初中高級銷售技巧

第五部分營銷技巧

〔培訓(xùn)內(nèi)容〕營銷技巧初級

營銷技巧中級

營銷技巧高級

〔培訓(xùn)要求〕與顧客商談或會晤時，如果你對簽?zāi)：磺寤虿荒軠蚀_表達自己

的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十

分糟糕。為避免此關(guān)情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是

一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭

敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用

有禮貌的言辭清楚利落地說出來。

學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面

的練習(xí)。你的工作任務(wù)之是是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快,

而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌

握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時加思考，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會

富有情理，語言精練，容易被接受。

第一章營銷技巧初級

〔培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵詞〕從心開始一一與客戶溝通的一般常識及注意事項

從心開始一一與客戶溝通的一般常識及注意事項

一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡,

沒有禮待他們，造成顧客不滿，所以要注意以下幾點：

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧

客，他會覺得很不開心

所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直

瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，產(chǎn)誠意地回答對方

的問題。

2,經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談

時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人?/p>

甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān),

又會令對方感到莫明其妙。

3＞用心聆聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個長時述說,

說的人很累，聽的人也容易疲倦，因些，在交談時，適度地互相對答較好。

4說話時要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如

果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語

調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心：獲得顧客的心比完成一單買賣更為重要

不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。

曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不

是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。

每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交一些朋友。

你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。

賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。

顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅,務(wù)求使顧客感到滿意。

顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資

和一份自豪的擁有權(quán)。

最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲

取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后,

你的收益將會突飛猛進。

三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信

號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。

顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去

判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神,

要用眼去看，去留意，多用耳去聽。

2留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強

客人的視覺反應(yīng)，增強期感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官

強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒什么感覺，若

男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼

去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。

區(qū)口頭語信號的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號:

1）顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等；

2）詳細了解售后服務(wù)；

3）對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚。

4詢問優(yōu)惠程度；

5）對目前正在使用的商品表示不滿；

⑹向推銷員打探交樓時間及可否提前；

7）接過推銷員的介紹提出反問；

8對商品提出某些異議。

2.身體語言的觀察及運用

通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

3.表情語信號

1）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；

2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；

3嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。

4姿態(tài)語信號

1）顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；

2）出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉擾發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；

3）拿起訂購書之類細看；

4開始仔細地觀察商品；

5）轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；

。突然用輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7.引發(fā)購買動機

每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”

這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取

得這樣的機會。銷售員切忌診斷客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等

顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；

一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；

一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看

法，不可能全部直接地表達出來。

所有這些會令售樓心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些,

不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。

2,知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。

事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗。

3,多稱呼客人的姓名

交談中，常說照XXX先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次

會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因此藉此可衡量自己在別人心

目中的重要性。

1、語言簡練表達清晰

交談中，如果說話羅唆，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以

交談熾要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。

?多些微笑，從客人的角度考慮問題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減

少彼此之間的沖突和磨擦。

遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可

以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又

陳述了自己的看法。

6,產(chǎn)生共鳴感

交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法

產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會

顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當(dāng)時點頭表示贊同或站在顧客的立場

來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。細心找出客人的關(guān)心點和興

趣點。

7.別插嘴打斷客人的說話

交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，

這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。

8.批語與稱贊

切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方的

長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。

9,勿濫用專業(yè)化術(shù)語

與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或

作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積和10000平方米時，可以告

訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場場的大小。

10.學(xué)會使用成語

交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你

交談的欲望。

第二章營銷技巧中級

〔培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵詞〕按部就班一一與客戶接觸的六個階段

來電接待與到訪接待的服務(wù)技巧

（MLME--來電接待要求

VISITME--到訪接待要求

第一節(jié)按部就班一一與客戶接觸的六個階段

一、初步接觸第一個關(guān)鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣

和顧客，創(chuàng)造銷售機會。在這個聯(lián)合體，售樓員應(yīng)達成三個目的：獲得顧客的滿意、

激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是

在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意：

1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；

2）你不可能將客戶的生意全包了；

3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁買與不買的權(quán)利。

1、初次接觸的目的

1）獲得顧客的滿意

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感功能

1）高興再現(xiàn)

2）接受融合

3）驚訝調(diào)整

4）害怕防護

5）期望探索

例一：接受融合

一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到olalf兒童顯示型牙刷

會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。

所以，我們的開啟應(yīng)迎合客戶滿意為根本。

例二：驚訝調(diào)整

當(dāng)一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍野外們就會停下手中的

活或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原掃，這會使我們重新調(diào)整自己思

維方式和生活方式。

麥當(dāng)勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接

受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。

所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時，我們應(yīng)學(xué)會培

育市場，使客戶自發(fā)地進入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。

2）激發(fā)他的興趣

在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗。

實驗一：小阿爾伯特是個n個月的嬰兒，當(dāng)一只小鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不

害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿

爾伯特對安全的基本需求就被激活了。

實驗二：19世紀末期，俄國生理學(xué)家利巴甫洛夫（1920能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生

條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。

很快，只需搖玲，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消

息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。

利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。

3）贏取客戶的參與

無論前兩個月的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們

會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好

地誘導(dǎo)出來。

有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展高應(yīng)根據(jù)目標市場的個性特征和喜好,

策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日

舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與,

溝通客戶所需的設(shè)計方案；或在樓盤進行環(huán)節(jié)園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝

影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名

度。

2要求

派站立姿勢正確，雙手自然擺簇，保持微笑，正向面對客人。

派站立適當(dāng)位置，掌握時機，主動與顧客接近。

X與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。

X慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

會最佳接近時機

X當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。

X當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。

X當(dāng)顧客突然停下腳步時。

X當(dāng)顧客目光在搜尋時。

X當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時。

X當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。

4接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

冰早上好糜好！請隨便看。

派你好，有什么可以幫忙？

派有興趣的話，可拿份詳細資料看看。

X備注

X切忌對顧客視而不理。

派切勿態(tài)度冷漠。

X切勿機械式回答。

X避免過分熱情，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要一一第二個關(guān)鍵時刻

不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客

的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

1、要求

X用明朗的語調(diào)交談。

X注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

X詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。

X精神集中，專心傾聽顧客意見。

X對顧客的談話作出積極的回答。

2提問：

X你對本樓盤感覺如何？

派你是度假還是養(yǎng)老？

派你喜歡哪種戶型？

X你要求多大面積？

3,備注

派切忌以貌取人。

X不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。

X不要打斷顧客的談話。

X不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。

三、處理異議一一第三個關(guān)鍵時刻

一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。

因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被客戶提出異議的事情。但這并不代表

客戶將不購買我們的產(chǎn)品或接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有顧慮、想

法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們

因循客戶的拒絕找到成交的途徑。

這個途徑既復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益“，客戶所提出的每一個異

議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。

在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利

益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而

成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。

1、處理異議的方法

1）減少發(fā)生異議的機會

這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每位售樓員都夢寤以求的。

對于客戶有充分的了解，使人們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。因些，在制定銷售

計劃時，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。

2）有效處理發(fā)生的異議

買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得提出

意見實在是無中生有，有時你甚至懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易

設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋

得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個時候，我們不能一味地

頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使

顧客更加想念他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不

去否定顧客的說法，這里需要的是“理解我們只有巧妙地回答并有效地處理買

主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持

有的看法和態(tài)度，進行理性銷售。

※質(zhì)問法（例）

客戶：這個商品太貴了！

銷售員：你認為貴多少？

X"是。。。。但是。。。。”法

對顧客的意見先表示認同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。

※引例法

對客戶異議，引用實例予以說服。

※充耳不聞法

※資料轉(zhuǎn)換法

這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法。也就是用資料來

吸引客戶視線并加以說服。

※回音式

就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀較大

的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。

2.要求

※情緒輕松，不可緊張。

聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎。

——我很高興你提出意見。

——你的意見十分合理。

——你的觀察很敏銳。

※態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。

認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。

※重述問題，對顧客意見表示理解。

重述并征詢客戶的意見。

選擇若干問題予以熱誠的贊同。

※審慎回答，保持親善。

沉著、坦白、直爽。

措詞恰當(dāng)，語調(diào)緩和。

不可“胡吹”。

※尊重客戶，圓滑應(yīng)付。

不可輕視或忽略客戶的異議。

不可赤裸地直接反駁客戶。

不可直接或隱指其愚昧無知。

※準備撤退，保留后路。

客戶異議并非能輕易解決。

無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。

只要有正確有態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理

異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。

3.備注

※不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

※切忌不能讓顧客難堪。

※切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。

※切忌表示不耐煩。

※切忌強迫顧客接受你的觀點。

四、成交一一第四個關(guān)鍵時刻

清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻

銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時機

※顧客不再提問，進行思考時。

※當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表時，一直猶豫不決的人

下了決心。

※一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表時該客戶

有購買意向。

※話題集中在某單位時。

※顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。

※顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。

※顧客與朋友商議時。

2成交技巧

不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。

強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。

強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。

強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。

進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。

幫助顧客作出明智的選擇。

讓顧客相信些次購買行為是非常正確有決定。

3.成交策略

迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。

選擇法：

XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。

協(xié)商法：

我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標

呢？

真誠建議法：

我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。

角色互換法

利用形勢法

促銷期只剩下一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大

的損失。

4備注

切忌強迫顧客購買。

切忌表示不耐煩：你倒底買不買？

必須大膽提出成交要求

注意成交信號

進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服務(wù)一一第五個關(guān)鍵時刻

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客

解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。

1、要求

保持微笑，態(tài)度認真。

身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。

細心聆聽顧客問題。

表示樂意提供幫助。

提供解決的方法。

2,備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。

切忌對顧客不理不睬。

切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。

六、結(jié)束一一第六個關(guān)鍵時刻

終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示

他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)

雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定一

一終結(jié)成交。

成交結(jié)果，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。

1、要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題，確定答復(fù)時間。

提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。

目送或親自送顧客至門口。

說道別語。

2備注

切忌匆忙送客。

切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多生意。

3.終結(jié)成交后的要點

銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的

開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶

然或孤立的成功。

售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程從你入行之起，你的

一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)

成交之日自問：

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？

在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識？

在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？

在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

附：典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟

第二節(jié)來電接待與到訪接待的服務(wù)技巧

第一小節(jié)ME來電接待要求

一、接聽電話禮儀

1、處理接聽電話一一接聽電話禮儀

服務(wù)標準目標語言非語言避免

紙筆要就手擺放整齊；文件報紙和雜物堆放

辦公臺上應(yīng)預(yù)備快捷專業(yè)電話服早上好！XX文具齊備；在臺上，并把電話遮蓋

好紙和筆務(wù)；花園，請問著。

有什么幫到立即放下手頭工

兩響內(nèi)接聽趕緊記下來電者你？兒；電話響得過久無人接

任何電話響兩聲姓名，經(jīng)常稱呼，腰肢挺直面帶笑聽；

內(nèi)，立即接聽令對方覺得自己容；發(fā)覺客人聽不懂自己

重要（可利用辦請問先生/發(fā)音清楚；的語言或購買韶山欲

稱呼來電者公臺上的紙筆，小姐怎么稱語氣溫和。不強時，語氣立即顯得

詢問來電者姓名即時記下）。呼？為耐煩、蔑視。

經(jīng)常稱呼來電者詢問式語氣；

臉帶笑容。

2處理接聽電話一一處理電話禮儀

服務(wù)標準目標語言非語言避免

主動幫助新生客不好意思：XX小姐走主動建議，樂意協(xié)推卸責(zé)任，一句

如所找的同事不在，戶，交代開了，我有什么可以助，盡量讓客人得不是我負責(zé)，不

可主動替對方簡單了清楚。幫到您？到即時的解答幫清楚，便收線。

解，盡量提出協(xié)助。助。詢問式語氣。

一句“她不在”

口信令來電者“X小姐走開了！請預(yù)備好留言約及便收線；

如客戶認為需找某同安心，確問您貴姓呀？請您留筆，除記來電者資隨意寫在報章雜

事而所找的同事沒空保資料準下電話，我會請X/b料外，同時應(yīng)記下志上。

閑，應(yīng)找人接聽，并確。姐盡快回復(fù)您。來電日期和時間。

記下來口信，包括：

姓名（先生、小姐、李先生，讓我重復(fù)一含糊不清；

太太）、電話號碼、所遍，您的電話是舉咬字清晰；只有“行了”來

屬公司及欲留下之口予以個人想問X小姐昨天落定發(fā)音清楚表示已記下訊

信?；姆膯卧_認沒有。息。

務(wù)。

復(fù)述口信李先生，我會盡快請待來電者收紅后才催促對方收線；

向來電者復(fù)述資料刈、姐回復(fù)您的電話。輕輕放下電話。沒說“再見”便

如果有什么問題，您收線；

道別可以隨時給電話我，重力摔下電話；

向來電者道別。再見！未確定客戶收線

便大聲疾呼。

會對來電查詢客戶進行電話銷售

服務(wù)標準目標語言非語言避免

稱呼來電者尊重客戶，確李先生，您相知道XXX確定的口吻。蔑視的口吻；

對姓氏稱呼來電者或保準確把握花園的資料嗎？粗聲粗氣。

簡單了解來電者需客戶要求，令專業(yè)態(tài)度；

要?？蛻舭残?，力口我們位于XX型即XXX留意客人反一問一答，不加

快解決總理前面，看見整個XXX應(yīng)；闡述被子動式

簡單介紹重點2的速度。重要介紹，不回答，只作資料

介紹項目基本資料，李先生，想買個100平忘推銷賣點；提供，不作促

給客戶予初步輪廓予人誠信的方米單元自住是吧，XX長話短說，以銷；

（如位置、規(guī)劃等）服務(wù)；花園檔次比較高，戶型引起對方興無精打米地回

予人專業(yè)的種類較多，有2房至5趣為大前提。答。

明白顧客需要態(tài)度。房，還有3年免息分期，

辨別顧客購買動機及予顧客體貼月供XXX元。不如您來發(fā)問清晰；收線算了。

關(guān)心點，利用有關(guān)賣的服務(wù)，令顧現(xiàn)場參觀，我?guī)閷Ψ街搿?/p>

點，邀請顧客親自前客親臨現(xiàn)場。觀樣板房。

來參觀。予顧客體貼

的服務(wù)。您坐XX路車，在XX站

介紹交通路線下車；

介紹交通路線，讓顧您坐出租車，在XXX賓關(guān)心的口吻；

客容易找到位置，以館前向西轉(zhuǎn)達入，路口禮貌的語言；即時收線，不加

免交通迂回降低購買會見到好大個XXX的廣有條不紊。解釋。

欲望。告牌

二、電話接聽重點信息的掌握

1、第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。

2.第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其

中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

三、注意事項

1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

2廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的

問題。

3.廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-一分鐘為

限，不宜過長。

4廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。

'電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。

6約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

7,應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流。

第二小節(jié)Visitme----到訪接待要求

1、對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）

服務(wù)標準目標語言非語言避免

入店

顧客入店時，主動尊重顧客及令早上好！，請問有什眼神接觸、語氣溫和；埋頭工作；

與他們打招呼（按顧客感到受重么可以幫您？點頭微笑；不理顧客；

不同情況，用不同視；立即放在手頭工作，有挑客爭客。

方式）。您好！請問是否看禮貌地站起來。

提供超越期望樓？讓我介紹一下

若顧客站在門外觀的服務(wù)印象。該樓盤好嗎？穩(wěn)步走出門口；視而不見；

看或觀望地盤，便詢問式語氣；忽略顧客；

出外招呼。與顧客建立長請進來參觀，讓我態(tài)度誠懇；默不作聲；

遠關(guān)系。介紹一下我們的樓留意顧客的反應(yīng)；若顧客說“不”時，

主動邀請顧客入盤。目光友善，微笑。馬上流露出不悅

店。的神色；

如遇熟客（視情況陳先生，今天休息以邀請式手勢邀請顧自行離開。

而定），先鋒地接待嗎？考慮如何呀？客入店；

的售樓員應(yīng)主動接有什么可以幫到您主動替顧客推門。機械式笑容；

待。呢？關(guān)心口吻；過分熱情；

微笑、語氣溫和。假裝沒看見。

2對到訪顧客進行銷售（接見客戶）

服務(wù)標準目標語言非語言避免

到訪

客戶到訪時，主動與尊重客戶及早上好！您好，請問眼神接觸、語氣溫和；埋頭工作，不理

他們打招呼（按不同令客戶感到有什么可以幫到你？點頭，微笑；客戶；

情況，作不同招呼）受重視；立即放下手頭工作，挑客；

如遇熟客（視乎情況陳先生，選下了哪個有禮貌地站起身。機械式笑容或

而定），先行接待的售與顧客建立單元沒有？過分熱情；

樓員應(yīng)親自接待。長遠關(guān)系。讓關(guān)心口吻；裝作沒看見；

顧客有受到你想看看還有什么單微笑、語氣溫和；態(tài)度輕浮。

招呼顧客重視的感覺，元可選擇，您先坐，語調(diào)清晰、肯定；

以總是詢問顧客的要使之安心了我?guī)湍椴椤Ｕ堊?！語氣溫和；讓顧客一直站

求；解樓盤資訊。點頭示意明白顧客的著；

主動邀請顧客從下；我姓“X,這是我的需要；命令式的語氣。

自我介紹及詢問顧客方便跟進；名片，請問先生怎么倒轉(zhuǎn)名片或單

姓名、送上名片。稱呼？有禮貌地邀請；手送上；

纏關(guān)注的服陳先生，不介意替我雙手有禮以名片的正

要求客戶做登記。務(wù)；們做個資料登記吧，面送上；放在臺上讓顧

為顧客提供以方便聯(lián)系。客自行拿取。

關(guān)注及留意顧客是否細心的服務(wù)。有禮地送上登記表和

有親友或小朋友陪您好，請坐！筆。只集中招呼主

同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；請先喝杯水。要的一位顧客?/p>

主動提供茶水。友善態(tài)度；對其身旁的親

眼神接觸。友不予理會。

3.對到訪顧客進行銷售（介紹重點）

服務(wù)標準目標語言非語言避免

主動介紹

主動提供銷售資料，介予人誠信我們的項目在率是未一邊說一邊留意顧客的反邊說邊弄東

紹項目基本資料，根據(jù)的服務(wù)；來的市中心，整個項目應(yīng)；西；

客戶言談內(nèi)容，以確認提供專業(yè)共分X期，首期多層已說話時語調(diào)不徐不疾；心不在焉；

客人購買意向。知識；全部入伙。以項目優(yōu)點為出發(fā)點；轉(zhuǎn)筆；

細心關(guān)注專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。以行內(nèi)術(shù)語

服務(wù)；應(yīng)對。

視客人動

機選擇推

為顧客做分析薦信息；專業(yè)態(tài)度；

分析不同項目的資料銷售點取現(xiàn)在XX樓價大概XXX詳細分析；

向有輕元，XX一些多層項目售逐一發(fā)問；

重；XX元，XX是未來市中為了便于銷

心，現(xiàn)只售價約XX元，詢問式語氣售，便不理會

隨著交通日益方便，樓顧客的要求，

提供專業(yè)價提升空間很大。把心目中認

明白顧客的需要知識及關(guān)為好的單元

判斷顧客購買動機（投懷親切的詢問式語氣；硬銷；

資或自?。环?wù)；掌考慮自用或是投資保值以朋友的角度去發(fā)問、溝主觀、堅持自

主動詢問更多的資料，握顧客心呢？通；己認為優(yōu)質(zhì)

了解顧客的需要，介紹態(tài)，縮窄陳先生，想看什么戶型關(guān)心口吻；的單元；

適合的單元，包括：介紹范呢？2房或3房？這個主動介紹有關(guān)優(yōu)點；未能掌握客

1、財務(wù)預(yù)算；圍，作進單元對著浴整個綠如客人未有打算，把心目人考慮因素，

2.面積戶型要求；一步有針地面積有XXX多平方中預(yù)先認為好的單元作試被客人帶著

3.方向景觀要求；對性的推米，十分開闊，不清楚探式介紹，收集意見。走。

4層數(shù)朝向介。陳先生是否經(jīng)常XXX

四周張望；

利用素材，作生動介紹回應(yīng)過多或

多利用銷售資料，模型讓顧客容毫無反應(yīng)；

等輔助介紹，讓客人更易理解有客人沒說完，

易掌握；關(guān)資料；是??！這里附近有很多點頭；又再問另一

細心聆聽，在適當(dāng)時作讓顧客感娛樂及購物場所，如適當(dāng)時微笑；個問題；

出回應(yīng)。到重視及不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如不耐煩的表

尊重?！笆恰钡?。情。

4對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）

服務(wù)標準目標語言非語言避免

適當(dāng)距離

沿管不時留意顧客的反應(yīng)及令顧客感到舒這兩座是一期的建語氣溫和；距離太遠；

保持適當(dāng)?shù)木嚯x；適；筑，已經(jīng)全部入伙強調(diào)重點介只顧自己往前

多作閑談以便了解顧客的需令顧客更加安了，這是會所，有紹。行。

要；心。桌球，游泳池，業(yè)

再次強調(diào)好處，并反映其他顧主經(jīng)常來玩，喜歡

客意見。這里方便。

進入樣板房或單元邀請式手勢；嫌麻煩似的借故

有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；顯示銷售員在任點頭、微笑。避開；

何方面都有有專敷衍交代；

到達大廈大堂時，主動與保安業(yè)水平和禮貌。粗聲喝罵。

員打招呼；

5對到訪顧客進行銷售（參觀單位）

服務(wù)標準目標語言非語言避免

與買家保持閑談，以建立長遠這關(guān)系及出電梯右轉(zhuǎn)就是目光接觸；一步當(dāng)先地離

避免出現(xiàn)冷場；加強顧客購買信心；D單元了！溫和語氣；開；

電梯到達時，提示左指示錯誤；

轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。提供細致、貼心的服找錯單元；

務(wù)；

介紹單元這是D單元，建筑清楚的指示；喋喋不休；

清楚說明所看單元的顯7K專業(yè)水平及對面積有XX平方按著開門縫讓顧客有客看，你有

布局、面積等；項目程序的熟悉掌米，有XXX間房?？拖刃小Ｄ阒v。

介紹此單元及另一選握；

擇的好處，以作后備。提供稱心如意的服清楚的指示；不加解釋；

務(wù)；我們的用料全部清晰發(fā)音；誤導(dǎo)客人；

清楚明白客人購買條顯示對項目的熟識，一級別一類，地板目光接觸；喋喋不休。

在增加客戶信心。是優(yōu)質(zhì)木地板，基語氣溫和；適當(dāng)

介紹樣板房時，簡單本上交樓時跟樣地停頓；

地介紹一下樣板房與提供細心體貼的服板房完全一樣（除留意客人反應(yīng)；

交樓標準之分別，免務(wù)；配備的電品等以

招誤會。排隊任何引誤會、打外）。目光接觸；

擊客人購買欲的機語氣溫和；

會。清晰發(fā)音；

留意客人反應(yīng)。

第三章營銷技巧高級

〔培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵詞〕循序漸進一一銷售過程中推銷技巧的運用

客戶類型與應(yīng)對技巧

人以群分一一到訪顧客的不同類型

兵來將擋一一把握顧客購買動機

第一節(jié)循序漸進一一銷售過程中推銷技巧的運用

一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)

任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要

敢正視暫時的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向您招手。

方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

例：如會見十名顧客，只有第十名顧客處獲得200元定單