《電力客戶服務(wù)》課件-第一四章

4.1傾聽(tīng)的技巧電力客戶傾聽(tīng)的基本技巧提前準(zhǔn)備好紙筆，邊聽(tīng)邊做筆記一不要隨意的打斷客戶二傾聽(tīng)的基本技巧提前準(zhǔn)備好紙筆，邊聽(tīng)邊做筆記簡(jiǎn)單的記錄把握談話節(jié)奏客戶情緒得到緩沖談話引入冷靜氛圍傾聽(tīng)的基本技巧不要隨意的打斷客戶認(rèn)為客戶已表述完發(fā)表自己的意見(jiàn)客戶還沒(méi)有講完無(wú)意的打斷客戶的談話“對(duì)不起，您先講”“對(duì)不起，請(qǐng)接著說(shuō)”傾聽(tīng)的基本技巧適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏不能打斷客戶的講話通過(guò)適時(shí)發(fā)問(wèn)來(lái)控制客戶講話的節(jié)奏和時(shí)間“我能了解一下您此次的主要目的嗎？”“您還有什么需要嗎？”傾聽(tīng)的基本技巧配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言目光專(zhuān)注點(diǎn)頭表示你在傾聽(tīng)面帶微笑，傳遞耐心和熱情傾聽(tīng)的基本技巧適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏三過(guò)濾有用信息四傾聽(tīng)的基本技巧肯定對(duì)方談話的價(jià)值五配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言六4.2提問(wèn)和復(fù)述的技巧電力客戶提問(wèn)和復(fù)述的技巧1．因人因境而異文化程度年齡職業(yè)社會(huì)角色性格提問(wèn)和復(fù)述的技巧幽默直率簡(jiǎn)潔含蓄周密1．因人因境而異提問(wèn)和復(fù)述的技巧010203對(duì)心煩者要體貼諒解，問(wèn)得親切。對(duì)性格直率者應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山；對(duì)性格倔強(qiáng)者要迂回曲折；1．因人因境而異提問(wèn)和復(fù)述的技巧2．組織語(yǔ)言要謹(jǐn)慎要圍繞自己想要的結(jié)果組織發(fā)問(wèn)的語(yǔ)句和方式。提問(wèn)和復(fù)述的技巧3.掌握提問(wèn)時(shí)機(jī)、適可而止某些問(wèn)題在問(wèn)話前要先將對(duì)方的情緒調(diào)適到能接受你觀點(diǎn)的程度，交談過(guò)程中也要根據(jù)對(duì)方的情緒反應(yīng)適可而止。不可只顧個(gè)人感受，強(qiáng)迫對(duì)方接受或頂撞對(duì)方。使對(duì)方樂(lè)于回答。提問(wèn)和復(fù)述的技巧提問(wèn)應(yīng)注意些什么呢？每次發(fā)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題；避免發(fā)問(wèn)過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間；給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)；不要自問(wèn)自答；要圍繞談話內(nèi)容；把握時(shí)機(jī)。4.3用心聽(tīng)，你的需求我明白電力客戶用心聽(tīng)，你的需求我明白信息需求環(huán)境需求情感需求便利需求用心聽(tīng)，你的需求我明白1.信息需求價(jià)格品種質(zhì)量保證產(chǎn)品or服務(wù)用心聽(tīng)，你的需求我明白1.信息需求停電信息電價(jià)信息電力客戶峰谷分時(shí)電價(jià)階梯電價(jià)繳納電費(fèi)的時(shí)限

用心聽(tīng)，你的需求我明白2.環(huán)境需求用心聽(tīng)，你的需求我明白3.情感的需求上門(mén)服務(wù)電話保修社區(qū)服務(wù)站用心聽(tīng)，你的需求我明白4.便利需求電話或網(wǎng)上繳費(fèi)4.4客戶分類(lèi)與處理技巧電力客戶客戶的分類(lèi)與處理技巧友善型獨(dú)斷型分析型自我型傾聽(tīng)的基本技巧（1）友善型客戶性格隨和，對(duì)人、對(duì)事沒(méi)有過(guò)分的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德。友善型客戶：正常交流，熱心對(duì)待，盡快處理，快速答復(fù)事實(shí)的真相及處理辦法。提供最好的服務(wù)，切勿降低標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)策略：滿意關(guān)鍵點(diǎn)：忠誠(chéng)客戶傾聽(tīng)的基本技巧（2）獨(dú)斷型客戶獨(dú)斷型客戶：服務(wù)策略：滿意關(guān)鍵點(diǎn)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議。不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；給予其足夠的尊重，并適當(dāng)恭維、合理示弱。小心應(yīng)對(duì)，先穩(wěn)定其情緒，盡可能滿足其要求，讓他有被尊重的感覺(jué)。投訴較多客戶傾聽(tīng)的基本技巧（3）分析型客戶分析型客戶：服務(wù)策略：滿意關(guān)鍵點(diǎn)：思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。素質(zhì)較高客戶客服人員不投機(jī)耍滑，偷換概念，實(shí)事求是的解釋真心實(shí)意的為客戶，講話有條理，給出合理的有說(shuō)服力的解釋。真誠(chéng)對(duì)待，換位思考，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解與諒解。傾聽(tīng)的基本技巧（4）自我型客戶自我型客戶：服務(wù)策略：滿意關(guān)鍵點(diǎn)：較難對(duì)付客戶以自我為中心，缺乏同情，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；絕不容忍自己的利益受到任何損害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心里；性格敏感多疑，時(shí)常以異己之心來(lái)揣測(cè)他人。不要被客戶的某些不當(dāng)言論激怒，可適時(shí)為客戶提供發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)，并在聆聽(tīng)過(guò)程中報(bào)以回應(yīng)、安撫、克制忍耐，理性勸導(dǎo)。學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失要真誠(chéng)道歉，并拿出具有誠(chéng)意的解決方案，保持冷靜，耐心引導(dǎo)。4.5復(fù)雜而不雜亂的電力市場(chǎng)電力市場(chǎng)電力客戶對(duì)難溝通客戶的交流方法矛頭指向客戶本人互相之間的一種人身攻擊“你怎么這樣，我第一次碰到你這樣的人！”“我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的人，別人什么事也沒(méi)有，就你事多！”對(duì)難溝通客戶的交流方法案例1客戶投訴沒(méi)有按預(yù)約時(shí)間安裝計(jì)量裝置約好今天上午來(lái)安裝電表的，我等了一上午，還不見(jiàn)來(lái)人，你們這是怎么服務(wù)的？對(duì)難溝通客戶的交流方法案例2客戶投訴業(yè)務(wù)人員工作失誤你這事怎么辦的？資料都沒(méi)給我傳過(guò)去，我現(xiàn)在就要去見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開(kāi)除！4.6客戶投訴的處理技巧電力客戶客戶投訴的處理技巧(1)迅速受理客戶投訴即接到客戶的投訴電話要實(shí)行“首接（問(wèn)）負(fù)責(zé)制”，及時(shí)處理，不能將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，讓客戶始終處于等待中?？蛻敉对V的處理技巧(2)消除客戶怨氣在受理客戶投訴時(shí)，如能充分體諒客戶的煩惱和感受，可以迅速的增進(jìn)與客戶溝通交流的信任度?？蛻敉对V的處理技巧(3)明確客戶的問(wèn)題“提問(wèn)”用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵?！澳鷦偛潘f(shuō)的情況是頻繁跳閘，是這樣嗎？”客戶投訴的處理技巧(4)迅速采取行動(dòng)直接提出解決方案客戶就沒(méi)有一種被尊重、主動(dòng)參與的感覺(jué)客戶投訴的處理技巧(4)迅速采取行動(dòng)兩步來(lái)做：先了解客戶想要的解決方案，業(yè)務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好呢”。1