互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核建設(shè)指南

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核建設(shè)指南監(jiān)督考核是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要抓手。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)要按照“以用戶為中心”的原則，從公眾體驗(yàn)和信息化支撐的角度，結(jié)合對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、管理和運(yùn)維等多方面的考察，建立科學(xué)有效的評(píng)估指標(biāo)體系，促進(jìn)各級(jí)政府部門(mén)不斷提升政務(wù)服務(wù)供給質(zhì)量。監(jiān)督考核原則客觀公正原則按照統(tǒng)一設(shè)定的指標(biāo)體系，全面綜合反映政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際成效，確保整體評(píng)估的客觀性與準(zhǔn)確性。定量與定性分析相結(jié)合，涉及到公眾體驗(yàn)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，可采用獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)采集，避免傳統(tǒng)“內(nèi)評(píng)估”的不足。涉及到政府職能部門(mén)政務(wù)服務(wù)過(guò)程中內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)，運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息監(jiān)測(cè)。用戶導(dǎo)向原則注重對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)際應(yīng)用成效進(jìn)行評(píng)估，以辦事對(duì)象“獲得感”為第一標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化辦事對(duì)象在獲取政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的便捷度和滿意度。分類考核原則綜合研判各地區(qū)差異，實(shí)際考核中采用區(qū)域分組、事項(xiàng)分類等方式，實(shí)事求是組織分類考核。內(nèi)外結(jié)合原則“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”監(jiān)督考核是一個(gè)閉環(huán)過(guò)程,除借鑒政府績(jī)效考核的常規(guī)程序和方法外，應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀和階段目標(biāo)進(jìn)行程序設(shè)計(jì)和方法選擇，采取“內(nèi)外結(jié)合”的方法，將政府內(nèi)部監(jiān)督與第三方評(píng)估有機(jī)結(jié)合，推動(dòng)監(jiān)督考核工作的實(shí)施。內(nèi)部監(jiān)督政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況，針對(duì)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行的事前、事中、事后各個(gè)環(huán)節(jié)，從事項(xiàng)公開(kāi)信息的完整性、事項(xiàng)辦理的時(shí)效性、流程合法性和內(nèi)容規(guī)范性等方面梳理本單位相應(yīng)的內(nèi)部監(jiān)察規(guī)則，確定監(jiān)察規(guī)則的類型、描述等內(nèi)容，編制監(jiān)察規(guī)則目錄，積極利用電子監(jiān)察手段進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的分類和業(yè)務(wù)辦理特點(diǎn)，電子監(jiān)察規(guī)則分為以下五類：——時(shí)效異常。對(duì)具有法定期限或承諾期限的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)間，進(jìn)行辦理時(shí)效性方面的監(jiān)察，包括臨近時(shí)限預(yù)警、辦理環(huán)節(jié)超期和辦理超期異常三個(gè)方面?！鞒坍惓！?duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的暫停、中止、退回等過(guò)程和辦理結(jié)果，進(jìn)行辦理流程規(guī)范性方面的監(jiān)察，包括過(guò)程異常、結(jié)果異常和決定異常三個(gè)方面?！獌?nèi)容異常。對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程中所涉及的申請(qǐng)表格、申請(qǐng)材料、辦理附件等內(nèi)容，進(jìn)行辦理內(nèi)容規(guī)范性方面的監(jiān)察，包括完整性異常和一致性異常兩個(gè)方面?！昧浚ㄊ召M(fèi)）異常。對(duì)涉及自由裁量或涉及收費(fèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行裁量（收費(fèi)）合規(guī)性等方面的監(jiān)察，包括裁量異常和收費(fèi)金額異常兩個(gè)方面?！L(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)異常。對(duì)設(shè)有廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范措施落實(shí)情況的監(jiān)察。第三方評(píng)估第三方評(píng)估是指獨(dú)立于政策運(yùn)行過(guò)程之外的非盈利性第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施的評(píng)估，是一種客觀的社會(huì)監(jiān)督。第三方評(píng)估應(yīng)通過(guò)選擇科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法，對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行綜合的、全方位的考察、分析并給予評(píng)價(jià)、判斷和總結(jié)，其目的是為優(yōu)化政策措施、提高服務(wù)質(zhì)量、判斷未來(lái)走勢(shì)等提供決策參考和依據(jù)。評(píng)估方法從政務(wù)服務(wù)的供給方和需求方兩個(gè)維度，針對(duì)政務(wù)服務(wù)發(fā)布數(shù)據(jù)、內(nèi)部填報(bào)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，在充分考慮實(shí)際政務(wù)服務(wù)推進(jìn)情況的基礎(chǔ)上，形成一套科學(xué)合理、具有高度導(dǎo)向性與前瞻性的綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)體系與綜合模塊計(jì)算方法。供給側(cè)評(píng)估考核指標(biāo)體系主要考核政府、部門(mén)提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的覆蓋度、發(fā)布事項(xiàng)信息的準(zhǔn)確度和一體化平臺(tái)的應(yīng)用水平等指標(biāo)。評(píng)價(jià)考核數(shù)據(jù)的獲取，主要依據(jù)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、部門(mén)填報(bào)、后臺(tái)系統(tǒng)檢驗(yàn)和抓取等手段。需求側(cè)評(píng)估考核指標(biāo)體系主要考核自然人、法人對(duì)各級(jí)政府部門(mén)提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度、政府部門(mén)提供政務(wù)服務(wù)的便捷度等指標(biāo)。注重的是公眾對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度的測(cè)評(píng)，該指標(biāo)要充分吸納公共服務(wù)的接受者，即自然人、法人對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、友好程度、服務(wù)水平和服務(wù)能力的認(rèn)知與評(píng)議，考核數(shù)據(jù)主要通過(guò)數(shù)據(jù)采集、問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)、電話（短信）回訪等途徑獲取。指標(biāo)體系應(yīng)按照“以用戶為中心”的原則，從“公眾體驗(yàn)”的角度，基于網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（網(wǎng)站、網(wǎng)上審批大廳、網(wǎng)上辦事大廳）的數(shù)據(jù)，結(jié)合對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、管理和運(yùn)維等多方考察，圍繞服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、在線服務(wù)深度、在線服務(wù)成效度等方面，建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的供給能力和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)方式完備度：重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可達(dá)性”，衡量公眾和企業(yè)是否可以通過(guò)服務(wù)的導(dǎo)航，方便、快捷和準(zhǔn)確地找到所需服務(wù)。側(cè)重評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的提供方式、導(dǎo)引和渠道等內(nèi)容，考核是否圍繞服務(wù)對(duì)象“生命周期”概念，通過(guò)多渠道、多模式的手段，強(qiáng)化政府服務(wù)職能，為社會(huì)公眾提供更具完備性、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)。服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度：重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可見(jiàn)性”，衡量事項(xiàng)清單和辦事指南的發(fā)布和標(biāo)準(zhǔn)化情況。辦事指南準(zhǔn)確度：重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可用性”，通過(guò)逐條逐項(xiàng)梳理檢查辦事指南的基本信息、申請(qǐng)材料、辦理流程、表格及樣表下載、收費(fèi)信息等內(nèi)容，衡量辦事指南公布的相關(guān)要素信息的準(zhǔn)確性、完整性、詳實(shí)性和實(shí)用性。在線服務(wù)深度：重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可辦性”，通過(guò)制定網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理深度標(biāo)準(zhǔn)，衡量各事項(xiàng)的在線辦理實(shí)現(xiàn)程度。圍繞網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、證照互認(rèn)、網(wǎng)上支付等方面內(nèi)容，衡量政務(wù)服務(wù)在線一體化辦理程度。在線服務(wù)成效度：從在線注冊(cè)量、網(wǎng)上辦件數(shù)量、服務(wù)時(shí)效、公眾滿意度、服務(wù)普及度等方面，評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的實(shí)施效果。指南附錄五中的指標(biāo)體系僅作評(píng)估參考，不作為第三方評(píng)估的約束性指標(biāo)。評(píng)價(jià)方式“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估是一個(gè)多維度、多指標(biāo)的復(fù)雜過(guò)程，受機(jī)構(gòu)職能、業(yè)務(wù)定位、管理能力、發(fā)展情況等條件影響較大。在具體實(shí)施過(guò)程中，可參照指標(biāo)體系進(jìn)行指標(biāo)組合和權(quán)重調(diào)整，總分100分，根據(jù)得分，60分以上的可分為四個(gè)星級(jí)進(jìn)行評(píng)定?！铩锛?jí)：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單化管理，統(tǒng)一規(guī)范省市縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基本功能齊全，支持多渠道服務(wù)方式；實(shí)體政務(wù)大廳通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)集中辦理所有受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，反饋辦理結(jié)果。評(píng)估計(jì)分達(dá)到60分以上(根據(jù)工作重點(diǎn)該分值可動(dòng)態(tài)調(diào)整)?！铩铩锛?jí)：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理；政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能齊全，與業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)受理；各級(jí)實(shí)體政務(wù)大廳之間平臺(tái)互聯(lián)互通，信息共享，基本做到同城通辦。評(píng)估計(jì)分達(dá)到70分以上(根據(jù)工作重點(diǎn)該分值可動(dòng)態(tài)調(diào)整)?！铩铩铩锛?jí)：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單實(shí)現(xiàn)智能化管理；政務(wù)服務(wù)線上線下平臺(tái)功能完備，與業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)有機(jī)融合，所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上預(yù)受理；各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上下左右互聯(lián)互通，信息充分共享，實(shí)現(xiàn)同城通辦、跨區(qū)域通辦。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單實(shí)現(xiàn)智能化管理。評(píng)估計(jì)分達(dá)到80分以上(根據(jù)工作重點(diǎn)該分值可動(dòng)態(tài)調(diào)整)?！铩铩铩铩锛?jí)：政務(wù)服務(wù)線上線下平臺(tái)高度融合，信息惠民智能化，滿足用戶個(gè)性化需求；實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)跨領(lǐng)域一網(wǎng)辦理、一站式服務(wù)，申請(qǐng)人辦事就近能辦、同城通辦、異地可辦；所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)支持全流程網(wǎng)上辦理，對(duì)各流程環(huán)節(jié)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)督評(píng)價(jià)；實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)充分共享和有效開(kāi)放利用。評(píng)估計(jì)分達(dá)到90分以上(根據(jù)工作重點(diǎn)該分值可動(dòng)態(tài)調(diào)整)。評(píng)估實(shí)施實(shí)施主體和考核范圍國(guó)務(wù)院辦公廳定期組織對(duì)各地區(qū)、各部門(mén)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系建設(shè)推進(jìn)情況進(jìn)行評(píng)估考核，依據(jù)當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作推動(dòng)重點(diǎn)，適時(shí)開(kāi)展針對(duì)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的評(píng)估，相關(guān)指標(biāo)體系參考附錄五。各?。▍^(qū)、市）人民政府由辦公廳牽頭，組織本地區(qū)政務(wù)服務(wù)管理、審批改革、電子政務(wù)等有關(guān)部門(mén)，可參照附錄五指標(biāo)體系，根據(jù)自身實(shí)際另行制定具體評(píng)估方法，構(gòu)建本地區(qū)指標(biāo)體系,對(duì)本級(jí)政府部門(mén)和所轄地市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)情況進(jìn)行評(píng)估