DB12T 455-2012 貴金屬及珠寶玉石飾品經營服務規(guī)范

03.080A

10

DB12

adornment

management

service

天津市質量技術監(jiān)督局發(fā)布DB12/T

455—2012前言本標準按照GB/T

本標準由天津市黃金飾品協會、天津市工商聯金銀珠寶業(yè)商會提出。本標準起草單位：天津市黃金飾品協會、天津市工商聯金銀珠寶業(yè)商會。本標準主要起草人：王維德、姚林。本標準首次發(fā)布。IDB12/T

455—2012貴金屬及珠寶玉石飾品經營服務規(guī)范1

范圍品要求、服務人員要求、銷售過程服務要求、經營者的價格行為要求以及安全防范要求等。本標準適用于天津市行政區(qū)域內依法經營注冊開設或設在其它場所內以及其它營銷渠道銷售的貴金屬及珠寶玉石飾品的經營企業(yè)或組織。2

規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

標志用公共信息圖形符號

第1部分：通用符號GB

11887

貴金屬純度的規(guī)定及命名方法GB/T

16552

珠寶玉石

名稱GB/T

16553

珠寶玉石

鑒定GB/T

16554

鉆石分級GB/T

17110

商店購物環(huán)境與營銷設施的要求QB/T

1689

貴金屬飾品術語QB/T

1690

貴金屬飾品質量測量允差的規(guī)定QB/T

2062

貴金屬飾品QB/T

4114

千足金鑲嵌首飾 鑲嵌牢度QB/T

4182

飾品

標識3

術語和定義GB/T

16552、QB/T

4

經營服務環(huán)境要求4.1 經營者應按照相關行政法規(guī)要求辦理營業(yè)執(zhí)照，持證合法經營。4.2 經營場所內外應保持干凈整潔、布局統(tǒng)一，有明確、完整的名稱標識。4.3 經營場所內應在醒目位置張貼或懸掛珠寶經銷商的營業(yè)執(zhí)照，商場中的專柜或其它店中店形式，則應保留營業(yè)執(zhí)照或授權書備查。4.4 經營場所應設有醒目、統(tǒng)一規(guī)范的公共標識，公共標識應符合

4.5 經營場所應有規(guī)范暢通的安全通道，不得占用消防通道，應有消防安全設施設備。4.6 環(huán)境衛(wèi)生、室內空氣質量、噪聲以及安全設施方面應符合

GB/T

5

飾品要求5.1 飾品基本要求5.1.1貴金屬飾品的分類應符合

QB/T

1689

5.1.2 珠寶玉石的名稱和鉆石級別應符合

GB/T

16552、GB/T

16554

5.2 飾品外觀及工藝要求1DB12/T

455—20125.2.1 飾品的外觀應符合

2062

的規(guī)定。5.2.2 千足金鑲嵌首飾鑲嵌牢度應符合

QB/T

5.3飾品材料要求

11887的規(guī)定。5.4飾品質量（重量）要求5.4.1 貴金屬飾品質量（重量）應符合

QB/T

5.4.2 珠寶玉石的質量（重量）以克(g)為計量單位，符合

16553

5.4.3 鉆石的質量（重量）應符合

16554

5.5飾品標識要求5.5.1 印記5.5.1.1 印記內容完整、清晰、準確，打印在易于觀察的位置上。5.5.1.2 金、銀、鉑、鈀飾品的印記應打印在飾品上，其內容和表示方法應符合

GB

11887

5.5.1.3 鑲嵌珠寶玉石飾品的印記應打印在托架上，其內容和表示方法應符合

GB

5.5.2 其他標識物5.5.2.1 貴金屬飾品標識應符合

QB/T

5.5.2.2珠寶玉石飾品標識應符合

QB/T

4182

6服務人員要求6.1 服務人員應著裝整潔、舉止端莊、佩戴胸牌。6.2 服務人員在接待時應當文明、禮貌、親和、誠懇。做到主動問候、熱情周到、耐心解釋。6.3 從業(yè)人員應熟練掌握運用珠寶飾品的專業(yè)知識、熟練掌握運用服務技能，執(zhí)行《珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)資格證書》上崗制度。7 銷售過程服務要求7.1 售前準備7.1.1 應及時調整和補充飾品的品種、款式、擺放有序，易于消費者觀察、購買，并明碼標價、明確等級、分類清晰。7.1.2 飾品的購銷應進行進貨檢查。7.1.3 飾品的購銷應保證貨品齊全、明確等級、分類清晰。7.1.4 應配備符合要求的天平等計量器具，正確使用計量器具及法定計量單位，計量器具應依法定期檢定。7.2 售中服務7.2.1 營造良好地經營環(huán)境，使消費者感到舒適安全。做好售前服務，正確引導消費者。7.2.2 質量特點、使用方法及使用過程中的注意事項。7.2.3熱情幫助顧客挑選、試戴飾品，不得強買強賣。不得采用含混的詞語誤導消費者。7.2.4 應說明提供售后服務的方法、時間、內容。解釋飾品價格與質量之間的關系。7.2.5 顧客選好飾品后，應向顧客當面確認飾品證書（標簽）的編號、品名、款式、重量等。以重量計價的飾品應當面復稱確認。并與顧客共同檢查飾品外觀質量及標識。7.2.6 營業(yè)員開具的發(fā)票名稱、重量與飾品標簽一致，請消費者當面驗證后方可交付。7.2.7 營業(yè)員應根據飾品的特點以及顧客的要求進行包裝，包裝前應再次與顧客對飾品進行確認，并將與飾品有關的票據、證書等交給顧客。7.3 售后服務7.3.1 應建立健全售后服務制度，制定服務程序和規(guī)范。根據飾品類別，制定不同售后服務制度。2DB12/T

455—20127.3.2 應建立飾品銷售臺賬，內容便于售后服務檢索。7.3.3 應建立維修服務和咨詢服務窗口或專柜。7.3.4 售后服務的具體要求應符合附錄

A《天津市貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的售后服務辦法》的規(guī)定。8 經營者的價格行為要求8.1 經營者定價，應當遵循公平、合法和誠實信用的原則，不做虛假宣傳廣告。8.2 經營者應合理制定飾品價格，實行明碼標價，在價目簽上注明飾品的品名、規(guī)格、等級、價格、收費標準等有關信息，不得高定價低打折銷售現象，損害消費者和行業(yè)利益。8.3 經營者不應惡意低價傾銷，不搞價格壟斷，維護行業(yè)整體發(fā)展。8.4 經營者在促銷活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守公認的商業(yè)道德。8.5 經營者不應利用價格因素做有損于行業(yè)的行為。9 安全防范要求9.1

建立健全安全防范工作責任制，加強日常監(jiān)督檢查。9.2

建立完善的金店安全設施驗收制度。9.3

經營單位根據實際情況，制定詳細、完善的防搶防盜預案。9.4

建立健全崗位責任制，明確金店經理、安全管理員、金庫守護員、押運員等工作職責。9.5

房屋、柜臺租賃單位應有安全工作監(jiān)督管理職責。9.6

建立健全管理制度，遵守治安管理規(guī)定，保障經營場所安全，維護經營場所秩序。9.7

經營場所應配備保安、安裝監(jiān)控設備和報警設備。監(jiān)控錄像應保存

30

3DB12/T

455—2012附 錄A（規(guī)范性附錄）天津市貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的售后服務辦法A.1 凡在本市范圍內從事貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品銷售的天津市黃金飾品協會會員單位均應遵守本辦法。A.2 本辦法實行“誰銷售誰負責”的售后服務原則。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修A.3 本規(guī)定中的貴金屬所指黃金、鉑、鈀、銀以及K金。A.4 售后服務的內容為：包修理、包調換、包退換(以下簡稱三包)。A.5 “三包”有限期自開據發(fā)票之日起計算。消費者憑發(fā)票、飾品簽及“三包”憑證享受“三包”售后服務。A.6 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品自銷售之日起三日內發(fā)現以下質量問題，消費者可以選擇維修、換貨或退貨。A.6.1 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品中的黃金、鉑金、鈀制品及K金含量不足發(fā)票或飾品簽上標注的；A.6.2 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品中的黃金、鉑金、鈀制品重量不足發(fā)票或飾品簽標注的；A.6.3 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品與發(fā)票或飾品簽標注等級不符的；A.6.4 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品不合格或經市黃金協會的授權檢測部門檢測為不合格產品的；A.6.5 法律、法規(guī)規(guī)定，應當為消費者退貨的。退貨時，銷售者應當按發(fā)票金額一次性退清貨款，不得收取折舊費。如無以上質量問題的制品原則上不予以退貨。A.7 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品自銷售之日起四至七日內，發(fā)生本辦法第六條所列問題時，消費者可分的重量、成色可按換貨當日牌價計價補差。A.8 量、成色須與發(fā)票內容相符。)修理兩次以上仍不能使用的可以調換貨。調換制品按以舊換新的辦法收取改制費的

A.9換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。A.10 A.10.1

無有效憑證或有效憑證與所修飾品內容不符的；A.10.2

非承擔“三包”經營者拆動造成損失的；A.10.3

消費者使用不當，保管不善造成損失的；A.10.4

不可抗力造成損失的。A.11 品重量，具體辦法按柜臺實際操作辦法執(zhí)行。A.12 有關管理辦法規(guī)定，允許誤差范圍正負

0.01

g。4DB12/T

455—2012A.13 擦痕等問題，不屬于質量問題，由消費者自行負責，售后單位可與消費者協商有償優(yōu)惠維修。A.14 寶及其鑲嵌制品檢測單位。A.15 A.16本辦法不包括掛件、珊瑚、鍍金擺件、金箔制品等。5名

稱符

號換

算

關

系克g1克（g）＝5克拉（ct）1克（g）＝0.03215金衡盎司（oz.tr）克拉ct1克拉（ct）＝0.2克（g）1克拉（ct）＝4格令（gr）千克kg1千克（kg）＝32.15金衡盎司（oz.tr）金衡盎司oz.tr1

金衡盎司（oz.tr）＝31.1035

克（g）1金衡盎司（oz.tr）＝480格令（gr）格令gr1格令（gr）＝0.25克拉（ct）名

稱符

號換

算

關

系米m1米（m）＝3.28英尺（ft）厘米cm1厘米（cm）＝10

1厘米（cm）＝0.39英寸（in）毫米mm1毫米（mm）＝10

微米um1微米（um）＝10

英尺ft1英尺（ft）＝0.30米（m）英寸in1英寸（in）＝2.54厘米（cm）1英寸（in）＝25.4毫米（mm）名