客房與接待服務(wù)方案

客房與接待服務(wù)方案1.1服務(wù)目標：1.1.1讓每位入住的客人都能感受到安全、舒適、便捷、周到的服務(wù)；1.1.2在半年內(nèi)，將東電辦公樓的客房服務(wù)隊伍打造成具有專業(yè)水準的高效率團隊，恭迎東電公司貴賓的下榻。1.2房間設(shè)備配置要求1.2.1裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開關(guān)方便客人使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好。1.2.2房門能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用。1.2.3房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風設(shè)施，溫濕度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。衛(wèi)生間干濕分區(qū)，排風系統(tǒng)完好，下水管道暢通，無明顯噪聲，所有設(shè)施設(shè)備均方便客人使用。1.2.4應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好。1.2.5沙簾及遮光窗簾，遮光效果良好。1.2.6有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供領(lǐng)導(dǎo)使用的插位位置方便領(lǐng)導(dǎo)使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。1.2.7床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適?？蓱?yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求提供多種規(guī)格枕頭。1.2.8辦公室、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每周或應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求更換床單、被單及枕套，洗漱和消耗品補充齊全，并應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求隨時進房清理。1.2.9綠色植物、裝飾用藝術(shù)品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整。1.3運行方案：1.3.1客人入住服務(wù)流程：a.登記入住服務(wù)——迎接客人按照禮貌語言行為規(guī)范操作。b.接待過程——征詢客人是否預(yù)訂；*房間已預(yù)訂：根據(jù)客人提供的預(yù)訂信息，查詢預(yù)訂；確認客人姓名；與客人核對預(yù)訂資料并查詢是否有留言。*房間未預(yù)訂，有可出租房：向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格，由客人選擇房間。*房間未預(yù)訂，未能提供可出租房：向客人致歉；為客人介紹附近的星級飯店，幫助客人做好預(yù)訂?！腿酥皇菃栐儯哟龁T應(yīng)耐心解答。c.入住登記——復(fù)印客人有效證件，堅持“一房一證”的原則；——檢查客人有效證件照片是否與持證人相符；——將訂房信息錄入電腦，并核實內(nèi)容；——打印《客人臨時入住登記表》，請客人簽名；——再次與賓客確認離店時間；——請客人留下名片及聯(lián)系方式。d.確認預(yù)付款——現(xiàn)金預(yù)付：*按照房費150%收取押金；*當面清點現(xiàn)金，注意鑒別假鈔；*為客人開啟押金條；*提示客人妥善保管；*在房單上備注“現(xiàn)金”預(yù)付方式?！庞每A(yù)付：*根據(jù)銀行對各類型信用卡要求進行預(yù)授權(quán)；*核對信用卡的有效性；*根據(jù)銀行對各類型信用卡要求確信用卡是否簽名；*在卡單上注明房號；*將預(yù)收權(quán)金額錄入電腦，并將其訂在客人房單上；*在房單上備注“信用卡”預(yù)付方式?！备犊睿?核對支票的有效性；*在支票記錄本上記錄收支日期、帳號、開戶銀行、預(yù)支金額、付費項目、聯(lián)系人及聯(lián)系電話、接待人姓名；*將支票付款信息在電腦備注；*在房單上備注預(yù)支情況；e.送別客人——詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定；——告知客人酒店免費早餐的時間、地點；——向客人報房號，請服務(wù)員引領(lǐng)客人入房；——若房間的衛(wèi)生未好：*行李可由服務(wù)員提前入房，若遇貴重物品，請客人自行保管；*接待員引領(lǐng)客人到咖啡廳休息，提供免費的茶水；*通知客房，隨時跟蹤房間衛(wèi)生情況；*待衛(wèi)生完畢后，引領(lǐng)客人入房；*?？腿巳胱∮淇?。f.資料處理將房單準確放入房間檔案袋，以便結(jié)帳時使用。1.3.2客人退房服務(wù)流程a.結(jié)帳服務(wù)——迎接客人按照禮貌語言行為規(guī)范要求；——為客人結(jié)帳*向客人核實房號、姓名；*通知客房服務(wù)中心查房；*收回房卡及鑰匙；*咨詢是否有小酒吧消費；*根據(jù)客人要求打印消費清單，請客人核查；*確認付款方式:客人預(yù)付款為現(xiàn)金：收回預(yù)付金收據(jù),完成結(jié)帳。如果客人預(yù)付收據(jù)遺失：核實客人身份；請客人填寫《預(yù)付金遺失登記表》在相關(guān)登記本上做好記錄。如果客人預(yù)付款為信用卡：建議客人最好使用預(yù)要授權(quán)；請客人在卡單上簽字；。如果客人是支票付款：確認支票的有效性；正確填寫支票；為客人開啟收取支票收據(jù)；正確填寫進帳單；在支票登記本上作好收支記錄；告知客人支票在入帳后才能開啟發(fā)票。*正常范圍內(nèi)根據(jù)客人要求開啟發(fā)票，并將所有票據(jù)訂好并裝入信封交客人。——其它方式退房*電話退房：向客人確認房號、姓名；通知客房查房；確認預(yù)付款余額；臨時掛帳。——送別客人*詢問客人入住是否愉快；*詢問客人是否需要做好下次入住的預(yù)訂；*向客人道別，歡迎客人再次入住。1.4服務(wù)規(guī)范與標準：1.4.1員工儀容儀表儀表儀容（男/女）：良好的儀表將反映我們公司的自身形象。a.頭發(fā)——男士：*隨時隨刻梳理整齊。*修剪得當-即頭發(fā)不接觸耳朵和衣領(lǐng)。*不油膩-少用發(fā)膠或發(fā)膏。*發(fā)型式樣保守-不要過于新潮?！浚?發(fā)式規(guī)范，發(fā)型式樣保守。*長發(fā)應(yīng)束在背后或盤起，用黑發(fā)帶或黑發(fā)卡。*修剪得當，經(jīng)常梳理。*避免過多使用發(fā)膠，這樣即會損傷發(fā)囊，又會產(chǎn)生異味。b.化妝，使用淡妝——面粉——口紅——眼影c.鞋，黑皮鞋--光亮、舒適、安全?！獞?yīng)保持干凈，光亮并精心保養(yǎng)?！苊獯┲贿m腳的鞋，以免不安全，不舒適和不利工作?！箝_口鞋和高跟鞋有潛在危險，應(yīng)避免穿著。d.首飾，不用佩戴苯重首飾，僅限訂婚或結(jié)婚戒指?！楁湋?yīng)戴在襯衫內(nèi)?！h(huán)不能大于耳垂?！还膭畲鞅黔h(huán)和腳鏈。——手表式樣應(yīng)趨于保守，避免佩戴大而多彩的式樣。e.工服——襯衫應(yīng)扣好扣子，領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)正確佩戴。——除坐勢外，西服應(yīng)扣上扣子?！麓荒苎b太多東西，以免外形鼓脹或松垂僅限于裝筆記本，鑰匙和紙巾?！獡Q洗工服時，如發(fā)現(xiàn)有鈕扣丟失，損壞或開縫，撕破，應(yīng)及時告知工服室?！路铣霈F(xiàn)臟跡應(yīng)及時處理?！剖枪し囊徊糠帧.衛(wèi)生——每天洗澡。——指甲，保持你的指甲短、干凈，并修理好?！?，用熱水和指刷徹底洗凈。g.香水——盡量少用香水——避免使用香味刺鼻的霜或粉。h.名牌工作時必須戴名牌。i.提前15分上班/簽到/簽退——檢查備用金。——檢查柜臺內(nèi)的一切物品，確保碼放整齊。1.4.2電話接聽方案a.電話必須在三聲鈴響內(nèi)接起。應(yīng)熟知內(nèi)部的分機號碼。b.文明標準電話問候語。——熟練掌握文明標準電話問候語：“您好，總臺，請講。”——從電話屏幕上確認房間號后，應(yīng)禮貌地稱呼客人姓名。——來電的客人需要其他部門的幫助時，詢問客人是否愿意把電話轉(zhuǎn)到不是總機。c.電話轉(zhuǎn)接要一步到位。因轉(zhuǎn)接的電話線路繁忙，我們應(yīng)委婉地對客人說：“感謝您的等候，很抱歉，對方電話占線，您能否留下您的聯(lián)系電話/房間號，您需要找的人的姓名，稍候我讓他給您回電話，好嗎？”d.如遇障礙，及時問詢?！蚩腿苏f語速太快或有口音而聽不懂時，我們可以說：“對不起，先生/小姐，請您說得稍慢一點兒，好嗎？”——如不能確定打電話者的要求，我們可以重復(fù)客人的要求，再次和他/她確認?！缬隹腿俗稍兿嚓P(guān)事宜，而無法直接答復(fù)客人的，請委婉給客人解釋，并在主動咨詢后，及時將準確信息反饋給客人。1.4.3客人到店服務(wù)a.當有入店客人的車停在門口時，取出客人行李，安管員打開車門讓客人下車，服務(wù)員應(yīng)走到后車廂。b.打開后車廂或等待司機開鎖，搬走行李，小心用雙手搬行李，以免損壞，碼放整齊，不阻礙道路，發(fā)行李卡。c.查看車內(nèi)部是否有行李，查看座位周圍以及后備箱。d.發(fā)行李卡（一張分上下部分），每一個行李都必須拴上部分，將另一部分交給客人。e.接待員引領(lǐng)客人到前臺登記，把客人行李運去行李房。f.得到房號，立即送行李到房間，使用服務(wù)電梯，迅速送行李。行李運送時間5-7分鐘可接受。g.當在樓層運送行李時，記住“滿足入住客人”?？窟?，讓客人先走。h.如果發(fā)現(xiàn)房門是關(guān)著，敲門后報上姓名，等客人開門，客人通常轉(zhuǎn)身進房間，跟隨其后，把行李放在行李架上。讓客人核對行李。i.詢問客人是否需要提供幫助，若無即離開房間，并對客人說：“祝您入住愉快?！比缓筝p輕關(guān)上房門。1.4.4租車服務(wù)a.若遇到客人立即要求車輛的情況，如不認識客人，先查看房號，確認客人的姓名。b.在承諾前，先查問是否有車可租，或多久能找到車。并報價。c.根據(jù)客人的要求訂好車。d.所訂的車輛需在5分鐘前于大門口等候，告訴司機目的地，并通知客人車輛已準備好。e.為客人開門，讓其上車，再輕輕關(guān)上車門。f.當客人返回飯店，應(yīng)為客人開車門，問候客人。若還未付費，禮貌地請客人付費。若是付現(xiàn)應(yīng)開取發(fā)票。并致謝。1.4.5票務(wù)，包裹，信件的代理a.收發(fā)信件——準備不同面值的郵票，根據(jù)客人要求，出售給客人所需面值、圖案和數(shù)量的郵票?！刻煸缟吓c前廳交接昨天或當日所收客人交寄的信件，核對郵費和信件是否相符?！鶕?jù)郵件大小、重量、所寄不同國家、省市，貼足郵票?！獙频陜?nèi)部所寄郵件，應(yīng)按部門分類登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報銷。——對于酒店客人所寄的重要郵件，如掛號信、快遞、小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對所填內(nèi)容，在確認地址、人名等準備無誤后，請客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執(zhí)、收據(jù)復(fù)印件留底（原件交客人），以備發(fā)生問題時查找。——所有貼好郵票的郵件，國外航空信件，如不是航空信封，應(yīng)加蓋航空字樣的章，國內(nèi)信件應(yīng)查郵編是否填寫，如沒有填寫，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編?！斎账锗]件應(yīng)在當日寄出，特殊郵件，收后馬上為客人寄出。b.代購機票——預(yù)訂購買國內(nèi)航段機票，國內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件，未滿18歲的乘客，應(yīng)有戶口本或獨生子女證，國外乘客應(yīng)出示護照或回鄉(xiāng)證。——請客人填寫委托單，寫清客人要訂的航班、到達地點、所乘的艙位（頭等、公務(wù)、普通）。——如預(yù)訂國際航段機票，需有客人英文名字或漢語拼音，特別要注意香港臺灣地區(qū)的漢語拼音與大陸不同。——客人須交足機票預(yù)訂金。——國際或國內(nèi)預(yù)訂機票，需提前2天預(yù)訂，否則不予以保證。——機票出票后，立即通知客人或送票到客人房間。c.代購火車票、機票——客人預(yù)訂火車票、機票需提前1天預(yù)訂，請客人填寫委托單?！蚩腿耸杖≤?機票預(yù)訂金?！?機票訂好后，提前一天通知客人取票。——接受客人委托訂票后，應(yīng)在訂票記錄本上詳細記錄。?！腿颂顚懳蓄A(yù)訂單。——需向客人收預(yù)訂金及本人原始護照，并在訂票記錄本上做好記錄，妥善保管客人護照?！崆皟商烊∑?，并通知客人或為客人送票到房間。1.4.6離店客人行李服務(wù)a.接到客人打來要收行李的服務(wù)時，應(yīng)問清房號，行李的件數(shù)。b.了解情況后，立即安排行李員去房間拿行李，確保攜帶行李卡。c.敲門后得到客人許可后再進房間。d.從客人那里明確所要搬運的行李后再把行李從房間搬出放到行李車上。并拴上行李卡。e.將行李運送到客人指定的地點。等候客人取件。f.當客人取行李時，應(yīng)主動詢問客人是否結(jié)帳。確認客人已結(jié)帳后再將行李交給客人。1.4.7行李寄存a.客人拿著行李來到柜臺要求寄存。——查一下他希望寄存多少件行李。——拴上行李寄存卡，一包一個?！拇婵ǖ南乱话虢唤o客人，另一半必須附在行李上，如果是一張以上把所有的訂在一起，然后再交給客人。——確保所有行李安全地寄存好。——記錄卡有寄存數(shù)，注明存放地點。b.客人想取回行李。——禮貌要求客人出示寄存卡?！檎壹拇嬗涗洷?。——一旦客人取出，客人要簽字確認。c.當客人把寄存卡丟失后來取件時?！檎铱腿诵彰?，如可能，查驗護照或其它證件?！坏┎轵灤_認，取行李給客人。——確?？腿嗽诩拇姹旧系暮炞?。d.當客人把行李卡交給前臺接待時?！獜那芭_接待接過寄存卡?！藢拇嬗涗洷?。——取出行李?！屝欣顔T送行李到客人房間?！罂腿嗽诩拇姹旧虾炞帧?.4.8幫客人叫車服務(wù)a.客人從酒店出來時，應(yīng)主動問候。b.當客人需要叫車服務(wù)時，問清客人要去地址。然后招手叫出租車。c.待出租車停穩(wěn)后，為客人開門。d.在客人坐好后再關(guān)門，并告訴司機客人的去向。e.確保門關(guān)好示意司機開車。當車開動時，向客人揮手致意，記下出租車車號，客人房號備查。1.4.9叫醒服務(wù)a.接到叫早請求時，先從電腦中確認客人房號和姓名，與客人重復(fù)叫醒時間，檢查此客人是散客還是團隊。如果是團隊成員，問客人是否僅此房間或整個團隊。b.在記錄本上記下細節(jié)。c.確保叫醒時間準確，并轉(zhuǎn)告總機叫醒記錄，將總機姓名記錄在記錄本上。d.必須仔細檢查客人姓名，房號和叫醒時間，并好詳細的記錄1.4.10留言服務(wù)a.住店客人留言。詢問欲留言客人是否愿意手寫留言或語言留言，鼓勵客人使用語言留言。b.預(yù)抵客人留言。檢查客人抵店日期并通知欲留言者，酒店將在客人到店時轉(zhuǎn)交此留言。c.將留言信息輸入電腦，打印后交前臺。如果留言者樂于手寫，提供留言紙、筆和信封。d.通知總機開留言燈，確保客人一到房間就可看到他有留言。e.所有住店客人的留言應(yīng)該在十五分鐘內(nèi)送到。1.4.11失物招領(lǐng)a.當發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品時，通知值班經(jīng)理?！缡琴F重物品，立即通知值班經(jīng)理及保安部?！鐏G失的物品是錢包或包。值班經(jīng)理和保安部人員到來時才可打開，將物品送交客房部。b.填寫失物認領(lǐng)單。幫助客房部填寫失物招領(lǐng)單，需包括如下各項：日期、地點、物品拾到者、物品拾到人的簽字。c.當客人請求認領(lǐng)時?！缡亲〉昕腿耍航o客人留言。同時客房部也需將這信息輸入電腦系統(tǒng)中。禮貌地詢問并記下信息：丟失物品特殊描述、丟失地點、丟失時間、客人的電話/傳真號碼、丟失物品客人姓名?！缡请娫捖?lián)系，禮貌的請客人稍候，我們將盡快地給客人打電話立即查找。首先，在電腦系統(tǒng)中查找，如系統(tǒng)中沒有記錄，打電話給客房部，檢查失物招領(lǐng)簿上是否有任何記錄?！鐏G失的物品在客房部，打電話通知客房部，或陪同客人到客房部取回物品。d.更新客人的資料，取消失物招領(lǐng)的備注。e.如丟失的物品未找到，真誠地向客人道歉，并通知客人，如果發(fā)現(xiàn)后，我們會馬上通知客人。f.通知值班經(jīng)理，有關(guān)事件每一細節(jié)。g.在前臺聯(lián)絡(luò)簿上記下事件及相關(guān)細節(jié)，確保通知每一位員工。1.4.12緊急事件處理a.房客生病或受傷——房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用?！艨腿舜_實病情嚴重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。*請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細情況。*情況緊急，可撥打電話120，請急救中心出診。*在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務(wù)室?guī)椭驮\，*病人若行走不便，可安排輪椅（存在行李房）或擔架（客房加床用的折疊即可）?！谂c醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置。在遇無出租車的情況下，可聯(lián)系酒店車隊?！腿诵枰≡褐委煏r，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當?shù)赜H友?！Ａ舴块g：客人在住院期間若預(yù)保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存與行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心?！獋魅静》靠?，要勸其離店，并對房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時對樓道及有關(guān)區(qū)域進行消毒處理?！笏幬铮嚎腿送ǔ恍┧幬?，此時應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。b.房客自殺或死亡：——若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否已死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經(jīng)理并做記錄?！⒓捶怄i現(xiàn)場及消息，并通知管家部、公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報警處理?！灿蟹靠退劳鰰r，立即報保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：*自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。*謀殺：保持現(xiàn)場完整，報保安部，等候公安機關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。*自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。等運走后再由保安部通知有關(guān)部門。若急救無效，依“自然死亡”項處理?！渌唧w操作參照保安部有關(guān)規(guī)定。c.火災(zāi)——發(fā)現(xiàn)煙火時，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報明自己的身份及失火地點、起火原因。——在無人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延?！缁饎莺艽蠡驘焺莺艽?，報警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火信道，嚴禁使用電梯。——大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，然后電話通知總機，總機按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。——若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風裝置?！獧z查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報“119”派消防車支持。——根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場?！斝枰獙⒖腿税才诺狡渌频陼r，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系?！唧w火警處置程序，參照保安部有關(guān)規(guī)定。d.偷盜：——發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報酒店保安部?！拥酵ㄖ?，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時通知管家部主管前往。——請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。——查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機關(guān)報案。——基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責任賠償，但可酌情給予關(guān)照。——通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付?！话阋煽腿俗约簣蟀福筇酶崩砼扇寺?lián)系，最好由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉，外籍客人需報市公安局外管處；國內(nèi)客人報案，可到當?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局?！糇〉昕腿嗽诘晖獗槐I，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機關(guān)報案?！唧w操作可參照保安部有關(guān)規(guī)定。e.員工意外：員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。1.4.13客房清潔a.準備工作：在清潔客房前，為避免浪費時間，應(yīng)將工作車上的物品準備齊全，例：棉織品、清潔劑、客用品、清潔工具等物品要充足。b.打開窗簾：為增強室內(nèi)光線，提高工作效率，工作時將薄/厚窗簾完全打開。c.清除垃圾：——倒掉垃圾桶內(nèi)的垃圾?！獙⒉ＡП⒉璞蜔熁腋着菰谛l(wèi)生間洗手池內(nèi)。d.撤掉床上的臟布巾：——將撤換的棉被和枕頭放在行李柜上，為了表示我們對客人私人物品的關(guān)心，在撤換臟布巾時要檢查布巾是否夾雜客人的物品?！獙⒊废聛淼呐K布巾馬上放到臟布巾存放袋中?！ぷ鬈嚿系呐K布巾不要堆積過高，以免影響客人和員工的視線，引起不必要的事故?！獜墓ぷ鬈囍腥〕鱿鄳?yīng)的干凈棉織品。e.做床：做床程序按酒店的統(tǒng)一標準。f.清潔衛(wèi)生間：衛(wèi)生間的清潔程序按酒店的統(tǒng)一標準。g.補充客用品：根據(jù)客人的使用量，按酒店的統(tǒng)一設(shè)置將客用品補齊，為表示我們對客人的關(guān)心，如果某項用品客人使用量較多，服務(wù)員可以在酒店標準設(shè)置的基礎(chǔ)上稍多添加。h.擦塵：用抹布將客房內(nèi)家具擦拭一遍，具體程序參照酒店統(tǒng)一標準。i.吸塵：在吸塵的過程中，要格外注意客房的邊角，具體程序參照酒店統(tǒng)一標準。1.4.14做床服務(wù)a.撤床單：——從靠墻的位置開始工作?！葘⒋采系目腿怂饺宋锲放卜诺綄懽峙_上?！獮榱孙@示酒店員工對客人的關(guān)心，在撤換床單和被罩時，要先檢查是否夾雜客人的衣物，并按程序一層層撤換?！獮榱吮ＷC清潔及按衛(wèi)生要求，將枕頭和棉被放在椅子和沙發(fā)上?！獙⒊窊Q下來的臟布巾放到臟布巾袋內(nèi)，不允許放在地上?！獮楸３忠回灥母邩藴?，如果白拍上有污跡，應(yīng)及時更換。——按客房部的要求，定期翻轉(zhuǎn)床墊。b.鋪床單：——將第一張床單正面向上鋪在床上?！⒁鈱⒋矄蔚闹芯€居中?！矄蔚乃拿嬉鶆蛳麓埂！獙⒋矄蔚乃慕前淳频杲y(tǒng)一標準包好?！獙⑵溆嗖糠秩氪矇|和床屜之間。c.更換棉被罩:——為避免棉被接觸地面，先把干凈被罩放在床上。——把棉被放入被罩中，并把棉被的邊角拉直?！獙⒚薇环旁诖驳闹醒耄薇坏奈膊亢蛢蛇吘鶆蛳麓?0公分。d.裝枕袋：——在更換枕袋時，要確保新枕袋干凈、平整，具體程序參照酒店統(tǒng)一標準。——為了保持美觀，枕袋的開口處應(yīng)相對。e.恢復(fù)床的位置:站在床的尾部，用膝蓋將床推回標準位置，注意不要用力過猛。將床上的棉被和枕頭撫平，保證外觀平整、美觀。1.4.15衛(wèi)生間清潔a.恭桶：將恭桶清潔劑均勻地撒在恭桶的內(nèi)壁上，先暫時做其它工作。b.清潔洗手池：先清潔洗手池，具體工作程序參照“怎樣清潔洗手池”。c.清潔恭桶：在清潔完洗手池后，開始清潔恭桶，具體工作程序參照“怎樣清潔恭桶”。d.清潔浴缸：具體工作程序參照“怎樣清潔浴缸”。e.清潔墻壁：——用百潔布和全能清潔劑擦洗墻面，確保將墻上的污跡去除。——用清水從上自下將墻面沖洗一遍?！酶蓛舻哪ú紝γ娌粮?，確保墻面沒有污跡和水印。f.衛(wèi)生間門和門框：——用潮濕的抹布將門和門框上塵土擦掉，工作時要注意這些容易被遺忘的地方?！冒贊嵅己腿芮鍧崉┣鍧嶉T和門框，去除上面的污跡。——用清水再擦洗一遍?！酶刹紝⑶鍧嵉牟糠植粮?，并檢查沒有污劑。g.清潔衛(wèi)生間地面：——用溫水和全能清潔劑擦洗地面；如地面臟，用百潔布蘸全能清潔劑擦洗地面?！酶刹紝⒌孛娌粮?，確保地面沒有留下清潔劑和水印，沒有頭發(fā)。h.補充衛(wèi)生紙、客用品、毛巾：——按酒店設(shè)置標準補充，為使客人感到方便。對于小卷的衛(wèi)生紙應(yīng)馬上更換?！獮楸３中l(wèi)生間的空氣暢通，不要將衛(wèi)生間的門關(guān)嚴。i.地面吸塵注意門后以及地面邊縫的吸塵。衛(wèi)生間地面應(yīng)保持無毛發(fā)、無污漬。1.4.16家具抹塵a.準備工作：為便于工作和節(jié)省時間，在工作前將抹布、全能清潔劑和家具蠟準備齊全。b.清潔工作：——用蘸有全能清潔劑的抹布清潔家具表面，擦塵過程依照從右向左、自上而下的原則。每次動作要一次完成，避免留有遺漏的地方?！脻癫紝⒓揖弑砻嬖俨潦靡槐椋_保沒有清潔劑遺留在家具上。殘留的清潔劑會腐蝕家具。c.拋光工作：——將家具蠟噴灑在擦塵布上?！貌翂m布將家具表面擦拭一遍，確保沒有遺漏的地方，對家具的適當保養(yǎng)會延長家具的使用壽命?！⒁鈾z查家具的邊角部分。1.4.17浴缸清潔a.清潔浴缸：——保持高的清潔標準，是使客人賓至如歸的基礎(chǔ)。先用硬板刷和全能清潔劑從上而下刷洗浴缸附近的墻面?！鍧嵙茉婎^和開關(guān)手柄?！獙⒃「變?nèi)存放四分之一的溫水?！獙⒎阑瑝|刷洗干凈?！冒贊嵅己腿芮鍧崉┣逑丛「變?nèi)側(cè)?！冒贊嵅己腿芮鍧崉┣逑磯ι系南阍硗??！鍧嵔饘偎芎偷芈??！萌芮鍧崉┣逑丛『煟ㄓ绕涫窍旅娌糠郑?，如果需要，及時更換新浴簾?！鍧嵲『熃饘倮瓧U，如果必要，可以使用不銹鋼清潔劑?！獩_洗浴缸：——用溫水沖洗墻面和浴缸，確保表面沒有殘留的清潔劑?！獙γ娌粮?，用干布將噴頭和開關(guān)處拋干?！鍧嵲『煹睦瓧U?！獙⒃「?、香皂托和地漏等處擦干。——將防滑墊擦干并放在浴缸表面?！肋h不要將提供給給客人的各種布巾用于清潔當中。1.4.18淋浴間清潔a.清潔：用全能清潔劑擦洗淋浴噴頭、水管、墻面、淋浴室的門框和玻璃門等地。b.沖洗：用清水將淋浴室各處沖洗一遍，確保不殘留清潔劑。。c.擦干：——用干抹布將淋浴噴頭和管子擦干?！酶赡ú紝γ?、淋浴室門、門框和扶手擦干。——如果金屬部分未能達到清潔標準，可以使用不銹鋼清潔劑擦拭金屬表面?！冒逅⒑腿芮鍧崉⒌孛嫠⑾锤蓛簟！们逅疀_洗地面。d.將淋浴室地面擦干。1.4.19衛(wèi)生間墻面清潔a.局部清潔：先將墻面上的一些頑固污跡去處，特別是各處邊角。b.擦洗墻面：——用板刷（百潔布）和全能清潔劑將墻面依照從左向右、自上而下的方法刷洗一遍。——特別要注意香皂托下面、恭桶后面等地方。c.沖洗：將墻面用溫水自上而下沖洗一遍，確保沒有殘留的清潔劑。d.擦干：用干布將墻面擦拭干凈，確保墻面沒有污跡和水印，保證衛(wèi)生間的高清潔標準。1.4.20地毯吸塵a.準備工作：出于安全上的原因和保證清潔質(zhì)量，在工作前，要檢查吸塵器是否工作正常，插銷、電線等地是否完好。b.吸塵：——先將地毯上的紙片、別針等稍大的垃圾撿起來?！獧z查地毯上是否有污漬，如有，按“局部清洗”的程序先將污漬清除，然后將地毯上開線的地方用剪刀剪掉?！獙⑽鼔m器插銷插上，如果插座已被客人物品占用，服務(wù)員應(yīng)改用其它插銷?！鼔m時，從邊角開始，自里向外，注意每次吸過的地毯部分要重合，避免有遺漏的部分。同時，在吸塵時要注意沙發(fā)和桌椅下面?！梦鼔m管和毛刷將踢腳板和地毯邊緣吸一遍?！獙⑸嘲l(fā)和桌椅墊挪開，將墊子下面吸一遍?！妹㈩^將石膏線和木制家具部分吸一遍?！谖鼔m過程中，注意不要用吸塵器和吸扒撞擊家具?！鼔m完畢后，將挪開的家具恢復(fù)原位。c.清潔吸塵器：如果工作面積較大，在工作完畢后應(yīng)及時清潔吸塵袋。d.每天下班前，應(yīng)將吸塵袋和吸塵器外部清潔干凈。1.4.21電話清潔a.清潔電話：——先將電話線拔掉?！讶芮鍧崉﹪姙⒃谀ú忌?，然后擦拭電話機。注意聽筒、條縫、按鍵處的清潔?！贸睗竦哪ú荚賹㈦娫挷潦靡槐??！酶刹紝㈦娫挷粮?。——將電話線插回原來位置?！獙㈦娫挿诺骄频曛付ǖ奈恢蒙?。b.測試電話：為了保證酒店設(shè)施的完整和客人有效的使用，清潔電話后應(yīng)及時檢查電話工作是否正常。1.4.22樓層后臺區(qū)域清潔a.準備工作：在工作前將掃把、簸箕、拖把、水桶和擦塵布等工具準備齊全。b.清潔防火通道和消防樓梯：——將消防樓梯清掃和拖干凈。?！獙⑾篱T、門框、閉門器和開關(guān)處擦拭干凈，燈泡和緊急出口指示牌要用干布擦拭，如果消防門上有污跡，可以使用全能清潔劑和百潔布將其清理干凈?！酶刹紝γ嫔系膲m土擦拭干凈。c.員工電梯——將墻面上的污跡擦干凈，等墻面干透后，用不銹鋼清潔劑將金屬部分拋干凈?！獙㈦娞輧?nèi)的樓層按鈕擦拭干凈?！猛习褟睦锵蛲鈱⒌孛娌粮蓛?，如果地面上還留有污跡，可以使用全能清潔劑和百潔布將其清理干凈。d.員工工作間——我們要保證員工的工作環(huán)境和客人的區(qū)域一樣干凈整潔。——用擦塵布將工作間門和門框擦拭干凈?！酶蓛舻牟翂m布將布巾架架子擦拭干凈。——將消毒池清潔干凈。——將工作間內(nèi)的恭桶清潔干凈，具體清潔程序依照“怎樣清潔恭桶”?！獧z查和保證所有清潔藥劑妥善存放?！獮楸苊庹幸οx，工作間內(nèi)不得存放未經(jīng)允許的食品和飲料?！堪啻螌⒗皶r倒掉，工作間內(nèi)不得亂丟垃圾。e.清潔地面：——用拖把將地面從里向外擦拭干凈，結(jié)束工作后，將拖把清洗干凈并存放在指定位置?！绻ぷ鏖g內(nèi)有工程維修問題應(yīng)馬上通知客房部辦公室，并在第二天檢查問題是否解決。1.4.23衛(wèi)生間毛巾標準a.為了保持一貫的高標準，服務(wù)員在更換新毛巾時，要先將毛巾上的開線處剪掉。b.檢查毛巾上是否有污漬或毛發(fā)。c.折疊毛巾前，要保證毛巾正面向外，并抓住毛巾的邊緣折疊?！〗悫C疊成三折?！L巾–疊成三折，店徽向外?！浇悫C對折兩次，店徽向外?！亟悫C疊成三折，店徽向外，搭放在浴缸邊上。1.4.24樓層工區(qū)清潔a.客人樓道：——為保持整潔的公共環(huán)境，服務(wù)員每日用潮濕的擦塵布將樓道的墻壁、踢腳板和指示牌擦拭干凈。——保證墻壁和踢腳板上沒有污漬?！梦鼔m器將樓道地毯吸干凈，具體工作程序依照“怎樣給地毯吸塵。b.空調(diào)口：每星期將樓道的空調(diào)口處的篦子擦拭干凈。c.立式煙缸：為保持公共區(qū)域的整潔，樓層服務(wù)員有義務(wù)隨時清理煙缸中的煙頭和垃圾。d.客用電梯：每日用擦塵布擦拭電梯門，保證門上無污跡。1.4.25開床程序a.準備工作備好充足的晚安卡。b.開床——根據(jù)人數(shù)為客人開床；——將床罩撤下，放在行李柜內(nèi)；——晚安卡放置在床頭柜正上方。c.更換布巾如布巾被客人所用，根據(jù)情況補充新布巾。d.倒垃圾將房內(nèi)垃圾倒掉，并清潔垃圾桶。e.清潔衛(wèi)生間將客人使用過的面盆、浴盆、恭桶，立即清掃干凈；f.關(guān)閉窗簾將厚窗簾拉嚴，以不透光為標準。1.4.26查房程序a.門口：從進門處，按順時針或逆時針方向檢查。b.房門：房門和地毯應(yīng)干凈，門鎖工作正常。c.衣柜：衣柜門、墻壁、地毯應(yīng)干凈。衣架數(shù)量合乎標準，洗衣單、洗衣帶、浴袍應(yīng)及時補充或更換過。柜燈工作正常