客戶信息管理規(guī)范

廣東有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司PAGEPAGE47>廣東有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司>客戶管理規(guī)范第頁(yè)共75頁(yè)廣東有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司BOSS業(yè)務(wù)規(guī)范客戶管理規(guī)范版本號(hào)：1.0.0廣東有線BOSS重構(gòu)業(yè)務(wù)組二〇〇九年十二月

版本變更頁(yè)文件變更記錄文件名稱：客戶信息管理規(guī)范文件編號(hào)：版本變更描述時(shí)間制作審核批準(zhǔn)第一版新版發(fā)行廣東有線BOSS重構(gòu)業(yè)務(wù)組20091203

目錄1 目的 62 管理組織 73 定義 84 客戶概念在公司管理中的視圖 104.1 客戶概念在公司運(yùn)營(yíng)中的地位 104.2 客戶、用戶、帳戶關(guān)系 104.3 客戶生命周期 115 客戶管理基本規(guī)則 126 客戶信息分類 146.1 客戶信息視圖 146.2 客戶基本信息 146.2.1 客戶基本信息表格（表6-1） 166.3 客戶服務(wù)信息 196.3.1 客戶服務(wù)視圖表（表6-2） 206.4 客戶擴(kuò)展信息 226.5 客戶帳戶信息管理 236.6 客戶信息的展現(xiàn) 246.7 客戶標(biāo)識(shí)碼定義 276.7.1 客戶標(biāo)識(shí)碼的定義 276.7.2 客戶標(biāo)識(shí)碼的構(gòu)成 276.7.3 客戶標(biāo)識(shí)碼的管理 277 集團(tuán)客戶與集團(tuán)個(gè)人客戶 307.1 集團(tuán)與個(gè)人客戶管理關(guān)系 307.2 集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員信息 308 客戶信息建立、變更 328.1 主動(dòng)型客戶新建流程 328.2 潛在型客戶新建流程 348.3 客戶資料變更 359 客戶的認(rèn)證管理 389.1 客戶證件登記 389.1.1 商業(yè)和集團(tuán)客戶 389.1.2 個(gè)人客戶 389.1.3 購(gòu)買虛擬卡業(yè)務(wù)的客戶 399.2 客戶密碼認(rèn)證 399.2.1 一般客戶 399.2.2 特殊客戶 399.3 客戶的密碼管理 3910 客戶評(píng)價(jià)及管理 4111 客戶信用度管理 4311.1 制定信用度規(guī)則 4311.2 維護(hù)信用度 4311.3 監(jiān)控信用度 4412 客戶忠誠(chéng)度管理 4512.1 制定客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃 4512.2 執(zhí)行客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃 4612.3 評(píng)估客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃 4813 客戶挽留與贏回 5013.1 制定客戶挽留與贏回方案 5013.2 執(zhí)行客戶挽留與贏回方案 5214 客戶級(jí)別管理 5514.1 業(yè)務(wù)定義與要求 5514.2 分級(jí)分類的范例 5614.3 客戶服務(wù)等級(jí)（范例） 5714.4 服務(wù)等級(jí)的變更管理 5815 客戶積分管理 6015.1 說(shuō)明 6015.2 術(shù)語(yǔ)和定義 6015.3 業(yè)務(wù)說(shuō)明 6115.4 積分計(jì)算 6115.4.1 積分計(jì)算要素生成 6115.4.2 積分類型參數(shù)管理 6215.4.3 積分規(guī)則管理 6215.4.4 贈(zèng)送積分管理 6315.4.5 客戶積分調(diào)整管理 6315.5 積分回饋管理 6315.5.1 積分回饋產(chǎn)品管理 6415.5.2 積分回饋規(guī)則管理 6515.6 積分帳戶管理 6515.6.1 積分帳戶管理 6615.6.2 積分消減及返銷管理 6615.6.3 積分過(guò)期失效管理 6715.6.4 積分凍結(jié)與解凍 6716 客戶服務(wù)協(xié)議管理 6817 客戶檔案電子化管理 7017.1 要素與結(jié)構(gòu) 7017.2 客戶合同、協(xié)議信息管理 7017.3 客戶業(yè)務(wù)、產(chǎn)品宣傳資料管理 7017.4 銷售技術(shù)演示方案宣傳資料管理 7117.5 客戶檔案管理流程 71目的客戶信息是指廣東有線從多種業(yè)務(wù)處理渠道所獲得的，所有對(duì)客戶情況的表述，它是公司資源的重要組成部分。為保障客戶信息的有效傳遞和合理使用，因此在使用和傳遞過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)該部分信息的保密、控制和管理。管理組織廣東有線的客戶管理規(guī)定和客戶信息管理職能屬于XXXXX部，由該部門對(duì)客戶信息進(jìn)行增加、變更、注銷，并對(duì)信息的準(zhǔn)確性、完整性承擔(dān)責(zé)任?？蛻艄芾砩婕皪徫唬嚎蛻艚?jīng)理、資料管理崗、客戶代表（營(yíng)業(yè)員）客戶經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的推廣和銷售工作，拓展目標(biāo)市場(chǎng)，按時(shí)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。負(fù)責(zé)分析客戶需求，為客戶提供全方位廣電產(chǎn)品服務(wù)，協(xié)助客戶解決問(wèn)題。負(fù)責(zé)與客戶溝通，維系客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)分析行業(yè)或區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)，收集市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)信息，制定相應(yīng)的客戶拓展方案。客戶資料管理員崗位職責(zé)：貫徹執(zhí)行國(guó)家和廣電總局、省廣電局關(guān)于客戶檔案工作的政策、法律、法規(guī),以及上級(jí)和本市檔案局制訂的有關(guān)檔案管理的規(guī)定、辦法、細(xì)則。制訂實(shí)施本單位客戶檔案管理年度工作計(jì)劃。做好客戶檔案材料的收集，整理，保管，統(tǒng)計(jì)，鑒定和提供借閱等工作。編制檢索工具，使用電子計(jì)算機(jī)管理檔案，提高檔案工作效率。對(duì)接收的檔案材料要嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，不符合案卷質(zhì)量的要退回原部門重做，直至達(dá)標(biāo)才能接收；要認(rèn)真做好接收登記，及時(shí)整理和分類排架。并按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，指導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、分部資料員做好材料的收集、整理和裝釘工作。要作好檔案的統(tǒng)計(jì)鑒定工作，及時(shí)準(zhǔn)確地按要求做好檔案的統(tǒng)計(jì)年報(bào)工作。對(duì)已達(dá)到保管期限和超過(guò)保管期限的檔案，并按規(guī)定做好檔案的銷毀工作。切實(shí)做好檔案的保護(hù)工作，認(rèn)真做好"七防"工作(防塵、防光、防潮、防火、防盜、防高溫、防蟲(chóng)鼠)，保持庫(kù)房清潔和整齊，確?？蛻魴n案材料的完整與安全。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)保密工作規(guī)定，執(zhí)行本單位檔案的保密制度,維護(hù)檔案的完整與安全。定義客戶：曾經(jīng)使用、正在使用或?qū)?lái)可能使用廣東有線產(chǎn)品的個(gè)人和組織。為了更好服務(wù)廣東有線的客戶，便于企業(yè)開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)，將廣東有線客戶分為個(gè)人客戶、商業(yè)客戶、集團(tuán)客戶三大類?？蛻粢彩侵敢援a(chǎn)權(quán)關(guān)系界定的、在同一登記證件名下的廣東有線產(chǎn)品的所有者（人或組織）。廣東有線產(chǎn)品的租賃者作為終端產(chǎn)權(quán)關(guān)系的一種特殊情形，也視同為客戶。個(gè)人客戶：曾經(jīng)使用、正在使用或?qū)?lái)可能使用廣東有線產(chǎn)品并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)合同的個(gè)人。例如：家庭CM客戶、家庭多機(jī)頂盒客戶、居民客戶、高清、標(biāo)清、互動(dòng)個(gè)人客戶、租戶。個(gè)人客戶也是指一個(gè)使用廣東有線（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，個(gè)人客戶包括個(gè)人大客戶和普通個(gè)人客戶。個(gè)人大客戶 使用業(yè)務(wù)量大、通信費(fèi)用高或者是具有戰(zhàn)略意義的那部分客戶。各地按實(shí)際操作情況由低到高分為不同等級(jí)。商業(yè)客戶：曾經(jīng)使用、正在使用或?qū)?lái)可能使用廣東有線產(chǎn)品的組織，商業(yè)客戶的服務(wù)對(duì)象定義為以營(yíng)業(yè)執(zhí)照和機(jī)構(gòu)代碼等書(shū)面形式登記的的法人。例如：廣東有線提供信號(hào)服務(wù)的賓館白云賓館、訂購(gòu)付費(fèi)頻道的酒吧、華南理工大學(xué)、寫(xiě)字樓。公司不準(zhǔn)備對(duì)商業(yè)客戶的內(nèi)部用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。集團(tuán)客戶：曾經(jīng)使用、正在使用或?qū)?lái)可能使用廣東有線產(chǎn)品的團(tuán)體，對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)對(duì)象包含其下屬客戶，對(duì)集團(tuán)客戶本身僅進(jìn)行合同資料管理。例如：廣鐵、三網(wǎng)通。集團(tuán)個(gè)人客戶:納入集團(tuán)管理的廣東有線的個(gè)人客戶?？蛻艚y(tǒng)一視圖：客戶統(tǒng)一視圖是對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集和分類整理后形成的信息集合，是企業(yè)洞察客戶需求，開(kāi)展精確營(yíng)銷的基礎(chǔ)。根據(jù)在營(yíng)銷工作中的用途和獲取難易程度，將客戶統(tǒng)一視圖中信息分為客戶基本信息視圖、客戶服務(wù)信息視圖和客戶擴(kuò)展信息視圖三個(gè)層次?？蛻艚佑| 廣東有線與客戶之間通過(guò)各種服務(wù)界面的一次交互稱為一次客戶接觸，一次客戶接觸的結(jié)果包括：銷售線索，銷售機(jī)會(huì)，（銷售）訂單及服務(wù)請(qǐng)求（包括主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)）。主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)是指為提高客戶的忠誠(chéng)度，由廣東有線主動(dòng)發(fā)起向客戶提供的各種服務(wù)，主要包括客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、信息發(fā)布等服務(wù)。品牌 從市場(chǎng)的角度看，品牌的設(shè)立是為了對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣、水平、年齡等方面進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，從系統(tǒng)角度看，客戶品牌的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)產(chǎn)品的品牌屬性和用戶的訂購(gòu)信息關(guān)系來(lái)體現(xiàn)。付款方式 是客戶支付廣東有線產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)的方法，包括托收、非托收（現(xiàn)金）等。付費(fèi)方式 廣東有線的產(chǎn)品的預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)屬性。付費(fèi)計(jì)劃 付費(fèi)計(jì)劃是指客戶繳納服務(wù)費(fèi)用的付款方式、付費(fèi)的帳戶以及客戶化帳單格式。付費(fèi)計(jì)劃包含不同的產(chǎn)品的不同的付款方式。也支持同一產(chǎn)品優(yōu)惠到期自動(dòng)變換為標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)客戶預(yù)先購(gòu)買一定價(jià)值的使用時(shí)長(zhǎng)，用戶使用時(shí)，對(duì)其實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)，從預(yù)先購(gòu)買的時(shí)長(zhǎng)里減去本次費(fèi)用，直至預(yù)付金額全部用完。廣東有線CRM模塊結(jié)構(gòu)

市場(chǎng)營(yíng)銷是CRM的銷售行為的依據(jù)，包含市場(chǎng)計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)管理、主動(dòng)營(yíng)銷三大部分。市場(chǎng)計(jì)劃模塊是公司行政層根據(jù)公司計(jì)劃和市場(chǎng)反映制定市場(chǎng)計(jì)劃的工具，是營(yíng)銷活動(dòng)管理與主動(dòng)營(yíng)銷的目標(biāo)；它包含制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、監(jiān)控/評(píng)估計(jì)劃。營(yíng)銷活動(dòng)管理對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)一步細(xì)化，并且進(jìn)行往下分配及其執(zhí)行跟蹤，它包含營(yíng)銷活動(dòng)制定、分派、執(zhí)行、跟蹤、反饋主動(dòng)營(yíng)銷是營(yíng)銷活動(dòng)的一種細(xì)化，對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷；包含銷售任務(wù)定制、銷售機(jī)會(huì)管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理、銷售合同管理產(chǎn)品由服務(wù)和費(fèi)用組成，產(chǎn)品包含軟硬件產(chǎn)品及其服務(wù)性產(chǎn)品，比如節(jié)目產(chǎn)品、設(shè)備產(chǎn)品、一次性費(fèi)用等。產(chǎn)品管理對(duì)產(chǎn)品與促銷方案的產(chǎn)生、投入銷售、下架進(jìn)行管理，是CRM進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，包含產(chǎn)品生命周期和營(yíng)銷方案管理。產(chǎn)品生命周期管理是對(duì)軟硬件、服務(wù)性產(chǎn)品進(jìn)行配置、上架、變更、下架處理；它包含產(chǎn)品目錄管理、產(chǎn)品定義、定價(jià)計(jì)劃、產(chǎn)品規(guī)則、產(chǎn)品上架、產(chǎn)品變更、產(chǎn)品下架。營(yíng)銷方案是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行打包和二次批價(jià)；促銷方案管理對(duì)促銷方案進(jìn)行配置及其上下架管理，為客戶提供一定的優(yōu)惠，達(dá)到促銷目的。它包含營(yíng)銷方案定義、營(yíng)銷方案資費(fèi)、營(yíng)銷方案規(guī)則、營(yíng)銷方案上架、營(yíng)銷方案下架?？蛻粜畔⒐芾硎菍?duì)客戶的基本資料進(jìn)行管理，基本資料包括客戶自然屬性與社會(huì)屬性。自然屬性，客戶自身?yè)碛械男畔?，比如姓名、身份證等；社會(huì)屬性，客戶與社會(huì)上其他群體形成的關(guān)系，比如客戶關(guān)系等。客戶信息管理包括對(duì)個(gè)人客戶資料管理、集團(tuán)客戶資料管理、特定客戶資料管理、客戶關(guān)系管理。綜合受理是CRM的中心，指廣電通過(guò)各種服務(wù)渠道向客戶提供滿足客戶需求的各種服務(wù)，它貫穿廣電用戶的整個(gè)生命周期：入網(wǎng)、服務(wù)變更、退網(wǎng)。入網(wǎng)是自然人（客戶）享受廣電服務(wù)的入口；廣電客戶入網(wǎng)后，成為廣電用戶，享受廣電提供的服務(wù)；它包含個(gè)人入網(wǎng)、集團(tuán)入網(wǎng)、特約客戶入網(wǎng)。服務(wù)變更是廣電提供的所有服務(wù)的集合，提供產(chǎn)品訂購(gòu)、停開(kāi)、過(guò)戶、遷移等等活動(dòng)；它包含服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)產(chǎn)品變更、服務(wù)資源變更、服務(wù)地址變更。退網(wǎng)指廣電用戶因?yàn)槟撤N原因，不愿意再享受廣電任何服務(wù)的行為；它包含退網(wǎng)申請(qǐng)、退網(wǎng)結(jié)算、退網(wǎng)確定。客戶服務(wù)特指callcenter，指局方通過(guò)callcenter給客戶提供的被動(dòng)或主動(dòng)服務(wù)，包含客戶受理、主動(dòng)服務(wù)兩大模塊客戶受理是客戶通過(guò)電話等手段，對(duì)廣電業(yè)務(wù)進(jìn)行建議、投訴、保障、預(yù)約服務(wù)。屬于廣電被動(dòng)服務(wù)，包含投訴、建議、故障、預(yù)約處理。主動(dòng)服務(wù)是callcenter通過(guò)電話等手段，對(duì)廣電客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，它包含客戶回訪、客戶關(guān)懷。客戶評(píng)價(jià)管理是廣電對(duì)他客戶進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，并對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同的服務(wù)處理提供依據(jù)，以提高客戶的整體滿意度；它包含規(guī)則配置、信用度管理、級(jí)別管理、忠誠(chéng)度管理、預(yù)警與挽留。它有主動(dòng)評(píng)價(jià)和自動(dòng)評(píng)價(jià)兩種方式?？蛻舾拍钤诠竟芾碇械囊晥D客戶概念在公司運(yùn)營(yíng)中的地位客戶、用戶、帳戶關(guān)系 客戶生命周期所謂的客戶生命周期指一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長(zhǎng)、成熟、衰老、死亡的過(guò)程。具體到不同的行業(yè)，對(duì)此有不同的詳細(xì)定義，如在廣電行業(yè)，所謂的客戶生命周期，指的就是客戶從成為廣東有線的客戶并開(kāi)始產(chǎn)生業(yè)務(wù)消費(fèi)開(kāi)始、消費(fèi)成長(zhǎng)、消費(fèi)穩(wěn)定、消費(fèi)下降，最后離網(wǎng)的過(guò)程。更為準(zhǔn)確地說(shuō)：所謂“客戶生命周期管理”，即從客戶考慮購(gòu)買哪一家廣電運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，到入網(wǎng)后對(duì)其收入貢獻(xiàn)和成本的管理，離網(wǎng)傾向的預(yù)警和挽留直到客戶離網(wǎng)后進(jìn)行贏回的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括了11個(gè)關(guān)鍵的價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即客戶的購(gòu)買意向，新增客戶的獲取，客戶每月收入貢獻(xiàn)的刺激與提高，客戶日常服務(wù)成本的管理，交叉銷售/疊加銷售，話費(fèi)調(diào)整，簽約客戶的合同續(xù)簽，客戶在品牌間轉(zhuǎn)移的管理，對(duì)離網(wǎng)的預(yù)警和挽留，對(duì)壞賬的管理，對(duì)已流失的客戶進(jìn)行贏回。這些環(huán)節(jié)實(shí)際上包括了廣東有線日常經(jīng)營(yíng)工作的各個(gè)重點(diǎn)。這11個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，形成一條營(yíng)銷價(jià)值鏈，也是廣東有線制訂客戶策略的入手點(diǎn)。客戶生命周期管理是圍繞著這11個(gè)關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，利用豐富的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，設(shè)計(jì)針對(duì)單個(gè)客戶的個(gè)性化策略，繼而通過(guò)廣東有線與客戶間的大量的接觸點(diǎn)，執(zhí)行這些策略。在生命周期上客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)。廣東有線將客戶生命周期劃分為5個(gè)階段。階段A:客戶獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過(guò)有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶。階段B:客戶提升。通過(guò)刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶。階段C:客戶成熟。使客戶使用新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。階段D:客戶衰退。建立高危客戶預(yù)警機(jī)制，延長(zhǎng)客戶的生命周期。階段E:客戶離網(wǎng)。該階段主要是贏回客戶?？蛻艄芾砘疽?guī)則客戶擁有基本客戶信息，并根據(jù)客戶類型的不同，可以細(xì)分出各種不同的擴(kuò)展信息。個(gè)人客戶、商業(yè)客戶、集團(tuán)客戶都是客戶的一種，通過(guò)客戶證件或營(yíng)業(yè)執(zhí)照可唯一識(shí)別一個(gè)客戶。軍官證、身份證、戶口本等法律效應(yīng)的證件?？蛻糁g根據(jù)企業(yè)管理和市場(chǎng)的需要，建立各種關(guān)系?？蛻糸g關(guān)系有：從屬關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、平行關(guān)系、親情關(guān)系，集團(tuán)歸屬關(guān)系、雇用關(guān)系等。集團(tuán)客戶作為服務(wù)對(duì)象，也是一個(gè)獨(dú)立客戶，集團(tuán)客戶和集團(tuán)內(nèi)的客戶之間通過(guò)客戶關(guān)系建立起集團(tuán)歸屬關(guān)系。一個(gè)客戶擁有零或多個(gè)用戶?？蛻艨梢园l(fā)起創(chuàng)立新用戶的動(dòng)作。一個(gè)客戶只擁有一個(gè)帳戶（賬本總稱），一個(gè)賬戶支持多個(gè)賬本。一個(gè)客戶可以擁有一個(gè)或多個(gè)住宅地址信息。一個(gè)用戶最終必須且只能歸屬一個(gè)客戶。一個(gè)客戶可以開(kāi)通多個(gè)用戶?？蛻襞c用戶之間的關(guān)系是擁有關(guān)系。用戶和用戶之間存在某種關(guān)系,如:依賴關(guān)系、從屬關(guān)系等。用戶與帳戶之間，不產(chǎn)生直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，而是通過(guò)產(chǎn)品與帳目及其支付關(guān)系關(guān)聯(lián)。一個(gè)用戶可以訂購(gòu)一到多個(gè)廣東有線提供的產(chǎn)品；產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的約束關(guān)系（組合、依賴、互斥等）影響到用戶對(duì)產(chǎn)品的訂購(gòu)。用戶可以直接申請(qǐng)營(yíng)銷方案，以對(duì)產(chǎn)品的使用價(jià)格進(jìn)行影響?？蛻魮碛匈Y源，包括卡資源，設(shè)備資源等（產(chǎn)權(quán)關(guān)系），用戶使用客戶擁有的資源（使用關(guān)系），例如：租戶使用客戶的資源。不同的人在同一地址開(kāi)通了不同業(yè)務(wù)，是以多個(gè)客戶存在?？蛻糇宇愋停豪鐐€(gè)人客戶有居民戶、租戶等用戶：是承載廣電服務(wù)的最小載體。它與資源只是種占用關(guān)系，通過(guò)占用資源享受廣電服務(wù)，占有資源由訂購(gòu)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。例如：數(shù)字智能卡、寬帶MAC地址、專線、模擬電視終端、三網(wǎng)通終端。一張智能卡上訂購(gòu)基本包和付費(fèi)包，按一個(gè)用戶定義（一個(gè)用戶對(duì)應(yīng)一個(gè)計(jì)費(fèi)對(duì)象）。客戶－客戶關(guān)系：客戶與客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。例如：集團(tuán)客戶，親情關(guān)系。客戶－用戶關(guān)系：擁有關(guān)系，一個(gè)客戶可以擁有多個(gè)用戶。例如：客戶開(kāi)通數(shù)字主機(jī)用戶，客戶開(kāi)通寬帶用戶?？蛻簦瓗絷P(guān)系：一個(gè)客戶擁有一個(gè)帳戶。表示客戶在廣電登記的帳戶用戶－基本資料：用戶的基本屬性資料，一個(gè)用戶擁有一系列的基本資料。例如：業(yè)務(wù)類型、用戶類型、計(jì)費(fèi)類型（低保）等。用戶－產(chǎn)品：描述用戶訂購(gòu)擁有的產(chǎn)品關(guān)系，用戶可以訂購(gòu)一個(gè)到多個(gè)產(chǎn)品。用戶也可以申請(qǐng)多個(gè)營(yíng)銷組合，間接擁有產(chǎn)品。用戶－資源占用：一個(gè)用戶可以占用客戶擁有的一個(gè)或多個(gè)資源。例如：智能卡，機(jī)頂盒、一體機(jī)。（高清/標(biāo)清機(jī)頂盒，沒(méi)錄入，無(wú)法區(qū)分）客戶信息分類客戶信息視圖是指以客戶為中心，站在客戶角度的跨越客戶生命周期的全方位客戶信息的集合和展現(xiàn)，包括客戶基本信息、服務(wù)信息和擴(kuò)展信息。服務(wù)信息與擴(kuò)展信息的關(guān)系是,先應(yīng)該有客戶通過(guò)接觸服務(wù)信息,然后有客戶各種產(chǎn)品消費(fèi)行為和公司給予客戶的評(píng)價(jià)信息?？蛻艋竞诵男畔⒖蛻艋竞诵男畔⑹怯糜诳蛻糇R(shí)別、客戶歸并的信息。主要來(lái)源于客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中。包含以下幾類信息：客戶識(shí)別信息、客戶信息、帳戶信息、用戶信息。主要包括：客戶識(shí)別信息（標(biāo)識(shí)碼）對(duì)客戶進(jìn)行唯一性鑒別，主要有客戶標(biāo)識(shí)碼一個(gè)信息項(xiàng)?？蛻魳?biāo)識(shí)碼是按特定編碼規(guī)則對(duì)客戶進(jìn)行唯一標(biāo)識(shí)的數(shù)字編碼，由系統(tǒng)在新客戶進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)自動(dòng)生成。客戶屬性包括個(gè)人客戶、商業(yè)客戶、集團(tuán)客戶客戶身份信息是描述客戶身份的信息，也用于客戶身份的真實(shí)性驗(yàn)證，包括客戶名稱、證件類型、證件地址、客戶現(xiàn)地址信息。商業(yè)客戶還需要明確行業(yè)編碼、客戶級(jí)別以及客戶總部所在地信息。個(gè)人客戶要盡可能明確客戶職業(yè)信息。客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系信息描述客戶間相互關(guān)聯(lián)，包括客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系信息、關(guān)聯(lián)客戶標(biāo)識(shí)碼，商業(yè)、集團(tuán)客戶還包括集團(tuán)級(jí)客戶編碼、省級(jí)客戶編碼以及大客戶類別。客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系主要有擔(dān)保關(guān)系、支付關(guān)系、隸屬關(guān)系、平行關(guān)系、親情關(guān)系、雇用關(guān)系等。（系統(tǒng)支持生成新的客戶關(guān)系類型）一個(gè)客戶同時(shí)可以與多個(gè)客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)關(guān)系。關(guān)聯(lián)客戶標(biāo)識(shí)碼是某種類型的關(guān)聯(lián)關(guān)系所對(duì)應(yīng)的客戶的標(biāo)識(shí)碼。如：商業(yè)客戶之間具有隸屬關(guān)系時(shí)，需要記錄上級(jí)客戶標(biāo)識(shí)碼。省級(jí)集團(tuán)客戶編碼由廣東有線對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一編碼，4位數(shù)字?？蛻粽J(rèn)證信息主要包括客戶密碼，客戶密碼由6位密碼（暫定每位均為數(shù)字）組成，用于營(yíng)業(yè)受理、96956號(hào)、網(wǎng)上客戶服務(wù)等。客戶歷史信息包括客戶入網(wǎng)時(shí)間、客戶資料建立時(shí)間、客戶資料變更時(shí)間。客戶入網(wǎng)時(shí)間指客戶擁有的第一個(gè)廣東有線產(chǎn)品的入網(wǎng)時(shí)間。客戶資料建立時(shí)間為系統(tǒng)生成該客戶身份資料的時(shí)間?？蛻糍Y料變更時(shí)間指因客戶歸并、資料維護(hù)等原因，客戶資料發(fā)生變化的時(shí)間。用戶信息包括產(chǎn)品代碼、用戶標(biāo)識(shí)碼、用戶地址、產(chǎn)權(quán)類型、帳戶信息。用戶名、用戶標(biāo)識(shí)、用戶地址以及用戶級(jí)別屬性。資源擁有包括：用戶訂購(gòu)屬性、訂購(gòu)關(guān)系。產(chǎn)品代碼為客戶所擁有的廣東有線產(chǎn)品在產(chǎn)品目錄中的代碼。用戶標(biāo)識(shí)碼指用戶的唯一性代碼，如數(shù)字電視產(chǎn)品用戶的智能卡號(hào)、專線用戶的專線編號(hào)、寬帶用戶的MAC地址等。用戶地址為產(chǎn)品的安裝使用地址。設(shè)備產(chǎn)權(quán)類型為客戶購(gòu)買或租賃。帳戶信息包括帳戶編號(hào)、繳費(fèi)方式、銀行帳號(hào)、帳單投遞方式、帳單投遞地址。

客戶核心基本信息表格（表6-1）類別信息項(xiàng)名稱說(shuō)明商業(yè)客戶、集團(tuán)客戶個(gè)人客戶客戶識(shí)別信息客戶標(biāo)識(shí)碼按照編碼規(guī)則生成的廣東有線客戶標(biāo)識(shí)碼客戶身份信息客戶名稱以登記證件名為準(zhǔn)的客戶名稱證件類型如：?jiǎn)挝还?、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證、護(hù)照、軍官證、港澳臺(tái)通行證、戶口本（16歲以下客戶）證件有效時(shí)間客戶生日證件號(hào)碼證件地址客戶登記證件上的地址客戶現(xiàn)地址客戶現(xiàn)在實(shí)際居住的地址行業(yè)編碼商業(yè)、集團(tuán)客戶的行業(yè)信息客戶級(jí)別客戶級(jí)別分成五級(jí)客戶職業(yè)個(gè)人客戶的職業(yè)信息客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系類型擔(dān)保關(guān)系客戶間建立擔(dān)保關(guān)系，擔(dān)?？蛻粝虮粨?dān)保客戶承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)，如：擔(dān)保客戶需承擔(dān)受擔(dān)?？蛻舻那焚M(fèi)。支付關(guān)系客戶間建立支付關(guān)系，支付客戶可以通過(guò)自己的帳戶替受支付客戶支付所發(fā)生的廣東有線費(fèi)用。隸屬關(guān)系商業(yè)、集團(tuán)客戶的上下級(jí)隸屬關(guān)系，如：分支機(jī)構(gòu)和總部關(guān)系。平行關(guān)系平行關(guān)系是指商業(yè)、集團(tuán)客戶具有平行的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如：連鎖店等。親情關(guān)系親情關(guān)系是指?jìng)€(gè)人客戶之間具有的社會(huì)親情關(guān)系，如：父子關(guān)系等。雇傭關(guān)系雇用關(guān)系是指商業(yè)、集團(tuán)客戶與個(gè)人客戶之間建立的雇傭關(guān)系，如：公司與員工關(guān)系等。關(guān)聯(lián)客戶標(biāo)識(shí)碼某種類型的關(guān)聯(lián)關(guān)系所對(duì)應(yīng)的客戶的標(biāo)識(shí)碼。如：商業(yè)、集團(tuán)客戶之間具有隸屬關(guān)系時(shí)，需要記錄上級(jí)客戶標(biāo)識(shí)碼集團(tuán)級(jí)客戶編碼廣東有線集團(tuán)公司對(duì)大集團(tuán)級(jí)客戶的統(tǒng)一編碼，4位數(shù)字省級(jí)客戶編碼省公司對(duì)省級(jí)客戶統(tǒng)一編碼，4位數(shù)字客戶類別針對(duì)全省級(jí)大客戶、本地級(jí)大客戶客戶認(rèn)證信息客戶認(rèn)證類型一般客戶、特殊客戶客戶認(rèn)證密碼6位密碼（暫定每位均為數(shù)字），用于營(yíng)業(yè)廳、96956號(hào)、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心提供的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和自助繳費(fèi)等權(quán)限列表與客戶約定的業(yè)務(wù)權(quán)限集合客戶歷史信息客戶入網(wǎng)時(shí)間以客戶所擁有的廣東有線產(chǎn)品中入網(wǎng)時(shí)間最早的為準(zhǔn)客戶資料建立時(shí)間系統(tǒng)生成該客戶身份資料的時(shí)間客戶資料變更時(shí)間因客戶歸并、資料維護(hù)等原因，客戶資料發(fā)生變化的時(shí)間用戶信息產(chǎn)品代碼客戶所擁有的廣東有線產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的代碼用戶標(biāo)識(shí)碼如數(shù)字電視用戶智能卡、專線用戶的專線編號(hào)終端產(chǎn)品編號(hào)可以統(tǒng)一識(shí)別的終端產(chǎn)品號(hào)碼用戶地址產(chǎn)品的安裝、使用地址服務(wù)級(jí)別分多級(jí)網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)信息碼管理屬性1安裝屬性管理屬性2維護(hù)屬性管理屬性2其他分片屬性終端設(shè)備產(chǎn)權(quán)類型客戶購(gòu)買或租賃賬戶信息帳戶信息帳戶編號(hào)廣東有線與用戶約定的付費(fèi)帳戶編號(hào)支持繳費(fèi)方式如：銀行劃帳、現(xiàn)金繳費(fèi)、信用卡代扣等方式銀行帳號(hào)N帳單投遞方式如：信函、傳真、E_mail等方式錢袋帳單投遞地址繳費(fèi)方式為銀行劃帳時(shí)對(duì)應(yīng)的銀行帳號(hào)客戶服務(wù)擴(kuò)展信息客戶服務(wù)擴(kuò)展信息是用于客戶接觸、服務(wù)過(guò)程、客戶評(píng)價(jià)的信息，主要來(lái)源于客戶管理、渠道營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中。主要包括如下類型的信息：接觸信息、服務(wù)請(qǐng)求信息、訂單信息?？蛻袈?lián)系信息主要有客戶通信地址、客戶郵政編碼、客戶聯(lián)系電話、客戶E_mail等。客戶聯(lián)系人信息是針對(duì)商業(yè)、集團(tuán)客戶指定進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員的信息，主要有聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系人通信地址、聯(lián)系人郵政編碼、聯(lián)系人E_mail、以及聯(lián)系人的詳細(xì)信息?？蛻羧盒畔?biāo)屬客戶統(tǒng)計(jì)屬性和客戶子群等相關(guān)客戶分群信息。統(tǒng)計(jì)屬性是客戶歸屬的客戶群體類別標(biāo)識(shí)，按照客戶群劃分標(biāo)準(zhǔn)確定，以便于掌握不同客戶群體的消費(fèi)特征，做好統(tǒng)計(jì)分析、營(yíng)銷策劃和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等。統(tǒng)計(jì)屬性分為集團(tuán)、商業(yè)客戶、個(gè)人客戶三種統(tǒng)計(jì)屬性。客戶子群按照客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分群的信息。如：按照價(jià)值段進(jìn)行劃分的A、B、C、D、E等分級(jí)信息，按照區(qū)域劃分、按照行業(yè)劃分等。客戶訂單信息業(yè)務(wù)增加、變更中的服務(wù)變更信息，業(yè)務(wù)變更中的客戶資料變更信息，訂單付費(fèi)計(jì)劃變更的相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)信息?？蛻袈?lián)絡(luò)過(guò)程接觸信息客戶咨詢信息、客戶查詢信息、客戶投訴信息、客戶建議信息、客戶障礙申告信息、客戶關(guān)懷信息等。渠道信息是渠道與客戶接觸過(guò)程對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)信息，主要有客戶管理歸屬地信息，收入服務(wù)責(zé)任所落實(shí)的營(yíng)銷服務(wù)屬性信息（一般對(duì)應(yīng)直銷渠道），渠道關(guān)系建立時(shí)間和客戶經(jīng)理聯(lián)系方式等?？蛻粼u(píng)價(jià)信息是根據(jù)客戶評(píng)價(jià)規(guī)則確定的客戶信息，主要包括：客戶價(jià)值等級(jí)、客戶積分、客戶信用等級(jí)、客戶忠誠(chéng)度等級(jí)、其他評(píng)價(jià)等信息。客戶洞察信息是在客戶市場(chǎng)調(diào)研洞察分析中，確定的客戶特征信息，主要有客戶分群信息，客戶客戶所處的生命周期狀態(tài)（如：潛在客戶、增長(zhǎng)型客戶、衰退型客戶、潛在離網(wǎng)客戶），客戶增長(zhǎng)、下降、離網(wǎng)等特征，客戶擁有的產(chǎn)品的數(shù)量。

客戶服務(wù)擴(kuò)展視圖表（表6-2）類別信息項(xiàng)名稱說(shuō)明商業(yè)客戶集團(tuán)客戶個(gè)人客戶客戶聯(lián)系信息客戶通信地址客戶郵政編碼客戶聯(lián)系電話固定電話和移動(dòng)電話客戶E_mail客戶聯(lián)系人信息聯(lián)系人客戶指定進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員。聯(lián)系人電話聯(lián)系人的固定電話或移動(dòng)電話聯(lián)系人通信地址聯(lián)系人郵政編碼聯(lián)系人E_mail聯(lián)系人詳細(xì)信息性別聯(lián)系人詳細(xì)信息目前僅針對(duì)商業(yè)客戶和集團(tuán)客戶年齡生日婚姻狀況工作單位所在部門職務(wù)籍貫最高學(xué)歷興趣其他聯(lián)系人其他聯(lián)系人電話其他聯(lián)系人信息項(xiàng)與第一聯(lián)系人相同，可有多個(gè)聯(lián)系人信息客戶決策信息主要決策人商業(yè)、集團(tuán)客戶主要決策人決策人類型如法人代表、部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人等決策人聯(lián)系電話決策人家庭電話客戶群信息客戶統(tǒng)計(jì)屬性商業(yè)客戶、個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶客戶子群A、B、C、D、E、F或其他聚類子群渠道信息客戶管理歸屬地客戶管理歸屬地的區(qū)域代碼營(yíng)銷服務(wù)屬性收入服務(wù)責(zé)任所落實(shí)的渠道（一般對(duì)應(yīng)直銷渠道）渠道關(guān)系建立時(shí)間客戶的收入服務(wù)責(zé)任調(diào)整至某渠道的時(shí)間客戶經(jīng)理收入服務(wù)責(zé)任落實(shí)的客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理聯(lián)系電話固定電話或移動(dòng)電話客戶服務(wù)信息客戶服務(wù)等級(jí)分等級(jí)服務(wù)對(duì)應(yīng)的服務(wù)等級(jí)客戶服務(wù)滿意度客戶滿意度調(diào)查得到的結(jié)果客戶接觸聯(lián)絡(luò)過(guò)程信息客戶咨詢信息咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容客戶查詢信息查詢時(shí)間、查詢內(nèi)容客戶投訴信息投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容客戶建議信息建議時(shí)間、建議內(nèi)容客戶故障申告信息申告時(shí)間、申告內(nèi)容客戶關(guān)懷信息關(guān)懷時(shí)間、關(guān)懷內(nèi)容客戶擴(kuò)展外圍信息客戶擴(kuò)展信息外圍視圖是更加深入的客戶社會(huì)活動(dòng)特征信息，主要用于產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)、品牌設(shè)計(jì)和管理等工作，競(jìng)爭(zhēng)策略制定等工作。外圍視圖信息通過(guò)客戶經(jīng)理的深入接觸、營(yíng)銷活動(dòng)以及市場(chǎng)調(diào)查或第三方資料獲得。主要包括：客戶行為（消費(fèi)行為、產(chǎn)品使用）信息、營(yíng)銷信息、客戶評(píng)價(jià)信息。如：個(gè)人客戶的個(gè)人信息、商業(yè)、集團(tuán)客戶的客戶結(jié)構(gòu)信息、客戶消費(fèi)信息、客戶財(cái)務(wù)信息、客戶的發(fā)展戰(zhàn)略、客戶使用其他運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品的相關(guān)信息等?？蛻粼u(píng)價(jià)信息是根據(jù)客戶評(píng)價(jià)規(guī)則確定的客戶信息，主要包括：客戶價(jià)值等級(jí)、客戶積分、客戶信用等級(jí)、客戶忠誠(chéng)度等級(jí)、其他評(píng)價(jià)等信息?？蛻舳床煨畔⑹窃诳蛻羰袌?chǎng)調(diào)研洞察分析中，確定的客戶特征信息，主要有客戶分群信息，客戶客戶所處的生命周期狀態(tài)（如：潛在客戶、增長(zhǎng)型客戶、衰退型客戶、潛在離網(wǎng)客戶），客戶增長(zhǎng)、下降、離網(wǎng)等特征，客戶擁有的產(chǎn)品的數(shù)量。客戶信用信息信用度是基于對(duì)客戶屬性、身份、消費(fèi)額、消費(fèi)行為、爭(zhēng)議行為等各方面因素綜合提取，在一定模型下綜合分析評(píng)估，按照一定的算法得出的對(duì)客戶信用等級(jí)的量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)它也是判定客戶欺詐行為一個(gè)重要參數(shù)。而信用度管理主要負(fù)責(zé)信用度及調(diào)整，客戶信用度可作為客戶級(jí)別、特殊名單管理的依據(jù)?？蛻粼u(píng)價(jià)信息客戶價(jià)值等級(jí)客戶評(píng)價(jià)的規(guī)則待定客戶積分客戶信用等級(jí)客戶忠誠(chéng)度等級(jí)其他評(píng)價(jià)客戶洞察信息客戶分群客戶對(duì)應(yīng)的分群客戶生命周期狀態(tài)客戶所處的生命周期狀態(tài)。如：潛在客戶、增長(zhǎng)型客戶、衰退型客戶、潛在離網(wǎng)客戶?？蛻粼鲩L(zhǎng)特征按照增長(zhǎng)型客戶的消費(fèi)等信息得出的增長(zhǎng)特征客戶下降特征按照衰退型客戶的消費(fèi)等信息得出的下降特征客戶離網(wǎng)特征按照潛在離網(wǎng)客戶的消費(fèi)等信息得出的離網(wǎng)特征客戶擁有產(chǎn)品或服務(wù)數(shù)量客戶的帳戶信息管理客戶通過(guò)設(shè)立的帳戶來(lái)支付發(fā)生的費(fèi)用，每個(gè)客戶可以有零到1個(gè)帳戶。一個(gè)帳戶中有1-N個(gè)銀行帳號(hào)以及現(xiàn)金袋或其他儲(chǔ)備袋構(gòu)成，是客戶擁有的用來(lái)支付有線網(wǎng)絡(luò)公司特定產(chǎn)品費(fèi)用的實(shí)體。每個(gè)帳戶可以有一到多個(gè)支付方案。一個(gè)帳戶可以給多個(gè)服務(wù)產(chǎn)品（例如模擬電視、數(shù)字電視、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）的全部或部分費(fèi)用進(jìn)行付費(fèi)，產(chǎn)品的費(fèi)用可由一個(gè)或多個(gè)帳號(hào)付費(fèi)，它們之間的關(guān)系通過(guò)帳務(wù)關(guān)系定制來(lái)描述。帳務(wù)關(guān)系定制描述帳戶中的哪個(gè)帳號(hào)為那些產(chǎn)品的費(fèi)用帳目繳納費(fèi)用。系統(tǒng)的帳戶信息記錄客戶累計(jì)繳納費(fèi)用和每月繳納的費(fèi)用。如果客戶采用銀行托收的方式繳納一次性和月租費(fèi)用、節(jié)目包套餐費(fèi)用，則需在客戶資料中記錄下客戶的托收銀行、帳號(hào)等信息；同時(shí)還需記錄每個(gè)帳號(hào)每月繳納的費(fèi)用，以及每個(gè)租用節(jié)目包套餐業(yè)務(wù)繳納費(fèi)用的情況。帳戶信息有客戶標(biāo)示，帳戶有效期、繳費(fèi)渠道、帳期方案、信用額度（透支額度）、繳費(fèi)銀行、銀行帳號(hào)、帳單寄送信息、貨幣類型、擔(dān)保人標(biāo)示、付費(fèi)計(jì)劃標(biāo)識(shí)、開(kāi)戶時(shí)間、銷戶時(shí)間。帳戶基本信息指帳戶的一些最基本的信息，包括帳戶標(biāo)識(shí)、帳戶名稱、帳戶類型、客戶標(biāo)識(shí)、本帳戶的上級(jí)帳戶標(biāo)識(shí)、計(jì)劃支付方案等。支付方案描述包括付款方式、對(duì)應(yīng)帳戶、優(yōu)先級(jí)等信息。計(jì)劃支付方案依據(jù)收費(fèi)渠道的不同分類分為多個(gè)子類實(shí)體，如現(xiàn)金、預(yù)付費(fèi)、信用卡、銀行支付方案實(shí)體等，不同的子類實(shí)例記錄不同的付款信息，如信用卡號(hào)、銀行帳號(hào)、余額帳本標(biāo)識(shí)等。使用者可以根據(jù)實(shí)際收費(fèi)渠道的增加派生新的子類，也可以建立不同的分類方法，以適應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化。多數(shù)情況下每個(gè)帳戶只有一種支付方式，但也允許定義多種付款方式，按照默認(rèn)或優(yōu)先級(jí)等條件選擇使用。若客戶有欠費(fèi)，則需記錄客戶欠費(fèi)的總金額和費(fèi)用明細(xì)、欠費(fèi)時(shí)間。需要增加帳戶管理崗位，負(fù)責(zé)規(guī)劃系統(tǒng)中客戶帳本類型種類。客戶信息的展現(xiàn)BOSS系統(tǒng)可根據(jù)不同的應(yīng)用需求，靈活定制的不同客戶信息視圖：按照不同的客戶分類定制視圖VIP領(lǐng)導(dǎo)特殊名單信息視圖：領(lǐng)導(dǎo)客戶的信息應(yīng)該屏蔽。只能允許特殊權(quán)限的人員可以看到，比如VIP維護(hù)人員才能看到此視圖。個(gè)人客戶信息視圖：可包括客戶基本信息、個(gè)性化的信息（興趣愛(ài)好、生日、所屬行業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等）、客戶服務(wù)信息、消費(fèi)情況（歷史欠費(fèi)、欠停次數(shù)等）等。個(gè)人大客戶信息視圖：可包括客戶基本信息、個(gè)性化的信息（興趣愛(ài)好、生日、所屬行業(yè)、關(guān)鍵紀(jì)念日等）、客戶評(píng)價(jià)信息（客戶等級(jí)、等級(jí)變更情況等）、客戶服務(wù)信息、消費(fèi)情況（歷史欠費(fèi)、欠停次數(shù)等）、客戶行為分析（客戶消費(fèi)分析）等。集團(tuán)客戶信息視圖：可包括集團(tuán)客戶基本信息、集團(tuán)客戶付費(fèi)關(guān)系、集團(tuán)附加信息（關(guān)鍵紀(jì)念日、企業(yè)規(guī)模、機(jī)構(gòu)分布情況、企業(yè)盈利情況、企業(yè)行業(yè)分析等）、集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)（支持包括跨市機(jī)構(gòu)信息）、集團(tuán)客戶等級(jí)、集團(tuán)客戶服務(wù)信息、集團(tuán)關(guān)鍵人員信息、消費(fèi)情況（繳費(fèi)記錄、信用評(píng)級(jí)等）、集團(tuán)客戶行為分析（消費(fèi)分析、消費(fèi)分布情況、客戶關(guān)懷效果分析、客戶發(fā)展?jié)摿Φ龋┑?。按照不同的使用角色定制視圖查詢權(quán)限普通營(yíng)業(yè)員信息視圖：可查詢客戶基本信息、客戶服務(wù)信息、客戶欠費(fèi)等。客戶經(jīng)理信息視圖：可查詢客戶基本信息、客戶服務(wù)信息外，重點(diǎn)關(guān)注客戶評(píng)價(jià)信息、客戶行為分析信息、消費(fèi)情況等。合作伙伴操作員信息視圖：可查詢客戶基本信息、與合作伙伴提供的業(yè)務(wù)相關(guān)的訂購(gòu)信息及消費(fèi)信息。客戶通過(guò)自助服務(wù)渠道也可查詢自己的基本信息。通過(guò)電子渠道進(jìn)行查詢的信息限制為基本信息。按照不同的使用角色控制查詢的客戶范圍普通營(yíng)業(yè)員可查詢除特殊人群以外的所有客戶基本信息?？蛻艚?jīng)理可根據(jù)不同的級(jí)別限制查詢的范圍，一般只能夠查詢其負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶對(duì)象的信息。合作伙伴操作員只能查詢使用其提供的產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）的相關(guān)客戶的基本信息。客戶通過(guò)自助服務(wù)渠道只能夠查詢自己的基本信息，或者存在親屬關(guān)系的或附屬關(guān)系的客戶基本資料。分部的操作查詢視圖：營(yíng)業(yè)角色安裝維護(hù)角色為不同的使用角色定制最關(guān)注的信息視圖，有效減低客戶信息訪問(wèn)頻率，提高客戶信息獲取效率。客戶信息的關(guān)聯(lián)視圖。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)中所記錄的客戶關(guān)系也變得錯(cuò)綜復(fù)雜。對(duì)客戶信息的關(guān)聯(lián)視圖的使用也越來(lái)越頻繁。通過(guò)客戶間關(guān)系、用戶間關(guān)系、帳戶間關(guān)系建立不同客戶信息視圖間的關(guān)聯(lián)系，有效提高客戶經(jīng)理、管理人員對(duì)客戶信息檢索的效率。對(duì)客戶信息視圖定制的版本進(jìn)行控制，保留歷史版本。支持歷史版本的回退和查詢功能。系統(tǒng)客戶信息視圖可通過(guò)不同的渠道展現(xiàn)出來(lái)。包括：營(yíng)業(yè)前臺(tái)、呼叫中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信/彩信、掌上營(yíng)業(yè)廳等。根據(jù)不同渠道信息的容量，決定客戶信息視圖的輸出信息量。對(duì)于營(yíng)業(yè)前臺(tái)、呼叫中心兩個(gè)主要的客戶信息視圖使用平臺(tái)，需要提高客戶信息視圖的使用效率。系統(tǒng)需要支持信息視圖頁(yè)面與相關(guān)客戶信息維護(hù)頁(yè)面之間的靈活跳轉(zhuǎn)，簡(jiǎn)化前臺(tái)人員的操作模式。系統(tǒng)前臺(tái)支持對(duì)大批量數(shù)據(jù)查詢的緩存功能，有效提升客戶信息檢索的效率?？蛻魳?biāo)識(shí)碼定義客戶標(biāo)識(shí)碼的定義客戶標(biāo)識(shí)碼是廣東有線標(biāo)識(shí)客戶身份的編碼，采用全省統(tǒng)一的編碼規(guī)則，由企業(yè)CRM系統(tǒng)生成，是客戶統(tǒng)一視圖重要的組成部分；客戶標(biāo)識(shí)碼用于客戶識(shí)別，在各級(jí)的前后臺(tái)系統(tǒng)中統(tǒng)一對(duì)客戶身份進(jìn)行標(biāo)識(shí)，保證客戶身份的唯一，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享?？蛻魳?biāo)識(shí)碼的構(gòu)成廣東有線客戶標(biāo)識(shí)碼采用xx位純數(shù)字編碼。根據(jù)需要確定16位數(shù)字，前2位地市代碼，12位為身份碼不足12位的用0填充。最后兩位為保留使用，暫用0填充?？蛻魳?biāo)識(shí)碼的管理１、客戶標(biāo)識(shí)碼生成客戶標(biāo)識(shí)碼CRM系統(tǒng)在客戶入網(wǎng)時(shí)生成，除發(fā)生客戶歸并等原因外，客戶標(biāo)識(shí)碼生成后終身不變。同一個(gè)人，以前用軍官證，轉(zhuǎn)業(yè)到地方后有身份證，如何辦？２、客戶歸并客戶歸并是確?？蛻粲行Ч芾淼谋匾侄?，在以下幾種情況中可以進(jìn)行客戶歸并工作：客戶提出客戶資料歸并需求后，按照客戶歸并流程實(shí)施客戶歸并。兩個(gè)或兩個(gè)以上客戶均通過(guò)同一有效證件辦理生成的客戶，客戶經(jīng)理經(jīng)得客戶同意后可以進(jìn)行歸并。通過(guò)營(yíng)銷政策引導(dǎo)，如開(kāi)展客戶積分活動(dòng)、銷售客戶級(jí)套餐或客戶級(jí)優(yōu)惠等營(yíng)銷手段和策略，引導(dǎo)客戶主動(dòng)進(jìn)行客戶歸并。客戶歸并過(guò)程中，客戶的賬戶、用戶資料不隨客戶歸并而變化，客戶歸并后不使用的客戶標(biāo)識(shí)碼予以注銷。３、客戶分拆（集團(tuán)客戶）客戶拆分（一個(gè)客戶分拆為兩個(gè)或兩個(gè)以上客戶）是客戶提出需求，完成客戶認(rèn)證后，對(duì)客戶的產(chǎn)權(quán)關(guān)系進(jìn)行拆分，將部分廣東有線產(chǎn)品/用戶重新對(duì)應(yīng)到相應(yīng)客戶的過(guò)程，通過(guò)客戶拆分或廣東有線產(chǎn)品、用戶過(guò)戶等營(yíng)業(yè)處理進(jìn)行客戶拆分?？蛻舴植饡r(shí)，被分拆客戶的標(biāo)識(shí)碼保持不變，新產(chǎn)生客戶的標(biāo)識(shí)碼由系統(tǒng)生成。４、客戶變更當(dāng)客戶在本市區(qū)網(wǎng)內(nèi)遷移、客戶屬性調(diào)整等時(shí)，客戶標(biāo)識(shí)碼不改變。當(dāng)客戶跨市域遷移時(shí)，客戶標(biāo)識(shí)碼同時(shí)注銷并保存歷史記錄。由遷入地生成新的客戶標(biāo)識(shí)碼。５、客戶注銷客戶資料注銷是指客戶下所有的廣東有線產(chǎn)品或業(yè)務(wù)注銷后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系中止時(shí)，可以對(duì)客戶資料進(jìn)行注銷，系統(tǒng)應(yīng)記錄該客戶的注銷時(shí)間，并保留歷史記錄。可根據(jù)以下幾種情況，對(duì)客戶資料進(jìn)行注銷。被動(dòng)注銷，客戶提出注銷申請(qǐng)后，經(jīng)客戶身份和繳費(fèi)確認(rèn)，通過(guò)辦理客戶注銷手續(xù)后，對(duì)其廣東有線產(chǎn)品或業(yè)務(wù)全部注銷，該客戶即注銷。主動(dòng)注銷，當(dāng)客戶資料進(jìn)行歸并后，客戶完全沒(méi)有廣東有線產(chǎn)品和業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，該客戶即注銷。綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，在對(duì)客戶資料校驗(yàn)后，其客戶沒(méi)有廣東有線產(chǎn)品和業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，該客戶即注銷。客戶欠費(fèi)，完成壞帳處理后，可以進(jìn)行客戶注銷，客戶變成注銷狀態(tài)。集團(tuán)客戶資料管理【業(yè)務(wù)定義】集團(tuán)客戶包括在網(wǎng)集團(tuán)客戶、潛在集團(tuán)客戶、流失集團(tuán)客戶。集團(tuán)客戶資料管理提供其基本資料的維護(hù)功能，確保客戶資料的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，是企業(yè)關(guān)于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)信息。集團(tuán)客戶資料管理實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶核心資料、集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)等數(shù)據(jù)的維護(hù)管理?！竟δ芤蟆刻峁┘瘓F(tuán)客戶資料的建檔、修改功能。提供集團(tuán)客戶關(guān)鍵資料的維護(hù)，包括集團(tuán)客戶聯(lián)系人、集團(tuán)決策人（包括領(lǐng)導(dǎo)人）等相關(guān)信息。保留集團(tuán)客戶資料變更歷史，支持集團(tuán)客戶資料信息的回溯查詢。支持集團(tuán)客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的維護(hù)。集團(tuán)客戶的組織結(jié)構(gòu)可以是分層的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，其分支機(jī)構(gòu)或部門可能跨區(qū)、跨省、跨地市，甚至是不同的法人。支持對(duì)集團(tuán)客戶及其組織架構(gòu)進(jìn)行新建、合并和拆分等操作。按照集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)，客戶經(jīng)理可以分級(jí)、分層、分地域?qū)Σ煌瑢哟蔚募瘓F(tuán)客戶資料查詢和維護(hù)。支持對(duì)集團(tuán)客戶的關(guān)鍵資料進(jìn)行授權(quán)管理，確?？蛻糍Y料的完整性、安全性。支持集團(tuán)客戶資料的歸檔管理，包括集團(tuán)客戶基本信息、服務(wù)信息等。為在網(wǎng)集團(tuán)客戶、潛在集團(tuán)客戶分配相應(yīng)的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理可以定期維護(hù)集團(tuán)客戶的資料，開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)。潛在集團(tuán)客戶包括可能成為中國(guó)移動(dòng)服務(wù)對(duì)象的集團(tuán)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的集團(tuán)客戶等?！緲I(yè)務(wù)要素】集團(tuán)客戶基本信息集團(tuán)基本信息：集團(tuán)客戶標(biāo)識(shí)、集團(tuán)客戶編號(hào)、跨省集團(tuán)客戶編號(hào)、集團(tuán)客戶統(tǒng)一付費(fèi)編號(hào)、集團(tuán)客戶名稱、法人代表標(biāo)識(shí)、法人類別、行業(yè)類別、企業(yè)類型、注冊(cè)資金、區(qū)域特點(diǎn)（全國(guó)、跨省、省內(nèi)等）、企業(yè)規(guī)模、客戶狀態(tài)、所在地市等。聯(lián)系屬性：集團(tuán)客戶地址、郵編、聯(lián)系電話、傳真、企業(yè)網(wǎng)址、企業(yè)E-Mail地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系人手機(jī)、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人傳真、聯(lián)系人E-Mail、客戶經(jīng)理等。集團(tuán)客戶擴(kuò)展信息集團(tuán)信息化收入、集團(tuán)支付總額、當(dāng)前用戶數(shù)、不同運(yùn)營(yíng)商手機(jī)數(shù)（中國(guó)移動(dòng)手機(jī)數(shù)、聯(lián)通手機(jī)數(shù)、小靈通數(shù)）、年?duì)I業(yè)額、年利潤(rùn)、集團(tuán)紀(jì)念日、通信預(yù)算及投向、集團(tuán)支付方式（實(shí)報(bào)實(shí)銷、限額報(bào)銷、限額補(bǔ)助、個(gè)人付費(fèi)等）、其他通信產(chǎn)品使用情況、電腦數(shù)、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)情況、其他信息化設(shè)施及使用情況、最感興趣的移動(dòng)業(yè)務(wù)、最希望的優(yōu)惠方式、移動(dòng)信號(hào)覆蓋情況、員工平均話費(fèi)、報(bào)銷話費(fèi)人數(shù)、話費(fèi)報(bào)銷金額等。集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)信息組織結(jié)構(gòu)信息是集團(tuán)、子集團(tuán)、部門、個(gè)人信息之間的從屬關(guān)系的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的描述。主要包括：集團(tuán)客戶標(biāo)識(shí)、集團(tuán)客戶名稱、部門標(biāo)識(shí)、部門名稱、部門職能、職員標(biāo)識(shí)、職員崗位、職員名字等。集團(tuán)客戶成員管理【業(yè)務(wù)定義】集團(tuán)客戶成員分集團(tuán)關(guān)鍵個(gè)人客戶和集團(tuán)普通個(gè)人客戶。關(guān)鍵成員是指集團(tuán)客戶內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)人、聯(lián)系人、個(gè)人高價(jià)值客戶。【功能要求】提供集團(tuán)個(gè)人客戶的建檔、修改功能。提供集團(tuán)客戶（含跨區(qū)集團(tuán)客戶）與成員之間關(guān)系的建立、解除、修改、查詢等功能。提供集團(tuán)個(gè)人客戶的批量導(dǎo)入功能。提供集團(tuán)個(gè)人客戶管理，根據(jù)集團(tuán)名稱或集團(tuán)個(gè)人客戶號(hào)碼等查詢出集團(tuán)個(gè)人客戶的基本信息，并可對(duì)集團(tuán)個(gè)人客戶基本屬性修改。保留集團(tuán)個(gè)人客戶資料變更歷史，支持集團(tuán)個(gè)人客戶資料信息的回溯查詢。支持集團(tuán)個(gè)人客戶批量導(dǎo)出功能，根據(jù)集團(tuán)名稱或集團(tuán)個(gè)人客戶號(hào)碼等查詢出集團(tuán)個(gè)人客戶的信息，并生成文件導(dǎo)出。支持集團(tuán)關(guān)鍵成員社會(huì)關(guān)系管理，根據(jù)集團(tuán)名稱或集團(tuán)個(gè)人客戶號(hào)碼等查詢出集團(tuán)關(guān)鍵成員信息，對(duì)關(guān)鍵成員社會(huì)關(guān)系進(jìn)行增加、刪除、修改。支持對(duì)集團(tuán)個(gè)人客戶的關(guān)鍵資料進(jìn)行授權(quán)管理，確?？蛻糍Y料的完整性、安全性。支持集團(tuán)個(gè)人客戶資料的歸檔管理，包括客戶基本信息、服務(wù)信息等。支持集團(tuán)客戶成員關(guān)系資料的歸檔管理。【業(yè)務(wù)要素】1、集團(tuán)個(gè)人客戶基本信息客戶基本屬性：客戶名稱、客戶類型、客戶狀態(tài)歷史（起始時(shí)間、終止時(shí)間、客戶狀態(tài)）、性別、語(yǔ)言、國(guó)籍、證件類別、證件號(hào)碼、證件有效期、網(wǎng)站注冊(cè)名、認(rèn)證密碼、會(huì)員資格、會(huì)員編碼、會(huì)員有效期、證件地址、出生年月等。聯(lián)系屬性：聯(lián)系電話、郵政編碼、通信地址、傳真號(hào)碼、電子郵件地址、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、聯(lián)系方式、家庭地址、工作單位、客戶經(jīng)理、優(yōu)先聯(lián)系方式等。俱樂(lè)部會(huì)員信息：卡類別、卡號(hào)、行業(yè)、職位、婚姻、信仰、教育程度、愛(ài)好、重視的節(jié)日、喜好的禮物、額外優(yōu)惠的選擇、最方便的服務(wù)選擇、新業(yè)務(wù)了解程度（0-不了解1-略有了解2-比較了解3-非常了解）、客戶經(jīng)理、操作時(shí)間、親情號(hào)碼序列、離會(huì)員最近的營(yíng)業(yè)廳、重要親屬信息、收入、歸屬區(qū)域等。工作信息：工作單位名稱、工作部門、工作類別、工作常用聯(lián)系方式、登記時(shí)間等。客戶消費(fèi)信息：客戶標(biāo)識(shí)、消費(fèi)類別、消費(fèi)頻率、平均消費(fèi)費(fèi)用、平均消費(fèi)數(shù)量、消費(fèi)（計(jì)量）單位、消費(fèi)愛(ài)好、登記時(shí)間等。帳務(wù)屬性：帳號(hào)、欠費(fèi)等級(jí)、催付狀態(tài)、告警標(biāo)識(shí)、付款方式等。用戶屬性：用戶狀態(tài)、用戶積分、信用額度、產(chǎn)品訂購(gòu)及資費(fèi)信息、入網(wǎng)方式、開(kāi)戶時(shí)間、入網(wǎng)渠道等。2、集團(tuán)關(guān)鍵成員信息成員客戶標(biāo)識(shí)、成員名稱、歸屬集團(tuán)客戶標(biāo)識(shí)、職務(wù)、重要成員角色信息（如領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理、部門經(jīng)理、聯(lián)系人等）、如領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理、部門經(jīng)理、聯(lián)系人等）、號(hào)碼、號(hào)碼類型、聯(lián)系地址、郵編、聯(lián)系電話、傳真、E-MAIL、性別、生日、愛(ài)好、重要紀(jì)念日、客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)等。3、關(guān)鍵成員社會(huì)關(guān)系集團(tuán)客戶與集團(tuán)個(gè)人客戶集團(tuán)與個(gè)人客戶管理關(guān)系集團(tuán)客戶成員分集團(tuán)關(guān)鍵個(gè)人客戶和集團(tuán)普通個(gè)人客戶。關(guān)鍵成員是指集團(tuán)客戶內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)人、聯(lián)系人、個(gè)人高價(jià)值客戶。功能需求：提供集團(tuán)個(gè)人客戶的建檔、修改功能。提供集團(tuán)客戶與成員之間關(guān)系的建立、解除、修改、查詢等功能。提供集團(tuán)個(gè)人客戶的批量導(dǎo)入功能。提供集團(tuán)個(gè)人客戶管理，根據(jù)集團(tuán)名稱查詢出集團(tuán)個(gè)人客戶的基本信息，并可對(duì)集團(tuán)個(gè)人客戶基本屬性修改。保留集團(tuán)個(gè)人客戶資料變更歷史，支持集團(tuán)個(gè)人客戶資料信息的回溯查詢。支持集團(tuán)個(gè)人客戶批量導(dǎo)出功能，根據(jù)集團(tuán)名稱查詢出集團(tuán)個(gè)人客戶的信息，并生成文件導(dǎo)出。支持集團(tuán)關(guān)鍵成員個(gè)人客戶的社會(huì)關(guān)系管理，根據(jù)集團(tuán)名稱查詢出集團(tuán)關(guān)鍵成員信息，對(duì)關(guān)鍵成員社會(huì)關(guān)系進(jìn)行增加、刪除、修改。支持對(duì)集團(tuán)個(gè)人客戶的關(guān)鍵資料進(jìn)行授權(quán)管理，確?？蛻糍Y料的完整性、安全性。支持集團(tuán)個(gè)人客戶資料的歸檔管理，包括客戶基本信息、服務(wù)信息等。支持集團(tuán)客戶成員關(guān)系資料的歸檔管理。集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員信息一個(gè)集團(tuán)客戶可以有幾個(gè)關(guān)鍵成員客戶。關(guān)鍵成員名稱、歸屬集團(tuán)客戶標(biāo)識(shí)、職務(wù)、重要成員角色信息（如領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理、部門經(jīng)理、聯(lián)系人等）、如領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理、部門經(jīng)理、聯(lián)系人等）、聯(lián)系地址、郵編、聯(lián)系電話、傳真、E-MAIL、性別、生日、愛(ài)好、重要紀(jì)念日、客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)等。關(guān)鍵成員社會(huì)關(guān)系，社會(huì)關(guān)系：關(guān)系類別（夫妻、父子、兄弟、姐妹、母女等）、號(hào)碼、號(hào)碼類型、姓名、愛(ài)好、職位、單位等。商業(yè)客戶、集團(tuán)客戶資料變更管理集團(tuán)客戶包括在網(wǎng)集團(tuán)客戶、潛在集團(tuán)客戶、流失集團(tuán)客戶。集團(tuán)客戶資料管理提供其基本資料的維護(hù)功能，確?？蛻糍Y料的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，是企業(yè)關(guān)于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)信息。集團(tuán)客戶資料管理實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶核心資料、集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)等數(shù)據(jù)的維護(hù)管理。需要支持的功能：提供商業(yè)、集團(tuán)客戶關(guān)鍵資料的維護(hù)，包括集團(tuán)客戶聯(lián)系人、集團(tuán)決策人（包括領(lǐng)導(dǎo)人）等相關(guān)信息。保留商業(yè)、集團(tuán)客戶資料變更歷史，支持集團(tuán)客戶資料信息的回溯查詢。支持商業(yè)、集團(tuán)客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)信息的維護(hù)。集團(tuán)客戶的組織結(jié)構(gòu)可以是分層的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，其分支機(jī)構(gòu)或部門可能跨區(qū)、跨地市。支持對(duì)商業(yè)、集團(tuán)客戶及其組織架構(gòu)進(jìn)行新建、合并和拆分等操作。按照商業(yè)、集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)，客戶經(jīng)理可以分級(jí)、分層、分地域?qū)Σ煌瑢哟蔚募瘓F(tuán)客戶資料查詢和維護(hù)。支持對(duì)集團(tuán)客戶的關(guān)鍵資料進(jìn)行授權(quán)管理，確保客戶資料的完整性、安全性。支持集團(tuán)客戶資料的歸檔管理，包括集團(tuán)客戶基本信息、服務(wù)信息等。為在網(wǎng)集團(tuán)客戶、潛在集團(tuán)客戶分配相應(yīng)的客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理可以定期維護(hù)集團(tuán)客戶的資料，開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)。潛在集團(tuán)客戶包括可能成為廣東有線服務(wù)對(duì)象的集團(tuán)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的集團(tuán)客戶等?？蛻粜畔⒔?、變更、注銷銷售管理過(guò)程定義銷售過(guò)程管理是指客戶經(jīng)理針對(duì)特定客戶的業(yè)務(wù)需求從售前、售中到售后的過(guò)程的管理。銷售過(guò)程管理功能描述銷售過(guò)程管理有以下功能：（1）銷售機(jī)會(huì)管理分類管理客戶的銷售機(jī)會(huì)，銷售機(jī)會(huì)的來(lái)源有市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生的銷售機(jī)會(huì)、客戶反饋帶來(lái)的銷售機(jī)會(huì)、營(yíng)銷系統(tǒng)根據(jù)客戶購(gòu)買特征自動(dòng)挖掘產(chǎn)生的銷售機(jī)會(huì)等多種銷售機(jī)會(huì)。（2）業(yè)務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)包含業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)方案和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)客戶反饋的工作處理業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)是客戶經(jīng)理針對(duì)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求，邀請(qǐng)相關(guān)的技術(shù)部門人員對(duì)客戶廣播電視寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，同時(shí)存檔具體的設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)人員以及客戶的反饋意見(jiàn)，并對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行歸類管理和分級(jí)管理。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)方案的內(nèi)容包括：方案類別、方案主題、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、創(chuàng)建日期、方案目的、方案內(nèi)容、相關(guān)附件、附件說(shuō)明。記錄客戶對(duì)已定稿的方案提出的意見(jiàn)，即客戶反饋。（3）銷售預(yù)算和銷售費(fèi)用管理對(duì)銷售過(guò)程中的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算、預(yù)算的審批、銷售費(fèi)用記錄、統(tǒng)計(jì)、分析的工作過(guò)程。（4）客戶走訪管理客戶經(jīng)理記錄與客戶（包括潛在客戶）聯(lián)系過(guò)程中的交流過(guò)程能夠?qū)V東有線與客戶的所有聯(lián)絡(luò)記錄下來(lái)，包括圍繞改客戶開(kāi)展的工作（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）及工作進(jìn)展情況?？蛻袈?lián)絡(luò)記錄包括：聯(lián)絡(luò)日期，聯(lián)絡(luò)方式（上門拜訪、電話聯(lián)系等），聯(lián)絡(luò)進(jìn)程與主題，聯(lián)絡(luò)工作描述，客戶經(jīng)理信息。（5）銷售合同和協(xié)議管理對(duì)客戶簽訂銷售合同的管理的工作過(guò)程，對(duì)各類合同進(jìn)行管理，可以處理各種合同附件及相關(guān)文件。合同的數(shù)據(jù)屬性包括：客戶名稱、項(xiàng)目類型、項(xiàng)目編號(hào)、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目名稱、合同名稱、合同編號(hào)、合同內(nèi)容、合同金額、簽訂時(shí)間、方案信息、創(chuàng)建時(shí)間、相關(guān)附件。處理操作包括：新增合同、修改合同、刪除合同、引入合同附件。（6）項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理是為完成客戶的服務(wù)而實(shí)施的工程項(xiàng)目的項(xiàng)目管理和項(xiàng)目追蹤的工作過(guò)程。項(xiàng)目管理包含項(xiàng)目、工程任務(wù)、工程跟蹤。潛在客戶資料管理功能描述（1）潛在客戶管理：潛在客戶是指目前尚未使用廣東有線產(chǎn)品和服務(wù)的的自然人或法人實(shí)體?？蛻艚?jīng)理在系統(tǒng)終端上錄入、修改潛在客戶的基本資料以及擴(kuò)展資料（具體參見(jiàn)客戶資料模型），對(duì)同一個(gè)潛在客戶資料的錄入可以分多次進(jìn)行，第二次以后的資料通過(guò)修改方式錄入到系統(tǒng)中。廣東有線可以批量倒入整個(gè)樓盤的資料作為潛在用戶資料。刪除/注銷潛在客戶信息，此潛在客戶下屬的所有信息都隨之注銷?；謴?fù)注銷潛在客戶信息，將一個(gè)已注銷的潛在客戶資料恢復(fù)。自動(dòng)記錄客戶經(jīng)理的ID、創(chuàng)建日期、客戶ID。（23）客戶基本資料和變更資料的管理：客戶基本資料變更管理，修改客戶基本資料信息包括：客戶名、客戶密碼、客戶證件類別、證件號(hào)碼、郵政編碼、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人證件類別和證件號(hào)碼以及聯(lián)系電話等客戶基本信息；更改帳戶信息，包括：付款方式、銀行代碼、銀行賬號(hào)等信息。客戶擴(kuò)展資料變更管理，在客戶基本資料在系統(tǒng)中生成之后，客戶經(jīng)理可以通過(guò)客戶擴(kuò)展資料變更管理對(duì)客戶擴(kuò)展資料進(jìn)行統(tǒng)一集中管理。主要功能包括：新增客戶擴(kuò)展資料，除標(biāo)準(zhǔn)客戶資料內(nèi)容外，還可以錄入任意多的客戶附加屬性。修改客戶擴(kuò)展資料，除標(biāo)準(zhǔn)客戶資料內(nèi)容之外，還可以增加、刪除、修改任意多的大客戶附加屬性。自動(dòng)記錄操作員的信息，如：客戶經(jīng)理ID或操作員ID等。（34）客戶的升、降級(jí)管理：客戶升、降級(jí)管理自動(dòng)提供所有滿足升（降）級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估數(shù)據(jù)，也可人工錄入評(píng)估的個(gè)人、集團(tuán)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)評(píng)估數(shù)據(jù)總數(shù)。對(duì)于待評(píng)估用戶可查詢?cè)撚脩舻馁M(fèi)用情況?？蛇x擇需要進(jìn)行評(píng)估的用戶，指定評(píng)估人員，將這些用戶資料發(fā)送至評(píng)估人員進(jìn)行評(píng)估，并可隨時(shí)查看評(píng)估情況。對(duì)于評(píng)估通過(guò)的客戶檔案，將自動(dòng)進(jìn)入客戶管理流程。（45）客戶流失管理：客戶流失是指客戶申請(qǐng)離網(wǎng)，撤銷所有業(yè)務(wù)的使用?？蛻袅魇Ч芾砜蓪?duì)離網(wǎng)流失客戶進(jìn)行原因調(diào)查、挽救工作，記錄這些情況，并根據(jù)客戶關(guān)聯(lián)其相關(guān)信息。將客戶流失原因調(diào)查結(jié)果上報(bào)主管，將客戶流失原因調(diào)查結(jié)果、挽救記錄提交至重要事件庫(kù)以便查詢。（56）業(yè)務(wù)流失管理：業(yè)務(wù)流失指客戶的通信業(yè)務(wù)出現(xiàn)異動(dòng)現(xiàn)象，包括：業(yè)務(wù)量發(fā)生變動(dòng)的情況，以及客戶撤銷對(duì)某些業(yè)務(wù)的使用等。業(yè)務(wù)流失管理可對(duì)業(yè)務(wù)流失進(jìn)行原因調(diào)查，記錄這些情況，并根據(jù)客戶關(guān)聯(lián)其相關(guān)信息。將業(yè)務(wù)流失原因調(diào)查結(jié)果上報(bào)主管，將業(yè)務(wù)流失原因調(diào)查結(jié)果、提交至重要事件庫(kù)以便查詢。（67）客戶親情服務(wù)管理：包括客戶紀(jì)念日的設(shè)定和客戶親情預(yù)警管理?？蛻艏o(jì)念日的設(shè)定主要是對(duì)客戶具有紀(jì)念意義的日期，例如生日、特定的節(jié)假日等的設(shè)定及管理?？蛻艚?jīng)理設(shè)定對(duì)客戶親情服務(wù)的預(yù)警日期，設(shè)定預(yù)警方式，例如通過(guò)手機(jī)短信、email、聯(lián)機(jī)方式等。系統(tǒng)根據(jù)客戶紀(jì)念日設(shè)定中設(shè)置的預(yù)警時(shí)間，自動(dòng)根據(jù)設(shè)定的預(yù)警方式，向客戶經(jīng)理發(fā)出預(yù)警信息，提示客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)客戶采用什么服務(wù)方式以及服務(wù)內(nèi)容。（78）客戶服務(wù)停開(kāi)管理：帳務(wù)系統(tǒng)提交客戶的服務(wù)被動(dòng)停開(kāi)請(qǐng)求，客戶經(jīng)理根據(jù)帳務(wù)系統(tǒng)提供的信息以及與該客戶相關(guān)的其他信息，決定是否對(duì)該客戶采取限制服務(wù)或取消限制服務(wù)的措施，并將決定上報(bào)客戶經(jīng)理主管進(jìn)行審批，根據(jù)審批結(jié)果下發(fā)工單給生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)執(zhí)行相關(guān)措施。（89）客戶催繳管理：帳務(wù)系統(tǒng)傳送客戶欠費(fèi)催繳請(qǐng)求，客戶經(jīng)理根據(jù)帳務(wù)系統(tǒng)傳來(lái)的信息以及匯總相關(guān)的客戶信息進(jìn)行判斷，決定選擇適當(dāng)?shù)拇呃U措施，并將決定上報(bào)客戶經(jīng)理主管審批，由客戶經(jīng)理或相關(guān)部門、系統(tǒng)執(zhí)行催繳工作。

客戶資料建立、修改定義與實(shí)現(xiàn)定義業(yè)務(wù)受理包括改客戶資料、改帳戶資料幾個(gè)方面。改客戶資料：登記客戶修改身份資料和聯(lián)系資料的申請(qǐng)，產(chǎn)生申請(qǐng)單。改帳戶資料：登記客戶修改帳戶資料的申請(qǐng)，產(chǎn)生申請(qǐng)單。功能描述更改客戶資料對(duì)客戶的身份資料和聯(lián)系資料進(jìn)行修改，支持客戶的分戶和合戶。更改帳戶資料對(duì)帳戶的資料進(jìn)行修改。帳戶資料包括：帳戶名稱、帳戶類型、銀行帳號(hào)、付費(fèi)名稱、銀行編碼、帳單寄送方式、郵政編碼、寄送地址、寄送內(nèi)容、備注。并支持帳戶的分戶和合戶。指在BOSS系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案的過(guò)程。客戶信息的新建有兩種途徑。主動(dòng)型客戶：客戶主動(dòng)在營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)發(fā)起并建立客戶資料，同時(shí)開(kāi)通廣東有線的業(yè)務(wù)形成用戶；潛在型客戶：由樓盤開(kāi)發(fā)商或其他商業(yè)機(jī)構(gòu)提供的客戶資料，是廣東有線的潛在用戶。客戶信息接建時(shí)不直接面對(duì)客戶，該類客戶正式開(kāi)通廣東有線服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，需先通過(guò)客戶信息更改激活，并完整其他類目信息。主動(dòng)型客戶新建流程主動(dòng)型客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程解釋類別內(nèi)容參與者客戶、樓盤供應(yīng)商或其途徑提供營(yíng)業(yè)廳、大客戶經(jīng)理涉及崗位前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗、大客戶經(jīng)理流程描述客戶持本人有效身份證件到營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理開(kāi)通手續(xù)營(yíng)業(yè)員審核條件，包括黑名單驗(yàn)證及核對(duì)客戶屬性客戶填寫(xiě)《廣東有線客戶信息調(diào)查表》營(yíng)業(yè)員錄入客戶核心基本信息營(yíng)業(yè)員依據(jù)信息調(diào)查表錄入客戶拓展信息和外延信息客戶選擇服務(wù)認(rèn)證方式。如客戶選擇密碼服務(wù)，需客戶輸入并確認(rèn)服務(wù)密碼。系統(tǒng)提交，形成新的客戶標(biāo)識(shí)碼。業(yè)務(wù)規(guī)則黑名單驗(yàn)證通過(guò)客戶證件號(hào)碼或決策人證件號(hào)碼較驗(yàn)該客戶是否有不良?xì)v史記錄。如果有不良?xì)v史記錄，告知用戶具體原因，黑名單解除后才予以辦理。營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)客戶以哪種客戶類型開(kāi)戶，并告知客戶發(fā)票使用人姓名必須同客戶姓名?？蛻魧傩苑謧€(gè)人客戶、商業(yè)客戶、集團(tuán)客戶。根據(jù)客戶的需求和提供的證件類型定義，客戶不能隨便更改客戶屬性。有效身份證明包括個(gè)人客戶的居民身份證、臨時(shí)身份證、軍官證、港澳通行證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、蓋有單位公章的單位證明。個(gè)人客戶憑本人身份證明，商業(yè)客戶憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照及決策人證件辦理、集團(tuán)用戶憑單位證明或營(yíng)業(yè)執(zhí)照及決策人證件辦理?？蛻舻幕拘畔楸靥钚畔ⅰ０蛻裘Q、客戶類型、客戶證件類型及證件號(hào)碼、證件地址、居住地址；商業(yè)客戶、集團(tuán)客戶錄入企業(yè)名稱、地址、證件類型及號(hào)碼、決策人類型（法人代表、單位負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人）、行業(yè)信息?？蛻舻耐卣剐畔檫x填信息。包括常用電話、手機(jī)號(hào)碼、通信地址、E-MAIL地址、郵政編碼或決策人類型（法人代表、單位負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人）、電話、通信地址、聯(lián)系電話、郵政編碼及E-MAIL?？蛻舻耐庋有畔檫x填信息。包括性別、年齡、生日、婚姻狀況、工作單位、所在部門、職務(wù)、籍貫、最高學(xué)歷、興趣、畢業(yè)院校。服務(wù)認(rèn)證方式包括密碼認(rèn)證、開(kāi)戶人證件、委托證明等三種方式。業(yè)務(wù)表單《廣東有線客戶信息登記表》備注說(shuō)明潛在型客戶新建流程潛在型客戶新建流程圖業(yè)務(wù)開(kāi)通流程解釋類別內(nèi)容參與者樓盤供應(yīng)商或其途徑大客戶經(jīng)理涉及崗位大客戶經(jīng)理流程描述大客戶經(jīng)理根據(jù)合同管理崗位提供的合同明細(xì),主動(dòng)聯(lián)系樓盤開(kāi)發(fā)商樓盤開(kāi)發(fā)商提供電子文檔或紙質(zhì)文檔大客戶經(jīng)理審核條件,并與開(kāi)發(fā)商及時(shí)完成核對(duì)與審核.大客戶經(jīng)理批量導(dǎo)入電子文檔,紙質(zhì)文檔通過(guò)客戶信息新建模塊錄入導(dǎo)入或錄入過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)資料錯(cuò)漏或重復(fù)現(xiàn)象,需反饋給樓盤開(kāi)發(fā)商,并及時(shí)更新信息系統(tǒng)提交，形成新的客戶標(biāo)識(shí)碼。業(yè)務(wù)規(guī)則潛在客戶需具備大部分核心信息，客戶名稱、客戶證件類型、客戶證件號(hào)碼、現(xiàn)居住地址為必選字段；客戶聯(lián)系電話為可選字段。客戶屬性分個(gè)人客戶、商業(yè)客戶、集團(tuán)客戶。根據(jù)客戶的提供的證件類型定義。業(yè)務(wù)表單《廣東有線樓盤用戶清單》備注說(shuō)明客戶資料變更客戶基本資料發(fā)生變化時(shí)發(fā)起的申請(qǐng)。已經(jīng)使用廣東有線產(chǎn)品服務(wù)的客戶主動(dòng)申請(qǐng)變更基本資料，可通過(guò)三種途徑更改資料。潛在用戶在申請(qǐng)使用廣東有線服務(wù)產(chǎn)品前，需通過(guò)客戶資料變更激活，并補(bǔ)充基本信息、服務(wù)信息和擴(kuò)展信息。潛在用戶只能通過(guò)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)辦理不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程圖客戶資料變更流程類別內(nèi)容參與者客戶、營(yíng)業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、客服中心涉及崗位營(yíng)業(yè)崗前臺(tái)大客戶經(jīng)理話務(wù)崗流程描述客戶須持客戶證、本人有效身份證件到營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理信息變更手續(xù)?？蛻艨谑鲂枨?，營(yíng)業(yè)員審核條件。營(yíng)業(yè)員操作錄入BOSS，打印業(yè)務(wù)單?？蛻艉灻_認(rèn)?？蛻魮艽蚩头峋€，通過(guò)服務(wù)密碼，話務(wù)員根據(jù)客戶申請(qǐng)修改客戶資料?？蛻艨谑鲂枨?，通過(guò)電話錄入服務(wù)密碼，系統(tǒng)核對(duì)身份。話務(wù)員受理需求，確認(rèn)提交?？蛻舻卿洀V東有線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，憑服務(wù)密碼及短信驗(yàn)證碼辦理?？蛻舻卿泜€(gè)人業(yè)務(wù)辦理主頁(yè)客戶選擇個(gè)人資料修改項(xiàng)，修改需要更新的資料。系統(tǒng)生成較驗(yàn)碼發(fā)往客戶有效手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)通過(guò)驗(yàn)證后提交成功。業(yè)務(wù)規(guī)則營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)可修改任何客戶資料。個(gè)人客戶修改客戶名、客戶證件號(hào)碼、證件地址需公安機(jī)關(guān)開(kāi)具的證明材料，其他信息由客戶自行發(fā)起憑密碼修改。集團(tuán)客戶憑聯(lián)系人證件或服務(wù)密碼修改，修改集團(tuán)客戶、商業(yè)客戶地址、企業(yè)名稱需單位提供證明或營(yíng)業(yè)執(zhí)照，修改決策人資料需提供單位證明及決策人證件?？头峋€修改資料需憑服務(wù)密碼，只受理客戶拓展信息和外延信息。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳只限于修改客戶拓展信息和外延信息。潛在用戶只限于營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)辦理更改業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)表單《廣東有線業(yè)務(wù)受理單》相關(guān)證明材料備注說(shuō)明客戶的認(rèn)證管理客戶在營(yíng)業(yè)前臺(tái)、96956號(hào)、網(wǎng)上電子渠道購(gòu)買廣東有線產(chǎn)品、辦理廣東有線業(yè)務(wù)、查詢、資料變動(dòng)、自助繳費(fèi)等時(shí)，需要對(duì)客戶有效身份進(jìn)行確認(rèn)?？蛻粽J(rèn)證有兩種方式：一是直接核對(duì)有效登記證件；二是在無(wú)法出示登記證件的情況下核對(duì)客戶密碼?？蛻糇C件登記客戶證件登記是客戶購(gòu)買廣東有線產(chǎn)品或變更產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)歸屬時(shí)出示的有效證件，用以明確產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)所有人或組織。記錄客戶登記證件，并以此界定廣東有線產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。商業(yè)和集團(tuán)客戶以營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等作為有效證件。1、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照（組織機(jī)構(gòu)代碼證）副本原件；2、蓋紅色公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（組織機(jī)構(gòu)代碼證）復(fù)印件；個(gè)人客戶登記證件以居民身份證、戶口簿、軍人身份證件、武警身份證件、護(hù)照、部隊(duì)干部離休證、港澳臺(tái)通行證等為有效證件。1、居住在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的中國(guó)公民，為居民身份證或者臨時(shí)居民身份證；2、居住在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的十六周歲以下的中國(guó)公民，為戶口簿；3、中國(guó)人民解放軍軍人，為軍人身份證件；中國(guó)人民武裝警察，為武裝警察身份證件；4、香港、澳門居民，為港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證；臺(tái)灣居民，為臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證或者其他有效旅行證件；5、外國(guó)公民為護(hù)照。購(gòu)買虛擬卡業(yè)務(wù)的客戶暫不要求記錄登記證件?？蛻裘艽a認(rèn)證客戶密碼認(rèn)證基于客戶產(chǎn)權(quán)關(guān)系的認(rèn)證，涉及到客戶產(chǎn)權(quán)關(guān)系及客戶私密信息的內(nèi)容均要求進(jìn)行客戶密碼認(rèn)證。客戶可以在營(yíng)業(yè)受理、96956號(hào)營(yíng)銷服務(wù)、網(wǎng)上客服等客戶接觸的渠道使用客戶密碼，用于辦理業(yè)務(wù)、費(fèi)用查詢、自助服務(wù)等方面。為兼顧客戶對(duì)使用便利性和安全性的要求，可將客戶分成一般認(rèn)證客戶、特殊認(rèn)證客戶兩類，相應(yīng)的客戶認(rèn)證方式規(guī)定如下：一般客戶一般客戶通過(guò)“客戶身份證件號(hào)標(biāo)識(shí)碼（或產(chǎn)品號(hào)碼）＋客戶認(rèn)證密碼”或“智能卡號(hào)/cm號(hào)＋客戶認(rèn)證密碼”方式進(jìn)行認(rèn)證。認(rèn)證通過(guò)后，客戶即可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、查詢或自助繳費(fèi)?？蛻粽J(rèn)證密碼為6位數(shù)字，由客戶通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上客服、96956號(hào)進(jìn)行密碼的修改。特殊客戶對(duì)于特殊客戶可以與客戶約定認(rèn)證通過(guò)后的業(yè)務(wù)權(quán)限，根據(jù)約定的權(quán)限辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。特殊客戶的設(shè)定范圍可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。特殊客戶的權(quán)限約定方式根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定?？蛻舻拿艽a管理【業(yè)務(wù)定義】客戶服務(wù)密碼管理是指對(duì)密碼的生成、輸入、存放、傳遞、打印等進(jìn)行管理的功能?？蛻魬{此密碼可以通過(guò)廣東有線各渠道辦理需要身份認(rèn)證的業(yè)務(wù)和享用需要身份認(rèn)證的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)密碼認(rèn)證進(jìn)行的行為，視為客戶本人或客戶本人授權(quán)的行為。新客戶簽約入網(wǎng)時(shí)可以設(shè)置服務(wù)密碼?？蛻粼跔I(yíng)業(yè)廳設(shè)置完成后服務(wù)密碼立即生效，修改時(shí)需驗(yàn)證?！竟δ芤蟆恐С只诳蛻暨M(jìn)行服務(wù)密碼管理。支持初始服務(wù)密碼的生效限制和業(yè)務(wù)辦理權(quán)限控制。支持在不同渠道使用統(tǒng)一的服務(wù)密碼進(jìn)行身份認(rèn)證。支持密碼在系統(tǒng)中采用密文的形式存放和傳遞。支持密碼輸入時(shí)隱藏顯示。支持簡(jiǎn)單密碼管理，針對(duì)輸入簡(jiǎn)單密碼進(jìn)行預(yù)警或者限制。支持初始密碼的生成、打印封裝功能。支持密碼生成的日志記錄?？蛻粼u(píng)價(jià)及管理客戶評(píng)價(jià)與管控支持是以客戶為主線，對(duì)客戶的信用度、忠誠(chéng)度等進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和相應(yīng)的處理。在發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)衰退或離網(wǎng)現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的挽留和贏回。信用度是依據(jù)客戶在廣東有線消費(fèi)額、支付狀況和客戶自身的各方面信息對(duì)客戶在廣東有線所具備的支付能力、意愿的一種預(yù)測(cè)和評(píng)估?？蛻粜庞玫燃?jí)計(jì)算的數(shù)據(jù)來(lái)源主要是客戶的消費(fèi)、繳費(fèi)、自身的屬性以及其它一些行為，信用度的計(jì)算還可以參考客戶的社會(huì)信用度。客戶的信用度是對(duì)客戶的業(yè)務(wù)處理的一個(gè)重要參考指標(biāo)。客戶積分是對(duì)客戶的有效消費(fèi)情況的累計(jì)。主要用于配合市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、刺激客戶消費(fèi)?？蛻羲ネ酥缚蛻舻闹艺\(chéng)度下降，包括使用廣東有線產(chǎn)品的業(yè)務(wù)量出現(xiàn)異動(dòng)現(xiàn)象，如：業(yè)務(wù)量減少，以及客戶撤銷對(duì)某些業(yè)務(wù)的使用等?？蛻綦x網(wǎng)指客戶取消了所有產(chǎn)品/服務(wù)的使用。客戶評(píng)價(jià)與管控支持從功能上分為四大部分：1）客戶信用度管理客戶信用度管理負(fù)責(zé)監(jiān)控客戶信用度的變化情況，并依據(jù)客戶信用度的變化觸發(fā)其它模塊或其它系統(tǒng)對(duì)客戶的一些業(yè)務(wù)處理。涉及的業(yè)務(wù)處理有訂單受理、欠費(fèi)催繳、支付手段等等。如客戶信用度低于一定水平，則在受理客戶訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)強(qiáng)制客戶使用預(yù)付費(fèi)的支付方式。而對(duì)于信用度高的客戶在一定的欠費(fèi)時(shí)間內(nèi)不進(jìn)行催繳。2）客戶積分管理客戶積分管理負(fù)責(zé)采集客戶積分。支持積分活動(dòng)中贈(zèng)送積分、兌換積分等等與積分相關(guān)的活動(dòng)。3）客戶忠誠(chéng)度管理客戶忠誠(chéng)度管理針對(duì)處于成熟期的客戶，包括通過(guò)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃來(lái)保持客戶，以及當(dāng)客戶忠誠(chéng)度降低時(shí)提示進(jìn)行客戶挽留。4）客戶挽留與贏回客戶挽留針對(duì)衰退的客戶。目的是使客戶繼續(xù)使用現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻敉炝艄芾砹鞒痰挠|發(fā)條件是客戶衰退，或是客戶合同到期、訂購(gòu)的營(yíng)銷活動(dòng)商品到期、租賃到期等?？蛻舻乃ネ吮憩F(xiàn)為忠誠(chéng)度的降低。當(dāng)客戶忠誠(chéng)度降低到一定的閥值，就必須根據(jù)規(guī)則對(duì)其實(shí)施挽留計(jì)劃?？蛻糈A回針對(duì)即將離網(wǎng)和已經(jīng)離網(wǎng)的客戶，目的是使有離網(wǎng)要求的客戶繼續(xù)使用電信的產(chǎn)品和服務(wù)，或使離網(wǎng)客戶重新使用電信的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻糈A回管理流程的觸發(fā)條件是客戶申請(qǐng)取消產(chǎn)品/服務(wù)或是客戶已經(jīng)離網(wǎng)?？蛻舴e分管理說(shuō)明客戶積分管理是對(duì)與客戶積分相關(guān)信息進(jìn)行管理的功能。包括：積分的計(jì)算、積分回饋管理、積分的查詢統(tǒng)計(jì)等功能。客戶積分規(guī)則管理包括：積分生成、調(diào)整、計(jì)算的規(guī)則維護(hù)等。為提高用戶忠誠(chéng)度,開(kāi)展公司新業(yè)務(wù),刺激客戶消費(fèi),特定此積分管理規(guī)則。術(shù)語(yǔ)和定義字母名詞解釋X消費(fèi)積分根據(jù)用戶的消費(fèi)額度計(jì)算的積分。J獎(jiǎng)勵(lì)積分根據(jù)一定的條件獎(jiǎng)勵(lì)給客戶的積分，獎(jiǎng)勵(lì)積分包括在網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)積分、按時(shí)繳費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)（信用積分）、增值業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)積分、預(yù)存收視費(fèi)（信息費(fèi)）獎(jiǎng)勵(lì)、其他獎(jiǎng)勵(lì)積分。Z在網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)積分根據(jù)客戶連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間積分。A按時(shí)繳費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)客戶連續(xù)按時(shí)交費(fèi)的信用記錄積分。ZZ增值業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)積分為激勵(lì)增值業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)客戶使用公司指定的增值業(yè)務(wù)項(xiàng)目給予加分。Y預(yù)存收視費(fèi)（信息費(fèi)）獎(jiǎng)勵(lì)等為鼓勵(lì)客戶預(yù)繳費(fèi)，客戶預(yù)繳費(fèi)時(shí)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)積分。Q其他獎(jiǎng)勵(lì)積分根據(jù)業(yè)務(wù)要求單獨(dú)制定的一次性贈(zèng)送積分。Ｘ消減積分根據(jù)規(guī)則進(jìn)行積分扣減，包括回饋消減積分、扣減積分。H回饋消減積分指用戶參與公司推廣的積分回饋需扣減的積分。K扣減積分指因客戶惡意欠費(fèi)、違約、詆毀我公司形象等各種損害我公司利益、信譽(yù)的行為或應(yīng)予扣分的其他事項(xiàng)而扣減的積分。G過(guò)期失效積分超出規(guī)定有效期的積分即為過(guò)期失效積分。Ｙ月消費(fèi)積分當(dāng)月消費(fèi)積分累計(jì)稱為“月消費(fèi)積分”。Ｎ年消費(fèi)積分當(dāng)年各月消費(fèi)積分累計(jì)稱為“年消費(fèi)積分”。Ｚ總消費(fèi)積分所有消費(fèi)積分累計(jì)稱為“總消費(fèi)積分”。N年度積分年度積分=年消費(fèi)積分+年獎(jiǎng)勵(lì)積分G過(guò)期失效積分超出積分有效期未進(jìn)行兌換的積分。H已兌換積分客戶已經(jīng)兌換的積分稱為“已兌換積分”Ｈ回饋積分回饋積分=消費(fèi)積分+獎(jiǎng)勵(lì)積分-消減積分-過(guò)期失效積分；回饋積分是可用于兌換的積分余額。字母名詞解釋X消費(fèi)積分根據(jù)用戶的消費(fèi)額度計(jì)算的積分。J獎(jiǎng)勵(lì)積分根據(jù)一定的條件獎(jiǎng)勵(lì)給客戶的積分，獎(jiǎng)勵(lì)積分包括在網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)積分、按時(shí)繳費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)（信用積分）、增值業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)積分、預(yù)存收視費(fèi)（信息費(fèi)）獎(jiǎng)勵(lì)、其他獎(jiǎng)勵(lì)積分。Z在網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)積分根據(jù)客戶連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間積分。A按時(shí)繳費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)客戶連續(xù)按時(shí)交費(fèi)的信用記錄積分。ZZ增值業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)積分為激勵(lì)增值業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)客戶使用公司指定的增值業(yè)務(wù)項(xiàng)目給予加分。Y預(yù)存收視費(fèi)（信息費(fèi)）獎(jiǎng)勵(lì)等為鼓勵(lì)客戶預(yù)繳費(fèi)，客戶預(yù)繳費(fèi)時(shí)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)積分。Q其他獎(jiǎng)勵(lì)積分根據(jù)業(yè)務(wù)要求單獨(dú)制定的一次性贈(zèng)送積分。Ｘ消減積分根據(jù)規(guī)則進(jìn)行積分扣減，包括回饋消減積分、扣減積分。H回饋消減積分指用戶參與公司推廣的積分回饋需扣減的積分。K扣減積分指因客戶惡意欠費(fèi)、違約、詆毀我公司形象等各種損害我公司利益、信譽(yù)的行為或應(yīng)予扣分的其他事項(xiàng)而扣減的積分。G過(guò)期失效積分超出規(guī)定有效期的積分即為過(guò)期失效積分。Ｙ月消費(fèi)積分當(dāng)月消費(fèi)積分累計(jì)稱為“月消費(fèi)積分”。Ｎ年消費(fèi)積分當(dāng)年各月消費(fèi)積分累計(jì)稱為“年消費(fèi)積分”。Ｚ總消費(fèi)積分所有消費(fèi)積分累計(jì)稱為“總消費(fèi)積分”。N年度積分年度積分=年消費(fèi)積分+年獎(jiǎng)勵(lì)積分G過(guò)期失效積分超出積分有效期未進(jìn)行兌換的積分。H已兌換積分客戶已經(jīng)兌換的積分稱為“已兌換積分”Ｈ回饋積分回饋積分=消費(fèi)積分+獎(jiǎng)勵(lì)積分-消減積分-過(guò)期失效積分；回饋積分是可用于兌換的積分余額。業(yè)務(wù)說(shuō)明積分計(jì)算積分計(jì)算是指根據(jù)客戶的消費(fèi)情況、在網(wǎng)時(shí)間、客戶信用、積分獎(jiǎng)勵(lì)條件等對(duì)客戶的積分進(jìn)行計(jì)算處理的功能。主要包括：積分計(jì)算要素的生成、積分計(jì)算規(guī)則的設(shè)置及生成。積分計(jì)算要素生成【業(yè)務(wù)定義】積分計(jì)算要素生成是指對(duì)參與積分計(jì)算的各種業(yè)務(wù)參數(shù)定期生成功能，積分計(jì)算要素為客戶屬性。具體的業(yè)務(wù)參數(shù)如：客戶入網(wǎng)時(shí)間、在網(wǎng)年限、產(chǎn)品分類月消費(fèi)額度、累計(jì)月消費(fèi)額度、產(chǎn)品分類年消費(fèi)額度、累計(jì)年消費(fèi)額度、預(yù)繳額度、有無(wú)實(shí)欠費(fèi)帳單、繳費(fèi)歷史記錄（包括繳費(fèi)時(shí)間與帳單時(shí)間差、連續(xù)繳費(fèi)時(shí)間等），以及集團(tuán)客戶的成員數(shù)、集團(tuán)成員累計(jì)消費(fèi)額度、高價(jià)值成員比例等等?！竟δ芤蟆恐С謪^(qū)分品牌、子品牌抽取客戶入網(wǎng)時(shí)間和在網(wǎng)年限。支持產(chǎn)品消費(fèi)額度分類設(shè)置，該要素不區(qū)分品牌，例如“簡(jiǎn)約實(shí)用包”為基本產(chǎn)品類；“VOD點(diǎn)播產(chǎn)品”、“VOD包月”、“VOD高考”、“上海文廣”、“央視風(fēng)云”、“普通寬帶產(chǎn)品”等為增值產(chǎn)品類；“專線協(xié)議”為專線專網(wǎng)類。根據(jù)該參數(shù)設(shè)置分別生成各產(chǎn)品類消費(fèi)額度。支持區(qū)分品牌、子品牌抽取預(yù)繳額度。系統(tǒng)后臺(tái)定期對(duì)各積分計(jì)算要素抽??；可以根據(jù)參數(shù)的設(shè)置制定抽取時(shí)間。積分類型參數(shù)管理【業(yè)務(wù)定義】積分類型參數(shù)管理是指對(duì)積分種類的設(shè)置可以靈活實(shí)現(xiàn)不同基本積分組成不同的積分種類。【功能要求】支持積分的種類設(shè)置積分種類來(lái)支持不同營(yíng)銷手段。積分種類可分級(jí)設(shè)置，例如第一級(jí)為消費(fèi)積分和獎(jiǎng)勵(lì)積分，第二級(jí)消費(fèi)積分又分為基本消費(fèi)積分和增值業(yè)務(wù)消費(fèi)積分；第二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)積分下又分在網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)積分、按時(shí)繳費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)（信用積分）、增值業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)積分、預(yù)存收視費(fèi)（信息費(fèi)）獎(jiǎng)勵(lì)、其他獎(jiǎng)勵(lì)積分。支持積分類型與的用戶積分帳戶對(duì)應(yīng)關(guān)系設(shè)置。積分規(guī)則管理【業(yè)務(wù)定義】積分計(jì)算規(guī)則管理是指對(duì)積分的初始值、積分的計(jì)算規(guī)則、積分業(yè)務(wù)規(guī)則、積分計(jì)算時(shí)間參數(shù)等進(jìn)行管理，例如：消費(fèi)積分的計(jì)算公式、規(guī)則的有效期、規(guī)則對(duì)應(yīng)的客戶群。【功能要求】支持積分規(guī)則的增加、刪除、修改、查詢等操作。支持對(duì)不同渠道、不同客戶群設(shè)置不同的積分計(jì)算規(guī)則，包括支持對(duì)集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶設(shè)置不同的積分規(guī)則。例如:客戶類型（集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶），所屬區(qū)域(到鄉(xiāng)鎮(zhèn)可多選)、業(yè)務(wù)支付方式（多選）、服務(wù)等級(jí)（多選）、信用等級(jí)(多選)、計(jì)費(fèi)類型(多選)支持多種積分計(jì)算要素組合生成積分規(guī)則。支持客戶積分計(jì)算處理過(guò)程中的優(yōu)惠處理。如：客戶每消費(fèi)1元獲得積分1分，當(dāng)客戶消費(fèi)積分達(dá)到15000分后，客戶每消費(fèi)1元獲得積分1.5分。支持積分生成周期的設(shè)定。支持設(shè)置積分自動(dòng)生成時(shí)間。支持設(shè)置積分規(guī)則生成”自動(dòng)／手動(dòng)”屬性。支持積分生成結(jié)果通過(guò)多種方式傳遞給最終客戶等，如：OSD、電子郵件（電視）、短信等。贈(zèng)送積分管理【業(yè)務(wù)定義】贈(zèng)送積分管理是指依據(jù)一定的積分贈(zèng)送規(guī)則對(duì)附合條件的用戶贈(zèng)送積分，該積分為獎(jiǎng)勵(lì)積分的一種?！竟δ芤蟆恐С知?jiǎng)勵(lì)積分贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)管理。例如：客戶接受市場(chǎng)調(diào)贈(zèng)送1０分、客戶主動(dòng)修改（變更）用戶資料贈(zèng)送10分、客戶提出有價(jià)值的合理化建議贈(zèng)送20-100分等等。支持客戶贈(zèng)送積分限制條件管理。例如每一自然年內(nèi)最高獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)不超過(guò)３次、年度累計(jì)贈(zèng)送獎(jiǎng)勵(lì)積分不超過(guò)300分。客戶積分調(diào)整管理【業(yè)務(wù)定義】客戶積分調(diào)整管理是指對(duì)允許操作員手工修改客戶積分值?！竟δ芤蟆恐С址e分批量或單個(gè)調(diào)整。支持積分調(diào)整的權(quán)限管理。可查詢積分調(diào)整記錄。積分回饋管理積分回饋規(guī)則管理是指對(duì)客戶在享受積分回饋時(shí)的積分回饋規(guī)則管、積分兌換物品及積分回饋后的積分帳戶的管理等?；仞伔e分=消費(fèi)積分+獎(jiǎng)勵(lì)積分-消減積分-過(guò)期失效積分。積分回饋管理主要包括：積分兌換回饋產(chǎn)品管理、積分回饋規(guī)則管理、和積分帳戶管理。積分回饋產(chǎn)品管理【業(yè)務(wù)定義】積分回饋產(chǎn)品管理指對(duì)可用于積分兌換的物品的管理。對(duì)積分回饋產(chǎn)品可按各種屬性進(jìn)行分類管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品、第三方產(chǎn)品或服務(wù)等。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品指廣電的付費(fèi)電視、寬帶數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)等；第三方產(chǎn)品或服務(wù)指非廣電產(chǎn)品以及與外部?jī)?yōu)勢(shì)資源整合形成的服務(wù)?！竟δ芤蟆?．支持積分回饋產(chǎn)品按區(qū)域分類管理，可將將兌換物品劃分為市、區(qū)域兩個(gè)個(gè)類別。2．支持積分回饋產(chǎn)品按物品屬性分類管理，可將兌換物品劃分為業(yè)務(wù)類、服務(wù)類、定制終端及配件類、實(shí)物類、其他類等類別管理。業(yè)務(wù)類：業(yè)務(wù)類分為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品、第三方產(chǎn)品等。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品指廣東有線自有的業(yè)務(wù)；第三方產(chǎn)品或服務(wù)指非廣電產(chǎn)品以及與外部?jī)?yōu)勢(shì)資源整合形成的服務(wù)。服務(wù)類：服務(wù)類產(chǎn)品包括如上門殺毒服務(wù)、電腦保養(yǎng)、24小時(shí)客戶經(jīng)理服務(wù)、高爾夫俱樂(lè)部、VIP講堂等俱樂(lè)部活動(dòng)或服務(wù)。定制終端及配件類：定制終端及配件類包括定制機(jī)頂盒/智能卡、上網(wǎng)終端等。實(shí)物類：指由合作方提供的如電器、門票、游戲點(diǎn)卡等物品分類。積分兌換物品分類表

類別

舉例說(shuō)明

居家日用、文具類、玩具

廚房用品、文具、玩具、家具、工藝品、保健器材、家用電器等；

運(yùn)動(dòng)休閑類

運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品、戶外用品等

服裝、服飾類

珠寶、手飾、箱包、皮具、領(lǐng)帶、T恤、手表、眼鏡

化妝品類

香水、化妝品等

電腦軟硬件類

PDA、主板、內(nèi)存、硬盤等

數(shù)碼類

數(shù)碼相機(jī)、閃存卡、CD、耳麥、MP3網(wǎng)游點(diǎn)卡等裝備類

游戲幣、金幣、裝備等

圖書(shū)、音像類