2024年（3月）CCAA第一期考試-服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試真題（含答案）

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.通常，下列哪種情況導(dǎo)致服務(wù)認(rèn)證立即撤銷？（）A.違反了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證方案或程序要求的情況B.不恰當(dāng)?shù)厥褂谜J(rèn)證文件，發(fā)現(xiàn)后又未釆取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀QC.監(jiān)督結(jié)果不符合認(rèn)證準(zhǔn)則D.違反許可協(xié)議正確答案：D2.排隊(duì)性態(tài)主要是研究隊(duì)長(zhǎng)分布、等待時(shí)間、分布和忙期分布等，包括了（）兩種情形。A.瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)B.隊(duì)列和隊(duì)型C.靜態(tài)和動(dòng)態(tài)D.最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)運(yùn)營(yíng)正確答案：A3.以下哪類服務(wù)認(rèn)證人員不必具有認(rèn)證過(guò)程知識(shí)能力（）?A.審查員B.認(rèn)證方案制定人員C.認(rèn)證方案解釋人員D.認(rèn)證方案評(píng)價(jià)人員正確答案：C4.認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審的目的不包括（）。A.確定認(rèn)證范圍B.確定服務(wù)認(rèn)證方案C.確定受理認(rèn)證的合理性D.確定是否有可利用的已有合格評(píng)定結(jié)果正確答案：A5.服務(wù)認(rèn)證流程中，以下不是策劃方案階段的活動(dòng)（）。A.工作量測(cè)算B.服務(wù)特性體驗(yàn)C.認(rèn)證范圍界定D.認(rèn)證模式確定正確答案：A6.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》現(xiàn)階段，我國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展（）。A.第三方物流B.檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證C.電子商務(wù)D.以上全部正確答案：D7.《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》中國(guó)人民銀行是中華人民共和國(guó)的（）銀行。A.中央B.政策C.投資D.商業(yè)正確答案：A8.服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范與（）兩部分組成。A.服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)D.以上均不對(duì)正確答案：C9.非認(rèn)證機(jī)構(gòu)，例如（），其制訂的服務(wù)認(rèn)證方案由一個(gè)或多個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)參與實(shí)施。A.認(rèn)證聯(lián)盟B.機(jī)構(gòu)聯(lián)合體C.監(jiān)管部門或貿(mào)易組織D.其他選項(xiàng)均不對(duì)正確答案：C10.評(píng)價(jià)是認(rèn)證中（）功能的組合活動(dòng)。A.選取和確定B.復(fù)核和監(jiān)督C.檢驗(yàn)和檢測(cè)D.確定和復(fù)核正確答案：A11.服務(wù)認(rèn)證審查員對(duì)網(wǎng)上證券交易服務(wù)營(yíng)業(yè)部開戶過(guò)程體驗(yàn)過(guò)程最佳方式為（）。A.神秘顧客B.公開檢驗(yàn)或檢測(cè)C.公開測(cè)評(píng)與服務(wù)管理審核相結(jié)合D.公開檢驗(yàn)或檢測(cè)與神秘顧客暗訪相結(jié)合正確答案：D12.依據(jù)RB/T313-2017，根據(jù)汽車租賃服務(wù)的特點(diǎn)，樣本選取不需要關(guān)注（）。A.業(yè)務(wù)量B.門店量C.營(yíng)運(yùn)車輛量D.乘客數(shù)量正確答案：D13.依據(jù)GB/T4754，我國(guó)服務(wù)業(yè)分類最接近（）。A.NACEB.ISICC.NAICSD.GATS正確答案：B14.依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》不需要制定政府指導(dǎo)價(jià)的是（）。A.資源稀缺少數(shù)商品B.公用事業(yè)價(jià)格C.公益性服務(wù)價(jià)格D.特種設(shè)備，如電梯正確答案：D15.依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第三編，質(zhì)量要求不明確，優(yōu)先參照（）A.強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)B.推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.地方標(biāo)準(zhǔn)正確答案：A16.通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。服務(wù)特性由服務(wù)設(shè)計(jì)確定，通過(guò)（）實(shí)現(xiàn)。A.服務(wù)感知B.服務(wù)體驗(yàn)C.服務(wù)提供和交付過(guò)程D.以上均不對(duì)正確答案：C17.GB/T27065給出了（）。A.認(rèn)證方案類型B.認(rèn)證制度應(yīng)用指南C.認(rèn)證機(jī)構(gòu)的通用要求D.認(rèn)證方案的指南和原則正確答案：C18.服務(wù)認(rèn)證審查員注冊(cè)資格分為（）。A.審核員和實(shí)習(xí)審核員B.審查員和實(shí)習(xí)審查員C.實(shí)習(xí)審核員、審核員和主任審核員D.實(shí)習(xí)審查員、審查員和高級(jí)審查員正確答案：D19.（）站在顧客角度，是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)的工具。A.服務(wù)藍(lán)圖B.流程圖C矩陣圖D散點(diǎn)圖正確答案：A20.服務(wù)管理審核信息的采集宜識(shí)別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運(yùn)行管理的信息來(lái)源，實(shí)施適當(dāng)?shù)模ǎ诿嬲?、活?dòng)觀察和文件評(píng)審等方式收集信息。A.驗(yàn)證B.檢驗(yàn)C.抽樣D.檢測(cè)正確答案：C21.證明范圍是證明所覆蓋的合格評(píng)定對(duì)象的范圍或（）。A.特性B.服務(wù)C.過(guò)程D.以上均不對(duì)正確答案：A22.國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)不正確的是（）。A.信息化與服務(wù)業(yè)加速融合B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效供給不足C.我國(guó)處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)騰飛的前夜D.生活性服務(wù)業(yè)必然是我們致力于打造服務(wù)經(jīng)濟(jì)大國(guó)的“排頭兵”和“主力軍””正確答案：D23.《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》不適用于（）。A.網(wǎng)絡(luò)銷售商品B.網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)C.金融類產(chǎn)品和服務(wù)D.利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行培訓(xùn)正確答案：C24.世界上第一個(gè)全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)模型是（）。A.美國(guó)顧客滿意度指數(shù)B.瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)C.德國(guó)顧客滿意度指數(shù)D.歐洲顧客滿意度指數(shù)正確答案：B25.服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是一種（）。A.互動(dòng)B.體驗(yàn)C.感知D.接觸正確答案：C26.部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者職能，或者實(shí)施服務(wù)提供和（或）交付過(guò)程，并使用該項(xiàng)服務(wù)的個(gè)人或組織是（）。A.顧客B.消費(fèi)者C.用戶D.產(chǎn)消者正確答案：D27.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)化服務(wù)民生的基本功能，形成以（）為主體、適應(yīng)多層次多樣化消費(fèi)需求的住宿餐飲業(yè)發(fā)展新格局。A.客棧民宿B.綠色飯店C.農(nóng)家樂(lè)D.大眾化市場(chǎng)正確答案：D28.服務(wù)特性測(cè)評(píng)常用工具不包括（）。A.驗(yàn)證B.調(diào)查C.審核D.檢測(cè)正確答案：C29.依據(jù)RB/T313，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立包含服務(wù)要求的管理目標(biāo)的內(nèi)容不包括（）。A.服務(wù)成功率B.投資者回訪率C.顧客滿意度D.投訴處理率正確答案：B30.一般而言，服務(wù)補(bǔ)救的基本策略包括逐件處理法、系統(tǒng)響應(yīng)法、（）和替代品服務(wù)補(bǔ)救法。A.早期干預(yù)法B.期望綜合應(yīng)對(duì)法C.補(bǔ)救歸因理論D.召回處理法正確答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分，錯(cuò)選、多選、漏選均不得分）31.依據(jù)B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證，組織應(yīng)收集和（或）更新與顧客有關(guān)的信息，包括但不限于（）。A.送貨地址B.配送要求C.貨主和常用收貨方D.配送終端的名稱代號(hào)和等級(jí)正確答案：ABCD32.服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由申請(qǐng)組織提出，認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)（）作出界定。A.服務(wù)產(chǎn)品B.特定服務(wù)類別C.項(xiàng)目和（或）功能D.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類正確答案：ABCD33.以下關(guān)于GB/T27053標(biāo)準(zhǔn)，正確的有（）。A.不能代替GB/T27065B.不是產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可要求C.利用組織質(zhì)量管理體系的通用方法D.給出了產(chǎn)品認(rèn)證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監(jiān)督、合格標(biāo)志等內(nèi)容正確答案：ABCD34.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)需要確保能夠（）。A.有利于促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展B.有利于與國(guó)際接軌和同行評(píng)審工作C.符合國(guó)際通行的合格評(píng)定功能法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求D.有效證實(shí)特定服務(wù)滿足規(guī)定要求，或組織聲稱、承諾的內(nèi)容，且與顧客體驗(yàn)的結(jié)果保持一致性正確答案：ABCD35.根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下哪些服務(wù)規(guī)范？（）A.售后服務(wù)要求B.接待、受理服務(wù)要求C.服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求D.服務(wù)組織、實(shí)施要求正確答案：ABCD36.RB/T314標(biāo)準(zhǔn)給出了選擇與應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證模式的原則，包括（）。A.參與性和經(jīng)濟(jì)性B.響應(yīng)性C.公正性D.可測(cè)量正確答案：ABCD37.計(jì)量-標(biāo)準(zhǔn)-合格評(píng)定三者形成完整的技術(shù)鏈條，相互作用、相互促進(jìn)，為確保服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的（）提供保障。A.可靠B.充分C.準(zhǔn)確D.可追溯正確答案：ACD38.從服務(wù)體驗(yàn)的角度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大的因素可涉及（）。A.組織結(jié)構(gòu)B.關(guān)懷與理解C.服務(wù)補(bǔ)救能力D.解決問(wèn)題的能力正確答案：BCD39.（）不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用。A.服務(wù)質(zhì)量B.服務(wù)業(yè)態(tài)C.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可接受水平D.服務(wù)認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)可接受水平正確答案：BCD40.制定特定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范時(shí)，應(yīng)（）。A.識(shí)別服務(wù)特性B.分析服務(wù)接觸方式C.基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)D.確定特定服務(wù)接觸過(guò)程正確答案：ABCD41.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類應(yīng)考慮（）。A.接觸方式B.行業(yè)分類C.特征相關(guān)性D.顧客體驗(yàn)互動(dòng)與結(jié)果的獲得及其可信性正確答案：ABCD42.認(rèn)證方案的所有者可以是（）。A.消費(fèi)者個(gè)人B.政府機(jī)構(gòu)C.認(rèn)證機(jī)構(gòu)D.行業(yè)協(xié)會(huì)正確答案：BCD43.從服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度看，具有良好體驗(yàn)的服務(wù)，通常具有（）。A.便利性B.可靠性與誠(chéng)信C.職業(yè)技能和知識(shí)D.易獲得性與靈活性正確答案：ABCD44.電子商務(wù)交易的主要過(guò)程分為單一“單一階段過(guò)程”和“多階段過(guò)程”兩大類過(guò)程，單一階段過(guò)程包括（）。A.交易前B.交易中C.交易后D.顧客互動(dòng)正確答案：ABC45.GB/T27065給出了“認(rèn)證文件”的要求，其明確表達(dá)或能夠辨識(shí)的信息包括（）。A.獲證日期B.認(rèn)證范圍C.顧客的名稱和地址D.認(rèn)證機(jī)構(gòu)的名稱和地址正確答案：ABCD三、問(wèn)答題（每題10分，共20分）46.針對(duì)醫(yī)院就診服務(wù)，請(qǐng)識(shí)別相應(yīng)的服務(wù)接觸點(diǎn)和服務(wù)接觸方式。參考答案：接觸A—無(wú)需技術(shù)的服務(wù)接觸：服務(wù)提供者和顧客之間直接的面對(duì)面接觸(人工服務(wù))，是最為傳統(tǒng)的一種服務(wù)方式，過(guò)程中不需要信息系統(tǒng)的幫助。接觸B—技術(shù)輔助的服務(wù)接觸：服務(wù)提供者以技術(shù)作為某種工具來(lái)改善面對(duì)面的服務(wù)接觸，但是顧客不與這種技術(shù)發(fā)生直接的關(guān)聯(lián)。接觸C—技術(shù)便利的服務(wù)接觸：在面對(duì)面服務(wù)接觸過(guò)程中，服務(wù)提供者和顧客雙方，都可以借助同樣的技術(shù)工具進(jìn)行溝通，通過(guò)一定的技術(shù)，增強(qiáng)了雙方對(duì)溝通內(nèi)容的理解。接觸D—技術(shù)媒介的服務(wù)接觸：這種類型的服務(wù)接觸與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)接觸有著明顯不同，不再是傳統(tǒng)的面對(duì)面接觸（人工服務(wù)），顧客與服務(wù)提供者在客觀上并沒有共處于同一空間內(nèi)，為了加強(qiáng)顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間的溝通，必須采用某種形式的技術(shù)作為媒介，通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)提供者提供服務(wù)，顧客享用服務(wù)。接觸E—技術(shù)生成的服務(wù)接觸：可稱為純技術(shù)性服務(wù)接觸，或說(shuō)自助服務(wù)接觸。這是一種極端技術(shù)密集的情況，技術(shù)完全取代了人工服務(wù)，服務(wù)接觸過(guò)程很少或根本沒有涉及任何服務(wù)員工，作為服務(wù)提供重要構(gòu)成要素的員工的作用幾乎被技術(shù)所完全取代，服務(wù)提供者僅需要定期對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、升級(jí)等工作即可，顧客完全可以自助服務(wù)。47.服務(wù)管理審核的常用工具（方法/步驟）包括哪些？參考答案：服務(wù)管理審核的常用工具可包括（但不限于）：審核信息采集、審核證據(jù)獲取、審核發(fā)現(xiàn)確定、審核結(jié)論判定。服務(wù)管理審核工具應(yīng)由適宜的服務(wù)認(rèn)證審查員實(shí)施應(yīng)用。服務(wù)管理審核信息的采集宜識(shí)別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運(yùn)行管理的信息來(lái)源，實(shí)施適當(dāng)?shù)某闃樱诿嬲?、活?dòng)觀察和文件評(píng)審等方式收集信息。服務(wù)管理審核證據(jù)的獲取應(yīng)對(duì)收集的信息實(shí)施歸類、分析和驗(yàn)證，滿足客觀、公正和適用的條件，作為審核證據(jù)。服務(wù)管理審核發(fā)現(xiàn)的確定，應(yīng)對(duì)獲取的審核證據(jù)，對(duì)照審核準(zhǔn)則實(shí)施評(píng)價(jià)；判斷符合性狀況。服務(wù)管理審核結(jié)論的判定，應(yīng)基于審核發(fā)現(xiàn)，采用定性成熟度評(píng)價(jià)方式，給出服務(wù)管理成熟度等級(jí)水平。四、綜合應(yīng)用題（每題20分，共20分）48.1.請(qǐng)以空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)中的空調(diào)安裝為例，說(shuō)明服務(wù)有哪些基本特征。2.請(qǐng)舉例說(shuō)明服務(wù)提供的四種類型。3.請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)的構(gòu)成要素。1.服務(wù)的基本特征：1）無(wú)形性服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不是有形物。服務(wù)的實(shí)現(xiàn)依賴于服務(wù)提供者和（或）服務(wù)系統(tǒng)與顧客互動(dòng)的接觸過(guò)程，這種接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié)果從顧客的角度反映出來(lái)就是服務(wù)感知的結(jié)果，往往是無(wú)形的。簡(jiǎn)單地講，服務(wù)是由一系列無(wú)形活動(dòng)所構(gòu)成的過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與服務(wù)提供者的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的。無(wú)形性是服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的根本性特征，也是其特殊性的根源。2）異質(zhì)性（易變性）基于服務(wù)的無(wú)形性，顧客參與了服務(wù)接觸過(guò)程中的互動(dòng)，成為一項(xiàng)影響服務(wù)接觸特性滿足程度的主要要素，特定服務(wù)往往因顧客不同，其服務(wù)接觸特性的滿足程度也會(huì)不同，具有典型的異質(zhì)性。3）同時(shí)性（不可分割性）基于服務(wù)的無(wú)形性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，因而具有不可分離性。4）非存儲(chǔ)性（易逝性）由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)往