2024年客服月工作總結(jié)參考模板（四篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)2024年客服月工作總結(jié)參考模板內(nèi)部管理：1)當(dāng)前，本部門在職人員共____人，其中包括部門經(jīng)理____人，副經(jīng)理____人，以及客戶助理____人（目前有____人正在休婚假），工程助理____人。此外，我們有一名社區(qū)文化宣傳員，專門負(fù)責(zé)苑區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。由于人力短缺，我們已從物管部借調(diào)一名物管員協(xié)助工作。2)本月14日下午1點(diǎn)，由王玉琢經(jīng)理主持，對(duì)所有客戶助理和工程助理進(jìn)行了《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)使我們對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)的條件和程序有了全面的理解，參訓(xùn)同事對(duì)此給予了高度評(píng)價(jià)。培訓(xùn)加深了我們對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)辦法重要性的認(rèn)識(shí)，為前期查驗(yàn)工作的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)：1)我中心員工始終保持良好的儀容儀表，每天的晨會(huì)由當(dāng)周值班經(jīng)理檢查每位客戶助理的儀容。對(duì)于不符合規(guī)定的，我們將給予警告并采取相應(yīng)處罰措施。同時(shí)，我們的員工以真誠(chéng)的微笑熱情接待每一位業(yè)主，詳細(xì)記錄并跟進(jìn)業(yè)主反映的問(wèn)題，確保及時(shí)回復(fù)，以提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。2)對(duì)于已完成維修的單位，我們已安排客服片區(qū)人員做好記錄，并在第一時(shí)間向業(yè)主反饋維修情況及詳細(xì)記錄回復(fù)內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以更好地服務(wù)業(yè)主。3)本月19日，何經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加了在中廟舉行的華東區(qū)域技能大賽第一、二部分。盡管我們?cè)诒荣愔腥〉昧肆己玫某煽?jī)，但也發(fā)現(xiàn)其他樓盤的優(yōu)秀之處，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。社區(qū)文化：1)本月10日，我中心組織了"開開心心做月餅，團(tuán)團(tuán)圓圓過(guò)中秋"活動(dòng)，吸引了____多位業(yè)主參與，讓大家度過(guò)了一個(gè)愉快難忘的中秋節(jié)。2)本月23日15:00，我們召開了第七次業(yè)主座談會(huì)，基于前六次座談會(huì)的反饋，我司員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量和效率已顯著提高，解決了業(yè)主的諸多困難。在本次座談會(huì)上，業(yè)主對(duì)我司的工作，特別是安保工作，給予了高度認(rèn)可。對(duì)于業(yè)主提出的新問(wèn)題，各部門負(fù)責(zé)人已詳細(xì)記錄，會(huì)后將逐一跟進(jìn)處理，并向業(yè)主反饋。棘手問(wèn)題匯總：1.配套設(shè)施：1)安慶有線數(shù)字電視通知，將于本月24、____日在余橋新村門口進(jìn)行數(shù)字電視整轉(zhuǎn)，未及時(shí)辦理的業(yè)主可到營(yíng)業(yè)大廳補(bǔ)辦。此通知已在我苑區(qū)張貼。2)目前，山水云間____幢____單元與____單元、秦潭鳳舞____幢____單元存在可視對(duì)講問(wèn)題，已聯(lián)系廠家，正在維修中。其他單元可視對(duì)講運(yùn)行正常。3)制卡機(jī)出現(xiàn)故障，已送回廠家維修。2、其他：1)部分業(yè)主反映園區(qū)主干道和花園內(nèi)有蟲害，影響了正常生活。此問(wèn)題已與相關(guān)部門溝通，正在跟進(jìn)處理。2)有業(yè)主反映自家花園地勢(shì)低于公共車道，導(dǎo)致雨雪天氣時(shí)出現(xiàn)積水，影響出行。我中心已將此問(wèn)題轉(zhuǎn)至項(xiàng)目部，正在跟進(jìn)處理。3)秦潭鳳舞____幢____單元201業(yè)主不慎撞壞一盞路燈，業(yè)主已賠償，目前因缺少材料，待修復(fù)。4)秦潭鳳舞____幢____單元406租戶反映自來(lái)水有異味。我部已聯(lián)系自來(lái)水公司，確認(rèn)主管道無(wú)問(wèn)題。已將此情況反饋給業(yè)主，但業(yè)主堅(jiān)持有異味，要求更換水管，我們正在協(xié)助處理中。2024年客服月工作總結(jié)參考模板（二）自從____年我們部門采納了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作原則以來(lái)，____年是全面貫徹這一原則的關(guān)鍵一年。在日常操作中，我們始終確保對(duì)任何問(wèn)題都能采取不推諉、負(fù)責(zé)到底的態(tài)度。無(wú)論事項(xiàng)是否屬于我們的直接職責(zé)，我們都會(huì)追蹤處理，以保證公司各項(xiàng)工作的連貫性，使運(yùn)營(yíng)維持在良好的狀態(tài)下，顯著提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)接聽了____余次電話，接待了____余次報(bào)修，其中處理業(yè)主日常報(bào)修____余次，公共設(shè)施報(bào)修____余次。平均每日電話接聽量達(dá)到____余次，接待來(lái)訪____余次，日平均回訪量為____余次。在推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的同時(shí)，我們?cè)赺___月份對(duì)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《言語(yǔ)禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《行為規(guī)范》和《前臺(tái)業(yè)務(wù)處理規(guī)范用語(yǔ)》等。培訓(xùn)后，我們通過(guò)筆試和日常檢查的方式進(jìn)行評(píng)估，并每周提出服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)員工的平時(shí)表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，這顯著提升了前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，得到了廣大業(yè)主的肯定。二、優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)物業(yè)管理專業(yè)化隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，公眾對(duì)物業(yè)公司的要求日益提高。物業(yè)管理正逐步擺脫邊緣化的狀態(tài)，朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化方向發(fā)展。在園區(qū)日常管理中，我們嚴(yán)格控制，加強(qiáng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止違規(guī)操作和裝修行為。我們與法律顧問(wèn)密切溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如對(duì)私搭亂建、外置陽(yáng)臺(tái)罩等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即發(fā)出整改通知書，要求立即整改。三、改革職能，實(shí)施提成制度以往，客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)有設(shè)立專職收費(fèi)員，而是由樓宇管理員兼職負(fù)責(zé)，且僅在周末收取，導(dǎo)致樓宇管理員將巡視工作置于首位，收費(fèi)工作次之，甚至出現(xiàn)收費(fèi)與否無(wú)差別的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。因此，從本年度第二季度起，我們進(jìn)行了改革，取消樓宇管理員職位，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立了激勵(lì)機(jī)制，對(duì)不適應(yīng)改革的樓宇管理員進(jìn)行了辭退。通過(guò)改革，我們發(fā)現(xiàn)效果顯著，一期收費(fèi)率從____%提高到____%；二期從____%提升到____%；三期從____%提升到____%。四、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)尚不完善，涉及領(lǐng)域廣泛，專業(yè)知識(shí)對(duì)物業(yè)管理者至關(guān)重要。然而，物業(yè)管理理論尚未成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境正在逐步形成，但完全步入正軌還需時(shí)日。這些客觀條件決定了我們的從業(yè)人員需要不斷學(xué)習(xí)，了解行業(yè)的法律法規(guī)和動(dòng)態(tài)，這對(duì)于提升我們的工作效果至關(guān)重要?？头孔鳛榕c業(yè)主接觸最頻繁的部門，員工的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。因此，我們不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平。我們的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：(一)強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)，規(guī)范職業(yè)形象良好的形象能給人留下愉快的印象，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。接待業(yè)主時(shí)，我們力求熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹。為此，我們?yōu)槿w員工提供了專業(yè)培訓(xùn)，參照酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽，首先報(bào)出公司和自己的姓名：“您好，這里是天元物業(yè)____號(hào)____為您服務(wù)?！鼻芭_(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主經(jīng)過(guò)前臺(tái)，都要說(shuō)“你好”。這不僅提升了客服部的形象，也在一定程度上提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，突顯了物業(yè)公司的服務(wù)本質(zhì)。(二)深化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是核心。我們定期為員工提供這方面的培訓(xùn)，結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)法規(guī)，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，以解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。我們邀請(qǐng)工程部的師傅講解工程維修知識(shí)，使員工能準(zhǔn)確判斷報(bào)修位置、基本處理方法、維修師傅應(yīng)攜帶的工具，以及各部分工程質(zhì)量保修期限等。通過(guò)這些，我們使員工在工作中不斷學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)，以便在遇到糾紛時(shí)，物業(yè)公司能明確自身的責(zé)任范圍，避免不必要的誤解。通過(guò)上述努力，我們致力于提升員工的專業(yè)素養(yǎng)，以更高效、更專業(yè)、更貼心的服務(wù)，贏得業(yè)主的信任與滿意。2024年客服月工作總結(jié)參考模板（三）內(nèi)部管理：1)當(dāng)前，本部門在職人員共____人，其中包括部門經(jīng)理____人，副經(jīng)理____人，以及客戶助理____人（目前有____人正在休婚假），工程助理____人。此外，我們有一名社區(qū)文化宣傳員，專門負(fù)責(zé)苑區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。由于人力短缺，我們已從物管部借調(diào)一名物管員協(xié)助工作。2)本月14日下午1點(diǎn)，由王玉琢經(jīng)理主持，對(duì)所有客戶助理和工程助理進(jìn)行了《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)使我們對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)的條件和程序有了全面的理解，參訓(xùn)同事對(duì)此給予了高度評(píng)價(jià)。培訓(xùn)加深了我們對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)辦法重要性的認(rèn)識(shí)，為前期查驗(yàn)工作的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)：1)我中心員工始終保持良好的儀容儀表，每天的晨會(huì)由當(dāng)周值班經(jīng)理檢查每位客戶助理的儀容。對(duì)于不符合規(guī)定的，我們將給予警告并采取相應(yīng)處罰措施。同時(shí)，我們的員工以真誠(chéng)的微笑熱情接待每一位業(yè)主，詳細(xì)記錄并跟進(jìn)業(yè)主反映的問(wèn)題，確保及時(shí)回復(fù)，以提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。2)對(duì)于已完成維修的單位，我們已安排客服片區(qū)人員做好記錄，并在第一時(shí)間向業(yè)主反饋維修情況及詳細(xì)記錄回復(fù)內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以更好地服務(wù)業(yè)主。3)本月19日，何經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加了在中廟舉行的華東區(qū)域技能大賽第一、二部分。盡管我們?cè)诒荣愔腥〉昧肆己玫某煽?jī)，但也意識(shí)到其他樓盤的優(yōu)秀之處，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。社區(qū)文化：1)本月10日，我中心組織了"開開心心做月餅，團(tuán)團(tuán)圓圓過(guò)中秋"活動(dòng)，吸引了____多位業(yè)主參與，為大家?guī)?lái)了一個(gè)愉快難忘的中秋節(jié)。2)本月23日15:00，我們召開了第七次業(yè)主座談會(huì)，基于前六次座談會(huì)的反饋，我司員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量和效率已顯著提升，解決了業(yè)主的諸多困難。在本次座談會(huì)上，業(yè)主對(duì)我司的工作，特別是安保工作，給予了高度認(rèn)可。對(duì)于業(yè)主提出的新問(wèn)題，各部門負(fù)責(zé)人已詳細(xì)記錄，會(huì)后將逐一跟進(jìn)處理，并向業(yè)主反饋。棘手問(wèn)題匯總：1.配套設(shè)施：1)安慶有線數(shù)字電視通知，將于本月24、____日在余橋新村門口進(jìn)行數(shù)字電視整轉(zhuǎn)，未及時(shí)辦理的業(yè)主可到營(yíng)業(yè)大廳補(bǔ)辦。此通知已在我苑區(qū)張貼。2)目前，山水云間____幢____單元與____單元、秦潭鳳舞____幢____單元存在可視對(duì)講問(wèn)題，已聯(lián)系廠家，正在維修中。其他單元可視對(duì)講運(yùn)行正常。3)制卡機(jī)出現(xiàn)故障，已送回廠家維修。2、其他：1)部分業(yè)主反映園區(qū)主干道和花園內(nèi)有蟲害，影響了正常生活。此問(wèn)題已與相關(guān)部門溝通，正在跟進(jìn)處理。2)有業(yè)主反映自家花園地勢(shì)低于公共車道，導(dǎo)致雨雪天氣時(shí)出現(xiàn)積水，影響出行。我中心已將此問(wèn)題轉(zhuǎn)至項(xiàng)目部，正在跟進(jìn)處理。3)秦潭鳳舞____幢____單元201業(yè)主不慎撞壞一盞路燈，業(yè)主已賠償，目前因缺少材料，待修復(fù)。4)秦潭鳳舞____幢____單元406租戶反映自來(lái)水有異味。我部已聯(lián)系自來(lái)水公司，確認(rèn)主管道無(wú)問(wèn)題。已將此情況反饋給業(yè)主，但業(yè)主堅(jiān)持有異味，要求更換水管，我們正在協(xié)助處理中。2024年客服月工作總結(jié)參考模板（四）1、為提升員工對(duì)工作的投入度，我們將持續(xù)強(qiáng)化員工的自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)個(gè)人提升的動(dòng)力，并逐步推廣這一理念。計(jì)劃在____月份實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的全面覆蓋，以提升整體服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。2、人事行政部將把提升員工素質(zhì)作為核心任務(wù)，制定具有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)和企業(yè)精神進(jìn)行教育，堅(jiān)持正面引導(dǎo)，鞏固價(jià)值觀，增強(qiáng)員工的歸屬感和敬業(yè)精神，培養(yǎng)創(chuàng)新進(jìn)取、勇于奉獻(xiàn)的品質(zhì)。我們要求員工始終以“____%業(yè)主第一”為工作原則，以企業(yè)精神和使命作為統(tǒng)一行動(dòng)的基石。3、在強(qiáng)化管理的同時(shí)，我們更加關(guān)注員工福祉，加強(qiáng)對(duì)員工宿舍和食堂的管理，組織各類員工活動(dòng)，關(guān)注員工需求。我們將通過(guò)多渠道收集員工意見，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，以提升員工福利并加強(qiáng)內(nèi)部溝通。4、為提高管理效率，人事行政部將重新審視各部門、崗位的人員配置，防止人浮于事，致力于打造一支精干、高效的團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格控制人力成本，確保公司資源得到最優(yōu)利用。5、在行政管理上，將以支持業(yè)務(wù)部門為前提，加強(qiáng)跨部門的溝通協(xié)作，全力配合。我們將優(yōu)化工作流程，規(guī)范物料采購(gòu)和資產(chǎn)管理，防止漏洞，確保公司資產(chǎn)和利益不受損失。二、客服中心客服中心作為物業(yè)公司服務(wù)的前沿，將以服務(wù)為導(dǎo)向，秉持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理，創(chuàng)新服務(wù)，不斷提升江南世家物業(yè)的價(jià)值，最大化物業(yè)的使用效能。工作策略：1.強(qiáng)化成本意識(shí)和成本管理流程；2.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和服務(wù)流程；3.規(guī)范公共服務(wù)，個(gè)性化特約服務(wù)；4.堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，注重人性化服務(wù)；5.致力于構(gòu)建與業(yè)主和諧溝通的社區(qū)環(huán)境。目標(biāo)設(shè)定：1.客戶綜合滿意度不低于____%；2.服務(wù)綜合及時(shí)率不低于____%；3.完成業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)____%；4.保持與公司客服的高效協(xié)作。在____公司的____經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，我負(fù)責(zé)處理電話業(yè)務(wù)，以高標(biāo)準(zhǔn)自我要求，持續(xù)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)能力，做好客服工作。我認(rèn)識(shí)到工作中存在不足，但我將忠實(shí)履行職責(zé)，自我反省，積極進(jìn)取。我深信，只要我能勝任本職工作，就是對(duì)公司有價(jià)值的?；仡欉^(guò)去，我認(rèn)識(shí)到在工作中方法處理簡(jiǎn)單，應(yīng)對(duì)問(wèn)題不夠冷靜，且在處理客