沙發(fā)導(dǎo)購手冊(cè)家具營銷培訓(xùn)

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目錄

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前S

第一章傲奇家具概述

1.1簡介

1.2品牌概況

1.3營銷組織架構(gòu)圖

1.4質(zhì)量方針

1.6企業(yè)文化

1.5企業(yè)經(jīng)營理念

第二章品牌設(shè)計(jì)定位

2.1"AUPIN傲品”品牌定位

2.2"AUPIN傲品”核心價(jià)值

3.3"AUPIN傲品”產(chǎn)品特色

3.4"AUPIN傲品”產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

3.5產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)理念

3.6選擇綠色環(huán)保

3.7傲奇加盟模式特征

3.8傲奇加盟模式推行要點(diǎn)

第三章產(chǎn)品知識(shí)介紹

3.1沙發(fā)知識(shí)簡介

3.2沙發(fā)分類

3.3產(chǎn)品用材及工藝特征

3.4產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與技術(shù)特征

3.5傲品沙發(fā)使用與保養(yǎng)

第四章傲奇產(chǎn)品說明

4.1什么是產(chǎn)品說明？

4.2成功的產(chǎn)品說明特征

4.3產(chǎn)品說明的原則

4.4產(chǎn)品說明的步驟

4.5.銷售人員如何介紹產(chǎn)品

4.6傲品沙發(fā)生產(chǎn)流程工藝說明

4.7產(chǎn)品質(zhì)量控制與質(zhì)量保證精神

第五章店面管理與規(guī)范

5.1加盟店形象管理

5.2家具賣場(chǎng)陳列

5.3產(chǎn)品陳列要點(diǎn)

5.4如何展示產(chǎn)品？

5.5賣場(chǎng)形象維護(hù)

第六章導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)與技巧

6.1導(dǎo)購員基本素質(zhì)

6.2基本服務(wù)表現(xiàn)

6.3導(dǎo)購人員職業(yè)修養(yǎng)與行為規(guī)范

6.4導(dǎo)購人員的基本理念

6.5導(dǎo)購員的語言藝術(shù)

6.6導(dǎo)購員如何與顧客溝通

6.7導(dǎo)購流程中的技巧示范

第七章顧客服務(wù)十步曲

7.1第一步：恭迎顧客

7.2第二步：接近顧客

7.3第三步：試探（了解顧客需求）

7.4第四步：介紹產(chǎn)品

7.5第五步：跟進(jìn)銷售

7.6第六步：附加銷售

7.7第七步：處理異議

7.8第八步：達(dá)成交易

7.9第九步：安排顧客付款

7.10第十步:送客

第八章訂單與成交分析

8.1常規(guī)產(chǎn)品訂單執(zhí)行流程

8.2傲品異型沙發(fā)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

8.3特殊產(chǎn)品訂單執(zhí)行流程

8.4特殊訂單服務(wù)管理

8.5顧客購買過程分析

8.6導(dǎo)購人員促成銷售的要領(lǐng)

8.7銷售技巧

8.8把握顧客購買動(dòng)機(jī)的技巧

8.9建議客戶購買的時(shí)機(jī)

8.10掌握購買動(dòng)機(jī)

8.11提供建議的方法

8.12銷售服務(wù)活動(dòng)的5s原則

8.13銷售服務(wù)活動(dòng)的5WTH法原則

8.14接觸顧客的時(shí)機(jī)選擇

8.15銷售黃金法則聽的技巧

8.16銷售的技巧

第九章送貨安裝和售后服務(wù)

9.1貨品運(yùn)輸和安裝

9.2使用與保養(yǎng)

9.3故障分析與排除

9.4貨品識(shí)別

9.5注意事項(xiàng)

9.6產(chǎn)品的三大服務(wù)服務(wù)

9.7客戶投訴處理技巧

9.8傲奇對(duì)加盟店質(zhì)量投訴的處理

9.9顧客維護(hù)

第十章銷售培訓(xùn)評(píng)估與反饋

10.1溝通與培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)營業(yè)增收的關(guān)鍵!

10.2了解銷售的心理定律

10.3培訓(xùn)調(diào)查反饋表

10.4星級(jí)評(píng)選資格要求及細(xì)則

10.5銷售員銷售素質(zhì)測(cè)評(píng)表

前言

《銷售冠軍手冊(cè)》由傲奇家具營銷中心編制，通過全面講述傲奇經(jīng)營狀

況、銷售狀況的綜合知識(shí)，旨在提升員工的執(zhí)行力、服務(wù)水準(zhǔn)及綜合素質(zhì)，進(jìn)

而打造傲品沙發(fā)終端市場(chǎng)的冠軍導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)。

有一位銷售大師說過：只要具備成功銷售的能力，您就擁有白手起家成為

億萬富翁的可能。銷售工作是一種催人奮進(jìn)的職業(yè)，銷售工作是要辛苦付出

的，但世界上最有前途的職業(yè)、最有成就感的職業(yè)就是銷售。

在眾多產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，終端銷售量取決于導(dǎo)購人員的專業(yè)水平、服務(wù)

素質(zhì)。作為一個(gè)品牌產(chǎn)品的導(dǎo)購員，知識(shí)、技能、修養(yǎng)已成為行走于職場(chǎng)的必

修課。

感謝大家加入傲奇事業(yè)，同我們一起攜手傳播家居文化、推崇藝術(shù)和美的

光榮使命，只有大家的熱情服務(wù)，才促使傲奇的產(chǎn)品文化走進(jìn)千千萬萬的家

庭。

在傲奇銷售網(wǎng)絡(luò)遍布大江南北的同時(shí)，我們編制了《銷售冠軍手冊(cè)》，希

望我們的傲奇家居文化藝術(shù)能成為新生活的倡導(dǎo)者與傳播者。我們都熱愛我們

的家庭和事業(yè)，我們朝著既定的目標(biāo)不斷奮勇前進(jìn)，相信通過我們大家的精誠

合作，我們必定會(huì)贏取更大更輝煌的勝利！

吹起我們的“集結(jié)號(hào)”：相信你自己你也能成為冠軍！

第一章傲奇家具概述

1.1簡介

傲奇家具成立于2003年，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)生產(chǎn)客

廳家具的制造企業(yè)，擁有200多名員工，面積近3萬平方米的現(xiàn)代化的房，主

要產(chǎn)品為：傲品沙發(fā)和傲琪五金家具系列。

傲奇以其魅力，凝聚了大批優(yōu)秀的管理人才和技術(shù)人才，引進(jìn)德國、日本

等國際先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備，建立了現(xiàn)代化的管理模式和規(guī)范化的生產(chǎn)工藝流程。

傲奇以“創(chuàng)造家具名品、美化居室空間，提高生活質(zhì)素”為目標(biāo)，秉承銳

意創(chuàng)新、追求卓越的奮斗精神，迅速發(fā)展壯大，產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)已遍及國內(nèi)各大

城市，并遠(yuǎn)銷亞、美、歐洲等地區(qū)。

藝術(shù)和美是傲奇人一向的追求，品質(zhì)和信譽(yù)是企業(yè)發(fā)展的根本。堅(jiān)持品牌

形象的推廣，悉心維護(hù)終端市場(chǎng)，進(jìn)而走向特許經(jīng)營的連鎖發(fā)展道路，并逐步

與世界接軌。

一直致力于企業(yè)文化的建設(shè)，提倡“以人為本”的核心理念和價(jià)值觀，嚴(yán)

格按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理，并向更高的水平邁進(jìn)，在家居領(lǐng)域樹立起了品

質(zhì)超群的良好企業(yè)形象。

1.2品牌概況

主力品牌：AUPIN傲品

品牌含義：傲而不羈，品而有味！

AUPIN/傲品產(chǎn)品組合：布藝沙發(fā)、皮配布沙發(fā)、五金玻璃茶幾、五金玻璃

餐臺(tái)椅

1.3營銷組織架構(gòu)圖

廣東傲奇家具公司營銷系統(tǒng)架構(gòu)模式

1.4質(zhì)量方針

1、全員參與，提高意識(shí)，強(qiáng)化管理，精益求精，追求完美。堅(jiān)決貫徹

IS09001國際標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部建立并維持符合IS09001國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系，按

國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。

2、制造出一流的家具。給顧客提供可靠的產(chǎn)品，提升產(chǎn)品一次交檢合格

率，并使之維持在可能的最優(yōu)水平上，力求在款式、品質(zhì)、價(jià)格、交貨期、售

后服務(wù)等方面提高顧客滿意程度。

3、加強(qiáng)品質(zhì)管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，大力推行品牌戰(zhàn)略，樹

立最佳企業(yè)形象，創(chuàng)立世界名牌。

1.5企業(yè)經(jīng)營理念

1、標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格按照國際慣例的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，從倉儲(chǔ)、貨運(yùn)、貨物堆放標(biāo)

準(zhǔn)、物品陳列展示，流通路徑到人員崗位培訓(xùn)等均實(shí)行嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)。

2、統(tǒng)一化：統(tǒng)一化具體貫徹到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，視覺傳達(dá)上的統(tǒng)一，銷售

人員行為規(guī)范的統(tǒng)一，企業(yè)整體氛圍的統(tǒng)一等各方面。

3、規(guī)范化：規(guī)范化將貫徹到財(cái)務(wù)、禮儀、形象展示、布局、物類構(gòu)成、配

比等各方面。

4、人性化：實(shí)行人性化的管理方法，無論從整個(gè)企業(yè)的環(huán)境布局，購物流

程，結(jié)算方式，售前、售后服務(wù)，員工之間業(yè)務(wù)交流，處處都力求“無微不

至，臻善至美”的境界。

5、提供全方位市場(chǎng)服務(wù)，滿足消費(fèi)者不同需求，長久合作，共創(chuàng)佳績。

1.6企業(yè)文化

企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)造家具名品，美化居室空間，提高生產(chǎn)質(zhì)量;

管理目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，合理的價(jià)格，準(zhǔn)確的交期，完善的服務(wù);

經(jīng)營宗旨：為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益;

企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，追求卓越；

企業(yè)價(jià)值觀：以人為本，學(xué)習(xí)進(jìn)步，和諧發(fā)展。

第二章品牌設(shè)計(jì)定位

2.1"AUPIN傲品”品牌定位

風(fēng)格定位：倡導(dǎo)傲而不羈，品而有味的意大利現(xiàn)代休閑風(fēng)格，揉合東方人

生活理念，集功能性、簡約性、藝術(shù)性于一體，強(qiáng)調(diào)時(shí)尚、灑脫、品位的生活

主張。

產(chǎn)品定位：貴族產(chǎn)品，平民價(jià)格，以休閑的皮布、布藝沙發(fā)為主，輔以五

金玻璃茶幾。

市場(chǎng)定位：中高檔產(chǎn)品，皮布、布藝沙發(fā)的市場(chǎng)售價(jià)3800至8300元左

右。

以39歲的都市時(shí)尚人士等中高端消費(fèi)群體為主。

主要配置于商品房、中小戶型樓房。

2.2"AUPIN傲品”核心價(jià)值

傲品沙發(fā)貴族產(chǎn)品，平民價(jià)格。

精選材質(zhì)，物超所值：傲品沙發(fā)采用優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口頭層牛皮、絨布、雪尼爾

紗布、木材、海綿，配搭電鍍的金屬配件等精制而成；

精雕細(xì)琢，工藝精湛：傲品沙發(fā)經(jīng)過數(shù)十道工序及反復(fù)檢驗(yàn)測(cè)試，二百多

名資深技術(shù)員工嚴(yán)格執(zhí)行每一道工序；

環(huán)保健康人性化：傲品沙發(fā)通過國家A級(jí)品檢驗(yàn)，采用天然的木材、高標(biāo)

準(zhǔn)E1級(jí)板材和無苯粘膠將環(huán)保執(zhí)行到底，且沙發(fā)、餐椅靠背的弧度、座高、座

深，都貼切運(yùn)用人體工程學(xué)為您量身定做般設(shè)計(jì)，健康多點(diǎn)、人性化多點(diǎn)、人

情味更濃一點(diǎn)。

3.3"AUPIN傲品”產(chǎn)品特色

舒適：根據(jù)人體生理結(jié)構(gòu)，能夠很好的舒緩產(chǎn)品所包容全身所接觸部位的

神經(jīng)系統(tǒng)；

美觀：色彩搭配以視覺追求為前提，將新穎的外形和大膽的配色熔為一

體，打造出充滿時(shí)尚、青春的賞心悅目的居室空間；

耐用：運(yùn)用高標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)材料、精湛的生產(chǎn)工藝進(jìn)行產(chǎn)品制作，使得產(chǎn)品長

期能滿足人體生理結(jié)構(gòu)需求；

簡潔：簡單、可拆換的組合結(jié)構(gòu)，讓沙發(fā)布外套可隨心所欲換新裝，更適

用于現(xiàn)代都市生活的物質(zhì)需求。

3.4"AUPIN傲品”產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

“AUPIN傲品”沙發(fā)在正常情況下使用期限為8—10年。

AUPIN沙發(fā)的特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)、功能、坐感、造型、線條、風(fēng)格和品位獨(dú)具一

格，生活即藝術(shù)的設(shè)計(jì)觀，醞釀出傲奇完美的家具藝術(shù)品。

AUPIN沙發(fā)的賣點(diǎn)：面料、造型、工藝精致、價(jià)格性能比以及人性化設(shè)計(jì)

的自然主義、配套性、綠色環(huán)保、創(chuàng)意、色彩搭配和地區(qū)適應(yīng)性等。

3.5產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)理念

1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，依據(jù)顧客需求開發(fā)不同類型與系列產(chǎn)品。

2、采取銷售部門、市場(chǎng)部門、生產(chǎn)部門、開發(fā)設(shè)計(jì)部門“四位一體”的設(shè)

計(jì)體制，銷售部門收集反饋一線信息，市場(chǎng)部門整理信息并提煉出產(chǎn)品概念，

生產(chǎn)部門提供采購、成本、工藝、批量生產(chǎn)組織等方面的意見，開發(fā)部門結(jié)合

多方建議開發(fā)出理想的產(chǎn)品。

3、中國傳統(tǒng)雕刻工藝的文化韻味與西方軟體家具的舒適性相結(jié)合，沙發(fā)造

型寬大、穩(wěn)重、富貴、氣派。

4、注重產(chǎn)品的功能性特征開發(fā)，如沙發(fā)的扶手和底部帶抽屜。

5、可拆裝設(shè)計(jì)，方便進(jìn)出及運(yùn)輸包裝，減少磨損。

6、一直到致力于提高家具設(shè)計(jì)的品味和價(jià)值，要求每一件功能產(chǎn)品都具有

藝術(shù)品的收藏價(jià)值。通過精心設(shè)計(jì)來增加產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和知識(shí)含量，通過設(shè)

計(jì)來強(qiáng)化人與產(chǎn)品的情感交流，通過設(shè)計(jì)來延長產(chǎn)品的使用壽命。

3.6選擇綠色環(huán)保

隨著人們綠色消費(fèi)的意識(shí)越來越強(qiáng)，綠色經(jīng)濟(jì)成為了新的一輪經(jīng)濟(jì)浪潮。

傲奇家具以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，以經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的和諧為目

的，堅(jiān)持走可持續(xù)發(fā)展的綠色環(huán)保道路，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

傲奇很早就認(rèn)識(shí)到：新的健康生活方式的需求，必然建立在一種新的指導(dǎo)

原則下。通過設(shè)計(jì)創(chuàng)新提升家具的觀賞價(jià)值和文化內(nèi)涵，提高家具的功能效益

和便利程度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零部件的更換、維護(hù)和循環(huán)利用，使家具產(chǎn)品更加適應(yīng)

新世紀(jì)簡潔生活的需求，這就是傲奇可持續(xù)發(fā)展的家具文化觀。

3.7傲奇加盟模式特征

很多人認(rèn)為所謂加盟店，就是搞搞裝修，裝上幾盞燈，產(chǎn)品擺放講究一點(diǎn)

而已。其實(shí)這只看到了加盟的表面，而沒有把握到品牌加盟的實(shí)質(zhì)。傲奇的整

套加盟管理模式是在對(duì)廣大經(jīng)銷商、導(dǎo)購員、消費(fèi)者進(jìn)行大量調(diào)研走訪，收集

了很多一手資料，經(jīng)專門聘請(qǐng)的管理顧問專輯整理形成的，它要求一個(gè)加盟店

要實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)功能：

1、銷售功能,即傲奇產(chǎn)品的銷售；

2、形象功能,即傲奇品牌形象的展示傳播；

3、執(zhí)行功能,即傲奇各項(xiàng)市場(chǎng)策略的實(shí)施；

4、情報(bào)功能,即市場(chǎng)信息的收集、整理、反饋;

5、服務(wù)功能，履行企業(yè)和產(chǎn)品面向消費(fèi)者和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。

一間嚴(yán)格意義上的加盟店，不論營業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項(xiàng)功

能。整個(gè)傲奇加盟管理體系也是以這五項(xiàng)功能為基本出發(fā)點(diǎn)而組織建立起來

的，并且對(duì)這五項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序。

3.8傲奇加盟模式推行要點(diǎn)

整個(gè)傲奇加盟管理模式運(yùn)行的怎樣，取決于以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：

1、經(jīng)銷商經(jīng)營水平的提升。

過去人們把經(jīng)銷商角色比喻為“搬運(yùn)工”把產(chǎn)品從產(chǎn)地搬運(yùn)到本地，賺取

差價(jià)。而加盟模式推行后，經(jīng)銷商必須承擔(dān)起傲奇品牌在本區(qū)域市場(chǎng)的開拓與

發(fā)展的重任，經(jīng)銷商要具備基本的營銷知識(shí)與市場(chǎng)管理技能，要學(xué)會(huì)對(duì)不斷擴(kuò)

大的下屬團(tuán)隊(duì)的有效管理，完成從一個(gè)“產(chǎn)品搬運(yùn)工”到“市場(chǎng)經(jīng)營者”的角

色轉(zhuǎn)變。

2、商必須建立起更為緊密地合作關(guān)系。

俗話說“專心才能專業(yè)”，傲奇加盟模式強(qiáng)調(diào)商之間的互動(dòng)溝通，強(qiáng)調(diào)整

個(gè)體系的靈活性與快速反應(yīng)能力。要求商都投入自己的全部精力，要求雙方建

立起比以前更穩(wěn)固更全面的戰(zhàn)略伙伴型合作關(guān)系，以共同托起傲奇品牌，共享

市場(chǎng)成果為原則，實(shí)現(xiàn)雙方無間隙的緊密合作。

3、加盟店全體成員素質(zhì)與技能的提升。

整套加盟管理模式中，對(duì)加盟店店長、導(dǎo)購員、收銀員等各成員的崗位職

責(zé)都進(jìn)行了重新的定位與安排，工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)在原來的基礎(chǔ)上有了很大

提升，要求加盟店各成員的素質(zhì)與技能也要有相應(yīng)提升，對(duì)此，傲奇總部編撰

有專門的培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。

相信在傲奇連鎖總部的推動(dòng)下，在各級(jí)經(jīng)銷商的配合下，在各傲奇加盟員

工的努力下，傲奇的加盟事業(yè)一定能夠取得飛速的發(fā)展，傲奇也必將成為名揚(yáng)

全國乃至全球的著名家具品牌！

第三章產(chǎn)品知識(shí)介紹

3.1沙發(fā)知識(shí)簡介

沙發(fā)：sofas沙發(fā)就其字面而言，并沒有實(shí)際的意思，它屬于泊來語。人們

把沙發(fā)譽(yù)為客廳的“主角”。沙發(fā)家具應(yīng)用的范圍很廣，幾乎所有的公共建筑

和民用建筑的會(huì)客及休息空間，都離不開沙發(fā)。使用廣泛的沙發(fā)不外乎兩大

類，即單人沙發(fā)和長沙發(fā)。

從沙發(fā)的造型與款式的特點(diǎn)上而言，沙發(fā)家具具有新穎，大方、美觀和比

例勻稱的特點(diǎn)。其次，沙發(fā)家具的造型還表現(xiàn)強(qiáng)烈的裝飾性，主要造型展示面

的藝術(shù)處理和細(xì)部裝飾皆求精致、細(xì)膩，尤其注重強(qiáng)調(diào)沙發(fā)材料精細(xì)質(zhì)感的表

現(xiàn)，在感官上使沙發(fā)展現(xiàn)出華麗和高貴之感。

3.2沙發(fā)分類

沙發(fā)又分真皮沙發(fā)、仿皮沙發(fā)、布藝沙發(fā)、木沙發(fā)及鐵架沙發(fā)等等。

1、真皮沙發(fā)

真皮沙發(fā)包括牛皮和豬皮。嚴(yán)格的來講真皮沙發(fā)指的應(yīng)該是全真皮沙發(fā)，

也就是除了沙發(fā)的底部外，各表面都是以真皮包覆。而目前市場(chǎng)上所售的真皮

沙發(fā)絕大部分都僅僅是半真皮包覆。半真皮沙發(fā)僅在于人體接觸的部位，如靠

背前面、座位及扶手內(nèi)側(cè)和上表面用真皮包覆。但目前市場(chǎng)上通常把半真皮沙

發(fā)統(tǒng)稱為真皮沙發(fā)，并未提及全真皮與半真皮，在這種市場(chǎng)暫未規(guī)范的情況

下，我們?cè)阡N售的過程中當(dāng)然也無必要提及全真與半真之問題，不然有可能反

倒弄巧成拙。因?yàn)榭梢哉f目前百分之九十以上的客人對(duì)真皮沙發(fā)的知識(shí)所知無

幾，如果你的解釋不夠詳細(xì)與清楚，很難讓客人接受。

2、布藝沙發(fā)

布藝沙發(fā)具有不同于真皮沙發(fā)的魅力品味，與真皮沙發(fā)相比較，布藝沙發(fā)

有另外一種氣派。如果說到花式的選擇，布藝沙發(fā)要比真皮沙發(fā)更加的豐富多

彩。如果說真正名貴，具有貴族特色，不是皮制沙發(fā)，而應(yīng)是織花細(xì)致，做工

精巧的布制沙發(fā)。

布藝沙發(fā)在視覺的和諧舒適方面更顯突出，優(yōu)質(zhì)的布藝沙發(fā)具備更精細(xì)的

編制藝術(shù)。不同于真皮沙發(fā)顏色單調(diào)，布藝沙發(fā)顏色多姿多彩，千變?nèi)f化。

布藝沙發(fā)在歐洲、中東和東南亞一帶極其盛行，這些地區(qū)的皇室貴族招待

貴賓的客廳、宴會(huì)廳擺放的全是布藝沙發(fā)。由此可見，最名貴的沙發(fā)不是皮制

沙發(fā)而是布制沙發(fā)。香港不少大富之家，由于羨慕皇室貴族家屬的擺設(shè)也多選

擇了布藝沙發(fā)，這點(diǎn)人們?cè)谟耙暜嬅嫔辖?jīng)?？梢姟?/p>

3、木沙發(fā)

木沙發(fā)的使用范圍覆蓋面廣，從賓館、寫字樓到民房大雜院，從百萬富翁

到廣大的工薪階層均有使用。木沙發(fā)品種多，檔次不一，有仿古與現(xiàn)代流行之

別。在結(jié)構(gòu)上，木沙發(fā)采用多種不同的卯榨，堅(jiān)固平穩(wěn)，平整光滑，講究藝術(shù)

性與實(shí)用性相結(jié)合，與建筑功能形式和格調(diào)相統(tǒng)一。

3.3產(chǎn)品用材及工藝特征

一、木材

傲奇家具的木材選料：傲奇家具的木材主要選用上等進(jìn)口木材。這種木材

質(zhì)地堅(jiān)韌、細(xì)膩，涂飾后的木材紋理清晰，美觀，具有高檔木材獨(dú)有的天然紋

理。

傲奇家具的木材加工工藝：

1、干濕度的控制：適度控制在14度以下，確保在嚴(yán)寒干燥地區(qū)不會(huì)出現(xiàn)

變形、開裂，烘干后用特殊涂層將木材與空氣隔離，避免在加工過程中二次受

潮。

2、拼板膠水的控制：拼板采用高性能的進(jìn)口膠水，而且根據(jù)傲奇自有配方

進(jìn)行調(diào)配，使其粘接力達(dá)到最佳，在零上60度至零下30度間均不會(huì)出現(xiàn)脫

膠、爆裂現(xiàn)象。

3、加工工藝精良：木加工是最能體現(xiàn)家具工藝特征的作業(yè)程序之一，傲奇

在這方面具有超越同行的優(yōu)勢(shì)，為達(dá)到最佳工藝表現(xiàn)，傲奇的木加工包括拼

板、打磨、雕刻、刮磨、擦磨、拼裝、車床、鑼機(jī)鉆孔、群鉆……等共96道工

序，可謂精益求精。

二、皮料

傲奇的皮料選用：作為中高檔品牌的傲奇沙發(fā)，全部選用上等全青皮皮

料，可以保證不脫色，不掉色，皮的透氣性好，手感舒適，而且耐磨損。

傲奇的皮加工工藝：

裁皮：一整張牛皮中肚皮與背皮部分的質(zhì)地還是有區(qū)別的，工人在裁皮時(shí)

必須將耐磨性較好的背皮安排在沙發(fā)與人體接觸較多的部位，如沙發(fā)的坐面，

而肚囊皮可安排在接觸相對(duì)少一些的部位，如扶手外側(cè)，這樣可使沙發(fā)的耐磨

損力更強(qiáng)，延長使用壽命。

車皮：車皮必須做到走線直，線腳勻，縫紉無跳針，無明顯浮線，嵌線圓

滑挺直，無外露線頭，圓角均勻?qū)ΨQ，這些都是高檔沙發(fā)工藝上一絲不茍的細(xì)

節(jié)體現(xiàn)。

捫皮：沙發(fā)要做到有形有款，捫皮是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須做到包覆面料平服飽

滿，松緊勻稱，不允許有皺褶等缺陷，工藝性皺褶線條應(yīng)對(duì)稱均勻，層次分

明，這樣能使沙發(fā)體型飽滿，線條流暢，舒適度和造型藝術(shù)感都達(dá)到最佳。

三、傲品布藝沙發(fā)面料說明

傲品沙發(fā)主要選用布料：高級(jí)植絨面料、鹿皮絨面料、滌棉面料、純棉面

料、棉麻混紡面料、雪尼爾紗面料等等。

1、植絨布面料說明

植絨布為美國杜邦、特尼達(dá)紡織制造，絨面豐滿富有彈性，手感柔軟順

滑，色澤柔和滑定。

主要特點(diǎn)：絨毛彈性好、強(qiáng)度高、比重小、質(zhì)地柔軟。

底布采用T/C網(wǎng)眼布，具備了特佳的透氣性和高耐磨性，經(jīng)嚴(yán)格測(cè)試，

韌力強(qiáng)且柔和，布料強(qiáng)度、經(jīng)緯度均大于200N。

粘合劑采用美國進(jìn)口，引進(jìn)國際先進(jìn)技術(shù)，進(jìn)行制作，絨毛牢度好，安全

可靠。

外觀獨(dú)有立體感，層次明顯，材質(zhì)豐滿、質(zhì)感強(qiáng)、檔次高，手感柔和舒

適、細(xì)膩溫和。

經(jīng)過特殊三防處理，有效防水、防塵、防靜電，打理簡易，為您的生活增

添了方便。

2、鹿皮絨面料說明

壓花鹿皮絨采用的是100%滌綸成分，色牢度非常強(qiáng)（45級(jí)不掉色、不褪

色。

耐磨高，縫紉的韌性強(qiáng)，手感柔軟舒適，且長時(shí)間使用后不起毛。

此類布具有保健性作用，無刺激性，不會(huì)損傷皮膚。

不易吸水，且有防水功能。

色澤柔和且色彩多元化，特別適合現(xiàn)代沙發(fā)，能帶給人以青春、活力和時(shí)

尚。

透光性特佳，不易變型。

表面處理多樣化，可壓花、噴花?？杉庸じ鞣N圖案、色彩。

絨面豐滿、順滑，面料牢固耐用，像絨一樣的柔軟、皮一樣的耐用。

遠(yuǎn)觀近看均有品味，檔次高。

紡織技術(shù)歷史悠久，布料材質(zhì)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，是出口家私布的首選。

3、雪尼爾紗、滌棉面料說明

質(zhì)地厚實(shí)、穩(wěn)定、柔軟、不易掉絨、打皺、折紋較少。

透氣性強(qiáng)，棉紗雪尼爾紗的透氣性是其它面料所無法比擬的。

圖案花形多姿多彩，氣派、大方。

原材料綠色環(huán)保健康，無刺激性。

紡織工藝多樣化，品種層出不窮。滿足現(xiàn)代人求新的心理，提供了不同風(fēng)

格家具的多樣面料選擇。

立體感豐富，特殊的工藝處理，能使面料如同人工刺繡品。

耐磨度、韌性、抗撕裂性都是一流的，傲品沙發(fā)布料不同于普通的服裝

布，其面料的拉力、支撐力都須經(jīng)過特殊加工和嚴(yán)格的測(cè)試。

4、麻布面料說明

一般有羅布麻、亞麻、黃麻、洋麻等。麻布的纖維都比較粗，織成物手感

硬，成紗毛羽較多，折皺回復(fù)性差，耐磨差，因結(jié)晶度較高，染色性能較差，

長短差異大，故紗線條明顯不均勻，布面有隨機(jī)分布的結(jié)子和疙瘩、高低不

平，風(fēng)格粗獷。

5、混紡布：長度比直徑大十倍以上，且具有一定柔韌性能的纖細(xì)物質(zhì)，具

有承受一定限度的拉力，扭曲摩擦等外力作用的能力。特征:具有一定的隔熱

性，吸濕性，化學(xué)穩(wěn)定性。

6、割絨布：采用成分占88%的滌綸12%的尼龍混合紡織而成，這種布料

表面采用條形的紋路，立體感強(qiáng)，下墜感好，柔軟貼身，舒適耐用。

四、海綿

傲品沙發(fā)海綿用料特點(diǎn)：傲奇依據(jù)不同類型的沙發(fā)選用不同類型的優(yōu)質(zhì)海

綿：

厚皮沙發(fā)：選用乳膠綿，也稱氣型綿，這種海綿回彈力好，對(duì)人體支撐力

強(qiáng)，坐感結(jié)實(shí)，沙發(fā)造型挺拔、氣派，多年使用不易變形，與高級(jí)轎車做點(diǎn)所

用海綿屬于同一類型。

薄皮沙發(fā)：選用稍軟一點(diǎn)的海綿，坐感貼身，回彈力好。

布藝沙發(fā)：選用公仔棉，回彈力好，休閑舒適，建康環(huán)保。

海綿品種主要有A棉、粉紅超、超軟超、蘭超力、灰高彈、白彈、綠高

彈、黃高彈、彩紅膠、PU膠等。

1.A棉：密度為13KG/立方米，用于持底、木架，表面覆蓋一層；

2.粉紅超：密度為25KG/立方米，用于扶手、靠背；

3.超軟超；密度為36KG/立方米，用于靠背；

4.蘭超力：密度為30KG/立方米，用于打底、座墊不受力地方等；

5.灰高彈：密度為35KG/立方米，用于座墊；

6.白彈：密度為35KG/立方米，用于座墊，彈性比灰高彈好；

7.綠高彈、黃高彈：密度為40KG/立方米，高級(jí)沙發(fā)座墊海綿，比白彈彈

性好；

8.彩虹彈：又叫紫羅蘭，密度為27KG/立方米，主用于靠背，比超軟超還

要軟。

9.公仔棉

絲綿的一種、特點(diǎn)為滑度好、彈性好，主要用于布藝沙發(fā)，靠背及抱枕，

坐感舒適。適合做軟體沙發(fā)。

五、沙發(fā)腳、五金部件說明

1、傲品沙發(fā)腳說明：

主要有耐潮濕、耐壓的鍍銘五金腳及實(shí)木腳兩種。

五金腳選用高強(qiáng)度冷軋?zhí)妓劁摴芫贫伞?/p>

沙發(fā)腳經(jīng)過機(jī)加工、沖壓、彎管、焊接、打磨、拋光、電鍍七大工序完

成。

2、傲品沙發(fā)金屬部件：

采用優(yōu)質(zhì)冷軋?zhí)妓劁摴?、不銹鋼管或鋁合金，經(jīng)進(jìn)口氨弧焊機(jī)采用先進(jìn)的

拉焊工藝加工而成，成品結(jié)構(gòu)牢固、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。

3、傲品茶幾一般由五金架、玻璃、配件三部分組成。

五金架質(zhì)材為高強(qiáng)度冷軋?zhí)妓劁摴埽?jīng)過機(jī)加工、沖壓、彎管、焊接、打

磨、拋光、電鍍七大工序完成，用進(jìn)口氮弧焊機(jī)采用先進(jìn)的拉焊工藝加工而

成，成品結(jié)構(gòu)牢固、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。

鋼化玻璃工藝：鋼化玻璃是將玻璃加熱至700度左右，然后急速冷卻，使

玻璃強(qiáng)度成倍加強(qiáng)的安全玻璃。分為全鋼化玻璃和半鋼化玻璃，全鋼化玻璃強(qiáng)

度及使用性能比半鋼化玻璃好，成本較高，五金玻璃餐臺(tái)采用的是全鋼化玻

璃，邊角光滑、順直，大面平整。

熱彎玻璃工藝：熱彎玻璃需要精準(zhǔn)的模具、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員操作、合

理的溫度控制及折彎處要有熱彎爐適度的電加熱才能制造出優(yōu)質(zhì)的異形玻璃，

邊角光滑、順直，大面平整，折彎處圓滑。

工藝玻璃：包括噴漆玻璃、彩繪玻璃、聚晶玻璃、紋砂玻璃、電腦刻花玻

璃等。

3.4產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與技術(shù)特征

1、傲品沙發(fā)主要為實(shí)木和人造板材框架結(jié)構(gòu)，框架的穩(wěn)定性是提供常年舒

適與牢固的基本保障。所有木制結(jié)構(gòu)使用的木材及木制品都經(jīng)過自然通風(fēng)堆

放、脫水、防蟲等處理，進(jìn)一步保證經(jīng)久耐用。

2、特別設(shè)計(jì)的高彈性繃帶及蛇形彈簧被永久固定在框架上。這種懸置裝置

的平衡不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的推移而轉(zhuǎn)移或喪失。彈力及韌力特別強(qiáng)的繃帶對(duì)坐、背

有較強(qiáng)的支持。

3、采用高密度及高彈力的優(yōu)質(zhì)海綿，確保持久耐坐。

4、柔軟而富韌性的噴膠棉及四孔棉令各部位都能讓您感到更貼身舒適。

5、車線采用滌綸及尼龍線，保障皮面、布面韌性，不爆段。

3.5傲品沙發(fā)使用與保養(yǎng)

（一）避免陽光直接照射

所有室內(nèi)紡織品，包括沙發(fā)布料、窗簾和地毯，都會(huì)受到陽光的影響，強(qiáng)

烈的直射光會(huì)使織物褪色，太陽光的熱量會(huì)破壞織物纖維中纖維的強(qiáng)度。

（二）避免劇烈的溫度變化

如散熱器或供暖管道會(huì)使織物纖維變干，并且使其褪色；來自空調(diào)出口的

干冷空氣對(duì)織物和軟體家具的框架都有影響；切忌不要將沙發(fā)放置在潮濕的地

下室或很熱的頂樓。

（三）、預(yù)防寵物破壞

在家中您要對(duì)寵物進(jìn)行特別照顧，最好不要讓寵物蜷縮或斜靠在您的軟體

家具上，因?yàn)樗麄兞?xí)慣選擇同一塊地方休息，反復(fù)多次后它們的體油就會(huì)在家

具上留下很明顯的印記。

（四）簡單易行的使用指導(dǎo)

?沙發(fā)表面的織物和皮革很容易被皮膚、頭發(fā)、臟手或臟衣服上的油和汗

污染。為保護(hù)您的沙發(fā)，應(yīng)該在經(jīng)?？款^和放胳膊的地方鋪上一塊裝飾布。

?請(qǐng)注意盡量不要讓您的首飾、皮帶扣和鞋帶扣接觸沙發(fā)，以免鉤或刺破

您的沙發(fā)面料。

?請(qǐng)不要將報(bào)紙放在沙發(fā)上，新聞報(bào)紙上的油印會(huì)脫落到織物上，使紡織

品的顏色變暗，把沙發(fā)弄臟。

?在沙發(fā)下面鋪地毯時(shí)，請(qǐng)用水準(zhǔn)儀調(diào)節(jié)沙發(fā)腳的高度，可避免沙發(fā)裙邊

起伏不平。

?即使有拉鏈，也不要把某個(gè)座墊拆下一單獨(dú)洗，應(yīng)該把它和沙發(fā)的其它

布料同時(shí)清洗。

?不要在沙發(fā)上站立、跳躍，那樣會(huì)對(duì)沙發(fā)造成損壞，并且這些損壞也不

在保修的范圍之內(nèi)。

（五）、標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)

K吸塵器：每周使用吸塵器或刷子除去沙發(fā)上的灰塵，可防止灰塵或污跡

長時(shí)間的遺留在纖維里。雖然落在沙發(fā)上的灰塵沒有桌子上那么明顯，但是如

果不及時(shí)清除，藏在沙發(fā)里的塵埃顆粒就會(huì)逐漸磨損織物。（請(qǐng)注意，使用吸

塵器時(shí)請(qǐng)選擇適合的型號(hào)和附件。）

2、調(diào)整坐墊和靠枕：無論是否使用，每周都要將坐墊和靠枕抖松。這將有

助于調(diào)節(jié)填充物的密度，甚至可以減少織物的磨損，控制接縫的側(cè)滑和貼邊的

移動(dòng)，并且使接縫處的磨損減少。

3、專業(yè)清潔：大多數(shù)織物的美觀和耐用主要取決于它們的清潔度。當(dāng)織物

完全臟了以后，請(qǐng)采用正確專業(yè)的清潔服務(wù)。

4、布料保護(hù)：除了極少數(shù)特別例外，傲奇家具的織物都在經(jīng)過織物保護(hù)處

理，以抵抗污染，切記織物保護(hù)不是一種塑料涂層，這種處理不是說織物不會(huì)

被污染，而是織物能夠抵抗污染。因此，在污漬剛剛濺上時(shí)，您只要用一塊干

凈的毛巾及時(shí)擦掉，就不易留下痕跡。

5、外露的木質(zhì)部件：如扶手、書架和腳架等，應(yīng)該用一塊干凈、潮濕的白

布擦干凈，一定要順著木紋方向擦。

（六）外觀變化

一旦您開始使用軟體產(chǎn)品系列，您就可以看到家具外觀在使用過程中不時(shí)

會(huì)發(fā)生些變化。這些變化被看成是正常損耗。下面是一些預(yù)計(jì)的變化：

1、磨損和起球：我們對(duì)于紡織品的選擇是為了滿足高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和多樣的

風(fēng)格，請(qǐng)注意某些織物內(nèi)在的特點(diǎn)，如粗斜紋理布色彩的細(xì)微變化，以及其它

洗過的天然纖維的類型、織法、織物本身的結(jié)構(gòu)的變化。

大多數(shù)沙發(fā)布料都會(huì)由于使用過程中磨擦而磨損，在正常使用過程中會(huì)出

現(xiàn)起球的情況，這是您的織物表面的小絨毛球造成的，起球的出現(xiàn)取決于幾個(gè)

因素，包括纖維的類型、織法、織物本身的結(jié)構(gòu)和織物的使用類型。

我們測(cè)試各種織物的耐磨性，使起球的可能性減到最低。然而，某些織物

比其他織物易于起球，特別是在常被使用的區(qū)域。

2、撫平褶皺和收縮：為了使我們的某些軟體家具的外觀和手感都讓人感到

柔軟舒適，織物需要做一些處理，才能產(chǎn)生預(yù)期的效果，在這些使人放松的沙

發(fā)風(fēng)格中出現(xiàn)舒適的褶皺是很自然的，甚至在傳統(tǒng)的風(fēng)格中，一些舒適的褶皺

也成為一種裝飾方法。

大量的填充用羽毛、聚酯纖維能夠產(chǎn)生柔軟、高級(jí)的效果，也助于讓沙發(fā)

的外觀和手感都有柔軟舒適的感覺。填充物有正常的收縮，在第一年，收縮會(huì)

達(dá)到2.54cmo

3、溫度影響：請(qǐng)注意濕度的變化會(huì)影響織物的外觀，在紡織品的紗紡和編

織過程中，纖維會(huì)處于繃緊的狀態(tài)，所以織機(jī)的作用是使織物延伸，而當(dāng)空氣

中的水分引起纖維松散、收縮或不均勻，外觀變化就會(huì)產(chǎn)生，外觀的變化程度

取決于織物的結(jié)構(gòu)和纖維的成分。

在使用蒸汽熨織物除去褶皺之前，一定要在一個(gè)不顯眼的地方實(shí)驗(yàn)一下，

控制家中的干濕度有助于避免外觀變化的出現(xiàn)。

4、褪色和變色：即使可以采取措施將褪色程度減輕到最小，一些褪色情況

仍是不可避免的。有時(shí)褪色是以色變出現(xiàn)的，而不只是顏色變淺。當(dāng)一種染料

由兩種或多種色彩成分組成。其中一種色彩受影響程度大于其他色彩變化時(shí)，

就會(huì)出現(xiàn)色變。

（七）清除污點(diǎn)

意外事件是造成污點(diǎn)的經(jīng)常原因，必須立即給予處理，最重要的也是第一

步要做的就是防止永久的損壞。研究表明90%的液體污點(diǎn)如果立刻被吸掉，永

久性損壞就能降低到最低程度。

第四章傲奇產(chǎn)品說明

4.1什么是產(chǎn)品說明？

產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益

的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。

產(chǎn)品說明的目的：

?提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視

?讓客戶了解能獲得哪些改善

?讓客戶產(chǎn)生想買的欲望

?讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)

4.2成功的產(chǎn)品說明特征

?能毫無遺漏地說出你對(duì)幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果

?能讓客戶相信你能做到自己所說的

?讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題

比如你是從事咨詢業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的

話，能讓貴可以省下很多錢和時(shí)間?！北热缛绾巫尶蛻艚邮苣愕姆?wù)和產(chǎn)品以

后，可以讓他既省錢又得到實(shí)效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他

相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客

戶的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶解決問題。

4.3產(chǎn)品說明的原則

原則1：遵循“特性一優(yōu)點(diǎn)一特殊利益”的陳述原則。

原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀一提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)

狀的對(duì)策一描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。

第一個(gè)原則把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或

特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。

第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階

段，第二個(gè)階段就是提供解決問題的對(duì)策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，

能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶采

用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。

4.4產(chǎn)品說明的步驟

?依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑

點(diǎn)或得到滿足的需求。

?以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性一優(yōu)點(diǎn)一特殊利

益。

?預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。

?異議處理。

?要求訂單。

（1）預(yù)先化解客戶的異議。應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競爭者的方

面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢比較高，或是產(chǎn)品對(duì)你的

競爭對(duì)手來講有一些差異。要注意的是，千萬不要去批評(píng)你競爭對(duì)手的缺點(diǎn)，

但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競爭對(duì)手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來反

感，要小心地化解異議。

（2）對(duì)異議的處理。有這樣的情形，客戶會(huì)說，“我現(xiàn)在投資并使用你們

的這套沙發(fā)，那我原來的那套沙發(fā)是不是就不能用了，我的錢不是白浪費(fèi)了

嗎？”……有這種可能，買了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來的東西，所以你要做

好異議的處理。

（3）要求訂單。如果最后他終于覺得你說的非常有道理，他會(huì)覺得今與您

談話很高興，并對(duì)你產(chǎn)生了一定的信賴，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。

（4）其它注意點(diǎn)：

①維持良好的產(chǎn)品說明氣氛

②選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明

③產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論

④預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容

⑤運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。

⑥對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷售的輔助物。

4.5.銷售人員如何介紹產(chǎn)品

K怎樣把產(chǎn)品系統(tǒng)地介紹出來？如何能讓客戶滿意？在介紹中應(yīng)該注意以

下幾方面：

?介紹產(chǎn)品的目的

?介紹產(chǎn)品的語調(diào)

?介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

?準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場(chǎng)地布置，產(chǎn)品的展

示

2、事半功倍的表達(dá)程序

?初級(jí)利益（引起客戶興趣）

?帶入問題（引起客戶共鳴）

?解決的方案（解決客戶問題）

?特性（使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它）

?好處（讓客戶知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它）

?利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢等）

?佐證事件（加強(qiáng)客戶購買信心）（統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收

率）

?整體利益的總結(jié)（臨門一腳）

?促成決定（成交）

3、介紹產(chǎn)品的三贏策略

?活力。介紹產(chǎn)品時(shí)，要給人以充滿活力的感覺。

?娛樂。只要客戶愿意聽你說話，不管他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，你都

應(yīng)居于領(lǐng)先的地位，你一定要讓顧客感覺到有想親自參與的強(qiáng)烈欲望，你還可

以用親切的方式使他們有一種參與感。

?教育。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容必須能說服顧客，而且還要說得這個(gè)客戶

非買你的產(chǎn)品不可。

這些都需要你展現(xiàn)自信，而自信又來自于經(jīng)驗(yàn)，把你的每一次銷售都當(dāng)成

你的最后一戰(zhàn)。在人的一生中，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是稍縱即逝，如果你這次對(duì)產(chǎn)品的介

紹，做得不是很好、很滿意，客戶沒有買?？蛻粽f不要，那就沒有下次的機(jī)會(huì)

了。因此你在介紹產(chǎn)品時(shí)一定要做得很好。

4.6傲品沙發(fā)生產(chǎn)流程工藝說明

粘背皮肉林—捫皮f鞋封邊南f檢驗(yàn)f清潔千1船防爭晨f入岸

1、裁剪工藝：

每一套沙發(fā)的牛皮、布料經(jīng)過專業(yè)配色師按花色、紋理精心挑選出來，從

而保證沙發(fā)的良好效果。在裁剪前要按相應(yīng)模板進(jìn)行勾畫、裁剪，裁皮避開使

用帶傷疤的、皮筋的位置及肚脯皮；裁布時(shí)要求布匹布面整潔，無污染、破

損、色差、跳線、漏紗，幅寬、密度長度符合要求，布面圖案均稱，杜絕使用

不合格皮料、布料。裁剪好后，檢驗(yàn)合格后進(jìn)入下一道工序。

2、車裁工藝：

將裁剪好的皮、布車縫起來。做工的精細(xì)直接關(guān)系到沙發(fā)的價(jià)值，因而我

司引進(jìn)國際最新車縫設(shè)備，在一批經(jīng)驗(yàn)豐富的員工操作下，將一塊塊皮革、布

料一針一線車縫起來，確保沒有跳線、斷線現(xiàn)象，線條順直，轉(zhuǎn)角折皺合理。

車裁完后檢驗(yàn)合格進(jìn)入下一道工序。

3、木架工藝：

內(nèi)架工藝：將加工鋸好形狀的烘干、刨光的高硬度原木用進(jìn)口槍釘釘成木

架，再以不同厚度的復(fù)合板鋪蓋釘好，修整打磨圓滑，過渡自然，完工后吹灰

干凈；接下將高強(qiáng)度蛇形彈簧、進(jìn)口橡筋崩緊釘好。保證沙發(fā)內(nèi)部木架不能有

毛刺、松動(dòng)現(xiàn)象，槍釘不能凸起、少釘及漏釘,；釘好后的橡筋松緊一致。檢驗(yàn)

合格后進(jìn)入下一道工序。

4、粘棉工藝：

按相應(yīng)模板及不同密度、厚度的海綿進(jìn)行裁剪，將不同部位的海綿噴上環(huán)

保膠水粘貼在完工的木架上；要求海綿與木架粘貼牢固，海綿面平整、接口自

然吻合，線條順直，棱角分明。檢驗(yàn)合格后進(jìn)入下一道工序。

5、捫裝工藝：

將車縫好的皮、布套捫裝在粘好棉的沙發(fā)座架、拼架、扶手等沙發(fā)內(nèi)架部

位；要求各部位過渡自然，平滑圓滿，松緊適宜，整體對(duì)稱，線路平直，條紋

自然平正，邊角位合理；然后在外架部位安裝上加工完畢的水曲柳、水冬瓜等

裝飾木；再捫裝底布，底布平、直，槍釘平整、順直、不凸起、不漏釘、過渡

平直，折褶合理，不毛邊。安裝上沙發(fā)腳，檢驗(yàn)合格后進(jìn)入下一道工序。

6、成品檢驗(yàn)：

將檢驗(yàn)區(qū)的沙發(fā)清潔干凈后，由質(zhì)檢員針對(duì)手工、材料、壓線效果、各部

位拼接情況等進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后將產(chǎn)品說明書及相關(guān)標(biāo)簽釘在沙發(fā)拼頂后

側(cè)。然后進(jìn)入下一道工序。

7、包裝工藝：

將終審檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品采用薄膜袋、珍珠棉、海綿皮、紙板、毛毯、編織

袋等材料進(jìn)行包裝工序，以封口膠、麻繩索進(jìn)行密封或封口包裝，然后在編織

袋外相應(yīng)位置粘貼、寫上客戶的標(biāo)簽。檢查無誤后進(jìn)入成品倉庫以待發(fā)貨。

4.7產(chǎn)品質(zhì)量控制與質(zhì)量保證精神

1、質(zhì)量控制

傲奇沙發(fā)一直視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)生存發(fā)展的根本，從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)層層把

關(guān)，確保不出現(xiàn)質(zhì)量問題：

專門成立質(zhì)控部，全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量方面工作。

在新款開發(fā)打樣出來后，質(zhì)控部即參與新產(chǎn)品開發(fā)評(píng)審，對(duì)新款的質(zhì)量要

求作出評(píng)估。

傲奇制定有嚴(yán)格的原料進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān)，從源頭上消除

質(zhì)量隱患。

對(duì)每一道加工工序都制定有嚴(yán)格的工序檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，均由專業(yè)的工序檢驗(yàn)員

作出質(zhì)量檢測(cè)評(píng)估。

在產(chǎn)品包裝這一作業(yè)環(huán)節(jié)，依據(jù)《包裝作業(yè)要求》也要進(jìn)行相關(guān)的質(zhì)量檢

測(cè)。

產(chǎn)品出前，質(zhì)控部還要最后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面的出終檢，將不良品流向市場(chǎng)

的可能性降到最低。

2、質(zhì)量保證精神

質(zhì)量方針：

精雕細(xì)琢，追求一流品質(zhì)；

精心設(shè)計(jì)，倡導(dǎo)藝術(shù)風(fēng)格；

持續(xù)改進(jìn)，提升整體業(yè)績；

誠信經(jīng)營，讓顧客放心滿意。

質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量兩年內(nèi)達(dá)到本省同行業(yè)先進(jìn)水平，產(chǎn)品三年內(nèi)成為國

內(nèi)同行業(yè)知名品牌；新產(chǎn)品年產(chǎn)值率大于70%；員工培訓(xùn)合格率100%；顧客

滿意率大于95%o

第五章店面管理與規(guī)范

5.1加盟店形象管理

加盟店的形象和產(chǎn)品陳列管理是非常重要的，現(xiàn)代家庭購買家具不僅僅注

重實(shí)用性，更講究文化藝術(shù)品位，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產(chǎn)品陳

列來襯托和體現(xiàn)。一個(gè)形象良好，具有文化品位的加盟店，在吸引客流和促進(jìn)

銷售方面都將有所不一樣。

店面形象的維持和產(chǎn)品陳列的布置需要每個(gè)店員經(jīng)過長期的體會(huì)和總結(jié)才

能比較嫻熟，必須對(duì)傲奇產(chǎn)品、品牌和世界家居文化的流派變遷有深入的了

解，必須對(duì)當(dāng)代家居時(shí)尚有敏銳的把握，必須具備基本的色彩、造型等美學(xué)常

識(shí)才能將一工作做得得心應(yīng)手，傲奇總部將編寫專門的教材、安排專門的培訓(xùn)

來幫助店員在這方面的提高。

店鋪形象維護(hù)執(zhí)行表

備

項(xiàng)目要求

注

明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換。（每

招牌

月第一天清潔一次）

玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一需在

門頭、櫥窗次）。展示如無雜物、無灰塵，并隨時(shí)保持客流量較

整潔。門框無褪色少時(shí)處理

明亮、光潔，無臟污，每天一次隨時(shí)保

地板

持清潔

保持潔白無痕跡，每半年清潔一次，每

墻壁

年刷新一次

飾品架、屏風(fēng)無灰塵不允許留有任何污漬

商品整潔、無灰塵

各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次

地毯干凈無泥，每天吸塵一次徹底干凈

收銀臺(tái)（電腦）整齊、干凈

裝飾品、POP牌無破損、無灰塵

倉庫干凈整潔、分類擺放

衛(wèi)生間無異味、干凈、潔具擺放整齊

5.2家具賣場(chǎng)陳列

說到店鋪陳列，我們稱它為“無聲的銷售員”。做好店鋪陳列可以提高產(chǎn)

品的展示效果，讓顧客有愉快的購物心情，刺激顧客購買的欲望，從而幫助我

們提高銷量。

現(xiàn)代家具的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)與營銷已逐漸形成了完整的家居設(shè)計(jì)經(jīng)營理念，與

過去單純的產(chǎn)品買賣不同，現(xiàn)在的終端是將產(chǎn)品置于某種與之匹配的空間氛

圍，賦予產(chǎn)品豐富的空間視覺，使產(chǎn)品內(nèi)涵從單純的物理功能擴(kuò)展至家居空間

的審美層次。在營銷中，利用賣場(chǎng)的氛圍活化產(chǎn)品語言，更加完善的空間整體

視覺使產(chǎn)品進(jìn)一步貼近消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造一個(gè)舒適、親切、溫馨的家的聯(lián)想

和感覺。

一、展賣產(chǎn)品

根據(jù)賣場(chǎng)平面設(shè)計(jì)布局結(jié)合各款產(chǎn)品的特點(diǎn)，將臥房、客廳、書房、餐廳

等單元組合，休閑小件，及配套品按合理比例，選擇合適區(qū)域進(jìn)行首次擺場(chǎng)，

在經(jīng)營過程中，賣場(chǎng)需根據(jù)各款式產(chǎn)品的特點(diǎn)及銷售情況來決定展品的提展、

銷展，也可根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)顧客的反映情況來重新調(diào)整展品的擺放位置。

二、小件、飾品

在家具賣場(chǎng)中，要確定一個(gè)合理的小件、飾品與燈光配置的比例。飾品擺

放在整個(gè)賣場(chǎng)中起著至關(guān)重要的作用，在商品市場(chǎng)的今天，人們買的回家不單

單是一件家具，而是一種藝術(shù)一種文化。只有把與家具風(fēng)格接近的飾品，合理

的擺放才能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，映襯出家具的檔次。

傲奇飾品主要分床上用品、果盤、水晶花罐、工藝蠟燭、香水百合、千童

棗酒、花扎、藝術(shù)掛畫及一些色彩跳躍的鋪布，這些組成都是缺一不可的。

在擺放飾品應(yīng)注意選擇一些帶顏色的床品（淡紫色、淡色看上去簡潔、舒

服，還可以在床上鋪一些暖空調(diào)的鋪布，看上去有一種家的感覺。在床頭上掛

一些如芭蕾人體的裝飾畫，映照一種家庭居室的氛圍。

客廳可選擇一些水晶花瓶，配放一些百合花，放在茶幾上，傲奇電視模

型、工藝、蠟燭、花扎擺放在組合柜上，也可選一些長方形地毯，鋪在長幾下

面，可使整個(gè)客廳特別的溫馨優(yōu)雅。

三、形象宣傳制品

隨著傲奇品牌形象傳播計(jì)劃的實(shí)施，將對(duì)賣場(chǎng)噴繪、店內(nèi)POP、墻面掛

畫、隔斷主題說明、道具等形象資料的制作與擺放等進(jìn)行基本規(guī)范。在實(shí)際操

作中，導(dǎo)購人員還要靈活而豐富采用一些適宜與本店促銷的說明書、圖片、海

報(bào)等形象傳播資料，以充分宣傳品牌，引導(dǎo)消費(fèi)。

5.3產(chǎn)品陳列要點(diǎn)

1、進(jìn)門顯眼處是吸引顧客進(jìn)店的重要性陳列位置，要擺放近期最暢銷的款

式，要擺一套完整的，茶幾、飾品、燈光的配合要恰到好處；

2、每個(gè)加盟店要專設(shè)新產(chǎn)品陳列區(qū)，因?yàn)楹芏囝櫩?，特別是回頭客都很關(guān)

注新產(chǎn)品。

3、靠商場(chǎng)通道玻璃墻的展臺(tái)上也要注意擺上有吸引力產(chǎn)品；

4、店內(nèi)商品數(shù)量不能過多，太擁擠了，像倉庫，顯不出品位；也不能過

少，太空蕩了，顯得冷清，浪費(fèi)空間，一般真皮沙發(fā)占地在25平方米左右，布

藝沙發(fā)在平方米左右比較合適；

5、整個(gè)店里全場(chǎng)家具的顏色要深淺擺放，要適當(dāng)搭配擺放一些色調(diào)家具，

色彩才生動(dòng)，不然，會(huì)顯沉悶；

6、全場(chǎng)家具擺放設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮給顧客安排合理的瀏覽路線，路線要通

暢，重點(diǎn)產(chǎn)品前可設(shè)計(jì)讓顧客重復(fù)走兩次；

7、飾品的使用要適當(dāng)，首先與家具風(fēng)格要相襯，花束可以營造生動(dòng)活潑的

氣氛，茶具、咖啡套具可以增添生活氣息，而陶瓷、古董則可增添文化品位；

其次，飾品的擺放位置和數(shù)量要恰當(dāng)，飾品始終是處于陪襯位置，不能喧賓奪

主，太多則太搶眼，會(huì)顯零亂，太少則氣氛襯不出來；

8、沙發(fā)與茶幾的搭配要協(xié)調(diào)，一般布藝沙發(fā)配玻璃茶幾較好，皮木沙發(fā)配

大理石茶幾比較好；

9、沙發(fā)靠墊的擺放也要講究，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄[放一般放于座位的兩邊，如果要擺

得生動(dòng)藝術(shù)一點(diǎn)則要靠導(dǎo)購員的感覺和經(jīng)驗(yàn)了，但不管怎么樣，靠墊一定要顯

得飽滿，由于南北氣候溫差和熱脹冷縮的原理，從運(yùn)往北方，靠墊一般會(huì)有些

癟，導(dǎo)購員可用力拍打使其恢復(fù)飽滿；

10、店內(nèi)的一些裝飾性的燈營業(yè)時(shí)間一定要全部打開，始終保持加盟店最

好賣場(chǎng)形象，千萬不能為了省一點(diǎn)電費(fèi)而關(guān)掉；店內(nèi)的陳列要注意隨時(shí)維護(hù)，

缺貨的地方要隨時(shí)補(bǔ)貨，不能空；有顧客移動(dòng)的地方要注意復(fù)位；而且店內(nèi)的

陳列要經(jīng)常調(diào)換，保持新意。

5.4如何展示產(chǎn)品？

展示是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過對(duì)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地

了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，借以達(dá)

成銷售的目的。

向客戶解說產(chǎn)品時(shí)要把客戶的眼睛抓住，讓客戶有一種參與的感覺，同時(shí)

展示商品時(shí)，要像游戲主持人一樣地讓客戶也參加，而展示基本上是把客戶引

導(dǎo)到產(chǎn)品面前，通過對(duì)事物的觀看操作，讓客戶充分了解到你的產(chǎn)品外觀、操

作的方法、具有的功能以及能夠給客戶帶來的利益，從而達(dá)到銷售產(chǎn)品的目

的。

銷售是客戶和你共同參與的活動(dòng)，當(dāng)你銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，你的表現(xiàn)要

像一個(gè)游戲節(jié)目的主持人。客戶愿意投入時(shí)間來觀看你的展示，表示確實(shí)有潛

在需求，這一時(shí)刻，你要把握住機(jī)會(huì)。展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激

起客戶決定購買的欲望。

5.5賣場(chǎng)形象維護(hù)

賣場(chǎng)的日常維護(hù)要注意滿足如下要求：

1、商品陳列遵循“配套性、完好性、協(xié)調(diào)性”的三項(xiàng)原則:

（1）配套性：品種配套、軟硬配套、顏色配套、風(fēng)格配套。

（2）完好性：展品齊全、完好、整潔。

（3）協(xié)調(diào)性：飾品與品牌協(xié)調(diào)、展品陳設(shè)與營銷策略協(xié)調(diào)。

2、店面形象要天天維護(hù)，保持持續(xù)的新鮮與活力

（1）吸引消費(fèi)人流、引發(fā)消費(fèi)注意力，刺激消費(fèi)欲望。

（2）執(zhí)行統(tǒng)一的VI和POP計(jì)劃。

3、做好樣品實(shí)體銷售與彩頁銷售相結(jié)合：

(1)熟悉產(chǎn)品、掌握供應(yīng)情況，是實(shí)現(xiàn)樣本銷售的關(guān)鍵。

(2)傲奇產(chǎn)品有一部分定制類業(yè)務(wù)，在沒有實(shí)樣的情況下，要熟悉產(chǎn)品說

明，以彌補(bǔ)定制銷售的局限。

第六章導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)與技巧

導(dǎo)購服務(wù)的水準(zhǔn)是決定銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素，傲奇加盟店提倡“專家顧問

型”的導(dǎo)購服務(wù)，即導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品知識(shí)專家、家具布置專家、產(chǎn)品銷售專

家，要做到“百問不倒”。當(dāng)然要做到這些遠(yuǎn)非一日之功可達(dá)到，必須經(jīng)過長

期的總結(jié)與磨練，導(dǎo)購員也必須不斷提升自己的導(dǎo)購水平。服務(wù)最基本最重要

的技巧就是“心到手到”！

6.1導(dǎo)購員基本素質(zhì)

口導(dǎo)購員

儀容素雅：穿著宜素雅、大方，施以淡妝，發(fā)型適宜，給人穩(wěn)重感

舉止大方：言談禮貌、舉止文雅，能讓人感到被尊重、平等

待人熱情：逢人微笑，多為他人考慮，可以消除誤解、懷疑和不安心理

善于交談：與顧客的交談、溝通，是了解顧客心理，傳達(dá)商品信息的有效

途徑

態(tài)度誠懇：誠實(shí)的人易為顧客信任，容易建立良好的關(guān)系

動(dòng)作利落：快捷、高效的服務(wù)會(huì)給人與高質(zhì)量的感覺

銷售是什么：推銷自我，幫助客戶購買有價(jià)值的商品。介紹產(chǎn)品是我們的

義務(wù)和責(zé)任。顧客買不買是權(quán)利。

有吃苦、有激情、有心胸的人。

吃苦：是一份體力活，費(fèi)精神的工作。從早上開業(yè)一直忙到晚上打憚，所

做的一切都是為了企業(yè)，為了自己。

激情：服務(wù)是一件光榮的事情。如賣保險(xiǎn)的人。

心胸：6070年代，買東西的是孫子，8090年代，買東西的是上帝。

不斷的積累的經(jīng)驗(yàn)，從量變到質(zhì)變，做一個(gè)優(yōu)秀的人。在失敗中汲取經(jīng)

驗(yàn)。

感動(dòng)自己才能感動(dòng)別人。尊敬別人就是尊重自己。

提高自己。對(duì)自己負(fù)責(zé)，自己要組建家庭，事業(yè)要提高。

6.2基本服務(wù)表現(xiàn)

1、禮貌用語

■顧客來到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說：“歡迎光臨傲奇加盟店！”

因顧客多而沒有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)，請(qǐng)說：“非常抱歉，讓您久等

了“0

當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請(qǐng)說：“好的，請(qǐng)稍等”。

當(dāng)顧客提出批評(píng)或意見時(shí)，請(qǐng)說：“謝謝您，我會(huì)把您的建議反

映給的”。

■當(dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)目送其離開，并請(qǐng)說：“謝謝您，慢走，歡迎再

次光臨”。

2、電話禮儀

■電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；

■使用禮貌用語“您好，傲奇家具?！?/p>

■話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行紀(jì)錄；

■確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)；

■告之對(duì)方自己的姓名；

■講話時(shí)吐字清晰，語調(diào)適中；

■撥打電話時(shí)考慮時(shí)間是否適當(dāng)（如午休時(shí)間）。

3、儀容儀表

■著裝整潔：上班時(shí)間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。工

牌應(yīng)佩戴于左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；

■頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎

緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色；

■雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；

■嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；

■面部：化職業(yè)淡妝，涂淺色口紅，適當(dāng)修眉。

4、站姿

■你站立時(shí)的正確姿勢(shì)：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，

不可彎背、倚靠貨架；

■等待時(shí)你站立的正確位置：能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處；選擇

面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處。

5、與顧客交談

■與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常

自信，讓顧客感覺你值得信賴。

■使用你的眼睛：交談時(shí)看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他

深感滿意，也防止他走神。

■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和

藹可親，從而拉近與顧客的距離。

■使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適的距離（80CM最

佳）。

■切勿急躁不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作。

6、行為舉止

你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里，請(qǐng)仔細(xì)對(duì)照下面的行為舉止檢查表,

若有不良舉止，一定要努力改正：

■你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開店面？

■你是否在營業(yè)時(shí)間靠在產(chǎn)品上？

■你是否在營業(yè)時(shí)間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等?

■你是否與同事大聲說笑或是吃零食？

■你是否在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心的隨意走訪？

■你是否對(duì)顧客的招呼視而不見或是充耳不聞？

■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？

■你是否曾在遞拿商品或找還零錢時(shí)動(dòng)作粗重？

■你是否在回答顧客問題時(shí)支支吾吾或是有氣無力？

■你是否在顧客看商品時(shí)，從他或商品之間穿過去？

■你是否曾在顧客離去之后，與其他的導(dǎo)購員對(duì)他評(píng)頭論足？

■你是否在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間？

■如果顧客在店里落下物品，你是否會(huì)把它占為己有？

■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或是抓抓頭？

7、運(yùn)用微笑服務(wù)

■微笑是滋潤我們心靈的陽光雨露；

■笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的；

■會(huì)心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活；

■導(dǎo)購員通過微笑能實(shí)行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情。

8、禮儀規(guī)范

項(xiàng)

要求

目

穿

戴化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件，雙手清潔，指

禮甲保持適當(dāng)長度；

儀穿工裝，打領(lǐng)帶，穿深色襪、黑皮鞋。

迎賓

站姿：抬頭、挺胸、收腹，肩平，雙腳“V”字型，右手搭左手虎口；

主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨傲奇”，行鞠躬

禮；

15℃（目視腳前1.5米外，雙腳并攏，雙手合放在體前）

凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心；

在顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對(duì)貴重和易碎物品妥善保管；

接待團(tuán)體顧客時(shí)連續(xù)點(diǎn)頭致意；

接問候顧客要目視顧客，不要東張西望。

待

電話禮儀

禮

電話鈴響三聲內(nèi)接起，“您好，傲奇專賣店。”

儀

電話機(jī)旁備好“顧客信息本”，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件；

用文明用語，說話間明扼要，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快，注意通話時(shí)

間，不宜過長；

接到錯(cuò)打電話要有禮貌回答，讓地方確認(rèn)號(hào)碼。

銷售

詢問，如''有什么可以幫到您的嗎？（真誠微笑）

尾隨顧客時(shí)立于右后側(cè)一臂之遙；

介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右側(cè)45℃角為佳；

展不時(shí)耐心并有信心地介紹，如“請(qǐng)您看”；

引導(dǎo)做決定要真誠

收銀

清點(diǎn)貨品

站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞

“唱收唱付，如：收您元，找還您元，請(qǐng)您收好！

做好售后服務(wù)，“請(qǐng)您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”

步行顧客

清點(diǎn)物品件數(shù)，在顧客同意后幫其提攜，送客出門，如“請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢

走”

歡迎下次光臨。

達(dá)

有車顧客

客

點(diǎn)點(diǎn)物品件數(shù)，在顧客同意后，小心提攜送上車；

放好行李，不要立即離去，向顧客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎

下次光臨：

關(guān)車門不要太輕，也不能太重。

6.3導(dǎo)購人員職業(yè)修養(yǎng)與行為規(guī)范

一、導(dǎo)購人員是做什么的？

導(dǎo)購人員處在終端一線，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、品牌傳播、與消費(fèi)者的溝通交

流，達(dá)成產(chǎn)品與服務(wù)的交易。導(dǎo)購人員直接面對(duì)消費(fèi)者，最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客

的消費(fèi)利益組合，追求消費(fèi)滿意度是導(dǎo)購人員的天職。隨著市場(chǎng)競爭程度和商

場(chǎng)管理水平的提高，導(dǎo)購人員的工作已從單純的產(chǎn)品銷售走向職業(yè)化。要求具

有高度的專業(yè)精神，職業(yè)化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。

優(yōu)秀的導(dǎo)購人員是培養(yǎng)出來的。通過系統(tǒng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮筇炫嘤?xùn)和設(shè)立合理

的激勵(lì)機(jī)制可以激發(fā)出其內(nèi)在的潛能、提高其綜合素質(zhì)。

二、導(dǎo)購人員的基本工作職責(zé)是什么？

1、溝通傳播，達(dá)成銷售

利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識(shí)、品牌形象和商場(chǎng)的服務(wù)形

象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。在銷售過程中，嚴(yán)格執(zhí)行和商場(chǎng)的銷售

與售后政策，向顧客做好訂貨、提貨、付款、運(yùn)輸、安裝等規(guī)定的環(huán)節(jié)談判工

作。在特殊要求或特殊情況下，需請(qǐng)示后，在不超越自己的職責(zé)范圍內(nèi)才下訂

單。

2、賣場(chǎng)展示、形象維護(hù)

按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場(chǎng)貨品、飾品、小件、POP的展示陳列和清潔工作，

在總體布局上確保展示環(huán)境的完善性，在細(xì)節(jié)上，確保物品陳列的準(zhǔn)確性。從

總體抑或細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。

3、加速物流、掌握貨源

隨時(shí)弄清楚商場(chǎng)的物流狀況，掌握賣場(chǎng)貨品的日常庫存和訂貨情況，積極

配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場(chǎng)展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等

工作。

4、客戶管理、售后服務(wù)

積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時(shí)間妥善處

理客戶投訴。建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者動(dòng)向和購買習(xí)慣，將重要心得

向?qū)９軈R報(bào)。在售后，對(duì)熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄、建立客戶管理資料

庫。

三、導(dǎo)購人員的基本能力是什么？

1、溝通一以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售；

2、知識(shí)一具備扎實(shí)的行業(yè)、、商場(chǎng)、產(chǎn)品等方面的知識(shí)，能迅

速提高顧客對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)；

3、應(yīng)變一能現(xiàn)場(chǎng)解決顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的疑慮及顧客對(duì)價(jià)格的異議；

4、服務(wù)一能妥善解決售后維護(hù)與投訴問題；

5、學(xué)習(xí)一具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動(dòng)收集客戶對(duì)貨品和賣場(chǎng)

的意見、建議、收集同行業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格和銷售活動(dòng)等信息，能積極地參與及

商場(chǎng)的各種銷售促進(jìn)活動(dòng)，能及時(shí)整理和反饋在工作中積累的重要信息和心

得；

6、自制一善于維護(hù)和商場(chǎng)的形象及利益。

6.4導(dǎo)購人員的基本理念

一、態(tài)度第一：成就往往來自態(tài)度而非能力

良好的心態(tài)、情緒和健康的心理活動(dòng)是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正

確的從業(yè)態(tài)度決定一個(gè)導(dǎo)購人員正確的人生定位，從而展現(xiàn)健康的精神面貌。

對(duì)于導(dǎo)購人員來說，踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須備有的。

二、責(zé)任比什么都寶貴

任何一個(gè)花錢雇人，向員工所要的不僅是勞動(dòng)力，更是一種責(zé)任?！柏?zé)任

比能力更寶貴”。盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞?、高度?fù)責(zé)，并關(guān)注

細(xì)節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的導(dǎo)購員必定是最具有責(zé)任感的導(dǎo)購員。

三、誠信是一種可貴的品質(zhì)

誠信，是一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)體乃至一個(gè)國家的可貴品質(zhì)。誠實(shí)介紹企業(yè)與產(chǎn)

品，實(shí)事求是，不貶低對(duì)手、不僥幸欺詐、信守對(duì)顧客的承諾。

四、學(xué)會(huì)尊重

尊重的核心是尊重自己。只有自我尊重的人才懂得人格、尊嚴(yán)、人性、人

情等方面的價(jià)值。導(dǎo)購人員與顧客交流中，要學(xué)會(huì)忍耐和尊重。學(xué)會(huì)傾聽、滴

水穿石，一分耕耘一分收獲，無論老少，無論買與不買，無論本地他鄉(xiāng)，無論

顧客觀點(diǎn)的對(duì)與錯(cuò)，都應(yīng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)。

五、服務(wù)至上

服務(wù)是商家銷售人員立身之本，服務(wù)貫穿銷售全過程，服務(wù)是日趨成熟市

場(chǎng)的主要手段，消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受，成交固然

很好，不成交同樣需要全力服務(wù)，我們應(yīng)容忍失敗更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷

總結(jié)。記住：麻煩是自己處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自

己努力不夠的代價(jià)。

六、專業(yè)一些，再專業(yè)一些

一名導(dǎo)購人員要學(xué)會(huì)念一門“生意經(jīng)”，逐步地體現(xiàn)職