11郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護

郵政發(fā)行(服務(wù))的客戶開發(fā)與維護1．客戶的開發(fā)與維護(打與坐)概論

2.郵政發(fā)行(服務(wù))的客戶分類3.上游客戶(報刊社)的開發(fā)與維護4.下游客戶(分銷商客戶、團體客戶、個人客戶、第三方客戶)的開發(fā)與維護5.中游客戶(廣告商)的開發(fā)與維護2021/10/10星期日12.郵政發(fā)行(服務(wù))的客戶分類2.1上游客戶——供應(yīng)商——報刊社(近10,000家)2.2下游客戶——分銷商客戶、團體客戶、個人客戶、第三方客戶2.3中游客戶——需要做廣告的單位——廣告商2021/10/10星期日22.2下游客戶——分銷商客戶(機場、車站、學(xué)校等委辦零售點或社會發(fā)行站；超市、書店、賣場；非郵政辦的報刊亭等零售點)；——團體客戶(黨政軍群、企事業(yè)單位)；——個人客戶(訂閱者、零售讀者)；——第三方客戶(黨政軍群、企事業(yè)單位，個人)2021/10/10星期日32.3中游(?)客戶——廣告商當(dāng)前郵政這類客戶較少，但應(yīng)重視發(fā)展這類客戶——多年來郵政在報刊發(fā)行中充當(dāng)?shù)亩际谴蚬ふ叩慕巧?，有時為了一分一厘的費率，和報刊社爭得面紅耳赤，而對因為發(fā)行量上升引起的廣告效益少有關(guān)注。郵政應(yīng)該享受報刊發(fā)行成果，當(dāng)然，這點需要得到郵政廣告的載體即報刊社的支持與合作。2021/10/10星期日43.報刊社的開發(fā)與維護3.1報刊社的開發(fā)3.2報刊社的維護

2021/10/10星期日5報刊社的選擇(已有將選)要選擇經(jīng)濟效益和社會效益好的報刊，如——發(fā)行量大且社會影響大的黨報黨刊;受市場歡迎的暢銷報刊;能提供廣告附加值的高效報刊;受廣告商歡迎的形象報刊。郵政要堅持作為黨報黨刊的發(fā)行人，這有利于同時獲得下游的大客戶(否則就會流失)，而且可以從政府獲得一些優(yōu)待政策。2021/10/10星期日6報刊社的選擇要堅持定位在正規(guī)發(fā)行渠道的角色上，不成為非正規(guī)出版物的發(fā)行渠道，不為一些短期利益，而破壞社會形象和市場形象，有利于得到客戶的信任(如，家長放心訂閱郵發(fā)報刊)。相反，郵政可以放棄發(fā)行量微小、發(fā)行潛力低、內(nèi)容質(zhì)量差的報刊品種——雖然放棄了部分微小的收益，但對維護郵政發(fā)行的品牌、吸引一些大報大刊的合作有更加重要的意義，另外，也可以提高投入產(chǎn)出比，取得更豐厚的回報。2021/10/10星期日7報刊社的選擇沃爾瑪、家樂福之所以能成為零售巨頭，與他們在供貨產(chǎn)品選擇上的高門檻是分不開的——能夠上貨架的商品都必須是周轉(zhuǎn)快的暢銷品——這點值得我們學(xué)習(xí)。(渠道資源)此外，在報紙和期刊的選擇上，報紙雖然價格高、發(fā)行量大、流轉(zhuǎn)額高，但從經(jīng)營效益、運行成本來看，期刊的發(fā)行、投遞成本要遠低于報紙，況且，期刊的廣告收益越來越明顯，所以，要關(guān)注和培養(yǎng)品牌期刊，搞好與期刊社的關(guān)系。2021/10/10星期日8報刊社的開發(fā)策略首先，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)發(fā)行品牌，通過發(fā)行成效來吸引更多、更好的報刊社加盟，爭取非郵發(fā)的、能帶來效益的部分報刊納入郵發(fā)渠道，提高郵發(fā)報刊的市場占有率。(棄暗投明)其次，通過龍頭客戶(中央級大報刊社)影響力，利用郵政獨有的背景和關(guān)系，增進與省級黨報、地市級黨報的合作，拓展與都市報、地市報的合作。再次，開展會議營銷，報刊行業(yè)開會時，宣傳、介紹郵政發(fā)行的優(yōu)勢，從而使目標(biāo)客戶成為郵發(fā)報刊。2021/10/10星期日93.2報刊社的維護首先，掌握報刊社的相關(guān)信息，如，銷售量、社會效益、經(jīng)濟效益；讀者群、結(jié)構(gòu)、層次…并通過數(shù)據(jù)庫進行管理和利用。其次，對利潤貢獻大的重點報刊社，要做好收訂工作，確保其發(fā)行量穩(wěn)中有升。此外，選出百種暢銷報刊重點推介，從而打造郵政發(fā)行的報刊品牌。(強強聯(lián)手-雙贏)設(shè)立為重點報刊社服務(wù)的客戶經(jīng)理，提供個性化服務(wù)，確保這些大客戶對郵政發(fā)行的滿意。2021/10/10星期日103.2報刊社的維護而對一些發(fā)行量很少、滯銷的報刊，可提高發(fā)行費標(biāo)準(zhǔn)——銀行推出提高為個人客戶服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，目的無非是想讓小客戶升級……再次，要加強與報刊社的溝通與交流，比如到報刊社拜訪，密切關(guān)系。如果能得到報刊社的支持，在報刊上幫助宣傳郵政發(fā)行服務(wù)簡直是舉手之勞！第四，全力為報刊社高效地收訂和投遞，幫助收集讀者信息，并向報刊社反饋信息；加強資金管理，保證報刊業(yè)務(wù)結(jié)算的正常進行，按時向報刊社結(jié)付報刊款，提高報刊社的滿意度。2021/10/10星期日113.2報刊社的維護第五，要通過提高報刊社的轉(zhuǎn)移成本、增加報刊社對郵政的信賴、提高郵政發(fā)行的獨特性與不可替代性、建立客戶組織…來實現(xiàn)報刊社對郵政的忠誠。如，利用訂戶數(shù)據(jù)庫幫報刊社了解訂戶的分布、訂閱習(xí)慣等信息，使報刊社更好地滿足讀者需求，或改善讀者結(jié)構(gòu)，這就加大了報刊社對郵政的依賴和忠誠。

又如，成立郵發(fā)報刊協(xié)會，使報刊社感到自己被重視而產(chǎn)生歸屬感，因而有利于報刊社與郵政的關(guān)系由短期聯(lián)系變成長期聯(lián)系，由松散聯(lián)系變成緊密聯(lián)系。(過有組織的生活)2021/10/10星期日124.下游客戶(分銷商客戶、團體客戶、個人客戶、第三方客戶)的開發(fā)與維護4.1下游客戶的開發(fā)4.2下游客戶的維護2021/10/10星期日13下游客戶的選擇首先，要選擇信譽好的(重要？！)下游客戶；其次，要選擇愿意積極推廣銷售的分銷商、訂閱量大的團體客戶、個人客戶和第三方客戶，個人客戶中可重點開發(fā)訂閱或購買比較集中的人群，如學(xué)習(xí)需要的青少年學(xué)生。再次，農(nóng)村市場潛力大，是郵發(fā)報刊新的銷售增長點，郵政應(yīng)該發(fā)揮渠道優(yōu)勢，送報刊入村入戶，分發(fā)到農(nóng)民家門口。2021/10/10星期日14下游客戶的選擇(揚長避短錦上添花)第四，訂閱和零售都是郵政報刊發(fā)行的重要渠道，但對郵政來說，訂閱是根本、零售是補充(相好與冤家熟悉零售)首先，讀者希望在家收到報刊，而不是到零售點買；其次，訂閱是郵政的優(yōu)勢所在——網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)，而零售門檻低，競爭激烈，郵政沒有絕對優(yōu)勢；再次，訂閱銷售比較穩(wěn)定，也易于控制成本和管理，而零售市場則波動大、不穩(wěn)定，不易掌握和控制。因此，郵政應(yīng)當(dāng)選擇集中力量發(fā)展訂閱市場，通過加強訂閱和投遞渠道的建設(shè)來鞏固訂閱優(yōu)勢。2021/10/10星期日15下游客戶的開發(fā)策略4.1.2.1開發(fā)分銷商的策略4.1.2.2開發(fā)團體客戶的策略4.1.2.3開發(fā)個人客戶的策略4.1.2.4開發(fā)第三方客戶的策略2021/10/10星期日16開發(fā)分銷商的策略對分銷商來說，無利不起早——他們很現(xiàn)實，

因此，要通過讓利或者折扣的方式，使其有利可圖，同時，要做好相關(guān)的配送服務(wù)等。整合銷售網(wǎng)點，在城市繁華地段、社區(qū)、院校、廠礦企業(yè)，積極吸納郵政以外的書報刊經(jīng)營單位或零售網(wǎng)點，擴大郵政報刊零售服務(wù)覆蓋面。2021/10/10星期日17開發(fā)團體客戶的策略團體客戶消費力量集中，訂閱量大，市場開拓成本相對較低，但有高于個人客戶的需求，如更好的服務(wù)，因此，郵政要提供上門收訂、預(yù)約收訂等服務(wù)，提供訂閱時間、地點上的便利；還可以推出“訂報刊、送形象”的辦法來開發(fā)團體客戶市場。此外，郵政要研究團體客戶的訂閱需求，如研究學(xué)校圖書館報刊采購競標(biāo)的產(chǎn)品體系、價格體系、服務(wù)體系等，從而開發(fā)出“大中小學(xué)圖書館裝備報刊”等。2021/10/10星期日18開發(fā)團體客戶的策略在黨報黨刊的發(fā)行、開發(fā)團體客戶方面，地方黨委、政府可以發(fā)揮重要的作用，所以，在大收訂期間，應(yīng)緊密同當(dāng)?shù)攸h委、政府溝通聯(lián)系，取得他們的支持，依靠黨委、政府的力量來完成黨報黨刊發(fā)行任務(wù)。此外，為了拓展行業(yè)性報刊的市場份額，要與行業(yè)協(xié)會加強聯(lián)系，取得他們的支持和推薦，

另外，也要重視行業(yè)內(nèi)部相互介紹，重視老訂戶的口碑傳誦。2021/10/10星期日19開發(fā)個人客戶的策略公費訂閱相對穩(wěn)定，要使報刊發(fā)行量有所增長，應(yīng)主攻自費訂戶——市場相對分散，需求不穩(wěn)定，單個訂閱量小但基數(shù)大;仍不容忽視。開發(fā)策略——首先，除通過窗口、征訂員、發(fā)行站征訂外，要深入居民區(qū)擺攤設(shè)點，開展“洗街洗村”地毯式收訂，積極推廣電話收訂和網(wǎng)上收訂，讓客戶足不出戶就能訂閱到郵政發(fā)行的報刊。(訂閱網(wǎng)好，要宣傳)其次，樹立“收訂無止期，投遞無禁區(qū)”服務(wù)意識，把一次性大收訂變成“全年大收訂，天天大收訂”，同時通過電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙或DM廣告形式進行宣傳。2021/10/10星期日20開發(fā)個人客戶的策略再次，要根據(jù)讀者的閱讀偏好，推出恰當(dāng)?shù)膱罂M合，如“歡樂家庭”“好好學(xué)習(xí)”“最美夕陽紅”等套餐，并且給予適當(dāng)優(yōu)惠。例如，與中小學(xué)及幼兒園聯(lián)系，開展“成長勵志”的主題營銷活動，并制定《中小學(xué)學(xué)生重點報刊推薦目錄》發(fā)放到每位學(xué)生或家長手中。第四，爭取報刊社對郵政發(fā)行服務(wù)的宣傳和營銷支持，如成立讀者俱樂部、贈閱樣報樣刊、開展有獎訂報刊等活動——幫助讀者產(chǎn)生訂閱興趣。2021/10/10星期日21開發(fā)個人客戶的策略第五，向報刊產(chǎn)業(yè)上游拓展，整合報刊內(nèi)容資源。目前雖無涉足編輯，但可設(shè)計報刊組合，未來可進一步延伸，提供一攬子信息和知識解決方案。條件成熟時，還可以自己辦報辦刊，屆時，將實現(xiàn)由單純的發(fā)行服務(wù)商向文化內(nèi)容的提供商轉(zhuǎn)變。第六，加強對報刊亭的建設(shè)與管理。報刊亭作為窗口延伸，地點設(shè)置比營業(yè)廳靈活，分布廣泛，營業(yè)時間長，可接觸不同地點、作息時間的讀者，且成本低……2021/10/10星期日22報刊亭經(jīng)營品種的選擇沃爾瑪發(fā)現(xiàn)80%的銷售額通常是由20%的產(chǎn)品創(chuàng)造的，為此，分析這20%中的產(chǎn)品是什么，然后迅速地把它們采購進來，即經(jīng)營的都是顧客購買頻率高的品種，而剔除顧客購買頻率低的產(chǎn)品。無論是報刊品種的選擇，還是兼營品的選擇，都可以借鑒沃爾瑪做法——提高產(chǎn)品適銷率，同時，實行連鎖經(jīng)營、加強配送力度。2021/10/10星期日23報刊亭經(jīng)營地址的選擇俗話說“一步差三市”，零售點選址起關(guān)鍵作用——學(xué)習(xí)肯德基的選址——在最聚客地點和其附近開店。關(guān)鍵是測算計劃開店點的人流——單位時間內(nèi)多少人經(jīng)過，還要測馬路中間(只算騎自行車的,開車的不算)和馬路對面的人流量(馬路較窄就算,路寬超過一定標(biāo)準(zhǔn)，就不算)。另外，要考慮人流會不會被競爭對手截住。肯德基選址人員將采集來的人流數(shù)據(jù)輸入專用軟件，就可以測算出應(yīng)該在哪開店。2021/10/10星期日24開發(fā)第三方客戶的策略第三方訂閱是由第三方集中訂閱郵發(fā)報刊，再由郵政分送給第三方指定的客戶——

可能是公共圖書館，也可能是下崗職工，也可能是重要的客戶等。近幾年，政府部門招標(biāo)采購報刊的做法越來越普遍、范圍越來越廣泛，《政府工作報告》中強調(diào)要加快“農(nóng)家書屋”建設(shè)，此外社區(qū)閱覽室也是政府倡導(dǎo)的。2021/10/10星期日25第三方客戶的開發(fā)策略對此，要加強與政府部門及報刊社的合作，發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢和配送優(yōu)勢，主動參與農(nóng)家書屋、職工書屋、社區(qū)閱覽室等招投標(biāo)工作，爭取報刊供貨權(quán)，同時做好服務(wù)工作，如建立報刊管理制度等，通過這幾個窗口，還有利于宣傳郵政發(fā)行業(yè)務(wù)，從而引導(dǎo)農(nóng)民、居民通過郵政訂閱報刊。2021/10/10星期日26第三方客戶的開發(fā)策略除政府外，那些實力強，擁有廣泛客戶群的通信、金融、保險、煙草、能源、化工等企業(yè)，為了關(guān)注其重點客戶、關(guān)系客戶，或者職工，也可能成為第三方客戶。例如，宜興郵政瞄準(zhǔn)廣告大戶——移動公司，專門成立項目營銷組，并將《特別文摘》作為禮品每月定期寄給移動公司的高中端客戶，同時給予移動公司在該雜志上發(fā)布廣告的適當(dāng)優(yōu)惠。最終，移動決定征訂2000份《特別文摘》贈送給客戶，并與宜興郵政達成刊登內(nèi)頁廣告的協(xié)議，表示今后將把《特別文摘》作為宣傳平臺，繼續(xù)加強合作。2021/10/10星期日27第三方客戶的開發(fā)策略如今，政府、行業(yè)部門和企事業(yè)單位用于宣傳、廣告、禮品、扶貧、慈善的支出不斷增加，這就為第三方訂閱打開了市場，可通過“訂報扶貧”“送科技下鄉(xiāng)”等營銷方式，挖掘市場潛力。此外，個人也可以是第三方客戶，因當(dāng)今個人社交禮儀消費日趨活躍，常互贈禮品，而禮品可以是報刊。如“異地訂閱送報刊”活動——以外出務(wù)工族、遠離父母的在校學(xué)生、軍營里的子弟兵為目標(biāo)客戶，開展兒女為父母訂閱健康、養(yǎng)生類報刊；

或者，倒過來，父母為子女訂閱學(xué)習(xí)、勵志報刊。2021/10/10星期日284.2下游客戶的維護首先，客戶數(shù)據(jù)是分析客戶消費習(xí)慣與趨勢、維護老客戶的重要基礎(chǔ)，要充分收集訂戶資料信息，建立客戶檔案，并利用數(shù)據(jù)庫進行管理。在此基礎(chǔ)上，為不同類型的訂戶提供個性化的服務(wù)，同時也為開展報刊市場分析、有針對性地開展發(fā)行營銷打好基礎(chǔ)。其次，對利潤貢獻大的訂戶，如黨政軍、大型企事業(yè)單位，要為其提供便捷的征訂方式，保證投遞準(zhǔn)確，對特大型客戶要配備專人專車進行直投到戶，確保投遞100%準(zhǔn)確無誤，從而提高其滿意度和信任度。2021/10/10星期日294.2下游客戶的維護再次，加強與訂戶的溝通——通過報紙、電臺、電視臺宣傳和介紹發(fā)行業(yè)務(wù)，設(shè)置服務(wù)熱線和投訴熱線，聽取訂戶的批評和建議，從而降低訂戶的流失率。第四，與報刊社合作，制定靈活的價格策略，鼓勵訂閱周期長和訂閱量大，實現(xiàn)訂戶對郵政的忠誠——如零售單價為1.0元，訂一個季度的單價0.90元，訂半年的單價為0.85元，訂一年的單價為0.8元。又如，推出“訂一年，送半年”“訂三贈一”“訂報刊、送積分”等，讓老訂戶、大訂戶享受更多優(yōu)惠。2021/10/10星期日304.2下游客戶的維護第五，加強投遞網(wǎng)的建設(shè)和改造，調(diào)整和優(yōu)化報刊分發(fā)、轉(zhuǎn)運、投遞等各個環(huán)節(jié)，

嚴(yán)格制定發(fā)行流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高投遞效率，細化投遞段道，增加投遞人員，使投遞覆蓋面、深度有明顯增強，充分保證報刊投遞的時效性。郵政的優(yōu)勢在于渠道和網(wǎng)絡(luò)，如不充分發(fā)揮這一優(yōu)勢就太可惜了，但時至今日仍存在著投遞不到位，服務(wù)質(zhì)量不高等問題，這就影響了訂戶滿意和忠誠。因此，應(yīng)當(dāng)加強對投遞服務(wù)質(zhì)量的管理與考核。2021/10/10星期日314.2下游客戶的維護第六，加快組建和培養(yǎng)一支由專職營銷員、投遞員組成的發(fā)行營銷隊伍，專職營銷員負(fù)責(zé)項目營銷和大客戶維護，投遞員負(fù)責(zé)散戶收訂和投遞服務(wù)。投遞員的服務(wù)代表了郵政的形象(不穿制服的臨時工，訂戶感到不塌實)，投遞員營銷能力的高低也將影響報刊收訂業(yè)務(wù)量的大小。因此，要加強對投遞員的培訓(xùn)，規(guī)范投遞員的服務(wù)行為和用語。（重慶的優(yōu)秀投遞員劉道孝）2021/10/10星期日324.2下游客戶的維護另外，投遞隊伍的穩(wěn)定性會影響到訂戶的穩(wěn)定、投遞網(wǎng)的運行效果與投遞質(zhì)量，為了穩(wěn)定投遞隊伍，要落實投遞員“養(yǎng)老保險”和“失業(yè)保險”等勞保福利待遇，此外，制定投遞員長效激勵政策，讓投遞員按服務(wù)星級享受等級津貼等措施，從而充分調(diào)動投遞員積極性，穩(wěn)定隊伍。2021/10/10星期日335.中游客戶(廣告商)的開發(fā)與維護5.1廣告商的開發(fā)5.2廣告商的維護2021/10/10星期日34廣告商的選擇郵政要特別關(guān)注那些需要經(jīng)常做廣告和大量做廣告的單位——市場競爭激烈的行業(yè)中有實力的企業(yè)壟斷行業(yè)中對企業(yè)形象有需求的企業(yè)它們能給郵發(fā)