醫(yī)院信訪管理制度

醫(yī)院信訪管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部信訪管理工作，做好對(duì)患者及其家屬的信訪事宜的處理和回應(yīng)工作，加強(qiáng)溝通，增長(zhǎng)互信，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度，特訂立本規(guī)章制度。第二條本規(guī)章制度適用于我院全部部門的信訪工作，包含患者及其家屬的投訴、建議、咨詢等信訪事項(xiàng)。第三條醫(yī)院信訪管理應(yīng)遵從公開、公平、公正的原則。信訪辦作為信訪工作的重要管理者，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的信訪事宜，并依照本制度的規(guī)定進(jìn)行處理。第二章基本原則第四條信訪管理應(yīng)依法合規(guī)，嚴(yán)格遵從相關(guān)法律法規(guī)，不能違反國(guó)家法律政策及倫理道德要求。第五條信訪管理應(yīng)公開透亮，及時(shí)、準(zhǔn)確地回應(yīng)相關(guān)問題和信息，做到公平對(duì)待每一位患者及其家屬的信訪事宜。第六條信訪回應(yīng)應(yīng)客觀、公正，依據(jù)相關(guān)規(guī)定和醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推斷和處理，確保決策公正、科學(xué)、合理。第七條信訪回應(yīng)應(yīng)樂觀有效，及時(shí)予以回復(fù)和解決方案，以滿足患者及其家屬的合理需求。第三章信訪辦的職責(zé)和權(quán)限第八條信訪辦是醫(yī)院信訪管理的重要部門，其重要職責(zé)包含：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的信訪事宜；2.訂立信訪管理工作計(jì)劃和方案；3.接收、登記和分類患者及其家屬的信訪事項(xiàng)；4.協(xié)調(diào)處理信訪事項(xiàng)，及時(shí)回應(yīng)患者及其家屬的問題；5.分析信訪問題，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的建議；6.監(jiān)督和評(píng)估信訪工作的實(shí)施情況；7.定期召開信訪工作會(huì)議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，研究解決難題。第九條信訪辦具有以下權(quán)限：1.要求其他部門供應(yīng)信訪所需的相關(guān)信息和資料；2.邀請(qǐng)相關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士參加信訪處理；3.向有關(guān)部門提出解決多而雜信訪事項(xiàng)的懇求；4.對(duì)涉及法律問題的信訪事項(xiàng)，可以向法律顧問尋求看法；5.其他與信訪管理工作相關(guān)的權(quán)限。第四章患者及其家屬的信訪事宜處理第十條患者及其家屬的信訪事宜可通過(guò)口頭、書面、電子郵件等方式提出。第十一條信訪事宜應(yīng)當(dāng)包含具體問題描述、聯(lián)系方式等信息，信訪辦接收后應(yīng)盡快進(jìn)行登記，并及時(shí)回復(fù)患者及其家屬的收到通知。第十二條醫(yī)院對(duì)于每一件信訪事宜應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，依據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，分類進(jìn)行處理。第十三條醫(yī)院對(duì)于一般情況的信訪事宜，可由信訪辦在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)，并供應(yīng)解決方案。第十四條對(duì)于有肯定爭(zhēng)議及多而雜性的信訪事宜，應(yīng)由信訪辦牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，形成調(diào)查報(bào)告，并及時(shí)予以回復(fù)。第十五條對(duì)于涉及違法犯罪、醫(yī)療事故等重點(diǎn)信訪事宜，應(yīng)由信訪辦協(xié)調(diào)形成專項(xiàng)調(diào)查小組，進(jìn)行深入調(diào)查，確定責(zé)任，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。第十六條信訪辦應(yīng)及時(shí)對(duì)各類信訪事宜進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，訂立相關(guān)報(bào)告并上報(bào)醫(yī)務(wù)委員會(huì)。第五章監(jiān)督和評(píng)估第十七條醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)信訪工作進(jìn)行評(píng)估，包含工作流程、工作效率和工作效果等方面進(jìn)行評(píng)估。第十八條信訪工作的評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，提交院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)層，并向公眾公示。第十九條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理信訪工作中的不規(guī)范行為和問題。第二十條信訪辦應(yīng)自動(dòng)接受監(jiān)督，接受公眾輿論監(jiān)督，及時(shí)改進(jìn)工作不足之處。第六章附則第二十一條本規(guī)章制度由醫(yī)院信訪辦負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部。第二十三條本規(guī)章制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有需要進(jìn)行修訂，應(yīng)由醫(yī)院信訪辦提出，并經(jīng)醫(yī)務(wù)委員會(huì)批準(zhǔn)后生效。第二十四條本規(guī)章制度的違規(guī)行為將依照醫(yī)院相關(guān)制度進(jìn)行處理，并視情節(jié)嚴(yán)重性予以相應(yīng)的懲罰。第二十五條本規(guī)章制度解釋和修改解釋權(quán)歸