《ISO56001-2024創(chuàng)新管理體系 - 要求》之19：“7支持-7.4溝通”解讀和應(yīng)用指導(dǎo)材料(雷澤佳編制-2024)

“7.4溝通”理解和應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO56001-2024《創(chuàng)新管理體系—要求》之19：“7支持-7.4溝通”理解和應(yīng)用指導(dǎo)材料(雷澤佳編制，2024年9月)“7.4溝通”條文“7.4溝通”標(biāo)準(zhǔn)條文理解和應(yīng)用指導(dǎo)7.4溝通組織應(yīng)確定與創(chuàng)新管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：a）溝通什么；b）何時溝通；c）與誰溝通；d）如何溝通；e）誰來溝通。組織應(yīng)確定與創(chuàng)新管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通；內(nèi)部溝通：指組織內(nèi)部各部門、員工之間的信息傳遞和交流。這包括但不限于創(chuàng)新管理體系的目標(biāo)、方針、流程、進展及成果等方面的溝通。通過內(nèi)部溝通，可以確保所有員工對創(chuàng)新管理體系有共同的理解和認同，促進跨部門間的信息共享和協(xié)作，以及及時解決問題和風(fēng)險。外部溝通：涉及組織與外部相關(guān)方（如用戶、顧客、合作伙伴、供方、競爭對手、協(xié)會、學(xué)術(shù)界、監(jiān)管機構(gòu)、公共權(quán)力機關(guān)、所有者和投資者等）之間的信息傳遞和交流。外部溝通旨在展示組織在創(chuàng)新管理體系方面的努力和成果，增強外部相關(guān)方對組織的信任和認可度，同時吸引潛在的合作伙伴、投資者和專家，為創(chuàng)新管理體系的持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新提供資源和支持。創(chuàng)新管理體系中的溝通原則；內(nèi)容明確性；溝通什么：確保溝通內(nèi)容具體、明確，與創(chuàng)新管理體系緊密相關(guān)。內(nèi)容應(yīng)涵蓋創(chuàng)新戰(zhàn)略、目標(biāo)、進展、成果、挑戰(zhàn)及解決方案等關(guān)鍵信息，避免模糊和歧義，確保接收者能夠準(zhǔn)確理解。時機適宜性；何時溝通：根據(jù)創(chuàng)新管理體系的需求和外部環(huán)境的變化，選擇合適的溝通時機。確保信息在關(guān)鍵節(jié)點及時傳遞，如項目啟動、階段完成、問題解決等，同時避免信息過載或延誤。對象針對性；與誰溝通：明確溝通對象，包括內(nèi)部員工、外部合作伙伴、客戶、供應(yīng)商、投資者等。根據(jù)溝通對象的角色、需求和偏好，調(diào)整溝通內(nèi)容和方式，確保信息能夠精準(zhǔn)傳達。方式有效性；如何溝通：選擇適合的溝通渠道和方式，如面對面會議、電話、電子郵件、社交媒體、內(nèi)部平臺等。確保溝通方式能夠覆蓋所有相關(guān)方，且信息傳遞高效、準(zhǔn)確。責(zé)任明確性；誰來溝通：明確溝通責(zé)任人，包括內(nèi)部和外部溝通的責(zé)任人。確保責(zé)任人具備足夠的溝通能力和專業(yè)知識，能夠代表組織進行有效溝通，并及時處理溝通中的問題和反饋。雙向互動性；鼓勵反饋：建立雙向溝通機制，鼓勵接收者提供反饋和意見。對反饋進行及時、認真的處理，并將處理結(jié)果反饋給溝通對象，以增強溝通的互動性和有效性。一致性、連貫性和準(zhǔn)確性；信息一致：確保在不同時間和不同溝通對象中傳遞的信息保持一致性和準(zhǔn)確性，避免信息矛盾或沖突；連貫性：溝通內(nèi)容應(yīng)具有連貫性，能夠形成完整的信息鏈條，幫助接收者全面理解創(chuàng)新管理體系的各個方面；準(zhǔn)確性：使用清晰、準(zhǔn)確的語言和表達方式，確保信息能夠被正確理解和接受。靈活適應(yīng)性；適應(yīng)變化：根據(jù)創(chuàng)新管理體系的變化和外部環(huán)境的變化，靈活調(diào)整溝通策略和內(nèi)容。保持溝通的敏感性和靈活性，以應(yīng)對不同情況和挑戰(zhàn)。持續(xù)改進性。定期評估：定期對溝通活動進行評估和審查，收集溝通對象的反饋和建議；持續(xù)改進：根據(jù)評估結(jié)果和反饋意見，持續(xù)改進溝通策略和方法，提高溝通的有效性和效率。確定創(chuàng)新管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：為何溝通（溝通的目的）；塑造意識：通過溝通，組織可以向內(nèi)部員工和外部相關(guān)方傳遞創(chuàng)新管理體系的重要性和價值，從而塑造他們對創(chuàng)新的積極意識和態(tài)度；增加人員參與度：有效的溝通可以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，使他們更愿意參與到創(chuàng)新管理體系的實施和改進中來；為措施做準(zhǔn)備：溝通有助于提前告知員工和外部相關(guān)方即將采取的創(chuàng)新措施，使他們能夠做好相應(yīng)的準(zhǔn)備和配合；建立思想領(lǐng)導(dǎo)作用：通過溝通展示組織在創(chuàng)新方面的愿景和戰(zhàn)略，可以樹立組織在行業(yè)內(nèi)的思想領(lǐng)導(dǎo)地位，引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新趨勢；產(chǎn)生影響力：有效的溝通可以增強組織在外部相關(guān)方中的影響力和話語權(quán)，為組織爭取更多的資源和支持；建立品牌價值：通過溝通展示組織在創(chuàng)新方面的成果和貢獻，可以提升組織的品牌形象和知名度，從而增加品牌價值。溝通什么（溝通內(nèi)容的界定）；內(nèi)部溝通內(nèi)容；創(chuàng)新管理體系的目標(biāo)、方針和戰(zhàn)略：組織應(yīng)向內(nèi)部員工清晰傳達創(chuàng)新管理體系的總體目標(biāo)、方針和和戰(zhàn)略，，以便他們能夠?qū)⒆约旱墓ぷ髋c之對齊，共同推動組織的創(chuàng)新發(fā)展；創(chuàng)新文化和價值觀：傳遞組織對創(chuàng)新的重視和倡導(dǎo)的文化氛圍，以及與之相應(yīng)的價值觀，有助于激發(fā)員工的創(chuàng)新意識和積極性；創(chuàng)新過程和方法：員工需要了解創(chuàng)新管理體系中采用的過程和方法，包括如何識別創(chuàng)新機會、如何評估和實施創(chuàng)新項目等，以便他們能夠更有效地參與創(chuàng)新活動；角色和責(zé)任：明確每個員工在創(chuàng)新管理體系中的角色和責(zé)任，確保每個人都清楚自己的職責(zé)范圍，以及如何與其他部門或團隊協(xié)作；創(chuàng)新項目的進展和成果：定期溝通創(chuàng)新管理體系的進展和成果，包括成功案例、面臨的挑戰(zhàn)以及未來的計劃，以增強員工的參與感和成就感，同時促進跨部門之間的協(xié)作與支持。外部溝通內(nèi)容；組織創(chuàng)新愿景和戰(zhàn)略：與外部相關(guān)方（如客戶、供方、合作伙伴、投資者等）溝通組織的創(chuàng)新愿景和戰(zhàn)略，以建立共同的理解和期望；創(chuàng)新能力和成果展示：向外部相關(guān)方（如客戶、合作伙伴、投資者等）展示組織的創(chuàng)新能力、研發(fā)成果和成功案例，提升組織的品牌形象和競爭力，增強外部相關(guān)方對組織的信任和合作意愿；創(chuàng)新合作與交流機會：尋求與外部組織的合作機會，共同開展創(chuàng)新項目或交流活動，促進知識共享和資源整合，實現(xiàn)互利共贏；創(chuàng)新法規(guī)和政策要求：確保與外部相關(guān)方溝通相關(guān)的法規(guī)和政策要求，以確保組織的創(chuàng)新活動符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保合規(guī)性；創(chuàng)新需求和反饋收集：積極收集客戶、市場等外部相關(guān)方的創(chuàng)新需求和反饋，為組織的創(chuàng)新活動提供市場導(dǎo)向和客戶需求依據(jù)。溝通內(nèi)容的確定原則。相關(guān)性：確保溝通內(nèi)容與創(chuàng)新管理體系緊密相關(guān)，避免無關(guān)信息的干擾；準(zhǔn)確性：確保溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)或產(chǎn)生歧義；及時性：確保溝通內(nèi)容的及時更新和傳遞，保持信息的時效性和有效性；針對性：根據(jù)不同的溝通對象和目的，選擇適當(dāng)?shù)臏贤▋?nèi)容和方式，提高溝通的針對性和效果。何時溝通（溝通的最佳時機）；內(nèi)部溝通的最佳時機；創(chuàng)新項目啟動階段：在項目啟動之初，組織應(yīng)召開內(nèi)部會議，明確創(chuàng)新項目的目標(biāo)、任務(wù)分配、時間節(jié)點等關(guān)鍵信息，確保團隊成員對項目有清晰的認識和共同的目標(biāo)；項目進展關(guān)鍵節(jié)點：在創(chuàng)新項目實施過程中，當(dāng)達到某個關(guān)鍵節(jié)點或里程碑時，組織應(yīng)及時進行內(nèi)部溝通，分享進展、成果和遇到的問題，以便團隊成員及時調(diào)整策略、解決問題；問題出現(xiàn)和解決時：當(dāng)創(chuàng)新項目中出現(xiàn)問題或挑戰(zhàn)時，組織應(yīng)迅速組織內(nèi)部溝通，分析問題原因，制定解決方案，并確保團隊成員對解決方案有共同的理解和認同；項目結(jié)束和總結(jié)階段：在項目結(jié)束后，組織應(yīng)召開總結(jié)會議，回顧項目過程、評估成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并為未來的創(chuàng)新項目提供參考和借鑒。外部溝通的最佳時機創(chuàng)新成果展示和推廣時：當(dāng)組織取得創(chuàng)新成果時，應(yīng)及時向外部相關(guān)方（如客戶、合作伙伴、投資者等）進行展示和推廣，以提升組織的品牌形象和競爭力；合作洽談和協(xié)商時：當(dāng)組織尋求與外部組織的合作機會時，應(yīng)在合適的時機進行洽談和協(xié)商，明確合作內(nèi)容、方式、期限等關(guān)鍵條款，確保雙方對合作有共同的理解和期望；政策和法規(guī)變化時：當(dāng)與創(chuàng)新相關(guān)的政策和法規(guī)發(fā)生變化時，組織應(yīng)及時與外部相關(guān)方（如監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等）進行溝通，確保組織的創(chuàng)新活動符合最新的政策和法規(guī)要求；市場反饋和需求收集時：為了及時了解市場對創(chuàng)新產(chǎn)品的反饋和需求變化，組織應(yīng)定期與外部客戶和市場研究機構(gòu)進行溝通，以便及時調(diào)整創(chuàng)新策略和產(chǎn)品方向。確定溝通時機的原則。及時性：確保溝通在需要的時候及時進行，避免信息滯后或過時。有效性：選擇最合適的時機進行溝通，以確保信息能夠準(zhǔn)確傳達并被接收方理解和接受。協(xié)調(diào)性：確保內(nèi)部和外部溝通之間的協(xié)調(diào)一致，避免信息沖突或矛盾。靈活性：根據(jù)創(chuàng)新項目的實際情況和外部環(huán)境的變化，靈活調(diào)整溝通時機和方式。與誰溝通（溝通對象）；內(nèi)部溝通對象；員工：員工是組織創(chuàng)新活動的直接參與者，他們擁有關(guān)于組織運營、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的第一手信息。與員工進行溝通，可以確保他們理解創(chuàng)新管理體系的目標(biāo)和要求，激發(fā)他們的創(chuàng)新意識和參與度。所有者和投資者：所有者和投資者是組織的重要利益相關(guān)者，他們對組織的創(chuàng)新活動和未來發(fā)展有著直接的影響。與他們進行溝通，可以確保他們了解組織的創(chuàng)新戰(zhàn)略和計劃，增強他們對組織的信心和支持。外部溝通對象。用戶和顧客：用戶和顧客是組織創(chuàng)新活動的最終受益者，他們的需求和反饋是組織創(chuàng)新的重要來源。與他們進行溝通，可以確保組織了解他們的真實需求和期望，為創(chuàng)新活動提供有力的市場導(dǎo)向；合作伙伴：合作伙伴是組織在創(chuàng)新過程中共同協(xié)作、共享資源的重要伙伴。與他們進行溝通，可以確保雙方在創(chuàng)新活動中保持協(xié)同一致，共同推動創(chuàng)新項目的成功實施；供方：供方是組織獲取創(chuàng)新所需資源和服務(wù)的重要來源。與他們進行溝通，可以確保組織及時獲取所需的創(chuàng)新資源和服務(wù)，保障創(chuàng)新活動的順利進行；競爭對手：競爭對手是組織在市場上的重要參照系，他們的創(chuàng)新活動和策略對組織有著直接的影響。雖然與競爭對手的直接溝通可能受到限制，但組織可以通過市場研究、行業(yè)分析等方式間接了解他們的創(chuàng)新動態(tài)，為自身的創(chuàng)新活動提供參考；協(xié)會和學(xué)術(shù)界：協(xié)會和學(xué)術(shù)界是組織獲取創(chuàng)新知識和技術(shù)的重要渠道。與他們進行溝通，可以確保組織及時了解最新的創(chuàng)新理論、方法和技術(shù)，提升組織的創(chuàng)新能力和水平；監(jiān)管機構(gòu)和公共權(quán)力機關(guān)：監(jiān)管機構(gòu)和公共權(quán)力機關(guān)是組織在創(chuàng)新活動中必須遵守的法律法規(guī)和政策要求的制定者和執(zhí)行者。與他們進行溝通，可以確保組織了解并遵守相關(guān)的法律法規(guī)和政策要求，避免創(chuàng)新活動受到不必要的限制和阻礙。如何溝通（溝通方式與方法）：內(nèi)部溝通方式與方法；團隊會議：定期或不定期召開團隊會議，以促進團隊成員之間的信息共享和討論，確保團隊成員對創(chuàng)新項目的目標(biāo)、進展和問題有共同的認識和理解；公告板與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)：利用公告板和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布創(chuàng)新管理體系的相關(guān)信息，如政策、流程、成果等，確保員工能夠及時獲取所需信息；新聞通訊與雜志：通過編發(fā)新聞通訊和雜志，向員工傳達組織的創(chuàng)新動態(tài)、成功案例和最佳實踐，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識和積極性；游戲與培訓(xùn)：通過設(shè)計創(chuàng)新相關(guān)的游戲和培訓(xùn)活動，以寓教于樂的方式提升員工的創(chuàng)新能力和團隊協(xié)作能力；會議與研討會：定期或不定期召開項目會議、部門會議或?qū)ｎ}研討會，針對特定議題進行深入討論和交流，促進團隊成員之間的知識共享和協(xié)同合作；內(nèi)部報告與簡報：通過編制定期報告或簡報，向不同層級的員工傳達項目進展、成果和問題，確保員工對組織的創(chuàng)新活動有全面的了解；內(nèi)部通訊系統(tǒng)：利用電子郵件、企業(yè)社交軟件等內(nèi)部通訊工具，實現(xiàn)信息的即時傳遞和反饋，提高溝通效率和響應(yīng)速度；內(nèi)部論壇與博客：設(shè)立內(nèi)部論壇或博客平臺，鼓勵員工發(fā)表觀點、分享經(jīng)驗和知識，促進內(nèi)部交流與合作，形成創(chuàng)新文化的良好氛圍。外部溝通方式與方法。網(wǎng)站與年度報告：通過網(wǎng)站和年度報告發(fā)布組織的創(chuàng)新成果、戰(zhàn)略和未來規(guī)劃，增強透明度和公信力，吸引潛在合作伙伴和投資者；企業(yè)內(nèi)刊與白皮書：編發(fā)企業(yè)內(nèi)刊和白皮書，向外部相關(guān)方介紹組織的創(chuàng)新理念、技術(shù)實力和管理水平，提升組織的品牌形象和知名度；簡報與廣告：針對特定受眾編發(fā)簡報和廣告，如金融機構(gòu)、用戶、顧客、合作伙伴等，傳遞組織的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)信息，促進市場拓展和合作；貿(mào)易展覽與專業(yè)會議：參加或舉辦貿(mào)易展覽和專業(yè)會議，展示組織的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，與業(yè)界同行交流經(jīng)驗，拓展業(yè)務(wù)合作機會；公開聲明與報告：及時發(fā)布組織的公開聲明和報告，回應(yīng)外部關(guān)切和質(zhì)疑，維護組織的聲譽和形象；行業(yè)活動與會議：積極參與行業(yè)活動和會議，與業(yè)界同行建立聯(lián)系，了解行業(yè)趨勢和最新動態(tài)，為組織的創(chuàng)新活動提供有益參考；客戶關(guān)系管理：通過客戶拜訪、電話溝通、在線支持等方式，及時了解客戶需求和反饋，提供個性化的解決方案和服務(wù)，增強客戶滿意度和忠誠度；合作伙伴與供方協(xié)作：與合作伙伴和供方建立緊密的合作關(guān)系，定期進行溝通，確保技術(shù)、數(shù)據(jù)和服務(wù)的高效協(xié)同，共同推動創(chuàng)新項目的成功實施；社交媒體與公眾互動：利用社交媒體平臺發(fā)布信息、回應(yīng)關(guān)切，增加公眾對組織及其創(chuàng)新管理體系的認知和認同，提升組織的社會影響力和美譽度。誰來溝通（溝通責(zé)任人）。內(nèi)部溝通責(zé)任人：負責(zé)在組織內(nèi)部傳遞與創(chuàng)新管理體系相關(guān)的信息，確保所有相關(guān)部門和人員都能夠及時、準(zhǔn)確地了解創(chuàng)新項目的進展、成果、問題和需求。這些責(zé)任人通常包括：高層管理人員：他們負責(zé)設(shè)定創(chuàng)新戰(zhàn)略和方向，并向組織內(nèi)部傳達這些重要信息；創(chuàng)新管理部門：作為創(chuàng)新管理體系的核心部門，他們負責(zé)協(xié)調(diào)和管理創(chuàng)新活動，包括內(nèi)部溝通；項目團隊：具體負責(zé)創(chuàng)新項目的實施，他們需要定期向組織內(nèi)部報告項目進展和成果；其他部門：如市場、銷售、生產(chǎn)等部門，他們也需要了解創(chuàng)新項目的相關(guān)信息，以便更好地支持項目的實施。外部溝通責(zé)任人：負責(zé)與組織外部的相關(guān)方（包括客戶、合作伙伴、供方、投資者、政府機構(gòu)等）進行溝通。他們的主要職責(zé)是傳遞組織在創(chuàng)新方面的成果、戰(zhàn)略和規(guī)劃，同時收集外部相關(guān)方的反饋和意見，為組織的創(chuàng)新活動提供有益的參考。外部溝通責(zé)任人通常包括：公關(guān)部門：負責(zé)對外發(fā)布組織的創(chuàng)新成果和戰(zhàn)略，提升組織的品牌形象和知名度；市場部門：負責(zé)與客戶和合作伙伴進行溝通，了解市場需求和合作機會；投資者關(guān)系部門：負責(zé)與投資者進行溝通，傳遞組織的創(chuàng)新戰(zhàn)略和財務(wù)業(yè)績；法務(wù)部門：負責(zé)與政府機構(gòu)進行溝通，確保組織的創(chuàng)新活動符合法律法規(guī)的要求。創(chuàng)新管理體系有效溝通的特別注意事項。溝通內(nèi)容的深度與廣度；深度：確保溝通內(nèi)容不僅涉及創(chuàng)新管理體系的表面信息，還要深入探討其背后的理念、策略和執(zhí)行細節(jié)，以幫助溝通對象全面理解并融入創(chuàng)新過程；廣度：溝通內(nèi)容應(yīng)涵蓋創(chuàng)新管理體系的各個方面，包括技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、市場創(chuàng)新等，確保信息