ITSS客戶投訴管理制度

第第頁IT服務(wù)管理體系客戶投訴管理制度目錄TOC\o"1-2"\h\u1 目的 42 適用范圍 43 職責(zé)劃分 44 投訴處理原則 45 受理客戶投訴 55.1 接受客戶投訴 55.2 記錄客戶投訴 55.3 客戶投訴分析 55.4 確定投訴處理責(zé)任 65.5 調(diào)查投訴原因 66 解決客戶投訴 66.1 明確投訴處理方案的制定依據(jù) 66.2 制定投訴處理方案 66.3 制定投訴處理方案 77 客戶投訴結(jié)果應(yīng)用與評估 78 附則 7目的為及時有效地處理客戶投訴，提高公司服務(wù)質(zhì)量，樹立公司在客戶心中的良好形象，特制定本規(guī)定。適用范圍本規(guī)定適用于公司技術(shù)部服務(wù)臺處理客戶投訴管理工作。職責(zé)劃分技術(shù)部服務(wù)臺負(fù)責(zé)客戶投訴的管理工作。技術(shù)部服務(wù)臺負(fù)責(zé)客戶投訴的記錄、分析、整理工作，同時與客戶保持聯(lián)系，了解客戶需求。技術(shù)部服務(wù)臺負(fù)責(zé)將客戶需求、意見及建議反饋給市場部，由相應(yīng)的銷售人員協(xié)助處理相關(guān)客戶投訴及建議，并制定相關(guān)糾正措施。投訴處理原則傾聽、記錄原則。不打斷客戶陳述，耐心地、平靜地聆聽客戶的不滿和要求?？蛻魸M意原則。讓客戶滿意是客戶管理工作的最終目的。及時處理原則。能夠立刻解決的必須立刻解決；不能立刻解決的也要明確地告訴客戶投訴處理的時間，并且保證在承諾的時間內(nèi)給客戶一個滿意的答復(fù)。責(zé)任明確原則。在處理過程中，應(yīng)明確投訴處理的責(zé)任人，明確造成客戶投訴問題的責(zé)任人。公平原則。技術(shù)部服務(wù)臺在處理客戶投訴的過程中，要堅(jiān)持公平的原則，對大小客戶一視同仁。及時記錄原則。技術(shù)部服務(wù)臺應(yīng)做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、客戶意見、懲罰措施和結(jié)果等。受理客戶投訴接受客戶投訴技術(shù)部服務(wù)臺通過公司為客戶提供的各種投訴渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)、意見反饋卡等接受客戶投訴。對于網(wǎng)絡(luò)以及信件類投訴，技術(shù)部服務(wù)臺應(yīng)該聯(lián)系客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容。記錄客戶投訴技術(shù)部服務(wù)臺應(yīng)及時記錄客戶投訴的內(nèi)容，并填寫“客戶投訴登記表”。“客戶投訴登記表”應(yīng)包括客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶投訴內(nèi)容、客戶期望的投訴處理結(jié)果等容?？蛻敉对V分析技術(shù)部服務(wù)臺根據(jù)“客戶投訴登記表”的內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷客戶投訴是否成立。若投訴不成立，技術(shù)部服務(wù)臺要耐心地向客戶說明原因。若投訴成立并能立刻解決的，技術(shù)部服務(wù)臺應(yīng)立刻解決，給客戶一個滿意的答復(fù)。若投訴成立，不能立即解決的，技術(shù)部服務(wù)臺應(yīng)認(rèn)真分析癥結(jié)所在，并和客戶協(xié)商確定處理投訴最后期限。確定投訴處理責(zé)任技術(shù)部服務(wù)臺在市場部門、采購部的配合下處理產(chǎn)品質(zhì)量類投訴。采購部負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)部服務(wù)臺處理產(chǎn)品運(yùn)輸、包裝類投訴。市場部門負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)部服務(wù)臺處理服務(wù)質(zhì)量和客戶投案建議類投訴。調(diào)查投訴原因技術(shù)部服務(wù)臺針對客戶投訴的問題進(jìn)行調(diào)查，明確導(dǎo)致投訴問題發(fā)生的事件、責(zé)任人，并歸納出投訴產(chǎn)生的主、客觀原因。解決客戶投訴明確投訴處理方案的制定依據(jù)公司的相關(guān)制定，如《客戶投訴管理制度》等。公司與客戶簽訂的相關(guān)合同。利用“客戶投訴記錄表”明確客戶投訴原因及客戶的投訴處理要求。制定投訴處理方案投訴處理責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。投訴處理方案中應(yīng)明確公司承擔(dān)的責(zé)任，如退貨、換貨、維修、折價和賠償?shù)?，并承諾處理的時間。制定投訴處理方案責(zé)任部門主管應(yīng)對客戶投訴問題給予高度重視，對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。技術(shù)部服務(wù)臺應(yīng)根據(jù)制定好的客戶投訴處理方案，告知客戶并征求客戶意見。投訴處理責(zé)任部門依據(jù)審批后的投訴處理方案處理客戶投訴，為客戶解決問題。投訴處理責(zé)任部門將投訴處理結(jié)果填人“投訴處理表”中，交予技術(shù)部服務(wù)臺?？蛻敉对V結(jié)果應(yīng)用與評估技術(shù)部服務(wù)臺對已經(jīng)處理結(jié)案的投訴，應(yīng)及時進(jìn)行回訪，以檢查客戶投訴的處理效果。技術(shù)部服務(wù)臺根據(jù)回訪記錄和“投訴處理表”的內(nèi)容，對客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行評估，一旦發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品或服務(wù)過程中存在問題，要向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)意見。技術(shù)部服務(wù)臺要對投訴結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善公司經(jīng)營管理，以提多客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。附件客戶投訴登記追蹤表投訴編號客戶名稱投訴人接聽人是否處理完成客