郵政快遞行業(yè)強(qiáng)末端、優(yōu)客服、保穩(wěn)定、重體驗(yàn)-服務(wù)質(zhì)量部宣講材料課件

強(qiáng)末端優(yōu)客服保穩(wěn)定重體驗(yàn)

－－服務(wù)質(zhì)量管理解讀1講質(zhì)量，我們要了解什么2抓質(zhì)量，我們要做什么3強(qiáng)體驗(yàn)，我們要堅(jiān)持什么講質(zhì)量，我們要了解什么01

管理體系

工作體系

指標(biāo)體系

制度體系

當(dāng)前現(xiàn)狀現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量部組織架構(gòu)：一、了解服務(wù)質(zhì)量管控---管理體系講質(zhì)量，我們要了解什么01管理體系工作體系指標(biāo)體系制度體系當(dāng)前現(xiàn)狀質(zhì)量管控工作體系包含生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量管控、質(zhì)量評(píng)價(jià)三大板塊，分別有：普通跟單、智能跟單、判責(zé)仲裁、申投訴管理、視察檢查、質(zhì)量監(jiān)控分析、質(zhì)效考核、滿意度調(diào)查8項(xiàng)重點(diǎn)工作。二、了解服務(wù)質(zhì)量管控--工作體系講質(zhì)量，我們要了解什么01管理體系工作體系指標(biāo)體系制度體系當(dāng)前現(xiàn)狀質(zhì)效評(píng)分考核指標(biāo)體系集團(tuán)寄遞事業(yè)部將全國(guó)31省劃分4個(gè)小組評(píng)比。湖南劃為第二小組。質(zhì)效評(píng)分考核從經(jīng)營(yíng)質(zhì)量（20分）、運(yùn)行質(zhì)量（60分）及服務(wù)質(zhì)量（20分）三個(gè)維度設(shè)定指標(biāo)，共15項(xiàng)考核指標(biāo)評(píng)分指標(biāo)取消加分項(xiàng)，更加突出經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量均衡發(fā)展三、了解服務(wù)質(zhì)量管控---指標(biāo)體系全省操作質(zhì)量專項(xiàng)考核從經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度設(shè)定指標(biāo)，共計(jì)13項(xiàng)?？己嘶驹瓌t：按件考核，落實(shí)到人，按月通報(bào)，結(jié)算兌現(xiàn)。操作質(zhì)量考核指標(biāo)體系三、了解服務(wù)質(zhì)量管控---指標(biāo)體系講質(zhì)量，我們要了解什么01管理體系工作體系指標(biāo)體系制度體系當(dāng)前現(xiàn)狀日通報(bào)制度上午時(shí)段發(fā)布普通跟單指標(biāo)完成和新智能異常情況分析以及超48小時(shí)問(wèn)題工單處理情況。下午時(shí)段發(fā)布郵處銀行、聯(lián)通項(xiàng)目質(zhì)量完成情況。下班前發(fā)布重點(diǎn)指標(biāo)完成情況。通報(bào)制度周通報(bào)制度每周五發(fā)布服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況，公布問(wèn)題多發(fā)機(jī)構(gòu)名單及存在的主要問(wèn)題。按旬發(fā)布法院專遞質(zhì)量完成情況月通報(bào)制度按月發(fā)布質(zhì)效評(píng)分指標(biāo)完成情況、視察檢查情況、考核通報(bào)。四、了解服務(wù)質(zhì)量管控---制度體系會(huì)議制度視察檢查現(xiàn)場(chǎng)分析通報(bào)會(huì)議周服務(wù)質(zhì)量YY會(huì)議月度質(zhì)量分析會(huì)、會(huì)審會(huì)議四、了解服務(wù)質(zhì)量管控---制度體系講質(zhì)量，我們要了解什么01管理體系工作體系指標(biāo)體系制度體系當(dāng)前現(xiàn)狀投訴問(wèn)題導(dǎo)向—各環(huán)節(jié)“作業(yè)不規(guī)范”：郵件丟失：一是內(nèi)處和運(yùn)輸環(huán)節(jié)交接實(shí)物與信息不同步。二是處理中心、攬投機(jī)構(gòu)進(jìn)口處理未執(zhí)行總包逐袋接收；總包開(kāi)拆未執(zhí)行逐袋開(kāi)拆，逐件掃描。三是攬投機(jī)構(gòu)回班交接、投遞平衡合攏機(jī)制執(zhí)行不嚴(yán)。服務(wù)態(tài)度：一是協(xié)同客服人員受理客戶投訴時(shí)態(tài)度不端正、言語(yǔ)傲慢無(wú)理、推諉責(zé)任。二是攬投部人員對(duì)投訴客戶心存不滿，在應(yīng)訴處理中，言語(yǔ)粗暴、拒收、拒投。虛假信息：郵件實(shí)物未投遞，未話傳預(yù)約，信息先錄妥投。郵件短少、破損：一是收寄包裝不合格，導(dǎo)致后續(xù)環(huán)節(jié)處理中箱體破損，造成內(nèi)件短少、丟失、破損。二是處理環(huán)節(jié)的野蠻裝卸、暴力分揀造成的內(nèi)件破損，并將客戶投訴導(dǎo)向于投遞環(huán)節(jié)。投遞質(zhì)量：主要為投遞不及時(shí)。收寄質(zhì)量：一是上門攬收時(shí)限延誤。二是包裝不合格，導(dǎo)致后續(xù)處理環(huán)節(jié)產(chǎn)生延誤、破損、短少。信息質(zhì)量：一是各生產(chǎn)處理環(huán)節(jié)未按操作流程要求進(jìn)行信息錄入處理，造成信息倒置。二是投遞信息錄入不規(guī)范。三是投遞信息未及時(shí)錄入。延誤：一是內(nèi)部處理、干線運(yùn)輸環(huán)節(jié)的處理延誤。二是限寄物品未按要求加蓋標(biāo)識(shí)、區(qū)分運(yùn)輸方式，導(dǎo)致后續(xù)處理延誤。五、了解服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前現(xiàn)狀

虛假投遞

違規(guī)情形實(shí)物已妥投產(chǎn)生的虛假未征得客戶允許，擅自將郵件投放門衛(wèi)、物業(yè)、收發(fā)室、代收點(diǎn)并錄入妥投信息。預(yù)約投遞錄入妥投信息后收件人退貨，造成寄件人投訴。多發(fā)頻率集中在雙休日或節(jié)假日，以電商類和代收貨款類郵件為主。實(shí)物未投產(chǎn)生的虛假預(yù)約時(shí)間內(nèi)未投遞到位并先行錄入妥投信息,造成收件人投訴。未征得收件人允許，直接錄入“投遞機(jī)構(gòu)或投遞員代收”妥投信息，收件人認(rèn)為郵件被冒領(lǐng)進(jìn)行投訴。簽收信息錄入不規(guī)范產(chǎn)生的虛假他人代收郵件，信息錄入本人簽收。特別提示：法院專遞郵件，一旦錄入妥投信息，既產(chǎn)生法律效力。虛假妥投不但對(duì)起訴人權(quán)益造成損害，也對(duì)法院的公信力、企業(yè)的形象造成非常惡劣的影響。五、了解服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前現(xiàn)狀02抓質(zhì)量，我們要做什么隊(duì)伍整合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)明確職責(zé)強(qiáng)化抓手從事快遞包裹客訴、理賠處理人員負(fù)責(zé)主動(dòng)客服處理人員上述人員與原速遞11183客服中心人員合并，掛靠服務(wù)質(zhì)量部管理。整合對(duì)象：原11185客服一、隊(duì)伍整合02抓質(zhì)量，我們要做什么隊(duì)伍整合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)明確職責(zé)強(qiáng)化抓手服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一客訴工單。按照問(wèn)題48小時(shí)處理時(shí)限要求處理。理賠服務(wù)。按照“誰(shuí)收寄誰(shuí)理賠，先賠后理”的原則快速理賠。攬收服務(wù)。按照1小時(shí)上門服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，做到收寄驗(yàn)視、實(shí)名登記兩個(gè)100%。投遞服務(wù)。按照投遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，做到門到門，點(diǎn)到點(diǎn)投送服務(wù)，話傳預(yù)約100%。二、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一操作質(zhì)量問(wèn)題，全省將嚴(yán)格按照操作質(zhì)量專項(xiàng)考核體系中考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，按月通報(bào)考核。上級(jí)下發(fā)的問(wèn)題通報(bào)和視察現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，全省將嚴(yán)格按照各項(xiàng)行為規(guī)范管理辦法中的考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，接問(wèn)題后7日內(nèi)回復(fù)整改及考核落實(shí)。。所有考核要落實(shí)到責(zé)任人。附帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的要落實(shí)到責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。二、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一02抓質(zhì)量，我們要做什么隊(duì)伍整合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)明確職責(zé)強(qiáng)化抓手根據(jù)指標(biāo)特性劃分：計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)現(xiàn)金繳款指標(biāo)。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量共3項(xiàng)指標(biāo)。運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)運(yùn)行質(zhì)量共6項(xiàng)指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量共5項(xiàng)指標(biāo)。國(guó)際郵件時(shí)限指標(biāo)由國(guó)際業(yè)務(wù)分公司歸口管理。市分公司相關(guān)要求：嚴(yán)格按照管理職責(zé)，將指標(biāo)管控工作落實(shí)到責(zé)任部門（臺(tái)席），部門間（臺(tái)席間）不得相互推諉。根據(jù)雙跟單問(wèn)題追蹤整改機(jī)制，市、縣新智能跟單應(yīng)用和管控由運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)；市、縣普通跟單應(yīng)用和管控由服務(wù)質(zhì)量部門負(fù)責(zé)。三、明確職責(zé)質(zhì)效評(píng)分指標(biāo)管理職責(zé)劃分操作質(zhì)量專項(xiàng)考核管控職責(zé)劃分：

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)考核指標(biāo)3項(xiàng)；

運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)考核指標(biāo)6項(xiàng)；

服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)考核指標(biāo)8項(xiàng)；

物流分公司負(fù)責(zé)考核指標(biāo)1項(xiàng)；

指標(biāo)及考核金額詳見(jiàn)：《關(guān)于下發(fā)2018年度湖南郵政速遞物流企業(yè)質(zhì)效考核辦法的通知》（湘速遞物流〔2018〕87號(hào)）

三、明確職責(zé)02抓質(zhì)量，我們要做什么隊(duì)伍整合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)明確職責(zé)強(qiáng)化抓手?jǐn)埻恫浚?xiàng)目部）經(jīng)理攬投部（項(xiàng)目部）內(nèi)勤營(yíng)銷員分管副總每日工作“六不放過(guò)”攬投部經(jīng)理每日工作“五不放過(guò)”攬投部?jī)?nèi)勤每日“四檢查一落實(shí)”營(yíng)銷員每日定量走訪客戶。策劃營(yíng)銷方案，拓展市場(chǎng)。攬投員每日班前、出班、投遞、歸班規(guī)范動(dòng)作五個(gè)關(guān)鍵崗位分管副總攬投員四、強(qiáng)化抓手抓崗位履職：攬收及時(shí)成功率郵件及時(shí)妥投率雙跟單異常發(fā)生、調(diào)度率理賠及時(shí)率問(wèn)題件48小時(shí)解決率關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵崗位規(guī)范操作關(guān)鍵動(dòng)作：郵件到達(dá)后15分鐘內(nèi)卸車、1小時(shí)內(nèi)下段出班、話傳預(yù)約、上門投遞、投遞信息反饋、回班交接。關(guān)鍵崗位：內(nèi)勤、攬投員關(guān)鍵動(dòng)作：出口按收寄、封發(fā)、發(fā)運(yùn)順序；進(jìn)口按解車、開(kāi)拆、下段、投遞順序掃描錄入處理信息、計(jì)劃時(shí)限。關(guān)鍵崗位：內(nèi)勤、攬投員關(guān)鍵動(dòng)作：2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶、協(xié)同處理、4小時(shí)反饋情況、回訪客戶滿意度。關(guān)鍵崗位：內(nèi)勤、攬投員、攬投部經(jīng)理、區(qū)域或非區(qū)域客服關(guān)鍵動(dòng)作：2個(gè)工作日內(nèi)創(chuàng)建工單、與客戶協(xié)商、做好談賠記錄、賠付資料真實(shí)完整、5個(gè)工作日內(nèi)提交賠付資料。關(guān)鍵崗位：攬投員、營(yíng)銷員、區(qū)域或非區(qū)域客服緊盯五項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)四、強(qiáng)化抓手抓崗位履職：關(guān)鍵動(dòng)作：30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶，一小時(shí)內(nèi)反饋成功信息，特殊原因一小時(shí)內(nèi)退單。收寄驗(yàn)視、實(shí)名登記、保價(jià)宣傳。關(guān)鍵崗位：攬投員財(cái)務(wù)行為規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范管理行為規(guī)范三條鐵規(guī)詳見(jiàn)：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)行為規(guī)范的指揮調(diào)度令（湘速遞物流調(diào)字[2015]2號(hào)）四、強(qiáng)化抓手抓制度執(zhí)行：“五條禁令”嚴(yán)禁跨界收寄速遞郵件嚴(yán)禁倒買倒賣郵件嚴(yán)禁資費(fèi)弄虛作假，包括違規(guī)掛靠協(xié)議客戶、違規(guī)拼湊協(xié)議客戶、少計(jì)件數(shù)、少計(jì)重量、變換業(yè)務(wù)種類、變換寄達(dá)地、不按規(guī)定申報(bào)調(diào)賬等。嚴(yán)禁截留收入、違規(guī)支付代辦酬金、內(nèi)部交叉補(bǔ)貼，以及利用調(diào)賬等財(cái)務(wù)手段進(jìn)行超權(quán)限優(yōu)惠等嚴(yán)禁違規(guī)低資費(fèi)和超資費(fèi)優(yōu)惠權(quán)限收寄郵件四、強(qiáng)化抓手抓制度執(zhí)行：

虛假信息零容忍

偷漏資費(fèi)零容忍

違規(guī)收寄零容忍

總部項(xiàng)目流失零容忍

申訴零容忍

郵件被盜、丟失零容忍六個(gè)零容忍制度詳見(jiàn)：湘速遞物流【2015】138號(hào)（關(guān)于印發(fā)《湖南省分公司服務(wù)質(zhì)量“六個(gè)零容忍”制度》的通知四、強(qiáng)化抓手抓制度執(zhí)行：九條紅線：嚴(yán)禁未經(jīng)審批的機(jī)構(gòu)收寄代理企業(yè)郵件，或指定機(jī)構(gòu)未經(jīng)審批擴(kuò)大代理企業(yè)數(shù)量及業(yè)務(wù)范圍；嚴(yán)禁收寄代理企業(yè)交寄的非本省范圍內(nèi)郵件；嚴(yán)禁倒買倒賣郵件；嚴(yán)禁倒賣客戶信息和郵件信息；嚴(yán)禁采用后付費(fèi)方式收寄代理企業(yè)郵件；嚴(yán)禁以拼戶形式或掛靠協(xié)議客戶形式形成實(shí)際代理；嚴(yán)禁郵件信息弄虛作假，包括少計(jì)件數(shù)、少計(jì)重量、變換業(yè)務(wù)種類、變換寄達(dá)地等信息與實(shí)物不符造成少計(jì)資費(fèi)的行為；嚴(yán)禁對(duì)代理企業(yè)支付代辦酬金，或以積分、返點(diǎn)等形式對(duì)代理企業(yè)形成實(shí)際補(bǔ)貼；嚴(yán)禁利用調(diào)賬、內(nèi)部交叉補(bǔ)貼等財(cái)務(wù)手段給予代理企業(yè)超出審批的優(yōu)惠幅度。違規(guī)收寄、違規(guī)經(jīng)營(yíng)的處罰詳見(jiàn)：《關(guān)于加強(qiáng)規(guī)范收寄行為的通知》（湘速遞物流[2017]29號(hào)）禁四、強(qiáng)化抓手抓制度執(zhí)行：狠抓規(guī)范檢查：檢查內(nèi)容必須完整真實(shí)。包括檢查時(shí)間、檢查目的、檢查路線、檢查內(nèi)容、檢查郵件數(shù)量、檢查方式、檢查效果，并形成視察檢查報(bào)告，重大問(wèn)題下發(fā)整改通知書。狠抓履職到位：分管副總每月現(xiàn)場(chǎng)視檢不少于4次，履職報(bào)告4篇。專職（兼）視檢人員每月現(xiàn)場(chǎng)視檢次數(shù)不低于15次，履職視察報(bào)告15篇。攬投部經(jīng)理對(duì)機(jī)構(gòu)問(wèn)題追蹤落實(shí)，每月履職報(bào)告不少于22篇。狠抓考核落實(shí)：接重大問(wèn)題整改通知書的單位，須于七日內(nèi)回復(fù)整改并上繳考核金額?？己吮仨毬鋵?shí)到問(wèn)題責(zé)任人。嚴(yán)禁單位或機(jī)構(gòu)代罰代繳。四、強(qiáng)化抓手抓檢查考核：2重點(diǎn)：1.分管副總、運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量部經(jīng)理的管理應(yīng)用2.網(wǎng)運(yùn)調(diào)度和質(zhì)控人員的審核、分析應(yīng)用3.處理中心主任、班長(zhǎng)和攬投部經(jīng)理、內(nèi)勤的處理應(yīng)用134四、強(qiáng)化抓手抓教育培訓(xùn)：抓政策和規(guī)章制度的宣貫學(xué)習(xí)重點(diǎn)：1.宣貫要及時(shí)2.宣貫范圍要到最小生產(chǎn)機(jī)構(gòu)抓客服和內(nèi)勤人員的客訴工單處理規(guī)范重點(diǎn)：1.服務(wù)調(diào)度工單處理時(shí)限2.服務(wù)調(diào)度工單回復(fù)質(zhì)量抓處理中心內(nèi)處人員和攬投部?jī)?nèi)勤、攬投員的作業(yè)規(guī)范重點(diǎn)：1.攬投操作和服務(wù)規(guī)范2.處理中心進(jìn)出口郵件處理作業(yè)流程和時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)抓雙跟單系統(tǒng)的推廣應(yīng)用03強(qiáng)體驗(yàn)，我們要堅(jiān)持什么

堅(jiān)持以客戶滿意度提升為目標(biāo)堅(jiān)持“一把手”工程

堅(jiān)持管理意識(shí)的提升著力改善國(guó)家局測(cè)評(píng)城市滿意度2018年國(guó)家局將20個(gè)非重點(diǎn)城市新納入重點(diǎn)監(jiān)控范圍，湖南長(zhǎng)沙、株洲兩個(gè)城市被重點(diǎn)監(jiān)控。重點(diǎn)監(jiān)控城市要著力加大”56+20“城市的時(shí)限計(jì)劃和攬投服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力度要注意整改影響滿意度的常見(jiàn)因素，特別是收寄環(huán)節(jié)電子下單后遲遲不響應(yīng)：電子下單量上升，但滿意度下降電商件慢：e標(biāo)準(zhǔn)或需陸運(yùn)不告知客戶，導(dǎo)致客戶認(rèn)為EMS性價(jià)比低發(fā)票只有客戶提需求才提供投放快遞柜或代投點(diǎn)前不溝通，事后不告知，不打11183不知道件在哪兒客服常常不響應(yīng)，處理的結(jié)果經(jīng)常和之前查到的一樣，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性改變服務(wù)滿意度>80分一、堅(jiān)持以客戶滿意度提升為目標(biāo)“一把手”工程縣(市)寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量工作要由常務(wù)副總經(jīng)理主抓,分管副總具體抓落實(shí)。做好六個(gè)必須：必須掌握基本技能。要熟知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；熟練掌握信息系統(tǒng)運(yùn)用以及推廣；形成基本的工作方法。必須要有大局意識(shí)。把別人的事當(dāng)成自己的事來(lái)做。必須關(guān)注客戶體驗(yàn)。把客戶的事當(dāng)成自己的事來(lái)做。必須緊扣關(guān)鍵指標(biāo)。對(duì)問(wèn)題不斷總結(jié)、不斷完善，形成運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定的常態(tài)。必須保證質(zhì)量達(dá)標(biāo)。在問(wèn)題導(dǎo)向下，用解決、整改保證質(zhì)量達(dá)標(biāo)。必須做到知行合一。把指標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)的細(xì)節(jié)上。二、堅(jiān)持“一把手”工程普通跟單系統(tǒng)訪問(wèn)地址：00:8012/so新智能跟單系統(tǒng)訪問(wèn)地址：00:9011/pm/監(jiān)控普通跟單處理情況三個(gè)十分鐘監(jiān)控新智能跟單處理情況（9：30、15：00、下班前）每天三個(gè)“十分鐘”每天9:30、15:00、下班前登錄新智能、普通跟單系統(tǒng)。攬投部經(jīng)理每日三個(gè)“五分鐘”參照同標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。雙跟單系統(tǒng)中異常環(huán)節(jié)、異常工單量的變化，能反映當(dāng)前存在的批量積壓?jiǎn)栴}，應(yīng)督促相關(guān)機(jī)構(gòu)、環(huán)節(jié)立即解決（必要時(shí)可下鉆明細(xì)輔助說(shuō)明）。根據(jù)短信提示，親自督辦升級(jí)到本人的異常郵件（普通跟單內(nèi)部調(diào)度5次、新智能升級(jí)未反饋工單）二、堅(jiān)持“一把手”工程充分發(fā)揚(yáng)