【淺析空中乘務(wù)員工作壓力的影響和對策9100字（論文）】

淺析空中乘務(wù)員工作壓力的影響和對策摘要本文從空中乘務(wù)員工作壓力出發(fā)，討論空中乘務(wù)員的工作壓力會給乘務(wù)員自身、航空公司和民航業(yè)所帶來的影響。本文從工作壓力和工作疲勞的概念出發(fā)，對本文分析空中乘務(wù)員的工作壓力現(xiàn)狀進行指導(dǎo)，認為當前影響空中乘務(wù)員工作壓力巨大的因素包括有工作環(huán)境、角色定位和工作內(nèi)容三個因素。同時空中乘務(wù)員高壓也會導(dǎo)致工作質(zhì)量下降、乘務(wù)員大量流失和航空公司競爭能力下降。文章最后則是提出了改善空中乘務(wù)員工作壓力的相關(guān)措施，認為科學(xué)化排班、改善工作環(huán)境和加大工作激勵能夠改善空中乘務(wù)員工作壓力。關(guān)鍵詞：工作壓力；空中乘務(wù)員；乘務(wù)員流失目錄第1章緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.3研究內(nèi)容 11.4研究方法 2第2章基礎(chǔ)概念 32.1工作壓力 32.2工作疲勞 3第3章空中乘務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀 43.1影響空中乘務(wù)員壓力形成的因素 43.2空中乘務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀分析 5第4章空中乘務(wù)員高壓力的影響 64.1乘務(wù)員工作質(zhì)量的下降 64.2乘務(wù)員的大量流失 64.3航空公司行業(yè)競爭力的下降 7第5章減輕空中乘務(wù)員工作壓力的對策 95.1科學(xué)化乘務(wù)排班 95.2改善客艙工作環(huán)境 95.3改善客艙服務(wù)環(huán)境 95.4加強乘務(wù)員工作激勵 105.5人文關(guān)懷乘務(wù)員 11結(jié)語 12參考文獻 13第1章緒論1.1研究背景改革開放40年后,民眾對航空需求的不斷提高和中國民航業(yè)也在不斷發(fā)展，中國民航業(yè)的安全標準和服務(wù)質(zhì)量要求也日趨完善?？罩谐藙?wù)員是航空公司與乘客之間的橋梁，一方面需要為消費者提供貼心的服務(wù)，以確保消費者的滿意度，另一方面還需要確保消費者在飛行途中的安全，同時空中乘務(wù)員的工作環(huán)境也十分復(fù)雜，她需要在封閉的環(huán)境內(nèi)完成與消費者之間完成所有的信息交流。因此空中乘務(wù)員在客艙內(nèi)完成本職工作的時候需要具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。在民航業(yè)競爭激勵的環(huán)境下，空中乘務(wù)員又是航空公司爭奪更多消費市場，獲得更多消費者的關(guān)鍵所在。因此本文以航空公司空中乘務(wù)員的工作壓力及對策為內(nèi)容進行研究，希望能夠借此來改善空中乘務(wù)員的心理狀況，提高航空公司的行業(yè)競爭力，確保民航業(yè)的長期健康發(fā)展。1.2研究意義本文以航空乘務(wù)員工作壓力為主要研究內(nèi)容，從實踐意義上來看對空中乘務(wù)員工作壓力的研究能夠探究空中乘務(wù)員工作壓力產(chǎn)生的深層原因，還能夠減輕空中乘務(wù)員在實際工作中的工作壓力，以此來提高航空公司的行業(yè)競爭力。從理論意義上來看，對空中乘務(wù)員工作壓力的研究能夠為航空公司的企業(yè)管理及人力資源管理理論研究提供更多支持。1.3研究內(nèi)容本文從民航業(yè)競爭壓力過大，空中乘務(wù)員工作環(huán)境封閉，心理壓力和身體壓力并存的背景下出發(fā)，以空中乘務(wù)員的工作壓力為內(nèi)容進行研究。在工作壓力、工作疲勞等概念的指導(dǎo)下，對影響空中乘務(wù)員壓力形成的因素和空中乘務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀進行分析。隨后，本文從乘務(wù)員工作質(zhì)量、空中乘務(wù)員本身和航空公司三個角度分析了對空中乘務(wù)員高壓力的影響。文章最后提出了減輕空中乘務(wù)員工作壓力的對策。1.4研究方法本文所采用的主要研究方法為理論分析法，理論分析法就是在論文正式寫作之前對“空中乘務(wù)人員”和“空乘服務(wù)”等關(guān)鍵詞進行論文和理論的查找，再對查找結(jié)果進行多層次的整理和歸納，以此來指導(dǎo)文章內(nèi)容，確保文章撰寫的理論與實際相貼合。第2章基礎(chǔ)概念2.1工作壓力壓力這一概念最初源自于物理學(xué)，其本意是指物體為了對抗外部力量所產(chǎn)生的一種與之對抗的力量。當壓力這一概念引入到心理學(xué)領(lǐng)域時，指的就是個體生存在外部環(huán)境中，或是在適應(yīng)外部環(huán)境時在精神層面或是在生理層面所展現(xiàn)出的一種較為失衡的狀態(tài)。其中，工作壓力是其中主體反應(yīng)較為強烈的一種壓力，作為工作環(huán)境和個體兩者之間相互作用的結(jié)果。個體對工作壓力的反應(yīng)大概分為三個階段，分別為：警報階段、抗衡階段和耗能階段，這三個發(fā)展階段之間的工作壓力層層遞增。工作環(huán)境中導(dǎo)致工作壓力產(chǎn)生的條件同樣具有不同的特點，可以是工作內(nèi)容的難勝任、可以是工作角色的不匹配，也可以是對未來工作發(fā)展的焦慮，就連工作環(huán)境中的人際關(guān)系也會導(dǎo)致工作壓力的產(chǎn)生。在工作壓力過大的情況下，個體的日常生活會出現(xiàn)緊張、焦慮或是慌張的情況?？粘朔?wù)人員工作時間不固定，要面臨工作時差問題。航空運輸是運輸工具中安全系數(shù)最高的運輸方式，但是遇到突發(fā)危機情況，那也是災(zāi)難性事件。多數(shù)空乘人員難以適應(yīng)時間差的身體困擾，導(dǎo)致心里的消極反應(yīng)，及對航班安全問題的擔憂進而出現(xiàn)情緒不安，失眠的情況。2.2工作疲勞工作疲勞是由多種因素造成的。一般來說人在工作過程中出現(xiàn)身體及心理狀態(tài)的變換的變化，尤在身體器官出現(xiàn)罷工的情況，或是機能力量的完全衰竭都是工作疲勞狀態(tài)下，個體身體情況出現(xiàn)的最自然的變化。疲勞感則是對疲勞程度主體感官的展現(xiàn)方式，而疲勞感的上升展現(xiàn)在工作上就是工作效率和工作熱情的雙重下降。從科學(xué)角度來說，疲勞對于人身體的健康來說，同樣具有好處，它通過提醒主體的方式保護身體機能及時休息，從而在長時間保持一種較為健康的狀態(tài)。它同樣具有消極作用，消極作用是人長時間或反復(fù)出現(xiàn)疲勞狀態(tài)對人身體有害。勞動強度的加大就意味著人體疲勞的狀態(tài)不會得到緩解?？粘朔?wù)人員在飛機機艙狹小的工作環(huán)境中從事高空服務(wù)工作。飛機在飛行過程中，顛簸不斷出現(xiàn)，空乘人員的心里和身體會產(chǎn)生負擔，最終導(dǎo)致疲勞感的產(chǎn)生。第3章空中乘務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀空中乘務(wù)員因為工作的特殊性，難免會產(chǎn)生心里和身體的不適應(yīng)，進而產(chǎn)生工作壓力，本章節(jié)就是對影響空中乘務(wù)人員工作壓力產(chǎn)生的因素進行討論3.1影響空中乘務(wù)員壓力形成的因素3.1.1工作環(huán)境因素工作環(huán)境是影響空中乘務(wù)員壓力形成的首要因素，空中乘務(wù)員工作在狹小的機艙環(huán)境中，還會受到飛行器的長時間噪音。服務(wù)工作持續(xù)幾個小時，甚至數(shù)十個小時。而且空中乘務(wù)員的工作時間不固定，工作時間要根據(jù)航班安全決定，航線發(fā)生變化，航班隨著變化，空中乘務(wù)員的工作時間就會改變，空中乘務(wù)員都要面臨時間差?？罩谐藙?wù)員會有失眠情況，空中乘務(wù)員的心里和身體受到影響是常見的事情。航空運輸有時遇到突發(fā)情況，對空中乘務(wù)員來說又是一項心里挑戰(zhàn)。3.1.2角色定位因素角色定位同樣也是影響空中乘務(wù)員壓力的因素之一，空中乘務(wù)員雖然擁有令人羨慕的相貌和身材，普通人羨慕，但是空中乘務(wù)員要面對各種乘客，為乘客服務(wù)，服務(wù)工作煩瑣勞累?？罩谐藙?wù)員遇到特殊的乘客，還會受到乘客的責(zé)難和挑剔。這些問題使空中乘務(wù)員面對著角色定位問題。空中乘務(wù)員是服務(wù)于乘客的，職業(yè)宗旨是全心全意為乘客服務(wù)，追求乘客滿意最大化?？罩谐藙?wù)員在機艙內(nèi)的角色定位是服務(wù)乘客所需要的各種角色。服務(wù)角色的多樣性、服務(wù)工作的繁瑣性，與空中乘務(wù)員心中所理想的工作角色發(fā)生矛盾，空中乘務(wù)員心里會出現(xiàn)不平和氣憤，因此會產(chǎn)生工作壓力。3.1.3崗位要求因素空中乘務(wù)員崗位對知識、能力和素質(zhì)要求也是工作壓力過大的原因之一，高空中乘務(wù)員的服務(wù)工作要求其具備各種知識和能力。首先空中乘務(wù)員要具備文化專業(yè)知識和多種技能?？罩谐藙?wù)員要具備禮儀方面的知識、還要會救護、外語，還要具有很好的應(yīng)急處理能力?？罩谐藙?wù)員還要正確操作飛機上設(shè)備，配合其他地勤人員和機組人員?？罩谐藙?wù)員要有很好的心里素質(zhì)，穩(wěn)定乘客情緒、自身自制力良好、工作責(zé)任心強、善于溝通、靈活應(yīng)變、應(yīng)對能力強。這些知識、能力和素質(zhì)需要長時間的積累，也會因人而異不是人人都能具備。所以空中乘務(wù)員的能力不能滿足航空服務(wù)需求，會被淘汰，空中乘務(wù)員的負擔重，壓力大。3.2空中乘務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀分析根據(jù)民航局所統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，每年離職空中乘務(wù)員的人員比率高達13.4%，且離職女性遠遠高于男性[1]?？粘巳藛T這一離職率相比于其他服務(wù)行業(yè)來說，離職率是相對比較高的，盡管外人眼中的空中乘務(wù)員穿著光鮮亮麗，薪資豐厚，但離職率卻高于一般情況下的離職率。因此我們可以分析空中乘務(wù)員所面臨的工作壓力是非常大的，尤其是女性空中乘務(wù)員。女性相比于男性來說情緒更加內(nèi)斂，也更加敏感。因此在受到乘客抱怨后心里會留存有不滿的情緒，且沒有專業(yè)心理人員指導(dǎo)得不到紓解，時間一長就會失控。本文在相關(guān)論壇網(wǎng)站進行離職空姐的文章進行搜索，發(fā)現(xiàn)離職空姐的文章內(nèi)最多涉及的詞匯就是“壓力過大”、“心理壓力過大”其次就是“乘客過于麻煩”“要求繁瑣”“高空環(huán)境不適應(yīng)”等。因此我們可以看出相比于身體上的壓力，心理壓力是導(dǎo)致空乘離職更加主要的原因。除此之外，從這一詞匯頻率看出也可以看出導(dǎo)致空乘離職的主要原因是乘客要求過多，空乘人員感到不滿，而空乘人員自身的心理壓力承受能力又不能夠消解這種不滿，時間一長，心理狀態(tài)出現(xiàn)問題就會離職。航空公司過于繁重的規(guī)矩制度也是導(dǎo)致空乘人員離職的一大原因。還有一部分成員人員是因為高空環(huán)境而導(dǎo)致的身體狀態(tài)不佳。同時根據(jù)民航網(wǎng)針對空乘人員所進行的一份研究報告顯示，有60%以上的空中乘務(wù)員認為自己在工作中面臨著較大的壓力，有15%以上的空中乘務(wù)員認為自己所面臨的工作壓力非常大，另外的空中乘務(wù)員雖然表示壓力是可以承受的范圍內(nèi)，但是也對工作內(nèi)容進行了抱怨。由此來看，有75%左右的空中乘務(wù)員認為工作給自身帶來了一定的壓力，而工作壓力和工作離職之間具有著密不可分的關(guān)系。從這方面來看，航空公司需要從減輕工作壓力入手來避免空中乘務(wù)員的高離職率。在2019年9月份所發(fā)生的南方航空公司所發(fā)生的一次空乘人員與消費者之間沖突的爆發(fā)就是因為空乘人員的心理壓力過大，在乘客多重復(fù)了幾次熱飲的要求之后，情緒失控，與乘客爆發(fā)了口角。雖然乘客在事后得到了乘務(wù)長的安慰沒有進行投訴，但乘務(wù)員的情緒卻瀕臨崩潰，同時認為自己在工作中遭受了很多委屈，并在此次航班結(jié)束后選擇辭職。沒有航空公司為空中乘務(wù)員提供解決工作所導(dǎo)致的心理壓力的方法，也沒有安排專業(yè)的心理人員來紓解人員的心里壓力。從這個角度來看，航空公司對旗下空中乘務(wù)員的關(guān)注度和關(guān)心程度并不高，這同樣也是導(dǎo)致空中乘務(wù)員高離職率的重要原因之一。此之外，由于女性身體素質(zhì)較差的原因，其在客艙提供服務(wù)時所遭受的工作壓力會大于男性空中乘務(wù)員。第4章空中乘務(wù)員高壓力的影響現(xiàn)代社會是一個高度競爭、高度進步的社會，人們不斷追求勞動生產(chǎn)效率，增加自身的競爭能力。在增加自身的競爭能力的同時，有為自己帶來不同的壓力?？粘诵袠I(yè)本身具有工作壓力，社會大眾對航空公司的服務(wù)要求越來越高?？罩谐藙?wù)員是航空公司的一線服務(wù)人員，其工作具有特殊性，空中乘務(wù)員即是服務(wù)人員，又是安全保障人員。空中乘務(wù)員的情緒壓力直接影響著其服務(wù)質(zhì)量。4.1乘務(wù)員工作質(zhì)量的下降近幾年航空公司在快速發(fā)展過程中面臨很多問題，包括空中乘務(wù)員的工作壓力問題，空中乘務(wù)員的工作壓力影響著航空公司的安全、服務(wù)質(zhì)量。航空公司在保障運輸安全的同時，不斷的要求空中乘務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量，而忽略空中乘務(wù)員的感受，嚴重影響空中乘務(wù)員的心里健康和工作熱情。空中乘務(wù)員會厭棄自己的工作，嚴重影響空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。首先空中乘務(wù)員長期面對機艙內(nèi)繁瑣、復(fù)雜的工作及工作時間差，會導(dǎo)致失眠，進而產(chǎn)生壓力，對自己所從事的職業(yè)產(chǎn)生倦怠，對工作產(chǎn)生倦怠感后，空中乘務(wù)員對工作失去責(zé)任感，缺少工作熱情，嚴重時會與乘客發(fā)生糾紛?？粘巳藛T的工作壓力如果長期得不到疏解會酗酒，生活、工作失去信心，不僅影響工作質(zhì)量，還影響自身未來的職業(yè)發(fā)展。其次空乘人員的工作壓力長期保持在一個極度壓抑的狀態(tài)下，在工作狀態(tài)急轉(zhuǎn)直下的情況下，還會產(chǎn)生和同事的合作或是工作領(lǐng)導(dǎo)的指令產(chǎn)生不滿的心理，從而導(dǎo)致團隊工作質(zhì)量下降，影響同一機組人員的穩(wěn)定，還會影響機組其他人員的工作情緒。同一機組人員會因其個人行為受到航空公司的批評，甚至是績效獎金丟失?？罩谐藙?wù)員如果壓力過大會懷疑自己的能力，容易出錯，產(chǎn)生惡性循環(huán)，影響航空公司的服務(wù)質(zhì)量。4.2乘務(wù)員的大量流失空中乘務(wù)員由于工作壓力大量離職或跳槽，通過對吉祥航空公司的深入了解，收集數(shù)據(jù)信息。中國南方航空公司的分公司2018所雇傭的空乘人員數(shù)量多達580人，但是一年之后的2019年同一時期，空乘人員僅剩下350人，也就是說有130人離職，這一比例將近三分之一。對于服務(wù)行業(yè)來說，這一離職率過高，這代表著航空公司難以維持一個穩(wěn)定的工作服務(wù)團隊。除此之外，在離職的人群中，不僅有工作時間短暫的年輕血液，還有經(jīng)驗豐富的十年以上的老飛行員，這導(dǎo)致空乘資源打開了難以彌補的缺口。依據(jù)信息數(shù)據(jù)，中國南方航空公司乘務(wù)員離職跳槽成為新常態(tài)，年齡40歲以下的乘務(wù)員比例占90%。這個年齡階段的空中乘務(wù)員具有很好的工作經(jīng)驗，專業(yè)知識和工作技能都非常優(yōu)秀。這類空中乘務(wù)員對自我價值追求和實現(xiàn)有很高的意愿。當工作壓力得不到疏解后，現(xiàn)實與理想出現(xiàn)差距，空中乘務(wù)員會選擇離職跳槽?？罩谐藙?wù)員的流失，在一定程度上會造成航空公司人力資源成本的損失。我們以中國南方航空公司為例，目前中國南方航空公司每天有3500多個航班，航線網(wǎng)絡(luò)1500多條，為消費者提供座位數(shù)超過35萬個。2019年中國南方航空公司承運乘客3655萬人次，國際中轉(zhuǎn)乘客385萬人次。這么大的客運輸量需要大量的空中乘務(wù)員。中國南方航空公司一旦有乘務(wù)員離職，人力資源部就要補充新的乘務(wù)員。新的乘務(wù)員需要招聘、培訓(xùn)成本費用。培養(yǎng)一名新的乘務(wù)員需要花費各種成本費用。乘務(wù)員的流失會給航空公司帶來人力資源成本損失，還會影響航空公司的內(nèi)部凝聚力，其他乘務(wù)員會模仿，乘務(wù)員的流失范圍會擴大，出現(xiàn)模仿效應(yīng)，直接影響航空公司的內(nèi)部團結(jié)，也就談不上保證航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。4.3航空公司行業(yè)競爭力的下降我們以中國南方航空公司生產(chǎn)旺季為例，中國南方航空公司航班會出現(xiàn)乘務(wù)員最低標準配置的情況，航班內(nèi)90多名乘客的情況下，公司只配備一名乘務(wù)長和一名普通乘務(wù)員，乘務(wù)員的工作壓力非常大。如果這名乘務(wù)員想要離職，這名乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量可想而知。乘務(wù)員不能為乘客提供優(yōu)秀的服務(wù)，消費者會給中國南方航空公司差評，甚至是投訴。給中國南方航空公司對外形象帶來負面影響。此時正是旅游的旺季，加之媒體的大量負面宣傳，中國南方航空公司的品牌形象嚴重受損，直接影響航空公司的行業(yè)競爭力。中國南方航空公司的行業(yè)競爭力之一是為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。中國南方航空公司是國內(nèi)民航業(yè)的領(lǐng)軍者，對客艙內(nèi)服務(wù)質(zhì)量有著嚴格的要求。中國南方航空公司的文化品牌理念是消費者至上、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報。中國南方航空公司發(fā)展目標是建設(shè)高度責(zé)任感、和諧穩(wěn)建的公司。中國南方航空公司對突發(fā)事件能夠積極正確的處理，是國內(nèi)各大航空公司爭先模仿的領(lǐng)頭羊。公司內(nèi)的乘務(wù)員因為壓力想要離職，因為離職對工作失去責(zé)任心，為乘客提供的服務(wù)質(zhì)量下降，使中國南方航空公司的服務(wù)質(zhì)量下降，嚴重影響中國南方航空公司的品牌形象，使航空公司的行業(yè)競爭力下降。第5章減輕空中乘務(wù)員工作壓力的對策航空公司要提高空中乘務(wù)員的服務(wù)工作質(zhì)量，在滿足航空公司要求的前提下，建立合理科學(xué)的管理制度，采用人性化的排班方法，均衡空中乘務(wù)員的飛行時間，減少非有效飛行時間，使空中乘務(wù)員的工作強度控制在合理的范圍?？茖W(xué)的管理制度既可以起到約束控制乘務(wù)員，有可以提高空中乘務(wù)員的工作質(zhì)量和降低客艙服務(wù)人員的離職。5.1科學(xué)化乘務(wù)排班當前航空公司內(nèi)存在著乘務(wù)排班不合理的情況，尤其是是夫妻雙方都在航空公司工作的人員來說，經(jīng)常聚少離多，航空公司應(yīng)允許他們綁定航班飛行和休息。這樣有利于家庭和睦社會和諧。當乘務(wù)員因為工作努力而獲得獎勵，這種獎勵可以是績效獎金，也可以是休假。積極為空中乘務(wù)員安排休假，結(jié)果會不一樣?？冃Ц叩某藙?wù)員可能會更加努力為自己掙得榮譽獲得休假，其他乘務(wù)員也會效仿認真工作不落后，爭取進步獲得休假。公司整體乘務(wù)員在工作中會更加努力，全心為乘客服務(wù)，當乘客感受到乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的尊重和照顧，會有一個開心的旅途，形成良好的循環(huán)。當航班發(fā)生變更時，應(yīng)提前通知空中乘務(wù)員，使乘務(wù)員措手不及。對于修完孕期產(chǎn)假還在哺乳期的空中乘務(wù)員應(yīng)給予適當照顧，不安排夜班。給予人性化的關(guān)心。給空中乘務(wù)員更多的航班自主權(quán)。排班部門要認真聽取客艙乘務(wù)員的訴求，并幫助其解決實際困難，與空中乘務(wù)員形成良好的合作關(guān)系，相互信任、相互支持。對比強硬安排排班制度，不考慮空中乘務(wù)員的感受，人性化的排班方法會調(diào)動空中乘務(wù)員的工作積極性，提高空中乘務(wù)員的工作滿意度和幸福感。航空公司與空中乘務(wù)員共同為提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量而努力。5.2改善客艙工作環(huán)境緩解乘務(wù)員的煩悶緊張情緒可以通過改善工作環(huán)境來實現(xiàn)，改善客艙內(nèi)部服務(wù)環(huán)境首先可以改善更新客艙內(nèi)的娛樂設(shè)施設(shè)備，娛樂系統(tǒng)的安裝是為了給乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緩解乘客乘機時間過長造成的無聊和煩悶。如果音頻內(nèi)容質(zhì)量不好反而會成為乘客投訴的熱點，乘務(wù)員會因此受到乘客的抱怨，發(fā)泄不滿的對象。乘務(wù)員會產(chǎn)生不好的情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。如果音頻的播放內(nèi)容好，乘客通過聽覺器官感受良好的刺激，乘客的心情會放松?？罩谐藙?wù)員也能夠透過輕柔的節(jié)奏、清淡的旋律，緩解緊張，疲憊不堪的工作壓力，熱情為乘客服務(wù)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。可見音樂療法不僅可以使乘客心情愉快，對緩解乘務(wù)員服務(wù)工作和精神壓力方面有著神奇的功效。所以飛機上的音頻節(jié)目的制作和選取，有重視。應(yīng)選取乘客喜歡的視聽節(jié)目，例如輕松搞笑的短片、趣味魔術(shù)表演，重大時事新聞等，多聽取乘客的意見，嚴格控制播放的時間，控制廣告的質(zhì)量。5.3改善客艙服務(wù)環(huán)境改善客艙服務(wù)環(huán)境是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的一種方式，同樣也是減輕空中乘務(wù)人員的一種措施，提升客戶服務(wù)質(zhì)量就可以減少客戶對空中乘務(wù)人員的要求，空中乘務(wù)人員也會因此而減輕自身的工作壓力。首先可以增加報紙、雜志等閱讀刊物的種類和數(shù)量。乘客在客機上打發(fā)時間的活動之一是閱讀，特別是商務(wù)乘客，商務(wù)乘客把機上閱讀作為休閑機會。在航班流控延誤時，機艙門關(guān)上以后，乘客的等待心情煩躁，需要穩(wěn)定情緒，這時的刊物可以轉(zhuǎn)移乘客的注意力，乘客通過閱讀刊物緩解緊張煩躁的情緒。機上的刊物如果供應(yīng)不足會使乘務(wù)員應(yīng)對無措，信心銳減，不敢挺直腰桿問乘客的服務(wù)需求，更談不上細微服務(wù)，面對乘客的苦等，乘務(wù)員的壓力會增加。如果選擇閱讀的乘客多，需要乘務(wù)員的其他服務(wù)需求會減少，增加刊物的種類和數(shù)量，可以減輕乘務(wù)員的工作量，也能減少乘務(wù)員應(yīng)對乘客的各種需求而產(chǎn)生的緊張壓力。還可以提高航班客機上餐食、飲品的質(zhì)量。目前在普通航班上乘客對乘務(wù)員抱怨最多的是航班餐食質(zhì)量提供不好，品種少。乘務(wù)員要滿臉笑容的對乘客進行道歉、解釋，乘務(wù)員要面對很多服務(wù)壓力。提高餐食質(zhì)量，可以提高乘客乘機的舒適度和滿意度，乘客減少挑剔、抱怨，乘務(wù)員也會因減少工作強度帶來的壓力，還會保障因辛苦勞累的高空作業(yè)的乘務(wù)員營養(yǎng)及時補給，保證乘務(wù)員精力充足、精神煥發(fā)。所以高品質(zhì)、人性化的餐食可以提高乘客的滿意度，還可以使乘務(wù)員保持旺盛的身體精力，緩解乘務(wù)員的工作壓力。5.4加強乘務(wù)員工作激勵航空公司通過思想教育和文化引導(dǎo)對乘務(wù)員進行有效的抗壓管理，幫助乘務(wù)員提高思想覺悟和提高工作積極性，增強乘務(wù)員吃客耐勞的意識，緩解乘務(wù)員的工作壓力。加強航空公司內(nèi)部文化教育和思想政治宣傳工作，提升空中乘務(wù)員吃客耐勞精神和壓力承受能力。航空公司文化是逐步融化在乘務(wù)員心中、表現(xiàn)在乘務(wù)員工作行動上的行為方式。提高公司文化教育的執(zhí)行力，增強乘務(wù)員對公司的認同感。乘務(wù)員只有認識到自身工作的榮譽感和工作責(zé)任感，認同公司文化，認清職業(yè)對自身素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力的特殊要求，提升集體自豪感和歸屬感，才能發(fā)自內(nèi)心的投入工作中。所以加強公司文化的引領(lǐng)，對乘務(wù)員進行思想教育是提高乘務(wù)員工作積極性、工作責(zé)任感，預(yù)防消極情緒、緩解壓力的重要方法。內(nèi)部管理部門應(yīng)充分保護、調(diào)動乘務(wù)員的工作積極性，用清晰的愿景和凝聚力幫助乘務(wù)員實現(xiàn)個人與公司共同發(fā)展。不斷擴大乘務(wù)員的工作延伸，為乘務(wù)員搭建展示能力的平臺。乘務(wù)員從事服務(wù)工作，是為了滿足自身的需要和追求，通過工作來展示個人的才能和人生價值，獲得自我實現(xiàn)的滿足。公司管理部門為乘務(wù)員建立展示個人才能的機會，會使乘務(wù)員產(chǎn)生心靈滿足和工作自豪感，增強乘務(wù)員自信心，提高其在團隊的認可度。5.5人文關(guān)懷乘務(wù)員可以通過建立完善的溝通渠道，進行乘務(wù)員思想動態(tài)預(yù)警機制。乘務(wù)員年齡結(jié)構(gòu)普遍小、思想不成熟、價值觀容易偏離，在工作中會產(chǎn)生負面情緒。要及時了解乘務(wù)員內(nèi)心的想法，分析、預(yù)想乘務(wù)員可能出現(xiàn)的矛盾和問題，及時幫助乘務(wù)員解決問題，避免問題積累矛盾上升。所以建立通暢的信息反饋渠道和網(wǎng)絡(luò)，讓乘務(wù)員說出心里的問題，早采用針對性的措施，解決乘務(wù)員心里的疑問和不滿，解決乘務(wù)員的方面情緒，以免將方面情緒帶人工作中。公司管理部門對乘務(wù)員加強后天支持力度，對乘務(wù)員傳遞組織關(guān)懷，幫助其解決后顧之憂。乘務(wù)員隊伍中大部分家庭負擔重，還有部分父母不在身邊，需要關(guān)心和照顧。公司管理部門應(yīng)加強人文關(guān)懷。公司管理部門對乘務(wù)員進行關(guān)心和幫助，使乘務(wù)員感動認同，會在工作中積極發(fā)揮個人能力，為乘客認真服務(wù)。管理部門應(yīng)做好后勤保障工作，有效落實到制度，為乘務(wù)員排憂解難，給乘務(wù)員營造一個和諧、舒適的工作環(huán)境，讓乘務(wù)員愉快的投入工作中，提高自身的工作生活質(zhì)量和思想境界。結(jié)語空中乘務(wù)員作為航空公