互聯(lián)網(wǎng)+政務服務網(wǎng)上政務服務的監(jiān)督考核建設指南

互聯(lián)網(wǎng)+政務服務網(wǎng)上政務服務的監(jiān)督考核建設指南監(jiān)督考核是推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的重要抓手。網(wǎng)上政務服務評估評價要按照“以用戶為中心”的原則，從公眾體驗和信息化支撐的角度，結(jié)合對網(wǎng)上政務服務的內(nèi)容、管理和運維等多方面的考察，建立科學有效的評估指標體系，促進各級政府部門不斷提升政務服務供給質(zhì)量。監(jiān)督考核原則客觀公正原則按照統(tǒng)一設定的指標體系，全面綜合反映政務服務工作實際成效，確保整體評估的客觀性與準確性。定量與定性分析相結(jié)合，涉及到公眾體驗的指標數(shù)據(jù)，可采用獨立的第三方機構(gòu)采集，避免傳統(tǒng)“內(nèi)評估”的不足。涉及到政府職能部門政務服務過程中內(nèi)部運轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)，運用技術(shù)手段對平臺系統(tǒng)運行中的相關(guān)數(shù)據(jù)進行實時信息監(jiān)測。用戶導向原則注重對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”實際應用成效進行評估，以辦事對象“獲得感”為第一標準，強化辦事對象在獲取政務服務過程中的便捷度和滿意度。分類考核原則綜合研判各地區(qū)差異，實際考核中采用區(qū)域分組、事項分類等方式，實事求是組織分類考核。內(nèi)外結(jié)合原則“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”監(jiān)督考核是一個閉環(huán)過程,除借鑒政府績效考核的常規(guī)程序和方法外，應根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀和階段目標進行程序設計和方法選擇，采取“內(nèi)外結(jié)合”的方法，將政府內(nèi)部監(jiān)督與第三方評估有機結(jié)合，推動監(jiān)督考核工作的實施。內(nèi)部監(jiān)督政務服務管理機構(gòu)應結(jié)合本地實際情況，針對政務服務運行的事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)，從事項公開信息的完整性、事項辦理的時效性、流程合法性和內(nèi)容規(guī)范性等方面梳理本單位相應的內(nèi)部監(jiān)察規(guī)則，確定監(jiān)察規(guī)則的類型、描述等內(nèi)容，編制監(jiān)察規(guī)則目錄，積極利用電子監(jiān)察手段進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。根據(jù)政務服務事項的分類和業(yè)務辦理特點，電子監(jiān)察規(guī)則分為以下五類：——時效異常。對具有法定期限或承諾期限的政務服務事項的辦理時間，進行辦理時效性方面的監(jiān)察，包括臨近時限預警、辦理環(huán)節(jié)超期和辦理超期異常三個方面?！鞒坍惓?。對政務服務事項辦理過程中出現(xiàn)的暫停、中止、退回等過程和辦理結(jié)果，進行辦理流程規(guī)范性方面的監(jiān)察，包括過程異常、結(jié)果異常和決定異常三個方面?！獌?nèi)容異常。對政務服務事項辦理過程中所涉及的申請表格、申請材料、辦理附件等內(nèi)容，進行辦理內(nèi)容規(guī)范性方面的監(jiān)察，包括完整性異常和一致性異常兩個方面?！昧浚ㄊ召M）異常。對涉及自由裁量或涉及收費的政務服務事項，進行裁量（收費）合規(guī)性等方面的監(jiān)察，包括裁量異常和收費金額異常兩個方面?！L險點異常。對設有廉政風險點的政務服務事項，進行風險防范措施落實情況的監(jiān)察。第三方評估第三方評估是指獨立于政策運行過程之外的非盈利性第三方機構(gòu)實施的評估，是一種客觀的社會監(jiān)督。第三方評估應通過選擇科學的評估標準和評估方法，對網(wǎng)上政務服務的過程進行綜合的、全方位的考察、分析并給予評價、判斷和總結(jié)，其目的是為優(yōu)化政策措施、提高服務質(zhì)量、判斷未來走勢等提供決策參考和依據(jù)。評估方法從政務服務的供給方和需求方兩個維度，針對政務服務發(fā)布數(shù)據(jù)、內(nèi)部填報數(shù)據(jù)和系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)，在充分考慮實際政務服務推進情況的基礎(chǔ)上，形成一套科學合理、具有高度導向性與前瞻性的綜合指標評價體系與綜合模塊計算方法。供給側(cè)評估考核指標體系主要考核政府、部門提供網(wǎng)上政務服務事項的覆蓋度、發(fā)布事項信息的準確度和一體化平臺的應用水平等指標。評價考核數(shù)據(jù)的獲取，主要依據(jù)實時的數(shù)據(jù)監(jiān)測、部門填報、后臺系統(tǒng)檢驗和抓取等手段。需求側(cè)評估考核指標體系主要考核自然人、法人對各級政府部門提供網(wǎng)上政務服務的滿意度、政府部門提供政務服務的便捷度等指標。注重的是公眾對網(wǎng)上政務服務的滿意度的測評，該指標要充分吸納公共服務的接受者，即自然人、法人對網(wǎng)上政務服務的服務質(zhì)量、友好程度、服務水平和服務能力的認知與評議，考核數(shù)據(jù)主要通過數(shù)據(jù)采集、問卷調(diào)查、網(wǎng)上服務評價、電話（短信）回訪等途徑獲取。指標體系應按照“以用戶為中心”的原則，從“公眾體驗”的角度，基于網(wǎng)上政務服務平臺（網(wǎng)站、網(wǎng)上審批大廳、網(wǎng)上辦事大廳）的數(shù)據(jù)，結(jié)合對網(wǎng)上政務服務的內(nèi)容、管理和運維等多方考察，圍繞服務方式完備度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度、在線服務深度、在線服務成效度等方面，建立網(wǎng)上政務服務評估指標體系，評價網(wǎng)上政務服務的供給能力和服務質(zhì)量。服務方式完備度：重點評估網(wǎng)上政務服務提供的“可達性”，衡量公眾和企業(yè)是否可以通過服務的導航，方便、快捷和準確地找到所需服務。側(cè)重評估網(wǎng)上政務服務的提供方式、導引和渠道等內(nèi)容，考核是否圍繞服務對象“生命周期”概念，通過多渠道、多模式的手段，強化政府服務職能，為社會公眾提供更具完備性、個性化和標準化的政務服務。服務事項覆蓋度：重點評估網(wǎng)上政務服務提供的“可見性”，衡量事項清單和辦事指南的發(fā)布和標準化情況。辦事指南準確度：重點評估網(wǎng)上政務服務提供的“可用性”，通過逐條逐項梳理檢查辦事指南的基本信息、申請材料、辦理流程、表格及樣表下載、收費信息等內(nèi)容，衡量辦事指南公布的相關(guān)要素信息的準確性、完整性、詳實性和實用性。在線服務深度：重點評估網(wǎng)上政務服務提供的“可辦性”，通過制定網(wǎng)上政務服務辦理深度標準，衡量各事項的在線辦理實現(xiàn)程度。圍繞網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、證照互認、網(wǎng)上支付等方面內(nèi)容，衡量政務服務在線一體化辦理程度。在線服務成效度：從在線注冊量、網(wǎng)上辦件數(shù)量、服務時效、公眾滿意度、服務普及度等方面，評估網(wǎng)上政務服務的實施效果。指南附錄五中的指標體系僅作評估參考，不作為第三方評估的約束性指標。評價方式“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”評估是一個多維度、多指標的復雜過程，受機構(gòu)職能、業(yè)務定位、管理能力、發(fā)展情況等條件影響較大。在具體實施過程中，可參照指標體系進行指標組合和權(quán)重調(diào)整，總分100分，根據(jù)得分，60分以上的可分為四個星級進行評定。★★級：政務服務事項清單化管理，統(tǒng)一規(guī)范省市縣三級政務服務事項；政務服務平臺基本功能齊全，支持多渠道服務方式；實體政務大廳通過政務服務平臺集中辦理所有受理政務服務事項，反饋辦理結(jié)果。評估計分達到60分以上(根據(jù)工作重點該分值可動態(tài)調(diào)整)。★★★級：政務服務事項清單實現(xiàn)動態(tài)管理；政務服務平臺功能齊全，與業(yè)務審批系統(tǒng)進行對接，部分政務服務事項實現(xiàn)網(wǎng)上預受理；各級實體政務大廳之間平臺互聯(lián)互通，信息共享，基本做到同城通辦。評估計分達到70分以上(根據(jù)工作重點該分值可動態(tài)調(diào)整)?！铩铩铩锛墸赫辗帐马椙鍐螌崿F(xiàn)智能化管理；政務服務線上線下平臺功能完備，與業(yè)務審批系統(tǒng)有機融合，所有政務服務事項網(wǎng)上預受理；各級政務服務平臺上下左右互聯(lián)互通，信息充分共享，實現(xiàn)同城通辦、跨區(qū)域通辦。政務服務事項清單實現(xiàn)智能化管理。評估計分達到80分以上(根據(jù)工作重點該分值可動態(tài)調(diào)整)?！铩铩铩铩锛墸赫辗站€上線下平臺高度融合，信息惠民智能化，滿足用戶個性化需求；實現(xiàn)跨層級跨領(lǐng)域一網(wǎng)辦理、一站式服務，申請人辦事就近能辦、同城通辦、異地可辦；所有政務服務事項支持全流程網(wǎng)上辦理，對各流程環(huán)節(jié)實行動態(tài)管理和監(jiān)督評價；實現(xiàn)政務服務數(shù)據(jù)充分共享和有效開放利用。評估計分達到90分以上(根據(jù)工作重點該分值可動態(tài)調(diào)整)。評估實施實施主體和考核范圍國務院辦公廳定期組織對各地區(qū)、各部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)和服務體系建設推進情況進行評估考核，依據(jù)當前“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作推動重點，適時開展針對省級政府網(wǎng)上政務服務的評估，相關(guān)指標體系參考附錄五。各?。▍^(qū)、市）人民政府由辦公廳牽頭，組織本地區(qū)政務服務管理、審批改革、電子政務等有關(guān)部門，可參照附錄五指標體系，根據(jù)自身實際另行制定具體評估方法，構(gòu)建本地區(qū)指標體系,對本級政府部門和所轄地市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進情況進行評估