柘城縣中醫(yī)院文化建設手冊

柘城縣中醫(yī)院文化建設手冊

（第一版）

河南省柘城縣中醫(yī)院

2013年6月5日

目錄

第一部分：醫(yī)院使命愿景核心價值觀

第二部分：醫(yī)院經(jīng)營理念

第三部分：醫(yī)院管理理念

第四部分：醫(yī)院系列價值觀

第五部分：醫(yī)院科室工作理念

第六部分：醫(yī)院九大管理方法

第七部分：醫(yī)院院歌

第八部分：醫(yī)院誓言

第九部分：醫(yī)院文化如何落地

第十部分：員工語言與行為規(guī)范

第十一部分：員工服務流程規(guī)范

第一部分：醫(yī)院使命愿景核心價值觀

一、醫(yī)院使命

二、醫(yī)院愿景目標

三、醫(yī)院核心價值觀

1、坦誠正直

2、富有遠見

3、學習創(chuàng)新

4、卓越服務

5、團隊合作

6、敢于擔當

醫(yī)院使命愿景核心價值觀

一、醫(yī)院使命

救死扶傷服務人民回報社會

二、醫(yī)院愿景目標

根植柘城豫東名院爭創(chuàng)三甲影響中原

三、醫(yī)院核心價值觀

1、坦誠正直

謀正事走正道樹正氣

2、富有遠見

?高瞻遠矚，想別人沒想的，干別人沒干的，不單單看今天在哪里，更重要的是

看我們明天將在哪里。

?居安思危，自強不息；不能為了眼前利益而犧牲長遠利益。

3、學習創(chuàng)新

成為學習型醫(yī)院，把知識轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造力，工作中不等不靠不要，愿意為提高醫(yī)療水

平和服務質(zhì)量嘗試新的方法。

4、卓越服務

致力于提供超越對手和患者期望的杰出服務和充滿熱情的治療。

5、團隊合作

?尊重他人，互助共贏；內(nèi)部客戶，眾志成城；凝心聚力，攻堅克難。

?四個服務

上級為下級服務，二線為一線服務，上流程為下流程，服務，全員為顧客服務

（患者）。

?五個相互

相互尊重相互理解相互關心相互協(xié)作相互監(jiān)督

6、敢于擔當

職責范圍之事全力以赴達成目標，不找借口和理由，對自己的工作結(jié)果承擔責任。

第二部分：醫(yī)院經(jīng)營理念

1、醫(yī)院定位

2、醫(yī)院核心競爭力

3、醫(yī)院經(jīng)營目標

4、醫(yī)院經(jīng)營策略

5,醫(yī)院經(jīng)營方針

6、醫(yī)院危機與風險防范

7、2013年醫(yī)院發(fā)展主題

醫(yī)院經(jīng)營理念

1、醫(yī)院定位

百姓身邊信賴的醫(yī)療健康保健專家

2、醫(yī)院核心競爭力

杰出的質(zhì)量和服務

3、醫(yī)院經(jīng)營目標一一未來5-10年實現(xiàn)

?患者滿意度、員工滿意度柘城第一、商丘領先

?綜合實力達到三級甲等醫(yī)院標準

?年收入突破4個億

4、醫(yī)院經(jīng)營策略

繼承和發(fā)揚祖國醫(yī)學，突出中醫(yī)特色和?？苾?yōu)勢，走中西醫(yī)并重的發(fā)展道路。

5、醫(yī)院經(jīng)營方針

?培養(yǎng)和依靠高素質(zhì)的員工隊伍，給患者提供杰出的醫(yī)療和服務從而實現(xiàn)醫(yī)院的各

項財務指標，最終促進醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展。

?制勝法寶：用文化塑造、錘煉建設一支高素質(zhì)和諧的團隊

6、醫(yī)院危機與風險防范

?樹立危機意識構建危機風險防范機制

?少講要求，多講防范措施

?事前預防事中控制事后評估

?警鐘長鳴預防為先照章操作責任到人

7、2013年醫(yī)院發(fā)展主題

以讓員工成為醫(yī)院的主角和快樂者的醫(yī)院文化為特色，以實現(xiàn)杰出醫(yī)療質(zhì)量和服務

為切入點帶動醫(yī)院規(guī)范化管理體系建設。

第三部分：醫(yī)院管理理念

1、醫(yī)院組織管理

2、醫(yī)院文化管理

3、醫(yī)院醫(yī)療管理

4、醫(yī)院護理管理

5、醫(yī)患關系管理

6,醫(yī)院財務管理

7、醫(yī)院質(zhì)量管理

8、醫(yī)院人力資源管理

醫(yī)院管理理念

1,醫(yī)院組織管理

?組織原則：

科學決策分級管理統(tǒng)一指揮分工協(xié)作授權有度責權對等

監(jiān)控有力協(xié)調(diào)有節(jié)精干高效和諧發(fā)展

?六項準則：

上級為下級服務，卜級對上級負責；

下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任；

上級可越級檢查，下級不允許越級請示；

下級可越級申訴，上級不允許越級指揮；

上級關心下級，下級服從上級：

上級考評下級，下級評議上級。

2、醫(yī)院文化管理

?文化特色--讓員工成為醫(yī)院的主角和快樂者

?文化定位一一醫(yī)院文化是醫(yī)院經(jīng)營管理的大綱和憲法，是醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展成為

百年名院的基因。

3、醫(yī)院醫(yī)療管理

?精準及時診斷有效合理的個性化治療方案超出對手和患者期望的治療效果。

?不僅僅醫(yī)治患者的疾病，而且還要給患者帶來精神上的快樂。

4、醫(yī)院護理管理

以關愛贏得患者信任憑真誠鑄造服務品牌

5、醫(yī)患關系

奉獻愛心增進溝通相互理解彼此尊重

6、醫(yī)院財務管理

顧客滿意、社會滿意、員工滿意、醫(yī)院發(fā)展

7、醫(yī)院質(zhì)量管理

質(zhì)量就是生命安全第一執(zhí)行標準持續(xù)改善

8、醫(yī)院人力資源管理

?招聘一一價值觀第能力第二

?選拔一一公正公平公開競聘

?任用一一民主推薦逐級上報隔級審批

?培養(yǎng)一一大力培養(yǎng)人人成才

?使用一一權責對等大膽使用人盡其才才盡其用能者上庸者下

?分配一一公平公正透明

?激勵一一物質(zhì)激勵與精神激勵并重

第四部分：醫(yī)院系列價值觀

1、醫(yī)院作風

2、醫(yī)院院訓

3、職業(yè)觀

4、品牌觀

5、道德觀

6、服務觀

7、管理觀

8、榮辱觀

9、制度觀

10、環(huán)境觀

11、競爭觀

12、醫(yī)院形象

13、角色觀

14、醫(yī)院宗旨

15、員工形象

16、行為準則

17、經(jīng)營哲學

18、公私觀

19、獎罰觀

20、溝通觀

21、用人觀

醫(yī)院系列價值觀

1、醫(yī)院作風

勤儉節(jié)約腳踏實地創(chuàng)新發(fā)展團隊協(xié)同專注執(zhí)著高效執(zhí)行

2、醫(yī)院院訓

勤奮敬業(yè)忠誠自信

3、職業(yè)觀

忘名忘利忘我勿忘病人

4、品牌觀

?精醫(yī)術、樹名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院。

?人無我有、人有我優(yōu)、突出特色、至精至強。

5、道德觀

?社會公德一一對待對待國家要忠心對待政府要公心對待社會要愛心對待患

者要誠心

?職業(yè)美德一一對待事業(yè)有深情對待工作有激情對待同事有熱情對待患者有

真情

?個人品德一一對待家人講福氣、對待友鄰講和氣對待自己講志氣對待名利講

正氣

6、服務觀

?行為規(guī)范、態(tài)度至誠、關心體貼、無微不至。

?想在患者之前、超越患者期望。

?患者滿意價值微微，患者忠誠無價之寶。

7、管理觀

?管理方式--多激勵少批評、全員參與、先幫后管、教育引導在前、處罰糾

偏在后。

?管理理念--凝聚人心、以人為本。

員工生存為本、員工安全為本、員工歸屬為本、員工尊嚴為本、員工價值為本。

8、榮辱觀

醫(yī)院是我家、榮辱靠大、院興我榮、院衰我恥。

9、制度觀

?制定制度人性化、執(zhí)行制度無情化；

?制度是底線、誰碰誰中電；

?制度貴在執(zhí)行和堅持.

10、環(huán)境觀

創(chuàng)建溫馨和諧醫(yī)院

11、競爭觀

?直面競爭

?積極競爭

?理性競爭

?超越競爭

12、醫(yī)院形象

高尚醫(yī)德、醫(yī)術精湛、服務一流、設備先進、環(huán)境優(yōu)美。

13、角色觀

?決策層一一領導專家、管理顧問。

?管理層一一專業(yè)領導、精于管理o

?執(zhí)行層一一執(zhí)行流程、保證結(jié)果。

]4、醫(yī)院宗旨

創(chuàng)造和留住每一位顧客（患者），把每一位員工塑造成有用之才，實現(xiàn)社會、顧

客、員工、醫(yī)院和諧共贏。

15、員工形象

品德高尚、意識超前、作風頑強、業(yè)務過硬。

16、行為準則

對顧客要真誠；對醫(yī)院要熱愛；對員工要負責；對工作要執(zhí)著：對上級要忠誠;

對下級要培養(yǎng)；對同事要幫助。

17、經(jīng)營哲學

財散則人聚，財聚則人散；取之而有道，用之而歡樂。

18、公私觀

?舍己為公，大公無私,公而忘私，是先進的;

先公后私，公私兼顧，是允許的;

先私后公，私字當頭，是要教育批評的;

假公濟私，損公肥私，是要制止與打擊的;

表面為公,暗中為私，是偽君子，不可重用，是要制止的。

19、醫(yī)院獎罰觀

獎罰有據(jù)、獎罰分明、獎多罰少、及時兌現(xiàn)。

20、溝通觀

?溝通、溝通、再溝通。

?調(diào)整心態(tài)、關心他人、積極反饋、主動支援。

21、用人觀

?有德有才者，大膽聘用，可三顧茅廬，高薪禮聘;

?有德無才者，委以小用，可教育培訓，促其發(fā)展;

?無德無才者，自食其力；

?無德有才者，堅決不用，如偽裝混入，后患無窮。

第五部分：醫(yī)院科室工作理念

一、職能科室

二、臨床醫(yī)療

三、醫(yī)技科室

四、醫(yī)療中心

醫(yī)院科室工作理念

一、職能科室

1、黨委辦公室

理念：領導滿意、機關干部滿意、基層黨群滿意。

2、院辦公室

理念：承上啟下、溝通無限。

3、人力資源

理念：百年樹人、超越夢想。

4、醫(yī)務科

理念：規(guī)范科學管控、確保醫(yī)療質(zhì)量。

5、科研教育

理念：知識改變命運、學習改變醫(yī)院。

6、護理部

理念：天使之家、生命衛(wèi)士。

7、感染管理

理念：生命屏障、病菌克星。

8,財務科

理念：精打細算、纖毫勿失。

9、醫(yī)保新農(nóng)合

理念：高效熱情、服務醫(yī)保。

10、審計監(jiān)督

理念：明察秋毫、不徇私情。

11、信息管理

理念：準確及時、傳遞迅速。

12、后勤管理

理念：優(yōu)質(zhì)低耗、保障有力。

13,工會

理念：以人為本、員工之家。

14^安全保衛(wèi)

理念：嚴密防范、保證安全。

二、臨床醫(yī)療

1、心血管呼吸病

理念：心平氣和、舒心生活。

2、消化內(nèi)科

理念：吐故納新、確保暢通。

3、感染性疾病

理念：驅(qū)病防疫、無微不“治”。

4、神經(jīng)精神病

理念：神經(jīng)中樞、智慧之源。

5、老年性疾病

理念：奉獻真情、關愛老人。

6、內(nèi)分泌腎臟血液病

理念：固本強基、凈化靈魂。

7、骨科

理念：重塑骨骼、支撐人生、撫平創(chuàng)傷、共塑健康。

8、普外

理念：去腫消痛、延續(xù)生命。

9、泌尿

理念：破石暢堵、綠色通道。

10、胸外

理念：胸懷患者、心系百姓。

11、神經(jīng)外科

理念：金刀醫(yī)治、銀針縫合。

12、婦科

理念：健康女性、美麗人生。

13,產(chǎn)科

理念：心系母嬰情，托起新生命。

14、眼耳鼻喉科

理念：成仁之美、倍感體貼。

15、中醫(yī)科

理念：發(fā)揚中醫(yī)精華，揚中醫(yī)祛病之功。

16、兒科

理念：關愛兒童、成就未來。

17、急診

理念：時間就是生命、速度就是健康。

18、重癥

理念：嚴密觀察、分秒必爭。

19、麻醉

理念：針到痛消、寧靜安心。

20、手術室

理念：生命之托溫馨細心團隊協(xié)作確保安全

21、口腔

理念：靚麗人生從齒開始

22、皮膚

理念：關愛皮膚呵護健康

23、門診部

理念：精心診治門門溫心

24、健康管理

理念：關愛健康珍愛生命

25、高壓氧治療

理念：救死扶傷，“氧”護人生。

三、醫(yī)技科室

1、醫(yī)學影像

理念：透視健康片片真情

2、檢驗（臨床檢驗）

理念：一滴血、一份情、檢驗健康

3、輸血

理念：生命之托、血脈相連。

4、功能檢查

理念：火眼金睛、精彩超人。

5、病理

理念：細胞寫真、疾病判官。

6、設備

理念：服務到位、高效運轉(zhuǎn)。

7、藥劑

理念：藥到病除、服務臨床。

8、消毒供應

理念：去污滅菌、保障供應。

四、醫(yī)療中心

1、緊急醫(yī)療救援

理念：時間就是生命、速度就是健康。

2、洗衣房、被褥供應：

理念：去污保潔、確保供應。

3、保潔公司：

理念：環(huán)境衛(wèi)士、-塵不染。

第六部分：九大管理方法

大管

種管

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九

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九

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養(yǎng)

9、只顧眼前

九大管理方法

?控制原理1——約束出效率

對應的控制方法1——限制選擇法

針對問題：

貪圖方便是企業(yè)頑癥。我們很多人不喜歡按程序做事，怎么方便怎么來，結(jié)果經(jīng)常犯

錯，使企業(yè)大量的時間和精力都放在返工和糾錯上，大大拉升了企業(yè)成本。限制選擇法主

張人們按規(guī)定的流程做事，放棄隨意，避免犯錯，一次做對，降低成本，提升效益。

控制要點：

人們不是不知道應該怎么做，而是面臨多種選擇時，總是選對自己有利的。限制選擇

法讓人的隨意性和粗放性受到有效控制。

?控制原理2——縱向管人，橫向管事

對應的控制方法2——橫向控制法

針對問題：

只靠領導做管理是多數(shù)企業(yè)的管理現(xiàn)狀。但領導做管理往往粗而不細。如何調(diào)動大

家枳極性，減少對領導的依賴，讓人們互相管理。少靠行政命令，多靠流程推動。這是橫

向控制法要解決的核心問題。

控制要點：

自我管理容易自我放縱，領導管理容易粗而不細，利用橫向控制法，使做管分離，

相互制約，細節(jié)到位。

?控制原理3——控制必須三要素：標準、制約、責任

對應的控制方法3——三要素法

針對問題：

我們在企業(yè)看到一個非常普遍的現(xiàn)象：只做不管。每個人都在做事，但做了就算完

成了任務。至于做得到不到位，好不好，卻沒人去管。導致很多的管理活動都起不了

真正的作用，成了假動作。三要素法是解決這個問題的良藥。

控制要點：

有效的管理動作由三個要素構成，管理動作缺三要素的任何一個，就成為了假動

作。三要素法讓每一次控制都有始有終，使事情的管控沒有漏洞，

?控制原理4——單位化小，控制更好

對應的控制方法4——分段控制法

針對問題：

“只管結(jié)果，不管過程”，是很多老板喜歡說的一句話。但你要的結(jié)果你得到了

嗎？絕大多數(shù)的時候，結(jié)果都是讓我們失望的。所以，我們要控制過程，化整為零，

一段一段地來控。這就叫分段控制法。

控制要點：

把整體化為細節(jié)，把責任進行分解，讓每個人的工作都化成可以做到并且受到控制

的小事，整體業(yè)績自然大為改觀。

?控制原理5——控制是條鏈，環(huán)環(huán)要相連

對應的控制方法5——數(shù)據(jù)流動法

針對問題：

只憑感覺下結(jié)論、做決策，是我們很多企業(yè)管理人員的通病。所以，我們推出了專

門改變這種習慣的控制法，叫“數(shù)據(jù)流動法”，讓我們養(yǎng)成了憑數(shù)據(jù)做管理的習慣。

控制要點：

業(yè)績要靠數(shù)據(jù)說話，數(shù)據(jù)要靠表單產(chǎn)生，表單要能循環(huán)流動，這才是控制的關鍵

點。

?控制原理6——先改習慣，后出業(yè)績

對應的控制方法6——稽核控制法

針對問題：

我們很多企業(yè)搞制度、推流程都有一個不好的習慣：只重方案，不重實施。盡管我

們也天天強調(diào)執(zhí)行力，但在方案設計的時候，就不考慮執(zhí)行的問題，在執(zhí)行的過程中再去

抓執(zhí)行。這顯然是頭痛醫(yī)頭的做法?；丝刂品ㄗ尮芾碚邚娜藗儾粓?zhí)行的心態(tài)出發(fā)，設計

出準備應對人們多次反復的方案，達到執(zhí)行的效果。

控制要點:

管理是一項笨功夫，沒有一種一勞永逸的辦法。只有深入細致地反復抓，抓反復，

才能不滑坡，上檔次。要在方案設計上有應對人們多次反復的心理準備，通過反復稽

核，改變?nèi)说牧晳T，將模式最終建立起來。

?控制原理7——管理源于認同，認同源于接受

對應的控制方法7——案例分析法（守弱法）

針對問題：

只管別人是管理者常犯的錯誤。其實，你與下屬是一體化的關系，管人的穴位在于

管己，管住了自己就管好了別人。自我修煉法讓我們從自身的修煉出發(fā)，提升他人對自己

的認同度,為管理活動的開展打下堅實的基礎。

控制要點：

懂得管人與管事的本質(zhì)區(qū)別，了解管人的核心在于管好自己，通過案例分析法學會

管好自己的法寶——守弱術

?控制原理8——新人出自新關系，責任感出自身份感

對應的控制方法8——全員主角法（聚焦法）

針對問題：

邊緣化現(xiàn)象是企業(yè)存在的普遍問題。當我們的員工在企業(yè)主流的人際關系中處于

被忽視的邊緣時，管理必定是很難做的。因為沒有身份感，哪有責任心？沒有責任心，如

何做管理？全員主角法營造多種人際關系，讓人人成為主角，增強員工責任心，改善管

理。

控制要點：

行政式管理必然造成人的邊緣化。學會十二種主題活動，提升人的身份感，增強企

業(yè)凝聚力

?控制原理9——萬法皆空，因果不空

對應的控制方法9——持續(xù)種因法法（明心見性法）

針對問題：

只顧眼前是企業(yè)改善管理時常犯的錯誤。但是，任何管理問題都不是一日形成的，

都有它的因，有它的根。單純地引入一套制度只是結(jié)了個“緣”，并沒有從“因”上解決

問題，自然不會有改善的“果”。持續(xù)種因法主張人們從一件件小事改起，持續(xù)改善，

結(jié)出正果。

控制要點：

了解人心的攝像機原理，學會從因上思考問題，逐步掌握漸進累積式的企業(yè)管理改

善之法。

第七部分：醫(yī)院院歌

第八部分：醫(yī)院誓言

《生命之托，重于泰山》

我莊嚴宣誓：我自愿獻身醫(yī)學事業(yè)，嚴守“盡職盡責、勇于創(chuàng)新、弘揚正氣、團隊

協(xié)同、高效執(zhí)行”的醫(yī)院作風，以“救死扶傷、造福百姓”為天職，以“患者至上、誠信

優(yōu)質(zhì)”為準則，以“德高技精、惠及人民”為座右銘，竭盡全力接觸人類之病痛，助健康

之完美。愛崗敬業(yè)，救死扶傷、勤學苦練，精益求精；以人為本，服務溫馨，關愛病人，

視同親人；踏實做人，認真做事，遵紀守法，廉潔行醫(yī)：院興我榮，院衰我恥，積極向

上，追求滿意；從我們的每一個人做起，為了醫(yī)學的圣潔和榮譽，為了醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展和

人類的身心健康奮斗終生。這是我們?nèi)w醫(yī)護人員對社會做出的莊嚴承諾。

第九部分：醫(yī)院文化如何落地

---------------四個系統(tǒng)18個路徑

第一個系統(tǒng)：明道

第二個系統(tǒng)：優(yōu)術

第三個系統(tǒng)：聚心

第三個系統(tǒng)：造勢

醫(yī)院文化如何落地

第一個系統(tǒng)：明道——落地之導航系統(tǒng)

第一個路徑：明定位一找準醫(yī)院文化的個性和特征

?文化定位要契合企業(yè)個性

?做好文化定位

第二個路徑：創(chuàng)模型一搭好醫(yī)院文化的骨架

?建模型有助于理解文化

第三個路徑：繪愿景一為企業(yè)指明前進的方向

?用愿景引領企業(yè)前行

?企業(yè)愿景的特征

?如何建立企業(yè)愿景？

?愿景不是一成不變的

第四個路徑：提理念一明確企業(yè)的價值觀

?理念決定行為，行為決定結(jié)果

?醫(yī)院文化理念的來源

?醫(yī)院文化理念的要素

第五個路徑：編手冊一用行為綱領規(guī)范行為

?醫(yī)院文化手冊的基本框架

?如何寫醫(yī)院文化手冊？

第二個系統(tǒng)：優(yōu)術------落地之接地系統(tǒng)

第六個路徑：推案例一在戰(zhàn)斗中學習戰(zhàn)斗

?推案例，帶作風

?怎樣推案例？

第七個路徑講故事——用故事傳播理念

?小故事，大道理

?如何講好故事？

?典型人物有故事

第八個路徑：建機制——為文化落地提供保障

?沒有規(guī)矩，不成方圓

?有法可依，執(zhí)法必嚴

?激勵機制是基礎

?長效機制是保障

第九個路徑：辦內(nèi)刊——用文字潤育員工的心田

?內(nèi)刊是醫(yī)院文化的傳播媒介

?如何辦好內(nèi)刊？

?編輯要有基本功

?老總也是撰稿人

?內(nèi)刊主打.，多媒并存

第十個路徑做培訓——反復講，反復學

?培訓是醫(yī)院文化落地的必要手段

?醫(yī)院文化培訓的流程與方式

第三個系統(tǒng)：聚心------落地之保障系統(tǒng)

第十一路徑：做示范——重視領導的言傳身教

?醫(yī)院文化首先是企業(yè)家文化

?喊破嗓子，不如做出樣子

第十二個路徑：暢溝通——拆除企業(yè)內(nèi)的墻

?順暢的溝通需要良好的渠道

?溝通的渠道和方式

第十三個路徑暖人心——得人心者得天下

?文化熱度來自于人性化程度

?員工的心，企業(yè)的根

第四個系統(tǒng)：造勢------落地之助力系統(tǒng)

第十四個路徑：布網(wǎng)絡——組建文化推廣隊伍

網(wǎng)絡是文化建設的最佳保障

第十五個路徑：做目視一營造醫(yī)院文化氛圍的好方法

?用目視文化建設來營造文化氛圍

?目視都有哪些載體？

第十六個路徑：搞活動——在實踐中領悟理念

?醫(yī)院文化活動的特點

?醫(yī)院文化活動的類型

第十七個路徑：廣傳播——酒香也怕巷子深

?對外傳播的途徑

?用服務品牌塑造文化

第十八個路徑：借外腦——借力咨詢建設文化

第十部分：員工語言與行為規(guī)范

一、員工職業(yè)道德規(guī)范

二、員工行為規(guī)范

三、員工基本服務理念

四、員工語言規(guī)范

五、護士語言行為規(guī)范

第十部分：醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范

一、員工職業(yè)道德規(guī)范

類另IJ道德規(guī)范

病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)

臨床醫(yī)生

術，精益求精.

愛崗敬業(yè)，關心病人；甘于奉獻，主動熱情，勤學苦練，提高技能；周到服

護理人員

務，親切溫馨。

面向臨床，積極配合；遵章操作，誠實守信。迅速快捷，準確無誤；細致有

醫(yī)技人員

序，服務專心。

科學管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。作風民主，恪盡職守；講究方

行政管理人員

法，提高效能。

誠信服務，保障有力；技能過硬，樂于助人。面向一線，優(yōu)質(zhì)高效：精打細

后勤服務人員

算，節(jié)儉為本。

二、員工行為規(guī)范

類另U行為規(guī)范

德才兼?zhèn)?、勇于?chuàng)新、正直春智、博學多才、平等待人、寬容博愛、識才用

醫(yī)院領導

才、公平公正。

敬業(yè)愛崗、技術精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)

員工通用

展、護佑病人。

首診負責、尊重病人、禮貌待人、作風嚴謹、提高技術、廉潔行醫(yī)、合理用

臨床醫(yī)生

藥、團結(jié)協(xié)作。

儀表端莊、體貼病人、服務認真、提高技術、保守醫(yī)密、勤奮學習、團結(jié)協(xié)

護理人員

作、自尊白強。

服務?線、關心員工、儀表端莊、注重學習、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團結(jié)協(xié)

行政管理人員

作、忠于職守。

服務臨床、服務病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀守法、認真負責、團結(jié)協(xié)

后勤服務人員

作、嚴守規(guī)程。

三、員工基本服務理念

類另IJ基本理念

談吐高雅，語言文明，傾聽認真。

語言交流語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。

解答問詢，熱情耐心，言簡意明。

接受意見，虛心誠懇，致謝改進。

首診負責，首接負責?，善始善終。

禮貌接診，細心問診，嚴謹確診。

急診急救，動作迅速，爭分奪秒。

認真檢查，仔細診斷，及時報告。

診療過程規(guī)范操作，動作輕柔，準確適度。

因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。

術前嚴密交代，術中全神貫注，術后體貼照顧。

對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。

解釋病情，準確清楚，簡練易懂。

關愛病人，安慰鼓勵，悉心開導。

病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。

五個多一點對病人多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。

五心解釋耐心、診療細心、接診熱心、護理精心、接受意見虛心。

微笑多一點、說話輕一點、脾氣少一點；膽量大一點、查對細一點、理由少一點；

十二個點做事多一點、效率高一點、行動快一點；業(yè)務熟一點、、腦筋快一點、嘴巴甜一

點。

四、員工語言規(guī)范

類另U基本用語

您好！

常用接待歡迎!歡迎您！

交談用語您早、早上好、下午好、晚安！

清進！

類另1」基本理念

請坐！

請問您找誰？

請問有什么事？

請問，您哪里不舒服？

請問，有什么需要幫忙嗎？

請問，您明白了嗎?您聽清楚了嗎？

常用接待請您稍等、請您等一等。

交談用語請到這邊來。

對不起!讓您久等了。

對不起!打擾了。

抱歉!很抱歉!實在抱歉。

謝謝您!謝謝！

沒關系，不用謝。

沒關系，別客氣，不客氣。

請讓一讓，請讓一下。

請……勞駕……

請多包涵。

根據(jù)不同對象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女

士、小妹、小同學、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號。

常用稱呼用語也可根據(jù)其職務稱呼：首長、經(jīng)理、主任、老師等。

對外賓，應按不同對象稱為：先生、夫人、太太、女士、小姐。

您好！

早上好！

下午好！

晚安！

常用問候用語節(jié)日愉快！

春節(jié)好!新年好！

圣誕快樂！

請多保重！

走好、請慢走！

祝您早日康復！

祝您健康快樂！

接待禮貌用語有患者到，站起來迎接，稱呼，問候，請患者坐。對初次來訪者，應向患

者一一介紹在場人員；如有事應將事情暫放一邊待客；如

類別基本理念

有急事要辦，應向患者說明，并盡快做完，或邊做一邊交談，不要冷落患者（指

一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應專心，絕不能分心，以免出差

錯）。當患者告辭時，應起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；

對首長、領導、長輩、重要患者，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，至小車啟

動離去后方可離開。

接待禮貌用語接待賓客或來訪者用語：

您好!請坐。

您好!請問您找誰？

您好!請問您有什么事嗎?我可以幫您做些什么？

送賓客用語：

請慢走！

請走好！

歡迎您卜次再來，再見！

當你做客時，應對送別你的主人說：請留步、請回。

在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對象，要做到語言

文明、態(tài)度文明、舉止文明。

接聽電話時應：鈴響三聲后接聽——先問好——報科室名——禮貌地詢問對方

找誰或有何事需要幫忙，當接話人不在時應客氣告訴對方其去向，問及是否需幫助

轉(zhuǎn)達或留言。要求對話時態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應和緩悅耳，掌握交談時間，不能出

言不遜或自言自語，這樣會使對方感到茫然困惑。

接聽電話用語：

電話禮貌用語您好!我是，柘城縣中醫(yī)院XX科，請問您找誰?請問有什么事嗎？

您好!請問您貴姓？Xx同志（醫(yī)生）不在（或正在手術、搶救），有什么事我可以

為您轉(zhuǎn)達嗎？

打電話用語：

您好!你是XX單位嗎?我是，柘城縣中醫(yī)院Xx科室的Xx醫(yī)生或護士，清問

XX在嗎?勞駕您（麻煩您）請他來聽電話。謝

謝您！

若撥錯電話號碼，應對接聽者表示歉意，“您好!對不起，撥錯了號碼?！辈?/p>

要一言不發(fā)，掛斷了事。

打、接完電話后，放下電話時動作要輕。

請您……謝謝！

請人幫助禮貌用語麻煩您……謝謝！

勞駕您幫忙……謝謝！

類另IJ基本用語

授受幫助禮貌用語謝謝!麻煩您了！

辛苦了！謝謝您！

表達歉意禮貌用語對不起!請原諒！

對不起!很抱歉！

五、護士語言行為規(guī)范

1、基本要求

項目基本要求

邛三基：基礎理論、基本知識、基本技能：

三嚴：嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風。

三杳八對一三查：操作前查、操作中查、操作后杳：

注意八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期：

注意：用藥后反應。

三多多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識：多做心理護理和解答病人提出的各種問題。

三不放過問題性質(zhì)原因不清不放過、責任不清不放過、無分析討論結(jié)果不放過。

四要儀表要整潔，工作要嚴肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕（說話輕、走路輕、操

作輕、關門輕）；要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。

四化設施規(guī)格化、管理科學化、工作制度化、護理操作規(guī)程化。

四勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。

四輕走路輕、關門輕、操作輕、說話輕。

n無病房無污物、無痰跡、無便器、無不良氣味。

四不不推、不硬、不冷、不頂。

五個一樣領導在場不在場?個樣；白天夜間工作,個樣；熟人非熟人,個樣：檢查質(zhì)

量前后一個樣；平日與假日一個樣。

五心診療精心、護理細心、解答耐心、接收意虛心、使病人家屬放心。

五定定物、定量、定位、定專人保管、定時檢查。

五條線床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。

五包送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人

服藥到口及處置：送大小便器到床頭，包生活護理；服務到床頭，包洗臉、洗

頭、洗腳、翻身、剪指甲、理發(fā)等。

五主動主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關愛。

五個要要容忍病人的誤解、要尊重和保護病人的隱私、要全方位無縫隙、要讓病人

知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔。

項目基本要求

五個零護患之間“零距離”、醫(yī)療服務“零缺陷”、各項治療“零風險”、患者心理

“零負擔”、護理工作“零投訴”。

五個性超前性、便捷性、主動性、延伸性、人文性。

五了解了解常用藥物的作用、劑量、不良反應、中毒癥狀、配伍禁忌。

六潔口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、床鋪清潔。

六及時及時發(fā)現(xiàn)病情、及時報告醫(yī)生、及時搶救、及時處理病人呼喚、及時巡回、及時

送大小便器。

不準隨地吐痰、不準亂扔果皮、不準大聲喧嘩、不準吸煙、不準打撲克、不準在

六不準室內(nèi)晾衣。

對新入院病人實行“六個一”服務，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯

六個一茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。

七知道床號、姓名、診斷、治療原則、護理要點、心理狀態(tài)、飲食。

七聲病人來了有問候聲、體貼病人有關懷聲、服務不到有致歉聲、操作前有解釋聲、

受表揚有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。

八個一多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一個微笑、多提供一次方便、多減

輕一分負擔、多攻克一道難關、多奉獻一點愛心。

護士長病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當日手術（檢查人數(shù)）、次日手術

九知道（檢查人數(shù)）、請假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。

責任護士床號、姓名、年齡、診斷、病情、陽性體征（含檢驗、檢查）、主要治療用藥、護

十知道理、心理、睡眠、飲食及排泄。

輸血三三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。

查八對八對：床號、姓名、住院號、血袋號、血型、交叉配血試驗結(jié)果、血的種類、血

的劑量。

二嚴二有嚴格遵守無菌技術及操作常規(guī)、嚴格區(qū)分有菌無菌區(qū)；

有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標簽。

四快接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位置、劑量、

一準確用法準確。

醫(yī)囑執(zhí)行執(zhí)行醫(yī)囑準確、執(zhí)行時間準確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準確。

三準確

項目基本要求

基礎護理兩及時.：晨間洗涮主動及時、巡視觀察及時。

兩及時?無：無護理并發(fā)癥。

一無三統(tǒng)一三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。

一潔：清潔整齊。

二干凈二干凈：病室、門窗干凈。

三不亂放三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。

借用器械有賬卡、有記錄；

備品彳f無損壞、無丟失.

2、護士基本規(guī)范

項目基本要求

語言細節(jié)+儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務

理念細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務

入院接待禮儀化，流程介紹具體化：

病房環(huán)境一溫馨化，服務過程——規(guī)范化：

服務路徑各項費用一透明化，相互溝通一親情化：

服務目標特色化,健康教育個性化：

出院知道一人性化，保持聯(lián)系一經(jīng)?；?。

病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標牌醒目，自覺接受病人和親屬監(jiān)

視覺規(guī)范督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如：“您

的護士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。

工作人員上崗時精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸k、淡裝上崗，要求穿工作褲、