酒店管理《酒店服務實訓課程設計》教學大綱

《酒店服務實訓課程設計》教學大綱大綱主撰人：XXX大綱審核人：XXX一、課程基本情況實踐環(huán)節(jié)代碼：1071149024實踐環(huán)節(jié)名稱（中/英文）：酒店服務實訓/Hotelservicetraining課程類別：專業(yè)實踐課程開設學期：第五學期學分：1周數(shù)：1適用專業(yè)：酒店管理適用對象：本科先修課程：餐飲經(jīng)營管理、酒店運營管理、酒店推銷、前廳與客房管理開課學院：經(jīng)濟與管理學院二、課程設計簡介《酒店服務實訓》是酒店管理專業(yè)實踐課程之一，是一門操作性、應用性很強的實踐課程。本課程主要講述了酒店業(yè)中介紹了酒店行業(yè)中前廳與客房、餐飲業(yè)的服務技能和技巧，全方位地介紹了從行業(yè)規(guī)范到職業(yè)道德、各相關專業(yè)知識、技能以及從事該職業(yè)的工作方法和操作要領，并給予重點提示;既有由淺入深、循序漸進的培訓步驟，又有針對性強、重點突出的實操演練；在酒店服務中較好地應用各種工作崗位以及相關專業(yè)知識與基本服務技能，主要是重視學生的操作能力的培養(yǎng)，増強學生對酒店各個工作崗位的操作程序的了解，提高學生的酒店專業(yè)操作技能，為學生進入酒店各部門工作培養(yǎng)了必備的專業(yè)技能；同時，借鑒國外服務中前廳與客房、餐飲業(yè)服務管理的實踐與經(jīng)驗，更好地樹立具有新時代中國特色的酒店行業(yè)服務觀念，構建具有新時代中國特色的前廳與客房、餐飲服務質(zhì)量要求，探索具有新時代中國特色的酒店行業(yè)對客服務操作方法。三、教學目標1.課程對畢業(yè)要求的支撐【指標點8.1】具有正確的思想道德價值觀、良好的社會責任感和服務意識，能夠在酒店管理實踐中理解并遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會責任?！局笜它c9.2】掌握酒店管理專業(yè)知識，能夠獨立完成個體及團隊成員角色及任務，在團隊中做出積極貢獻?！局笜它c10.3】具備全球視野和跨文化人文素養(yǎng)，關注世界范圍的行業(yè)發(fā)展問題，理解和尊重世界不同文化的差異和多樣性，了解酒店行業(yè)及現(xiàn)代服務業(yè)的國際發(fā)展趨勢和研究熱點?！局笜它c11.3】能夠在多學科環(huán)境下運用項目管理和決策方法進行項目的管理、運行和評估?！局笜它c12.1】具有開放和好奇的心態(tài)，能主動學習酒店和現(xiàn)代服務業(yè)的新知識和新方法，追蹤前沿技術。2.課程教學目標（1）在實訓過程中，培養(yǎng)出學生具有正確的思想道德價值觀、良好的社會責任感和服務意識，能夠在酒店管理實踐中理解并遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會責任。（2）酒店服務實訓中，熟悉酒店前廳與客房、餐飲的專業(yè)服務流程，并在此基礎上掌握酒店管理專業(yè)知識，能夠獨立完成個體及團隊成員角色及任務，在團隊中做出積極貢獻。（3）熟悉酒店服務流程的同時，學生還應具備全球視野和跨文化人文素養(yǎng)，關注世界范圍的行業(yè)發(fā)展問題，理解和尊重世界不同文化的差異和多樣性，了解酒店行業(yè)及現(xiàn)代服務業(yè)的國際發(fā)展趨勢和研究熱點。（4）學生掌握酒店專業(yè)服務項目中的專業(yè)知識和決策方法，并能熟練解決酒店經(jīng)營過程中遇到的各種問題。（5）學生能夠在多學科環(huán)境交叉下運用項目管理和決策方法進行酒店服務項目的管理、運行和評估。（6）學生應在實訓中了解工作中心態(tài)的重要性，保持具有開放和好奇的心態(tài)，能積極學習酒店服務業(yè)的新知識和新方法，追蹤前沿服務技術，并與酒店服務流程優(yōu)化結(jié)合起來。3.主要實習內(nèi)容與實習教學目標之間的對應關系實習教學目標實習內(nèi)容教學方法目標1：在實訓過程中，培養(yǎng)出學生具有正確的思想道德價值觀、良好的社會責任感和服務意識，能夠在酒店管理實踐中理解并遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會責任。酒店前廳與客房服務的基本職業(yè)規(guī)范和紀律要求。指導目標2：酒店服務實訓中，熟悉酒店前廳與客房、餐飲的專業(yè)服務流程，并在此基礎上掌握酒店管理專業(yè)知識，能夠獨立完成個體及團隊成員角色及任務，在團隊中做出積極貢獻。酒店客房服務的技能；酒店餐飲服務的技能。指導目標3：熟悉酒店服務流程的同時，學生還應具備全球視野和跨文化人文素養(yǎng)，關注世界范圍的行業(yè)發(fā)展問題，理解和尊重世界不同文化的差異和多樣性，了解酒店行業(yè)及現(xiàn)代服務業(yè)的國際發(fā)展趨勢和研究熱點。酒店客房服務的技能；酒店餐飲服務的技能。指導目標4：學生掌握酒店專業(yè)服務項目中的專業(yè)知識和決策方法，并能熟練解決酒店經(jīng)營過程中遇到的各種問題。酒店客房與酒店餐飲服務技能的提升。指導目標5：學生能夠在多學科環(huán)境交叉下運用項目管理和決策方法進行酒店服務項目的管理、運行和評估。酒店前廳管理系統(tǒng)的運用。指導目標6：學生應在實訓中了解工作中心態(tài)的重要性，保持具有開放和好奇的心態(tài)，能積極學習酒店服務業(yè)的新知識和新方法，追蹤前沿服務技術，并與酒店服務流程優(yōu)化結(jié)合起來。酒店各部門的具體業(yè)務操作方法。指導四、設計內(nèi)容和要求1.設計題目（1）餐飲服務（2）前廳信息系統(tǒng)服務（3）客房服務2.設計內(nèi)容（1）餐飲服務：托盤實訓；餐巾折花；中餐廳擺臺（2）前廳信息系統(tǒng)服務：酒店客房預訂操作；酒店客人入住及退房操作（3）客房服務：客房鋪床技巧訓練；開夜床服務3.設計要求（1）餐飲服務：托盤實訓要求：要求要求學生能夠熟練掌握輕托的操作技能，理盤、裝盤、起托、行走、卸盤的方法正確，能夠持續(xù)5分鐘，托盤平穩(wěn)，無翻盤、杯中水外溢等情況的發(fā)生。餐巾折花實訓要求：要求學生能夠掌握熟練掌握餐巾花的基本技法，學會30種以上花型，能夠運用基本技法在十分鐘內(nèi)折疊十種餐巾花，要求動物造型、植物造型、實物造型的餐巾花都有，并且花形美觀大方。中餐廳擺臺實訓要求：要求學生在10分鐘內(nèi)能夠獨立擺完十人餐臺，操作手法衛(wèi)生，餐具配套齊全，位置擺放合理、均勻，整體美觀大方，擺放順序正確，餐具無落地，對餐具輕拿輕放。（2）前廳信息系統(tǒng)服務：客房預訂實訓要求：要求學生在不超過五分鐘的時間內(nèi)完成從接聽客人預訂電話到在系統(tǒng)內(nèi)準確無誤填寫客人預訂單的過程，要求學生了解在預訂過程中經(jīng)常發(fā)生的問題及解決的方法?？腿巳胱〖巴朔繉嵱栆螅阂髮W生在三分鐘時間內(nèi)為客人辦理入住的服務：查詢訂單、分配房間及辦理房卡以及收取房間押金；要求學生在五分鐘時間內(nèi)為客人辦理結(jié)賬退房手續(xù)，并且嚴格遵照服務流程，了解客人入住、退房過程中的常見性問題，掌握相應的解決方法。（3）客房服務：客房鋪床技巧訓練實訓要求：要求學生掌握并熟悉中式鋪床的程序和方法；能夠在五分鐘內(nèi)保質(zhì)保量地完成中式鋪床。開夜床服務實訓技巧：讓學生掌握晚間客房服務的內(nèi)容、程序和服務規(guī)范；達到能夠根據(jù)規(guī)范要求熟練操作的能力。五、時間安排周一：托盤、餐巾折花實訓及練習。周二：中餐廳擺臺實訓及練習（上午）；酒店客房預訂實訓（下午）。周三：酒店客人入住及退房實訓（上午）；酒店鋪床技能實訓（下午）。周四：開夜床服務實訓（上午）：餐飲實訓考核（下午）。周五：前廳信息系統(tǒng)服務實訓考核（上午）；酒店客房服務考核（下午）。六、課程設計報告1.課程設計報告的主要內(nèi)容：（1）課程設計目的（3）課程設計內(nèi)容以及要求（4）課程設計分析（5）課程設計總結(jié)2.課程設計報告編寫的基本要求（1）學生應在規(guī)定時間內(nèi)完成課程設計內(nèi)容，并按時提交課程設計報告。（2）報告要求實事求是，簡明扼要，能真實反映實訓情況，不能抄襲:要有自己的見解，獨立完成:重點突出、條理清楚。（3）報告的字數(shù)要求按上表中的規(guī)定字數(shù)(2000字)，只能多不能少，未能達到要求，退回重寫。七、考核方式本課程成總成績包括形成性評價（平時成績）和結(jié)果性評價（實訓報告成績），形成性評價（平時成績）占30%，結(jié)果性評價（實訓報告成績）占70%。形成性評價主要包括實訓出勤率（30%）、實訓項目的練習（20%）、實訓項目考核（50%）。實訓報告成績考試按照實訓報告的內(nèi)容根據(jù)實訓報告的評分要求進行，分數(shù)為五級制，折算70%計入總成績。平時成績評定標準考核結(jié)果及標準評估項目及權重優(yōu)秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）實訓出勤率（30分）無請假、遲到、早退現(xiàn)像。有一次請假、遲到、早退現(xiàn)像。三次到四次請假、遲到、早退現(xiàn)像。五次到六次請假、遲到、早退現(xiàn)像。七次及以上請假、遲到、早退現(xiàn)像。實訓項目練習（20分）積極參與實訓中的實訓項目練習，并且經(jīng)常將發(fā)現(xiàn)的問題與老師進行探討，能夠優(yōu)化操作過程。積極參與實訓中的實訓項目練習，并且經(jīng)常將發(fā)現(xiàn)的問題與老師進行探討，操作能力優(yōu)秀。比較積極參與實訓中的實訓項目練習，操作能力一般。參與實訓的積極性不高，并且實訓項目操作能力較弱。實訓過程中不認真，并且無法掌握實訓項目的操作過程。實訓項目考核（50分）實訓項目在少于考核規(guī)定的時間內(nèi)完成，完成質(zhì)量優(yōu)秀。實訓項目在少于考核規(guī)定的時間內(nèi)完成，完成質(zhì)量較優(yōu)