《電力客戶服務》課件-第六章

6.1電力客戶服務人員激勵設計電力客戶電力客戶服務人員的激勵設計目標獎勵支持關懷榜樣集體榮譽數(shù)據(jù)領帶行為授權參與培訓發(fā)展機會提升危機“以人為本”將人才作為企業(yè)的第一資源，善待員工，切實維護員工的根本利益，充分尊重員工的價值和愿望，保證員工與企業(yè)共同發(fā)展；建立規(guī)范有序、公正合理、互利共贏、和諧穩(wěn)定的社會主義新型勞動關系，為員工的發(fā)展提供機遇和舞臺。電力客戶服務人員的激勵設計堅持樹立科學的人才觀12重視人才的培養(yǎng)吸引和使用，建立科學的選人用人機制34增加教育培訓力度5開展全員培訓和職業(yè)生涯設計6健全激勵約束機制提高隊伍整體素質(zhì)7“人才強企戰(zhàn)略”電力客戶服務人員的激勵設計6.2電力客戶服務人員綜合績效考核電力客戶電力客戶服務人員的綜合績效考核主要以外部對電力服務的質(zhì)量或服務水平的評價和反饋為依據(jù)。電力客戶服務在質(zhì)量上或服務水平方面的定性考核一電力客戶服務人員的綜合績效考核接待客戶數(shù)量解決問題數(shù)量回答疑問數(shù)量接待客戶所花費的時間客戶滿意度領導對其工作的滿意度為更好的勝任該職所需要進行的哪些方面的培訓出勤情況等二電力客戶服務在工作量上的定量考核電力客戶服務人員的綜合績效考核1.考核資質(zhì)和條件考核電力客戶服務人員的通用與專業(yè)知識、通用與專業(yè)技能等。靜態(tài)考核電力客戶服務人員的綜合績效考核1.考核資質(zhì)和條件考核電力客戶服務人員在工作中接受過什么樣的學習和培訓考核員工在學習和培訓后的文化知識水平、服務技巧與服務能力等方面有多大提高考核員工個人的成長與工作業(yè)績、與企業(yè)共同發(fā)展上的內(nèi)在因果效應等動態(tài)考核電力客戶服務人員的綜合績效考核3.考核“三性”電力客戶服務的規(guī)范性是電力客戶服務質(zhì)量感知上有形性的具體化和外在化，對服務成效有著深刻的影響。服務內(nèi)容服務程序服務標準電力客戶服務人員的綜合績效考核3.考核“三性”電力客戶服務的及時性電力服務熱線95598受理問詢答復客戶投訴舉報處理供電方案答復供電送電停電公告發(fā)布供電搶修電力客戶服務人員的綜合績效考核3.考核“三性”電力客戶服務的準確性電費抄核收增容與變更用電電能計量管理故障換表拆表復裝進戶線移改動電力客戶服務人員的綜合績效考核3.考核“三性”電力客戶服務的準確性是電力客戶服務質(zhì)量的核心是用電客戶感知服務質(zhì)量的保證性、可靠性的具體體現(xiàn)是電力客戶服務成效的關鍵考核指標電力客戶服務人員的綜合績效考核4.考核社會影響力客戶現(xiàn)場營業(yè)廳呼叫中心因特網(wǎng)為客戶提供電力法規(guī)、供用電政策、用電常識、用電技術以及用電情況等信息查詢和咨詢服務。實時受理客戶提交的新裝、增容與變更用電、收費、報修以及投訴舉報等業(yè)務。電力客戶服務人員的綜合績效考核4.考核社會影響力考核電力客戶服務的社會成效通過客戶對供電服務質(zhì)量的滿意度測評，從電力客戶服務基礎行為規(guī)范、形象行為規(guī)范以及客戶對電力企業(yè)形象的感知和認可情況等內(nèi)容入手，設計考核指標，通過調(diào)查分析，最終得出電力客戶服務的“社會績效分”。360度反饋法考核模式電力客戶服務人員的綜合績效考核5.考核任務完成率1234電費收取率故障搶修承諾兌現(xiàn)率客戶服務中心電話回訪率抄表率電力客戶服務人員的綜合績效考核5.考核任務完成率多勞多得獎勤罰懶按勞分配原則010203任務完成率是自己對企業(yè)的貢獻和價值的重要體現(xiàn)。電力客戶服務人員的綜合績效考核6．考核服務態(tài)度服務態(tài)度是否比以前有了更好的轉(zhuǎn)變等員工工作是否越來越努力是否越來越敬業(yè)1236.3建立高效的電力客戶服務團隊電力客戶建立高效的電力客戶服務團隊服務電力客戶02服務經(jīng)濟社會發(fā)展04服務黨和國家工作大局01服務發(fā)電企業(yè)03在電力客戶服務成員、客戶服務團隊的思想中要根植1建立高效的電力客戶服務團隊2注重電力客戶服務團隊的知識性、技術性要求資金知識技術在電力生產(chǎn)，電力調(diào)度等方面具有較高的自動化程度建立高效的電力客戶服務團隊2注重電力客戶服務團隊的知識性、技術性要求依靠計算機、網(wǎng)絡通信、自動控制等技術手段，實現(xiàn)對電力營銷作業(yè)、管理、決策和服務的現(xiàn)代化。建立高效的電力客戶服務團隊3以提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠、快捷的供電服務為主要內(nèi)容優(yōu)質(zhì)方便用電咨詢報裝接電故障報修交付電費規(guī)范服務行為要標準化、規(guī)范化