通信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)考試試題及答案三

通信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)考試試題及答案三

1、判斷題營(yíng)業(yè)廳門(mén)口三包區(qū)內(nèi)須保持場(chǎng)地寬敞即可。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：還須保持清潔

2、判斷題個(gè)人用戶(hù)委托他人代辦的通信業(yè)務(wù)時(shí)，在登記信息時(shí)，不必登記代

辦人的有效證件類(lèi)別、有效證件所載的姓名和編號(hào)。

正確答案：錯(cuò)

3、判斷題對(duì)于在銷(xiāo)售過(guò)程中表示不需要的客戶(hù)要挖掘客戶(hù)的需求。

正確答案：對(duì)

4、判斷題營(yíng)業(yè)廳各員工按崗位分工開(kāi)啟電腦及其他營(yíng)業(yè)設(shè)施電子顯示屏、多

媒體查詢(xún)機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備、電視機(jī)、影碟機(jī)等音響設(shè)備，并使其處于可隨時(shí)

營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。音響音量要適度。

正確答案：對(duì)

5、判斷題面對(duì)過(guò)分被動(dòng)的客戶(hù)應(yīng)給予額外的耐性，問(wèn)題由淺入深、由封閉式

開(kāi)始到開(kāi)放式、由大重點(diǎn)開(kāi)始至詳細(xì)的引申。

正確答案：對(duì)

6、判斷題營(yíng)業(yè)廳管理人員應(yīng)在講求成本的條件下，注重營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)環(huán)境

的整潔、秩序、美觀以鼓舞和提高士氣，使企業(yè)產(chǎn)生更高的效益。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：講求效率與成本

7、判斷題可視電話(huà)需要主被叫雙方終端具有視頻功能，是音頻和視頻的同步

通信。

正確答案：對(duì)

8、判斷題應(yīng)對(duì)“喋喋不休型”的客戶(hù)要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)客戶(hù)情

緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在客戶(hù)談興正濃時(shí)貿(mào)然制止。

正確答案：對(duì)

9、判斷題“彩話(huà)”業(yè)務(wù)是一項(xiàng)在通話(huà)過(guò)程中由主叫用戶(hù)為被叫用戶(hù)設(shè)定特殊

個(gè)性化的回鈴音業(yè)務(wù)

正確答案：錯(cuò)

參考解析：背景音效語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)

10、判斷題后付費(fèi)用戶(hù)當(dāng)月消費(fèi)的費(fèi)用只會(huì)在次月下帳后才能體現(xiàn)。

正確答案：對(duì)

11、判斷題營(yíng)業(yè)廳作為直接面對(duì)客戶(hù)的前線(xiàn)，隨時(shí)可能發(fā)生緊急或重要事

件，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

正確答案：對(duì)

12、判斷題固網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)直撥和IP加撥，都實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠政策。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：IP加撥方式不實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠

13、判斷題在跟客戶(hù)打招呼時(shí)要保持微笑，在說(shuō)話(huà)時(shí)頭部也要稍稍的點(diǎn)頭。

正確答案：對(duì)

14、判斷題固話(huà)悅鈴業(yè)務(wù)是由主叫用戶(hù)申請(qǐng)定制，為被叫用戶(hù)提供的個(gè)性化

回鈴音業(yè)務(wù)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：被叫用戶(hù)申請(qǐng)定制，為主叫用戶(hù)提供

15、判斷題在營(yíng)業(yè)中巡視時(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)查看客戶(hù)意見(jiàn)本，及

時(shí)了解客戶(hù)反映的各種意見(jiàn)和建議，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售與服務(wù)工

作的主要問(wèn)題，并將處理結(jié)果填寫(xiě)在客戶(hù)意見(jiàn)本上。

正確答案：對(duì)

16、判斷題作為營(yíng)業(yè)人員可以把自己的不良情緒轉(zhuǎn)嫁到客戶(hù)身上。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：千萬(wàn)不可

17、判斷題所有營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP客戶(hù)專(zhuān)區(qū)，實(shí)現(xiàn)VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級(jí)服

務(wù)。

正確答案：錯(cuò)

18、判斷題FASTR中，思考訴求的是智力，引起客戶(hù)對(duì)問(wèn)題集中或分散的思

考，對(duì)客戶(hù)創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。

正確答案：對(duì)

19、判斷題商品管理人員每月按規(guī)定時(shí)間負(fù)責(zé)與上一級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行賬務(wù)上

的核對(duì)或結(jié)算，填寫(xiě)相應(yīng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，確保帳目清晰，準(zhǔn)確無(wú)誤。

正確答案：對(duì)

20、判斷題三方通話(huà)，又稱(chēng)多方通話(huà)，是指當(dāng)客戶(hù)與一方通話(huà)時(shí)，第三方呼

入通話(huà)，可在不中斷對(duì)方通話(huà)的情況下實(shí)現(xiàn)與兩方通話(huà)的業(yè)務(wù)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：描述的是呼叫等待業(yè)務(wù)

21、判斷題當(dāng)你在銷(xiāo)售過(guò)程中遭遇到障礙時(shí)，最好的做法就是問(wèn)一些好的問(wèn)

題，找出真正的問(wèn)題所在。

正確答案：對(duì)

22、判斷題營(yíng)業(yè)廳在安排時(shí)段上班人數(shù)時(shí)應(yīng)注意考慮節(jié)假日顧客晚起晚休的

作息習(xí)慣。

正確答案：對(duì)

23、判斷題銷(xiāo)售人員應(yīng)側(cè)重考核服務(wù)類(lèi)指標(biāo)。

正確答案.錯(cuò)

參考解析;業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)

24、判斷題班前會(huì)記錄：由會(huì)議主持完成，應(yīng)詳細(xì)記錄班前會(huì)信息如日期、

主持人、參會(huì)人員、出勤狀況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級(jí)工

作要求等。

正確答案：對(duì)

25、判斷題引起客戶(hù)的注意處于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的第一個(gè)階段。

正確答案：對(duì)

26、判斷題大數(shù)法則的機(jī)率原則告訴我們：要想達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，其前提保證

是發(fā)展足夠的客戶(hù)數(shù)量。

正確答案：對(duì)

27、判斷題客戶(hù)資料管理員對(duì)接收的客戶(hù)資料負(fù)責(zé)復(fù)核、整理、入庫(kù)、編制

目錄，妥善保管并提供利用。

正確答案：對(duì)

28、判斷題歸檔的文件應(yīng)齊全完整，并進(jìn)行系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案

材料、復(fù)印件要放在一起，復(fù)印件在前、材料在后。

正確答案：錯(cuò)

29、判斷題計(jì)費(fèi)職責(zé)包括接受CRM側(cè)資料，前臺(tái)受理用戶(hù)資料及資費(fèi)信息，

實(shí)時(shí)同步到計(jì)費(fèi)，有短暫時(shí)延。

正確答案：對(duì)

30、判斷題新增加的信息分析崗，主要任務(wù)是編制營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)，進(jìn)行銷(xiāo)售

數(shù)據(jù)的深度挖掘

正確答案：錯(cuò)

參考解析：利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析，提供

客戶(hù)分流、業(yè)務(wù)預(yù)約、銷(xiāo)售能力提升的可行性方案，確保營(yíng)業(yè)廳人流、客流有

序

31、判斷題在銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員不能替客戶(hù)承擔(dān)決策責(zé)任，不能說(shuō)“我包

您滿(mǎn)意”、“相信我一定沒(méi)錯(cuò)”這樣絕對(duì)化的言語(yǔ)。

正確答案：對(duì)

32、判斷題同號(hào)業(yè)務(wù)免收月使用費(fèi)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：收取

33、判斷題由智能網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的話(huà)單一次批價(jià)，計(jì)費(fèi)側(cè)還要對(duì)此類(lèi)話(huà)單進(jìn)行

一次批價(jià)復(fù)核。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：計(jì)費(fèi)側(cè)不需要對(duì)此類(lèi)話(huà)單進(jìn)行一次批價(jià)復(fù)核

34、判斷題系統(tǒng)會(huì)對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)隨時(shí)進(jìn)行用戶(hù)賬戶(hù)余額與實(shí)時(shí)費(fèi)用和信用度

的比較，當(dāng)余額小于信用度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)停機(jī)流程，給用戶(hù)做停機(jī)處理。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：小于實(shí)時(shí)費(fèi)用和信用度之和

35、判斷題受理崗位不僅要承擔(dān)業(yè)務(wù)錄入工作，必要時(shí)還要承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)工作

正確答案：錯(cuò)

參考解析：受理員要專(zhuān)職承擔(dān)系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷(xiāo)售

工作提供強(qiáng)有力支撐

36、判斷題營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備應(yīng)按固定資產(chǎn)管理辦法進(jìn)行管理，設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

正確答案：對(duì)

37、判斷題移動(dòng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：激活業(yè)務(wù)、充值、換、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)、解鎖、

掛失等業(yè)務(wù)。

正確答案：對(duì)

38、判斷題公允價(jià)值是指在內(nèi)部交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進(jìn)行資產(chǎn)

交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：公平交易

39、判斷題固定通信業(yè)務(wù)包括固定網(wǎng)本地電話(huà)業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)

務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)、IP電話(huà)業(yè)務(wù)和國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。

正確答案：對(duì)

40、判斷題現(xiàn)狀問(wèn)題，即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)背景、事實(shí)和目前狀況。一般情況下只能

通過(guò)客戶(hù)的口中獲得。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：也可以事前從別的渠道了解到

41、判斷題主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄?/p>

正確答案：對(duì)

42、判斷題客戶(hù)資料存檔時(shí)只存貯紙質(zhì)客戶(hù)資料。

正確答案：錯(cuò)

43、判斷題系統(tǒng)軟件維護(hù)是系統(tǒng)維護(hù)工作中最重要的，也是工作量最大的一

項(xiàng)維護(hù)工作。

正確答案：對(duì)

44、判斷題“三包”規(guī)定時(shí)限內(nèi)，消費(fèi)者憑檢測(cè)報(bào)告單要求換貨，如果銷(xiāo)售

者無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，而消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨

的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并收取折舊費(fèi)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：免收折舊費(fèi)

45、判斷題產(chǎn)品特性是產(chǎn)品本身具有的事實(shí)。跟任何人無(wú)關(guān)，無(wú)是無(wú)非，無(wú)

好無(wú)壞。

正確答案：對(duì)

46、判斷題營(yíng)業(yè)工作設(shè)施指支撐營(yíng)業(yè)人員用于提供各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)

及辦公設(shè)施，如營(yíng)業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備含自助服務(wù)終端、接口設(shè)備、系

統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫(kù)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：還應(yīng)包括業(yè)務(wù)演示或體驗(yàn)設(shè)施

47、判斷題只有善于總結(jié)評(píng)估，才能不斷提高營(yíng)業(yè)員的投訴處理能力；只有

不斷提升營(yíng)業(yè)員的投訴處理能力，才有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司經(jīng)營(yíng)管

理水平。

正確答案：對(duì)

48、判斷題月末結(jié)賬時(shí)，不僅需要在最后一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)記錄之下劃通欄

雙紅線(xiàn)，還需要再結(jié)計(jì)一次余額。

正確答案：對(duì)

49、判斷題電話(huà)Q吧是指采用固話(huà)IVR技術(shù)開(kāi)發(fā)的互動(dòng)聊天系統(tǒng)，用戶(hù)通過(guò)

撥打固定號(hào)碼116166XX進(jìn)入該系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)聊天的業(yè)務(wù)。

正確答案：對(duì)

50、判斷題對(duì)于已開(kāi)通“免填單”的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶(hù)提供有效證件后，按客

戶(hù)需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶(hù)簽字確認(rèn)。

正確答案：對(duì)

51、判斷題讓客戶(hù)從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題，是非常容易的一件

事，銷(xiāo)售代表都能做得到。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備

52、判斷題感官是引起人們的注意力，情緒是使體驗(yàn)變得個(gè)性化，思考是加

強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知。

正確答案：對(duì)

53、判斷題接入電話(huà)會(huì)議業(yè)務(wù)的終端必須是本地用戶(hù)終端。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：支持本地、國(guó)內(nèi)、港澳臺(tái)、國(guó)際等各類(lèi)型用戶(hù)

54、判斷題系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護(hù)是為了為適應(yīng)軟件的外部環(huán)境變化而進(jìn)行的

修改。

正確答案：對(duì)

55、判斷題所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由營(yíng)業(yè)員簽字確認(rèn)。

正確答案：錯(cuò)

56、判斷題營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢、班前人員準(zhǔn)備巡檢、

班前巡視、召開(kāi)班前會(huì)晨會(huì)四項(xiàng)內(nèi)容

正確答案：對(duì)

57、判斷題VIP客戶(hù)等候時(shí)限不超過(guò)10分鐘。

正確答案：對(duì)

58、判斷題申訴的全部處理過(guò)程最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：7個(gè)工作日

59、判斷題“彩話(huà)”業(yè)務(wù)是一項(xiàng)在通話(huà)過(guò)程中由被叫用戶(hù)為主叫用戶(hù)設(shè)定特

殊個(gè)性化背景音效語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：由主叫用戶(hù)為被叫用戶(hù)設(shè)定

60、判斷題套餐類(lèi)融合業(yè)務(wù)內(nèi)成員用戶(hù)須采用統(tǒng)一賬戶(hù)方式付費(fèi)，必須歸屬

同一客戶(hù)，可按照套餐規(guī)定確定設(shè)定主客戶(hù)。

正確答案：錯(cuò)

61、判斷題固網(wǎng)本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)電話(huà)和營(yíng)業(yè)區(qū)間電話(huà)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，但計(jì)費(fèi)

方式相同。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：計(jì)費(fèi)方式不同

62、判斷題VPN,也就是虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)，指的是在公用網(wǎng)絡(luò)上建立專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)的

技術(shù)。

正確答案：對(duì)

63、判斷題固網(wǎng)國(guó)際電話(huà)一次連續(xù)通話(huà)跨不同計(jì)費(fèi)時(shí)段的，按通話(huà)開(kāi)始時(shí)段

的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全程計(jì)費(fèi)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：不同時(shí)段的標(biāo)準(zhǔn)分別計(jì)費(fèi)

64、判斷題國(guó)內(nèi)居民有效身份證僅限于身份證原件、臨時(shí)身份證原件、帶有

身份證號(hào)碼的護(hù)照原件。

正確答案：錯(cuò)

65、判斷題系統(tǒng)軟件預(yù)防性維護(hù)是為了提高系統(tǒng)的處理效率、減少今后的維

護(hù)工作量、維護(hù)時(shí)間以及維護(hù)費(fèi)用。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：和系統(tǒng)處理效率提高無(wú)關(guān)

66、判斷題固定電話(huà)縮位撥號(hào)功能只能用1位號(hào)碼來(lái)代替電話(huà)號(hào)碼。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：上2位皆可

67、判斷題IC卡電話(huà)機(jī)無(wú)需插卡也可撥打119、110、120等特服電話(huà)

正確答案：對(duì)

68、判斷題對(duì)于已開(kāi)通“密碼通”的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶(hù)直接將密碼輸入系統(tǒng)

后，按客戶(hù)需求在系統(tǒng)中操作并打印工單即可。

正確答案：錯(cuò)

69、判斷題業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)在明顯位置，方便客戶(hù)繳費(fèi)和辦理業(yè)務(wù)

正確答案：錯(cuò)

參考解析：設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳最里邊位置；客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)必須通過(guò)銷(xiāo)售區(qū)，增加銷(xiāo)

售機(jī)會(huì)

70、判斷題投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理不需要專(zhuān)人負(fù)責(zé)，只要做到出口嚴(yán)格把關(guān)，數(shù)

據(jù)準(zhǔn)確、信息無(wú)誤、反饋及時(shí)即可。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：由專(zhuān)人負(fù)責(zé)

71、判斷題固網(wǎng)本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)電話(huà)采用“3+1”的方式計(jì)費(fèi)。

正確答案：對(duì)

72、判斷題剛強(qiáng)型客戶(hù)性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)

肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。此類(lèi)客戶(hù)也是難點(diǎn)所在。應(yīng)對(duì)辦法：在剛強(qiáng)型客戶(hù)

面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。

正確答案：對(duì)

73、判斷題標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳提供業(yè)務(wù)銷(xiāo)售和辦理、收費(fèi)等工作，是實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾客

戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)的主要窗口。

正確答案：對(duì)

74、判斷題需求回報(bào)問(wèn)題將解決方案的利益與客戶(hù)的需求建立起了紐帶。

正確答案：對(duì)

75、判斷題固網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途臺(tái)港澳直撥資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.20元/6秒，0:00-7:00優(yōu)

惠新疆、西藏延后2小時(shí)，不分工作日和節(jié)假日。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：不執(zhí)行分時(shí)段優(yōu)惠

76、判斷題與客戶(hù)接觸時(shí)，不能直視客戶(hù)，否則客戶(hù)會(huì)有不受尊重的感覺(jué)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：直視客戶(hù)才能讓客戶(hù)知道自己受到了關(guān)注，讓客戶(hù)有受尊重的感覺(jué)

77、判斷題庫(kù)管員在正式營(yíng)業(yè)前，應(yīng)清點(diǎn)庫(kù)存商品、銷(xiāo)售預(yù)估，并結(jié)合日銷(xiāo)

售量給營(yíng)業(yè)員辦理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù)，庫(kù)管員和值班經(jīng)理雙方簽字。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：正式營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)庫(kù)存商品、銷(xiāo)售預(yù)估，并結(jié)合日銷(xiāo)售量給營(yíng)業(yè)員辦

理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù)，庫(kù)管員和領(lǐng)用人雙方簽字

78、判斷題歷史成本是指在當(dāng)前市場(chǎng)上取得或制造某項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資時(shí)所實(shí)際支

付的現(xiàn)金或者其他等價(jià)物。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：在按照資產(chǎn)或負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)

79、判斷題FASTR中，情緒的訴求點(diǎn)在于客戶(hù)內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造

情感體驗(yàn)。

正確答案：對(duì)

80、判斷題現(xiàn)狀問(wèn)題，即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)背景、事實(shí)和目前狀況。一般情況下可以

通過(guò)其他途徑獲得，而不一定從客戶(hù)的口中獲得。

正確答案：對(duì)

81、判斷題計(jì)費(fèi)職責(zé)包括接受CRM側(cè)資料，前臺(tái)受理用戶(hù)資料及資費(fèi)信息，

實(shí)時(shí)同步到計(jì)費(fèi)，沒(méi)有時(shí)延。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：有短暫時(shí)延

82、判斷題固話(huà)用戶(hù)使用呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，呼轉(zhuǎn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不唯一，要根據(jù)呼轉(zhuǎn)電

話(huà)、被呼轉(zhuǎn)電話(huà)歸屬地情況確定。

正確答案：對(duì)

83、判斷題了解客戶(hù)現(xiàn)狀問(wèn)題的途徑就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握客戶(hù)的情

況。

正確答案：對(duì)

84、判斷題對(duì)于在銷(xiāo)售過(guò)程中表示不了解的客戶(hù)要挖掘客戶(hù)需求。

F確答案.錯(cuò)

參考解析;要多介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)

85、判斷題固話(huà)用戶(hù)使用呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)要按月收取功能使用費(fèi)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：免費(fèi)

86、判斷題營(yíng)業(yè)廳商品可與營(yíng)業(yè)廳其他設(shè)備工具放置一起，通信卡及通信終

端不得與其他庫(kù)存材料物資混放或在有安全隱患的地方存放。

正確答案.錯(cuò)

參考解析;商品要設(shè)有專(zhuān)用倉(cāng)庫(kù)

87、判斷題銷(xiāo)售代表進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)、咨詢(xún)、查詢(xún)、演示、推介、產(chǎn)品或終端

銷(xiāo)售、客戶(hù)挽留等工作，并保持最佳銷(xiāo)售效率

正確答案：對(duì)

88、判斷題積極的人象太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五

不一樣。

正確答案：對(duì)

89、判斷題消除客戶(hù)異議的第一步是認(rèn)同。

正確答案：對(duì)

90、判斷題一個(gè)客戶(hù)可以擁有多個(gè)帳戶(hù)，但是只能對(duì)應(yīng)一個(gè)用戶(hù)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：可對(duì)應(yīng)多個(gè)用戶(hù)

91、判斷題營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，包括

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中督導(dǎo)檢查、營(yíng)業(yè)結(jié)束后講評(píng)與總結(jié)。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理不在時(shí)由

營(yíng)業(yè)員全面負(fù)責(zé)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理不在時(shí)由值班經(jīng)理全面負(fù)責(zé)

92、判斷題同一客戶(hù)名稱(chēng)、身份證號(hào)碼下最多只可辦理5個(gè)預(yù)付費(fèi)號(hào)碼包括

2G預(yù)付費(fèi)、3G預(yù)付費(fèi)及省分預(yù)付費(fèi)無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡產(chǎn)品。

正確答案：錯(cuò)

93、判斷題體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為客戶(hù)是理性的，是只用左腦思考的，在消費(fèi)過(guò)程中

主要考慮是經(jīng)濟(jì)利益。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為客戶(hù)既是理性的，同時(shí)也是感性的，更注重消費(fèi)過(guò)程

中的良好體驗(yàn)。

94、判斷題營(yíng)業(yè)廳階段性工作，包括每周、每月、半年（全年）的階段行工

作，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理定期組織。

正確答案：對(duì)

95、判斷題系統(tǒng)軟件預(yù)防性維護(hù)是為了減少今后的維護(hù)工作量、維護(hù)時(shí)間以

及維護(hù)費(fèi)用而從事的維護(hù)工作。

正確答案：對(duì)

96、判斷題營(yíng)業(yè)廳按功能分類(lèi)，分為沃品牌店、旗艦營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳、

小型營(yíng)業(yè)廳。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：旗艦營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳、小型營(yíng)業(yè)廳

97、判斷題向客戶(hù)提供滿(mǎn)意方案這個(gè)任務(wù)一共包含兩個(gè)步驟：要清楚地了解

客戶(hù)的需求、要說(shuō)明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿(mǎn)足這些需求。

正確答案：對(duì)

98、判斷題為避免入網(wǎng)時(shí)的虛假客戶(hù)資料，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在建檔前加強(qiáng)客戶(hù)資料

的稽核工作，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息。

正確答案：錯(cuò)

99、判斷題體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為客戶(hù)既是理性的，同時(shí)也是感性的，更注重消費(fèi)過(guò)

程中的良好體驗(yàn)。

正確答案：對(duì)

100、判斷題演示設(shè)備主要用于客戶(hù)試用、體驗(yàn)、了解公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，必須

擺放在營(yíng)業(yè)廳隱蔽位置以保證盡可能延長(zhǎng)設(shè)備可用壽命。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：應(yīng)擺放在顯眼位置方便客戶(hù)使用

101、判斷題體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)主要是通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中享受使用產(chǎn)

品所帶來(lái)的樂(lè)趣。

正確答案：對(duì)

102、判斷題總賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同，內(nèi)容相同，項(xiàng)目名稱(chēng)相同，

兩者結(jié)合起來(lái)既總括又詳細(xì)地反映同一事物。但是，總賬和明細(xì)賬需要平行登

記。

正確答案：對(duì)

103、判斷題沒(méi)有長(zhǎng)途權(quán)限的固定電話(huà)可以使用IP方式打長(zhǎng)途。

正確答案：對(duì)

104、判斷題營(yíng)業(yè)廳人員的績(jī)效薪酬分配，應(yīng)打破職級(jí)限制，以工作業(yè)績(jī)?yōu)橐?/p>

據(jù)確定，不宜采取與職位等級(jí)或崗位工資掛鉤的方式，即員工工作業(yè)績(jī)相同，

即便個(gè)人職級(jí)不同，其績(jī)效薪酬應(yīng)相同。

正確答案：對(duì)

105、判斷題2G用戶(hù)轉(zhuǎn)3G用戶(hù)只是針對(duì)156號(hào)碼的用戶(hù)申請(qǐng)訂購(gòu)3G套餐成為

3G用戶(hù)的業(yè)務(wù)。

正確答案：錯(cuò)

106、判斷題營(yíng)業(yè)廳所有人員不得將通信工具及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺(tái)現(xiàn)

場(chǎng)，須放到指定位置。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和有工作需要的相關(guān)人員

107、判斷題當(dāng)客戶(hù)提出的要求和大眾要求不一致時(shí)，銷(xiāo)售代表應(yīng)該不要放過(guò)

背后的問(wèn)題。

正確答案：對(duì)

108、判斷題省公司客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織處理國(guó)家行業(yè)主管部門(mén)以及社會(huì)相關(guān)

機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶(hù)申訴。

F確答案.錯(cuò)

參考解析;集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部

109、判斷題為提高銷(xiāo)售效率，銷(xiāo)售代表只負(fù)責(zé)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)銷(xiāo)售工作

正確答案：錯(cuò)

參考解析：銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)客戶(hù)引導(dǎo)、咨詢(xún)、查詢(xún)、演示、推介、銷(xiāo)售、挽留等

工作

110、判斷題面對(duì)完全失控的客戶(hù)應(yīng)禮貌地指出問(wèn)題避免太大聲、太小聲、太

快、太慢、猜測(cè)客戶(hù)意思，并以封閉式問(wèn)題確認(rèn)。

正確答案：錯(cuò)

111、判斷題作為一名營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員，必須樹(shù)立良好的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，具備溝通

和銷(xiāo)售的基本技能，掌握得當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)技巧和表達(dá)藝術(shù)。

正確答案：對(duì)

112、判斷題聆聽(tīng)是一個(gè)尊重別人談話(huà)的過(guò)程，客戶(hù)所說(shuō)的每一句話(huà)我們都應(yīng)

該聽(tīng)好，這是我們獲得銷(xiāo)售成功的鑰匙。

正確答案：對(duì)

113、判斷題在客戶(hù)排隊(duì)較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。

正確答案：對(duì)

114、判斷題固網(wǎng)本地電話(huà)計(jì)費(fèi)單元為分鐘，不足1分鐘按1分鐘計(jì)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：本地電話(huà)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)采用“3+1”計(jì)費(fèi)方式

115、判斷題新的數(shù)據(jù)存取方法增加屬于系統(tǒng)軟件完善性維護(hù)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護(hù)

116、判斷題營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象。

正確答案：對(duì)

117、判斷題當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出決定購(gòu)買(mǎi)的行為和語(yǔ)言時(shí)，銷(xiāo)售代表更要繼續(xù)推

銷(xiāo)，以便讓客戶(hù)了解更多的產(chǎn)品信息。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：不應(yīng)該繼續(xù)推銷(xiāo)了，而是馬上促成成交

118、判斷題固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)是指通過(guò)長(zhǎng)途電話(huà)網(wǎng)，在不同的營(yíng)業(yè)區(qū)

間提供的電話(huà)業(yè)務(wù)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：不同的本地電話(huà)網(wǎng)或不同的“長(zhǎng)途編號(hào)”區(qū)

119、判斷題FASTR中，感官的訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)的感覺(jué)，它由視覺(jué)、

聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)組成。

正確答案：對(duì)

120、判斷題衛(wèi)生清掃用具必須存放在營(yíng)業(yè)廳公共區(qū)域內(nèi)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：不得放在營(yíng)業(yè)廳公共區(qū)域內(nèi)，有礙瞻觀

121、判斷題FASTR中，關(guān)聯(lián)訴求的是，讓產(chǎn)品和人人都更關(guān)心的個(gè)人品味、

身份象征、家庭和睦、人生幸福等。

正確答案：對(duì)

122、判斷題營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、防盜、防水、防靜電、通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)

的要求。

正確答案：對(duì)

123、判斷題營(yíng)業(yè)廳主要面向家庭客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)，同時(shí)為個(gè)人客戶(hù)提供服

務(wù)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：（主要面向公眾客戶(hù)，同時(shí)為集團(tuán)客戶(hù)提供服務(wù)）

124、判斷題當(dāng)營(yíng)業(yè)廳突然停電或由于特殊原因造成系統(tǒng)癱瘓時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)

立即告知相關(guān)部門(mén)，暫停受理業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，再進(jìn)行錄入派單。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急受理流程，采取網(wǎng)上、電話(huà)或人工預(yù)受理

125、判斷題固話(huà)用戶(hù)辦理遇忙回叫業(yè)務(wù)免收月功能使用費(fèi)。

正確答案：對(duì)

126、判斷題銷(xiāo)售代表崗位職級(jí)應(yīng)高于銷(xiāo)售支撐崗位職級(jí)，受理崗位職級(jí)應(yīng)高

于銷(xiāo)售支撐其他崗位職級(jí)

正確答案：錯(cuò)

參考解析：銷(xiāo)售支撐其他崗位職級(jí)應(yīng)高于受理崗位職級(jí)

127、判斷題營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單、協(xié)議、票據(jù)、文件、以及營(yíng)

業(yè)廳各類(lèi)管理簿籍，如值班日志、交接登記表等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)分類(lèi)保存。

正確答案：對(duì)

128、判斷題營(yíng)業(yè)廳逐步改變傳統(tǒng)“柜臺(tái)受理”模式，實(shí)施“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”模

式，重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及只涉及人員崗位、、激勵(lì)考核。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷(xiāo)售、

體驗(yàn)活動(dòng)、激勵(lì)考核、銷(xiāo)售支撐、銷(xiāo)售培訓(xùn)等八個(gè)方面

129、判斷題營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一客戶(hù)資料業(yè)

務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶(hù)信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。

正確答案：對(duì)

130、判斷題所有話(huà)單均由設(shè)備側(cè)產(chǎn)生，如對(duì)話(huà)單真實(shí)性有疑義需聯(lián)系相關(guān)設(shè)

備側(cè)進(jìn)行核查。

正確答案：對(duì)

131、判斷題固定電話(huà)用戶(hù)只用熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)需要按月繳納功能使用費(fèi)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：免費(fèi)

132、判斷題預(yù)付費(fèi)用戶(hù)當(dāng)月的實(shí)時(shí)費(fèi)用只能在出帳之后體現(xiàn)出來(lái)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：出帳之前

133、判斷題明確客戶(hù)投訴的目的后，向客戶(hù)作出合理的解釋?zhuān)岢鱿鄳?yīng)的處

理建議，告訴客戶(hù)，你能為他做什么，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，并在客戶(hù)沒(méi)有提出要求

賠償之前，提及賠償問(wèn)題。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：在客戶(hù)沒(méi)有提出要求賠償之前，不要提及賠償問(wèn)題

134、判斷題保密性原則是指對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)、建議等文件文檔、各類(lèi)分析

報(bào)告，要注意其保密性，在未得到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，不得外傳或外借。

正確答案：對(duì)

135、判斷題“沉默寡言型”的客戶(hù)一般都老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷(xiāo)售人員

的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。

正確答案：對(duì)

136、判斷題營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，在驗(yàn)證客戶(hù)有效身份證件的同時(shí)，認(rèn)真

核實(shí)客戶(hù)是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對(duì)享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼、特殊優(yōu)惠和

處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶(hù)，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶(hù)、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審

查。

正確答案：對(duì)

137、判斷題用戶(hù)交換機(jī)業(yè)務(wù)是指在客戶(hù)端安裝電話(huà)交換設(shè)備，供內(nèi)部互相通

話(huà)，并通過(guò)市話(huà)中繼線(xiàn)經(jīng)市話(huà)交換設(shè)備與市內(nèi)其他客戶(hù)通話(huà)的業(yè)務(wù)。

正確答案：對(duì)

138、判斷題稽核員每日負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、所有營(yíng)業(yè)款進(jìn)行稽

核，與個(gè)人出庫(kù)量和返庫(kù)量進(jìn)行核對(duì)，并于營(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定進(jìn)行繳款和報(bào)

帳，收入日?qǐng)?bào)表需經(jīng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理簽字

正確答案：對(duì)

139、判斷題非固定擺放在明顯位置、僅業(yè)務(wù)需要時(shí)定期或不定期使用的設(shè)

備，應(yīng)由專(zhuān)人管理，做好領(lǐng)、借用登記。

正確答案：對(duì)

140、判斷題社會(huì)大眾處于時(shí)尚鏈的下游，屬于時(shí)尚追隨者。但其基數(shù)龐大，

細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模最大。

正確答案：對(duì)

141、判斷題問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題是為了創(chuàng)造需求，問(wèn)封閉式問(wèn)題是為了鎖定成交。

正確答案：對(duì)

142、判斷題固定電話(huà)鬧鐘服務(wù)功能不收取月功能使用費(fèi)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：收取

143、判斷題固話(huà)用戶(hù)使用呼叫轉(zhuǎn)移不收取功能使用費(fèi)，但是轉(zhuǎn)移成功后要收

取呼轉(zhuǎn)費(fèi)。

正確答案：對(duì)

144、判斷題營(yíng)銷(xiāo)中的“營(yíng)”就是營(yíng)造一種打動(dòng)人心的價(jià)值；“銷(xiāo)”就是把產(chǎn)

品銷(xiāo)售出去。

正確答案：對(duì)

145、判斷題總體看，使用公用電話(huà)撥打電話(huà)，其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比使用普通固話(huà)

高。

正確答案：對(duì)

146、判斷題合作營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳是由中國(guó)聯(lián)通投資建設(shè)、購(gòu)買(mǎi)或租賃，擁有產(chǎn)

權(quán)或使用權(quán)的營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：自有營(yíng)業(yè)廳

147、判斷題在客流量大的情況下，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)適當(dāng)減少臺(tái)席，

增加引導(dǎo)員以疏導(dǎo)客戶(hù)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：應(yīng)集中人員開(kāi)足所有臺(tái)席

148、判斷題固定電話(huà)同振業(yè)務(wù)可以按照用戶(hù)事先設(shè)定的振鈴轉(zhuǎn)接方式振響登

記的多個(gè)終端。

正確答案：對(duì)

149、判斷題對(duì)于一些猶豫不決的客戶(hù)，營(yíng)業(yè)人員不可以建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，以結(jié)

束銷(xiāo)售。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：營(yíng)業(yè)人員可以大膽的建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)

150、判斷題營(yíng)業(yè)稽核人員通過(guò)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)檢查當(dāng)日新入網(wǎng)的客戶(hù)資料錄入是否

完整準(zhǔn)確，具體內(nèi)容包括：操作流程是否正確、項(xiàng)目錄入是否完整、客戶(hù)資料

是否準(zhǔn)確、產(chǎn)品套餐選擇是否規(guī)范等，檢查后在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注標(biāo)注內(nèi)容包

括：是否檢查合格。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：銷(xiāo)售代表在沒(méi)有了解客戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題時(shí)，要盡量讓自己多說(shuō)話(huà)，這

樣才能多打聽(tīng)一些問(wèn)題，了解客戶(hù)的真實(shí)需求。？要盡量讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà)

151、判斷題FABE法向客戶(hù)推介產(chǎn)品時(shí)，可以沒(méi)有F,也可以沒(méi)有A和E,但

絕不能沒(méi)有B。

正確答案：對(duì)

152、判斷題固話(huà)移機(jī)不改號(hào)業(yè)務(wù)只能在同一個(gè)本地電話(huà)網(wǎng)內(nèi)辦理。

正確答案：對(duì)

153、判斷題客戶(hù)投訴問(wèn)題“一對(duì)一”地被定位到引發(fā)投訴問(wèn)題產(chǎn)生的公司內(nèi)

部相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策、流程、服務(wù)渠道和服務(wù)過(guò)程以及發(fā)生問(wèn)題的系統(tǒng)、

設(shè)備等具體環(huán)節(jié)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：一對(duì)多

154、判斷題總部終端陳列規(guī)范只要求上柜時(shí)間和上柜品種，分公司可根據(jù)實(shí)

際情況進(jìn)行靈活擺放。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：總部制定終端銷(xiāo)售規(guī)范包括終端上柜品種、上柜時(shí)間、陳列方式、

真機(jī)演示、促銷(xiāo)人員、維護(hù)管理等各項(xiàng)要求，并通過(guò)發(fā)文確定具體內(nèi)容

155、判斷題聆聽(tīng)需要豎起耳朵聽(tīng)，同時(shí)還要分析客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，觀察客戶(hù)說(shuō)話(huà)

的表情、動(dòng)作等。

正確答案：對(duì)

156、判斷題隱含問(wèn)題，是指關(guān)于客戶(hù)難題的影響、后果和暗示，隱含問(wèn)題能

夠觸到客戶(hù)的痛處，從而引起客戶(hù)強(qiáng)烈的需求欲望。

正確答案：對(duì)

157、判斷題“400”業(yè)務(wù)，又稱(chēng)主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，一般來(lái)說(shuō)主叫用戶(hù)支

付本地通話(huà)費(fèi)，被叫客戶(hù)支付長(zhǎng)途費(fèi)用。

正確答案：對(duì)

158、判斷題國(guó)內(nèi)800業(yè)務(wù)，也就是國(guó)內(nèi)被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)，對(duì)主叫用戶(hù)免收

通信費(fèi)用，通信費(fèi)用由被叫集中付費(fèi)。

正確答案：對(duì)

159、判斷題營(yíng)業(yè)廳員工未經(jīng)公司許可，不得接受媒體采訪。

正確答案：對(duì)

160、判斷題營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理僅須在新員工入職時(shí)安排職業(yè)道德規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律的

內(nèi)容培訓(xùn)，并在日常工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：應(yīng)定期安排組織人員學(xué)習(xí)

161、判斷題對(duì)重大的有代表性的個(gè)案投訴需進(jìn)行總結(jié)，分析問(wèn)題的癥結(jié)所

在，注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識(shí)地將服務(wù)瓶頸、處理難點(diǎn)等信息反饋至

相關(guān)部門(mén)。

正確答案：對(duì)

162、判斷題固網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)IP加撥，IP長(zhǎng)途電話(huà)不實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠政

策。

正確答案：對(duì)

163、判斷題可視電話(huà)需要通話(huà)主、被叫雙方均具有可視電話(huà)設(shè)備，若被叫方

不是可視電話(huà)終端，則雙方通話(huà)自動(dòng)掛斷。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：自動(dòng)切換為語(yǔ)音通話(huà)

164、判斷題計(jì)費(fèi)中用戶(hù)的付費(fèi)類(lèi)型不同不會(huì)影響到用戶(hù)滯納金的收取。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：會(huì)

165、判斷題專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)后無(wú)需培訓(xùn)記錄報(bào)告，僅達(dá)到培訓(xùn)目的即可。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：應(yīng)有培訓(xùn)記錄報(bào)告

166、判斷題難點(diǎn)問(wèn)題，即有關(guān)客戶(hù)面目前存在的問(wèn)題、難點(diǎn)、困難和不滿(mǎn)的

問(wèn)題。

正確答案：對(duì)

167、判斷題預(yù)拆機(jī)的固定電話(huà)可以允許辦理加裝寬帶業(yè)務(wù)。

正確答案：錯(cuò)

168、判斷題受理員正式營(yíng)業(yè)前開(kāi)啟辦公電腦、營(yíng)業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其

他輔助設(shè)施。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：受理員正式營(yíng)業(yè)前開(kāi)啟辦公電腦、營(yíng)業(yè)設(shè)備

169、判斷題客戶(hù)投訴和障礙申告均嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，投訴處理時(shí)限按照

《各類(lèi)投訴處理時(shí)限表》規(guī)定執(zhí)行，障礙修復(fù)時(shí)限按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

正確答案：對(duì)

170、判斷題根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，全國(guó)固定電話(huà)基本月租費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為10-30元。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：10-35元

171、判斷題很多營(yíng)業(yè)員都不喜歡客戶(hù)提出的問(wèn)題，他們認(rèn)為客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)

格、質(zhì)量等提出質(zhì)疑時(shí)，是故意找他們的麻煩。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：客戶(hù)提出異議，恰恰說(shuō)明客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣

172、判斷題固網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)在每日21：00-次日7：00實(shí)行優(yōu)惠，費(fèi)率為

0.04元/6秒。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：0:00-7:00

173、判斷題在提出投訴建議時(shí)要向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原

因，如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶(hù)表示公司的規(guī)定。

正確答案：對(duì)

174、判斷題當(dāng)客戶(hù)十分口渴的時(shí)候，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)口渴喝水

的需求，還要讓客戶(hù)對(duì)滿(mǎn)足口渴的各種產(chǎn)品深入了解，而且產(chǎn)生對(duì)某些種類(lèi)的

水的喜好和偏愛(ài)。

正確答案：對(duì)

175、判斷題單位有效證件是指單位注冊(cè)登記證照原件或蓋單位公章的注冊(cè)證

照復(fù)印件。

正確答案：對(duì)

176、判斷題移動(dòng)后付費(fèi)用戶(hù)辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)只能立即生效。

正確答案：錯(cuò)

177、判斷題商品管理人員負(fù)責(zé)商品的出入庫(kù)，嚴(yán)格履行出入庫(kù)手續(xù)，即出、

入庫(kù)要依據(jù)出、入庫(kù)單的數(shù)量進(jìn)行入帳或出庫(kù)，出入庫(kù)單要填寫(xiě)詳細(xì)，辦理過(guò)

程中雙方要簽字后方可出、入庫(kù)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：同時(shí)要取得營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的同意后方可出入庫(kù)

178、判斷題因特網(wǎng)預(yù)受理時(shí)限W5工作日，最長(zhǎng)為7工作日。入網(wǎng)開(kāi)通時(shí)限

平均值W2工作日，最長(zhǎng)為4工作日。

正確答案：錯(cuò)

179、判斷題收業(yè)務(wù)的費(fèi)用也是由計(jì)費(fèi)側(cè)進(jìn)行批價(jià)的。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：由相關(guān)平臺(tái)

180、判斷題社區(qū)經(jīng)理做為開(kāi)戶(hù)受理單位，負(fù)責(zé)建立客戶(hù)資料，在開(kāi)戶(hù)環(huán)節(jié)做

好入網(wǎng)把關(guān)工作。營(yíng)業(yè)員辦理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)審核并驗(yàn)證客戶(hù)有效證件，并按要求

留存證件復(fù)印件，同時(shí)登記聯(lián)系電話(huà)、身份證地址和通信地址。

正確答案：錯(cuò)

181、判斷題可在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)也可以撥打公司客服人工熱線(xiàn)10010通過(guò)驗(yàn)證客

戶(hù)密碼信息后辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，停機(jī)業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)生效。

正確答案：對(duì)

182、判斷題營(yíng)業(yè)受理ADSL改制LAN時(shí)，應(yīng)遵循“先拆后裝”的原則。

正確答案：錯(cuò)

183、判斷題固網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途直撥美國(guó)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.80元/6秒，0:00-7