淺析我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀存在問(wèn)題及對(duì)策研究-以中國(guó)建設(shè)銀行為例

淺析我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，存在問(wèn)題及對(duì)策研究—以中國(guó)建設(shè)銀行為例摘要：隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)迅速崛起，金融電子化浪潮席卷全球，手機(jī)也因其越來(lái)越復(fù)雜的功能已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的通訊工具，商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。隨著人們對(duì)手機(jī)依賴程度的增加以及對(duì)生活高效快捷的需求，促使手機(jī)銀行已步入快速成長(zhǎng)階段。本文以中國(guó)建設(shè)銀行為例，通過(guò)對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的概述，系統(tǒng)地剖析了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的包括用戶質(zhì)量、用戶認(rèn)知、以及宣傳營(yíng)銷等問(wèn)題，由此借鑒國(guó)外手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與啟示，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行諸如加大宣傳營(yíng)銷力度、重視品牌建設(shè)、健全手機(jī)銀行安全機(jī)制等對(duì)策提出建議，以促使手機(jī)銀行能響應(yīng)更多客戶的需求，在未來(lái)得到更好的發(fā)展。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，中國(guó)建設(shè)銀行，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，現(xiàn)狀，問(wèn)題，對(duì)策建議ResearchontheCurrentSituation,ExistingProblemsandCountermeasuresofChina'sCommercialBankMobileBankingBusiness——TakingChinaConstructionBankasanExampleAbstract:Withtherapiddevelopmentofcomputerandnetworktechnology,therapidriseoftheInternet,thewaveoffinancialelectronicizationhasswepttheworld,andmobilephonesarenolongertraditionalcommunicationtoolsbecauseoftheirincreasinglycomplexfunctions.Commercialbankmobilebankingservicesshouldbeapplied.Born.Withtheincreaseinpeople'sdependenceonmobilephonesandthedemandforefficientandefficientlife,mobilebankinghasenteredastageofrapidgrowth.ThisarticletakesChinaConstructionBankasanexample.Throughanoverviewofthedevelopmentstatusofmobilebankingbusiness,itsystematicallyanalyzestheproblemsinthedevelopmentofmobilebankingbusinessincludinguserquality,userperception,publicityandmarketing,etc.,thusborrowingfromforeignmobilebankingbusinessRelevantdevelopmentexperienceandenlightenment,putforwardsuggestionsoncountermeasuressuchasincreasingpublicityandmarketingefforts,attachingimportancetobrandbuilding,andimprovingthesecuritymechanismofmobilebankinginChina'scommercialbanks,soastopromotemobilebankingtorespondtotheneedsofmorecustomersandgetbetterdevelopmentinthefuture.Keywords:commercialbank,ChinaConstructionBank,mobilebanking,statusquo,problems,countermeasuresandsuggestions目錄TOC\o"1-3"\h\u5759第1章緒論 第1章緒論1.1課題研究的背景和意義1.1.1課題研究的背景2017年1月22日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)7.31億，其中手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)6.95億，連續(xù)三年增長(zhǎng)率超10%。除了學(xué)習(xí)和工作上的需要，電腦的使用率出現(xiàn)急劇的下降，而手機(jī)因其小巧、方便攜帶，成為人們上網(wǎng)的主要設(shè)備。如今信息全球化，手機(jī)成為了人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞑豢苫蛉钡慕涣魍ㄓ嵐ぞ撸罟?jié)奏的加快使得人們需要一種足不出戶就能實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)需求的服務(wù)，這就為手機(jī)銀行的出現(xiàn)和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。作為網(wǎng)上銀行的延伸和發(fā)展，手機(jī)銀行客戶端極大地提高了人們的生活效率，給廣大客戶帶來(lái)了前所未有的使用體驗(yàn)。商業(yè)銀行也因此發(fā)現(xiàn)了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的巨大契機(jī)，紛紛投入更多的資源到開(kāi)發(fā)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)上，不過(guò)支付寶、微信抑或是其他一些支付平臺(tái)的發(fā)展，不僅沖擊了傳統(tǒng)金融業(yè)的發(fā)展，也在一定程度上給手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的沖擊。1.1.2課題研究的意義本文立足于國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的具體情況，以中國(guó)建設(shè)銀行為例，通過(guò)對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，借鑒國(guó)外手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)及啟示，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)如何可持續(xù)發(fā)展提出對(duì)策建議，促使手機(jī)銀行業(yè)務(wù)能夠在體制內(nèi)更加安全、快捷、有效的發(fā)展，進(jìn)一步提高商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.2手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)綜述1.2.1國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述雖然我國(guó)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的較晚，但是隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展在很短的時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了高速發(fā)展和高速超越。早在2009年我國(guó)的工信部門(mén)推出了3G運(yùn)營(yíng)牌照，2012年，各大運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始部署5G網(wǎng)絡(luò)的研宄。我國(guó)學(xué)者張陽(yáng)、雷良海（2012）在《我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略》書(shū)中強(qiáng)調(diào)指出要加大互聯(lián)網(wǎng)金融的開(kāi)發(fā)力度，互聯(lián)網(wǎng)的崛起不僅給商業(yè)銀行帶來(lái)了更多的利潤(rùn)，也給客戶帶來(lái)了更大的需求，銀行應(yīng)該擴(kuò)大人才隊(duì)伍的建設(shè)，促使手機(jī)銀行業(yè)務(wù)得到更大的發(fā)展?jié)摿蛣?dòng)力。易觀在《中國(guó)手機(jī)銀行市場(chǎng)年度報(bào)告2016》中提到，手機(jī)銀行已成為各商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)，越來(lái)越備受銀行的重視，面對(duì)來(lái)自第三方移動(dòng)支付的沖擊，商業(yè)銀行不再固守傳統(tǒng)，而是向新領(lǐng)域發(fā)展，打破界限，通過(guò)跨界合作，不斷增強(qiáng)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的在移動(dòng)支付的生存活力，并逐漸成為商業(yè)銀行發(fā)展移動(dòng)金融戰(zhàn)略的重要立足點(diǎn)。1.2.2國(guó)外文獻(xiàn)綜述國(guó)外手機(jī)銀行業(yè)務(wù)起步較早，全球首家商業(yè)性手機(jī)銀行早在上個(gè)世紀(jì)90年代就已經(jīng)出現(xiàn)，隨后就有更多的國(guó)家相繼進(jìn)行效仿。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)一經(jīng)面世，就受到了很多人的學(xué)者的關(guān)注。CourtneyElizabethCleveland(2016)曾在其論文中指出，當(dāng)銀行擁有領(lǐng)先的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，可以大大地降低一線柜臺(tái)的交易成本，從而降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。VictoriaD.Johannes&Mrs.Indarini&SilviaMargaretha.（2018）在第15屆國(guó)際管理研討會(huì)中指出，認(rèn)知水平、客戶滿意度、客戶服務(wù)對(duì)手機(jī)銀行用戶的忠誠(chéng)度有很大的影響。埃森哲學(xué)者(2015)在《2020銀行顧客展望》一文中指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，將會(huì)有越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意在手機(jī)銀行上辦理業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化正在改變著傳統(tǒng)的金融模式，擴(kuò)大消費(fèi)者對(duì)手機(jī)銀行的需求度。1.3研究的基本內(nèi)容與方法1.3.1研究的基本內(nèi)容本文的研究?jī)?nèi)容分為六個(gè)部分：第一部分：緒論。主要敘述了本文的研究背景及意義，闡述了發(fā)展手機(jī)銀行的必要性，以及對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述。第二部分：手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)概述。第三部分：以中國(guó)建設(shè)銀行為例分析我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。第四部分：以中國(guó)建設(shè)銀行為例分析我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)存在問(wèn)題。通過(guò)上一部分手機(jī)銀行業(yè)務(wù)當(dāng)前的現(xiàn)狀，指出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，如用戶質(zhì)量不高、宣傳營(yíng)銷手段單一、缺乏專業(yè)人才等。第五部分：國(guó)外典型國(guó)家手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)與啟示。通過(guò)借鑒國(guó)外手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)的相關(guān)啟示，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況提出適合的對(duì)策建議。第六部分：促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策建議。1.3.2研究方法1.文獻(xiàn)研究法：通過(guò)收集閱讀大量國(guó)內(nèi)外手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的文獻(xiàn)資料，系統(tǒng)地了解當(dāng)前手機(jī)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及對(duì)策，借助其相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為本文研究打下一定的基礎(chǔ)。2.數(shù)據(jù)分析法：通過(guò)數(shù)據(jù)分析我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行及中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。3.理論與實(shí)踐相結(jié)合法;通過(guò)本人在中國(guó)建設(shè)銀行某支行為期四個(gè)月的實(shí)習(xí)，將實(shí)際情況與親身經(jīng)歷相結(jié)合，以中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行為例，分析我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與啟示，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)提出相應(yīng)對(duì)策。

第2章手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)概述2.1手機(jī)銀行的定義手機(jī)銀行是指一種移動(dòng)支付模式，是將傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)借助于電子移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)處理的方式。手機(jī)銀行目前是最受歡迎的電子銀行，它能實(shí)現(xiàn)以往傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)所不能達(dá)到的效果，例如最大的優(yōu)勢(shì)就是客戶可以在手機(jī)上辦理業(yè)務(wù)，不用跑到銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。2.2手機(jī)銀行的種類隨著手機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)銀行在發(fā)展形式也經(jīng)歷了更新?lián)Q代，其種類主要分為三類：SMS手機(jī)銀行、WAP手機(jī)銀行、客戶端手機(jī)銀行。（1）SMS手機(jī)銀行SMS手機(jī)銀行即短信手機(jī)銀行，是手機(jī)銀行發(fā)展的最早的模式，其主要是通過(guò)接收短信以及向銀行發(fā)送指定的數(shù)字和字母到特定的手機(jī)號(hào)上，銀行系統(tǒng)通過(guò)接受指令在主機(jī)上進(jìn)行操作，再將操作結(jié)果以短信形式發(fā)送給客戶，從而實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的處理。不過(guò)該流程復(fù)雜繁瑣，在輸入指令過(guò)程中容易出錯(cuò)。（2）WAP手機(jī)銀行WAP手機(jī)銀行，主要是借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，在手機(jī)瀏覽器上，通過(guò)輸入搜索銀行網(wǎng)站，登錄手機(jī)銀行賬號(hào)，在銀行網(wǎng)站上進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的處理。WAP手機(jī)銀行不需要像SMS手機(jī)銀行向銀行發(fā)送短信指令，自己完全可以在手機(jī)上按照頁(yè)面指示，進(jìn)行業(yè)務(wù)的處理，操作流程簡(jiǎn)單，相對(duì)安全。（3）客戶端手機(jī)銀行客戶端手機(jī)銀行即APP手機(jī)銀行，是在手機(jī)上下載相應(yīng)銀行的APP，通過(guò)登錄后，自主在APP上辦理銀行業(yè)務(wù)?？蛻舳耸謾C(jī)銀行是手機(jī)銀行超前發(fā)展的新方式，其在頁(yè)面設(shè)計(jì)上較新穎，更容易讓用戶所接受，并且在操作上能夠避免一定的網(wǎng)上攻擊風(fēng)險(xiǎn)，用戶在處理各種業(yè)務(wù)過(guò)程中的各種信息都有加密保護(hù)，較為安全。2.3手機(jī)銀行的特點(diǎn)（1）功能好手機(jī)銀行不僅可以進(jìn)行傳統(tǒng)的銀行儲(chǔ)存、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，還可以進(jìn)行理財(cái)投資、生活費(fèi)用充值等業(yè)務(wù)辦理，除此之外，還有飲食、娛樂(lè)等功能，手機(jī)銀行功能早已涉及金融、生活、娛樂(lè)等方面。（2）安全性高登錄密碼與交易密碼不同，轉(zhuǎn)賬甚至需要通過(guò)短信驗(yàn)證，輸錯(cuò)三次密碼會(huì)自動(dòng)凍結(jié)，交易過(guò)程中所有指令都有加密保護(hù)，手機(jī)銀行被盜刷的案例也少。相比之下，微信、支付寶等第三方支付平臺(tái)更容易被盜號(hào)，更易出現(xiàn)金融詐騙，向陌生人轉(zhuǎn)賬。（3）方便快捷除了現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，大部分業(yè)務(wù)在手機(jī)銀行上隨時(shí)都可以辦理，只要有網(wǎng)絡(luò)就不會(huì)受到太多的影響，手機(jī)銀行系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接銀行系統(tǒng)傳輸速度快，客戶業(yè)務(wù)辦理速度快，同時(shí)銀行也節(jié)約了一些人力和物力。（4）免轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，交易成本低目前大多數(shù)銀行在手機(jī)銀行上無(wú)論是同行或跨行轉(zhuǎn)賬、信用卡還款都免除手續(xù)費(fèi)，而在柜臺(tái)、ATM跨行轉(zhuǎn)賬是需要收取一定的手續(xù)費(fèi)，不同銀行的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)不一樣，視金額而定，其中建行的手續(xù)費(fèi)最低2元，50元封頂，并且微信、支付寶提現(xiàn)超過(guò)了一定的基礎(chǔ)額度按0.1%收取手續(xù)費(fèi)，在信用卡還款方面也收取一定的手續(xù)費(fèi)。第3章我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

——以中國(guó)建設(shè)銀行為例3.1我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀3.1.1手機(jī)銀行業(yè)務(wù)基本情況圖3-1中國(guó)各大商業(yè)銀行2018年-2019年上半年累計(jì)用戶規(guī)模（單位：億戶）（數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料整理得）圖3-22015年-2019年上半年手機(jī)銀行銀行交易規(guī)模圖3-32019年上半年手機(jī)銀行市場(chǎng)交易份額占比（數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料整理得）（數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料整理得）從圖3-1到圖3-3可以看到，我國(guó)手機(jī)銀行市場(chǎng)交易規(guī)模越來(lái)越來(lái)大，尤其是2016年交易規(guī)模140.57萬(wàn)億元，較2015年70.7萬(wàn)億元增長(zhǎng)98.83%，2017年到2018年同比增速有所放緩，不過(guò)到2019年僅上半年，手機(jī)銀行交易規(guī)模達(dá)到162萬(wàn)億元。國(guó)有大型商業(yè)銀行憑借其龐大的客戶基礎(chǔ)，無(wú)論是在市場(chǎng)交易份額或是用戶基數(shù)上都要比股份制商業(yè)銀行、城商行大。從以上圖表可以看到大型國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行及他行市場(chǎng)交易份額占比分別為68.2%、24.7%、7.10%。在手機(jī)銀行用戶上，截至2019年上半年國(guó)有四大行工、農(nóng)、中、建用戶分別為3.3、2.84、1.69、3.29億戶；股份制商業(yè)銀行中，招商銀行用戶超過(guò)交通銀行，其用戶為0.93億戶，且2019年9月招商銀行宣布，其手機(jī)銀行已超一億戶，成為第一個(gè)手機(jī)銀行用戶過(guò)億的股份制商業(yè)銀行；近年來(lái)城商銀行業(yè)手機(jī)銀行發(fā)展也取得不錯(cuò)的發(fā)展，例如寧波銀行、江蘇銀行通過(guò)手機(jī)銀行不斷升級(jí)優(yōu)化，手機(jī)銀行用戶數(shù)量也得到了較大增長(zhǎng)，據(jù)易觀數(shù)據(jù)分析，寧波銀行手機(jī)銀行2018年年底較2017年增長(zhǎng)了46%。3.1.2手機(jī)銀行APP用戶分布圖3-42019年手機(jī)銀行用戶性別分布圖3-52019年銀行用戶年齡分布（數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀千帆）（數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀千帆）圖3-62019年手機(jī)銀行用戶地域分布圖3-72019年手機(jī)銀行用戶學(xué)歷分布（數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀千帆）（數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀千帆）圖3-82019手機(jī)銀行用戶職業(yè)分布（數(shù)據(jù)來(lái)源：CTR手機(jī)銀行用戶行為調(diào)查）從圖3-3到圖3-8可以看出，手機(jī)銀行用戶在年齡、地域、學(xué)歷、職業(yè)上分布都不平衡，手機(jī)銀行用戶男性用戶明顯比女性多，男性比女性多19.66%；在年齡上，手機(jī)銀行用戶偏年輕化，主要集中于24-35歲,占比總共70.5%，而41歲以上用戶僅占10.4%；在地域上，手機(jī)銀行用戶主要分布在一、二線城市，僅一線城市就超過(guò)一半，達(dá)52.22%；在學(xué)歷上，手機(jī)銀行用戶偏向高學(xué)歷人群，本科及以上學(xué)歷占比66.5%，初中以下學(xué)歷僅占1%；在職業(yè)上，手機(jī)銀行用戶白領(lǐng)階層占比大，其中公司基層占比28%,公司中層人員占比27.3%，雖然自由職業(yè)者和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者分別只占6.3%和4.1%，不過(guò)二者在未來(lái)具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。手機(jī)銀行用戶分布的不平衡，主要是由于銀行客戶所處環(huán)境、所接受新事物的能力有很大的關(guān)系。3.2中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀3.2.1中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)基本情況建設(shè)銀行作為我國(guó)第一個(gè)推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的商業(yè)銀行，從1999年最初的SMS短信模式到如今的客戶端模式，一直引領(lǐng)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。在產(chǎn)品功能上不斷創(chuàng)新升級(jí)，滿足大眾需求，從最初簡(jiǎn)單的查詢、轉(zhuǎn)賬功能到如今在APP上線上百款功能，遍及查詢、轉(zhuǎn)賬、信用卡、資產(chǎn)配置、生活繳費(fèi)、購(gòu)物娛樂(lè)等方面。從1999年到現(xiàn)在建行手機(jī)銀行經(jīng)歷了20年發(fā)展，其在業(yè)務(wù)上取得了較大發(fā)展，建設(shè)銀行手機(jī)銀行用戶數(shù)一直不斷增加，截至2019年上半年手機(jī)銀行用戶數(shù)3.29億戶（圖3-1），從以下圖表可以看到其用戶成為僅次于工商銀行3.33億戶（圖3-1）的地位，其實(shí)據(jù)易觀數(shù)據(jù)分析，建行手機(jī)用戶數(shù)量在近幾年來(lái)一直居于第二位。伴隨著手機(jī)銀行用戶數(shù)的增加，建設(shè)銀行在手機(jī)銀行上交易規(guī)模也不斷增加，從圖3-10看到，特別是交易規(guī)模在2017年57.32億元較2016年30.55億元增長(zhǎng)了87.63%，2018年交易規(guī)模雖然有所增加，但較2017年只增長(zhǎng)了1.60%。在商業(yè)銀行手機(jī)銀行交易市場(chǎng)份額上，據(jù)一些公開(kāi)資料的分析，建行手機(jī)銀行市場(chǎng)交易份額2017年和2018年分別為26.1%和21.4%，均據(jù)手機(jī)銀行市場(chǎng)交易份額的第一位。2019年上半年建設(shè)銀行手機(jī)銀行市場(chǎng)交易份額19.4%（圖3-11）仍占據(jù)手機(jī)銀行市場(chǎng)第一位，但在市場(chǎng)份額上有所下降，主要是因?yàn)榻鼛啄晟虡I(yè)銀行尤其是股份制商業(yè)手機(jī)銀行的崛起，從圖3-11看到，招商銀行市場(chǎng)份額已超越國(guó)有大型銀行中國(guó)銀行。圖3-92016年-2019年上半年建設(shè)銀行手機(jī)銀行用戶圖3-102016年-2018年建設(shè)銀行手機(jī)交易規(guī)模（數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料整理得）（數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料整理得）圖3-112019年上半年商業(yè)銀行手機(jī)銀行市場(chǎng)交易份額（數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀千帆）3.2.2中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行APP發(fā)展情況（1）產(chǎn)品齊全、功能好在建行手機(jī)銀行APP的主頁(yè)上，下方顯示“首頁(yè)、信用卡、投資理財(cái)、貸款、悅享生活五大板塊，每個(gè)版塊的產(chǎn)品功能服務(wù)不同。首頁(yè)為日常的賬戶管理功能；信用卡板塊中，日常的分期還款，貸款余額均詳細(xì)顯示，一目了然；在投資理財(cái)板塊中，涉及速盈、基金投資、結(jié)售匯賬戶貴金融等各個(gè)方面，不過(guò)太多的理財(cái)產(chǎn)品沒(méi)有解釋清楚，復(fù)雜難懂讓人看得眼花繚亂，且很多理財(cái)產(chǎn)品起點(diǎn)過(guò)高，不適合收入低且不會(huì)理財(cái)?shù)男“祝粣傁砩畎鎵K中，遍及生活各領(lǐng)域，例如繳費(fèi)、政務(wù)服務(wù)、美食娛樂(lè)、醫(yī)療健康等，生活服務(wù)齊全。雖然建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品齊全、功能完善，但也存在不足之處，一方面各產(chǎn)品圖標(biāo)顏色一致，讓人看起來(lái)很不舒服，另一方面，很多產(chǎn)品服務(wù)與其他商業(yè)銀行同質(zhì)化。（2）安全性好手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬交易密碼輸錯(cuò)三次會(huì)自動(dòng)凍結(jié)密碼渠道，需要到建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)解鎖，如果是登錄密碼輸錯(cuò)三次則24小時(shí)解鎖。如果用戶更換設(shè)備登錄手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬時(shí)，為了用戶資金安全，需要在原設(shè)備解綁設(shè)備，或者在新設(shè)備上刷臉認(rèn)證級(jí)別，否則轉(zhuǎn)賬交易會(huì)限額5000元，一定程度上避免了資金在手機(jī)銀行上被盜刷。不過(guò)，這個(gè)操作一定程度上影響了用戶體驗(yàn)，畢竟有些用戶經(jīng)常更換手機(jī)并且不了解刷臉認(rèn)證這個(gè)操作。（3）手機(jī)銀行APP不斷發(fā)展創(chuàng)新建設(shè)銀行在手機(jī)銀行APP不斷優(yōu)化升級(jí)，2012年上線了善融商務(wù)，它主要是以專業(yè)化金融服務(wù)為依托的電子商務(wù)金融服務(wù)，融資金流、信息流和物流為一體。近年來(lái)，該產(chǎn)品服務(wù)更是不斷優(yōu)化，在電商方面發(fā)展越來(lái)越好，滿足消費(fèi)者需求，產(chǎn)品也越來(lái)越多。2016年推出了龍支付功能，包括掃碼支付、二維碼收款、AA收款、ATM刷臉取款、聲紋取款等功能。2019年建設(shè)銀行手機(jī)銀行新升級(jí)的版本中，推出了“龍財(cái)富”財(cái)富管理服務(wù)，還上線了語(yǔ)音智能服務(wù)。其實(shí)，早在2018年招商銀行手機(jī)銀行已經(jīng)推出了智能語(yǔ)音服務(wù)。第4章我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)存在問(wèn)題

—以中國(guó)建設(shè)銀行為例4.1手機(jī)銀行用戶質(zhì)量不高從上述現(xiàn)狀分析，可以了解，我國(guó)商業(yè)銀行越來(lái)越重視手機(jī)銀行的發(fā)展，手機(jī)銀行用戶不斷擴(kuò)大，但是其交易規(guī)模的增速并沒(méi)有隨著用戶數(shù)量的增長(zhǎng)而快速增長(zhǎng)反而有所放緩。一般情況下，各商業(yè)銀行對(duì)手機(jī)銀行的業(yè)績(jī)都會(huì)有所考核，中國(guó)建設(shè)銀行每個(gè)月都會(huì)就手機(jī)銀行業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行KPI考核，大堂工作人員有時(shí)候?yàn)榱送瓿蓸I(yè)績(jī)，在客戶辦理業(yè)務(wù)特別是開(kāi)銀行卡時(shí)，往往不顧客戶需不需要使用手機(jī)銀行，瘋狂地向客戶推薦手機(jī)銀行，甚至在一些客戶不懂手機(jī)銀行有什么用處的情況下，尤其是面對(duì)一些工人或老年人客戶時(shí)，直接幫客戶開(kāi)通手機(jī)銀行。當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，根本就沒(méi)有使用手機(jī)銀行，或者壓根就沒(méi)激活，事后覺(jué)得占內(nèi)存或者不需要，直接將手機(jī)銀行APP卸載，這也是中國(guó)建設(shè)銀行交易規(guī)模增速放緩以及市場(chǎng)交易份額有所下降的原因之一。這部分開(kāi)通手機(jī)銀行后不使用的客戶群體是不能活躍的用戶，是營(yíng)銷人員為了完成業(yè)績(jī)虛增的用戶，雖然建設(shè)銀行手機(jī)銀行用戶已超3億，但是很多用戶其質(zhì)量并不高。4.2宣傳營(yíng)銷手段單一，后續(xù)服務(wù)差在宣傳營(yíng)銷方面缺乏真正的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，是我國(guó)各商業(yè)銀行手機(jī)銀行市場(chǎng)份額占比變換以及用戶分布不平衡的原因之一。中國(guó)建設(shè)銀行在宣傳上，只是在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)窗口放一個(gè)小水牌宣傳單，又或者只是在公眾號(hào)進(jìn)行簡(jiǎn)單的宣傳，沒(méi)有大的廣告宣傳語(yǔ)，沒(méi)有真正走出戶外針對(duì)不同人群進(jìn)行宣傳。在營(yíng)銷服務(wù)方面，營(yíng)銷人員也只是針對(duì)手機(jī)銀行開(kāi)通和轉(zhuǎn)賬不用收費(fèi)的方面向客戶推廣手機(jī)銀行，或者通過(guò)小禮品、掃碼抽獎(jiǎng)方面吸引客戶，沒(méi)有真正解釋手機(jī)銀行的好處。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)宣傳力度較弱，營(yíng)銷手段單一，也導(dǎo)致了建設(shè)銀行在手機(jī)銀行市場(chǎng)交易份額比重上的下降。銷售不是最終目標(biāo)，客戶在日后長(zhǎng)期使用手機(jī)銀行成為優(yōu)質(zhì)用戶，才應(yīng)該成為建設(shè)銀行的目標(biāo)，建設(shè)銀行營(yíng)銷人員幫助客戶開(kāi)通手機(jī)銀行后，沒(méi)有進(jìn)行后續(xù)的關(guān)注，不能及時(shí)向客戶解答疑難，一些用戶對(duì)手機(jī)銀行認(rèn)識(shí)不高，會(huì)影響用戶進(jìn)一步使用手機(jī)銀行，從而導(dǎo)致其手機(jī)銀行用戶質(zhì)量不高。4.3網(wǎng)點(diǎn)缺乏專業(yè)的人才近年來(lái)，手機(jī)銀行雖然發(fā)展較快，但是各商業(yè)銀行真正熟悉手機(jī)銀行產(chǎn)品服務(wù)的專業(yè)人員較少，網(wǎng)點(diǎn)缺乏專業(yè)的手機(jī)銀行人員去幫助客戶解答疑難。據(jù)了解，部分商業(yè)銀行正式員工在幫助客戶開(kāi)通手機(jī)銀行后，會(huì)引導(dǎo)客戶給第三方公司外包員工，由非正式員工協(xié)助客戶下載手機(jī)銀行APP并激活，并且這些第三方員工只是簡(jiǎn)單培訓(xùn)幾天，熟悉手機(jī)銀行APP下載及激活流程，對(duì)手機(jī)銀行APP的一些產(chǎn)品服務(wù)或者其他一些操作不夠熟悉，無(wú)法向客戶解釋手機(jī)銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)與操作上的問(wèn)題。中國(guó)建設(shè)銀行在下載激活手機(jī)銀行的過(guò)程中，是由第三方工作人員下載激活，一旦客戶咨詢手機(jī)銀行上一些高深業(yè)務(wù)，或者是除了手機(jī)銀行以外的業(yè)務(wù)，會(huì)造成一問(wèn)三不知的局面，這無(wú)疑將會(huì)讓客戶懷疑建設(shè)銀行工作人員水平，從而不相信建設(shè)銀行。由于手機(jī)銀行下載激活流程是由第三方工作人員進(jìn)行的，中國(guó)建設(shè)銀行在銀行網(wǎng)點(diǎn)缺乏內(nèi)部的專業(yè)人員去了解手機(jī)銀行業(yè)務(wù)上的問(wèn)題。4.4產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化，缺少合作機(jī)構(gòu)雖然手機(jī)銀行業(yè)務(wù)涉及投資理財(cái)，生活?yuàn)蕵?lè)等方面，產(chǎn)品種類繁多，功能齊全，但是我國(guó)手機(jī)銀行在產(chǎn)品功能服務(wù)上，一方面，大多同質(zhì)化，真正創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)和功能較少，大多數(shù)是根據(jù)同行的產(chǎn)品服務(wù)而推出類似的產(chǎn)品服務(wù)；另一方面，手機(jī)銀行產(chǎn)品服務(wù)合作機(jī)構(gòu)少，產(chǎn)業(yè)鏈之間缺少合作。中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行五大板塊，雖然涉及賬戶管理、投資理財(cái)、生活服務(wù)等產(chǎn)品服務(wù)，但是沒(méi)有什么特色可言，與其他商業(yè)銀行手機(jī)銀行服務(wù)基本一致，尤其是在悅享生活這個(gè)板塊中，生活繳費(fèi)、家政服務(wù)、美食娛樂(lè)等功能的服務(wù)更是與同行服務(wù)差不多，并且建設(shè)銀行與生活服務(wù)商戶的合作較少，生活場(chǎng)景化一般，不能真正迎合大眾需要，這會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)建設(shè)銀行手機(jī)銀行APP體驗(yàn)感一般。4.5客戶認(rèn)知水平不同客戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知水平也影響了客戶開(kāi)通手機(jī)銀行以及后續(xù)的使用。我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行用戶在年齡、地域、學(xué)歷、職業(yè)上分布都不平衡，主要是由于銀行客戶認(rèn)知水平不同，與客戶所處的環(huán)境、所接受新事物的能力有很大的關(guān)系，年輕群體、高知識(shí)水平群體更易接受新事物，對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知與認(rèn)可都較高，一些年齡較大、知識(shí)水平較低的客戶根本不認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行有什么用處。據(jù)了解，中國(guó)建設(shè)銀行與其他商業(yè)銀行一樣用戶分布很不平衡，很多不愿意開(kāi)通手機(jī)銀行的客戶除了對(duì)手機(jī)銀行不熟悉外，一部分原因是對(duì)手機(jī)銀行的安全性有很大的顧慮。盡管建設(shè)銀行手機(jī)銀行安全技術(shù)系統(tǒng)較好，一些年齡較大，知識(shí)水平低收入低的客戶對(duì)手機(jī)銀行的安全性認(rèn)知與認(rèn)可不高，從而不愿意開(kāi)通手機(jī)銀行，這也是一部分客戶開(kāi)通后不使用手機(jī)銀行的原因。

第5章國(guó)外手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)與啟示5.1國(guó)外典型國(guó)家手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)5.1.1韓國(guó)韓國(guó)手機(jī)銀行雖然起步較晚，但是該業(yè)務(wù)發(fā)展極為迅速，目前是手機(jī)銀行使用率較高的國(guó)家之一，幾乎所有銀行都有手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，2013年韓國(guó)的電子支付業(yè)務(wù)，有三分之二以上是來(lái)自于手機(jī)銀行。主要是韓國(guó)商業(yè)銀行一直重視手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，尤其是在2009到2013年，其手機(jī)普及率大幅增長(zhǎng)，擁有手機(jī)的人數(shù)要比擁有電腦的人數(shù)要多好幾倍。韓國(guó)商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)了這個(gè)契機(jī)，加大力度發(fā)展手機(jī)銀行，通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈合作與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，甚至是手機(jī)制造商合作。另外，產(chǎn)業(yè)所有參與者共同使用統(tǒng)一的開(kāi)發(fā)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、讀寫(xiě)設(shè)備、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)中心以及管理平臺(tái)，了解用戶的偏好習(xí)慣，從而能在在用戶數(shù)量有限的情況下實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，韓國(guó)商業(yè)銀行重視用戶體驗(yàn)，加強(qiáng)與本地商家超市合作，韓國(guó)數(shù)十萬(wàn)餐廳家、商場(chǎng)在客戶進(jìn)行消費(fèi)交易時(shí)，可通過(guò)手機(jī)銀行紅外終端完成支付，省去了刷卡的程序。5.1.2日本日本手機(jī)銀行業(yè)務(wù)較穩(wěn)成熟，在注重用戶體驗(yàn)下，尤其重視手機(jī)銀行用戶個(gè)人信息的安全性。在日本手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，主要是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商占主導(dǎo)地位，日本最大的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商N(yùn)NTDOCOMO采用索尼公司FeliCaIC智能芯片技術(shù)，即NFC技術(shù)，后來(lái)該技術(shù)開(kāi)展了讀寫(xiě)器計(jì)劃，在保護(hù)個(gè)人信息方面具有很高的安全性，交易信號(hào)也會(huì)經(jīng)過(guò)多重的加密，日本非常重視手機(jī)銀行的安全，用戶也對(duì)手機(jī)銀行的信任度也較高。手機(jī)銀行的安全性是用戶使用手機(jī)銀行的重要保障之一，日本手機(jī)銀行的快速發(fā)展離不開(kāi)其高超的安全技術(shù)以及對(duì)用戶對(duì)手機(jī)銀行的安全認(rèn)可。5.1.3歐美歐美在手機(jī)銀行發(fā)展過(guò)程中，不管是在產(chǎn)品還是營(yíng)銷服務(wù)上，都以客戶為中心，具有“個(gè)性化、生活化”的特點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容也十分全面，頁(yè)面設(shè)計(jì)也更加的體貼和舒適。在美國(guó)，美國(guó)合眾銀行2013年推出只需要通過(guò)智能手機(jī)拍攝賬單就可完成支付業(yè)務(wù)；花旗銀行為了提升客戶的忠誠(chéng)度，有自己營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，針對(duì)不同客戶提供不同營(yíng)銷服務(wù)。在歐洲，商業(yè)銀行會(huì)針對(duì)不同客戶群體，在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)上提供差異化的金融產(chǎn)品服務(wù)。5.2國(guó)外手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)的啟示5.2.1加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈的合作手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，得到真正推廣使用，需要靠多方合作的，單是憑借銀行的力量是有限的，要加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈合作，營(yíng)造合作共贏的市場(chǎng)環(huán)境。目前，我國(guó)手機(jī)銀行產(chǎn)業(yè)鏈方面，商業(yè)銀行和各方合作較少。在網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心方面，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、手機(jī)制造商合作，做到資源和技術(shù)共享；在產(chǎn)品功能方面，根據(jù)客戶生活需要，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與商家合作，特別是餐飲、電影娛樂(lè)、生活繳費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)方面，讓手機(jī)銀行用戶真正體現(xiàn)到手機(jī)銀行方便快捷的服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。5.2.2產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)差異化目前，我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行產(chǎn)品服務(wù)，大多數(shù)是在根據(jù)他行的產(chǎn)品服務(wù)，增加自己產(chǎn)品，大多同質(zhì)化，在使用過(guò)程中這會(huì)在視覺(jué)上和體驗(yàn)上讓用戶覺(jué)得沒(méi)有新穎特色之處，還不如微信以及支付寶的產(chǎn)品服務(wù)功能好。我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)除了同行的競(jìng)爭(zhēng)，還要應(yīng)對(duì)來(lái)自第三方支付平臺(tái)的沖擊，壓力較大，商業(yè)銀行應(yīng)該借鑒歐美手機(jī)銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在產(chǎn)品服務(wù)方面有自己的個(gè)性特色，同時(shí)針對(duì)不同群體，有不同產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷服務(wù)。5.2.3加大安全保障力度手機(jī)銀行使用是否安全是廣大用戶擔(dān)心問(wèn)題之一，也是用戶是否使用手機(jī)銀行的因素之一。我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行在安全性方面還是比較好的，用戶的卡號(hào)、交易密碼等都是有加密的，也有自己的防黑客技術(shù)。不過(guò)安全問(wèn)題是仍不允許放松的，要時(shí)刻警惕，加強(qiáng)技術(shù)安全向?qū)В吘箍茖W(xué)技術(shù)也正在不斷發(fā)展，黑客入侵風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻存在。我國(guó)商業(yè)銀行在加強(qiáng)安全技術(shù)保障方面，也要提高用戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，從而提升用戶對(duì)手機(jī)銀行的信任和認(rèn)可。

第6章推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策對(duì)于中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)目前發(fā)展中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，其實(shí)也是我國(guó)整個(gè)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題，為了用戶能夠更好地使用手機(jī)銀行，針對(duì)性對(duì)策的提出刻不容緩，與此同時(shí)商業(yè)銀行也要打破約束，加大手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷力度，以促進(jìn)手機(jī)銀行未來(lái)能夠更好地迅速發(fā)展。6.1創(chuàng)新宣傳營(yíng)銷手段，注重后續(xù)服務(wù)商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)宣傳營(yíng)銷手機(jī)銀行的力度，創(chuàng)新宣傳營(yíng)銷方式，通過(guò)新的宣傳營(yíng)銷方式提高客戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知與認(rèn)可，拓展手機(jī)銀行用戶規(guī)模。除了在一些柜臺(tái)窗口擺放宣傳手機(jī)銀行小水牌、本行微信公眾號(hào)上傳外，還可以與第三方媒體合作宣傳手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，在戶外用大廣告牌宣傳。同時(shí)，還可以在網(wǎng)點(diǎn)大廳的屏幕上播放手機(jī)銀行的相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)功能及操作，介紹手機(jī)銀行的安全性，又或者在某些網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)擺放機(jī)器人，機(jī)器人可愛(ài)的形象容易吸人的注意，可以讓客戶進(jìn)行使用手機(jī)銀行的場(chǎng)景體驗(yàn)。我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行用戶在年齡、學(xué)歷、地域、職業(yè)分布上極不平衡，而且用戶的消費(fèi)偏好、資產(chǎn)管理也不同，商業(yè)銀行應(yīng)該好好利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建設(shè)完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，細(xì)分客戶群體，根據(jù)客戶需求，針對(duì)不同客戶進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高用戶質(zhì)量。同時(shí)，營(yíng)銷不是最終目標(biāo)，用戶長(zhǎng)期使用手機(jī)銀行才是商業(yè)銀行手機(jī)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略。中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行的后續(xù)服務(wù)較差，營(yíng)銷人員應(yīng)注重手機(jī)銀行后續(xù)服務(wù)，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，為客戶解答疑問(wèn)的同時(shí)了解客戶需求，其他商業(yè)銀行同樣要重視手機(jī)銀行的后續(xù)服務(wù)，這不僅能提升用戶體驗(yàn)還能提高用戶質(zhì)量以及對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知水平。6.2設(shè)立手機(jī)銀行業(yè)務(wù)部門(mén)，培養(yǎng)專業(yè)人才我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行近年來(lái)雖然發(fā)展較快，但是銀行內(nèi)部真正熟悉手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的專業(yè)人員較少，甚至連專門(mén)的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)部門(mén)都沒(méi)有。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)盡可能避免像中國(guó)建設(shè)銀行一樣使用第三方外包工作人員激活營(yíng)銷手機(jī)銀行，畢竟第三方外包人員不熟悉銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)，應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的手機(jī)銀行部門(mén)，培養(yǎng)專業(yè)的人才，既熟悉手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，也要熟悉銀行內(nèi)部的其他業(yè)務(wù)。定期開(kāi)展培訓(xùn)，熟悉手機(jī)銀行APP新上線的產(chǎn)品功能及操作流程，在客戶遇到問(wèn)題是，能夠及時(shí)向客戶解答疑難，避免一問(wèn)三不知的局面，同時(shí)手機(jī)銀行人員也能夠更好向客戶營(yíng)銷手機(jī)銀行。在開(kāi)展培訓(xùn)是，還應(yīng)注重手機(jī)銀行人員的應(yīng)變能力，在營(yíng)銷過(guò)程中遇到緊急情況，或用戶遇到緊急問(wèn)題，能夠及時(shí)穩(wěn)住局面，解決問(wèn)題。6.3提供個(gè)性化服務(wù)，重視品牌建設(shè)我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)總體上同質(zhì)化，不重視品牌建設(shè)，不利于用戶體驗(yàn)，而且各商業(yè)銀行越來(lái)越重視手機(jī)銀行的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)大。因此，商業(yè)銀行在手機(jī)銀行產(chǎn)品服務(wù)方面，不但要挖掘新的產(chǎn)品功能服務(wù)，還要重視品牌建設(shè)，提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度?？梢葬槍?duì)不同的客戶，提供不同服務(wù)，例如在理財(cái)產(chǎn)品方面，針對(duì)中高端客戶，可以私人訂制“一對(duì)一”遠(yuǎn)程服務(wù)，幫助客合理配置資產(chǎn)，同時(shí)也要推出一些適合低收入客戶的理財(cái)產(chǎn)品。在手機(jī)銀行APP設(shè)計(jì)上，一方面，在產(chǎn)品圖標(biāo)上尤其是中國(guó)建設(shè)銀行，可以更加新穎化，改變客戶視覺(jué)體驗(yàn)；另一方面，可以根據(jù)不同客戶群體有不同的版本或者設(shè)計(jì)頁(yè)面，如工商銀行專門(mén)為老年客戶群體的“幸福生活版”，工商銀行還宣布未來(lái)將推出學(xué)生、小微企業(yè)主、私人銀行等專屬版本。6.4加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈合作，營(yíng)造合作共贏市場(chǎng)環(huán)境我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行產(chǎn)業(yè)鏈不夠明顯，而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和手機(jī)制造商與商業(yè)銀行合作是手機(jī)銀行產(chǎn)業(yè)的主要模式。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和手機(jī)制造商直接面向手機(jī)用戶，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的信號(hào)強(qiáng)弱、覆蓋范圍，直接影響手機(jī)銀行處理信息能力，手機(jī)的內(nèi)存和性能也會(huì)影響手機(jī)銀行APP的運(yùn)行。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、手機(jī)制造商合作，做到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和資源技術(shù)共享，共促發(fā)展，營(yíng)造合作共贏的市場(chǎng)環(huán)境。手機(jī)銀行產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展不僅僅是資源技術(shù)的合作，也離不開(kāi)產(chǎn)品服務(wù)的合作，手機(jī)銀行正是為了人們方便快捷的生活而發(fā)展起來(lái)的，商業(yè)銀行在生活服務(wù)方面，應(yīng)加強(qiáng)與商戶機(jī)構(gòu)的合作，引進(jìn)大量餐飲、電影娛樂(lè)、生活繳費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)的商戶，一方面可以應(yīng)對(duì)來(lái)自第三方支付平臺(tái)生活?yuàn)蕵?lè)的沖擊；另一方面也可以讓手機(jī)銀行用戶真正享受到除了金融服務(wù)的方便快捷，還有生活服務(wù)的方便快捷，提升用戶體驗(yàn)。6.5健全安全保障機(jī)制，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)手機(jī)銀行的安全性決定了客戶是否開(kāi)通手機(jī)銀行，用戶是否使用手機(jī)銀行。從第5章存在問(wèn)題分析到中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行安全技術(shù)雖然較好，但是由于客戶對(duì)手機(jī)銀行的安全認(rèn)知和認(rèn)可不高，還是有很多年齡大、接受新事物能力低的客戶不愿意開(kāi)通手機(jī)銀行。商業(yè)銀行需要加強(qiáng)安全技術(shù)方面的研發(fā)，對(duì)手機(jī)銀行用戶的交易信息進(jìn)行多重加密處理，使用手機(jī)銀行交易指令在傳輸過(guò)程中不被泄露，保障用戶資金不受損失。除此之外，當(dāng)客戶在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通手機(jī)銀行時(shí)，工作人員要提示客戶閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示，并且客戶身份證和手機(jī)號(hào)必須是本人，同時(shí)提醒客戶登錄密碼和交易密碼盡量不要設(shè)置同一個(gè)密碼，從正規(guī)的軟件商店下載手機(jī)銀行APP，提高客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。營(yíng)銷人員在宣傳過(guò)程中注重手機(jī)銀行的安全性，不僅可以強(qiáng)化用戶的安全意識(shí)，還可以提高用戶對(duì)手機(jī)銀行的信任。最后，商業(yè)銀行最好建議本地人民銀行和金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)對(duì)手機(jī)銀行運(yùn)營(yíng)的監(jiān)管，當(dāng)用戶在交易發(fā)生資金損失時(shí)，得到相應(yīng)的保護(hù)措施，一定程度上保障手機(jī)銀行用戶的權(quán)益。

結(jié)論近年來(lái)，隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的普及，其在電子商務(wù)中的地位也逐漸升高?？墒?，隨著時(shí)代發(fā)展，人們對(duì)新型電子軟件要求越來(lái)越高，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的一些漏洞也慢慢浮現(xiàn)。本文以中國(guó)建設(shè)銀行為例，分析了我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的包括用戶認(rèn)可、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新性不足以及宣傳營(yíng)銷不到位等問(wèn)題，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行提出了一些防范措施及對(duì)策建議，在手機(jī)銀行之后的發(fā)展道路上，商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范自身行為，加強(qiáng)金融創(chuàng)新力度，順應(yīng)時(shí)代潮流，不斷推出適合客戶需要的手機(jī)銀行產(chǎn)品，同時(shí)注重培養(yǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，采用合理的營(yíng)銷策略來(lái)推廣手機(jī)銀行，不斷提升手機(jī)銀行用戶的質(zhì)量和數(shù)量，努力在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到自己的地位。我們相信，隨著科技的進(jìn)步發(fā)展、與運(yùn)營(yíng)商之間深入合作以及各商業(yè)銀行對(duì)手機(jī)銀行的重視，手機(jī)銀行一定會(huì)走出新的道路，成為未來(lái)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主流業(yè)務(wù)之一。

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致謝本文是在褚霞老師的精心指導(dǎo)下完成的，感謝褚霞老師從論文選題、到撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告、最后到正文的撰寫(xiě)以及修改，給予了我細(xì)致的指導(dǎo)，提出了寶貴的意見(jiàn)和建議，使我順地利完成論文。同時(shí)，衷心的感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位老師！在此，我還要感謝大學(xué)四年的老師，你們無(wú)私的奉獻(xiàn)精神和愛(ài)崗敬業(yè)的治學(xué)態(tài)度，我才能在這幾年的學(xué)習(xí)過(guò)程中汲取專業(yè)知識(shí)和迅速提升的能力，這將對(duì)我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展很大的幫助；我還要感謝我的輔導(dǎo)員王老師和同學(xué)們對(duì)我的關(guān)心、幫助和支持，同時(shí)，還要感謝在輔導(dǎo)員和同學(xué)們的共同努力之下，營(yíng)造了一個(gè)溫暖的大家庭，讓我度過(guò)了四年快樂(lè)的時(shí)光！

文獻(xiàn)資料檢索的步驟與篩選利用檢索文獻(xiàn)資料信息是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的過(guò)程，檢索的一般步驟有以下幾種。在檢索完成之后，才能對(duì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行篩選利用。文獻(xiàn)檢索是利用文獻(xiàn)的第一步，如何將其應(yīng)用在畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題研究過(guò)程中，對(duì)檢索到的文獻(xiàn)資料進(jìn)行認(rèn)真篩選、消化和吸收是關(guān)鍵。只有經(jīng)過(guò)這個(gè)過(guò)程，才能達(dá)到查閱文獻(xiàn)的真正目的一一一利用文獻(xiàn)1、文獻(xiàn)資料檢索的步驟（1）明確檢索范圍從科研課題研究的中心內(nèi)容和重點(diǎn)出發(fā)，多方面分析課題要求和問(wèn)題實(shí)質(zhì)，一般從三方面考慮：一是區(qū)域界限，要清楚是取得某一一問(wèn)題發(fā)表過(guò)的全部文獻(xiàn)資料，還是要掌握某一地區(qū)、某一國(guó)家對(duì)某一問(wèn)題發(fā)表過(guò)的全部文獻(xiàn)資料；二是時(shí)間范圍，明確是查找某一問(wèn)題在某一年限內(nèi)發(fā)表過(guò)的文獻(xiàn)資料，還是獲取某一。問(wèn)題從有文獻(xiàn)記錄以來(lái)的全部文獻(xiàn)資料；三是專業(yè)范圍，明確要查找什么專業(yè)的科技文獻(xiàn)信息，比如，電子類的還是機(jī)械類的，是理論性的還是應(yīng)用性的等。（2）選擇檢索工具檢索工具有不同的分類方法，按加工文獻(xiàn)和處理信息的手段不同分為手工檢索工具和機(jī)械檢索工具；按照載體形式不同分為書(shū)本式檢索工具，磁帶式檢索工具，卡片式、縮微式、膠卷式檢索工具；按照著錄格式的不同可將檢索工具分為以下四種類型：①目錄型檢索工具。目錄型檢索工具是記錄具體出版單位、收藏單位及其他外表特征的工具。它以一個(gè)完。整的出版或收藏單位為著錄單元，一般著錄文獻(xiàn)的名稱、著者、文獻(xiàn)出處等。目錄的種類很多，對(duì)于文獻(xiàn)檢索來(lái)說(shuō)，國(guó)家書(shū)目、聯(lián)合目錄、館藏目錄等尤為重要②題錄型檢索工具題錄型檢索工具是以單篇文獻(xiàn)為基本著錄單位來(lái)描述文獻(xiàn)外表特征（如文獻(xiàn)題名、著者姓名、文獻(xiàn)出處等），無(wú)內(nèi)容摘要，是快速報(bào)道文獻(xiàn)信息的一類檢索工具。它與目錄的主要區(qū)別是著錄的對(duì)象不同，目錄著錄的對(duì)象是單位出版物，題錄的著錄對(duì)象是單篇文獻(xiàn)。③文摘型檢索工具文摘型檢索工具是將大量分散的文獻(xiàn)，選擇重要的部分，以簡(jiǎn)練的形式做成摘要，并按一定的方法組織排列起來(lái)的檢索工具。按照文摘的編寫(xiě)人，可分為著者文摘和非著者文摘，著者文摘是指按原文著者編寫(xiě)的文摘；而非著者文摘是指由專門(mén)的熟悉本專業(yè)的文摘人員編寫(xiě)而成。按照摘要的詳簡(jiǎn)程度，可分為指示性文摘和報(bào)道性文摘兩種，指示性文摘以最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言寫(xiě)明文獻(xiàn)題目、內(nèi)容范圍、研究目的和出處，實(shí)際上是題目的補(bǔ)充說(shuō)明，一般在100字左右；報(bào)道性文摘以揭示原文論述的主題實(shí)質(zhì)為宗旨，基本上反映了原文內(nèi)容，討論的范圍和目的，采取的研究手段和方法，所得的結(jié)果或結(jié)論，同時(shí)也包括有關(guān)數(shù)據(jù)、公式，一般五百字左右，重要文章可多達(dá)千字。④索引型檢索工具索引型檢索工具是根據(jù)一定的需要，把特定范圍內(nèi)的某些重要文獻(xiàn)中的有關(guān)款目或知識(shí)單元，如書(shū)名、刊名、人名、地名、語(yǔ)詞等，按照一定的方法編排，并指明出處，為用戶提供文獻(xiàn)線索的一種檢索工具。索引的類型是多種多樣的。在檢索工具中，常用的索引類型有分類索引、主題索引、關(guān)鍵詞索引、著者索引等。（3）確定檢索途徑根據(jù)文獻(xiàn)信息的特征來(lái)確定檢索途徑，根據(jù)檢索范圍和科技文獻(xiàn)信息可能來(lái)源的具體情況確立檢索標(biāo)志。檢