郵輪運(yùn)營管理 課件全套 重大 第1-8章 郵輪運(yùn)營管理概述- 郵輪政策與法規(guī)詳解

第一章郵輪運(yùn)營管理概述目錄CATALOGUE郵輪基本概念和分類郵輪業(yè)發(fā)展簡史現(xiàn)代郵輪運(yùn)營管理基本內(nèi)容現(xiàn)代郵輪運(yùn)營管理模式00PART開篇導(dǎo)讀皇家加勒比郵輪公司經(jīng)營模式閱讀思考：皇家加勒比郵輪公司的經(jīng)營模式與其他郵輪公司經(jīng)營模式有什么異同點(diǎn)？開篇導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：郵輪的基本概念和發(fā)展歷程。熟悉：郵輪的分類。

掌握:

郵輪運(yùn)營管理的基本內(nèi)容和基本模式。01PART郵輪基本概念和分類現(xiàn)代郵輪和遠(yuǎn)洋客輪的區(qū)別代郵輪本身就是旅游目的地，其生活娛樂設(shè)施是海上旅游中的一個重要組成部分，靠岸是為了觀光或完成海上旅游行程。郵輪的定義郵輪，英文名為Cruiseship，原意是指海洋上的定線、定期航行的大型客運(yùn)輪船，現(xiàn)在所說的郵輪，實(shí)際上是指在海洋中航行的旅游客輪，客輪上配有較齊全的生活和娛樂設(shè)施，專門用于旅游休閑度假。一、郵輪基本概念二、郵輪的分類依據(jù)國際郵輪協(xié)會2005年擬定的郵輪等級評定標(biāo)準(zhǔn)，按照郵輪的檔次，可將現(xiàn)代郵輪劃分為奢華型、高級型、現(xiàn)代型、經(jīng)濟(jì)型和專業(yè)型五種類型。按照郵輪檔次劃分船舶的排水量和總噸位是通常用于對船舶大小進(jìn)行分類的單位依據(jù)。就郵輪規(guī)模而言，一般按注冊總噸位劃分為小型、中型、大型和超大型；就載客量而言，500-1200人為小型郵、1200-2600人為中型郵輪，2600-4000人為大型郵輪，4000人以上的為超大型郵輪。根據(jù)郵輪噸級規(guī)模分類010202PART郵輪業(yè)發(fā)展簡史郵輪公司的誕生1840年，世界上第一家郵輪公司——英國北美皇家郵件船務(wù)公司，又名冠達(dá)郵輪成立，從此翻開了世界航運(yùn)史的新篇章郵輪功能的轉(zhuǎn)化19世紀(jì)中后期，船務(wù)公司發(fā)現(xiàn)通過招攬旅客乘坐郵輪可以增加利潤，這使郵輪的功能逐漸由運(yùn)送郵件向承載旅客轉(zhuǎn)換。第一階段：19世紀(jì)上半葉至19世紀(jì)末遠(yuǎn)洋郵輪的黃金歲月環(huán)游世界的航線不斷出現(xiàn)；人們對遠(yuǎn)洋郵輪的需求依然有增無減，大量歐洲移民乘郵輪移居美國和加拿大，遠(yuǎn)洋郵輪體積越來越大、速度越來越快。海上旅游娛樂的普及遠(yuǎn)洋航行中，人們?yōu)榱舜虬l(fā)單調(diào)漫長的航行時間，在船上建立起簡易的酒吧和簡單的娛樂設(shè)施。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，樸實(shí)的郵輪日漸奢華，且成為國家財富、品味和強(qiáng)大力量的象征第二階段：19世紀(jì)末至20世紀(jì)初在二戰(zhàn)期間，郵輪業(yè)務(wù)幾乎停滯，但隨后逐漸恢復(fù)，并開始實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化和專業(yè)化。郵輪業(yè)務(wù)的停滯與恢復(fù)隨著旅游需求的增長，郵輪開始提供更多的娛樂和服務(wù)，如餐飲、購物和娛樂等。郵輪功能的多樣化第三階段：二戰(zhàn)期間至20世紀(jì)中葉第四階段：20世紀(jì)60年代至21世紀(jì)初郵輪技術(shù)的進(jìn)步郵輪技術(shù)的不斷進(jìn)步和創(chuàng)新，進(jìn)一步提升了郵輪的安全性和舒適性，為乘客提供了更加優(yōu)質(zhì)的旅行體驗(yàn)。郵輪產(chǎn)業(yè)的崛起隨著全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和人們生活水平的提高，郵輪產(chǎn)業(yè)逐漸成為一種受歡迎的旅行方式。03PART現(xiàn)代郵輪運(yùn)營管理基本內(nèi)容運(yùn)營的定義運(yùn)營就是組織為社會提供商品或服務(wù)的過程，這個過程將組織的業(yè)務(wù)和顧客的需求連接在一起。運(yùn)營管理智能部門職責(zé)生產(chǎn)本組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并提供給內(nèi)部或外部的顧客或用戶。因此，運(yùn)營管理是對組織向社會提供產(chǎn)品或服務(wù)整個流程的計劃、設(shè)計、組織和控制。一、運(yùn)營管理的定義與內(nèi)涵二、郵輪運(yùn)營管理基本內(nèi)容——核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)是郵輪運(yùn)營的基礎(chǔ)，包括郵輪線路設(shè)計、行程安排、票價制定等，需要充分考慮市場需求、成本效益和競爭力。市場拓展巡航運(yùn)營市場拓展是郵輪運(yùn)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括目標(biāo)市場分析、營銷策略制定、宣傳推廣等，需要不斷開拓新市場，增加市場份額。巡航運(yùn)營是郵輪運(yùn)營的核心業(yè)務(wù)，包括船舶調(diào)度、旅客服務(wù)、安全管理等，需要確保郵輪安全、準(zhǔn)時地提供高質(zhì)量的巡航服務(wù)。郵輪安全與環(huán)保制度郵輪公司需制定完善的安全和環(huán)保制度，確保郵輪航行和靠泊時的安全，以及降低對環(huán)境的影響。船舶設(shè)備維修保養(yǎng)郵輪公司需定期對船舶設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，保障郵輪的舒適度和安全性。船舶燃料物料供應(yīng)郵輪公司需確保船舶燃料和物料的穩(wěn)定供應(yīng)，以保障郵輪的正常運(yùn)營，以及郵輪的舒適度和安全性。郵輪港口業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)郵輪公司需與郵輪港口進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，確保郵輪準(zhǔn)時靠泊、物資供應(yīng)順暢，保障旅客上下船的順暢進(jìn)行。船員招聘培訓(xùn)考核郵輪公司需建立完善的船員招聘、培訓(xùn)和考核制度，以保障船員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。對客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控郵輪公司需要建立對客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，及時處理旅客的投訴和建議，以提高旅客的滿意度和忠誠度。二、郵輪運(yùn)營管理基本內(nèi)容——運(yùn)營保障01040205030604PART現(xiàn)代郵輪運(yùn)營管理模式運(yùn)營模式是郵輪公司依據(jù)自身的經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略選擇，將所擁有的資源進(jìn)行有效配置，從而確定下來的業(yè)務(wù)范圍、價值定位以及為實(shí)現(xiàn)這一定位而采取的方式方法的總和。運(yùn)營模式的選擇以郵輪公司價值增長為目的。一、現(xiàn)代郵輪運(yùn)營管理基本模式郵輪公司經(jīng)營規(guī)模具有顯著差異，必然會導(dǎo)致郵輪公司業(yè)務(wù)范圍不同。業(yè)務(wù)范圍不同全球最大郵輪集團(tuán)美國嘉年華郵輪走規(guī)?；l(fā)展道路，在降低全球范圍內(nèi)經(jīng)營成本的同時，旗下子公司仍舊保持各自的經(jīng)營風(fēng)格。競爭戰(zhàn)略不同（一）運(yùn)營模式的不同點(diǎn)01021.追求規(guī)模效益2.準(zhǔn)確的市場定位和清晰的品牌形象3.收入來源主要是船票收入4.營銷渠道選擇（二）運(yùn)營模式的共同點(diǎn)5.注重健康、安全、環(huán)保的經(jīng)營理念二、郵輪運(yùn)營管理中的相關(guān)術(shù)語中文術(shù)語英文術(shù)語運(yùn)力/載客能力Capacity客艙能力Availableberthdays滿載率Loadfactor乘客天數(shù)Passagedays平均郵輪航程Averagecruise乘客收入Passagerevenue平均每人每晚收入Averageperdiem船上收入Shipboardrevenue三、國際郵輪公司收入分析船票收入船上消費(fèi)收入郵輪船票凈收入指總載客能力乘以平均每日票價減去傭金。總載客能力是由兩個因素組成的，郵輪載客能力以及滿艙率。影響因素船舶大小、底層床位數(shù)量，運(yùn)營時間，平均航程長度，包括船票不同艙位等級的定價都將影響船票的收入。當(dāng)然，分銷渠道的傭金比例也會直接影響郵輪船票凈收入。（一）郵輪船票凈收入船上收入是指郵輪公司在船上提供的各種服務(wù)所獲得的收入，包括餐飲、客房、娛樂等服務(wù)的費(fèi)用。船上收入不同類型的郵輪船票收入與船上收入比例有所不同。（二）船上收入郵輪運(yùn)營成本包括傭金成本、船員工資成本、燃油成本、食品成本、港口使用費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)用等其他成本其他運(yùn)營成本包括市場營銷費(fèi)用和行政費(fèi)用。四、國際郵輪公司成本分析國際郵輪公司重要的盈利來源，包括乘客在船上產(chǎn)生的額外消費(fèi)，如餐飲、住宿、娛樂等。船上二次消費(fèi)收入在市場競爭日益激烈和郵輪需求日趨多樣化的環(huán)境下，主題化的船上盈利模式應(yīng)運(yùn)而生。形成了差異化的競爭優(yōu)勢船上收入是提高凈資產(chǎn)收益率的重要部分成本控制與盈利空間五、國際郵輪公司盈利模式——獲取船上二次消費(fèi)010203THANKS感謝觀看第二章

郵輪人力資源管理CATALOGUE目錄郵輪公司組織管理郵輪公司人力資源規(guī)劃郵輪公司人員招聘與培訓(xùn)船員結(jié)構(gòu)及崗位要求00PART開篇導(dǎo)讀【開篇導(dǎo)讀】中國郵輪市場面臨人才爭奪戰(zhàn)閱讀思考：人力資源管理對于郵輪公司應(yīng)對人才競爭有何作用？學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：郵輪公司組織管理、人力資源管理和人力資源規(guī)劃的含義。熟悉：郵輪公司的組織結(jié)構(gòu)及主要的組織部門；郵輪公司人力資源規(guī)劃的分類。掌握:郵輪公司人員規(guī)劃；郵輪船員招聘及程序；郵輪員工培訓(xùn)類型和作用；郵輪船員結(jié)構(gòu)及崗位要求。01PART郵輪公司組織管理郵輪公司組織管理是指通過建立郵輪公司的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定職務(wù)或職位，明確責(zé)權(quán)關(guān)系等，以使郵輪公司組織中的成員互相協(xié)作配合、共同勞動，從而有效實(shí)現(xiàn)郵輪公司組織目標(biāo)的過程。郵輪公司組織管理的定義郵輪公司組織管理的基本內(nèi)容是設(shè)計、建立、保持一種郵輪公司組織結(jié)構(gòu)，并根據(jù)環(huán)境變化對這種組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。郵輪公司組織管理的基本內(nèi)容一、郵輪公司組織管理的含義123理的組織結(jié)構(gòu)是郵輪公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證，也是其進(jìn)行人力資源管理的前提。組織結(jié)構(gòu)是指在共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中，連接組織成員和組織內(nèi)部各個職能機(jī)構(gòu)部門的方式，以及這種方式所構(gòu)成的形態(tài)。從全球范圍來看，各大郵輪公司規(guī)模大小不同，組織結(jié)構(gòu)也略有不同。二、郵輪公司組織結(jié)構(gòu)01岸上組織部門郵輪公司的岸上組織部門主要包括人力資源部門、市場銷售部門、物資采購部門和財務(wù)審計部門。02船上組織部門郵輪公司的船上組織部門主要包括航海部、輪機(jī)部、無線電人員、醫(yī)療部、娛樂部和酒店部。三、郵輪公司主要的組織部門02PART郵輪公司人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃的重要性郵輪公司人力資源規(guī)劃有利于確保公司發(fā)展過程中對人力資源的需求，保障人力資源管理活動的有序進(jìn)行，合理控制各項(xiàng)人力資源成本，同時調(diào)動郵輪員工的工作積極性和創(chuàng)造性，為郵輪公司的經(jīng)營運(yùn)作提供強(qiáng)有力的人員保障。人力資源規(guī)劃的定義郵輪公司人力資源規(guī)劃是郵輪公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，對于在未來變化中人力資源的供給與需求狀況進(jìn)行預(yù)測，對現(xiàn)有人力資源存量進(jìn)行分析與規(guī)劃，制定相應(yīng)的人力資源獲取、利用、保持和開發(fā)策略，確保郵輪公司對人力資源在數(shù)量和質(zhì)量上的需求，使郵輪公司組織和個人獲得長遠(yuǎn)利益的管理活動。一、郵輪公司人力資源規(guī)劃的含義按層次分類人力資源規(guī)劃可按照層次進(jìn)行分類，包括人力資源總體規(guī)劃和人力資源業(yè)務(wù)計劃。按內(nèi)容分類人力資源規(guī)劃還可按照內(nèi)容進(jìn)行分類，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、組織規(guī)劃、制度規(guī)劃、人員規(guī)劃和費(fèi)用規(guī)劃。三、郵輪公司人力資源規(guī)劃的分類人員結(jié)構(gòu)規(guī)劃又稱為層級規(guī)劃，即確定合理的人員分層分級結(jié)構(gòu)，是人員數(shù)量規(guī)劃和人員質(zhì)量規(guī)劃的基礎(chǔ)。人員結(jié)構(gòu)規(guī)劃人員數(shù)量規(guī)劃又稱為定員編制，是根據(jù)郵輪的經(jīng)營方向、規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)等情況，確定郵輪的崗位設(shè)置，規(guī)定必須配備的各類人員的數(shù)量。人員數(shù)量規(guī)劃人員質(zhì)量規(guī)劃又稱為任職要求規(guī)劃，目的是確定各崗位所需要的人員的素質(zhì)與能力。岸上管理層人員的配備是郵輪公司經(jīng)營成敗的關(guān)鍵，需要經(jīng)過嚴(yán)格的測評和考核。人員質(zhì)量規(guī)劃三、郵輪公司人員規(guī)劃03PART郵輪公司人員招聘與培訓(xùn)招聘是增補(bǔ)新員工的有效途徑彌補(bǔ)這些崗位空缺的主要途徑就是招聘新員工，從而使員工隊(duì)伍保持穩(wěn)定，使正常的經(jīng)營不受影響。招聘是促進(jìn)員工隊(duì)伍優(yōu)勝劣汰的重要手段招聘工作不僅是增補(bǔ)新員工，還是促進(jìn)員工隊(duì)伍優(yōu)勝劣汰的重要手段，使員工隊(duì)伍處于良性流動狀態(tài)。一、招聘工作的重要性郵輪船員的招聘郵輪船員的招聘可以通過多種方式進(jìn)行，包括內(nèi)部招聘、外部招聘以及員工推薦與申請人自薦。招聘程序招聘程序包括制訂招聘計劃、確定招聘渠道、審閱應(yīng)聘資料、面試、技能測試、核實(shí)資料及辦理相關(guān)證件。二、船員的招聘及程序培訓(xùn)是指為了提高員工素質(zhì)和能力，組織的一系列教育活動。針對郵輪船員，培訓(xùn)類型包括入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)的含義和類型培訓(xùn)的作用包括提高員工認(rèn)識水平、掌握專業(yè)技能、提高勞動效率、降低經(jīng)營成本以及提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)的作用三、船員的培訓(xùn)04PART船員結(jié)構(gòu)及崗位要求航海部的崗位職責(zé)航海部的崗位職責(zé)包括確保船舶航行安全、處理海上突發(fā)事件等。航海部概述航海部負(fù)責(zé)船舶的航行和導(dǎo)航，確保船舶安全到達(dá)目的地。航海部職業(yè)分類航海部包括管理級海員、操作級海員和支持級海員。一、郵輪上的船員結(jié)構(gòu)一、郵輪上的船員結(jié)構(gòu)航海部主要負(fù)責(zé)郵輪航海、船體保養(yǎng)和船舶營運(yùn)中的貨物積載、裝卸設(shè)備、航行中的貨物照管航海部輪機(jī)部主要負(fù)責(zé)主機(jī)、鍋爐、輔機(jī)及各類機(jī)電設(shè)備的管理、使用和維護(hù)保養(yǎng)；負(fù)責(zé)全船電力系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作。酒店部負(fù)責(zé)船舶上的酒店服務(wù)，為乘客和船員提供住宿和餐飲服務(wù)。輪機(jī)部醫(yī)療部負(fù)責(zé)船舶上的醫(yī)療服務(wù)，為乘客和船員提供醫(yī)療救助。醫(yī)療部酒店部無線電人員無線電人員負(fù)責(zé)船舶的通信和導(dǎo)航，確保船舶與外界的聯(lián)系。娛樂部娛樂部負(fù)責(zé)安排郵輪游客（和船員）的所有娛樂活動二、郵輪酒店部的崗位設(shè)置及任職要求酒店部任職要求酒店部任職要求包括良好的心態(tài)、健康的體魄、嫻熟的技能和必備的專業(yè)證書。郵輪酒店部的崗位設(shè)置郵輪酒店部包括前臺經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、行政總廚、客艙經(jīng)理和賭場經(jīng)理等職位。THANKS感謝觀看第三章郵輪服務(wù)管理目錄CATALOGUE前廳部服務(wù)管理餐飲部服務(wù)管理客艙部服務(wù)管理休閑娛樂部服務(wù)管理其他服務(wù)管理00PART開篇導(dǎo)讀郵輪游迎來數(shù)字化改造潮：中國出發(fā)郵輪全線接入支付寶閱讀思考：各大郵輪公司為解決海上郵輪支付痛點(diǎn)引入支付寶等移動支付平臺給你什么樣的啟示？開篇導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：行李托運(yùn)的程序；私人管家服務(wù)；船長晚宴服務(wù)；不同房態(tài)郵輪客房的清潔；郵輪娛樂服務(wù)項(xiàng)目。熟悉：登船手續(xù)；郵輪總機(jī)服務(wù)；郵輪餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)；特殊的對客服務(wù)。掌握：登船中常見問題的處理；郵輪的結(jié)賬方式；郵輪客艙對客服務(wù)；郵輪免稅店服務(wù)；郵輪未來航程預(yù)訂。01PART前廳部服務(wù)管理郵輪船卡、行李牌、郵輪日報、緊急救生演習(xí)卡、餐席卡、付費(fèi)轉(zhuǎn)賬登記表、護(hù)照領(lǐng)取卡、船票、護(hù)照及簽證、檢疫/健康證明、家庭法律文件。（一）登船準(zhǔn)備工作在線登記、碼頭登船，碼頭登船的時間、碼頭登船的手續(xù)。登船中常見問題的處理：郵輪船卡丟失、攜帶寵物登船、游客錯過登船時間。（二）登船手續(xù)一、登船服務(wù)（一）行李服務(wù)登船行李托運(yùn)、母港行李托運(yùn)的程序、上船行李托運(yùn)的注意事項(xiàng)、離船行李托運(yùn)、離船行李托運(yùn)的注意事項(xiàng)。（二）貴賓服務(wù)郵輪禮賓計劃、禮賓俱樂部、禮賓級套房、郵輪禮賓俱樂部的設(shè)施和服務(wù)、私人管家服務(wù)。二、禮賓服務(wù)三、前臺接待服務(wù)更換艙房更換艙房的原因、游客要求更換艙房、郵輪要求游客更換艙房、更換艙房的程序、更換艙房的注意事項(xiàng)。認(rèn)識郵輪前臺郵輪前臺的位置、功能、員工角色。前臺接待服務(wù)的項(xiàng)目：艙房更換、升艙服務(wù)、失物招領(lǐng)、物品租借、物品暫存、物品轉(zhuǎn)交、物品郵寄?？倷C(jī)服務(wù)負(fù)責(zé)接聽和轉(zhuǎn)接電話，確保游客的電話得到及時處理。電話轉(zhuǎn)接服務(wù)當(dāng)游客需要留言時，總機(jī)服務(wù)會幫助游客將信息傳達(dá)給對方，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。留言服務(wù)總機(jī)服務(wù)還提供叫醒服務(wù)，確保游客按時起床，以便開始新一天的旅程。叫醒服務(wù)四、總機(jī)服務(wù)010203免電話打擾服務(wù)如果游客需要休息或不想被電話打擾，總機(jī)服務(wù)可以提供免電話打擾服務(wù)，確保游客的休息質(zhì)量。問訊服務(wù)游客有任何疑問或需要幫助時，總機(jī)服務(wù)都會提供全面的問訊服務(wù)，確保游客得到滿意的答復(fù)。掛撥國際長途電話服務(wù)總機(jī)服務(wù)還提供掛撥國際長途電話的服務(wù)，方便游客與家人或朋友保持聯(lián)系。四、總機(jī)服務(wù)040506其他對客服務(wù)除了基本的服務(wù)項(xiàng)目外，總機(jī)服務(wù)還可以根據(jù)游客的需求提供其他對客服務(wù)，如艙房更換、物品租借、客艙送餐、賬單查詢、失物招領(lǐng)、加床等緊急情況時充當(dāng)臨時指揮中心在緊急情況下，總機(jī)服務(wù)會充當(dāng)臨時指揮中心的角色，協(xié)調(diào)各方資源，確保緊急情況得到及時處理。四、總機(jī)服務(wù)0708五、收銀服務(wù)現(xiàn)金采用現(xiàn)金支付的游客必須使用船上通用貨幣（OnboardCurrency）進(jìn)行結(jié)算，若游客沒有船上通用貨幣，應(yīng)請游客先辦理外幣兌換（ForeignCurrencyExchange），再付款結(jié)算。船上付款方式主要有現(xiàn)金（Cash）、信用卡（CreditCard）、旅行支票（Traveler'sCheck）和借記卡（Debit/PrepaidCards）等，有的郵輪公司也接受個人支票（Check）。郵輪的結(jié)賬方式1.一次性結(jié)賬2.即時消費(fèi)結(jié)賬3.快速結(jié)賬(ExpressCheckout)五、收銀服務(wù)信用卡信用卡支付是目前最常見的一種付款方式，也是最受郵輪公司歡迎的一種付款方式。旅行支票旅行支票是一種有價證券、定額支票，亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行。借記卡借記卡是一種具有轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金、購物消費(fèi)等功能的信用工具，但不能透支。支票郵輪可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)來驗(yàn)證支票，有效提高了支票檢驗(yàn)的準(zhǔn)確性和工作效率。02PART餐飲部服務(wù)管理郵輪上的主餐廳（宴會餐廳）是指能夠同時容納較多客人的規(guī)模較大的餐廳，一般只在晚餐時段開放。主餐廳郵輪上的特色餐廳一般以某個國家或地區(qū)的特色菜點(diǎn)為主，提供相應(yīng)的特色美食。特色餐廳郵輪上的快餐廳也就是提供特色小吃的餐廳，提供簡單的食品飲料，價格相對較低?？觳蛷d一、郵輪餐飲服務(wù)類型010203一、郵輪餐飲服務(wù)類型自助餐廳提供自助餐服務(wù)，游客可根據(jù)自己的喜好選擇食物。酒吧提供各種酒水和飲料，讓游客在休閑時光中享受美酒。咖啡館相對于酒吧的喧囂，咖啡館更適合喜歡安靜的客人?？团撍筒头?wù)讓游客在房間內(nèi)就能享受美食。一般不收費(fèi)，但菜式品種較少，服務(wù)時間也有限制。04060507郵輪的每一個航次所搭乘的乘客就是郵輪餐飲所要服務(wù)的游客，所以說郵輪餐飲所面對的客人是相對固定的?？腿讼鄬潭ㄓ慰驮卩]輪上就餐是完全不會感覺到單調(diào)、重復(fù)的。郵輪上有主餐廳、特色餐廳、快餐廳、自助餐廳、酒吧、咖啡館等就餐形式多樣郵輪上的用餐時間較為集中，這不僅是對郵輪餐飲工作人員的巨大考驗(yàn)，游客們也面臨著等待菜肴上桌的問題。用餐時間集中二、郵輪餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)開餐時間較長郵輪上有各種不同的餐廳在不同的時段開放，總的來說，可以為客人提供24h不間斷的餐飲服務(wù)。原料一次性補(bǔ)給每次起航前，郵輪都要在郵輪母港一次性補(bǔ)給一個航次所需要的全部食物原料，出于衛(wèi)生檢疫的要求，中途?？康母劭谝话悴贿M(jìn)行補(bǔ)給。烹飪不用明火出于消防安全的要求，郵輪上不能使用明火，烹飪加熱主要是使用電磁爐、電烤箱、焗爐、扒爐、電煮鍋、電蒸鍋等。注意垃圾分類郵輪上所有垃圾都需進(jìn)行嚴(yán)格的分類處理，盡可能地回收利用，盡可能地減少垃圾量。二、郵輪餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)船長晚宴的種類很多：從進(jìn)餐形式分，有立式宴會和坐式宴會；從餐別上分，有中餐、西餐自助餐和雞尾酒會等；從禮儀上分，有歡迎宴會和歡送宴會等。船長晚宴的種類船長晚宴可以提前預(yù)訂，或通過根據(jù)自己的意愿決定參加船長晚宴的形式參加船長晚宴需遵守一定的規(guī)定，如服裝要求、工作人員衣著要求、儀態(tài)要求和小費(fèi)規(guī)定。船長晚宴的要求三、船長晚宴服務(wù)03PART客艙部服務(wù)管理房態(tài)的辨別與清掃標(biāo)準(zhǔn)郵輪客房的房態(tài)分為走客房、住客房、勿擾房和空房，不同房態(tài)有相應(yīng)的清掃標(biāo)準(zhǔn)和程序。清掃順序郵輪客房清掃順序?yàn)樽呖头?、住客房、勿擾房和空房，確保按照規(guī)定的順序進(jìn)行清掃，以提高清掃效率和客房質(zhì)量。一、客艙清潔與保養(yǎng)走客房狀態(tài)郵輪客房的清掃程序：準(zhǔn)備工作清掃程序01住客房清掃程序：進(jìn)入客艙內(nèi)清潔程序清潔中的注意事項(xiàng)更換布草等用品。02勿擾房清掃程序：登記房號先保留電話查詢情況會同相關(guān)部門共同處理做夜床注意事項(xiàng)03郵輪空房的清掃：1.按規(guī)定程序進(jìn)入房間2.檢查房內(nèi)設(shè)備3.用一干一濕兩塊抹布抹塵4.衛(wèi)生間清潔抹干5.定期對空房進(jìn)行通風(fēng)和吸塵6.檢查客房內(nèi)有無異常04貴賓房(VIP)的清掃：對貴賓房進(jìn)行更加細(xì)致的清掃，確保房間整潔、舒適，為貴賓提供優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)。05二、不同房態(tài)郵輪客房的清潔郵輪客艙用品的劃分：郵輪客艙用品按照用途劃分為清潔用品、布草、餐具和其他雜項(xiàng)用品，確保分類清晰，便于管理。郵輪客艙用品選擇原則：郵輪客艙用品選擇需遵循經(jīng)濟(jì)實(shí)用、美觀大方和耐用適度的原則。熟悉郵輪客艙備用品：郵輪客艙備用品包括客艙備用品的總配備量、各分發(fā)點(diǎn)配備量和日常管理，以確保備用品充足且管理有序。三、郵輪客艙用品管理010203四、郵輪客艙對客服務(wù)郵輪客艙服務(wù)特點(diǎn)郵輪客艙服務(wù)以舒適性、綜合性、隨機(jī)性和差異性為主要特點(diǎn)，旨在為游客提供高品質(zhì)的居住體驗(yàn)。對客服務(wù)操作要求迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送，郵輪客艙部對客服務(wù)的操作要求，確保游客滿意。相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、用品標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)、技能標(biāo)準(zhǔn)、狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。提高服務(wù)質(zhì)量途徑提高客艙服務(wù)員技能、培養(yǎng)服務(wù)意識、提供個性化服務(wù)，重視服務(wù)的細(xì)節(jié)化，征求和收集客人意見。04PART休閑娛樂部服務(wù)管理健身房健身房是郵輪上必備的配套設(shè)施，其服務(wù)直接影響到客人對郵輪的整體評價。球類郵輪上還設(shè)有高爾夫、保齡球、網(wǎng)球和壁球等球類運(yùn)動項(xiàng)目。戲水設(shè)施游泳池和戲水游樂場是郵輪上受歡迎的戲水設(shè)施，—般可以分為室內(nèi)、室外、室內(nèi)外綜合等類型。還應(yīng)有適合兒童的戲水區(qū)域。冒險型項(xiàng)目對于尋找刺激的年輕游客，郵輪上設(shè)有攀巖、室內(nèi)跳傘和滑冰等刺激的項(xiàng)目。一、郵輪運(yùn)動服務(wù)項(xiàng)目郵輪上設(shè)有主酒吧、酒廊、服務(wù)酒吧、宴會酒吧、外賣酒吧、多功能酒吧和主題酒吧等。酒吧郵輪上的劇院是進(jìn)行重要演出活動，如大型音樂演出、戲劇表演、歌舞表演或者魔術(shù)表演的場所。劇院賭場也是郵輪上備受推崇的娛樂項(xiàng)目之一，包括海上賭場、地下賭場、網(wǎng)上賭場、真人賭場等種類。賭場二、郵輪娛樂服務(wù)項(xiàng)目010203三、郵輪保健服務(wù)項(xiàng)目按摩按摩是一種流行的保健方式，可分為：泰式按摩、中式按摩、韓式按摩、日式按摩、歐式按摩、熱石按摩、淋巴按摩等。桑拿桑拿是一種通過高溫蒸汽來清潔和刺激皮膚的治療方式，桑拿可以分為干蒸、濕蒸；或分為芬蘭式、泰式、日式、韓式等。SPASPA是一種結(jié)合了水療、按摩和美容于一體的保健方式，等達(dá)到全方位的放松，將精、氣、神三者合一，實(shí)現(xiàn)身、心、靈的放松。針灸針法是用金屬針刺入人體穴位，以調(diào)整營衛(wèi)氣血；灸法是用艾絨搓成艾條或艾炷，點(diǎn)燃以溫灼穴位皮膚表面，達(dá)到溫通經(jīng)脈、調(diào)和氣血的目的。氧吧氧吧是一個提供高濃度氧氣和負(fù)氧離子的場所。郵輪上也可以為客人提供天然氧吧服務(wù)了0102030405發(fā)型設(shè)計專業(yè)的發(fā)型設(shè)計師為游客提供各種發(fā)型設(shè)計，滿足不同需求。美容護(hù)理資深美容師提供皮膚護(hù)理、按摩等，幫助游客保持最佳狀態(tài)。四、郵輪美容美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目05PART其他服務(wù)管理郵輪免稅店郵輪免稅店是指設(shè)在郵輪上的免稅商店，向乘客提供免稅商品，包括煙草、酒精飲料、香水等。郵輪免稅店運(yùn)營商郵輪免稅店運(yùn)營商是指負(fù)責(zé)運(yùn)營郵輪免稅店的商業(yè)機(jī)構(gòu)，包括StarboardCruiseServices、HardingRetail、DufryLtd.和中國免稅品（集團(tuán)）有限責(zé)任公司等。免稅店銷售崗位要求免稅店銷售崗位要求是指從事免稅店銷售工作所需具備的技能和素質(zhì)，包括語言表達(dá)能力、顧客服務(wù)技能、商品知識等。海關(guān)政策海關(guān)政策是指國家海關(guān)對進(jìn)出境物品進(jìn)行監(jiān)管、征稅、統(tǒng)計等管理的規(guī)定，涉及免稅額、煙酒稅率、超出免稅額的物品處理等。一、郵輪免稅店服務(wù)訂票的種類訂票的種類包括不定期客票預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂、保證類預(yù)訂、臨時類預(yù)訂和候補(bǔ)類預(yù)訂。不同種類的預(yù)訂有不同的要求和限制。訂票的渠道訂票的渠道包括直接渠道和間接渠道。直接渠道是指消費(fèi)者直接通過郵輪公司的官方網(wǎng)站或客服中心進(jìn)行訂票。間接渠道包括代理旅行社、郵輪代理商預(yù)訂、及郵輪包船商預(yù)訂艙位。訂票的方式訂票的方式包括電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票、面談訂票和傳真訂房。電話訂票和網(wǎng)絡(luò)訂票方便快捷，面談訂票和傳真訂房則更加個性化。二、郵輪未來航程預(yù)訂殘疾客人服務(wù)生病游客服務(wù)是指為生病游客提供的特殊服務(wù)，包括表示關(guān)懷、禮貌提示醫(yī)生咨詢、提醒游客按時服藥等，以確保他們的健康與安全。生病游客服務(wù)醉酒游客服務(wù)郵輪服務(wù)人員遇上醉酒游客時，頭腦應(yīng)保持冷靜，根據(jù)醉酒游客不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉酒客人，應(yīng)適時勸導(dǎo)，安置其回房休息；對重的醉酒客人，則應(yīng)協(xié)助安保人員，將其制服，以免騷擾其他游客或傷害自己。殘疾客人服務(wù)是指針對行動不便或視覺障礙等殘疾客人提供的特殊服務(wù)，包括提供輪椅、主動攙扶、運(yùn)送行李等，以確保他們的旅行安全與便利。三、特殊的對客服務(wù)THANKS感謝觀看第四章郵輪航線設(shè)計目錄CATALOGUE郵輪航線概述世界郵輪航線布局概況郵輪航線設(shè)計與開發(fā)郵輪港口00PART開篇導(dǎo)讀全球十大經(jīng)典郵輪航線，郵輪旅游看世界閱讀思考：請分析十大郵輪航線上榜的原因，總結(jié)郵輪航線設(shè)置的主要依據(jù)。開篇導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：郵輪航線的定義與分類；郵輪港口的定義與分類。熟悉：我國郵輪航線布局存在的問題及航線拓展對策；我國主要郵輪港口發(fā)展現(xiàn)狀；我國郵輪港口綜合競爭力提升對策。掌握:世界主要郵輪航區(qū)地理與文化狀況，特別是主要郵輪航區(qū)的旅游業(yè)概況和涉及的港口及航線；郵輪航線設(shè)計的目標(biāo)、內(nèi)容與影響因素；郵輪航線開發(fā)原則。01PART郵輪航線概述一、郵輪航線的定義與分類郵輪航線的定義是指郵輪公司根據(jù)現(xiàn)有海洋資源和旅游發(fā)展的整體狀況,以郵輪游客在一定時間內(nèi)獲得最大旅游體驗(yàn)為目的,以串聯(lián)郵輪始發(fā)港、海上航程、中途港及停泊點(diǎn)、目的港為手段,以郵輪作為憑借所形成的航行走向。分類按航線運(yùn)營時間長短劃分為短期航線、中期航線和長期航線。按航線涉及區(qū)域劃分分為地區(qū)郵輪航線和環(huán)球郵輪航線。按航行方式劃分可分為環(huán)形和單向郵輪航線兩種郵輪航線的運(yùn)營模式可以總結(jié)為:郵輪公司調(diào)遣合適的、配套的郵輪船舶，選擇好郵輪母港(始發(fā)港)以及中途掛靠港，在設(shè)計低碳環(huán)保、有效控制成本的航行路線的同時，又能滿足游客的消費(fèi)需求。郵輪航線的運(yùn)營方式郵輪公司結(jié)合特定海域的民族風(fēng)情和文化，利用郵輪航線將所要到達(dá)的旅游地港口串聯(lián)起來，形成各式各樣風(fēng)格獨(dú)特的郵輪航線。郵輪航線運(yùn)營特點(diǎn)二、郵輪航線的運(yùn)營方式岸上產(chǎn)品開發(fā)岸上產(chǎn)品開發(fā)是郵輪航線開發(fā)的延伸部分，包括海上時間及其項(xiàng)目的設(shè)計和停港時間及其觀光活動的開發(fā)港口選擇港口選擇是郵輪航線開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，需要考慮自然條件、交通便利度、城市發(fā)展水平等因素。郵輪旅游服務(wù)郵輪旅游服務(wù)是郵輪航線開發(fā)的核心內(nèi)容，包括通關(guān)便捷性、最佳巡游時間、豐富的岸上活動、全程花費(fèi)等。三、郵輪航線開發(fā)涉及范圍02PART世界郵輪航線布局概況一、全球郵輪航線整體分布特征全球郵輪航線時長分布范圍較廣，其中超過63.89%的郵輪航線時長在6～14天。郵輪始發(fā)港共234個，勞德代爾堡、阿姆斯特丹、邁阿密、羅馬和巴塞羅那航線運(yùn)營最為豐富，而掛靠港口共覆蓋1861個目的地，共有405艘郵輪船舶運(yùn)營航線，其中執(zhí)行航線最多的郵輪是冠達(dá)郵輪旗下瑪麗皇后2號。根據(jù)區(qū)域航線分布特點(diǎn)，可將全球劃分為美國東北部、美國東南部、美國中南部、美國西南部、美加地區(qū)、地中海地區(qū)、地中海之外歐洲地區(qū)和亞洲及中東地區(qū)等區(qū)域。其中美國東北部、美加地區(qū)、地中海之外歐洲地區(qū)屬于協(xié)同發(fā)展；美國東南部和西南部、地中海地區(qū)更多體現(xiàn)出競合關(guān)系，優(yōu)勢互補(bǔ)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展氛圍十分活躍；美國中南部港口較少，航線布局尚不完善；亞洲及中東地區(qū)作為新興市場，各港口更關(guān)注自身發(fā)展。美國東南部及加勒比地區(qū)航線布局密集，郵輪旅游產(chǎn)品豐富。美國東南部及加勒比地區(qū)地中海地區(qū)航線布局成熟，郵輪旅游產(chǎn)品具有特色。地中海地區(qū)航線該地區(qū)港口數(shù)量眾多，但在航線布局上具有明顯的非均衡性特征。地中海以外的歐洲地區(qū)二、不同航區(qū)的航線布局特征010203二、不同航區(qū)的航線布局特征亞洲及中東地區(qū)亞洲及中東地區(qū)航線布局增長快速，郵輪旅游市場潛力巨大。大洋洲航線大洋洲地區(qū)航線布局在延伸，郵輪旅游產(chǎn)品創(chuàng)新不斷。北美西海岸航線北美西海岸和阿拉斯加地區(qū)航線布局在深化，郵輪旅游體驗(yàn)豐富。南極航線南極地區(qū)航線布局在探索，郵輪旅游門檻高但體驗(yàn)獨(dú)特。04050607中國郵輪航線拓展的對策中國郵輪航線拓展的對策包括完善中心港口功能配套、豐富郵輪航線設(shè)置、建立港口合作機(jī)制等。中國郵輪航線布局基本特征1.航線總量少，航線類型較為單一2.掛靠港閑置，岸上產(chǎn)品選擇不足3.市場主體重競爭，合作發(fā)展缺乏4.發(fā)展不均衡，缺乏區(qū)域之間聯(lián)動中國郵輪航線布局存在的問題現(xiàn)實(shí)問題主要包括郵輪產(chǎn)品選擇有限，數(shù)量少且類型單調(diào)；掛靠港政策限制，岸上產(chǎn)品吸引力弱；郵輪相關(guān)利益主體競爭制約，亟待協(xié)調(diào)合作步調(diào)；區(qū)域間發(fā)展不均衡，港口聯(lián)動效果不明顯三、中國郵輪航線布局概況03PART郵輪航線設(shè)計與開發(fā)郵輪航線設(shè)計目標(biāo)郵輪的航線設(shè)計是以航線運(yùn)營利潤最大化為決策目標(biāo)，是郵輪公司瞄準(zhǔn)特定的郵輪旅游細(xì)分市場，從而取得高額經(jīng)營利潤的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)之一。郵輪航線設(shè)計內(nèi)容包括航線的起點(diǎn)和終點(diǎn)設(shè)計、航線節(jié)點(diǎn)上的掛靠港設(shè)計、航線整體行程的安排等。一、郵輪航線設(shè)計目標(biāo)和內(nèi)容港口的地理位置、設(shè)施條件、服務(wù)水平等因素都會影響郵輪航線的設(shè)置。港口選擇旅游目的地的吸引物、可進(jìn)入性、便利設(shè)施和輔助服務(wù)等因素是影響郵輪航線設(shè)計的重要因素。旅游目的地選擇明確航行水域的地理因素及季節(jié)性的風(fēng)、浪、流、霧、冰等水文氣象條件是保證船舶海上航行安全的基本前提航行水域、?？扛劭跅l件二、郵輪航線設(shè)計的影響因素避免游客和工作人員感染疫病郵輪公司應(yīng)提前告知游客和員工疾病的危險性,如有疑問或感覺不適應(yīng)及時聯(lián)系郵輪上的醫(yī)生尋求幫助。港口國的法規(guī)、制度、政策港口國的法規(guī)、制度、政策等因素也會影響郵輪航線的設(shè)置。航行、靠岸時間和岸上觀光航行時間、靠岸時間和岸上觀光行程的安排必須合理，以免形成擁堵,浪費(fèi)游客岸上觀光的時間。后勤規(guī)劃后勤規(guī)劃是郵輪航線設(shè)計中必不可少的環(huán)節(jié)，需要保證質(zhì)量且有效控制成本。二、郵輪航線設(shè)計的影響因素安全性原則多樣化原則個性化原則地域依托型原則區(qū)位可及性原則冷熱均衡原則三、郵輪航線開發(fā)原則010402050306沿途景點(diǎn)的區(qū)位性與可及性郵輪航線設(shè)計要考慮沿途各景點(diǎn)目的地的區(qū)位性、可及性以及永續(xù)發(fā)展性等問題。沿途景點(diǎn)的觀賞性與吸引力不同季節(jié)水域的適航性與安全性四、郵輪航線設(shè)計注意事項(xiàng)設(shè)計郵輪航線時，應(yīng)注重選擇具有觀賞性和吸引力的景點(diǎn)，以滿足游客的需求和期望。一般來講，具有豐富旅游資源的景點(diǎn)城市是郵輪航行的首選訪問目的地。郵輪航線設(shè)計需考慮不同季節(jié)水域的適航性和安全性，確保郵輪能夠在各種條件下安全航行。04PART郵輪港口港口（Port）是指位于海洋、江河、湖泊沿岸，具有一定水陸聯(lián)運(yùn)設(shè)備和條件，供艦船停泊、避風(fēng)、維修、補(bǔ)給和轉(zhuǎn)換客貨運(yùn)輸方式的場所。港口定義一、郵輪港口的定義郵輪港口是指具有供郵輪船舶進(jìn)出、停泊、靠泊，旅客上下，貨物裝卸、駁運(yùn)、儲存等功能，具有相應(yīng)的郵輪碼頭設(shè)施，由一定范圍的水域和陸域組成的區(qū)域。郵輪港口水域及碼頭是郵輪港口的核心區(qū)域，負(fù)責(zé)郵輪的?？亢蜕舷驴?。水域及碼頭泊位是郵輪停靠的位置，根據(jù)郵輪的大小和吃水線深度進(jìn)行合理規(guī)劃。泊位航站樓是郵輪旅客辦理登船手續(xù)和行李托運(yùn)的地方，也是郵輪港口的重要建筑之一。航站樓二、郵輪港口的功能要素010203上下船設(shè)施物資補(bǔ)給是郵輪港口為郵輪提供物資和服務(wù)的地方，確保郵輪的正常運(yùn)營。物資補(bǔ)給行李處理郵輪乘客一般攜帶行李較多,在管理方式上，旅客和行李一般是分離的，這和機(jī)場管理比較相似上下船設(shè)施是郵輪旅客上下船的通道和樓梯，需要安全、寬敞、易于使用。二、郵輪港口的功能要素040506對外交通對外交通是郵輪港口與城市交通網(wǎng)絡(luò)連接的地方，包括公路、鐵路、航空等。停車場小汽車到港比例的高低，與當(dāng)?shù)氐拇蟊娊煌ㄟ\(yùn)輸系統(tǒng)的發(fā)展程度有關(guān)。住宿郵輪母港的旅客中約有20%～25%，在郵輪假期開始前或者結(jié)束后需要住在港口所在的城市內(nèi)，等待郵輪或者航班，故需有足夠的國際級旅館服務(wù)。二、郵輪港口的功能要素070809。母港(Homeport)該目的地是郵輪航程的主要營運(yùn)中心，是航程中的出發(fā)港及/或終點(diǎn)站。掛靠港(PortsofCall)該目的地是郵輪航程的中途站，并非航程的出發(fā)港或終點(diǎn)站。小碼頭型港僅供乘客上岸觀光，作較短的?？?，在該類型碼頭的?？繒r間一般少于4小時基本上不增加供給，也很少有乘客辭別郵輪或新增加乘客三、郵輪港口的分類體現(xiàn)在住宿、船舶維修、物流服務(wù)業(yè)、港口后勤設(shè)施等幾個方面。郵輪母港與掛靠港的區(qū)別郵輪母港能刺激本地消費(fèi)、賺取外匯收入、促進(jìn)港口城市就業(yè)、提升港口服務(wù)管理水平及提升港口城市國際形象。郵輪母港的作用郵輪母港的發(fā)展條件包括地理位置、港口設(shè)施、交通運(yùn)輸、旅游資源、商業(yè)服務(wù)、物資供應(yīng)和金融保險等。郵輪母港的發(fā)展條件四、郵輪母港01我國主要郵輪港口接待能力我國主要郵輪港口接待能力總體上不能滿足需求，上海、天津、深圳等港口接待能力較強(qiáng)。我國主要郵輪港口基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況我國主要郵輪港口基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況良好，上海、天津、廈門、深圳等城市已經(jīng)擁有相對較為完善的港口條件，但仍需進(jìn)一步完善。我國郵輪港口存在的主要問題我國郵輪港口存在布局密集、航線單一、資源浪費(fèi)等問題，需要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新機(jī)制，突破關(guān)鍵政策瓶頸。五、我國主要郵輪港口發(fā)展現(xiàn)狀0203加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新機(jī)制，突破關(guān)鍵政策瓶頸：加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新機(jī)制，突破關(guān)鍵政策瓶頸，提升我國郵輪港口綜合競爭力。01規(guī)范市場行為，營造良好郵輪營商環(huán)境：規(guī)范市場行為，營造良好郵輪營商環(huán)境，促進(jìn)郵輪產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。02科學(xué)規(guī)劃分析，促進(jìn)港口間聯(lián)動發(fā)展：科學(xué)規(guī)劃分析，促進(jìn)港口間聯(lián)動發(fā)展，提高整體效益和競爭力。03完善配套服務(wù)，增強(qiáng)危機(jī)事件應(yīng)對能力：完善配套服務(wù)，增強(qiáng)危機(jī)事件應(yīng)對能力，提升游客滿意度和安全性。04注重生態(tài)保護(hù)，實(shí)現(xiàn)郵輪港口可持續(xù)發(fā)展：注重生態(tài)保護(hù)，實(shí)現(xiàn)郵輪港口可持續(xù)發(fā)展，推動經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會效益的統(tǒng)一。05六、我國郵輪港口綜合競爭力提升對策THANKS感謝觀看第五章郵輪旅游產(chǎn)品設(shè)計目錄CATALOGUE郵輪旅游產(chǎn)品概述郵輪船上產(chǎn)品設(shè)計郵輪岸上觀光產(chǎn)品設(shè)計郵輪主題產(chǎn)品設(shè)計00PART開篇導(dǎo)讀長江黃金郵輪“重啟”：新路走出去游客請進(jìn)來閱讀思考：長江黃金郵輪“重啟”后的產(chǎn)品設(shè)計對你有吸引力嗎？有什么更好的建議？開篇導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：郵輪旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵與構(gòu)成；郵輪旅游產(chǎn)品的特征與分類。熟悉：船上食宿產(chǎn)品類型以及娛樂活動的類型；郵輪主題產(chǎn)品的內(nèi)涵。掌握：郵輪特色客艙及其設(shè)計理念；郵輪客艙設(shè)計原則；郵輪菜品設(shè)計原則；船上娛樂活動的設(shè)計依據(jù)及設(shè)計原則；岸上觀光線路的設(shè)計原則、步驟和創(chuàng)新方式；郵輪主題產(chǎn)品的設(shè)計原則和開發(fā)策略。01PART郵輪旅游產(chǎn)品概述郵輪旅游產(chǎn)品的四個層面郵輪旅游產(chǎn)品的四個層面由核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、拓展產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品組成，涵蓋了郵輪旅游的全過程。郵輪旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵郵輪旅游產(chǎn)品，是指由郵輪專門為了滿足游客休閑度假，觀光游覽等需要而特別設(shè)計提供的，被現(xiàn)有的和潛在的客戶群體所認(rèn)同購買的商品。郵輪旅游產(chǎn)品的構(gòu)成郵輪旅游產(chǎn)品的構(gòu)成要素包括郵輪設(shè)施、航線、旅游服務(wù)、郵輪氛圍、郵輪形象、郵輪航次價格，形成了一個完整的旅游產(chǎn)品體系。一、郵輪旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵與構(gòu)成郵輪服務(wù)內(nèi)容的多樣性、綜合性和復(fù)雜性：郵輪服務(wù)涉及多個領(lǐng)域，包括餐飲、娛樂、健身等，要求高度的綜合性和復(fù)雜性。01郵輪服務(wù)設(shè)施的特殊性：郵輪服務(wù)設(shè)施需滿足海上特殊環(huán)境要求，具備防搖、減震、防火等功能，確保旅客安全。02郵輪功能的多樣性與產(chǎn)品的整體性：郵輪功能多樣，包括住宿、餐飲、娛樂等，要求產(chǎn)品具有整體性，以滿足游客一站式需求。03一站式的旅游體驗(yàn)：郵輪旅游產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)一站式服務(wù)，游客可在郵輪上享受全方位服務(wù)，無需擔(dān)心交通、住宿和餐飲問題。04高同質(zhì)性產(chǎn)品：郵輪旅游產(chǎn)品具有高同質(zhì)性，不同郵輪公司提供的產(chǎn)品類似，替代性強(qiáng)，競爭激烈。05二、郵輪旅游產(chǎn)品的特征三、郵輪旅游產(chǎn)品的分類船上產(chǎn)品包括住宿安排、餐飲安排和娛樂活動。船上產(chǎn)品岸上觀光活動是一種常見的郵輪旅游產(chǎn)品形式，大致包括游覽、購物、運(yùn)動等不同的線路安排，從而照顧到郵輪上各個年齡層次的游客岸上觀光活動郵輪主題產(chǎn)品是圍繞特定主題設(shè)計的旅游產(chǎn)品，為提升郵輪企業(yè)市場競爭力、解決產(chǎn)品同質(zhì)化問題、滿足游客個性化需求等方面提供了新的發(fā)展思路。郵輪主題產(chǎn)品02PART郵輪船上產(chǎn)品設(shè)計郵輪上提供多種類型的客艙，包括內(nèi)艙房、內(nèi)景房、海景房和海景陽臺房。郵輪客艙類型郵輪公司還設(shè)計了一系列特色客艙，如概念性客艙、高科技客艙、殘疾人無障礙客艙和綠色客艙。特色客艙及其設(shè)計理念客艙設(shè)計需遵循安全、舒適、健康、功能和效益相結(jié)合，以及文化與時代精神相統(tǒng)一的原則?？团撛O(shè)計原則一、住宿安排郵輪上配備多家餐廳，包括主餐廳、特色餐廳、咖啡廳和小吃吧。郵輪餐廳概述菜品設(shè)計需遵循色彩悅目、搭配和諧，原料搭配合理，烹制科學(xué)，滿足不同類型顧客需求。菜品設(shè)計原則原料運(yùn)用和切割需恰當(dāng)，美化菜點(diǎn)，營養(yǎng)搭配均衡全面。原料運(yùn)用與切割二、餐飲安排娛樂活動類型娛樂活動設(shè)計需考慮市場需求、郵輪接待能力、客源消費(fèi)層次和社會環(huán)境。娛樂活動設(shè)計依據(jù)娛樂活動設(shè)計原則娛樂項(xiàng)目需具有特色，選用國際化，市場定位準(zhǔn)確，發(fā)揮郵輪優(yōu)勢，發(fā)揮整體效益，具有適應(yīng)性，合理配套。郵輪上的娛樂活動包括運(yùn)動型、休閑娛樂類、保健類和美容美發(fā)類。三、娛樂活動設(shè)計03PART郵輪岸上觀光產(chǎn)品設(shè)計岸上觀光產(chǎn)品定義郵輪旅游產(chǎn)品中的岸上觀光部分，是郵輪旅游的重要組成部分?？扛酆笥慰偷倪x擇1.通過郵輪公司選擇岸上觀光線路進(jìn)行岸上觀光2.通過碼頭或碼頭附近的旅游商購買岸上觀光行程3.游客自行游覽港口及附近的地方4.選擇呆在郵輪上不下船一、岸上觀光產(chǎn)品概述（五）安全第一原則線路設(shè)計需確保游客安全，特別是對于有高危項(xiàng)目的線路，需做好安全保障措施。（二）突出特色原則線路設(shè)計應(yīng)突出特色，避免與其他郵輪線路雷同，以提升競爭力。（四）時間合理性原則線路設(shè)計需考慮游覽時間與郵輪靠港時間的配合，確保游客有足夠時間參觀。（三）多樣化原則提供多種不同的線路選擇，滿足不同游客的需求和興趣。（一）市場導(dǎo)向原則設(shè)計線路需考慮市場需求，以吸引游客并滿足其期望。二、岸上觀光線路設(shè)計的原則（一）考察郵輪旅游目的地的吸引物和可進(jìn)入性，確定郵輪航線（二）根據(jù)郵輪航線，具體設(shè)置郵輪?？扛鬯诔鞘泻蛧业陌渡嫌^光行程（三）挑選岸上旅游商或旅行社合作，由其安排游客的岸上游覽行程，負(fù)責(zé)交通、餐飲和住宿等活動三、岸上觀光線路設(shè)計的步驟1.自然風(fēng)光之旅：以山、河、湖、海、林等自然風(fēng)光為主要游覽對象，親近自然，適度安排購物活動。012.文化古跡之旅：以文物古跡為主要游覽對象，包括各類博物館，一般以學(xué)生游客和老年游客為主體。023.親子之旅：針對家庭游客，游覽對象以兒童樂園、博物館、海洋世界等人造景區(qū)為主，并安排參與性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目。034.純玩休閑之旅：針對高端顧客，不專門安排購物，但客人仍有強(qiáng)烈購物需求，可以在景區(qū)、餐廳附近留下充足時間讓客人購物。此類線路報價最高。045.血拼購物之旅：針對購物需求強(qiáng)烈的消費(fèi)群體，購物作為主要內(nèi)容，一般只安排一個或兩個觀光景點(diǎn)（多為免費(fèi)景區(qū)）。此類線路價格便宜，甚至免費(fèi)。05四、岸上觀光線路設(shè)計注意事項(xiàng)集合領(lǐng)取交通票岸上觀光通常在早餐后集合出發(fā)，集合地點(diǎn)一般選在郵輪的大劇院中，具體集合時間和地點(diǎn)需參照當(dāng)天安排組織游客入境過關(guān)根據(jù)各?？扛鄣娜刖骋筇顚懭刖晨?，出示護(hù)照和簽證辦理入境即可。引導(dǎo)并組織游客登車游客下船后，會有工作人員引導(dǎo)并組織游客到停車場登車。（四）游覽完畢及時組織游客返回船上嚴(yán)格控制岸上觀光活動的時間，確保游客及時返回郵輪，保證郵輪準(zhǔn)時開航。五、岸上觀光行程的組織線路改進(jìn)即對原有的觀光線路加以改進(jìn)，如改進(jìn)旅游設(shè)施，調(diào)整旅游景點(diǎn)，給旅游者一種同以前或者市面普通產(chǎn)品不一樣的旅游體驗(yàn)。線路改進(jìn)在原有線路的基礎(chǔ)上，注入新的資源要素，開發(fā)新的旅游功能，實(shí)現(xiàn)岸上觀光線路升級。線路升級郵輪公司必須在線路的開拓中勇于創(chuàng)新，才能不斷推出新產(chǎn)品，走在競爭對手的前面。開辟新線六、岸上觀光線路設(shè)計的創(chuàng)新方式01020304PART郵輪主題產(chǎn)品設(shè)計郵輪主題產(chǎn)品的定義郵輪主題產(chǎn)品是指郵輪公司通過發(fā)掘、利用或創(chuàng)造某一主題素材，通過郵輪的外觀展示、氛圍營造、航線設(shè)計、服務(wù)設(shè)施、娛樂活動等的供給，為游客提供滿足其需求的難忘體驗(yàn)。郵輪主題產(chǎn)品的特點(diǎn)它最大的特點(diǎn)是賦予郵輪以某種主題，圍繞既定的主題來設(shè)計產(chǎn)品，使主題刺激旅游者產(chǎn)生消費(fèi)行為。一、郵輪主題產(chǎn)品的內(nèi)涵二、郵輪主題產(chǎn)品設(shè)計的原則市場導(dǎo)向原則，在進(jìn)行郵輪主題產(chǎn)品開發(fā)時，必須以市場為導(dǎo)向，發(fā)掘、凝練、創(chuàng)造主題，開發(fā)出具有特色的主題產(chǎn)品文化性原則所謂文化性原則是指在開發(fā)郵輪主題產(chǎn)品時，要根據(jù)所發(fā)掘的文化亮點(diǎn)，進(jìn)行深層次的挖掘，凝練出最具特色的主題文化體驗(yàn)性原則具有體驗(yàn)性的郵輪主題產(chǎn)品既能充分地調(diào)動游客參與的積極性，又能為游客提供一個值得回憶的有價值的旅程。差異性原則所謂差異性原則就是郵輪企業(yè)憑借自身的優(yōu)勢，開發(fā)出在服務(wù)、形象、活動等方面優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品。（一）明確目標(biāo)市場，找準(zhǔn)市場定位（二）精心提煉主題，注重文化內(nèi)涵（五）打造主題品牌，擴(kuò)大知名度（四）適時更新主題，提升吸引力（三）營造主題氛圍，提高游客參與性三、郵輪主題產(chǎn)品開發(fā)的策略THANKS感謝觀看第六章郵輪產(chǎn)品營銷管理目錄CATALOGUE郵輪市場細(xì)分與市場定位郵輪市場營銷組合郵輪網(wǎng)絡(luò)營銷00PART開篇導(dǎo)讀中國郵輪旅游市場營銷策略閱讀思考：如何理解郵輪產(chǎn)品營銷管理對于我國郵輪旅游發(fā)展的意義？開篇導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：郵輪市場細(xì)分、郵輪目標(biāo)市場選擇、郵輪市場定位的含義。熟悉：郵輪市場細(xì)分的作用；郵輪市場定位方法。掌握：郵輪市場營銷組合的產(chǎn)品策略、價格策略、分銷渠道策略和促銷策略；郵輪網(wǎng)絡(luò)營銷的形式與作用。01PART郵輪市場細(xì)分與市場定位郵輪市場細(xì)分的概念郵輪旅游市場細(xì)分是指郵輪企業(yè)根據(jù)郵輪旅游者特點(diǎn)及其需求的差異性，將一個整體市場劃分為兩個或兩個以上具有類似需求特點(diǎn)的郵輪旅游者群體的活動過程。郵輪市場細(xì)分的作用有助于企業(yè)深入貼近消費(fèi)者需求，識別新的營銷機(jī)會，選擇目標(biāo)市場和制定市場營銷策略，提高經(jīng)濟(jì)效益。郵輪市場細(xì)分的原則可衡量性、可進(jìn)入性、可持續(xù)發(fā)展性，確保市場細(xì)分的準(zhǔn)確性和可行性。一、郵輪市場細(xì)分概述二、郵輪市場細(xì)分依據(jù)與方法01按地理變量細(xì)分市場、按人口變量細(xì)分市場、按心理變量細(xì)分市場、按行為變量細(xì)分市場。單一變量細(xì)分法、多個變量細(xì)分法、系列變量細(xì)分法。選定市場范圍，確定經(jīng)營方向；了解客源市場，確定潛在市場需求；分析可能存在的細(xì)分市場；確定主要的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；為可能存在的細(xì)分市場命名；了解消費(fèi)需求及購買行為；分析各細(xì)分市場的規(guī)模和潛力0203郵輪市場細(xì)分的依據(jù)郵輪市場細(xì)分的方法郵輪市場細(xì)分的步驟郵輪旅游經(jīng)營者需要根據(jù)自身的條件，從細(xì)分的市場中選擇出一個或幾個子市場作為自己從事市場營銷活動的對象郵輪目標(biāo)市場選擇的含義需要考慮細(xì)分市場的規(guī)模與發(fā)展前景、細(xì)分市場結(jié)構(gòu)的吸引力以及企業(yè)的目標(biāo)和資源匹配度。郵輪細(xì)分市場的評估包括密集單一市場、有選擇的專門化、產(chǎn)品專門化、市場專門化和完全市場覆蓋。郵輪目標(biāo)市場選擇的模式三、郵輪目標(biāo)市場選擇四、郵輪市場定位郵輪市場定位方法包括初次定位、避強(qiáng)定位、迎頭定位和重新定位，企業(yè)需結(jié)合自身情況選擇合適的定位方法。郵輪市場定位步驟包括識別企業(yè)競爭優(yōu)勢、選擇有價值競爭優(yōu)勢以及溝通傳播企業(yè)市場定位。郵輪市場定位含義郵輪市場細(xì)分和郵輪目標(biāo)市場的選擇是讓郵輪企業(yè)如何找準(zhǔn)顧客，而郵輪市場定位則是讓郵輪企業(yè)如何贏得顧客的“芳心”02PART郵輪市場營銷組合郵輪產(chǎn)品組合航線規(guī)劃設(shè)施配置服務(wù)提供郵輪產(chǎn)品策略郵輪產(chǎn)品組合是指郵輪企業(yè)提供的一系列郵輪旅游產(chǎn)品，包括郵輪航線、郵輪設(shè)施、郵輪服務(wù)等方面的組合。從產(chǎn)品策略方面看，郵輪旅游市場上的產(chǎn)品主要分為郵輪航線與郵輪本身兩方面，而郵輪航線又可分為現(xiàn)有的郵輪航線與未開通的郵輪航線。航線規(guī)劃是郵輪旅游產(chǎn)品的核心部分，決定了郵輪旅游的體驗(yàn)和吸引力。好的航線規(guī)劃能充分展現(xiàn)郵輪旅游的特色和優(yōu)勢。設(shè)施配置是郵輪旅游產(chǎn)品的重要方面，影響了游客的舒適度和滿意度。先進(jìn)的設(shè)施配置能提高郵輪旅游產(chǎn)品的競爭力。服務(wù)提供是郵輪旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，決定了游客的感受和口碑。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供能增強(qiáng)游客的滿意度和忠誠度。一、產(chǎn)品策略價格策略價格策略是指企業(yè)為應(yīng)對市場競爭和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，針對不同產(chǎn)品組合所采取的一系列策略，包括定價、調(diào)價等方面的策略。郵輪價格策略對于郵輪旅游來講，適當(dāng)?shù)亟档蛢r格可以吸引更多的旅游者，借此可以提高人們對于郵輪旅游的認(rèn)識，讓更多的人了解這種特殊的出行方式。二、價格策略三、分銷渠道策略分銷渠道策略01分銷渠道策略是指企業(yè)為應(yīng)對市場競爭和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，針對不同產(chǎn)品組合所采取的一系列策略，包括渠道選擇、渠道管理等方面的策略。郵輪分銷渠道策略02郵輪旅游產(chǎn)品的銷售大都是透過多元的分銷渠道達(dá)成的，其中以旅行業(yè)界的中介機(jī)構(gòu)占絕大多數(shù)份額。渠道選擇03對郵輪旅游市場而言，分銷渠道的重點(diǎn)應(yīng)放在旅游代理商身上。受相關(guān)政策的限制，目前國際郵輪企業(yè)還無法直接銷售其郵輪產(chǎn)品，他們必須通過旅行社的幫助才能讓相關(guān)信息抵達(dá)游客手中。渠道管理04郵輪企業(yè)與旅游代理商之間的共生體系已完全確立，郵輪市場分銷策略應(yīng)當(dāng)注重間接銷售。冒險型冒險型游客與謹(jǐn)慎型游客正好相反，他們勇于嘗試，喜歡不斷學(xué)習(xí)、不斷探索。出手大方型出手大方型游客年紀(jì)較長，生活富足，性格活躍，追求高品位、高品質(zhì)。謹(jǐn)慎型謹(jǐn)慎型游客偏好熟悉的旅游經(jīng)歷。他們比較小心謹(jǐn)慎，關(guān)心安全，他們會覺得郵輪旅游有點(diǎn)過于不同尋常。花錢隨意型花錢隨意型游客與出手大方型游客如出一轍，只是比他們年紀(jì)稍輕。家庭型家庭型游客年紀(jì)稍輕，比較務(wù)實(shí)，講求實(shí)用。他們花錢謹(jǐn)慎，觀念保守。四、促銷策略03PART郵輪網(wǎng)絡(luò)營銷一、郵輪旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢溝通優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)營銷縮短了郵輪企業(yè)與旅游者之間在供應(yīng)鏈上的距離，減少了交易成本，使溝通更加快捷、低廉。創(chuàng)新優(yōu)勢由于網(wǎng)上信息傳播快捷，使郵輪企業(yè)能夠快速獲得最新商業(yè)發(fā)展趨勢的信息，抓住新的商業(yè)機(jī)遇，拓展市場空間。服務(wù)優(yōu)勢由于營銷人員可以更加便捷、準(zhǔn)確地得到資源支持和保障，從而有利于保障服務(wù)質(zhì)量。競爭優(yōu)勢在網(wǎng)絡(luò)營銷中，信息已不再為一個或某幾個集團(tuán)所獨(dú)有，企業(yè)可以在較為公平的基礎(chǔ)上展開商業(yè)競爭利用關(guān)鍵詞購買的營銷利用關(guān)鍵詞購買的營銷是一種精準(zhǔn)的郵輪網(wǎng)絡(luò)營銷策略，通過購買關(guān)鍵詞廣告，企業(yè)可以提高在搜索結(jié)果中的排名，吸引潛在客戶。微博營銷微博營銷是一種常用的郵輪網(wǎng)絡(luò)營銷形式，通過微博平臺，企業(yè)可以發(fā)布最新產(chǎn)品資訊，吸引粉絲關(guān)注。旅行網(wǎng)站營銷旅行網(wǎng)站營銷是另一種常用的郵輪網(wǎng)絡(luò)營銷形式，通過旅行網(wǎng)站，消費(fèi)者可以獲取詳細(xì)的郵輪產(chǎn)品信息。網(wǎng)絡(luò)視頻傳播網(wǎng)絡(luò)視頻傳播是一種有效的郵輪網(wǎng)絡(luò)營銷方式，通過視頻內(nèi)容，企業(yè)可以生動地展示郵輪產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢。二、幾種常用的郵輪網(wǎng)絡(luò)營銷形式（三）利用GDS，改善郵輪分銷系統(tǒng)利用GDS（全球分銷系統(tǒng)）有助于改善郵輪分銷系統(tǒng)，提高銷售效率和客戶滿意度。（一）利用客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷OTA能夠更加迅速的將消息傳遞給游客，迅速擴(kuò)大宣傳效果，可以在較短時間內(nèi)幫助郵輪企業(yè)提高知名度，開發(fā)潛在市場。（二）多平臺推廣，擴(kuò)大營銷覆蓋面多平臺推廣是一種有效的擴(kuò)大營銷覆蓋面的策略，通過在多個平臺上進(jìn)行推廣，企業(yè)可以提高品牌知名度和曝光率。三、郵輪網(wǎng)絡(luò)營銷的策略THANKS感謝觀看第七章郵輪安全管理目錄CATALOGUE郵輪安全管理概述海上危機(jī)與應(yīng)急處理郵輪衛(wèi)生安全管理與急救處理00PART開篇導(dǎo)讀導(dǎo)讀2015年東方之星沉沒事件始末沉沒事件2015年東方之星沉沒事件是一起嚴(yán)重的海上交通事故，造成了重大的人員傷亡。事故原因事故原因在于船舶航行過程中遭遇了極端天氣狀況，導(dǎo)致了船舶的翻沉。應(yīng)對措施應(yīng)對措施包括迅速組織救援力量、疏散人員、搜救失蹤人員以及處理善后事宜?？偨Y(jié)教訓(xùn)東方之星沉沒事件是一起悲劇，應(yīng)從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)郵輪安全管理，提高航行安全。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：郵輪安全管理的概念；海上危機(jī)的定義及分類。熟悉：郵輪安全管理的內(nèi)容；郵輪安全管理規(guī)則和主要機(jī)構(gòu)；郵輪安全管理的規(guī)章。掌握：郵輪安全應(yīng)急反應(yīng)；郵輪常見應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理程序；郵輪衛(wèi)生安全管理措施和急救基本技術(shù)。01PART郵輪安全管理概述一、郵輪安全管理的基本概念船舶安全管理泛指保護(hù)船員和旅客的安全與健康、防止船舶和貨物的損害以及防止海上污染的一切管理活動。郵輪安全管理含義郵輪安全管理規(guī)則是確保郵輪安全運(yùn)營的一系列具體規(guī)定，包括國際公約、國內(nèi)法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范等。郵輪安全管理的內(nèi)容包括游客安全管理、船員安全管理以及郵輪船體安全管理等多個方面。郵輪安全管理規(guī)則郵輪安全管理的主要機(jī)構(gòu)包括國際海事組織、船旗國、港口國監(jiān)控、船級社、行業(yè)組織以及公司和船舶等。郵輪安全管理的主要機(jī)構(gòu)01020403郵輪安全管理的內(nèi)容二、郵輪安全管理的規(guī)章STCW公約STCW公約是國際海事組織制定的關(guān)于船員值班和職責(zé)的重要公約，旨在確保船員在值班時具備相應(yīng)的技能和知識。船員值班規(guī)則船員職責(zé)船員值班規(guī)則是確保船員在值班時遵循的一系列原則和實(shí)踐，包括人員適任和值班的一般原則等。船員職責(zé)明確了船員在郵輪運(yùn)營中的具體職責(zé)和工作要求，包括船員組織、部門分工以及崗位職責(zé)等方面。船舶自救行動船舶自救行動包括自救應(yīng)急措施和爭取救援兩個方面，旨在確保船舶和乘客在遇到危險時能夠及時采取措施保障安全。船舶棄船與應(yīng)急反應(yīng)船舶棄船與應(yīng)急反應(yīng)是確保船舶和乘客在遇到緊急情況時能夠及時棄船保命的重要措施，包括棄船演習(xí)和棄船程序啟動。郵輪消防與應(yīng)急反應(yīng)郵輪消防與應(yīng)急反應(yīng)是確保郵輪火災(zāi)安全的重要環(huán)節(jié)，包括遵守SOLAS公約的消防規(guī)則和掌握火災(zāi)的防火滅火要領(lǐng)。船舶自救與應(yīng)急反應(yīng)船舶自救與應(yīng)急反應(yīng)是確保船舶和乘客安全的重要措施，包括采取不同種類的海事自救措施和船舶自救組織工作。三、郵輪安全管理應(yīng)急反應(yīng)02PART海上危機(jī)與應(yīng)急處理海上危機(jī)的定義海上危機(jī)是指發(fā)生于或者涉及海洋空間領(lǐng)域的危機(jī),海洋空間應(yīng)包括海洋上空,海面及海面以下的空間范圍。海上危機(jī)的分類根據(jù)不同的性質(zhì)和特點(diǎn)，海上危機(jī)可以分為靜態(tài)海上危機(jī)和動態(tài)海上危機(jī)，純粹海上危機(jī)和投機(jī)海上危機(jī)。一、海上危機(jī)的定義及分類郵輪應(yīng)急報警信號郵輪應(yīng)急報警信號是用于指示緊急情況發(fā)生的信號，包括消防急報警信號、救生急報警信號、堵漏急報警信號和油污急報警信號。郵輪海事應(yīng)變演習(xí)郵輪海事應(yīng)變演習(xí)是模擬郵輪遭遇海事情況，組織船員和游客進(jìn)行自救和互救的演練，以提高他們的應(yīng)對能力和自信心。郵輪消防部署與演習(xí)郵輪消防部署與演習(xí)是確保郵輪在遇到火災(zāi)等緊急情況時，船員和游客能夠迅速反應(yīng)并采取正確的自救措施。二、郵輪常見應(yīng)急預(yù)案船舶失火應(yīng)急處理包括查明火情、控制火勢、組織救援和現(xiàn)場檢查清理等步驟，以確?；饎莸玫窖杆倏刂撇⒋_保人員安全。船舶失火應(yīng)急處理船舶擱淺和觸礁應(yīng)急處理需要迅速查明情況，采取措施如釋放壓載水、調(diào)整吃水深度等，以恢復(fù)船舶的航行能力。船舶擱淺和觸礁應(yīng)急處理船舶破損進(jìn)水應(yīng)急處理需要迅速查明破損部位和進(jìn)水情況，采取措施如堵漏、排水等，以恢復(fù)船舶的密封性和浮力。船舶破損進(jìn)水應(yīng)急處理三、船舶應(yīng)急處理03PART郵輪衛(wèi)生安全管理與急救處理一、突發(fā)疾病的應(yīng)急與處理突發(fā)疾病的發(fā)生在郵輪旅游過程中，游客可能會因?yàn)楦鞣N原因突發(fā)疾病，如暈船、急性腸胃炎等。突發(fā)疾病的應(yīng)急措施突發(fā)疾病的處理對于一般病情，郵輪員工應(yīng)保持冷靜，迅速采取應(yīng)急措施，如服用常用藥物、進(jìn)行簡單處理等。對于需要進(jìn)一步診斷和救治的病情，以及需要緊急搶救的病情，郵輪員工應(yīng)立即聯(lián)系岸上醫(yī)療機(jī)構(gòu)。公共衛(wèi)生事件的定義公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理郵輪上應(yīng)制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，包括報告、隔離、治療和宣傳教育等方面，以確保游客的安全和健康。二、公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急與處理郵輪藥品管理郵輪上應(yīng)設(shè)立專門的藥品倉庫，由專人負(fù)責(zé)管理，確保藥品的安全和有效。郵輪藥品使用游客在使用藥品時，應(yīng)遵循醫(yī)囑或說明書，確保用藥安全和有效。三、郵輪藥品管理及使用人工呼吸是一種緊急救治措施，用于恢復(fù)患者的自主呼吸。人工呼吸止血技術(shù)是醫(yī)療急救中的重要技能，包括指壓動脈止血法、加壓包扎止血法、止血帶止血法和直接壓迫止血法。止血技術(shù)四、郵輪急救基本技術(shù)THANKS感謝觀看第八章郵輪政策與法規(guī)目錄CATALOGUE國際郵輪政策與法規(guī)防止船舶污染海洋環(huán)境相關(guān)法規(guī)我國的郵輪旅游相關(guān)政策法規(guī)00PART課前導(dǎo)讀郵輪旅游合同條款須細(xì)讀郵輪旅游合同條款在參加郵輪旅游時，游客需仔細(xì)閱讀合同條款，了解自己的權(quán)利和義務(wù)。合同條款需詳細(xì)了解合同條款內(nèi)容復(fù)雜，游客需詳細(xì)了解，如有疑問應(yīng)向旅行社或郵輪公司咨詢。合同簽訂與細(xì)則合同條款應(yīng)在簽訂合同時詳細(xì)閱讀，如有不明之處應(yīng)向旅行社或郵輪公司咨詢。合同細(xì)則與權(quán)益合同細(xì)則內(nèi)容涉及游客權(quán)益，應(yīng)認(rèn)真閱讀并妥善保管合同，以便維護(hù)自己的權(quán)益。閱讀思考：游客與旅行社訂立郵輪旅游合同時應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：我國郵輪旅游相關(guān)法規(guī)中主要用語的含義。熟悉：美洲、亞太地區(qū)、歐盟及國際郵輪組織的郵輪政策法規(guī)；我國有關(guān)郵輪旅游發(fā)