大連服務(wù)管理課程設(shè)計(jì)

大連服務(wù)管理課程設(shè)計(jì)一、課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：

1.學(xué)生能理解服務(wù)行業(yè)的概念、分類和特點(diǎn)，掌握服務(wù)業(yè)管理的基本原則和策略。

2.學(xué)生能了解大連服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)特色，分析服務(wù)管理的關(guān)鍵因素。

3.學(xué)生掌握服務(wù)質(zhì)量管理、顧客滿意度測(cè)評(píng)等基本理論知識(shí)，并能應(yīng)用于實(shí)際情境。

技能目標(biāo)：

1.學(xué)生具備運(yùn)用服務(wù)管理理論分析實(shí)際問題的能力，能提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的合理建議。

2.學(xué)生能夠運(yùn)用溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，開展服務(wù)創(chuàng)新和營(yíng)銷活動(dòng)，提升服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.學(xué)生掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法，具備一定的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)和優(yōu)化能力。

情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)服務(wù)行業(yè)的熱愛和敬業(yè)精神，樹立正確的服務(wù)觀念。

2.增強(qiáng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，使其在服務(wù)過程中關(guān)注顧客需求，尊重顧客權(quán)益。

3.培養(yǎng)學(xué)生具備創(chuàng)新意識(shí)，敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)服務(wù)模式，為提升服務(wù)業(yè)整體水平貢獻(xiàn)力量。

本課程針對(duì)大連地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，結(jié)合學(xué)生年齡特點(diǎn)和知識(shí)水平，注重理論聯(lián)系實(shí)際，提高學(xué)生的服務(wù)管理素養(yǎng)。課程目標(biāo)明確、具體，旨在培養(yǎng)學(xué)生具備扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)、實(shí)用的技能和積極的態(tài)度，為未來從事服務(wù)行業(yè)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、教學(xué)內(nèi)容

1.服務(wù)行業(yè)概述

-服務(wù)行業(yè)的概念、分類和特點(diǎn)

-大連服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析

2.服務(wù)管理基本理論

-服務(wù)質(zhì)量管理理論

-顧客滿意度測(cè)評(píng)方法

-服務(wù)創(chuàng)新與營(yíng)銷策略

3.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理

-服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與優(yōu)化

-服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)制定

-現(xiàn)場(chǎng)管理與突發(fā)事件處理

4.服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

-競(jìng)爭(zhēng)策略分析

-人力資源管理在服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用

-服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)與傳播

5.案例分析與實(shí)踐

-大連本地服務(wù)企業(yè)成功案例分享

-學(xué)生分組討論，分析服務(wù)企業(yè)存在的問題并提出改進(jìn)措施

-組織學(xué)生進(jìn)行實(shí)地考察，深入了解服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理

教學(xué)內(nèi)容依據(jù)課程目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)地組織，涵蓋服務(wù)業(yè)的基本理論、實(shí)踐操作和案例分析。按照教學(xué)大綱安排，結(jié)合教材相關(guān)章節(jié)，確保教學(xué)內(nèi)容符合教學(xué)實(shí)際，幫助學(xué)生全面掌握服務(wù)管理知識(shí)和技能。

三、教學(xué)方法

本課程采用多樣化的教學(xué)方法，旨在激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生的主動(dòng)參與度和實(shí)踐能力。

1.講授法：教師通過生動(dòng)的語言、豐富的案例，系統(tǒng)地講解服務(wù)管理的基本理論知識(shí)，幫助學(xué)生建立完整的知識(shí)體系。

2.討論法：針對(duì)課程中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，組織學(xué)生進(jìn)行小組討論，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表自己的觀點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的思辨能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

3.案例分析法：選擇具有代表性的服務(wù)企業(yè)案例，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)理論分析實(shí)際問題，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。

4.實(shí)驗(yàn)法：組織學(xué)生進(jìn)行實(shí)地考察，讓學(xué)生親身感受服務(wù)場(chǎng)景，了解服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力。

5.互動(dòng)式教學(xué)：在教學(xué)過程中，教師與學(xué)生互動(dòng)，提問、答疑，引導(dǎo)學(xué)生積極參與課堂討論，提高課堂氛圍。

6.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法：設(shè)置與課程內(nèi)容相關(guān)的任務(wù)，讓學(xué)生在完成任務(wù)的過程中，自主探究、合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和自主學(xué)習(xí)能力。

7.角色扮演法：讓學(xué)生模擬服務(wù)場(chǎng)景中的不同角色，體驗(yàn)服務(wù)過程中的溝通、協(xié)作等環(huán)節(jié)，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。

8.創(chuàng)新實(shí)踐法：鼓勵(lì)學(xué)生結(jié)合所學(xué)知識(shí)和實(shí)際需求，開展服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)際操作能力。

四、教學(xué)評(píng)估

為確保教學(xué)質(zhì)量和全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，本課程采用以下評(píng)估方式：

1.平時(shí)表現(xiàn)：占總評(píng)成績(jī)的30%。包括課堂出勤、課堂表現(xiàn)、小組討論、提問與回答問題等。評(píng)估學(xué)生的課堂參與度、積極性和合作精神。

2.作業(yè)與練習(xí)：占總評(píng)成績(jī)的20%。通過布置課后作業(yè)、練習(xí)，鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考和解決問題的能力。

3.實(shí)踐報(bào)告：占總評(píng)成績(jī)的20%。要求學(xué)生完成實(shí)地考察或服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目后，撰寫實(shí)踐報(bào)告，提高學(xué)生的實(shí)踐操作和分析能力。

4.期中考試：占總評(píng)成績(jī)的10%。以閉卷形式進(jìn)行，主要測(cè)試學(xué)生對(duì)服務(wù)管理基本理論、方法和技能的掌握程度。

5.期末考試：占總評(píng)成績(jī)的20%。采用開卷形式，側(cè)重考查學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析實(shí)際問題的能力，以及綜合運(yùn)用能力。

6.附加分：對(duì)在課堂討論、實(shí)踐活動(dòng)中表現(xiàn)突出的學(xué)生，給予適當(dāng)附加分，以激勵(lì)學(xué)生積極參與、發(fā)揮潛能。

教學(xué)評(píng)估方式客觀、公正，注重過程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合。通過多樣化的評(píng)估手段，全面了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，為教師教學(xué)改進(jìn)提供依據(jù)，同時(shí)促進(jìn)學(xué)生自我反思和持續(xù)發(fā)展。在教學(xué)評(píng)估過程中，關(guān)注學(xué)生的個(gè)性化差異，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，不斷提高服務(wù)管理素養(yǎng)。

五、教學(xué)安排

為確保教學(xué)任務(wù)在有限時(shí)間內(nèi)順利完成，同時(shí)考慮到學(xué)生的實(shí)際情況和需求，本課程的教學(xué)安排如下：

1.教學(xué)進(jìn)度：

-第一周至第四周：服務(wù)行業(yè)概述、服務(wù)管理基本理論

-第五周至第八周：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

-第九周至第十二周：案例分析與實(shí)踐、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目策劃

-第十三周至十六周：復(fù)習(xí)與鞏固、期中考試、期末考試

2.教學(xué)時(shí)間：

-每周2課時(shí)，共計(jì)32課時(shí)。

-期中考試安排在第九周，期末考試安排在第十六周。

3.教學(xué)地點(diǎn)：

-理論課程：學(xué)校多媒體教室

-實(shí)踐活動(dòng)：學(xué)校實(shí)驗(yàn)室、服務(wù)企業(yè)實(shí)地考察

4.教學(xué)安排考慮因素：

-結(jié)合學(xué)生的作息時(shí)間，將課程安排在學(xué)生精力充沛的時(shí)段。

-考慮學(xué)生的興趣愛好，設(shè)計(jì)相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)，提