《商務(wù)談判實(shí)務(wù)（第2版）》課件 項(xiàng)目七商務(wù)談判溝通藝術(shù)

商務(wù)談判技巧BUSINESSCOOPERATIONTALKS主講人：××××××學(xué)院了解商務(wù)談判中的有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言掌握有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言的具體選擇與運(yùn)用方法熟悉傾聽(tīng)、提問(wèn)、回答、敘述、辯論、說(shuō)服等技巧在商務(wù)談判中的具體應(yīng)用方式知識(shí)目標(biāo)能夠根據(jù)談判場(chǎng)合有效地組合運(yùn)用有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言能夠根據(jù)談判場(chǎng)景靈活運(yùn)用傾聽(tīng)、提問(wèn)、回答、敘述、辯論、說(shuō)服等技巧技能目標(biāo)在談判工作中踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀做一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的人素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)商務(wù)談判中的有聲語(yǔ)言8.1.1談判中有聲語(yǔ)言的要求

準(zhǔn)確性

商務(wù)談判就是協(xié)商合同條款，明確雙方各自的責(zé)任、義務(wù)，因此，不要使用模棱兩可容易產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言。

談判中的有聲語(yǔ)言8.1.1談判中有聲語(yǔ)言的要求

表述清楚

首先，說(shuō)話要口齒清晰，使用標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言。其次，要注意語(yǔ)速。另外，說(shuō)短句子更便于對(duì)方的理解，表述也更加清楚。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.1談判中有聲語(yǔ)言的要求

注意用詞

在商務(wù)談判的溝通過(guò)程中，應(yīng)盡量避免使用極端性的、易引發(fā)爭(zhēng)論的語(yǔ)言。談判內(nèi)容盡量不要涉及對(duì)方隱私，也不要說(shuō)些有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)“三不要”：（1）不要只擺出傾聽(tīng)的樣子，內(nèi)心卻迫不急待等機(jī)會(huì)講自己想說(shuō)的。（2）避免“選擇性傾聽(tīng)，只聽(tīng)到自己想聽(tīng)的。（3）避免“先入為主的傾聽(tīng)”。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)“三要”：（1）要“同理心的聽(tīng)”。（2）要耐心聽(tīng)完談話者的想法，不可隨意打斷。（3）傾聽(tīng)同時(shí)要注意對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行反饋。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

問(wèn)的技巧

“問(wèn)”主要分為開(kāi)放式問(wèn)法和封閉式問(wèn)法兩大類。

類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)封閉式提問(wèn)節(jié)省時(shí)間便于控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開(kāi)放式提問(wèn)收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

問(wèn)的技巧

要獲得良好的提問(wèn)效果，不該做的原則：（1）不要提出有敵意的問(wèn)題。（2）不要提出指責(zé)對(duì)方誠(chéng)實(shí)的問(wèn)題。（3）即使你急著想要提出問(wèn)題，也不要停止傾聽(tīng)對(duì)方的談話，更不可隨意打斷對(duì)方發(fā)言。（4）不要以大法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方。（5）不要隨便提出問(wèn)題，要伺機(jī)而出。（6）不要故意提出一些問(wèn)題，表明你是多么聰明。（7）在對(duì)方還沒(méi)有答復(fù)完畢之前，不要提出新的問(wèn)題。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

問(wèn)的技巧

要獲得良好的提問(wèn)效果，應(yīng)該遵守的原則：（1）不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。因?yàn)楹苌儆腥四軌蜓杆傧氤鲑N切答案。（2）利用每次的接觸發(fā)掘事實(shí)。最好談判前就知道答案。（3）由己方的人先舉行一次“腦力震蕩會(huì)”，你將會(huì)為他們所提出的一些有趣的問(wèn)題驚奇。（4）要有勇氣詢問(wèn)對(duì)方的業(yè)務(wù)狀況，即便覺(jué)得難以啟齒。（5）因人而異提出問(wèn)題。（6）以誠(chéng)懇、謙虛的態(tài)度提出問(wèn)題，這種態(tài)度會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方給你一個(gè)較好的答案。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

問(wèn)的技巧

要獲得良好的提問(wèn)效果，應(yīng)該遵守的原則：（7）向買主公司的秘書、生產(chǎn)人員和工程師等相關(guān)人員提問(wèn)，可能獲得更為滿意的答案。（8）要有勇氣提出對(duì)方可能回避的問(wèn)題。（9）多角度靈活提問(wèn)。（10）提出問(wèn)題之后，應(yīng)專心等待對(duì)方作答。（11）假如對(duì)方的答案不夠完整，甚至避而不答，要有耐心和毅力繼續(xù)追問(wèn)。（12）提出某些你已知道答案的問(wèn)題，以此來(lái)測(cè)試對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

答的技巧

談判者在回答問(wèn)題時(shí)要有藝術(shù)性和技巧。（1）回答問(wèn)題之前，要留給自己思考的時(shí)間。（2）針對(duì)提問(wèn)者的目的和動(dòng)機(jī)回答問(wèn)題。（3）不知道、不值得的問(wèn)題不要回答。（4）不要徹底回答所有問(wèn)題。（5）不愿回答的問(wèn)題可以避正答偏，答非所問(wèn)。（6）以問(wèn)代答。（7）找借口拖延答復(fù)。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

敘述的技巧

闡述各自立場(chǎng)時(shí)的禁忌有：（1）試圖猜測(cè)對(duì)方的立場(chǎng)；（2）發(fā)言冗長(zhǎng)、繁瑣；（3）傾聽(tīng)者把精力花在尋找對(duì)策上。（4）對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)發(fā)表異議。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

敘述的技巧

在進(jìn)行總結(jié)陳述時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1）總結(jié)陳述是對(duì)前一階段成果的總結(jié)，進(jìn)行總結(jié)闡述時(shí)，首先要肯定前一階段的談判成果，增強(qiáng)各方談判的信心。（2）發(fā)言應(yīng)緊扣主題，簡(jiǎn)明扼要。（3）觀點(diǎn)要鮮明，言語(yǔ)要中肯，不走極端。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

辯的技巧

（1）辯論的原則第一，觀點(diǎn)明確，事實(shí)有力第二，思路敏捷、嚴(yán)密，邏輯性強(qiáng)第三，掌握大原則，不糾纏細(xì)枝末節(jié)第四，掌握好進(jìn)攻的尺度第五，態(tài)度客觀公正，措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

辯的技巧

（2）辯論中要避免使用以下幾種方式：以勢(shì)壓人，辯論的目的是平等的，沒(méi)有高低貴賤之分。歧視揭短。預(yù)期理由，任何辯論都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)。本末倒置，遠(yuǎn)離實(shí)質(zhì)問(wèn)題的爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致不愉快的結(jié)局。喋喋不休，談判桌前不是炫耀自己表達(dá)能力的地方。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

說(shuō)服的技巧

（2）說(shuō)服的一般技巧取得對(duì)方的信任，不要只說(shuō)自己的理由。從談話一開(kāi)始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的良好氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。努力尋求雙方的共同點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)彼此利益的一致性。談判中的有聲語(yǔ)言8.1.2談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

說(shuō)服的技巧

（2）說(shuō)服的一般技巧不要直接批評(píng)、責(zé)怪、抱怨對(duì)方。要誠(chéng)摯地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，如果接受了你的意見(jiàn)將會(huì)有什么利弊得失。說(shuō)服要耐心。說(shuō)服要由淺入深，從易到難。不可用脅迫或欺詐的方法說(shuō)服。運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說(shuō)服對(duì)方。談判中的有聲語(yǔ)言商務(wù)談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.1商務(wù)談判中的身體語(yǔ)言

眼睛動(dòng)作“語(yǔ)言”

眼睛的動(dòng)作及其所傳達(dá)出的信息主要有：對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視，說(shuō)明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠(chéng)意，成交的希望程度高。

傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)幾乎不看對(duì)方，那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)，有不實(shí)的地方。

眼睛閃爍不定是一種反常的舉動(dòng)，一個(gè)做事虛偽或當(dāng)場(chǎng)撒謊的人常是這種眼神。

瞪大眼睛看著對(duì)方是對(duì)對(duì)方有很大興趣的表示。

當(dāng)人處于喜歡或興奮時(shí)，往往眼睛生輝，炯炯有神，而消極、戒備或憤怒時(shí)，愁眉緊鎖，目光無(wú)神。

……談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.1商務(wù)談判中的身體語(yǔ)言

眉毛動(dòng)作“語(yǔ)言”

眉毛是配合眼的動(dòng)作來(lái)表達(dá)含義的，也能反映出人的許多情緒。人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢”。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問(wèn)或疑問(wèn)。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過(guò)和沮喪。

……談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.1商務(wù)談判中的身體語(yǔ)言

嘴巴動(dòng)作“語(yǔ)言”

人的嘴巴可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)。嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決。撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表示。遭到失敗時(shí)，咬嘴唇是一種自我懲罰的運(yùn)用，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。注意傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，嘴角會(huì)稍稍向后拉或向上拉。不滿和固執(zhí)時(shí)嘴角向下。

……談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.1商務(wù)談判中的身體語(yǔ)言

腿部動(dòng)作（下肢）“語(yǔ)言”

人的嘴巴可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)?！岸赏取保号c對(duì)方并排而坐時(shí)，對(duì)方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。

架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對(duì)方與你初次打交道時(shí)就采取這個(gè)姿勢(shì)并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。

并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢(shì)并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，表明對(duì)方有求于你，自覺(jué)交易地位低下，成交期望值很高。

……談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.1商務(wù)談判中的身體語(yǔ)言

上肢動(dòng)作“語(yǔ)言”

手勢(shì)或握手，可以幫助我們判斷對(duì)方的心理活動(dòng)或心理狀態(tài)，同時(shí)也可幫助我們將某種信息傳遞給對(duì)方。

握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，用這個(gè)動(dòng)作以示獨(dú)斷或高傲，以起到震懾的作用。

……談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.1商務(wù)談判中的身體語(yǔ)言

腰部動(dòng)作“語(yǔ)言”

腰部在身體上起“承上起下”的支持作用，腰部位置的“高”或“低”與一個(gè)人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。

彎腰動(dòng)作。比如鞠躬，點(diǎn)頭哈腰屬于低姿勢(shì)，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之“低”下來(lái)。

挺直腰板，身體及腰部位置增高的動(dòng)作，反映出情緒高昂、充滿自信。

手插腰間，表示胸有成竹，對(duì)自己面臨的事物已作好精神上或行動(dòng)上的準(zhǔn)備，同時(shí)也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。

……談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.1商務(wù)談判中的身體語(yǔ)言

解讀身體語(yǔ)言釋放的“成交信號(hào)”

（1）對(duì)方的臉頰微微向上升。這是對(duì)方開(kāi)始感興趣的跡象，對(duì)于比較感興趣的話題，人們都渴望聽(tīng)得一清二楚的。（2）肩部保持平衡。對(duì)方坐立時(shí)，兩肩不平，是一種疲憊的表示，肩部平衡，表明他的精神很好，對(duì)你的話題不厭倦。（3）口角上揚(yáng)，嘴時(shí)常半閉半開(kāi)。嘴角向下，是一種輕視或者以為不屑的表情；嘴巴緊閉，表明他對(duì)你的話題實(shí)在不想?yún)⑴c；而嘴角上揚(yáng)時(shí)，表明他的興趣被你調(diào)動(dòng)起來(lái)了；而半開(kāi)嘴巴時(shí)，就表明他將會(huì)同你一起討論某個(gè)話題了。（4）隨著說(shuō)話的人的話題，對(duì)方的表情有所變化，表明你的話已使他進(jìn)入“境界”，他已為你的話所動(dòng)。

談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.1商務(wù)談判中的身體語(yǔ)言

解讀身體語(yǔ)言釋放的“成交信號(hào)”

（5）眼睛瞇起變細(xì)。這是對(duì)方思考的一種表現(xiàn)，此時(shí)他不但在仔細(xì)地聽(tīng)你講話，而且大腦中也不停地進(jìn)行反應(yīng)。（6）對(duì)方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了他的不耐煩，而眨眼次數(shù)減少，表明他已經(jīng)被你的話題所吸引。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的意思。（7）眼睛發(fā)亮。人們都知道，眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”一亮，內(nèi)心也便有亮的可能了。（8）隨著說(shuō)話人的指示移動(dòng)目光。表明他已經(jīng)深深投入到必須緊緊抓住你的每一言行的地步。（9）身體略向前傾。此即為“傾聽(tīng)”的寫照，一個(gè)人專注聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，身體便會(huì)略向前傾，以圖聽(tīng)得仔細(xì)明白。

……談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.1商務(wù)談判中的身體語(yǔ)言

談判中身體語(yǔ)言的禁忌

（1）坐姿禁忌

坐下時(shí)注意腰、背挺直坐好，不要弓腰駝背；兩膝不要開(kāi)得過(guò)大；忌蹺起二郎腿，腳尖亂抖。（2）手的禁忌用手指撥弄名片，或撥弄眼前的茶杯、鑰匙、打火機(jī)等物品；用手抓摸脖子、鼻子、頭發(fā)，揪耳朵，摸下巴等；談判中在紙上亂涂亂畫。

（3）眼神的禁忌目光不集中，在對(duì)方臉上轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，或從頭看到腳；目光猶疑不定，眼珠轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，從不與對(duì)方雙目相對(duì)，而是環(huán)顧四周。

談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.2商務(wù)談判中的副語(yǔ)言

語(yǔ)調(diào)技巧

（1）平直調(diào)。其語(yǔ)調(diào)特征是平穩(wěn)、語(yǔ)勢(shì)舒緩。一般用來(lái)表達(dá)從容、莊重的感情。（2）上揚(yáng)調(diào)。其語(yǔ)調(diào)特征是前低后高，語(yǔ)勢(shì)呈上升趨勢(shì)。一般用來(lái)表達(dá)懷疑、鼓勵(lì)、憤怒、驚訝等感情。（3）降抑調(diào)。其語(yǔ)調(diào)特征是前高后低，語(yǔ)勢(shì)呈下降趨勢(shì)，一般用來(lái)表達(dá)堅(jiān)定、自信、感嘆、祝愿的感情。（4）彎曲調(diào)。其語(yǔ)調(diào)特征是有升有降，語(yǔ)勢(shì)曲折多變。一般用來(lái)表達(dá)憂慮、諷刺、調(diào)侃、懷疑的感情。談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.2商務(wù)談判中的副語(yǔ)言

語(yǔ)氣技巧

“語(yǔ)氣是言語(yǔ)的臉面?！备鶕?jù)想要表達(dá)的內(nèi)容和態(tài)度，選擇合適的語(yǔ)氣，則有可能建立良好的交談氛圍，達(dá)到雙方各自預(yù)期的目的。例：

當(dāng)要表達(dá)自己的決心時(shí)，可采用堅(jiān)定的語(yǔ)氣。而當(dāng)試圖拒絕對(duì)方時(shí)，在表達(dá)方式可以委婉些，在語(yǔ)氣上盡量溫和。談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.3商務(wù)談判中的時(shí)空語(yǔ)言

時(shí)空語(yǔ)言又分為時(shí)間語(yǔ)言和空間語(yǔ)言兩種。時(shí)間語(yǔ)言若一方單方面提出縮短時(shí)間，說(shuō)明他們想“速戰(zhàn)速?zèng)Q”。若一方單方面提出延長(zhǎng)時(shí)間，則說(shuō)明他們想進(jìn)行馬拉松式的談判，此時(shí)切不可急躁，以免急中出錯(cuò)。

談判中的無(wú)聲語(yǔ)言8.2.3商務(wù)談判中的時(shí)空語(yǔ)言

時(shí)空語(yǔ)言又分為時(shí)間語(yǔ)言和空間語(yǔ)言兩種?？臻g語(yǔ)言

空間語(yǔ)通常是指空間本身給談判主體帶來(lái)的信息。談判所在的地點(diǎn)，包括室內(nèi)環(huán)境的布置及談判設(shè)施的安置方式，都會(huì)給談判帶來(lái)很大的影響。談判中的無(wú)聲語(yǔ)言商務(wù)談判中的文字處理8.3.1商務(wù)談判應(yīng)用文體的基本寫作要求

準(zhǔn)確可靠。商務(wù)談判的文字內(nèi)容要準(zhǔn)確反映書寫方的真實(shí)意愿，事務(wù)論述準(zhǔn)確可靠