ISO∕IEC 42001-2023人工智能管理體系之13：“7支持-7.4溝通”解讀、實(shí)施流程和風(fēng)險(xiǎn)描述(雷澤佳編制-2024)

“7支持-7.4溝通”解讀、實(shí)施流程和風(fēng)險(xiǎn)描述ISO∕IEC42001-2023《信息技術(shù)-人工智能管理體系》之13：“7支持-7.4溝通”解讀、實(shí)施流程和風(fēng)險(xiǎn)描述(雷澤佳編制，2024年9月)第1部分：“7.4溝通”解讀“7.4溝通”條文“7.4溝通”標(biāo)準(zhǔn)條文解讀7.4溝通組織應(yīng)確定與人工智能管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：——溝通什么；——何時(shí)溝通；——與誰溝通；——如何溝通。溝通的目的；組織應(yīng)建立并實(shí)施與其人工智能管理體系相關(guān)的全面溝通策略，旨在促進(jìn)信息在組織內(nèi)部各部門、員工以及外部相關(guān)方之間的有效傳遞。這一策略旨在確保人工智能管理體系的目標(biāo)、要求、進(jìn)展及成果得到廣泛認(rèn)知和支持，從而推動(dòng)人工智能管理體系的持續(xù)改進(jìn)和高效運(yùn)行。內(nèi)部溝通的重要性；內(nèi)部溝通的核心作用；共識(shí)建立：通過定期的內(nèi)部溝通會(huì)議、培訓(xùn)和工作坊，確保所有員工對人工智能管理體系的目標(biāo)、方針和流程有共同的理解和認(rèn)同。協(xié)調(diào)合作：促進(jìn)跨部門間的信息共享和協(xié)作，確保各部門在人工智能管理體系實(shí)施過程中保持步調(diào)一致，減少?zèng)_突和誤解。問題反饋：建立有效的內(nèi)部反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工報(bào)告人工智能管理體系實(shí)施中遇到的問題、風(fēng)險(xiǎn)和改進(jìn)建議，確保問題得到及時(shí)解決。外部溝通的作用。透明度提升：通過公開報(bào)告、新聞稿、社交媒體等渠道，向公眾、投資者、客戶和合作伙伴展示組織在人工智能管理體系方面的努力和成果，增強(qiáng)信任。相關(guān)方參與：邀請關(guān)鍵相關(guān)方（如監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織）參與人工智能管理體系的審議和評估過程，確保人工智能管理體系的外部合規(guī)性和社會(huì)認(rèn)可度。資源獲取與合作：通過外部溝通，識(shí)別并吸引潛在的合作伙伴、投資者和專家，為人工智能管理體系的持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新提供資源和支持。組織應(yīng)確定與人工智能管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：溝通什么（溝通內(nèi)容的界定）；人工智能方針：組織應(yīng)確保所有內(nèi)部員工了解并遵守人工智能管理體系的方針，以確保人工智能管理體系的一致性和有效性；目標(biāo)、計(jì)劃和進(jìn)展結(jié)果：組織應(yīng)向員工明確人工智能管理體系的目標(biāo)、計(jì)劃以及實(shí)施的進(jìn)展情況，以便員工能夠了解自己在人工智能管理體系中的角色和貢獻(xiàn)；相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇：組織應(yīng)就人工智能管理體系所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇與員工進(jìn)行溝通，以便員工能夠認(rèn)識(shí)到潛在的問題和挑戰(zhàn)，并準(zhǔn)備好應(yīng)對措施；解決方案：當(dāng)遇到問題時(shí)，組織應(yīng)及時(shí)與員工溝通解決方案，確保問題能夠得到及時(shí)解決；人工智能管理體系的有效性：組織應(yīng)向員工展示人工智能管理體系的有效性，增強(qiáng)員工對人工智能管理體系的信心和支持；績效的益處：組織應(yīng)讓員工了解人工智能管理體系帶來的績效益處，以激勵(lì)員工積極參與人工智能管理體系的實(shí)施和改進(jìn)；不符合人工智能管理體系要求的后果：組織應(yīng)明確告知員工不符合人工智能管理體系要求的后果，以確保員工能夠遵守人工智能管理體系的各項(xiàng)規(guī)定；改進(jìn)需求：組織應(yīng)定期評估人工智能管理體系的有效性，并與員工溝通改進(jìn)需求，以推動(dòng)人工智能管理體系的持續(xù)改進(jìn)；任何其他與人工智能管理體系相關(guān)的重要信息：除了上述內(nèi)容外，組織還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)與員工溝通其他與人工智能管理體系相關(guān)的重要信息。何時(shí)溝通（確定人工智能管理體系溝通的最佳時(shí)機(jī)）；項(xiàng)目啟動(dòng)階段：在項(xiàng)目或人工智能管理體系啟動(dòng)之初，組織應(yīng)立即開展內(nèi)部溝通，確保所有相關(guān)成員對項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍、預(yù)期成果有清晰的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，也應(yīng)適時(shí)與外部相關(guān)方進(jìn)行溝通，如供方、客戶等，以建立初步的合作關(guān)系和預(yù)期；關(guān)鍵里程碑達(dá)成時(shí)：每當(dāng)項(xiàng)目達(dá)到重要的里程碑，如需求確認(rèn)、設(shè)計(jì)完成、測試通過等，組織應(yīng)及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部溝通，總結(jié)成果，規(guī)劃下一步工作。對于外部相關(guān)方，可通過簡報(bào)會(huì)、報(bào)告等形式分享進(jìn)展，增強(qiáng)信任與合作；風(fēng)險(xiǎn)和問題發(fā)生時(shí)：面對人工智能管理體系中的風(fēng)險(xiǎn)和問題，組織應(yīng)迅速啟動(dòng)內(nèi)部溝通機(jī)制，組織相關(guān)人員討論解決方案，確保問題得到及時(shí)處理。對于可能影響外部相關(guān)方的風(fēng)險(xiǎn)和問題，也應(yīng)及時(shí)溝通，共同尋找應(yīng)對策略；體系審核與評審時(shí)：在人工智能管理體系的審核、評審等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組織應(yīng)組織全面的內(nèi)外部溝通，收集反饋意見，評估人工智能管理體系的有效性，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)；持續(xù)改進(jìn)時(shí)：在人工智能管理體系的持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)過程中，組織應(yīng)定期與內(nèi)外部相關(guān)方進(jìn)行溝通，分享改進(jìn)成果，討論新的改進(jìn)方向，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)；緊急情況下：在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，如安全事故、數(shù)據(jù)泄露等，組織應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急溝通機(jī)制，確保信息的快速傳遞和危機(jī)的有效應(yīng)對。與誰溝通（明確人工智能管理體系的溝通對象）；識(shí)別內(nèi)部溝通對象。內(nèi)部溝通對象主要包括組織內(nèi)部涉及人工智能管理體系的各級員工、管理層以及各部門。具體包括但不限于：各級員工：包括直接參與人工智能項(xiàng)目開發(fā)、測試、部署、運(yùn)維等不同環(huán)節(jié)的工作人員。他們需要了解各自在人工智能管理體系中的角色、職責(zé)以及項(xiàng)目進(jìn)展等相關(guān)信息；管理層：包括高層管理人員和部門經(jīng)理等，他們需要全面掌握人工智能管理體系的運(yùn)行狀況、成效以及未來規(guī)劃，以便做出決策和提供支持；其他部門：如人力資源、法務(wù)、財(cái)務(wù)等部門，他們雖然不直接參與技術(shù)工作，但在人員培訓(xùn)、合規(guī)審查、預(yù)算控制等方面對人工智能管理體系有重要影響，因此也是重要的內(nèi)部溝通對象。界定外部溝通對象。外部溝通對象則主要包括客戶、供方、合作伙伴、監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及公眾等。具體包括：客戶：他們是人工智能系統(tǒng)的直接使用者，需要了解系統(tǒng)的功能、性能、安全性以及如何使用和維護(hù)系統(tǒng)；供方和合作伙伴：他們?yōu)榻M織提供技術(shù)、數(shù)據(jù)等資源，需要了解人工智能管理體系對他們提出的合作要求和期望；監(jiān)管機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理人工智能技術(shù)的合規(guī)使用，組織需要與他們保持溝通以確保符合法律法規(guī)要求；公眾：雖然不直接參與人工智能管理體系的運(yùn)行，但他們對人工智能技術(shù)的認(rèn)知和評價(jià)會(huì)影響組織的聲譽(yù)和形象，因此也是重要的外部溝通對象。誰來溝通（明確人工智能管理體系的溝通責(zé)任人）；內(nèi)部溝通責(zé)任人的確定：內(nèi)部溝通責(zé)任人通常是組織內(nèi)部負(fù)責(zé)管理人工智能項(xiàng)目或體系的相關(guān)人員，他們負(fù)責(zé)確保信息的順暢傳遞和理解。這些責(zé)任人可能包括：項(xiàng)目經(jīng)理：作為項(xiàng)目的核心管理人員，項(xiàng)目經(jīng)理需要負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的溝通和協(xié)調(diào)工作，確保各部門之間信息的暢通；部門主管：各部門的主管人員負(fù)責(zé)將相關(guān)信息傳遞給本部門員工，并確保員工理解其角色和職責(zé)；專職溝通人員：在一些大型組織中，可能設(shè)有專職的溝通人員或團(tuán)隊(duì)，他們負(fù)責(zé)跨部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保信息的準(zhǔn)確性和一致性。外部溝通責(zé)任人的確定：外部溝通責(zé)任人則是負(fù)責(zé)與外部相關(guān)方進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)的人員。這些人員通常包括：客戶關(guān)系經(jīng)理：負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行日常溝通和關(guān)系維護(hù)，確?？蛻魧θ斯ぶ悄芟到y(tǒng)有充分的理解和使用能力；供方管理團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)與供方進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，確保技術(shù)、數(shù)據(jù)和服務(wù)的及時(shí)交付和質(zhì)量控制；法務(wù)和合規(guī)團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通和匯報(bào)，確保組織的合規(guī)性，并及時(shí)了解最新的法律法規(guī)要求；公關(guān)部門：在必要時(shí)與公眾進(jìn)行溝通，維護(hù)組織的形象和聲譽(yù)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。如何溝通（明確人工智能管理體系的溝通方式與方法）。選擇合適的內(nèi)部溝通方式。內(nèi)部溝通方式的選擇應(yīng)根據(jù)信息的緊急程度、重要性和受眾特點(diǎn)來確定；常見的內(nèi)部溝通方式包括：會(huì)議與研討會(huì)：定期或不定期召開項(xiàng)目會(huì)議、部門會(huì)議或?qū)ｎ}研討會(huì)，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的信息共享和討論；內(nèi)部報(bào)告與簡報(bào)：通過編制定期報(bào)告或簡報(bào)，向不同層級的員工傳達(dá)項(xiàng)目進(jìn)展、成果和問題；內(nèi)部通訊系統(tǒng)：利用電子郵件、企業(yè)社交軟件等內(nèi)部通訊工具，實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)傳遞和反饋；內(nèi)部論壇與博客：設(shè)立內(nèi)部論壇或博客平臺(tái)，鼓勵(lì)員工發(fā)表觀點(diǎn)、分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，促進(jìn)內(nèi)部交流與合作。采用有效的外部溝通策略；外部溝通策略的制定應(yīng)考慮溝通對象的需求、期望和關(guān)注點(diǎn)；有效的外部溝通方式包括：公開聲明與報(bào)告：發(fā)布組織在人工智能領(lǐng)域的成就、戰(zhàn)略和未來規(guī)劃，增強(qiáng)透明度和公信力；行業(yè)活動(dòng)與會(huì)議：參加或舉辦行業(yè)會(huì)議、展覽和技術(shù)研討會(huì)，與業(yè)界同行交流經(jīng)驗(yàn)，展示組織的技術(shù)實(shí)力和管理水平；客戶關(guān)系管理：通過客戶拜訪、電話溝通、在線支持等方式，及時(shí)了解客戶需求和反饋，提供個(gè)性化的解決方案和服務(wù)；合作伙伴與供方協(xié)作：建立緊密的合作關(guān)系，定期與合作伙伴和供方進(jìn)行溝通，確保技術(shù)、數(shù)據(jù)和服務(wù)的高效協(xié)同；社交媒體與公眾互動(dòng)：利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布信息、回應(yīng)關(guān)切，增加公眾對組織及其人工智能管理體系的認(rèn)知和認(rèn)同。確保溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。無論內(nèi)部還是外部溝通，都應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。在準(zhǔn)備溝通材料時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性，避免誤導(dǎo)或錯(cuò)誤信息的傳播。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展和受眾的需求，及時(shí)調(diào)整溝通內(nèi)容，確保信息的時(shí)效性和針對性。第2部分：“7.4溝通”流程控制表一級流程二級流程流程節(jié)點(diǎn)控制要點(diǎn)所期望的輸出溝通策劃確定溝通內(nèi)容明確需要溝通的信息，如人工智能管理體系方針、目標(biāo)、績效、變更、問題和風(fēng)險(xiǎn)，以及內(nèi)外部的要求、期望和反饋。溝通內(nèi)容清單確定溝通對象和時(shí)機(jī)識(shí)別內(nèi)外部溝通對象（員工、管理層、客戶、供方、合作伙伴、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等），確定溝通的合適時(shí)機(jī)（項(xiàng)目啟動(dòng)、里程碑節(jié)點(diǎn)、定期評審等）。溝通對象及時(shí)機(jī)表制定溝通策略設(shè)計(jì)溝通方式（口頭、書面、會(huì)議等）、溝通頻率、信息發(fā)布渠道和形式等。溝通策略文檔溝通實(shí)施執(zhí)行溝通計(jì)劃按照溝通計(jì)劃，及時(shí)、準(zhǔn)確地與內(nèi)外部溝通對象分享相關(guān)信息。信息分享記錄監(jiān)控溝通效果跟蹤溝通的執(zhí)行情況，確保信息被正確傳遞和理解。溝通執(zhí)行報(bào)告溝通檢查收集反饋主動(dòng)收集溝通對象的反饋，了解他們對信息的接收和理解情況。反饋收集匯總表評估溝通效果根據(jù)反饋和實(shí)際情況，評估溝通是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。溝通效果評估報(bào)告溝通改進(jìn)改進(jìn)溝通計(jì)劃根據(jù)評估結(jié)果，對溝通計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。溝通計(jì)劃修訂版標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)將經(jīng)過驗(yàn)證的溝通方法和最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化，并納入人工智能管理體系的持續(xù)改進(jìn)流程中。標(biāo)準(zhǔn)化的溝通流程和最佳實(shí)踐文檔第3部分：“7.4溝通”過程風(fēng)險(xiǎn)清單一級流程二級流程風(fēng)險(xiǎn)描述（風(fēng)險(xiǎn)源、過程運(yùn)行可能發(fā)生什么并產(chǎn)生什么后果及其對實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程目標(biāo)產(chǎn)生的影響）溝通策劃確定溝通內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)源:對溝通需求的識(shí)別不充分可能發(fā)生的情況:未能全面識(shí)別內(nèi)外部相關(guān)方的溝通需求，導(dǎo)致關(guān)鍵信息未能及時(shí)傳達(dá)后果:相關(guān)方對組織的人工智能管理體系理解不足，影響合作與信任對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響:可能導(dǎo)致人工智能管理體系實(shí)施受阻，影響目標(biāo)的達(dá)成溝通策劃確定溝通對象和時(shí)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源:對溝通對象的識(shí)別不準(zhǔn)確或溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)可能發(fā)生的情況:與不相關(guān)或優(yōu)先級低的對象頻繁溝通，關(guān)鍵時(shí)機(jī)錯(cuò)過有效溝通后果:溝通效率低下，資源浪費(fèi)，關(guān)鍵信息延誤對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響:延誤決策，降低人工智能管理體系運(yùn)行效率溝通策劃制定溝通策略風(fēng)險(xiǎn)源:溝通策略制定不合理或缺乏針對性可能發(fā)生的情況:溝通方式、渠道選擇不當(dāng)，信息傳達(dá)不清晰、不準(zhǔn)確后果:接收方誤解信息，導(dǎo)致行動(dòng)偏差對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響:影響人工智能管理體系的順利實(shí)施和監(jiān)控溝通實(shí)施執(zhí)行溝通計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)源:執(zhí)行不力或監(jiān)控不到位可能發(fā)生的情況:溝通計(jì)劃執(zhí)行不嚴(yán)格，監(jiān)控措施缺失，無法確保溝通效果后果:溝通目標(biāo)未達(dá)成，信息失真對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響:影響相關(guān)方的支持和配合，降低人工智能管理體系有效性溝通檢查收集反饋風(fēng)險(xiǎn)源:反饋機(jī)制不健全或收集不及時(shí)可能發(fā)生的情況:反饋渠道不暢，相關(guān)方意見無法及時(shí)收集后果:決策依據(jù)不足，問題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響:人工智能管理體系優(yōu)化滯后，影響持續(xù)改進(jìn)溝通檢查評估溝通效果風(fēng)險(xiǎn)源:評估標(biāo)準(zhǔn)不明確或主觀性過強(qiáng)可能發(fā)生的情況:溝通效果評估缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)，評估結(jié)果主觀性強(qiáng)后果:無法準(zhǔn)確判斷溝通是否達(dá)到預(yù)期效果，無法為改進(jìn)提供依據(jù)對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響:人工智能管理體系改進(jìn)方向不明確，影響效率提升溝通