基于中國(guó)企業(yè)管理實(shí)踐的高效“六有”管理

PAGEPAGE1基于中國(guó)企業(yè)管理實(shí)踐的高效“六有”管理浙江省煙草專(zhuān)賣(mài)局、中國(guó)煙草總公司浙江省公司杭州市蕭山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局、杭州市煙草公司蕭山分公司[實(shí)施背景]一、”六有”管理的孕育萌發(fā)2006年始，全國(guó)煙草系統(tǒng)逐步破除舊體制，開(kāi)始實(shí)行“三級(jí)法人、二級(jí)管理、一級(jí)營(yíng)銷(xiāo)”的新體制，縣級(jí)局（公司）法人資格被取消，在職能、職權(quán)上產(chǎn)生了新調(diào)整。在新舊體制交叉的十字路口，為充分厘清職、權(quán)、利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，浙江煙草專(zhuān)賣(mài)、商業(yè)系統(tǒng)開(kāi)始運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段提升管理水平，全面推行GB/T19001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)體系，力求企業(yè)管理從粗放型向制度化、規(guī)范化、精細(xì)化轉(zhuǎn)變，煙草系統(tǒng)管理變革由此拉開(kāi)序幕。浙江煙草所屬各單位迎著行業(yè)“管理體系建設(shè)”之春的第一縷曙光，捋起衣袖，堅(jiān)定不移的邁開(kāi)了科學(xué)實(shí)踐與勇敢探索的步伐。管理是企業(yè)永恒的主題，它能夠使人與人之間達(dá)到最大程度的協(xié)調(diào)配合，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮出最大的集體效益，運(yùn)用有效的管理方法是企業(yè)提高管理水平和管理效益的重要手段。但任何高效的管理方法，總是與一定的生產(chǎn)力發(fā)展水平、文化土壤、行業(yè)性質(zhì)相適應(yīng)的。浙江煙草在推廣運(yùn)用GB/T19001和GB/T28001等“國(guó)際化”標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)存在一些“不適應(yīng)”與“落地難”的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：首先，因文化沖突而引起的問(wèn)題。源自于西方并根植于西方文化思想的質(zhì)量管理體系，更適用于從“設(shè)計(jì)、研制、生產(chǎn)、檢查、銷(xiāo)售、使用”全過(guò)程開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)，與我國(guó)傳統(tǒng)文化，煙草專(zhuān)賣(mài)商業(yè)企業(yè)流通、管理、服務(wù)等工作存在一定的“偏差”，在一定的程度上影響了管理體系建設(shè)與運(yùn)行質(zhì)量。其次，在推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)與運(yùn)行過(guò)程中，各單位明顯感覺(jué)到理念灌輸?shù)牟灰滓约皥?zhí)行的紛繁復(fù)雜。一方面兩大標(biāo)準(zhǔn)均屬于“舶來(lái)品”，中文翻譯不適應(yīng)普通工作人員的日常習(xí)慣，較難深入理解，員工易產(chǎn)生抵觸心理，另一方面在行業(yè)特別在基層落地中容易受員工知識(shí)水準(zhǔn)、領(lǐng)悟能力、年齡大小等因素的影響而出現(xiàn)執(zhí)行的較大差異，亟需通俗化、本土化解讀國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以破解員工的畏難情緒。再次，不少單位只是依照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生搬硬套，建立了質(zhì)量管理體系，但體系實(shí)際運(yùn)行與實(shí)際工作存在“兩張皮”現(xiàn)象，在具體如何實(shí)現(xiàn)管理體系的真正落地和發(fā)揮管理體系實(shí)效等方面缺乏研究與探索。另外，GB/T19001和GB/T28001等標(biāo)準(zhǔn)未充分考慮網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管、財(cái)務(wù)審計(jì)、企業(yè)文化、黨、工、團(tuán)和紀(jì)檢監(jiān)察等工作領(lǐng)域，需要我們進(jìn)一步探索適應(yīng)煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際的本土化管理規(guī)范。最后，尤其是在機(jī)關(guān)和大型企、事業(yè)單位，“人”是其主要管理對(duì)象。管理的任務(wù)是讓人在協(xié)同中取得成就，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)和共同價(jià)值，因此在如何充分調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性，提升員工自覺(jué)管理水平、提高協(xié)同水平等問(wèn)題上，在質(zhì)量管理體系、5S管理等諸多管理方法中均未找到明確的答案。為此，浙江煙草根據(jù)自身實(shí)際對(duì)這些“國(guó)際化”的管理方法進(jìn)行了重新審視，從西方源流到東方智慧，一方面，那些經(jīng)典的管理思想已成功地接受了時(shí)間的檢驗(yàn)，要思考的是在今天該如何使用它們才能汲取前人智慧的精髓；另一方面，在眾多前沿和風(fēng)靡的管理思想的大環(huán)境中，要思考的是如何克服“它山之石”可能帶來(lái)的水土不服，浙江煙草人在前行中思索，提出了“以我為主、繼承發(fā)展、全面覆蓋、科學(xué)簡(jiǎn)約、注重實(shí)效、提升水平”的理念，萌發(fā)創(chuàng)新意識(shí)，解讀國(guó)標(biāo)、研究國(guó)標(biāo)與國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)實(shí)際的融合點(diǎn)，同時(shí)，為讓管理體系更好地根植于員工，根植于基層操作實(shí)際，為制度化標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為規(guī)范營(yíng)造更為適宜的人文環(huán)境，浙江煙草各基層單位隨之又相繼引入文化管理、現(xiàn)場(chǎng)5S管理，全面預(yù)算管理、固定資產(chǎn)條形碼管理等先進(jìn)管理手段和方法，不斷汲取養(yǎng)份，博采眾家之長(zhǎng)，力求形成明確的目標(biāo)，清晰的職責(zé)，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)的思想，進(jìn)一步理順企業(yè)管理脈絡(luò)，轉(zhuǎn)變管理思維，提升員工素質(zhì)，提升管理水平，最終凝固形成以“六有”為要素的管理體系。二、主要特色（一）是具中國(guó)特色的綜合性創(chuàng)新“六有”管理是以中國(guó)文化根基為支撐，并與現(xiàn)代管理相銜接的管理體系?！绷小惫芾韽闹袊?guó)式管理出發(fā)，吸取了GB/T19000質(zhì)量管理體系之精髓——八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，以“人本管理”作為思想基礎(chǔ)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是全員參與、自我管理。全員寫(xiě)六有、全員講六有、全員做六有、全員查六有、全員改六有，強(qiáng)調(diào)管理的自我關(guān)照、自我約束、自我激勵(lì)，以人的素質(zhì)提升作為”六有”管理的最終訴求?！肮苋死硎隆笔瞧涔芾砟繕?biāo)，“文化育人”是其重要手段，開(kāi)展對(duì)“事理”與“人理”、“理論”與“實(shí)踐”、“柔性”與“剛性”綜合性的研究，在不斷整合浙江煙草各基層單位探索實(shí)踐管理體系的基礎(chǔ)上，提煉出了以“六有”為要素的管理體系和“六步法”管理體系落地路徑，全面推動(dòng)了企業(yè)從開(kāi)展一時(shí)一事管理向執(zhí)行與滲透力強(qiáng)的長(zhǎng)效管理轉(zhuǎn)變。（二）是重求真務(wù)實(shí)的運(yùn)用型創(chuàng)新1、簡(jiǎn)便性。“六有”口訣讀來(lái)上口，“易于理解、便于操作”是以“六有”為要素的管理體系建立與運(yùn)行的重要原則。一是科學(xué)架構(gòu)管理體系文件，按文件應(yīng)用范圍分為管理手冊(cè)、部門(mén)工作手冊(cè)、崗位工作手冊(cè)、工作記錄四層，并采用“熟知、應(yīng)知、略知”的文件分級(jí)分崗掌握方法，較好地克服了文件內(nèi)容過(guò)于繁雜、員工理解難、掌握難等突出問(wèn)題，為管理體系的有效運(yùn)行奠定了基礎(chǔ)。二是合理劃分工作職責(zé)，按企業(yè)組織架構(gòu)進(jìn)行職責(zé)和權(quán)限的分層描述，職責(zé)分為主要職責(zé)和相關(guān)職責(zé)，使職責(zé)劃分更加切合于實(shí)際工作開(kāi)展，促進(jìn)了職責(zé)的明確化，實(shí)現(xiàn)了問(wèn)責(zé)有依據(jù)。三是采用了“專(zhuān)業(yè)工作程序”和“通用工作程序”的工作程序劃分法，根據(jù)客觀條件有針對(duì)性地梳理和建立工作程序，為提高工作效率、降低管理成本奠定了基礎(chǔ)，為管理人員和普通員工認(rèn)識(shí)和接受標(biāo)準(zhǔn)化管理提供了一條捷徑。2、普適性。”六有”管理提取的是不同類(lèi)型組織管理活動(dòng)中均普遍存在的“職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、痕跡、考核、改進(jìn)”六個(gè)主要管理要素，形成可操作的管理模式，它的根本目的是規(guī)范和指導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)管理體系的建設(shè)和運(yùn)行，通過(guò)工作的流程化、管理的系統(tǒng)化、改進(jìn)的持續(xù)化，不斷優(yōu)化資源配置，通過(guò)提高人的素養(yǎng)來(lái)不斷提高組織的管理水平和工作效率。因此，無(wú)論是生產(chǎn)制造型企業(yè)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)型企業(yè)和機(jī)關(guān)均能廣泛適用。3、習(xí)慣性?！绷小惫芾恚瑥?qiáng)調(diào)制度層向行為層的轉(zhuǎn)化，注重將企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為規(guī)范?！奥氊?zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、痕跡、考核、改進(jìn)”所形成的循環(huán)模式能夠不斷固化員工行為，它告訴員工，什么事當(dāng)做，什么事不當(dāng)做，用長(zhǎng)時(shí)間、不斷反復(fù)的行為，使之成為習(xí)慣；“寫(xiě)、明、固、做、查、改”六步法所運(yùn)用的自我管理理念，自我對(duì)照的方法能夠進(jìn)一步促進(jìn)員工行為習(xí)慣的養(yǎng)成，規(guī)則變成行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣，使”六有”管理的種子，得以在員工心中落地、生根、發(fā)芽。[內(nèi)涵與主要做法]一、“六有”管理理論構(gòu)架“六有”管理是以管理的五大基本原理（系統(tǒng)原理、人本原理、責(zé)任原理、效益原理、倫理原理）和五大基本職能（計(jì)劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能、控制職能、創(chuàng)新職能）為理論基石，汲取了GB/T19000和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的管理理念，特別是汲取了GB/T19000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，將其濃縮形成“人人有職責(zé)、事事有程序、干事有標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程有痕跡、績(jī)效有考核、改進(jìn)有保障”這六句簡(jiǎn)單明了的管理口訣，是更契合“中國(guó)傳統(tǒng)文化”的管理標(biāo)準(zhǔn)與“簡(jiǎn)易化”管理方法。（一）”六有”管理基本模式以過(guò)程為基礎(chǔ)、“六有”為要素的管理體系模式，展示了“六有”之間的過(guò)程關(guān)系?！绷小惫芾硎且陨鐣?huì)、顧客和相關(guān)方的滿意為導(dǎo)向，以明確職責(zé)為基礎(chǔ)，以建立程序和制定標(biāo)準(zhǔn)為支撐，通過(guò)記錄、評(píng)估工作過(guò)程和結(jié)果，并據(jù)此提出和實(shí)施整改措施，以實(shí)現(xiàn)工作過(guò)程和管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到使社會(huì)、顧客和相關(guān)方滿意的目標(biāo)?！傲小敝g互相促進(jìn)、互為條件，融會(huì)貫通，環(huán)環(huán)相扣，共同構(gòu)成了一個(gè)持續(xù)改進(jìn)工作和持續(xù)提升管理的完整體系。（二）”六有”管理具體內(nèi)容1、人人有職責(zé)（1）定義。所謂“人人有職責(zé)”是指根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和上級(jí)要求，明確組織及其內(nèi)部各層級(jí)、各崗位的權(quán)限和責(zé)任，其目的是確保權(quán)力有效行使，責(zé)任有效承擔(dān)。這是建立工作程序、明確工作標(biāo)準(zhǔn)、記錄工作痕跡、實(shí)施績(jī)效考核和推動(dòng)工作改進(jìn)的基本前提。（2）基本構(gòu)成。依據(jù)不同“人”的主體性質(zhì)的不同，劃為三個(gè)層次：法人或組織職責(zé)、部門(mén)/機(jī)構(gòu)職責(zé)、個(gè)人崗位職責(zé)。（3）基本要求。防止職責(zé)缺失、防止職責(zé)交叉、防止權(quán)責(zé)對(duì)等，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。（4）具體實(shí)現(xiàn)。①職責(zé)的制定。包括明確法人職責(zé)、設(shè)置組織機(jī)構(gòu)、明確機(jī)構(gòu)職責(zé)、設(shè)置工作崗位和明確崗位職責(zé)5個(gè)環(huán)節(jié)。②職責(zé)的實(shí)施。包括職責(zé)意識(shí)的樹(shù)立、職責(zé)行為的貫徹兩個(gè)方面。③職責(zé)的修訂。包括職責(zé)修訂的提出、職責(zé)的具體修訂、分層審核、公布施行四個(gè)步驟。（5）關(guān)鍵點(diǎn)：編寫(xiě)企業(yè)或組織每個(gè)工作崗位的崗位說(shuō)明書(shū)。崗位說(shuō)明書(shū)是明確崗位職責(zé)的重要載體，是對(duì)崗位職責(zé)的綜合描述，用以表達(dá)崗位在單位內(nèi)部的地位及對(duì)工作人員的要求。它應(yīng)體現(xiàn)以“流程”為中心的崗位管理，是人員錄用、培訓(xùn)及指導(dǎo)員工的基本文件，也是崗位評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。它應(yīng)包括部門(mén)名稱、崗位編號(hào)、崗位名稱、崗位性質(zhì)、任職條件和崗位職責(zé)六大內(nèi)容要素。2、事事有程序（1）定義。所謂“事事有程序”就是指在明確部門(mén)職責(zé)和崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作的重要性、影響力以及過(guò)程復(fù)雜程度決定常規(guī)工作是否需要建立文件化的工作程序。對(duì)需建立工作程序的各項(xiàng)工作，要科學(xué)梳理具體過(guò)程，明確各環(huán)節(jié)的工作步驟及其相互關(guān)系，建立有用、實(shí)用、高效的工作程序，確保工作過(guò)程接口明晰、銜接順暢、易于理解、便于操作，保證員工能夠接程序開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)良好的績(jī)效。（2）基本構(gòu)成。按常規(guī)工作在企業(yè)的普及性和專(zhuān)業(yè)性，分為通用工作程序與專(zhuān)業(yè)工作程序，此外，實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)工作應(yīng)制定工作方案。（3）基本要求。包括合法合理原則、系統(tǒng)性原則、可操作性原則及持續(xù)優(yōu)化原則。（4）具體實(shí)現(xiàn)。①工作程序范圍確定。②工作程序的建立。包括明確工作過(guò)程、確定責(zé)任部門(mén)和崗位、明確監(jiān)控要點(diǎn)、建立考核辦法、確定所需記錄、形成程序文件和執(zhí)行工作程序七個(gè)步驟。③工作程序要素說(shuō)明，包括流程圖與程序文字說(shuō)明。工作程序的文字說(shuō)明包括工作目的、適用范圍、程序和要求、考核要求、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)記錄等七部分。（5）關(guān)鍵點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)程序的全覆蓋和將程序用5W1H六項(xiàng)要素予以文字明確。組織應(yīng)識(shí)別全部的工作過(guò)程，包括組織產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的主要工作過(guò)程和相關(guān)工作過(guò)程。應(yīng)注意特別不能遺漏任何需要加以監(jiān)控的關(guān)鍵過(guò)程。3、干事有標(biāo)準(zhǔn)（1）定義。所謂“干事有標(biāo)準(zhǔn)”就是在建立工作程序的基礎(chǔ)上，明確各個(gè)工作環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，包括工作依據(jù)和工作要求，確保工作開(kāi)展能夠充分遵守和體現(xiàn)這些依據(jù)與要求，保證工作開(kāi)展質(zhì)量。（2）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。工作標(biāo)準(zhǔn)主要來(lái)源于法律法規(guī)和政策性文件的要求；國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；社會(huì)、顧客和相關(guān)方要求及內(nèi)部工作要求。（3）基本要求。法定標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先；標(biāo)準(zhǔn)要可量化；標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)合理。（4）具體實(shí)現(xiàn)。①標(biāo)準(zhǔn)收集。通過(guò)全面收集法律法規(guī)和政策性文件、社會(huì)和相關(guān)方要求以及內(nèi)部工作要求，獲取工作開(kāi)展需要的有效信息，并加以轉(zhuǎn)化為具體的規(guī)章制和工作規(guī)范，收集過(guò)程包括查找認(rèn)定和要求轉(zhuǎn)化兩個(gè)環(huán)節(jié)。②標(biāo)準(zhǔn)確立。包括標(biāo)準(zhǔn)審核、標(biāo)準(zhǔn)吸納、標(biāo)準(zhǔn)確立三個(gè)步驟。③標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用。主要是將標(biāo)準(zhǔn)與具體職能部門(mén)的工作內(nèi)容和流程相結(jié)合，通過(guò)各個(gè)工作環(huán)節(jié)來(lái)細(xì)化落實(shí)，體現(xiàn)工作質(zhì)量情況。④標(biāo)準(zhǔn)更新。當(dāng)發(fā)生下列情形時(shí)，需進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)更新。一是與法律法規(guī)、規(guī)章和其它要求有抵觸；二是相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和政策性文件修訂或廢止；三是組織運(yùn)行、管理等方面知識(shí)與觀念發(fā)生變化；四是組織目標(biāo)與戰(zhàn)略出現(xiàn)調(diào)整。（5）關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)的描述。應(yīng)描述充分，易于理解，便于執(zhí)行，與實(shí)際工作具有高度的符合性，且詳略得當(dāng)，繁簡(jiǎn)適宜。4、過(guò)程有痕跡（1）定義。所謂“過(guò)程有痕跡”，就是通過(guò)對(duì)工作過(guò)程的針對(duì)性記錄和對(duì)工作紀(jì)錄的程序化管理，對(duì)所做工作實(shí)施的有效監(jiān)控和追溯。（2）基本要求。具針對(duì)性、及時(shí)性、真實(shí)性以及可操作性。（3）基本載體。分紙質(zhì)、電子和實(shí)物三類(lèi)，包括文字、圖表、圖片、錄音、錄像等多種形式。（4）具體實(shí)現(xiàn)。①需求確定。包括階段性工作開(kāi)展情況和總結(jié)；突發(fā)性工作情況；工作過(guò)程中遇到的矛盾和問(wèn)題；需要改進(jìn)的工作環(huán)節(jié)；直接影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)；工作考核需要的相關(guān)依據(jù)。②痕跡形成。包括確定形成主體、設(shè)計(jì)痕跡格式和生成工作痕跡三個(gè)步驟。③痕跡管理。包括痕跡標(biāo)識(shí)、痕跡貯存、痕跡銷(xiāo)毀等工作步驟。④痕跡應(yīng)用。包括查詢和借閱。⑤痕跡更新。根據(jù)工作需要及時(shí)進(jìn)行修改完善。（5）關(guān)鍵點(diǎn)：痕跡需求的確定。即在哪些情況下需要建立工作記錄。工作記錄并不是越多越好，越復(fù)雜越好，而是要根據(jù)工作實(shí)際需要，選取最能有效反映工作過(guò)程和核心環(huán)節(jié)的記錄點(diǎn)。5、績(jī)效有考核（1）定義。所謂“績(jī)效有考核”就是從制度上明確規(guī)定組織、部門(mén)、崗位考核的具體程序和方法，是對(duì)工作職責(zé)落實(shí)程度的衡量，對(duì)工作程序完成情況的評(píng)判，是充分利用各種痕跡，對(duì)組織各崗位人員有否按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作的檢查，它為組織的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。（2）基本要求。包括客觀公平原則、全程公開(kāi)原則、多維考核原則及結(jié)合獎(jiǎng)懲原則。（3）具體分類(lèi)。按考評(píng)時(shí)間可分為日?？荚u(píng)與定期考評(píng)；按考評(píng)主體可分為企業(yè)層級(jí)考評(píng)、部門(mén)層級(jí)考評(píng)、崗位層級(jí)考評(píng)；按考評(píng)結(jié)果表現(xiàn)形式可分為定性考評(píng)與定量考評(píng)。（4）具體實(shí)現(xiàn)。①確定績(jī)效目標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定要遵循SMART原則：即明確的，可測(cè)量的、可達(dá)到的、現(xiàn)實(shí)的、受時(shí)間限制的。②設(shè)定考核指標(biāo)。指標(biāo)來(lái)源包括組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、工作分析、工作流程三個(gè)方面。③選擇評(píng)價(jià)主體及評(píng)價(jià)者培訓(xùn)。④獲取考核數(shù)據(jù)。是實(shí)施績(jī)效考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以從客戶滿意度測(cè)評(píng)、日常監(jiān)督檢查和年度監(jiān)督檢查中獲得。⑤實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)。即充分運(yùn)用360度考核法、平衡計(jì)分卡等績(jī)效評(píng)價(jià)工具，對(duì)組織、部門(mén)或個(gè)人工作效果進(jìn)行評(píng)價(jià)判斷。⑥考核結(jié)果反饋。包括考核結(jié)果反饋、考核申訴和績(jī)效面談等，應(yīng)確保績(jī)效考核的公平、公開(kāi)、公正。⑦推進(jìn)結(jié)果應(yīng)用。主要運(yùn)用于四方面：工作獎(jiǎng)懲和評(píng)優(yōu)、晉升的依據(jù)；工作改進(jìn)的依據(jù)；教育培訓(xùn)需求確定的依據(jù)；員工職業(yè)生涯規(guī)劃的依據(jù)。（5）關(guān)鍵點(diǎn)：考核指標(biāo)和具體分值的設(shè)定。嚴(yán)格遵循SMART原則確定考核指標(biāo)并實(shí)現(xiàn)考核分值量化，考核結(jié)果在醒目位置進(jìn)行公示，做到考核過(guò)程和結(jié)果公開(kāi)、公平、公正。6、改進(jìn)有保障（1）定義。所謂“改進(jìn)有保障”就是對(duì)組織已經(jīng)存在或可能存在的工作差錯(cuò)、服務(wù)差錯(cuò)、非預(yù)期的情況進(jìn)行糾正和預(yù)防，促進(jìn)組織各項(xiàng)工作和管理體系持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化提升的有效手段。（2）基本要求。要明確工作差距和薄弱環(huán)節(jié)，確定改進(jìn)形式和具體步驟要求。（3）具體分類(lèi)。根據(jù)時(shí)間不同，可分為時(shí)常改進(jìn)、階段改進(jìn)和年度改進(jìn)；根據(jù)改進(jìn)的性質(zhì)、對(duì)象及所涉及的范圍不同，可分為工作差錯(cuò)改進(jìn)、事故事件處理、潛在差錯(cuò)改進(jìn)以及突發(fā)事件（故）改進(jìn)等。（4）具體實(shí)現(xiàn)。①改進(jìn)問(wèn)題的來(lái)源。②分析改進(jìn)問(wèn)題。包括問(wèn)題陳述、目標(biāo)陳述、確認(rèn)改進(jìn)過(guò)程。③擬定改進(jìn)措施。④評(píng)價(jià)措施可行性和可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)。⑤改進(jìn)措施的確定和實(shí)施。包括重大問(wèn)題改進(jìn)的實(shí)施和一般問(wèn)題改進(jìn)的實(shí)施。⑥改進(jìn)的驗(yàn)證。采用與改進(jìn)前后效果對(duì)比的方法，從工作周期、成本投入、顧客滿意度等指標(biāo)入手觀察、分析。⑦改進(jìn)的固化。包括根據(jù)改進(jìn)內(nèi)容調(diào)整體系文件內(nèi)容以及進(jìn)行新一輪的宣貫、組織培訓(xùn)、嚴(yán)格執(zhí)行等。（5）關(guān)鍵點(diǎn)：確定改進(jìn)問(wèn)題的來(lái)源。日常工作差錯(cuò)來(lái)源包括顧客、相關(guān)方滿意度，需根據(jù)調(diào)查信息收集和考核結(jié)果情況來(lái)有效確定。二、“六步”落地運(yùn)用實(shí)踐任何一個(gè)管理方法，將其有效落地執(zhí)行變成企業(yè)生產(chǎn)力是成功關(guān)鍵。管理方法落地路徑的研究是緩解理論體系與實(shí)際操作研究不平衡現(xiàn)象的必然要求，只有“人事合一、融會(huì)貫通”才能變“要你用”為“我要用”。浙江省杭州市蕭山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）在”六有”管理的具體落地運(yùn)用上，通過(guò)系統(tǒng)文獻(xiàn)研究和深入基層實(shí)踐，構(gòu)建形成“寫(xiě)、明、固、做、查、改”六個(gè)階段落地路徑，簡(jiǎn)稱“六有六步法”，它是一條實(shí)踐運(yùn)用”六有”管理的科學(xué)路徑，用于解決管理落地難、執(zhí)行難、見(jiàn)效難的問(wèn)題。（一）“六步法”的內(nèi)涵“六步法”是遵循一般事物發(fā)展規(guī)律以及人的認(rèn)知過(guò)程總結(jié)提煉而成，環(huán)環(huán)相扣、缺一不可，并且要求管理行動(dòng)中的每一個(gè)步驟與環(huán)節(jié)，做到“人人參與、全員管理”?！皩?xiě)”是奠定文本基礎(chǔ)，即根據(jù)管理要求，搭建到崗到人的文件體系?！懊鳌笔菑?qiáng)化群眾認(rèn)知基礎(chǔ)，即組織全員學(xué)習(xí)、宣講《崗位六有手冊(cè)》內(nèi)容，明確崗位的具體要求。“固”是提供信息化、制度化支撐，將管理標(biāo)準(zhǔn)外化于形。結(jié)合組織發(fā)展目標(biāo)，科學(xué)選取載體，形成管理成果?！白觥笔恰绷小惫芾韽慕ㄔO(shè)向運(yùn)行轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要求激發(fā)全員的積極性與創(chuàng)造性，形成”六有”管理實(shí)效?！安椤⒏摹笔沁^(guò)程監(jiān)控以及持續(xù)改進(jìn)的重要保障，檢查管理體系運(yùn)行過(guò)程中的不符合項(xiàng)，并持續(xù)改進(jìn)。其中“寫(xiě)、明、固”為”六有”管理建設(shè)階段，以搭建為主，相對(duì)靜態(tài)，“做、查、改”為”六有”管理運(yùn)行階段，以實(shí)踐運(yùn)用為主，動(dòng)態(tài)推進(jìn)。六階段逐層深入、循環(huán)往復(fù)、相互滲透，構(gòu)成”六有”管理落地閉合環(huán)。（二）“六步法”的內(nèi)容1、寫(xiě)六有（1）定義。是組織根據(jù)內(nèi)部管理運(yùn)作和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，編寫(xiě)一套適合組織自身的六有體系文件的過(guò)程。它必須堅(jiān)持“寫(xiě)我所做”、系統(tǒng)性、可操作性及相容性原則。（2）實(shí)施步驟。包括成立六有編寫(xiě)小組、明確寫(xiě)六有內(nèi)容及職責(zé)、制訂寫(xiě)六有計(jì)劃、編寫(xiě)體系文件等。（3）關(guān)鍵點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)全員、全過(guò)程、全領(lǐng)域、全方位，寫(xiě)我所做。2、明六有（1）定義。是組織成員通過(guò)學(xué)習(xí)、宣講《崗位工作手冊(cè)》，提高對(duì)”六有”管理認(rèn)知程度的過(guò)程。（2）實(shí)施步驟。包括動(dòng)員部署、人人學(xué)六有、人人講六有及固化成果四個(gè)階段。（3）關(guān)鍵點(diǎn)：讓員工弄清楚五個(gè)問(wèn)題：自己是誰(shuí)？應(yīng)該做什么？該怎樣去做？做得怎么樣？怎樣才能做得更好。3、固六有（1）定義。是以信息化為主要支撐，把”六有”管理體系的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容通過(guò)強(qiáng)化思想觀念、行為習(xí)慣以及搭建個(gè)人工作平臺(tái)等方式加以固化的過(guò)程。通過(guò)制度保障、考核促進(jìn)、文化滲透多管齊下，使”六有”管理理念外化于行，內(nèi)化于心。（2）實(shí)施步驟。由建系統(tǒng)、輸系統(tǒng)、學(xué)系統(tǒng)、用系統(tǒng)四個(gè)步驟完成。（3）關(guān)鍵點(diǎn)：信息化管理平臺(tái)載體運(yùn)用以及工作流程、記錄和相關(guān)表單的格式化與規(guī)范化。4、做六有（1）定義。是組織將““六有”管理要求直接運(yùn)用于管理實(shí)際并產(chǎn)生實(shí)效的過(guò)程，也就是將體系文件轉(zhuǎn)化為六有行動(dòng)的過(guò)程。（2）實(shí)施步驟。包括員工典型引路、樣板區(qū)塊帶動(dòng)以及其它先進(jìn)工具運(yùn)用等?！绷小惫芾聿皇菃伪鲬?zhàn)。當(dāng)前，有很多優(yōu)秀的管理工具，分別獨(dú)立地作用于企業(yè)的各項(xiàng)管理。在做體系過(guò)程中，采用1+N的模式，改善軟硬件工作環(huán)境，加速管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為員工行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)由單一推進(jìn)向整體推進(jìn)轉(zhuǎn)變。（3）關(guān)鍵點(diǎn)：正確處理”六有”管理與其他先進(jìn)工具之間的關(guān)系。“六有”兼容性、開(kāi)放性、吸附性的特點(diǎn)，決定它與其它工具相依相容、相互促進(jìn)的關(guān)系，同時(shí)，各大管理工具的運(yùn)用又進(jìn)一步豐富和拓展了“六有”的內(nèi)涵與外延。5、查六有（1）定義。是審查、檢查“六有”管理的覆蓋程度、描述程度、信息化程度、認(rèn)知程度與執(zhí)行程度，使企業(yè)管理水平和管理體系自身不斷改進(jìn)和優(yōu)化提升的過(guò)程。（2）實(shí)施步驟。包括審核組織機(jī)構(gòu)重建、審核流程再造以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（準(zhǔn)則）重構(gòu)三個(gè)步驟。（3）關(guān)鍵點(diǎn)。建立“常態(tài)化”管理體系審核機(jī)制，對(duì)管理體系的符合性、有效性進(jìn)行全面審核和檢查。6、改六有（1）定義。是對(duì)”六有”管理運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的的工作差錯(cuò)不斷改進(jìn)，并對(duì)體系文件本身進(jìn)行不斷優(yōu)化的過(guò)程。（2）實(shí)施步驟。包括對(duì)體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的改進(jìn)、體系文件的優(yōu)化改進(jìn)兩個(gè)方面。（3）關(guān)鍵點(diǎn)：要不斷完善持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效和管理水平的螺旋式上升。（三）蕭山煙草推進(jìn)”六有”管理六階段具體做法（略）[實(shí)施效果]一、實(shí)現(xiàn)“中國(guó)式”管理，社會(huì)貢獻(xiàn)力顯著增強(qiáng)自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)管理思想和模式以及現(xiàn)代企業(yè)制度都出現(xiàn)了這樣一個(gè)現(xiàn)象，就是管理學(xué)界多熱衷于西方和日本管理大師們的觀點(diǎn)，企業(yè)需要的還是與自身實(shí)際更契合的“中國(guó)化”管理工具，尋找真正適合自身的管理思想、模式和工具?！绷小惫芾碜鳛橐环N中國(guó)式、制度化的管理工具，“六個(gè)有”形成的是一套固定的管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，它在表述上更貼近中國(guó)實(shí)際，操作模式也貼合當(dāng)前管理環(huán)境中熱衷規(guī)范的制度化管理習(xí)慣，“職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、痕跡、考核、改進(jìn)”六大要素存在于目前各類(lèi)型的組織管理中，因此無(wú)論是生產(chǎn)制造業(yè)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)企業(yè)或管理型機(jī)關(guān)都有廣泛的適用性。（一）“六有”管理?yè)碛歇?dú)立的創(chuàng)新體系1、“六有”注重突出管理的系統(tǒng)性人人有職責(zé)是對(duì)工作開(kāi)展的主體要求，強(qiáng)調(diào)了做好工作的責(zé)任對(duì)象；事事有程序是對(duì)工作開(kāi)展的過(guò)程要求，強(qiáng)調(diào)了做好工作的方法步驟；干事有標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)工作開(kāi)展的質(zhì)量要求，強(qiáng)調(diào)了做好工作的依據(jù)指標(biāo)；過(guò)程有痕跡是對(duì)工作開(kāi)展的追溯要求，強(qiáng)調(diào)了做好工作的證據(jù)記錄；績(jī)效有考核是對(duì)工作開(kāi)展的激勵(lì)要求，強(qiáng)調(diào)了做好工作的考評(píng)監(jiān)控；改進(jìn)有保障是對(duì)工作開(kāi)展的優(yōu)化要求，強(qiáng)調(diào)了做好工作的完善機(jī)制?！傲小币悦鞔_職責(zé)為起點(diǎn)，以程序和標(biāo)準(zhǔn)的界定為支撐，通過(guò)檢查工作過(guò)程和全面評(píng)估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了工作主體、方法步驟、監(jiān)督檢查和資源保障的有機(jī)統(tǒng)一，為改進(jìn)工作和優(yōu)化管理提供了一條清晰明確的指導(dǎo)方法。2、“六有”注重突出管理的兼容性“六有”管理與傳統(tǒng)績(jī)效管理體系、ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、5S現(xiàn)場(chǎng)管理法、組織文化管理、PDCA循環(huán)等其他管理工具有諸多共通點(diǎn)，但又區(qū)別于這些管理工具。當(dāng)前，社會(huì)環(huán)境的變化和企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部需求對(duì)管理提出了新的要求，管理主體的人本意識(shí)、權(quán)責(zé)明確的執(zhí)行分工和持續(xù)改進(jìn)的發(fā)展理念取代了傳統(tǒng)的純粹規(guī)模、層級(jí)次序等指標(biāo)，成為衡量組織機(jī)構(gòu)健康狀況和發(fā)展趨勢(shì)的溫度計(jì)。對(duì)于任何一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的管理主體來(lái)說(shuō)，管理思想、模式和工具都應(yīng)不斷優(yōu)化和升級(jí)?！傲小肮芾淼男纬?、對(duì)接、創(chuàng)立、完善和運(yùn)行的各個(gè)階段就是一個(gè)吸納、應(yīng)用和創(chuàng)新的過(guò)程，它順應(yīng)管理動(dòng)態(tài)發(fā)展的要求，也符合不斷提升、兼收并蓄的管理原則。（二）“六有”管理已得到推廣運(yùn)用（1）行業(yè)內(nèi)推廣。2009年11月10日，全國(guó)煙草行業(yè)管理體系建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在浙江杭州隆重召開(kāi)，國(guó)家局相關(guān)部門(mén)與行業(yè)工商企業(yè)共計(jì)200余名代表參加，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局副局長(zhǎng)李克明出席會(huì)議并講話。李克明副局長(zhǎng)認(rèn)為，浙江煙草的管理體系建設(shè)已體現(xiàn)了目標(biāo)引領(lǐng)、自我建設(shè)、突出創(chuàng)新和系統(tǒng)推進(jìn)四個(gè)特點(diǎn)。2009年12月14日，國(guó)家煙草局發(fā)布了《煙草商業(yè)企業(yè)管理體系規(guī)范》（YC/T320-2009），將“（2）行業(yè)外推廣。2009年11月11日至12日，浙江興一物流有限公司、寧波億林塑膠電器有限公司和浙江中振商貿(mào)有限公司等三家民營(yíng)企業(yè)組織企業(yè)中高層管理干部代表一行共30余人到浙江省杭州市蕭山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局參觀、學(xué)習(xí)“六有”管理體系。通過(guò)兩天的理論學(xué)習(xí)和實(shí)地觀察，大家普遍認(rèn)識(shí)到“六有”管理體系高效、簡(jiǎn)單、實(shí)用，具有較強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值和極強(qiáng)的可操作性。民營(yíng)企業(yè)的中高層管理干部多是從基層的實(shí)際工作中逐步提拔起來(lái)的，大多數(shù)干部只有初、高中學(xué)歷，很少有人受過(guò)系統(tǒng)的、正規(guī)的教育，更缺乏系統(tǒng)的管理理念和管理知識(shí)，他們從前往往是憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理。部分企業(yè)也曾組織部分管理干部到浙大等高?；蛘咭恍┕芾碜稍児緦W(xué)習(xí)管理知識(shí)，但是繁雜的管理理論和管理原理很難得到有效的吸收、應(yīng)用和執(zhí)行，往往與企業(yè)管理實(shí)際有較大的距離。而“六有”管理體系讓與會(huì)者耳目一新，因?yàn)椤傲小惫芾砗?jiǎn)潔易懂、易于操作，它將高深的管理原理和管理職能進(jìn)行了有效的簡(jiǎn)化、組合、分解，將繁難的理論與管理的實(shí)際進(jìn)行了有效的結(jié)合，管理干部只要把“六個(gè)有”和自己本崗位的工作結(jié)合，條條對(duì)照就可以知道自己的管理工作是否合格、是否高效，從而使自己的工作既有了指針，又有了標(biāo)尺。三家公司從2009年11月起開(kāi)始在企業(yè)內(nèi)部大力推行“六有”管理，推行以“六有”為核心的管理模式創(chuàng)新，提倡以人為本的管理模式，突破管理定式局限，變被動(dòng)服從為自覺(jué)執(zhí)行，最大程度上發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，著力打造有思想、會(huì)思考、又實(shí)干的具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍?？上驳氖?，各家企業(yè)學(xué)習(xí)“六有”管理不僅帶來(lái)了管理效率和企業(yè)效益的提高，而且有兩家企業(yè)得到了政府的表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。（學(xué)習(xí)證明材料附后）（3）成果得到固化①形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2009年12月14日，中華人民共和國(guó)煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《煙草商業(yè)企業(yè)管理體系規(guī)范》（YC/T320-2009）由國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局正式發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了煙草商業(yè)企業(yè)管理體系的要求，建立和運(yùn)行管理體系的要求，“六有”要素是其核心，并從2010年3月1日起在全國(guó)各省、市、縣煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施。②發(fā)行成果專(zhuān)著。目前，由北京“企業(yè)管理出版社”出版發(fā)行的浙江省杭州市蕭山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）“六有”管理成果著作《高效的六有管理》一書(shū)，已在全國(guó)各大新華書(shū)店上架，對(duì)“六有”管理的經(jīng)驗(yàn)推廣起到積極作用。③完成信息支撐。為使“六有“管理體系建設(shè)和運(yùn)行職能部門(mén)的策劃準(zhǔn)備、體系診斷、建立、宣貫、評(píng)價(jià)、改進(jìn)等活動(dòng)得到信息化支撐，2008年浙江煙草啟動(dòng)“管理體系建設(shè)信息化支撐項(xiàng)目”。該項(xiàng)目由體系建設(shè)和體系運(yùn)行兩部分應(yīng)用構(gòu)成，包括專(zhuān)業(yè)工作系統(tǒng)和面向崗位的應(yīng)用系統(tǒng)兩個(gè)部分，形成管理體系建設(shè)系統(tǒng)和個(gè)人工作平臺(tái)兩個(gè)信息系統(tǒng)，并在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)推廣，行之有較地解決了作業(yè)銜接難、文件控制難、使用查閱難、運(yùn)行檢查難、持續(xù)改進(jìn)難和統(tǒng)計(jì)分析難等問(wèn)題，并較好地展示省、市兩級(jí)管理體系建設(shè)成果。二、實(shí)現(xiàn)“簡(jiǎn)單化”管理，員工執(zhí)行力明顯提升所謂簡(jiǎn)單管理，就是在企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程中，準(zhǔn)確找到并把握事物的規(guī)律，去偽存真，由此及彼，由表及里，將一個(gè)個(gè)復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化，然后高效地加以解決。它是一種把“復(fù)雜簡(jiǎn)單化”的思維方式，本質(zhì)上是一種執(zhí)行文化，解決的是國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍存在的“知行不合一”、“理念天上飄，行為地上爬”的矛盾?！傲小惫芾硗怀鲞\(yùn)用、突出創(chuàng)新、突出解決實(shí)際問(wèn)題，簡(jiǎn)單、實(shí)用、高效，似六脈神劍，招招直指企業(yè)管理工作中的要害?！叭巳擞新氊?zé)、事事有程序、干事有標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程有痕跡、績(jī)效有考核、改進(jìn)有保障”六句管理口訣深入淺出，通俗易懂，簡(jiǎn)單易記，即使是文化程度不高、領(lǐng)悟能力較低的員工，也能夠背的滾瓜爛熟并理解管理的深層含意?！绷小惫芾硎褂玫氖且环N用自己語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)，在遵循標(biāo)準(zhǔn)共性特點(diǎn)的情況下，用自己的語(yǔ)言，簡(jiǎn)潔明了地把標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到每個(gè)崗位、每項(xiàng)流程，使工作質(zhì)量、過(guò)程痕跡、績(jī)效考核、改進(jìn)完善有了明確的要求。職責(zé)更明確、針對(duì)性更強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容淺顯易懂，有利于員工的理解和接受，能夠讓員工掌握自己要做什么、做到什么程度、留有什么記錄、具體考核