服務(wù)水平協(xié)議書服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持流程等

服務(wù)水平協(xié)議書服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持流程等合同編號(hào)：__________甲方（服務(wù)提供方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________乙方（服務(wù)接受方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________第一章服務(wù)概述1.1本協(xié)議旨在明確甲乙雙方就服務(wù)水平協(xié)議書（以下簡(jiǎn)稱“本協(xié)議”）所涉及的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)支持流程等事項(xiàng)的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。第二章服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍2.1.1甲方向乙方提供的服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：1)系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)；2)技術(shù)支持與咨詢服務(wù)；3)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)；4)系統(tǒng)安全防護(hù)；5)其他與系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的事項(xiàng)。第三章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1系統(tǒng)可用性3.1.1系統(tǒng)可用性指標(biāo)：系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間占總運(yùn)行時(shí)間的比例不低于99.9%；3.1.2系統(tǒng)故障響應(yīng)時(shí)間：接到乙方故障報(bào)告后，甲方應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并采取措施解決問題。3.2技術(shù)支持與咨詢服務(wù)3.2.1技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間：接到乙方技術(shù)支持請(qǐng)求后，甲方應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并提供解決方案；3.2.2咨詢服務(wù)滿意度：乙方對(duì)甲方提供的咨詢服務(wù)滿意度達(dá)到90%以上。3.3數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)3.3.1數(shù)據(jù)備份頻率：每周進(jìn)行一次全量備份，每日進(jìn)行增量備份；3.3.2數(shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)間：發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)，甲方應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成數(shù)據(jù)恢復(fù)。3.4系統(tǒng)安全防護(hù)3.4.1系統(tǒng)安全防護(hù)措施：甲方應(yīng)采取防火墻、入侵檢測(cè)、數(shù)據(jù)加密等安全措施，保證系統(tǒng)安全；3.4.2安全事件響應(yīng)時(shí)間：接到乙方安全事件報(bào)告后，甲方應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并采取措施進(jìn)行處理。第四章服務(wù)支持流程4.1故障報(bào)告與處理4.1.1乙方在發(fā)覺系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)立即向甲方報(bào)告；4.1.2甲方在接到故障報(bào)告后，應(yīng)按照以下流程進(jìn)行處理：1)確認(rèn)故障性質(zhì)及影響范圍；2)制定故障處理方案；3)實(shí)施故障處理措施；4)故障處理完畢后，向乙方通報(bào)處理結(jié)果。4.2技術(shù)支持與咨詢服務(wù)流程4.2.1乙方在需要技術(shù)支持或咨詢服務(wù)時(shí)，可通過以下途徑提出：1)電話；2)郵箱；3)在線客服。4.2.2甲方在接到乙方請(qǐng)求后，應(yīng)按照以下流程提供服務(wù)：1)確認(rèn)乙方需求；2)提供解決方案；3)跟蹤服務(wù)效果；4)收集乙方滿意度反饋。第五章服務(wù)費(fèi)用與支付5.1服務(wù)費(fèi)用5.1.1甲方向乙方提供的服務(wù)費(fèi)用為人民幣_(tái)__元/月（大寫：___元整），雙方另有約定的除外。5.1.2服務(wù)費(fèi)用包括但不限于以下內(nèi)容：1)系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)費(fèi)用；2)技術(shù)支持與咨詢服務(wù)費(fèi)用；3)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)費(fèi)用；4)系統(tǒng)安全防護(hù)費(fèi)用。5.2支付方式5.2.1乙方應(yīng)在每月___日前支付當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用；5.2.2乙方支付服務(wù)費(fèi)用時(shí)，可選擇以下支付方式：1)銀行轉(zhuǎn)賬；2)；3)支付。第六章服務(wù)變更與升級(jí)6.1服務(wù)變更6.1.1若乙方因業(yè)務(wù)需求變化需調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，乙方應(yīng)提前【30】個(gè)工作日以書面形式通知甲方；6.1.2甲方在接到乙方變更通知后，應(yīng)在【15】個(gè)工作日內(nèi)評(píng)估變更對(duì)服務(wù)的影響，并與乙方協(xié)商確定變更方案及費(fèi)用。6.2服務(wù)升級(jí)6.2.1甲方應(yīng)根據(jù)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)需求，定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)；6.2.2甲方在服務(wù)升級(jí)前，應(yīng)提前【30】個(gè)工作日通知乙方，并保證升級(jí)過程不影響乙方的正常業(yè)務(wù)。第七章服務(wù)監(jiān)控與報(bào)告7.1服務(wù)監(jiān)控7.1.1甲方應(yīng)對(duì)服務(wù)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證服務(wù)符合約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；7.1.2乙方有權(quán)對(duì)服務(wù)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并有權(quán)要求甲方提供相關(guān)的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。7.2服務(wù)報(bào)告7.2.1甲方應(yīng)每月向乙方提供一份服務(wù)報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包括以下內(nèi)容：1)服務(wù)運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)；2)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況；3)故障處理情況；4)技術(shù)支持與咨詢服務(wù)情況；5)乙方反饋的意見和建議。第八章保密與信息安全8.1保密義務(wù)8.1.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和其他保密信息，應(yīng)予以嚴(yán)格保密；8.1.2保密義務(wù)在本協(xié)議終止后【5】年內(nèi)繼續(xù)有效。8.2信息安全8.2.1甲乙雙方應(yīng)采取必要的信息安全措施，保護(hù)各自的信息系統(tǒng)安全；8.2.2甲方應(yīng)保證其提供的服務(wù)不含有任何病毒、木馬等惡意代碼，不影響乙方的信息系統(tǒng)安全。第九章違約責(zé)任9.1甲方違約9.1.1甲方未能按照本協(xié)議約定提供服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償乙方因此遭受的損失；9.1.2甲方違反保密義務(wù)的，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金為違約行為發(fā)生時(shí)雙方合同總額的【10】%。9.2乙方違約9.2.1乙方未能按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用的，甲方有權(quán)暫停提供本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)；9.2.2乙方違反保密義務(wù)的，應(yīng)向甲方支付違約金，違約金為違約行為發(fā)生時(shí)雙方合同總額的【10】%。第十章爭(zhēng)議解決10.1爭(zhēng)議解決方式10.1.1對(duì)于因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的一切爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；10.1.2若協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。10.2法律適用10.2.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)的法律；10.2.2若本協(xié)議的任何條款與中華人民共和國(guó)的法律、法規(guī)相抵觸，則以中華人民共和國(guó)的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。第十一章不可抗力11.1定義11.1.1不可抗力指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害如洪水、地震、瘟疫等，以及社會(huì)事件如戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、行為等。11.2不可抗力條款11.2.1若任何一方因不可抗力無法履行本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)，該方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供證明；11.2.2因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或部分無法履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)盡力減少不可抗力對(duì)協(xié)議履行的影響。第十二章終止與解除12.1協(xié)議終止12.1.1本協(xié)議的有效期為【三年】，自雙方簽字之日起計(jì)算；12.1.2協(xié)議期滿后，如雙方無異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)期【一年】。12.2協(xié)議解除12.2.1在協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方違反本協(xié)議且無法補(bǔ)救的，對(duì)方有權(quán)解除本協(xié)議；12.2.2在協(xié)議有效期內(nèi)，如一方發(fā)生重大違約行為，對(duì)方可以書面通知解除本協(xié)議。第十三章一般條款13.1合同修改13.1.1本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充均應(yīng)以書面形式作出，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效；13.1.2任何口頭協(xié)議或諒解均不應(yīng)視為對(duì)本協(xié)議的修改或補(bǔ)充。13.2通知13.2.1本協(xié)議項(xiàng)下的任何通知、請(qǐng)求或同意，應(yīng)以書面形式送達(dá)對(duì)方；13.2.2通知、請(qǐng)求或同意視為送達(dá)的日期為發(fā)送之日，或按照接收方的營(yíng)業(yè)地法律規(guī)定的送達(dá)方式為準(zhǔn)。第十四章法律適用和管轄14.1法律適用14.1.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)的法律；14.1.2若本協(xié)議的任何條款與中華人民共和國(guó)的法律、法規(guī)相抵觸，則以中華人民共和國(guó)的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。14.2管轄14.2.1本協(xié)議的簽訂地及履行地為中華人民共和國(guó)【省/市/自治區(qū)】；14.2.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的一切爭(zhēng)議，均應(yīng)提交至合同簽訂地的人民法院訴訟解決。第十五章附件15.1本協(xié)議附件包括但不限于以下內(nèi)容：1)服務(wù)詳細(xì)說明書；2)技術(shù)規(guī)格書；3)安全協(xié)議；4)其他