DB3502T 090-2022 居家養(yǎng)老緊急事件應(yīng)急助援規(guī)范

ICS03.080

CCSA20

3502

福建省廈門市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3502/T090—2022

居家養(yǎng)老緊急事件應(yīng)急助援規(guī)范

Specificationofemergencyassistanceforelderlyhomeservice

2022-11-16發(fā)布2022-11-16實(shí)施

廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3502/T090-2022

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5機(jī)構(gòu)及職責(zé)........................................................................2

6工作流程及要求....................................................................3

7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)......................................................................4

8服務(wù)改進(jìn)..........................................................................5

附錄A（規(guī)范性）應(yīng)急助援工作流程....................................................6

附錄B（資料性）應(yīng)急助援記錄表......................................................7

I

DB3502/T090—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由廈門市民政局歸口。

本文件起草單位：廈門市民政局、廈門智宇信息技術(shù)有限公司、廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：方章成、王少武、洪麗君、肖聰聰、柳志祥、楊文鋒、周黃旋。

本文件為首次發(fā)布。

II

DB3502/T090-2022

居家養(yǎng)老緊急事件應(yīng)急助援規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老緊急事件應(yīng)急助援的總體要求、機(jī)構(gòu)及職責(zé)、工作流程及要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)

價(jià)及服務(wù)改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)緊急事件應(yīng)急助援（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急助援）工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文

件。

GB/T17242投訴處理指南

DB35/T1518—2015城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)elderlyhomeserviceorganization

經(jīng)合法登記為居家老年人提供服務(wù)的各類組織。

[來源：DB35/T1518—2015，3.2]

3.2

應(yīng)急助援emergencyassistance

服務(wù)組織針對(duì)危及居家老年人生命健康和安全的突發(fā)狀況提供的緊急救援輔助性活動(dòng)。

3.3

應(yīng)急助援人員emergencyassistancepersonnel

針對(duì)危及居家老年人生命健康和安全的突發(fā)狀況提供緊急救援輔助性活動(dòng)的專業(yè)人員。

3.4

失能disability

個(gè)體失去自理、運(yùn)動(dòng)、精神狀態(tài)、感知覺或社會(huì)參與等方面相應(yīng)的能力。

4總體要求

4.1服務(wù)對(duì)象

設(shè)有緊急呼叫設(shè)備或個(gè)人配有可穿戴異常情況緊急報(bào)警設(shè)備的居家老年人，包括并不限于：

——失能老年人；

——高齡老年人（80歲及以上）。

1

DB3502/T090—2022

4.2服務(wù)類別

在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，發(fā)生危及服務(wù)對(duì)象生命健康和安全的緊急突發(fā)狀況，包括并不限于：

——火災(zāi)、觸電、煤氣泄漏；

——突發(fā)疾?。?/p>

——墜床、跌倒、自傷和他傷、走失、燙傷。

4.3服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)急助援服務(wù)內(nèi)容包括：

a)接受緊急呼叫并即時(shí)響應(yīng)服務(wù)；

b)聯(lián)系緊急情況下服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系人；

c)聯(lián)系就近應(yīng)急助援人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助救援。

4.4人員技能要求

4.4.1宜具有勞動(dòng)從業(yè)資格，上崗前應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，必要時(shí)持證上崗，具備以下能力：

——應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力；

——救援輔助性能力；

——熟悉老年人常見意外傷害種類，掌握對(duì)應(yīng)的應(yīng)急助援知識(shí)及技能。

4.4.2應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度及語言表達(dá)能力，身體健康。

4.4.3應(yīng)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。

4.5服務(wù)設(shè)備

4.5.1在服務(wù)對(duì)象家庭中的浴室、臥室及廚房等處配備相應(yīng)的應(yīng)急呼叫設(shè)備。

4.5.2服務(wù)對(duì)象可選擇具備以下功能的應(yīng)急呼叫設(shè)備：

——緊急呼叫器：可安裝在浴室、臥室及廚房等位置，支持網(wǎng)絡(luò)連接，防水易操作，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反饋；

——煙霧探測(cè)器：通過煙感探測(cè)設(shè)備實(shí)現(xiàn)煙霧報(bào)警、煤氣泄漏實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控；

——燃?xì)馓綔y(cè)器：自動(dòng)檢測(cè)空氣中的可燃?xì)怏w濃度，濃度超過一定比例實(shí)施預(yù)警；

——紅外探測(cè)器：服務(wù)對(duì)象長(zhǎng)時(shí)間滯留某個(gè)區(qū)域，可能發(fā)生跌倒等異常情況時(shí)報(bào)警；

——水浸探測(cè)器：檢測(cè)被測(cè)范圍是否發(fā)生漏水，一旦發(fā)生漏水，立即發(fā)出警報(bào)；

——生命體征（睡眠）監(jiān)測(cè)儀：監(jiān)護(hù)服務(wù)對(duì)象生命體征，呼吸、心率、離床時(shí)間等，出現(xiàn)異常進(jìn)行

報(bào)警；

——定位設(shè)備：語音通話、一鍵SOS報(bào)警、電子圍欄、定位、歷史軌跡。

5機(jī)構(gòu)及職責(zé)

5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

5.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和應(yīng)急助援人員。

5.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備。

5.1.4應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)開展和服務(wù)管理相關(guān)的制度體系。

5.2工作職責(zé)

5.2.1應(yīng)制定相關(guān)應(yīng)急助援預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)至少包括：

2

DB3502/T090-2022

a)組織架構(gòu)；

b)職責(zé)分工；

c)服務(wù)人員；

d)服務(wù)內(nèi)容；

e)服務(wù)流程；

f)服務(wù)要求。

5.2.2應(yīng)每半年組織應(yīng)急助援、應(yīng)急救護(hù)相關(guān)技能的培訓(xùn)、演練、考核。

5.2.3應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象應(yīng)急呼叫設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)。

5.2.4應(yīng)了解和掌握服務(wù)對(duì)象的基本情況和健康情況。

5.2.5應(yīng)確保應(yīng)急呼叫設(shè)備功能完好、可靠。

5.3基本要求

5.3.1應(yīng)設(shè)立24h呼叫中心。

5.3.2服務(wù)對(duì)象在服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，相應(yīng)服務(wù)開始后5min內(nèi)應(yīng)通知服務(wù)區(qū)域的應(yīng)急助援

人員趕赴事發(fā)地點(diǎn)。

5.3.3服務(wù)對(duì)象在服務(wù)區(qū)域外發(fā)生緊急情況時(shí)，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急助援預(yù)案，及時(shí)開展應(yīng)急助援服務(wù)。

5.3.4每半年至少進(jìn)行一次應(yīng)急助援預(yù)案演練，于十個(gè)工作日內(nèi)總結(jié)演練經(jīng)驗(yàn)并歸檔。

5.3.5應(yīng)按事件的危害程度、影響范圍等實(shí)施應(yīng)急分級(jí)響應(yīng)制度，應(yīng)急響應(yīng)分為Ⅰ級(jí)助援、Ⅱ級(jí)助援。

其中：

——Ⅰ級(jí)助援：對(duì)服務(wù)對(duì)象的人身、財(cái)產(chǎn)安全可能造成危害的情況；

——Ⅱ級(jí)助援：對(duì)服務(wù)對(duì)象的人身、財(cái)產(chǎn)安全可能造成重大危害，可能危及生命安全或已經(jīng)危及生

命安全的情況。

6工作流程及要求

6.1應(yīng)急助援工作流程

6.1.1應(yīng)急助援工作流程見附錄A。

6.1.2呼叫中心接收應(yīng)急助援信息時(shí)，應(yīng)判定助援信息的有效性，并按流程執(zhí)行：

a)無效報(bào)警，如設(shè)備誤報(bào)、服務(wù)對(duì)象誤碰、服務(wù)對(duì)象通過SOS按鍵呼入咨詢、一般需求等服務(wù)；

b)有效報(bào)警，呼叫中心坐席人員接受緊急求救信息時(shí)，應(yīng)根據(jù)來電者信息判斷應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)：

1)Ⅰ級(jí)助援，呼叫中心應(yīng)通知應(yīng)急助援人員、子女家屬趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)急協(xié)助；

2)Ⅱ級(jí)助援，呼叫中心應(yīng)立即聯(lián)系110/120/119等專業(yè)救援機(jī)構(gòu)，并通知應(yīng)急助援人員、子

女家屬趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)急協(xié)助。

6.2應(yīng)急助援工作要求

6.2.1呼叫中心實(shí)行24h值班制。

6.2.2呼叫中心應(yīng)收錄各區(qū)應(yīng)急助援人員的聯(lián)系電話、家庭住址等。

6.2.3呼叫中心實(shí)行誰接聽誰負(fù)責(zé)的首問責(zé)任制。

6.2.4完成應(yīng)急助援后，首位接聽求助電話人員應(yīng)做好記錄，參見附錄B。

6.3應(yīng)急助援人員工作流程及要求

6.3.1應(yīng)急助援人員工作流程

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6.3.1.1應(yīng)急助援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)助援事宜：

——現(xiàn)場(chǎng)情況可以處理時(shí)，宜在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)急協(xié)助；

——現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)無法處理時(shí)，應(yīng)立即通知110/120/119等專業(yè)救援機(jī)構(gòu)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

6.3.1.2若服務(wù)對(duì)象需送至醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)急助援人員是否陪同服務(wù)對(duì)象前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)，根據(jù)以下情況

確定：

——服務(wù)對(duì)象家屬/監(jiān)護(hù)人在救援現(xiàn)場(chǎng)且能夠自主完成后續(xù)急診事宜的，可無需到現(xiàn)場(chǎng)，后續(xù)應(yīng)做

好跟進(jìn)；

——服務(wù)對(duì)象無家屬在現(xiàn)場(chǎng)、人員不足等無法完成后續(xù)急診事宜的，應(yīng)隨行前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)，配合做

好急診相關(guān)工作。同時(shí)可自行或聯(lián)系呼叫中心對(duì)接子女家屬、社區(qū)等相關(guān)人員到達(dá)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，

并做好交接工作。

6.3.2應(yīng)急助援人員工作要求

6.3.2.1實(shí)行首問責(zé)任制，接到呼叫中心應(yīng)急助援電話時(shí)，應(yīng)在15min內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，無法在規(guī)定

的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)同首位接聽電話人員進(jìn)行溝通，安排就近人員介入處理。

6.3.2.2應(yīng)收集社區(qū)工作人員、老年人及家屬/監(jiān)護(hù)人、救援機(jī)構(gòu)等人員聯(lián)系電話、地址，對(duì)接呼叫中

心存檔，緊急聯(lián)系人員能滿足覆蓋范圍。

6.3.2.3應(yīng)保持手機(jī)24h暢通。

6.3.2.4宜持有救護(hù)證，并每年進(jìn)行一次救護(hù)培訓(xùn)。

6.3.2.5參與應(yīng)急助援時(shí)應(yīng)確保有兩人在場(chǎng)。

6.3.2.6完成應(yīng)急助援工作，應(yīng)聯(lián)系呼叫中心回復(fù)完成應(yīng)急助援情況，并做好記錄。

7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

7.1評(píng)價(jià)主體

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體宜包括：

——主管部門；

——服務(wù)購買方；

——服務(wù)機(jī)構(gòu)；

——服務(wù)對(duì)象或家屬、監(jiān)護(hù)人；

——第三方。

7.2評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)維度宜包括：

——服務(wù)場(chǎng)所；

——信息化建設(shè)；

——運(yùn)營(yíng)管理；

——應(yīng)急助援服務(wù)提供；

——服務(wù)對(duì)象或家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；

——服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率。

7.3評(píng)價(jià)方法

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法宜包括：

——意見征詢，上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等方式；

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——實(shí)地查看；

——檢查考核。

8服務(wù)改進(jìn)

8.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋的渠道，包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。

8.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好如下記錄：

——反饋人的姓名、地址和聯(lián)系方式；

——反饋的主要內(nèi)容、情況，改進(jìn)意見和建議。

8.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析處理，投訴處理時(shí)限不超過十個(gè)工作日。投訴處理應(yīng)符合GB/T

17242規(guī)定。

8.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

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AA【】

附錄A

（規(guī)范性）

應(yīng)急助援工作流程

應(yīng)急助援工作流程見圖A.1。

應(yīng)急呼叫設(shè)備監(jiān)測(cè)報(bào)警來電呼入

呼叫中心

信息

有效性確認(rèn)

有效

能否判定應(yīng)通知應(yīng)急

是否

急響應(yīng)等級(jí)助援人員

現(xiàn)場(chǎng)判定

Ⅰ級(jí)助援Ⅱ級(jí)助援Ⅱ級(jí)助援Ⅰ級(jí)助援

聯(lián)系

110/

聯(lián)系

通知通知120/通

110/

應(yīng)急應(yīng)急119等知

無效120/

助援助援專業(yè)子

119等

人員/人員/救援女

專業(yè)

子女子女機(jī)構(gòu),家

救援

家屬家屬通知屬

機(jī)構(gòu)子女

家屬

子女家屬

協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員判定是否

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)否

助援工作跟隨入院

完成對(duì)接

是

陪同就診

結(jié)束助援

完成對(duì)接

圖A.1應(yīng)急助援工作流程圖

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BB

附錄B

（資料性）

應(yīng)急助援記錄表

應(yīng)急助援記錄表見表B.1。

表B.1應(yīng)急助援記錄表

坐席/應(yīng)急助援人員：編號(hào)：

姓名聯(lián)系電話觸發(fā)時(shí)間

家庭住址信息來源

事件經(jīng)過

記錄人：

助援等級(jí)助援人員

助援過程

/結(jié)果

結(jié)案

___________________________

7

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5機(jī)構(gòu)及職責(zé)........................................................................2

6工作流程及要求....................................................................3

7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)......................................................................4

8服務(wù)改進(jìn)..........................................................................5

附錄A（規(guī)范性）應(yīng)急助援工作流程....................................................6

附錄B（資料性）應(yīng)急助援記錄表......................................................7