教材資源之課程教案：項(xiàng)目三任務(wù)二客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

教案XXXX～XXXX學(xué)年第X學(xué)期學(xué)院(部門)課程名稱《跨境客戶關(guān)系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學(xué)分析教學(xué)任務(wù)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系授課時(shí)間授課地點(diǎn)授課課時(shí)3授課形式理實(shí)一體化學(xué)情分析（認(rèn)知基礎(chǔ)、能力水平、學(xué)習(xí)特點(diǎn)等）認(rèn)知基礎(chǔ)：通過先期課程的學(xué)習(xí)，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足。能力水平：熟悉多種在線學(xué)習(xí)軟件及其操作，不排斥在線學(xué)習(xí)等信息化手段。學(xué)習(xí)特點(diǎn)：學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力較強(qiáng)，對新生事物比較感興趣，在教學(xué)活動(dòng)過程中較活躍，實(shí)踐性任務(wù)完成度較好。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶滿意度指數(shù)模型；2.熟悉客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建；3.掌握ACSI模型的應(yīng)用。技能目標(biāo)1.能總結(jié)不同客戶滿意度指數(shù)模型的區(qū)別；2.能理解如何構(gòu)建客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系；3.能應(yīng)用ACSI模型。素質(zhì)目標(biāo)在學(xué)習(xí)過程中培養(yǎng)學(xué)生積極的情感去學(xué)習(xí)、探究，并且在教學(xué)過程中融入價(jià)值觀教育，進(jìn)一步樹立學(xué)生在今后作中科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、耐心細(xì)致、一絲不茍的工作作風(fēng)和培養(yǎng)認(rèn)真求實(shí)的科學(xué)態(tài)度。教學(xué)內(nèi)容一、了解客戶滿意度指數(shù)模型二、熟悉客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建三、ACSI模型的應(yīng)用教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建難點(diǎn)：ACSI模型的應(yīng)用教學(xué)方法采用的教學(xué)模式與具體的教學(xué)實(shí)施方法結(jié)合跨境電商客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺(tái)現(xiàn)代化教學(xué)手段，通過課前準(zhǔn)備、課中實(shí)施、課后延伸三個(gè)階段，精心設(shè)計(jì)層層遞進(jìn)的學(xué)習(xí)任務(wù)，強(qiáng)化重點(diǎn)，解決難點(diǎn)。運(yùn)用問題驅(qū)動(dòng)法、講授法、提問法、啟發(fā)式教學(xué)、案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法推進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作探究與線上線下混合式學(xué)習(xí)。教學(xué)資源教材、參考用書、教學(xué)軟件、線上資源、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)等教材：《跨境電商客戶關(guān)系管理》.朱秀敏.電子工業(yè)出版社，2024年3月參考用書：1.《跨境客戶關(guān)系管理》.羅俊.電子工業(yè)出版社，2022年6月2.《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)》.隋東旭.清華大學(xué)出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)：智慧職教平臺(tái)其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學(xué)實(shí)施過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)課程導(dǎo)入（15mins）情景導(dǎo)入完成課前任務(wù)實(shí)施1)導(dǎo)入情景；2)幫助學(xué)生理解項(xiàng)目任務(wù)書；3)組織學(xué)生完成任務(wù)實(shí)施。1）課前學(xué)生登陸在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，自學(xué)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。2）完成項(xiàng)目任務(wù)書中的任務(wù)實(shí)施。設(shè)計(jì)意圖：1）檢查和評價(jià)作業(yè),監(jiān)測學(xué)生自學(xué)效果；2）導(dǎo)入新知識(shí)；3）確定重難點(diǎn)。技術(shù)資源：智慧職教平臺(tái)資源互動(dòng)環(huán)節(jié)設(shè)置課程思政：通過引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)實(shí)施，培養(yǎng)學(xué)生善于總結(jié)、歸納和發(fā)現(xiàn)問題的能力。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)客戶滿意度指數(shù)模型（30mins）客戶滿意度指數(shù)模型1)解析4個(gè)客戶滿意度指數(shù)模型2)以提問的形式比較不同滿意度指數(shù)模型之間的區(qū)別1）理解和掌握什么是客戶滿意度指數(shù)模型2）了解瑞典客戶滿意度指數(shù)模型、美國顧客滿意度指數(shù)模型、歐洲客戶滿意度指數(shù)模型和中國戶滿意度指數(shù)模型之間的聯(lián)系和區(qū)別設(shè)計(jì)意圖：幫助學(xué)生掌握基本概念。技術(shù)資源：智慧職教平臺(tái)資源互動(dòng)環(huán)節(jié)設(shè)置課程思政：引導(dǎo)學(xué)生在主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)的同時(shí)增強(qiáng)數(shù)據(jù)安全意識(shí)和素養(yǎng)。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建（35mins）1）客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則；2）客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的確定和構(gòu)建；3）不同指數(shù)模型一級、二級、三級指標(biāo)的拆解。1）引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)2）教師監(jiān)控和評價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)程，促進(jìn)學(xué)生掌握相關(guān)知識(shí)3）在教學(xué)過程中，教師提問，組織討論，并根據(jù)學(xué)生的回答進(jìn)行點(diǎn)評1）認(rèn)真聽講，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)2）互動(dòng)環(huán)節(jié)中小組討論并發(fā)言設(shè)計(jì)意圖：強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)。技術(shù)資源：智慧職教平臺(tái)課程思政：借助模型，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)給客戶滿意度管理帶來便利的實(shí)例，分析數(shù)據(jù)在客戶滿意度管理中的重要性。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)ASCI模型的應(yīng)用（45mins）ACSI模型應(yīng)用的課程實(shí)操1）引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，完成課堂實(shí)踐2）教師監(jiān)控和評價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)程，促進(jìn)學(xué)生掌握相關(guān)知識(shí)1）認(rèn)真聽講，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)ASCI模型構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系，對客戶滿意度展開詳細(xì)的調(diào)查，并且得到準(zhǔn)確的客戶滿意度數(shù)值；2）互動(dòng)環(huán)節(jié)中小組討論并發(fā)言。設(shè)計(jì)意圖：強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)。技術(shù)資源：智慧職教平臺(tái)課程思政：在實(shí)操過程中實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)同和自信心構(gòu)建，讓學(xué)生切身體會(huì)直面困難、堅(jiān)持不懈、百折不撓的科研精神所賦予自身強(qiáng)大的內(nèi)心力量。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)結(jié)課拓展（10mins）總結(jié)課程內(nèi)容布置鞏固和提升作業(yè)總結(jié)和評價(jià)本次課學(xué)習(xí)內(nèi)容明確作業(yè)要求1）回顧本次課內(nèi)容2）課后完成平臺(tái)資源學(xué)習(xí)及作業(yè)設(shè)計(jì)意圖：1.總結(jié)本次課學(xué)習(xí)情況2.通過課外相關(guān)音視頻材料，加深對本項(xiàng)目任務(wù)的理解。技術(shù)資源：智慧職教平臺(tái)提交作業(yè)課程思政：引導(dǎo)學(xué)生采用合適的方法，自主學(xué)習(xí)。三、教學(xué)反思教學(xué)成效教學(xué)不足教學(xué)改進(jìn)教學(xué)成效：通過課中真實(shí)案例的解說、任務(wù)實(shí)施的完成、教師的講授和引導(dǎo)、學(xué)生的討論等方式，整體教學(xué)效果好。教學(xué)不足：由于本次課有些偏于理論，部分學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不足。教學(xué)改進(jìn)：在案例的文本選擇上，要注意貼近學(xué)生生活體驗(yàn)，更加接近學(xué)生實(shí)際；此外，在教材學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，組織學(xué)生到主流跨境電商平臺(tái)學(xué)習(xí)、切身感受跨境電商客戶關(guān)系管理的重要性、內(nèi)