公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案（10篇）

公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案（10篇）公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案1根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。一、總體思路通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。二、工作目標(biāo)（一）加強(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；（二）優(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過(guò)創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù)；（三）完善公交駕駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。三、具體措施（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過(guò)程、看成果優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過(guò)違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專(zhuān)題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。3、開(kāi)展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度全力配合上級(jí)主管部門(mén)，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過(guò)量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。2、定期會(huì)議，研討對(duì)策召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專(zhuān)崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車(chē)輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。4、考核班次完成，保障公交服務(wù)考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車(chē)輛檢修工作，減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng)，提升監(jiān)督質(zhì)量采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽(tīng)技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。（三）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹(shù)立榜樣制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車(chē)廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問(wèn)卷調(diào)查方式，開(kāi)展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線路車(chē)輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評(píng)等情況進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。3、組織活動(dòng)，開(kāi)闊視野有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車(chē)安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。（四）宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造文明和諧車(chē)廂1、制作動(dòng)畫(huà)，生動(dòng)教學(xué)制作教學(xué)動(dòng)畫(huà)，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車(chē)提供正確指引，通過(guò)公交車(chē)廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車(chē)廂。2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流配合上級(jí)主管部門(mén)，利用公交周、無(wú)車(chē)日等活動(dòng)契機(jī)，開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的'工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。四、實(shí)施步驟（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，積極開(kāi)展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。（二）自查階段（5月25日-6月5日）各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專(zhuān)項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車(chē)監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車(chē)載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對(duì)性解決。（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車(chē)日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)，力促公交車(chē)駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。區(qū)交通運(yùn)輸局將召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案2一、線路運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理1、三公司線路管理，須嚴(yán)格執(zhí)行總公司確定的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)組織運(yùn)營(yíng)。對(duì)線路投運(yùn)車(chē)數(shù)、營(yíng)運(yùn)時(shí)間、行車(chē)間隔、停靠站點(diǎn)按照總公司要求進(jìn)行管理。2、每條線路每日投入運(yùn)營(yíng)的車(chē)數(shù)按照總公司運(yùn)營(yíng)管理部計(jì)劃配車(chē)。3、運(yùn)營(yíng)車(chē)輛滿載率：高峰時(shí)段線路平均滿載率控制在90%以下，平峰時(shí)段線路平均滿載率控制在60%以下；全日線路平均滿載率控制在80%以下。4、根據(jù)線路營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)編制線路運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。編制運(yùn)營(yíng)計(jì)劃須依據(jù)季節(jié)的變化，符合客流狀況。調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃涉及行車(chē)間隔變化的，須及時(shí)總公司運(yùn)營(yíng)管理部變更。5、公交線路首、末班車(chē)按線路服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)。保證線路運(yùn)行間隔正常，不發(fā)生責(zé)任性大間隔，同一線路合理間隔發(fā)車(chē)。6、車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)出場(chǎng)、站，按指定的路線行駛及運(yùn)行時(shí)間段行駛，任何人不得擅自改變運(yùn)行路線及超速、串、壓車(chē)行駛。7、因重大活動(dòng)及市政工程施工，需公交線路臨時(shí)調(diào)整時(shí)，必須根據(jù)總公司運(yùn)營(yíng)管理部的統(tǒng)一部署，組織實(shí)施，由總公司運(yùn)營(yíng)管理部在實(shí)施前統(tǒng)一發(fā)布信息。遇有突發(fā)情況，導(dǎo)致線路臨時(shí)調(diào)整時(shí)，服從總公司運(yùn)營(yíng)管理部統(tǒng)一部署和現(xiàn)場(chǎng)交通管理人員的指揮。在變更前和恢復(fù)后向總公司運(yùn)營(yíng)管理部報(bào)告。8、建立公交線路正常運(yùn)行的應(yīng)急預(yù)案，遇有不可預(yù)知的突發(fā)事件，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。二、安全行車(chē)管理1、在行車(chē)中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，服從交通管理人員的現(xiàn)場(chǎng)指揮，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，保持中速平穩(wěn)行駛，注意安全禮讓。駕車(chē)時(shí)嚴(yán)禁吸煙、飲食、閑談、打手機(jī)或其它妨礙安全行車(chē)的行為；嚴(yán)禁超速行駛，違規(guī)超車(chē)，開(kāi)斗氣車(chē)；嚴(yán)禁溜站、越站及亂停亂放；嚴(yán)禁帶“病”車(chē)行駛；嚴(yán)禁疲勞駕車(chē)；嚴(yán)禁將車(chē)交他人駕駛；嚴(yán)禁闖信號(hào)；嚴(yán)禁在禁鳴區(qū)域內(nèi)鳴號(hào)。2、未經(jīng)安全培訓(xùn)的司乘人員不得上崗。3、車(chē)輛在進(jìn)站時(shí)100米內(nèi)不準(zhǔn)超越機(jī)動(dòng)車(chē)，30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車(chē)。順序進(jìn)站，距路邊30公分，靠邊停正，前后車(chē)輛保持安全間距。車(chē)輛在線路的首末站應(yīng)按規(guī)定的區(qū)域順序停放，保持安全間距。車(chē)輛進(jìn)站時(shí)因站區(qū)無(wú)法?？吭谡就庀峦昕秃螅毝芜M(jìn)站帶客。車(chē)不停穩(wěn)不開(kāi)門(mén)，門(mén)不關(guān)好不起步。車(chē)輛出站時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)注意安全，認(rèn)真觀察車(chē)輛儀表工作情況，關(guān)好車(chē)門(mén)，平穩(wěn)起步。4、車(chē)輛行駛中發(fā)生故障，在保證安全的前提下，及時(shí)疏導(dǎo)乘客，并立即報(bào)修。在等待救援時(shí)，車(chē)身后設(shè)置警告標(biāo)識(shí)，夜間需開(kāi)視寬燈或設(shè)明顯標(biāo)識(shí)，駕駛員乘務(wù)員不得擅自離開(kāi)車(chē)輛。三、服務(wù)管理1、司、乘、站、調(diào)等窗口服務(wù)人員掛牌服務(wù)，儀表大方、舉止文明、熱情服務(wù)；耐心解答乘客詢(xún)問(wèn)，正確使用普通話，做好“五照顧”（老、弱、病、殘、孕乘客）。2、司乘人員應(yīng)該積極疏導(dǎo)乘客順序上車(chē)，避免擁擠。遇有老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客上車(chē)，及時(shí)主動(dòng)宣傳讓座。3、車(chē)輛從首末站發(fā)車(chē)前，調(diào)度人員應(yīng)督促司乘人員及時(shí)到崗，讓乘客提前上車(chē)，以保證車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)離站。遇有乘客跑來(lái)乘車(chē)，在車(chē)輛沒(méi)有移動(dòng)時(shí)，應(yīng)停穩(wěn)車(chē)輛，主動(dòng)讓其乘車(chē)。4、司乘人員及時(shí)勸導(dǎo)乘客在行車(chē)中不要將頭手伸出窗外，不要在車(chē)廂內(nèi)吸煙、編織織物等，以免影響安全和他人健康。5、因車(chē)輛發(fā)生故障不能正常行駛，駕駛員應(yīng)當(dāng)向乘客說(shuō)明原因，并負(fù)責(zé)安排乘客改乘其它車(chē)輛，同線、同方向車(chē)輛的司乘人員不得拒絕，并不得二次收費(fèi)。6、站員及司乘人員應(yīng)熟悉本線路沿途主要站點(diǎn)換乘線路，熟悉主要旅游景點(diǎn)、商場(chǎng)、機(jī)關(guān)院校，方便乘客咨詢(xún)。7、乘客上車(chē)后乘務(wù)員應(yīng)勸導(dǎo)乘客主動(dòng)買(mǎi)票及刷卡，向乘客宣傳和解釋《乘車(chē)規(guī)則》，配合稽查員和檢查人員對(duì)運(yùn)營(yíng)工作的檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。8、站員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守調(diào)度紀(jì)律，按規(guī)定程序，計(jì)劃放車(chē)，正確預(yù)報(bào)發(fā)車(chē)車(chē)號(hào)，做到準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)。主動(dòng)維護(hù)站區(qū)秩序，確保站區(qū)安全。9、站員應(yīng)督促司乘按行駛線路檢查行車(chē)標(biāo)識(shí)，確保頭、腰、尾牌齊全并行駛路線一致。10、在冬季氣溫低于10度時(shí)，車(chē)輛必須原地升溫后再行車(chē)。11、車(chē)廂內(nèi)廣播音量適度，確保乘客聽(tīng)清報(bào)站器的`提示語(yǔ)。夜晚調(diào)低音量，使用安全及服務(wù)提示語(yǔ)。12、車(chē)輛營(yíng)運(yùn)中正確使用報(bào)站器。報(bào)站器內(nèi)容設(shè)置規(guī)范，使用正確。13、認(rèn)真嚴(yán)格遵守票務(wù)管理制度，使用備足車(chē)票，文明售票，杜絕票務(wù)違章、票務(wù)事故。14、車(chē)廂內(nèi)設(shè)置長(zhǎng)效的服務(wù)監(jiān)督電話，具備完善的投訴接待、處理、反饋體系，建立來(lái)信、來(lái)訪、投訴接待和處理情況工作臺(tái)帳，接受乘客對(duì)安全文明服務(wù)的監(jiān)督。四、車(chē)容車(chē)貌管理規(guī)范1、車(chē)容整潔，漆膜完好，車(chē)身外表無(wú)破損。2、平峰一趟一清掃，雨后及時(shí)清洗，車(chē)輛內(nèi)外無(wú)積泥、臟物，玻璃明亮無(wú)缺損，清潔無(wú)污漬，地板干凈，座位無(wú)積水，車(chē)門(mén)無(wú)油污，無(wú)衛(wèi)生死角。地板、座椅、扶手、車(chē)門(mén)等處為重點(diǎn)保潔、達(dá)到六凈一亮。3、車(chē)身外部規(guī)定位置標(biāo)明三公司名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)、自編號(hào)和在車(chē)身規(guī)定位置設(shè)置規(guī)范醒目的頭腰尾牌。4、各種營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)（含車(chē)輛自編號(hào)）字體、顏色、規(guī)格符合總公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，與運(yùn)行線路保持一致，清晰無(wú)破損。5、車(chē)廂內(nèi)規(guī)定位置設(shè)有線路示意圖、乘車(chē)規(guī)則、服務(wù)提示用語(yǔ)、服務(wù)電話。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案3為持續(xù)深化全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作，進(jìn)一步提升我區(qū)公交車(chē)、出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量和水平，經(jīng)研究決定，在我區(qū)集中開(kāi)展公交車(chē)、出租車(chē)規(guī)范服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。一、總體目標(biāo)（一）城區(qū)公交行業(yè)：要著力從行業(yè)規(guī)范、文明服務(wù)、車(chē)容車(chē)貌、安全運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)站管理等五個(gè)方面開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，強(qiáng)化公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，完善公交基礎(chǔ)建設(shè)，進(jìn)一步改善和提升公交服務(wù)水平，為廣大市民提供安全、文明、便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）城區(qū)出租行業(yè)：要著力從解決部分出租車(chē)駕駛員“不主動(dòng)給付當(dāng)次專(zhuān)用機(jī)打發(fā)票”、不按規(guī)定使用“空車(chē)待租燈”、標(biāo)志標(biāo)識(shí)不齊全、車(chē)內(nèi)外衛(wèi)生差、服務(wù)不規(guī)范、隨意停車(chē)上下客人等突出問(wèn)題，督促出租車(chē)駕駛員文明行車(chē)、安全行車(chē)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、整治重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)（一）城區(qū)公交行業(yè)1、行業(yè)規(guī)范。在顯著位置展示行業(yè)規(guī)范（行業(yè)規(guī)范要包含社會(huì)主義核心價(jià)值觀內(nèi)容）。2、文明服務(wù)。（1）加強(qiáng)對(duì)駕駛員文明服務(wù)的教育培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。（2）著裝干凈整潔，不穿奇裝異服，展示良好形象。（3）文明用語(yǔ)，禮貌待人，耐心熱情，規(guī)范服務(wù)。駕駛員耍引導(dǎo)乘客自覺(jué)排隊(duì)上下車(chē)，營(yíng)造安全有序、和諧文明的乘車(chē)環(huán)境。（4）公交車(chē)每到一站乘客上車(chē)后，都要有“請(qǐng)乘客為老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者主動(dòng)讓座”“不要亂扔垃圾”“不要車(chē)窗拋物”“請(qǐng)排隊(duì)上下車(chē)”等語(yǔ)音提示。（5）車(chē)輛運(yùn)營(yíng)中，嚴(yán)禁駕駛員接打手機(jī)、與乘客閑聊。（6）車(chē)內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)識(shí)；無(wú)煙區(qū)沒(méi)有吸煙現(xiàn)象。（7）運(yùn)營(yíng)車(chē)輛?？空疽轿唬匆筮M(jìn)行二次進(jìn)站。3、車(chē)容車(chē)貌。（1）加大車(chē)座椅下面、車(chē)廂后排的衛(wèi)生檢查力度。（2）嚴(yán)禁在駕駛員工作臺(tái)區(qū)域放置煙、抹布等雜物，做到整潔、美觀、有序。（3）車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔有序，保持車(chē)體衛(wèi)生整潔，車(chē)輛衛(wèi)生達(dá)到“六凈一亮”。（4）加大車(chē)質(zhì)車(chē)況檢查維修力度。4、安全運(yùn)營(yíng)。（1）加強(qiáng)駕駛員安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)。（2）教育駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁開(kāi)“英雄車(chē)”“斗氣車(chē)”；嚴(yán)禁酒后駕駛、疲勞駕駛。（3）強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理，嚴(yán)禁攜帶“三品”乘車(chē)，配合區(qū)交警支隊(duì)加大巡查力度，做好公交公共安全工作。（4）駕駛員要遵守交通法規(guī)，安全駕駛，禮讓班馬線。5、場(chǎng)站管理。（1）廣泛刊播展示社會(huì)主義核心價(jià)值觀12個(gè)主題詞、“講文明樹(shù)新風(fēng)”、關(guān)心關(guān)愛(ài)未成年人”、“圖說(shuō)我們的價(jià)值觀”通稿、文明出行、移風(fēng)易俗、志愿服務(wù)等方面的公益廣告。（2）無(wú)亂扔雜物，無(wú)隨地吐痰現(xiàn)象，無(wú)損壞花草樹(shù)木現(xiàn)象，無(wú)爭(zhēng)吵謾罵現(xiàn)象，無(wú)躺臥公共座椅現(xiàn)象。（3）環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，垃圾清運(yùn)及時(shí)、分類(lèi)收集；管理規(guī)范有序，無(wú)占道經(jīng)營(yíng)，違章停車(chē)現(xiàn)象，無(wú)小廣告亂張貼現(xiàn)象；公共廁所保潔及時(shí)，無(wú)明顯異味。（二）城區(qū)出租行業(yè)1、加大出租車(chē)行業(yè)監(jiān)管力度，確保市場(chǎng)穩(wěn)定有序。一是貫徹落實(shí)區(qū)政府辦公室《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》和《濟(jì)寧市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》，穩(wěn)步推進(jìn)出租車(chē)行業(yè)改革，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，按照高品質(zhì)、差異化經(jīng)營(yíng)的原則，有序規(guī)范網(wǎng)約車(chē)；二是規(guī)范出租車(chē)駕駛員經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)乘客反映強(qiáng)烈的拒載、宰客、故意繞道行駛、不使用計(jì)價(jià)器、亂收費(fèi)、堵塞出租車(chē)專(zhuān)用車(chē)道、強(qiáng)拉強(qiáng)拼、拒不返還乘客遺失物品、態(tài)度粗暴、車(chē)容車(chē)貌不整潔等影響行業(yè)形象的行為，依照有關(guān)規(guī)定予以處罰，切實(shí)維護(hù)乘客的合法權(quán)益；三是認(rèn)真做好市長(zhǎng)熱線、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、來(lái)人來(lái)電投訴等問(wèn)題調(diào)查處理反饋工作，做到有舉報(bào)投訴必查，有來(lái)信來(lái)電必復(fù)，自覺(jué)接受社會(huì)各界和人民群眾的監(jiān)督。2、加大出租車(chē)企業(yè)監(jiān)管力度，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)管理制度。切實(shí)履行行業(yè)監(jiān)管和屬地管理職責(zé)，加強(qiáng)出租車(chē)企業(yè)監(jiān)管，督促出租車(chē)企業(yè)全面落實(shí)企業(yè)內(nèi)部管理制度，明確崗位職責(zé)，加大執(zhí)行力度，做到令行禁止。一是強(qiáng)化和落實(shí)出租車(chē)企業(yè)的安全生產(chǎn)主體責(zé)任，明確單位主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人和一般管理人員的責(zé)任，層層簽訂《創(chuàng)建全國(guó)文明城市責(zé)任書(shū)》；二是建立旬檢路查臺(tái)賬，對(duì)所屬車(chē)輛每月組織不少于3次旬檢，每周組織不少于2次夜間路查，對(duì)旬檢和路查不合格的車(chē)輛下達(dá)整改通知書(shū)，督促整改合格后方可參加市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)；三是加強(qiáng)對(duì)出租車(chē)駕駛員的培訓(xùn)教育，每月組織駕駛員職業(yè)道德、文明服務(wù)和安全行車(chē)等培訓(xùn)學(xué)習(xí)不少于1次，到會(huì)學(xué)習(xí)率達(dá)到100%；四是嚴(yán)把從業(yè)人員準(zhǔn)入關(guān)口，做好崗前培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，未經(jīng)培訓(xùn)考試合格的從業(yè)人員不得上崗，不斷提高從業(yè)人員整體素質(zhì)。3、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升出租車(chē)駕駛員服務(wù)水平。出租車(chē)企業(yè)要加大對(duì)車(chē)主、包車(chē)和替班出租車(chē)駕駛員的`管理力度，制定管理制度和獎(jiǎng)懲措施，督促駕駛員不斷強(qiáng)化行業(yè)自律意識(shí)，堅(jiān)持做到自覺(jué)遵守法律法規(guī)，文明行車(chē)；自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，杜絕違章；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。4、開(kāi)展服務(wù)“品牌創(chuàng)建”活動(dòng)。扎實(shí)深入開(kāi)展文明城市創(chuàng)建文明交通出行和“文明端信出租車(chē)”、最美“的哥的姐”品牌創(chuàng)建活動(dòng)，充分發(fā)揮“端信出租車(chē)”“擁軍出租車(chē)”“雷鋒車(chē)隊(duì)”等服務(wù)品牌示范帶動(dòng)作用，鼓勵(lì)出租車(chē)駕駛員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，重點(diǎn)培育選樹(shù)“文明端信出租車(chē)”品牌，把“文明端信出租車(chē)”打造成本行業(yè)的標(biāo)桿。三、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保城區(qū)公交車(chē)、出租車(chē)規(guī)范服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)落到實(shí)處，取得明顯成效，經(jīng)研究，成立城區(qū)公交車(chē)、出租車(chē)規(guī)范服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和日常督查工作。各單位要加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)、單位的協(xié)調(diào)配合，切實(shí)負(fù)起責(zé)任，確保工作目標(biāo)落實(shí)。（二）明確單位職責(zé)。區(qū)交通運(yùn)輸行業(yè)各有關(guān)單位要加強(qiáng)協(xié)調(diào)，密切配合，明確各自職責(zé)，全面落實(shí)各項(xiàng)工作措施。廣泛開(kāi)展自查自糾，圍繞各自任務(wù)加大檢查力度。做好信息報(bào)送，確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)活動(dòng)開(kāi)展情況和信息的收集、報(bào)送工作，每月定期向局專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送活動(dòng)開(kāi)展情況。（三）強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。城區(qū)公交車(chē)、出租車(chē)規(guī)范服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)城區(qū)公交車(chē)、出租車(chē)規(guī)范服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)進(jìn)行督導(dǎo)檢查。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案4提升城市公共交通服務(wù)水平，滿足人民群眾出行需求，已成為城市公交行業(yè)發(fā)展的要?jiǎng)?wù)。一、提高公交服務(wù)品質(zhì)意義重大城市公共交通擔(dān)負(fù)著為社會(huì)公眾提供基本出行服務(wù)的重任，是一項(xiàng)重大的民生工程。全面提升運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)，不斷滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾對(duì)交通運(yùn)輸服務(wù)的需求，是建設(shè)令人民滿意的交通關(guān)鍵所在。城市公交作為運(yùn)輸行業(yè)的重要組成部分，扮演著首末端運(yùn)輸?shù)闹匾巧?。只有提高公交服?wù)品質(zhì)，擦亮城市的第一名片，擴(kuò)大公交服務(wù)的廣度和深度，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，提升服務(wù)保障能力，才能增強(qiáng)城市公交發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。二、提高公交服務(wù)品質(zhì)思路提高公交服務(wù)質(zhì)量，必須堅(jiān)持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享和公交優(yōu)先的發(fā)展理念；堅(jiān)持方便群眾、綜合銜接、因地制宜、服務(wù)為先的發(fā)展原則；堅(jiān)持公共交通的公益性，落實(shí)城市人民政府的主體責(zé)任，緊抓提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以乘客為本，將公共交通服務(wù)放在公交發(fā)展的首要位置，凸顯行業(yè)品牌，推進(jìn)公交供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，為人民群眾提供多種出行方式，全面提升公交行業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和效率。公交行業(yè)要大力提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量，著力打造高品質(zhì)、多樣化的城市公共交通服務(wù)體系，滿足人們的出行需求，大力發(fā)展清潔能源公交車(chē)，進(jìn)一步提升運(yùn)輸裝備的安全綠色水平；完善公交服務(wù)系統(tǒng)，為乘客提供多元化的出行服務(wù)；建立健全出行信息服務(wù)系統(tǒng)，補(bǔ)齊城市公共交通供給短板，提升公交服務(wù)滿意度，打造高效便捷、安全舒適、經(jīng)濟(jì)可靠的公交出行系統(tǒng)，優(yōu)選公交，綠色出行。三、提高公交服務(wù)品質(zhì)的有效方法開(kāi)展提升城市公共交通服務(wù)品質(zhì)的活動(dòng)，企業(yè)是主體，駕駛員是核心，行業(yè)是引領(lǐng)，提高服務(wù)質(zhì)量是目的。公交管理部門(mén)和公交企業(yè)可結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，開(kāi)展各類(lèi)靈活多樣的活動(dòng)，以活動(dòng)為載體，引導(dǎo)社會(huì)各界和公眾參與城市公共交通管理和治理。1.優(yōu)化線網(wǎng)結(jié)構(gòu)，讓出行更便捷科學(xué)合理規(guī)劃公交線網(wǎng)，提高覆蓋率，擴(kuò)大覆蓋范圍，提升通達(dá)廣度和深度。逐步推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，將公交線路向郊區(qū)或全域延伸，也可將班線客運(yùn)進(jìn)行公交化改造，方便居民出行；繼續(xù)推進(jìn)公交進(jìn)“三區(qū)”（小區(qū)、社區(qū)、校區(qū)），按照主干線、次干線、社區(qū)線功能定位，優(yōu)化調(diào)整公交線網(wǎng)，形成層次分明、功能齊全的多元化公交體系；發(fā)展微循環(huán)公交、社區(qū)公交，解決居民“最后一公里”出行困難問(wèn)題；完善公交網(wǎng)絡(luò)布局和運(yùn)力配置，發(fā)展商務(wù)班車(chē)、通勤公交、定制公交、旅游專(zhuān)線等多種形式的特色服務(wù)，滿足多樣化的出行需求；加強(qiáng)公共交通與其他交通方式的有效銜接，提升與城市綜合客運(yùn)樞紐相配套的公交場(chǎng)站、換乘站點(diǎn)的便利性。努力為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的公共交通服務(wù)，提升城市公共交通的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。2.改善乘車(chē)環(huán)境，讓出行更舒適著力改善候乘環(huán)境，加快車(chē)輛提檔升級(jí)。加快發(fā)展安全性高、乘坐舒適的城市公共汽車(chē)，推廣應(yīng)用大容量、低地板車(chē)的車(chē)型。加快車(chē)輛更新改造和升級(jí)步伐，提高高等級(jí)車(chē)、空調(diào)車(chē)輛的比例，積極發(fā)展無(wú)障礙公交車(chē)，方便殘疾人乘用。完善公交場(chǎng)站設(shè)施配置，提高硬件設(shè)施水平，在有條件的.地方設(shè)置港灣式停車(chē)站；加強(qiáng)公交專(zhuān)用道規(guī)劃建設(shè)管理，把公交專(zhuān)用道作為公交優(yōu)先的前提，強(qiáng)化公交路權(quán)，同時(shí)提倡公交信號(hào)優(yōu)先，提高公交車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)速度，滿足對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量和水平的要求。3.發(fā)展智能公交，讓出行更靈活推進(jìn)智能信息化技術(shù)在公交監(jiān)管方面的廣泛應(yīng)用，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+城市公交的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與城市公交的深度融合。建立完善出行信息化系統(tǒng)，為公眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全方位的信息服務(wù)。有條件的'地方在換乘地可設(shè)立自助查詢(xún)系統(tǒng)，為乘客提供公交站點(diǎn)和換乘信息；積極推廣WiFi進(jìn)車(chē)廂活動(dòng)，加快電子站牌、手機(jī)App的建設(shè)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，讓乘客方便出行信息的獲得；建立健全公交語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)受理系統(tǒng)，受理服務(wù)投訴、記錄市民建議、宣講行業(yè)政策等，全天候接受市民關(guān)于出行信息的問(wèn)詢(xún)；繼續(xù)推進(jìn)城市交通一卡通交通互聯(lián)互通，擴(kuò)大公交IC卡的發(fā)卡和使用率，使用多種支付方式，打造非現(xiàn)金公交支付體系。4.提升人員素質(zhì)，讓出行有保障城市公交從業(yè)人員在運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中起決定作用，也是交通安全系統(tǒng)中人、車(chē)、路、環(huán)境和管理的重要因素。公交企業(yè)和行業(yè)管理部門(mén)要全力提高從業(yè)人員素質(zhì)，做到持證上崗、亮證服務(wù)、定期培訓(xùn)和繼續(xù)教育?？衫霉粎f(xié)會(huì)和公交企業(yè)組織開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)、技能比武和知識(shí)競(jìng)賽，重點(diǎn)要學(xué)習(xí)和宣傳國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹學(xué)習(xí)規(guī)范從業(yè)人員的言行。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的總體要求、車(chē)站設(shè)施、運(yùn)營(yíng)車(chē)輛、服務(wù)人員、運(yùn)營(yíng)調(diào)度、行車(chē)服務(wù)、車(chē)廂服務(wù)、智能化信息服務(wù)、運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)監(jiān)督的要求一項(xiàng)一項(xiàng)找差距，整改達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。5.加強(qiáng)監(jiān)督考核，讓出行更平等公交管理部門(mén)應(yīng)組織開(kāi)展針對(duì)從業(yè)人員、公交企業(yè)的考核，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。對(duì)公交從業(yè)人員開(kāi)展誠(chéng)信考核，建立誠(chéng)信檔案，對(duì)違法違規(guī)和模范行為記入信用記錄；引導(dǎo)督促企業(yè)開(kāi)展司乘人員星級(jí)考核，有效提高從業(yè)人員的積極性；對(duì)公交企業(yè)定期進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，將考核結(jié)果與運(yùn)營(yíng)績(jī)效、政府補(bǔ)貼等掛鉤；行業(yè)管理部門(mén)要定期開(kāi)展公交行業(yè)乘客滿意度測(cè)評(píng)，有條件的地方要聘請(qǐng)第三方開(kāi)展測(cè)評(píng)，建立乘客綜合評(píng)價(jià)制度，結(jié)果予以公告。6.培樹(shù)行業(yè)典型，讓出行有引領(lǐng)通過(guò)開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)去挖掘發(fā)現(xiàn)行業(yè)里的先進(jìn)典型，以活動(dòng)為載體，以個(gè)人、班組、線路為基本單元，培樹(shù)先進(jìn)標(biāo)兵和模范。在省內(nèi)外開(kāi)展文明示范線結(jié)隊(duì)共建活動(dòng)和公交年輕干部掛職鍛煉交流活動(dòng)。公交管理部門(mén)和企業(yè)要培樹(shù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)兵，建立勞模工作室，廣泛宣傳先進(jìn)事跡，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，發(fā)揮先進(jìn)典型的模范帶頭作用，激發(fā)廣大從業(yè)人員愛(ài)崗敬業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。7.營(yíng)造良好氛圍，讓出行有尊嚴(yán)積極組織開(kāi)展多種形式的宣傳、教育文體活動(dòng)，對(duì)司乘人員給予人文關(guān)懷，讓全社會(huì)支持公交發(fā)展。通過(guò)報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體宣傳公交優(yōu)先的意義，宣傳公交對(duì)保障民生、推進(jìn)節(jié)能減排、減少空氣污染、緩解城市交通擁堵具有重要意義。特別是要利用一年一度的公交出行宣傳周，讓“優(yōu)選公交、綠色出行”理念深入人心，以“人民公交百姓車(chē)、百姓參與建公交”引導(dǎo)廣大乘客參與其中，通過(guò)活動(dòng)擴(kuò)大公交的影響力，引導(dǎo)市民綠色低碳出行，讓廣大市民走進(jìn)公交、了解公交、優(yōu)選公交，努力為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的公共交通服務(wù)，將“公交優(yōu)選”轉(zhuǎn)化為大家長(zhǎng)期的自覺(jué)行動(dòng)，提升城市公共交通的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。總之，提高公交服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)，需要公交管理部門(mén)和公交企業(yè)一起努力，把活動(dòng)開(kāi)展與行業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，把活動(dòng)成效與年度考核結(jié)合起來(lái)，把提升公交服務(wù)品質(zhì)作為公交發(fā)展的永恒主題，打造令群眾滿意的公交。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案5為貫徹落實(shí)縣府辦《關(guān)于開(kāi)展“最多跑一次”改革向公共場(chǎng)所延伸擴(kuò)面工程的實(shí)施方案》精神，統(tǒng)籌推進(jìn)我縣“最多跑一次”改革向常山長(zhǎng)途汽車(chē)站延伸擴(kuò)面工作，結(jié)合我縣長(zhǎng)途汽車(chē)站實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。一、總體要求和目標(biāo)按照縣政府開(kāi)展“最多跑一次”改革向公共場(chǎng)所延伸擴(kuò)面工程實(shí)施要求，大力推動(dòng)“最多跑一次”改革向長(zhǎng)途汽車(chē)站延伸擴(kuò)面，通過(guò)提升基礎(chǔ)設(shè)施、完善標(biāo)志標(biāo)識(shí)，提升站容站貌、優(yōu)化站務(wù)服務(wù)，提升運(yùn)力銜接、整治營(yíng)運(yùn)秩序，把常山長(zhǎng)途汽車(chē)站打造成環(huán)境舒心、服務(wù)貼心、智慧暖心、交通順心的出行站點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)輸營(yíng)商環(huán)境，更好地滿足旅客安心、舒心出行需求，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾對(duì)“最多跑一次”改革的滿意度和獲得感。二、主要內(nèi)容（一）提升基礎(chǔ)設(shè)施、完善標(biāo)志標(biāo)識(shí)1、進(jìn)一步優(yōu)化周邊道路交通設(shè)計(jì)。根據(jù)長(zhǎng)途汽車(chē)站周邊交通實(shí)際，進(jìn)一步系統(tǒng)改善進(jìn)出場(chǎng)站通道沿線的通行路權(quán)，完善天馬路與205國(guó)道交叉路口道路改造，全面優(yōu)化周邊道路的進(jìn)出站交通組織，優(yōu)化長(zhǎng)途汽車(chē)站片區(qū)道路智能交通設(shè)施建設(shè)，確保交通秩序順暢。2、進(jìn)一步完善場(chǎng)站標(biāo)志標(biāo)識(shí)設(shè)置。進(jìn)一步優(yōu)化長(zhǎng)途汽車(chē)站進(jìn)出站通道沿線指路標(biāo)志、交通標(biāo)線和相關(guān)配套設(shè)施。完善行車(chē)指路標(biāo)志指引標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)及宣傳欄等公共標(biāo)識(shí)，設(shè)置位置、形式、信息等方面統(tǒng)一規(guī)范，提高各種交通方式進(jìn)出場(chǎng)站的交通組織效率。（二）提升站容站貌、優(yōu)化站務(wù)服務(wù)3、進(jìn)一步提升站貌品質(zhì)。結(jié)合我縣大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)工作實(shí)際，在汽車(chē)站開(kāi)展公共旅游信息宣傳，增設(shè)站前廣場(chǎng)燈箱亮化，提升站場(chǎng)空間區(qū)域站貌品質(zhì)，融入常山人文自然元素，宣傳推介“何處心安，慢城常山”。4、進(jìn)一步強(qiáng)化站容環(huán)境提升。加強(qiáng)站場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境與衛(wèi)生規(guī)范管理工作。站內(nèi)充分利用可移動(dòng)展示柜、景觀節(jié)點(diǎn)，假山、綠苔、白沙造景等設(shè)施與空間，增設(shè)“何處心安，慢城常山”元素建設(shè)，在環(huán)境氛圍上充分彰顯常山城市魅力。結(jié)合持續(xù)“創(chuàng)衛(wèi)”工作，投放垃圾分類(lèi)、禁止吸煙警語(yǔ)，吸煙專(zhuān)區(qū)建站外等，對(duì)場(chǎng)地保潔維護(hù)建立長(zhǎng)效機(jī)制，保證站點(diǎn)整體環(huán)境整潔無(wú)死角。加強(qiáng)衛(wèi)生管理，對(duì)站場(chǎng)衛(wèi)生、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行整治，車(chē)輛下客結(jié)束后及時(shí)打掃，確保站容站貌和車(chē)容車(chē)貌的整潔。強(qiáng)化站內(nèi)公廁日常管理與維護(hù)，完善公廁日常管理外包監(jiān)督制度，打造“無(wú)異味”公廁。5、進(jìn)一步優(yōu)化便民智能服務(wù)。完善實(shí)名制驗(yàn)證通道，方便旅客能夠快速的進(jìn)站，實(shí)現(xiàn)高峰時(shí)段旅客進(jìn)站不堵；增強(qiáng)場(chǎng)站內(nèi)手機(jī)WiFi覆蓋，方便旅客聯(lián)絡(luò)、電子支付功能等正常使用；售票廳開(kāi)通傷殘、軍人、消防等重點(diǎn)乘客服務(wù)窗口，候車(chē)廳優(yōu)化完善商務(wù)旅客、母嬰等特殊服務(wù)專(zhuān)區(qū)，方便乘客休息與休閑；優(yōu)化完善志愿服務(wù)機(jī)制，繼續(xù)強(qiáng)化站務(wù)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)建設(shè)，保證人員在崗；完善出站便民服務(wù)，方便重點(diǎn)旅客及有大件行李的乘客出站。6、進(jìn)一步完善暢通投訴建議服務(wù)。建立多樣化的投訴建議渠道，通過(guò)服務(wù)臺(tái)、微信、網(wǎng)站、電話、短信等形式與服務(wù)對(duì)象開(kāi)展良性互動(dòng)，定期進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查，收集意見(jiàn)建議，暢通旅客投訴建議渠道，了解出行群眾全方面、多層次、多角度的需求，廣泛接受旅客的投訴和建議，從源頭上有針對(duì)性的`改進(jìn)服務(wù)。（三）提升運(yùn)力銜接、整治營(yíng)運(yùn)秩序7、優(yōu)化運(yùn)力銜接。做好長(zhǎng)途汽車(chē)站與周邊公交運(yùn)力、站點(diǎn)銜接，優(yōu)化公交線路與班次，實(shí)現(xiàn)城市公交移動(dòng)支付全覆蓋，增設(shè)免費(fèi)公共自行車(chē)站點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化站前出租車(chē)通道，完善出租車(chē)銜接服務(wù)，保障各種運(yùn)力與客流信息協(xié)調(diào)，保障班車(chē)延誤或大客流等情況時(shí)的旅客疏散。8、整治運(yùn)營(yíng)秩序。進(jìn)一步加大場(chǎng)站周邊營(yíng)運(yùn)秩序整治力度，從嚴(yán)治理場(chǎng)站周邊違規(guī)拉客、黑車(chē)攬客、出租車(chē)議價(jià)拒載等亂象。在主要出入口施劃網(wǎng)格線，規(guī)范停車(chē)。長(zhǎng)途汽車(chē)站加強(qiáng)內(nèi)部巡查，重點(diǎn)對(duì)停車(chē)場(chǎng)地、候車(chē)廳、站前廣場(chǎng)等站場(chǎng)秩序進(jìn)行有效引導(dǎo)。嚴(yán)格落實(shí)“三不進(jìn)站，六不出站”規(guī)定，重點(diǎn)對(duì)無(wú)關(guān)人員、無(wú)關(guān)車(chē)輛隨意進(jìn)入發(fā)車(chē)區(qū)，人票證是否合一，監(jiān)控和站場(chǎng)封閉式管理等安全管理進(jìn)行整治。三、時(shí)間安排1、初見(jiàn)成效階段（20__年9月—20__年10月）?？h交通運(yùn)輸局牽頭制定推進(jìn)長(zhǎng)途汽車(chē)站服務(wù)質(zhì)量提升的專(zhuān)項(xiàng)實(shí)施方案，明確工作要求，落實(shí)牽頭部門(mén)主要職責(zé)。對(duì)照職責(zé)分工，開(kāi)展落實(shí)服務(wù)質(zhì)量提升工作，力爭(zhēng)10月底前實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途汽車(chē)站服務(wù)質(zhì)量有明顯提升，為“最多跑一次”改革向公共場(chǎng)所延伸擴(kuò)面當(dāng)好先行者。2、根本改觀階段（20__年11月—20__年12月）。通過(guò)深化服務(wù)質(zhì)量提升建設(shè)，扎實(shí)解決突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，以點(diǎn)帶面、全面推進(jìn)，力爭(zhēng)在年底前，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途汽車(chē)站站點(diǎn)區(qū)域服務(wù)質(zhì)量水平的全面提升。3、完善提升階段（20__年1月—20__年6月）。在總結(jié)前期提升經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)整合資源、持續(xù)完善，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式和制度體系，著力把長(zhǎng)途汽車(chē)站打造成“四心”場(chǎng)站。四、保障措施（一）加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)。建立常山長(zhǎng)途汽車(chē)站服務(wù)質(zhì)量提升協(xié)調(diào)小組，協(xié)調(diào)小組由縣政府分管交通領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，縣跑辦、縣交通運(yùn)輸局、縣公安局、縣文廣旅體局、縣長(zhǎng)運(yùn)公司等部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)任小組成員。協(xié)調(diào)落實(shí)責(zé)任清單任務(wù)，實(shí)現(xiàn)常山長(zhǎng)途汽車(chē)站站場(chǎng)服務(wù)明顯提升。（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各相關(guān)部門(mén)要按照措施內(nèi)容和目標(biāo)要求，合心合力，齊抓共治，加快推進(jìn)常山長(zhǎng)途汽車(chē)站服務(wù)質(zhì)量提升，按計(jì)劃時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成提升任務(wù)。（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各相關(guān)單位要加大宣傳力度，采用媒體報(bào)道、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等方式廣泛宣傳常山長(zhǎng)途汽車(chē)站服務(wù)質(zhì)量提升工作，正確引導(dǎo)乘客有序乘車(chē)，文明出行，營(yíng)造良好提升氛圍。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案6為進(jìn)一步改善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范公共交通運(yùn)營(yíng)秩序，提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，制定本工作方案。一、總體目標(biāo)要求遵循“以人為本、普惠于民”的發(fā)展理念，增強(qiáng)“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業(yè)存在的問(wèn)題，全面提升我市公共交通出行質(zhì)量，使我市城市公共交通優(yōu)先發(fā)展政策得到進(jìn)一步落實(shí)、公共交通設(shè)施得到進(jìn)一步改善、公共交通服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進(jìn)步、隊(duì)伍作風(fēng)進(jìn)一步優(yōu)化，進(jìn)一步提升群眾對(duì)城市公共交通的滿意度和獲得感。二、組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)為及時(shí)解決公共交通工作中存在的問(wèn)題，確保效果落實(shí)，形成長(zhǎng)效管理機(jī)制，決定成立北海市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)等工作。組成人員如下：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市交通運(yùn)輸局，具體負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌實(shí)施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤(rùn)龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執(zhí)法局副局長(zhǎng)）、陳寬（市交通運(yùn)輸局副局長(zhǎng)）、李聲文（市道路運(yùn)輸服務(wù)和信息中心主任）兼（擔(dān)）任。三、提升行動(dòng)時(shí)間即日起至20__年12月31日。四、工作內(nèi)容及責(zé)任分工（一）優(yōu)化公交線路網(wǎng)優(yōu)化公交線路和站點(diǎn)設(shè)置，解決線路及站點(diǎn)設(shè)置不合理，導(dǎo)致線路重復(fù)率高、車(chē)輛繞行過(guò)多、乘客在途時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，進(jìn)一步優(yōu)化乘坐體驗(yàn)，提升公交出行分擔(dān)率。工作措施：根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（20__-2023）》，對(duì)公交薄弱區(qū)域、旅游景點(diǎn)以及非直線系數(shù)較大的19條公交線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高公交網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，年內(nèi)調(diào)整完成。實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局（二）改造完善公交候車(chē)亭對(duì)不統(tǒng)一、不規(guī)范、不美觀的公交站點(diǎn)候車(chē)亭、站牌全面進(jìn)行集中更新改造，體現(xiàn)北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車(chē)環(huán)境。工作措施：編制《北海市公交候車(chē)亭改造建設(shè)方案》，根據(jù)建設(shè)設(shè)計(jì)方案對(duì)市區(qū)公交候車(chē)站點(diǎn)進(jìn)行全面建設(shè)改造，總投資概算約5820萬(wàn)元，對(duì)市區(qū)582個(gè)公交候車(chē)站點(diǎn)進(jìn)行改造。公交候車(chē)亭建設(shè)改造根據(jù)實(shí)際情況采取以下方式進(jìn)行投資建設(shè)：方案一是按照特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)和維護(hù)管理；方案二是通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)引入社會(huì)資本投資建設(shè)和維護(hù)管理。實(shí)施時(shí)間：20__年10月至20__年6月?tīng)款^單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市公安局、財(cái)政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局（三）完善公交站場(chǎng)及配套設(shè)施建設(shè)合理規(guī)劃建設(shè)一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專(zhuān)用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運(yùn)營(yíng)速度低，公交車(chē)輛在城市道路上進(jìn)行調(diào)度折返干擾城市交通等問(wèn)題。工作措施：一是建設(shè)臨時(shí)充電點(diǎn)11處共17個(gè)充電樁，總投資425萬(wàn)元，由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。二是根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（20__-2023）》，分年度規(guī)劃實(shí)施公交樞紐站（首末站）7個(gè)，建設(shè)用地總量共3.9公頃，項(xiàng)目用地由政府直接劃撥，公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。三是規(guī)劃4條公交專(zhuān)用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號(hào)路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長(zhǎng)度20公里，總投資630萬(wàn)元，資金由市財(cái)政預(yù)算安排，市政管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織逐步實(shí)施。實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前牽頭單位：市交通運(yùn)輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責(zé)任單位：市財(cái)政局等相關(guān)單位（四）促進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升優(yōu)化進(jìn)一步鞏固集中整治行動(dòng)階段各項(xiàng)成果，不斷完善制度機(jī)制，解決好從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、司機(jī)聘用難等問(wèn)題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，避免各類(lèi)問(wèn)題的回潮反彈。工作措施：一是指導(dǎo)和督促企業(yè)健全內(nèi)部管理制度，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)從業(yè)人員熱情服務(wù)的主動(dòng)性、持續(xù)性。二是形成長(zhǎng)期的教育培訓(xùn)制度，增強(qiáng)司機(jī)文明服務(wù)和規(guī)范操作的主動(dòng)意識(shí)，提升服務(wù)水平。三是積極學(xué)習(xí)先進(jìn)、創(chuàng)新措施，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，堅(jiān)持“公交線路長(zhǎng)”制度，強(qiáng)化督查巡查力度，組織人員進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)公交行業(yè)明察暗訪和執(zhí)法工作。四是各級(jí)各部門(mén)要按照職責(zé)分工，舉一反三，同步加強(qiáng)對(duì)出租汽車(chē)和客運(yùn)班線、旅游客運(yùn)、農(nóng)村客運(yùn)等方面的管理與整治，嚴(yán)厲打擊“黑車(chē)”非法營(yíng)運(yùn)和出租車(chē)異地經(jīng)營(yíng)等行為，全面提升交通運(yùn)輸行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前并長(zhǎng)期堅(jiān)持牽頭單位：市交通運(yùn)輸局、綜合執(zhí)法局；責(zé)任單位：各縣區(qū)政府，潿洲島旅游區(qū)管委會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位（五）加強(qiáng)公交信息化智能化建設(shè)與專(zhuān)業(yè)第三方合作，解決公交車(chē)不能定位的問(wèn)題，確保乘客可通過(guò)手機(jī)APP查詢(xún)公交車(chē)實(shí)時(shí)位置。結(jié)合監(jiān)管工作需要，啟動(dòng)公交信息化監(jiān)管平臺(tái)和便民系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)管理部門(mén)對(duì)公交運(yùn)營(yíng)全方位監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析，提高公交監(jiān)管和便民信息化水平。工作措施：一是聯(lián)系第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助解決和完善公交車(chē)定位問(wèn)題，乘客可通過(guò)手機(jī)APP軟件查詢(xún)公交車(chē)實(shí)時(shí)位置。資金由公交企業(yè)自行落實(shí)。二是委托第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研設(shè)計(jì)，啟動(dòng)建設(shè)公交信息化監(jiān)管平臺(tái)和智能公交系統(tǒng)，資金由市財(cái)政安排。實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市財(cái)政局（六）建立健全科學(xué)規(guī)范的財(cái)政補(bǔ)貼和管理機(jī)制按照交通運(yùn)輸部督導(dǎo)組指導(dǎo)意見(jiàn)，參照其他城市先進(jìn)做法，建立健全財(cái)政補(bǔ)貼公交和公交運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，解決成本收入測(cè)算不明晰、補(bǔ)貼方式粗放、考評(píng)不科學(xué)的`現(xiàn)狀。工作措施：請(qǐng)求交通運(yùn)輸部及所屬科研院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，委托第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究，編制《公交企業(yè)近三年運(yùn)營(yíng)成本監(jiān)審》《公交運(yùn)營(yíng)成本規(guī)制辦法》《公交運(yùn)營(yíng)財(cái)政補(bǔ)貼辦法》和《公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，資金概算約140萬(wàn)元，由市財(cái)政安排。實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市財(cái)政局、發(fā)展改革委（七）完善優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會(huì)議制度強(qiáng)化優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會(huì)議作用，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的合力。工作措施：建立優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會(huì)議制度，每季度召開(kāi)優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會(huì)議不少于1次，也可根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)召開(kāi)，及時(shí)研究和解決優(yōu)先發(fā)展城市公共交通發(fā)展中遇到各種問(wèn)題。實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前并長(zhǎng)期堅(jiān)持牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：聯(lián)席會(huì)議各成員單位五、工作要求（一）提高站位，增強(qiáng)認(rèn)識(shí)公交專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)、提升行動(dòng)是市委、市政府作出的一項(xiàng)重要工作部署，各縣區(qū)、各單位各部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)此次公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的重要性，提高政治站位和思想認(rèn)識(shí)。要清醒認(rèn)識(shí)到城市公共交通是我市對(duì)外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強(qiáng)對(duì)公交行業(yè)的管理整治，將會(huì)嚴(yán)重影響我市的城市形象和創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作的順利開(kāi)展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動(dòng)北海城市公共交通面貌實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務(wù)質(zhì)量，讓群眾共享北海經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的成果。（二）加強(qiáng)建設(shè)，整頓作風(fēng)要大力開(kāi)展作風(fēng)整頓和隊(duì)伍建設(shè)，動(dòng)員全市上下進(jìn)一步解放思想、改革創(chuàng)新、擴(kuò)大開(kāi)放、擔(dān)當(dāng)實(shí)干，推動(dòng)北海高質(zhì)量發(fā)展。全市交通運(yùn)輸行業(yè)要結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題為教訓(xùn)、以整改提升行動(dòng)為抓手，深刻剖析問(wèn)題根源，進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊(duì)伍管理，大力整治工作作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，著力打造為民務(wù)實(shí)、擔(dān)當(dāng)作為、作風(fēng)優(yōu)良的干部隊(duì)伍。要以鐵的紀(jì)律、嚴(yán)的作風(fēng)繼續(xù)抓好問(wèn)題整改，落實(shí)好自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。（三）落實(shí)責(zé)任，措施到位堅(jiān)持政府主導(dǎo)、政策扶持原則，認(rèn)真落實(shí)國(guó)家和自治區(qū)關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策意見(jiàn)，推進(jìn)公共交通與城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的同步發(fā)展、優(yōu)先發(fā)展。各縣區(qū)、各單位各部門(mén)要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，形成各負(fù)其責(zé)、通力合作的局面，確保各項(xiàng)整治工作落實(shí)到位。各縣區(qū)、各單位、各部門(mén)要制定具體措施，強(qiáng)化政策、資金支持和人力保障。提升行動(dòng)所需資金由各級(jí)財(cái)政予以保障，納入公共財(cái)政體系，統(tǒng)籌安排、重點(diǎn)扶持。公共交通設(shè)施建設(shè)涉及政府部門(mén)的審批手續(xù)要特事特辦、立即辦理，涉及市本級(jí)行政事業(yè)收費(fèi)一律免除。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案7一、主要目標(biāo)通過(guò)開(kāi)展全市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動(dòng)昆山市公交服務(wù)供給質(zhì)量持續(xù)改善。2021年，重點(diǎn)推進(jìn)公交服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，試行開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)；2022年，開(kāi)展常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)；2023年，形成較為完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)機(jī)制，昆山公交服務(wù)質(zhì)量提升長(zhǎng)效機(jī)制基本形成，安全運(yùn)營(yíng)、設(shè)施狀況、便捷程度、智能化服務(wù)、文明駕駛等關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)全面提升，市民對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量滿意度不斷提高。積極培育市級(jí)、省級(jí)城市公共交通服務(wù)品牌，鼓勵(lì)公交公司申報(bào)市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)、省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)。二、重點(diǎn)任務(wù)（一）貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公交公司要加大《城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》(GB/T22484-2016)、《城市公共汽電車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》(DB32/T2980-2016)、《城市公共汽電車(chē)駕駛員操作規(guī)范》(JT/T934)、《城市公共汽電車(chē)應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》(JTT999)等標(biāo)準(zhǔn)的貫徹力度，針對(duì)公交行業(yè)一線職工開(kāi)展教育培訓(xùn)，2021年底前完成上述標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)工作。（責(zé)任單位：公交公司）（二）升級(jí)企業(yè)質(zhì)量管理體系。公交公司要強(qiáng)化對(duì)自身服務(wù)品質(zhì)的管理，引入卓越績(jī)效管理模式、六西格瑪管理方法等現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)制，以服務(wù)乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量貫標(biāo)行動(dòng)，開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程管理，提升質(zhì)量管理效能。（責(zé)任單位：公交公司）（三）建立企業(yè)首席質(zhì)量官制度。公交公司要強(qiáng)化自身服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任，建立首席質(zhì)量官制度，首席質(zhì)量官可由副總經(jīng)理兼任，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量體系構(gòu)建、運(yùn)行與完善。對(duì)于規(guī)模較大的車(chē)隊(duì)、班組，其運(yùn)營(yíng)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)兼任服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)全流程質(zhì)量控制。要強(qiáng)化首席質(zhì)量官的教育培訓(xùn)和聘用任命力度，到2022年全面建立并落實(shí)首席質(zhì)量官制度。（責(zé)任單位：公交公司）（四）提升安全運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量和水平。執(zhí)法大隊(duì)要結(jié)合日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，指導(dǎo)公交公司進(jìn)一步完善安全管理各項(xiàng)制度。公交公司要強(qiáng)化公交服務(wù)的安全生產(chǎn)主體責(zé)任，開(kāi)展車(chē)輛技術(shù)狀況與駕駛員適任管理，制定落實(shí)車(chē)輛維護(hù)和駕駛員體檢制度。加強(qiáng)車(chē)輛例檢和維修保養(yǎng)，嚴(yán)禁帶病運(yùn)行。開(kāi)展駕駛員體檢和適任資格排查，對(duì)不適任的駕駛員要調(diào)離駕駛崗位，建立并落實(shí)駕駛員關(guān)愛(ài)和勞動(dòng)保護(hù)制度。嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控制度，利用動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)開(kāi)展抽查檢查，對(duì)影響安全運(yùn)行的行為要堅(jiān)決整改，提升企業(yè)安全運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量和水平。（牽頭單位：執(zhí)法大隊(duì)；責(zé)任單位：公交公司）（五）建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)制度。各相關(guān)部門(mén)要嚴(yán)格按照《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量提升評(píng)價(jià)手冊(cè)》，定期開(kāi)展昆山市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，組織現(xiàn)場(chǎng)抽查體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，并于每年7月底前和次年1月底前對(duì)半年和全年監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，到2023年形成較為科學(xué)完善的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)制度。（牽頭單位：綜運(yùn)科；配合單位：執(zhí)法大隊(duì)、運(yùn)輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）（六）提高精準(zhǔn)化服務(wù)水平。由局綜運(yùn)科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地提升精細(xì)化服務(wù)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化站點(diǎn)設(shè)置和換乘銜接，指導(dǎo)公交公司提供社區(qū)巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務(wù)，進(jìn)一步提升公交精準(zhǔn)化服務(wù)水平。加強(qiáng)人性化服務(wù)，重點(diǎn)圍繞便捷換乘、標(biāo)識(shí)引導(dǎo)、信息發(fā)布、無(wú)障礙出行等方面強(qiáng)化精細(xì)服務(wù)，特別要從智能化入手，在精準(zhǔn)提供出行信息服務(wù)、進(jìn)一步提高換乘便捷度等方面提升服務(wù)水平。（七）完善公交企業(yè)文化建設(shè)。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)各公交企業(yè)樹(shù)立品牌形象、提升產(chǎn)品服務(wù)、規(guī)范員工行為、關(guān)愛(ài)一線員工、完善制度流程、貫徹價(jià)值觀念，努力打造管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好、競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)的公交服務(wù)精品。積極參與“江蘇精品”認(rèn)證，發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。制定評(píng)優(yōu)評(píng)先激勵(lì)制度，開(kāi)展公交從業(yè)人員星級(jí)服務(wù)評(píng)定，實(shí)行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實(shí)駕駛員關(guān)愛(ài)和勞動(dòng)保護(hù)制度，加大住房、社保方面保障力度，切實(shí)增強(qiáng)駕駛員歸屬感和認(rèn)同感。結(jié)合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng)建行動(dòng)，重點(diǎn)面向企業(yè)、班組、線路、駕駛員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，開(kāi)展精品線路、服務(wù)標(biāo)兵等評(píng)選活動(dòng)。（八）加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)監(jiān)督指導(dǎo)。各相關(guān)部門(mén)要建立常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，指導(dǎo)公交公司圍繞質(zhì)量管理目標(biāo)，建立自我評(píng)價(jià)、自我修正、自我完善的運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。完善投訴反饋處理機(jī)制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據(jù)乘客投訴和輿情分析，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作。定期分析總結(jié)存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地加以改進(jìn)，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（九）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量信用管理。相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監(jiān)管，圍繞服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化失信行為信息歸集、監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警，嚴(yán)格信用等級(jí)評(píng)定，并將信用等級(jí)評(píng)定結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（十）擴(kuò)大監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用范圍。積極探索實(shí)踐公交服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用，不斷擴(kuò)大應(yīng)用范圍。建立并落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)與政府的財(cái)政補(bǔ)貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度，把監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果作為公交服務(wù)質(zhì)量考核的.重要內(nèi)容。三、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門(mén)要高度重視公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，結(jié)合“公交都市”創(chuàng)建、綠色出行城市創(chuàng)建、城鄉(xiāng)交通運(yùn)輸一體化發(fā)展等工作，圍繞《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系表》落實(shí)責(zé)任分工，組織實(shí)施好公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。公交公司要開(kāi)展質(zhì)量管理體系建設(shè)，創(chuàng)新質(zhì)量治理模式，做好公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作，通過(guò)監(jiān)測(cè)分析與評(píng)價(jià)，推動(dòng)公交服務(wù)質(zhì)量不斷提升。（二）加強(qiáng)公眾參與。各相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的公眾參與度。充分重視社會(huì)公眾反饋意見(jiàn)，通過(guò)監(jiān)督電話、公眾號(hào)等信息平臺(tái)，建立暢通的信息服務(wù)渠道。定期開(kāi)展公交服務(wù)群眾訴求專(zhuān)題分析，及時(shí)改進(jìn)提升服務(wù)能力。廣泛邀請(qǐng)社會(huì)各階層人員參與公共交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以乘客委員會(huì)等形式，充分征求意見(jiàn)，形成定期通報(bào)、研討、分析、反饋的工作機(jī)制。（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)公交質(zhì)量服務(wù)提升宣傳力度，充分利用傳統(tǒng)媒體和“兩微一端”等新媒體平臺(tái)，積極宣傳公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)具體政策舉措，深入報(bào)道我市公交服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、主要成就、先進(jìn)典型，推介“如意公交”品牌，引導(dǎo)綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動(dòng)契機(jī)，通過(guò)各類(lèi)宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營(yíng)造服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案8為貫徹落實(shí)“四個(gè)全面”要求和“交通先行”戰(zhàn)略，更好發(fā)揮推進(jìn)“四大發(fā)展計(jì)劃”的驅(qū)動(dòng)引擎功能，我局確定2015年為“交通服務(wù)質(zhì)量管理提升年”，通過(guò)優(yōu)化交通服務(wù)管理質(zhì)量，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)城市品質(zhì)提升和旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。具體方案如下：一、總體目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理提升主要是通過(guò)進(jìn)一步細(xì)化交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際建立科學(xué)有效的考評(píng)機(jī)制，并逐步改進(jìn)、優(yōu)化服務(wù)管理方式手段，最終實(shí)現(xiàn)我市交通服務(wù)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)。二、具體目標(biāo)及責(zé)任分解（一）道路運(yùn)輸環(huán)境提升1.建立全市路網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)全市路網(wǎng)按照等級(jí)進(jìn)行系統(tǒng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，包括道路里程、造價(jià)、建成時(shí)間、橋梁數(shù)量、交安設(shè)施數(shù)量、沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)、人口、集中居住點(diǎn)、主要產(chǎn)業(yè)園，以及客運(yùn)情況，并在經(jīng)過(guò)審查和征求鄉(xiāng)鎮(zhèn)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上予以上網(wǎng)公示。2.完成2015年—20__年交通路網(wǎng)設(shè)施規(guī)劃。圍繞建設(shè)成都休閑旅游度假衛(wèi)星城總體目標(biāo)和交通基礎(chǔ)設(shè)施配套標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我市“一城兩區(qū)”規(guī)劃布局和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，按照“獨(dú)立城市”理念思維和市委“四大發(fā)展計(jì)劃”，特別是濱江新區(qū)項(xiàng)目交通規(guī)劃配套，做好2015年—20__年交通路網(wǎng)設(shè)施規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)該分年度，突出交通路網(wǎng)建設(shè)重點(diǎn)，主要包括以下幾個(gè)方面：一是擬定基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。對(duì)新建道路（含旅游產(chǎn)業(yè)道路、通村通組公路）等級(jí)、里程、功能概況、投資金額、交安設(shè)施配套等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行建設(shè)規(guī)劃；二是對(duì)病害橋梁的整治規(guī)劃。按照橋梁病害等級(jí)、修建年限和連接功能等要素，分批次對(duì)病害橋梁進(jìn)行整治規(guī)劃。三是制定交通場(chǎng)站建設(shè)規(guī)劃。要從品質(zhì)城市和旅游提升出發(fā)，做好旅客集散中心、公交場(chǎng)站、公交站臺(tái)、出租車(chē)停靠點(diǎn)，以及農(nóng)村客運(yùn)公交的?？繄?chǎng)站建設(shè)規(guī)劃。四是擬定交安設(shè)施維護(hù)整治規(guī)劃。按照省政府生命防護(hù)工程要求，制定我市道路安全防護(hù)工程以及雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌安裝規(guī)劃，并結(jié)合行政區(qū)劃調(diào)整制定交通誘導(dǎo)標(biāo)識(shí)整改。3.加快推進(jìn)交通項(xiàng)目建設(shè)。按照2015年交通重點(diǎn)項(xiàng)目目標(biāo)建設(shè)要求，加快推進(jìn)國(guó)道317線青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮(zhèn)廖家船橋重建工程、崇義鎮(zhèn)下大石橋重建工程、80公里村組道路建設(shè)等16項(xiàng)交通重大建設(shè)項(xiàng)目工作。4.做好道路日常養(yǎng)護(hù)管理考核。繼續(xù)實(shí)施道路綜合巡查機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)“一把掃帚”屬地化管理制度，積極探索建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)交通服務(wù)站，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)實(shí)行農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制。5.做好“四改六治”工作。根據(jù)市委、市政府推進(jìn)城市建設(shè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)“四改六治理”總體部署，協(xié)調(diào)推進(jìn)我市交通秩序治理專(zhuān)項(xiàng)整治的各項(xiàng)工作。（二）行政審批時(shí)效提升1.行政審批事項(xiàng)，依法入駐政務(wù)中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求，通過(guò)對(duì)接市法制辦、市政務(wù)中心將交通29項(xiàng)行政審批事項(xiàng)，依法入駐政務(wù)中心。并按照優(yōu)化后的審批流程和時(shí)限，科學(xué)編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批項(xiàng)目都要在3日以?xún)?nèi)完成辦理，并要有50%以上的在2天以?xún)?nèi)完成。2.規(guī)范文明用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合市政務(wù)服務(wù)中心《窗口工作人員行為規(guī)范》相關(guān)管理制度，制定交通服務(wù)窗口文明禮儀規(guī)范，規(guī)范窗口服務(wù)人員著裝、禮儀及文明用語(yǔ)，窗口服務(wù)要熱情周到，同時(shí)，要明確窗口服務(wù)人員崗位職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。（三）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化提升1.優(yōu)化客運(yùn)公交服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范客運(yùn)公交公司化管理，督促公交企業(yè)全面落實(shí)車(chē)輛營(yíng)運(yùn)“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責(zé)任，制定完善客運(yùn)服務(wù)細(xì)則，督促企業(yè)抓好司乘人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)教育培訓(xùn)，開(kāi)展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、明星企業(yè)等專(zhuān)題活動(dòng)。要嚴(yán)格按照客運(yùn)公交管理辦法和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客運(yùn)公交服務(wù)質(zhì)量：一是強(qiáng)化客運(yùn)公交的車(chē)輛安全、車(chē)身外觀、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為；二是重點(diǎn)打擊公交車(chē)甩站、繞道、超速等違規(guī)行駛，三是加快構(gòu)建智能化交通服務(wù)體系，包括客運(yùn)發(fā)班、道路路況、智能公交，以及購(gòu)票、公交卡升級(jí)等服務(wù)乘客的內(nèi)容。四是進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整農(nóng)村公交線路，探索建立農(nóng)村公交合理票價(jià)機(jī)制，推進(jìn)公交健康發(fā)展。此外，特別要認(rèn)真落實(shí)市委關(guān)于節(jié)假日值（帶）班工作制度，做好節(jié)假日運(yùn)力調(diào)配、應(yīng)急處置、信訪投訴和打擊非法營(yíng)運(yùn)等工作，全面提升客運(yùn)公交服務(wù)質(zhì)量水平。2.優(yōu)化客運(yùn)出租車(chē)服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范出租汽車(chē)公司化管理，督促出租車(chē)企業(yè)全面落實(shí)車(chē)輛營(yíng)運(yùn)“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責(zé)任，對(duì)不遵守客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員，嚴(yán)格按照成都市《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》《成都市客運(yùn)出租汽車(chē)管理?xiàng)l例》等國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，要強(qiáng)化出租車(chē)的車(chē)輛安全、車(chē)身外觀、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為，嚴(yán)厲打擊出租車(chē)拒載、繞道、宰客、不按規(guī)定設(shè)置使用計(jì)價(jià)器及非法運(yùn)營(yíng)，全面提升客運(yùn)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量水平。3.強(qiáng)化安全管理服務(wù)提升。主要從嚴(yán)格落實(shí)“三三一承諾”安全監(jiān)管職責(zé)，確保交通運(yùn)輸行業(yè)全年無(wú)安全責(zé)任事故發(fā)生。對(duì)落實(shí)安全責(zé)任不到位的單位、企業(yè)，由管理部門(mén)對(duì)其進(jìn)行安全生產(chǎn)告誡談話，并暫停業(yè)務(wù)辦理，情節(jié)嚴(yán)重注銷(xiāo)其經(jīng)營(yíng)許可。嚴(yán)格駕駛員市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，督促企業(yè)建立駕駛員一人一檔信息檔案，強(qiáng)化崗前培訓(xùn)、日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)，對(duì)駕駛員安全行為定期進(jìn)行考核，對(duì)存在重大安全隱患的，應(yīng)及時(shí)調(diào)離駕駛?cè)斯ぷ鲘徫?，確保道路交通運(yùn)輸安全。（四）行政執(zhí)法行為改進(jìn)1.加強(qiáng)旅游“五亂”整治，維護(hù)交通運(yùn)輸市場(chǎng)秩序。進(jìn)一步抓好旅游“五亂”整治工作，規(guī)范行政執(zhí)法，加強(qiáng)糾正行業(yè)不正之風(fēng)，嚴(yán)禁上路檢查、治超執(zhí)法中以罰代管的亂收費(fèi)、亂罰款；嚴(yán)格按照全面依法治國(guó)要求，規(guī)范執(zhí)法程序，細(xì)化執(zhí)法自由裁量權(quán)；維護(hù)交通運(yùn)輸全行業(yè)市場(chǎng)秩序，開(kāi)展以班線客運(yùn)、旅游客運(yùn)、出租汽車(chē)客運(yùn)、公交客運(yùn)和?；愤\(yùn)輸為重點(diǎn)的道路運(yùn)輸市場(chǎng)整治；嚴(yán)厲打擊道路及船舶非法運(yùn)營(yíng)；完善各項(xiàng)文明執(zhí)法相關(guān)制度，對(duì)執(zhí)法人員的日常工作、執(zhí)法行為、處罰過(guò)程等依法依規(guī)進(jìn)行全面整改。2.加強(qiáng)公路船舶巡查，提高管理服務(wù)質(zhì)量。一是加強(qiáng)全市公路路政巡查、執(zhí)法、公路損壞案件的調(diào)查處理及行政處罰，嚴(yán)格執(zhí)行一日兩次的路政巡查制度，確保巡查時(shí)間和巡查質(zhì)量；二是做好核批全市范圍內(nèi)的省、縣道公路交叉或接口事宜等工作，確保管轄區(qū)內(nèi)國(guó)省主干線暢通無(wú)障礙，干線公路兩側(cè)無(wú)違章接道、違法挖掘、亂建現(xiàn)象；三是加強(qiáng)海事管理，嚴(yán)格執(zhí)行“六不發(fā)航”、簽單發(fā)航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度，不定期開(kāi)展對(duì)客渡船、非客船載客、漂流整治工作；五是依法抓好轄區(qū)內(nèi)水上交通環(huán)境整治工作，鞏固水上交通安全規(guī)范化建設(shè)成果。（五）機(jī)關(guān)內(nèi)部管理提升1.黨建服務(wù)管理提升。一是加強(qiáng)思想政治教育。強(qiáng)化干部政治思想、宗旨意識(shí)和法紀(jì)觀念，提升干部政治素養(yǎng)，開(kāi)展“法制專(zhuān)題，每周一課”活動(dòng)，局機(jī)關(guān)中層正職人人登臺(tái)講法，全體干部全員學(xué)法，全面提升干部法治思維。二是建立干部職工操行評(píng)價(jià)管理。細(xì)化崗位職責(zé)，建立日?？己伺c民主測(cè)評(píng)相結(jié)合的干部能績(jī)考評(píng)制度，將為民務(wù)實(shí)，服務(wù)質(zhì)量提升納入干部綜合考評(píng)。三是著力解決基層黨員對(duì)局黨組決策精神不明、工作任務(wù)不清，作風(fēng)懶散凝聚力和戰(zhàn)斗力不強(qiáng)，以及只重業(yè)務(wù)輕黨建等問(wèn)題，梳理1個(gè)先進(jìn)支部典型和幫助整改1個(gè)后進(jìn)支部，不斷提升基層支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務(wù)提升工作。進(jìn)一步做好蒲陽(yáng)鎮(zhèn)團(tuán)結(jié)村對(duì)口扶貧幫扶工作。繼續(xù)在基層工會(huì)開(kāi)展“工人先鋒號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)。2.作風(fēng)建設(shè)常態(tài)化管理。切實(shí)轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，提高執(zhí)行力，要建立機(jī)關(guān)效能責(zé)任制和交通干部行為準(zhǔn)則。從上下班時(shí)間、著裝言行、服務(wù)效率、紀(jì)律規(guī)定等方面全面細(xì)化。規(guī)范干部行為習(xí)慣，每月進(jìn)行1次專(zhuān)項(xiàng)督查。3.加強(qiáng)機(jī)關(guān)文化建設(shè)。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體，營(yíng)造良好的辦公氛圍。定期更新政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)欄，加大交通簡(jiǎn)報(bào)刊發(fā)力度，豐富信息內(nèi)容，突出重要工作、重大項(xiàng)目的`推進(jìn)情況。同時(shí)，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治，對(duì)機(jī)關(guān)院落污損墻壁、亂搭電線、隨意張貼、花臺(tái)雜草、二樓露臺(tái)、廁所以及科室辦公室物品擺放等進(jìn)行打掃整治。4.加強(qiáng)“三公經(jīng)費(fèi)”管理。要落實(shí)預(yù)算法、會(huì)計(jì)法等相關(guān)法律要求，實(shí)行財(cái)務(wù)績(jī)效考核，加強(qiáng)“三公經(jīng)費(fèi)”的管理力度，確保財(cái)務(wù)管理依法、規(guī)范、有序。5.加強(qiáng)信訪、投訴的綜合管理。要建立信訪投訴綜合處理機(jī)制，對(duì)信訪投訴案件要認(rèn)真及時(shí)回復(fù)，不能敷衍塞責(zé)，對(duì)涉及民生的信訪、投訴問(wèn)題要第一時(shí)間予以處理，同時(shí)要加強(qiáng)信訪投訴案件的綜合管理，建立問(wèn)題臺(tái)賬，提高信訪投訴案件的回訪率，提升群眾滿意度。三、實(shí)施步驟（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（5月22日—5月31日）局機(jī)關(guān)各科室、下屬各單位結(jié)合本方案目標(biāo)及責(zé)任分解內(nèi)容，梳理制定各科室（單位）服務(wù)管理質(zhì)量提升工作方案，明確工作目標(biāo)、量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)整改責(zé)任人、整改時(shí)間，報(bào)局目督辦備案。（完成時(shí)限：截止5月31日）（二）組織實(shí)施階段（6月1日—11月20日）1.細(xì)化整改措施，建立問(wèn)題臺(tái)賬。各單位、科室對(duì)要整改的項(xiàng)目及內(nèi)容，按照科室人員進(jìn)行再分配，實(shí)行定人、定事、定時(shí)、定方法、定過(guò)程和定成效“六定”管理，并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，交局目督辦。（完成時(shí)限：截止6月10日）2.加大整改力度，突破重點(diǎn)難點(diǎn)。各單位、科室要選擇1—2項(xiàng)問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)大、整改難度大的工作，按月實(shí)行重點(diǎn)突破。并將工作推進(jìn)成效和工作方法總結(jié)提升，形成科室整改經(jīng)驗(yàn)，目督辦對(duì)特色亮點(diǎn)做法要進(jìn)行重點(diǎn)提升，全局推廣。（完成時(shí)限：截至10月30日）3.強(qiáng)化責(zé)任監(jiān)督，鞏固提升成果。監(jiān)察室要做好服務(wù)質(zhì)量提升的整改監(jiān)督，對(duì)科室（單位）擬定的整改計(jì)劃，要按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)予以監(jiān)督，對(duì)未按時(shí)完成的整改任務(wù)，進(jìn)行通報(bào)，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上，實(shí)現(xiàn)交通系統(tǒng)工作的全面深化和有效提升。（完成時(shí)限：11月20日）（三）總結(jié)驗(yàn)收階段（11月21日—12月20日）局目督辦、監(jiān)察室對(duì)整改提升成效和整改提升過(guò)程記錄進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收，報(bào)局黨組。（完成時(shí)限：12月20日）四、工作要求（一）堅(jiān)持三個(gè)原則。一是換位思考原則。在整改提升過(guò)程中，我們要堅(jiān)持站在乘客、群眾、企業(yè)的角度多思考，思考他們需要哪些服務(wù)，需要怎樣服務(wù)，我們就盡量朝哪個(gè)方向改進(jìn)。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對(duì)自己的行政行為以及對(duì)服務(wù)對(duì)象的責(zé)權(quán)界定都要嚴(yán)格依照法律規(guī)定，“法無(wú)授權(quán)不可為”，所有辦事內(nèi)容，必須依法依規(guī)辦理。三是點(diǎn)面結(jié)合原則。就是在實(shí)施過(guò)程中，一方面要注重對(duì)整改的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行整改。要抓住重要工作和工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析解剖，有針對(duì)性的提出整改意見(jiàn)和方法，提升整改的實(shí)效。另一方面，要兼顧其他工作的不足之處及時(shí)整改，力求整體提升。（二）堅(jiān)持協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)。要做好服務(wù)質(zhì)量提升這項(xiàng)工作，必須堅(jiān)持日常工作推進(jìn)和重點(diǎn)、難點(diǎn)工作統(tǒng)籌推進(jìn)。因此，各單位、各科室要緊密配合，形成合力。相關(guān)責(zé)任科室要注重整改落實(shí)，各責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)階段工作完成情況的督促指導(dǎo)。（三）堅(jiān)持考核監(jiān)督。整改提升考核評(píng)比實(shí)行定期與不定期相結(jié)合，每月30日前，各科室將當(dāng)月開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升整改情況以書(shū)面形式報(bào)局目督辦、監(jiān)察室，目督辦、監(jiān)察室要根據(jù)科室上報(bào)情況采取實(shí)地查看、走訪座談、抽樣調(diào)查等多種形式，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題、階段整改、整體推進(jìn)進(jìn)行綜合評(píng)比，動(dòng)態(tài)監(jiān)管，每次評(píng)比結(jié)果及時(shí)上報(bào)局黨組，并累計(jì)計(jì)入最后得分，請(qǐng)相關(guān)科室務(wù)必高度重視，認(rèn)真落實(shí)。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案9一、指導(dǎo)思想以堅(jiān)持服務(wù)為本，樹(shù)立新發(fā)展理念，以滿足人民群眾出行需求、打造人民滿意公交為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升群眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。二、工作目標(biāo)通過(guò)“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的開(kāi)展，加快構(gòu)建多模式、一體化、全覆蓋、高品質(zhì)的公共交通系統(tǒng)，建立健全公交服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造特色服務(wù)品牌，完善公交線網(wǎng)布局，全面提升城市公共交通發(fā)展水平，努力將連云港建設(shè)成為國(guó)內(nèi)一流、港城特色、群眾滿意的公交優(yōu)先示范城市，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“暢行港城、暢享公交”發(fā)展愿景。三、主要工作任務(wù)（一）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升公交服務(wù)水平。對(duì)照服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)評(píng)價(jià)細(xì)則，督促公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動(dòng)出臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則或操作指南，落細(xì)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)要求；建立并有效落實(shí)首席質(zhì)量管理官制度，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)機(jī)制；定期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)選，建立從業(yè)人員星級(jí)服務(wù)評(píng)定與掛鉤機(jī)制，打造城市公共交通服務(wù)質(zhì)量精品，構(gòu)建質(zhì)量提升長(zhǎng)效機(jī)制，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升。（二）規(guī)范工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選樹(shù)特色服務(wù)品牌。弘揚(yáng)“雷鋒車(chē)”精神，規(guī)范BRT站務(wù)員工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“12345工作法”為抓手，做好“我是港城導(dǎo)乘員”客流疏導(dǎo)、乘客咨詢(xún)、宣傳引導(dǎo)等特色服務(wù)，將BRT站臺(tái)打造成連云港“城市會(huì)客廳”靚麗城市名片；暢通為民服務(wù)“連心橋”，加強(qiáng)公交服務(wù)熱線隊(duì)伍管理，提高客服人員業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培樹(shù)公交服務(wù)熱線專(zhuān)屬品牌；以公交23路“全國(guó)敬老文明線”、與雷鋒車(chē)同行示范線、示范車(chē)、示范崗為引領(lǐng)，按照省交通運(yùn)輸廳《2022年適老化交通出行服務(wù)工作方案》，培育1－2條“敬老愛(ài)老”城市公交線路。（三）完善公交線網(wǎng)布局，構(gòu)建多層次的交通客運(yùn)體系。積極開(kāi)展客流調(diào)研，全面梳理線路客流情況，充分研判市民出行需求，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，結(jié)合客流流時(shí)、流向、流量，加密市區(qū)線路班次密度，提升乘客出行效率和出行體驗(yàn)；年內(nèi)新辟及優(yōu)化調(diào)整公交線路10條，BRT一號(hào)線發(fā)車(chē)間隔不超過(guò)8分鐘，其它大客流集中線路高峰發(fā)車(chē)間隔不超過(guò)10分鐘，平峰不超過(guò)30分鐘；進(jìn)一步優(yōu)化常規(guī)公交與快速公交、城市動(dòng)車(chē)的換乘銜接，完善接駁站點(diǎn)設(shè)置、線路走向及發(fā)車(chē)間隔，構(gòu)建以城市動(dòng)車(chē)和BRT為骨干、常規(guī)公交為主體、旅游公交為亮點(diǎn)的城市公交客運(yùn)體系，全面提升公交吸引力。（四）著力構(gòu)建企業(yè)雙重預(yù)防機(jī)制，提升公交本質(zhì)安全。強(qiáng)化城市公交企業(yè)運(yùn)營(yíng)安全責(zé)任意識(shí)和責(zé)任落實(shí)，督促企業(yè)全面履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任；加大企業(yè)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控和隱患排查治理，強(qiáng)化重大風(fēng)險(xiǎn)防范化解和運(yùn)營(yíng)安全基礎(chǔ)保障，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，明確崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范駕駛員作業(yè)行為，強(qiáng)化駕站人員的教育培訓(xùn)和日?？己?；加強(qiáng)平安公交建設(shè)，面向全市招募50名平安志愿者，作為“公交出行體驗(yàn)官”，機(jī)制性獲取公交出行體驗(yàn)問(wèn)題建議，協(xié)助駕駛員做好安全行車(chē)，切實(shí)提高群眾公交出行的`安全感和滿意度，營(yíng)造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。（五）創(chuàng)新公交常態(tài)化防疫舉措，提升公交出行效率。優(yōu)化升級(jí)公交刷卡乘車(chē)系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)增加特定實(shí)名制持卡人群（包括老年免費(fèi)卡、老年優(yōu)惠卡、愛(ài)心卡、學(xué)生卡、優(yōu)撫卡等）“健康碼”查驗(yàn)功能，實(shí)現(xiàn)公交乘車(chē)“卡碼融合”，全面落實(shí)各項(xiàng)防疫舉措，便利老年人等特殊群體交通出行，提升乘客乘車(chē)體驗(yàn)和公交出行效率。四、時(shí)間安排（一）第一階段，即日起－6月10日：部署啟動(dòng)階段，各縣、區(qū)交通運(yùn)輸局和有關(guān)單位要根據(jù)“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)要求，制定本轄區(qū)、本單位“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，分解落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)，充分調(diào)動(dòng)本地區(qū)相關(guān)單位、企業(yè)和人員的積極性，擴(kuò)大影響范圍，得到社會(huì)各界認(rèn)可。（二）第二階段，6月11日－12月15日：組織實(shí)施階段，各縣、區(qū)交通運(yùn)輸局和有關(guān)單位按照重點(diǎn)任務(wù)推進(jìn)實(shí)施本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，通過(guò)具體的活動(dòng)內(nèi)容著重提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和水平，市局將適時(shí)開(kāi)展監(jiān)測(cè)。