網(wǎng)絡(luò)作文之網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)習(xí)報(bào)告

網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)習(xí)報(bào)告【篇一：淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字】實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì)，奠定牢固的基礎(chǔ)。一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。二、實(shí)習(xí)時(shí)間2014-6-29到2014-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服五、崗位工作描述：來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。這些基本上每天必須要做的事情。六、實(shí)習(xí)總結(jié)6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容2012年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先作沒(méi)那么簡(jiǎn)單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆-綁在一起，利用電話來(lái)?yè)芴?hào)，通過(guò)電話線來(lái)轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過(guò)“貓”來(lái)分開(kāi)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來(lái)，通信市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的cablemodem方式,還有一種是電力線上網(wǎng),也叫plc(英文全稱是powerlinecommunication),即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時(shí)公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來(lái)安裝寬帶，主要定向于南寧的新開(kāi)發(fā)的樓盤?？头墓ぷ髦饕謨煞N，一是處理客戶問(wèn)題,與客戶間的關(guān)系.一般分電話客服,就是專接電話,處理客戶的投訴、意見(jiàn)、反饋。第二種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及意見(jiàn)。不過(guò)我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個(gè)小區(qū)做宣傳。1、接電話在這里，接電話，并不是那么的簡(jiǎn)單。接電話，主要是客戶報(bào)裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難?？蛻魣?bào)裝流程：?jiǎn)柷宄?bào)裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時(shí)間，并做好詳細(xì)的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部，讓其開(kāi)帳號(hào)和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門安裝。有些客戶，對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報(bào)裝我們的寬帶，就會(huì)來(lái)電話咨詢?？头棵總€(gè)月都有任務(wù)量，因此在客戶來(lái)電咨詢的時(shí)候我們必須完全清楚寬帶的各種資費(fèi)，掌握公司現(xiàn)行資費(fèi)的所有優(yōu)點(diǎn)，回答客戶的時(shí)候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭(zhēng)取到更多的用戶。在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒(méi)有耐心，最好別做客服。當(dāng)然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計(jì)算機(jī)是越來(lái)越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫?？墒菚?huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò)，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí)?？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠?，先罵了再說(shuō)這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問(wèn)題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話來(lái)投訴，他們很急，可是我必須耐心聽(tīng)他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問(wèn)題，并給他解決問(wèn)題的意見(jiàn)。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識(shí)，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識(shí)，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并給出解決的辦法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器，就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過(guò)這樣的一個(gè)用戶。有一次有一個(gè)用戶打電話投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電影看不了，打開(kāi)就是黑屏，質(zhì)問(wèn)是不是我們的電影院出了問(wèn)題?？墒俏冶O(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說(shuō)他不會(huì)開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了。可是他卻又問(wèn)，“哪個(gè)是回車鍵?”別人也許會(huì)覺(jué)得好笑，可是我卻不能笑，因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問(wèn)題而不是取笑客戶，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶終于打開(kāi)了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說(shuō)，謝謝!盡管之前客戶在罵我，可這時(shí)候我是開(kāi)心的，能幫客戶解決問(wèn)題，說(shuō)明我的能力也有了提升。一般情況下，打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，或是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢，但開(kāi)不qq;又或者打得開(kāi)qq，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，十有八-九是計(jì)算機(jī)中毒或是ie瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來(lái)清理，但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個(gè)瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除所有病毒。安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對(duì)話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候，撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、815.撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí)，很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯(cuò)誤。錯(cuò)誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù)，如果不能恢復(fù)，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議。其步驟如下：(1)網(wǎng)上鄰居→屬性(2)在彈出的對(duì)話框中，單擊創(chuàng)建一個(gè)新的連接(3)單擊下一步(4)選擇“連接到internet(c)，單擊下一步(5)選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接“，單擊下一步(6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來(lái)連接“單擊下一步(7)留空白，單擊下一步(8)留空白，單擊下一步(9)選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式，單擊“完成”(10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。錯(cuò)誤769，無(wú)法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶不注意時(shí)將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病毒引起的，比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒(méi)裝好或是壞了，此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購(gòu)買一張網(wǎng)卡。錯(cuò)誤678，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)先建議用戶檢查連接計(jì)算機(jī)的主線有沒(méi)有插好，然后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，再次撥號(hào)。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門檢修。一開(kāi)始的時(shí)候，對(duì)這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對(duì)電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，更只是皮毛。一切都得重新來(lái)過(guò)。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時(shí)，分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒(méi)有來(lái)公司之前，我一直都認(rèn)為，路由器和交換機(jī)買回來(lái)插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機(jī)沒(méi)有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來(lái)，卻不是這么簡(jiǎn)單。路由器需要經(jīng)過(guò)設(shè)置端口，才可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置，可以直接購(gòu)買公司開(kāi)設(shè)的子帳號(hào)。一開(kāi)始的時(shí)候，對(duì)這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時(shí)候也常常出錯(cuò)。經(jīng)常是接了電話，問(wèn)清楚了狀況，卻忘了問(wèn)用戶是的地址或是聯(lián)系方式?？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比如錯(cuò)誤734、735、691、769,因?yàn)榫o張，經(jīng)常沒(méi)有辦法幫客戶解決問(wèn)題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)該的。不過(guò)我覺(jué)得自己很幸運(yùn)，帶我的姐姐，很有耐心，從不對(duì)我發(fā)火。細(xì)心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對(duì)客戶時(shí)不再緊張，同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識(shí)，幫客戶解決了許多的問(wèn)題。同時(shí)我也嚴(yán)格要求自己，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。2、走訪小區(qū)“客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴(kuò)大，也為了使用戶在使用迅時(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解，收集客戶反饋的意見(jiàn)和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個(gè)樓盤，力公司比較遠(yuǎn)，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來(lái)很多不便。有時(shí)一天可以走5、6閣小區(qū)，但就是因?yàn)槁吠具h(yuǎn)，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅(jiān)持了下來(lái)。在客戶反饋的意見(jiàn)中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒(méi)辦法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會(huì)出現(xiàn)678的錯(cuò)誤，必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來(lái)了很多的不便。將收集到的材料和意見(jiàn)反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說(shuō)這一方面公司一直都又在改善當(dāng)中。3、到各個(gè)小區(qū)做宣傳走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和意見(jiàn)，當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們提供場(chǎng)地和廣告欄，這樣我們?cè)谛^(qū)里才好開(kāi)展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”，有時(shí)候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動(dòng)，想要增進(jìn)與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會(huì)想到讓我們和他們一起做活動(dòng)，我們可以同時(shí)和他們策劃活動(dòng)，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)由我們來(lái)出。這種情況下對(duì)公司來(lái)說(shuō)是利大于弊，當(dāng)然會(huì)欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場(chǎng)部人員必須做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求。除此之外，若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽(yáng)，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上?！酒?016精選淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文格式】前言20**年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò)，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)最衣著品牌化的公司的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。5年以來(lái)，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著客戶至上的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造最衣著這一鞋子品牌。一、實(shí)習(xí)目的希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)時(shí)間xx-6-29到xx-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服五、崗位工作描述：我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。六、實(shí)習(xí)總結(jié)6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格