分；b)

分。2.4.3

服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)）2.4.3.1

包括：崗位權(quán)力制約、人員廉潔規(guī)范、行為法律責(zé)任；投訴舉報(bào)渠道、受理、回復(fù)；案件辦理、責(zé)任追究、日常監(jiān)督檢查等。2a)

部門(mén)形象，1

分；b)

涵蓋內(nèi)容全面，可操作性強(qiáng)，1

分。DB12/T

532—2014表A.1 公