淺談我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考及策略

PAGE目錄第1章緒論 11.1研究背景和意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2文獻(xiàn)綜述 21.3課題研究思路和方法 31.3.1研究思路 31.3.2研究方法 3第2章我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的概述 42.1商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的概念 42.2商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能 42.3商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展歷程 4第3章我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析 63.1發(fā)展規(guī)模 63.2輕型網(wǎng)點(diǎn) 63.3崗位調(diào)整 7第4章我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)存問題分析 84.1大堂業(yè)務(wù)超負(fù)荷 84.2智能機(jī)器體驗(yàn)感差 84.3渠道轉(zhuǎn)型不夠完善 94.4全員營銷氛圍不濃 9第5章商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的對策建議 115.1建設(shè)智能化的網(wǎng)點(diǎn) 115.1.1優(yōu)化自助渠道的智能水平 115.1.2用大數(shù)據(jù)對客戶精準(zhǔn)定位 115.2促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員轉(zhuǎn)型 125.3渠道建設(shè)優(yōu)化流程 135.4建設(shè)體驗(yàn)式的銀行 14第6章總結(jié) 15參考文獻(xiàn)： 16致謝 17PAGE17第1章緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)的發(fā)展飛快，互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中大量普及，而互聯(lián)網(wǎng)金融也迅速崛起，這對我國銀行的經(jīng)營發(fā)展造成產(chǎn)生巨大的影響，削弱了銀行網(wǎng)點(diǎn)的角色作用?；ヂ?lián)網(wǎng)金融主要包括一些第三方支付、余額理財(cái)和P2P融資等業(yè)務(wù)，其具有快捷方便的特點(diǎn)，人們只要擁有網(wǎng)絡(luò)就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行操作，同時(shí)也配備功能豐富的在線服務(wù)，客戶想要獲得金融服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)候就不需要到實(shí)體的網(wǎng)點(diǎn)了，因此銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶量大大減少，銀行的獲客能力受到?jīng)_擊。除了外部競爭壓力的影響，商業(yè)銀行同樣也對網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道進(jìn)行大量推廣，這些渠道同樣的對網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量產(chǎn)生巨大分流，而基層網(wǎng)點(diǎn)作為銀行服務(wù)與營銷的重要陣地，存在著業(yè)務(wù)量下降和經(jīng)營成本上升等問題。面對這些問題，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)需要及時(shí)地轉(zhuǎn)型才能適應(yīng)金融科技發(fā)展帶來的變革，只有通過轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和效率，才能在競爭中取得優(yōu)勢。1.1.2研究意義商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的就是打造網(wǎng)點(diǎn)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營模式，改變員工工作狀態(tài)，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。以銀行業(yè)務(wù)飛速的發(fā)展為背景，現(xiàn)銀行業(yè)競爭日益激烈，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的效率低。為了滿足客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造已成為中國銀行業(yè)的迫切需求。銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)情況是建設(shè)輕型網(wǎng)點(diǎn)，將人工柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到智能機(jī)器上，釋放柜面，但在運(yùn)營管理、人員配備、崗位聯(lián)動(dòng)、營銷服務(wù)等方面的探究仍不完善。本文將從網(wǎng)點(diǎn)智能場景優(yōu)化、人員轉(zhuǎn)型、營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型三個(gè)方面進(jìn)行研究，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，全面提升服務(wù)水平，提高綜合競爭力，為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供參考策略。1.2文獻(xiàn)綜述我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)目前正在遭受著前所未有的大沖擊，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的獲客能力減弱。趙壯志（2019）指出，當(dāng)前的銀行業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)世紀(jì)以來未曾發(fā)生過的重大變化，并且受到內(nèi)部和外部的壓力，在經(jīng)營競爭環(huán)境、科技發(fā)展、客戶需求等因素的強(qiáng)烈沖擊下，有挑戰(zhàn)同時(shí)也有機(jī)遇。商業(yè)銀行應(yīng)迎接挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇，使銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)能夠結(jié)合客戶多元多變的需求，重塑網(wǎng)點(diǎn)的功能和布局。學(xué)者張強(qiáng)（2019）指出目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率低下、經(jīng)營理念落后、柜臺業(yè)務(wù)替代率差等問題，未來，商業(yè)銀行應(yīng)該是邁向簡單化，關(guān)聯(lián)化和智能化。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的效率低下等問題使得人們更加依賴于互聯(lián)網(wǎng)，而不愿意踏進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦事，致使銀行網(wǎng)點(diǎn)的獲客能力減弱，更加高效、精準(zhǔn)的服務(wù)才是人們所偏好的。學(xué)者曹波（2019）指出要調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)的獲客及活客的路徑，有必要將廣泛的營銷方式轉(zhuǎn)換為精確的營銷方式，將線上和線下結(jié)合起來，并堅(jiān)持內(nèi)部挖掘和外部拓客，向真誠和專業(yè)轉(zhuǎn)變。要提供高效、精準(zhǔn)的服務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)就必須轉(zhuǎn)型，依托現(xiàn)有的信息技術(shù)對網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位，打造智慧網(wǎng)點(diǎn)，精準(zhǔn)營銷。參照徐濟(jì)瑞（2019）研究，網(wǎng)點(diǎn)可以基于信息技術(shù)進(jìn)行智能改進(jìn)，并使用大數(shù)據(jù)來升級智能設(shè)備等，以充分利用信息技術(shù)來優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。通過優(yōu)化智能設(shè)備，使智慧網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型有了硬件支持，進(jìn)而從渠道、運(yùn)營、考核等方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型。魏鵬（2019）研究指出，利用輕網(wǎng)點(diǎn)做好區(qū)域布局，改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員勞動(dòng)組合優(yōu)化等方面。需要提高銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)效率，觸發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的潛力，穩(wěn)步提高客戶規(guī)模和經(jīng)營效率。不僅僅是智慧銀行的轉(zhuǎn)型，人員的轉(zhuǎn)型和營運(yùn)模式的轉(zhuǎn)型也同樣重要，打造輕型網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)輕型化運(yùn)作，才能做到精準(zhǔn)高效地服務(wù)。我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是個(gè)持續(xù)并長久的過程，學(xué)者們的研究為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型開辟出方向。目前我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)已大量投放智能設(shè)備和建設(shè)電子銀行，雖然智能設(shè)備帶來很大的便利性，但轉(zhuǎn)型后的一系列運(yùn)維和制度仍不完善，例如智能設(shè)備體驗(yàn)感差、工作人員配備不足、渠道轉(zhuǎn)型不完善、柜員轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)等，而銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也不只是大量投放智能設(shè)備簡化操作流程這么簡單。本文將結(jié)合實(shí)際需求，對目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的問題進(jìn)行分析，結(jié)合現(xiàn)代科技，從建設(shè)智能網(wǎng)點(diǎn)及改善服務(wù)體系的角度，探究我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的策略，解決銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)存的問題。用大數(shù)據(jù)打造智慧網(wǎng)點(diǎn)，改善渠道功能，增加客戶體驗(yàn)感，同時(shí)對員工進(jìn)行轉(zhuǎn)型以適應(yīng)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營狀態(tài)的需要。根據(jù)客戶的需求，將網(wǎng)點(diǎn)融入客戶的生活中去，使銀行觸及到客戶生活的方方面面，使轉(zhuǎn)型后的銀行網(wǎng)點(diǎn)更具吸引力。1.3課題研究思路和方法1.3.1研究思路本文的基本內(nèi)容可以分為六章節(jié)：第一章為緒論，介紹研究背景和意義，以及商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性。同時(shí)對商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行綜述；第二章歸納商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展歷程；第三章分析商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀；第四章分析商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的問題；第五章對商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提出具體的對策和建議；第六章為結(jié)論部分，總結(jié)本文的研究成果。1.3.2研究方法本文采用觀察法，文獻(xiàn)研究法和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法相結(jié)合的研究方法來進(jìn)行研究。1、觀察法：本文通過結(jié)合自身的實(shí)習(xí)內(nèi)容，結(jié)合在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，通過實(shí)際的操作和體驗(yàn)，直接觀察銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀和不足，從而獲取信息的方法。2、文獻(xiàn)研究法：通過參考文獻(xiàn)獲取信息，以充分正確地理解商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的一些過程，能獲得研究課題的比較資料，借助前人經(jīng)驗(yàn)，給商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)型提供有力參考。3、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法：

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法是一種對實(shí)踐中的具體情況進(jìn)行總結(jié)和分析，使其系統(tǒng)的將理論轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)的方法。本文通過對以往我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路的效果和不足進(jìn)行總結(jié)，吸納教訓(xùn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供有效的策略。第2章我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的概述2.1商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的概念商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)是指在商業(yè)銀行設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)提供金融服務(wù)的營業(yè)性支行、自助銀行設(shè)施。商業(yè)銀行與客戶之間的聯(lián)系主要是通過基層網(wǎng)點(diǎn)，銀行為客戶提供服務(wù)并銷售金融產(chǎn)品?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)是銀行的一面窗戶，展示了銀行的產(chǎn)品類型、業(yè)務(wù)水平、人員素質(zhì)、技術(shù)發(fā)展、經(jīng)營理念和企業(yè)文化。2.2商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能面向客戶并為客戶提供服務(wù)是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要定位之一，但網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)也承載著大量的客戶交易功能。盡管自助設(shè)備已取代了大部分業(yè)務(wù)，但其中相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)無法自行處理或面臨更大風(fēng)險(xiǎn)。例如大額轉(zhuǎn)賬之類的業(yè)務(wù)必須通過傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處理。尤其是在我國，由于傳統(tǒng)習(xí)慣的緣故，客戶更關(guān)注與銀行的關(guān)系，更愿意面對面談業(yè)務(wù)。與單一的標(biāo)準(zhǔn)化電子渠道服務(wù)模型不同，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以提供個(gè)性化和專業(yè)的服務(wù)?？蛻艨梢赃x擇多種服務(wù)形式來進(jìn)一步提高客戶滿意度。由于價(jià)值創(chuàng)造的需求，銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)從純粹的服務(wù)功能變?yōu)閷Ψ?wù)和產(chǎn)品銷售功能同等重視，在產(chǎn)品營銷中扮演著越來越重要的渠道角色。在服務(wù)過程中，銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工與客戶進(jìn)行了長期的面對面接觸，有利于創(chuàng)造更多的營銷機(jī)會(huì)。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢在于營銷綜合服務(wù)產(chǎn)品，除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還可以處理相對復(fù)雜的非銀行業(yè)務(wù)，例如基金，債券與保險(xiǎn)?？蛻艨梢赃x擇范圍廣泛的產(chǎn)品，并配備客戶經(jīng)理可以隨時(shí)咨詢，客戶更喜歡在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買銀行產(chǎn)品。銀行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行的基層，也是風(fēng)險(xiǎn)防范的中心。大多數(shù)銀行業(yè)務(wù)必須通過基層網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，例如銀行網(wǎng)點(diǎn)每天為客戶辦理大量資金交易，無論是經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)還是人員道德風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)給銀行和客戶造成嚴(yán)重的損失，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高。2.3商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展歷程我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在改革開放后得到迅速的發(fā)展。在20世紀(jì)80年代以前，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)僅能辦理簡單而純粹的業(yè)務(wù)。銀行網(wǎng)點(diǎn)主要通過柜臺來辦理業(yè)務(wù)，安全的防護(hù)措施只有鐵閘和欄桿，手工歸檔工作，客戶的底卡就是一張硬卡紙，只需記錄客戶的姓名、存取款和余額，以及人工記賬核算，辦公條件非常簡陋。到20世紀(jì)80年代到90年代之間，計(jì)算機(jī)在網(wǎng)點(diǎn)中的應(yīng)用使手動(dòng)處理變得電子化，主要是一些記賬簿和原始憑證進(jìn)行電算化的過程，促使柜員們優(yōu)化和釋放手工操作。計(jì)算機(jī)的應(yīng)用主要解決了記賬速度和核算的效率問題，在計(jì)算機(jī)的大規(guī)模應(yīng)用之后，銀行業(yè)發(fā)展迅猛，業(yè)務(wù)也越來越復(fù)雜，工作人員不但沒有減少，反而越來越多了。20世紀(jì)90年代到21世紀(jì)初，這時(shí)迎來了互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間接通了網(wǎng)絡(luò)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)傳輸和交換，還可以進(jìn)行聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)了通存和通兌業(yè)務(wù)。由于有了這些數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)流程得到了極大的優(yōu)化。正因業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，為了贏得客戶，商業(yè)銀行非常重視網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，許多銀行加大對網(wǎng)點(diǎn)的投入，一些銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量快速增長，擁有數(shù)萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，此時(shí)各銀行比拼的是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的數(shù)量。進(jìn)入21世紀(jì)以來，各大商業(yè)銀行加速推進(jìn)網(wǎng)上銀行、自助銀行建設(shè)，從而拓展了新渠道。如今，銀行網(wǎng)點(diǎn)提供著更適宜舒服的環(huán)境，更方便的智能柜臺設(shè)備，可自助辦理的業(yè)務(wù)種類豐富?，F(xiàn)在，大多數(shù)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的離柜率都達(dá)到了90%，可以說，業(yè)務(wù)的辦理用到現(xiàn)金柜臺的需要很少了，柜臺的柜員也從柜臺中解放出來，流向其他營銷渠道。從以往的以面向賬戶為中心轉(zhuǎn)為以面對客戶為中心，更重視服務(wù)。為了更好地滿足客戶的需求，商業(yè)銀行正加快面向智能網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，為客戶提供更高效安全和便捷的金融服務(wù)。第3章我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析3.1發(fā)展規(guī)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展和移動(dòng)技術(shù)的逐步成熟，極大地提高了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)金融服務(wù)的可能性和便利性，也加速了電子銀行對傳統(tǒng)實(shí)體渠道的替代。越來越多的客戶更樂于選擇在線完成金融交易。物理網(wǎng)點(diǎn)利用率低、成本高，營運(yùn)壓力大。朝著輕型化和智能化的升級轉(zhuǎn)型方向，銀行開始調(diào)整營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，減少傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已成為一種趨勢。截至2019年第三季度初，我國銀行機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)約為225,000個(gè)，比2018年第四季度初減少425個(gè)，平均每月有47個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門停業(yè)。該跡象表明，自2016年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)下降以來，這種萎縮趨勢仍在繼續(xù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2019年底，中國大型國有商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行，城市商業(yè)銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)為19,719家。其中，縣域地區(qū)分布有87,003個(gè)，占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的44%。市區(qū)有110,716個(gè)，占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的56%，占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的一半以上，與縣級網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)相比，城市網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量更大。3.2輕型網(wǎng)點(diǎn)如今，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不再積極擴(kuò)張，輕型化和智能化轉(zhuǎn)型已成為各銀行戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方向。原來柜臺業(yè)務(wù)的一部分也被智能設(shè)備所取代，因此各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)加大對智能化設(shè)備的投放。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站發(fā)布的《2019年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，截至2019年底，全國已部署自助設(shè)備1,093,500臺，其中創(chuàng)新自助設(shè)備4,805臺;自助設(shè)備交易筆數(shù)達(dá)353.85億筆，交易金額61.85萬億元。銀行業(yè)離柜交易量達(dá)3,236.43億筆，同比增長16.34%；離柜交易金額達(dá)205,771億元，同比增長6.26％。整個(gè)行業(yè)的離柜率為89.77%，比2018年提高了1.1%。柜臺數(shù)量減少，智能化設(shè)備配備相應(yīng)的審核員，實(shí)現(xiàn)輕型化運(yùn)作。在輕型管理和輕型運(yùn)營方面，打破傳統(tǒng)銀行內(nèi)部人員、信息、資源和其他要素之間的交流和共享障礙，靈活性的管理和運(yùn)營方法才是規(guī)范。輕型銀行網(wǎng)點(diǎn)的目的主要有三方面：一是提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理效率，柜臺上的大多數(shù)基本金融服務(wù)都可以用機(jī)器代替，引導(dǎo)客戶自助操作辦理，釋放柜員可以為客戶處理更高附加值的金融服務(wù)；二是降低銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理成本，根據(jù)不同區(qū)域的需求，運(yùn)營方式和服務(wù)流程細(xì)分網(wǎng)點(diǎn)功能，縮小傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)范圍，利用智能自助終端對客戶進(jìn)行分流。與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)相比，輕型銀行網(wǎng)點(diǎn)專注于技術(shù)驅(qū)動(dòng)的金融。用金融科技批量處理業(yè)務(wù)方面的問題，降低管理成本。三是增加外拓營銷和精準(zhǔn)營銷，從而提高網(wǎng)點(diǎn)的整體效益。3.3崗位調(diào)整從近年來的數(shù)據(jù)來看，尤其是在傳統(tǒng)的大型銀行中，銀行的柜員人數(shù)逐年減少。從2014年的減少17,000多人到2016年減少50,000多人，人數(shù)每年都有小幅下降，銀行發(fā)生了巨大的變化。隨著智能柜臺的逐步投放，智能柜臺替代了大量的柜面業(yè)務(wù)，因柜面業(yè)務(wù)的減少，目前銀行柜員大部分都要輪崗到智能柜臺體驗(yàn)，并且增加柜員們面對面營銷客戶的經(jīng)驗(yàn)。銀行不斷釋放柜面工作人員，全力提升網(wǎng)點(diǎn)營銷人員隊(duì)伍建設(shè)。同時(shí)對于大堂工作人員的崗位功能有了新的定義，即設(shè)定集引導(dǎo)、操作、服務(wù)、營銷四位一體的大堂崗位，強(qiáng)化了柜員們與大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的交流輪崗，柜員們忙時(shí)上柜，閑時(shí)下柜補(bǔ)充到大堂中來，與大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理進(jìn)行崗位融合，實(shí)現(xiàn)全員營銷，發(fā)揮個(gè)人力量。第4章我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)存問題分析4.1大堂業(yè)務(wù)超負(fù)荷 以往的銀行大堂業(yè)務(wù)簡單，一般是取號、引導(dǎo)客戶分流和指引客戶填單，接下來就是讓客戶排隊(duì)等待去柜臺辦理業(yè)務(wù)。如此簡單的操作讓人們一度認(rèn)為大堂經(jīng)理是一份連銀行保安都能勝任的工作。近年來，隨著商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的發(fā)展，智能機(jī)器逐步替代了柜員，各大銀行柜員人數(shù)大幅減少。大量的業(yè)務(wù)遷移至智能自助設(shè)備，大部分網(wǎng)點(diǎn)的離柜業(yè)務(wù)率已經(jīng)超過了90%，柜臺減少了，銀行大堂就成了客戶辦理業(yè)務(wù)的主要場所，所以大堂的業(yè)務(wù)并不僅是分流指引那么簡單了。 業(yè)務(wù)遷移至智能柜臺后，雖然方便快捷了許多，但這并不意味著完全不需要人工，而是從以往由柜員直接操作轉(zhuǎn)向由大堂人員指導(dǎo)客戶自主操作，同時(shí)為了賬戶安全，大堂經(jīng)理還要兼顧智能柜臺審核工作，這使得大堂的業(yè)務(wù)量大大增加。不僅如此，營銷也一直是大堂人員的重點(diǎn)任務(wù)，由于業(yè)務(wù)更新?lián)Q代快，大堂也肩負(fù)著各種指標(biāo)，其中包括存款、ETC、快捷支付、手機(jī)銀行、第三方存管開戶及各式各樣的產(chǎn)品活動(dòng)營銷等等。如果一個(gè)客戶要完成所有的指標(biāo)至少需要一個(gè)小時(shí)，一個(gè)大堂人員在營銷時(shí)可能還要兼顧好幾個(gè)客戶的業(yè)務(wù)指引和審核，沒有更多的時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，這樣的工作效率不僅不高還給客戶造成不好的體驗(yàn)。大堂業(yè)務(wù)量的激增同時(shí)也需要配備相應(yīng)的工作人員，否則網(wǎng)點(diǎn)想做到服務(wù)好也只能是有心無力。4.2智能機(jī)器體驗(yàn)感差 隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)對智能柜臺等機(jī)器的大量使用，客戶業(yè)務(wù)的辦理效率大幅提高，與此同時(shí)也提升了客戶的滿意度。但目前智能機(jī)器的投入時(shí)間較短，仍然存在一些系統(tǒng)性或硬件方面的問題和還未完善許多的功能，在實(shí)際使用過程中容易發(fā)生故障，例如，身份證讀取失敗、人臉識別失敗、打印機(jī)故障以及手持平板電腦故障無法及時(shí)審核業(yè)務(wù)等等，這會(huì)造成客戶對銀行的不信任。柜員需要兼顧離柜率，而遷移出去的業(yè)務(wù)柜臺是不受理的，經(jīng)常會(huì)造成客戶需要在智能機(jī)器和人工柜臺之間來回跑才能處理業(yè)務(wù)的情況。當(dāng)客戶在柜臺完成了存款需要打印存折，而打印存折是智能機(jī)器處理的業(yè)務(wù)，需要到智能機(jī)器上打印，客戶會(huì)覺得很麻煩，以往都是柜臺一并辦理的。又比如說客戶需要轉(zhuǎn)賬，在智能機(jī)器上發(fā)現(xiàn)卡被凍結(jié)無法轉(zhuǎn)賬，而智能機(jī)器又無法給客戶解凍，需要客戶到柜臺解凍，客戶在柜臺解凍完又要移步到智能機(jī)器才能完成轉(zhuǎn)賬。目前銀行的智能機(jī)器的功能還不夠完善，有些功能需要到柜臺辦理，而柜員又要兼顧離柜率，使得客戶對智能機(jī)器的體驗(yàn)感差，對整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)感與滿意度也會(huì)下降。4.3渠道轉(zhuǎn)型不夠完善面對節(jié)奏飛快的現(xiàn)代生活，人們對便捷的業(yè)務(wù)辦理渠道提出了很高的要求。盡管商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)和渠道發(fā)生了轉(zhuǎn)變，大多數(shù)業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在線辦理或智能柜臺處理，但是仍然存在許多業(yè)務(wù)和功能，例如非居民處理業(yè)務(wù)，大額轉(zhuǎn)賬等并不是所有網(wǎng)點(diǎn)都能通過電子銀行或網(wǎng)點(diǎn)的智能柜臺自助辦理，許多業(yè)務(wù)仍需通過人工柜臺辦理，而且流程繁瑣，辦理過程中需要填單，還需客戶多次簽名以及柜員復(fù)核和校對，一些業(yè)務(wù)辦理需要的時(shí)間很久，效率低下。有些銀行的渠道轉(zhuǎn)型并沒有一體化，以中國銀行為例，ATM、大額存取和打印存折的功能分別在三臺機(jī)器上，客戶需要存取錢要三臺機(jī)器來回跑，非常不方便。客戶用存折取錢需要在智能柜臺申請，再到ATM取錢，然后再回到智能柜臺打印存折，一筆業(yè)務(wù)客戶無法在一臺機(jī)器上連貫地操作，各種渠道沒有合并升級，造成客戶體驗(yàn)感差。4.4全員營銷氛圍不濃 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后需要適應(yīng)其業(yè)務(wù)模式。隨著高頻小額基本業(yè)務(wù)向網(wǎng)上的轉(zhuǎn)移，走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)地客戶數(shù)量減少了，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)已經(jīng)不能為銀行帶來可觀的收益，只靠基礎(chǔ)業(yè)務(wù)可能都不足以支撐銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營成本，因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須進(jìn)入全員營銷的狀態(tài)，并依靠營銷來獲取收益。就目前來講，銀行網(wǎng)點(diǎn)的基層員工還處于一種專人專事的狀態(tài)，一些柜員還沒有營銷意識和基本的營銷行為?；鶎訂T工普遍認(rèn)為這是客戶部門做的事，與自己無關(guān)。這是目前銀行需要克服的障礙，否則網(wǎng)點(diǎn)很難提高營銷能力。在傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)管理模式下，員工的職位是固定的，人力資源固化，具有營銷能力的營銷人才所占比例較低。網(wǎng)點(diǎn)缺乏的是具有跨崗位能力的人才,因此，即便進(jìn)行了崗位調(diào)整，也達(dá)不到理想的營銷效果。此外，因?yàn)槊總€(gè)崗位的工作要求不同，如果不能保證能力多樣的員工無縫對接，快速補(bǔ)位，很難提高營銷效果，而網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的效果難以真正顯現(xiàn)。4.5經(jīng)營理念相對落后一些銀行仍然將金融產(chǎn)品視為自己業(yè)務(wù)的核心。眾所周知，這種銷售方式在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)過時(shí)了。在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)中，我們能經(jīng)常能看到大堂經(jīng)理在與客戶交談時(shí)直接盲目地向客戶推銷金融產(chǎn)品，這種營銷方式是有缺陷的。如果由大堂經(jīng)理推銷的產(chǎn)品與客戶的需求和理念不符，則會(huì)導(dǎo)致銷售失敗或客戶流失。在人們傳統(tǒng)的客維觀念中，銀行偏重搞各種優(yōu)惠活動(dòng)和贈(zèng)送禮品去吸引客戶，而不是用真誠和專業(yè)去引領(lǐng)客戶?？蛻舯粻I銷過度，贈(zèng)送禮品和優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)增加客戶攀比之心，邊際效用遞減；有些客戶沒有得到足夠的維護(hù)，該部分客戶數(shù)量多而且層次也不同，了解客戶需求也需要時(shí)間，對這部分客戶需求的理解和挖掘仍然處于被動(dòng)狀態(tài)，但是這部分客戶具有巨大的營銷潛力。如果無法專人專注地提供服務(wù)，自然是得不到客戶的信任。銀行員工最應(yīng)該的是專職本分工作，為客戶的財(cái)富保值增值，才能取得客戶的信任。第5章商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的對策建議5.1建設(shè)智能化的網(wǎng)點(diǎn)5.1.1優(yōu)化自助渠道的智能水平目前，各大商業(yè)銀行正在積極部署智能設(shè)備，并且機(jī)器辦理業(yè)務(wù)在效率方面取得了巨大成效。但是，網(wǎng)點(diǎn)的智能化需要進(jìn)一步朝著更高形態(tài)的智慧形態(tài)發(fā)展，并在客戶識別，覆蓋范圍，體驗(yàn)效果和營銷轉(zhuǎn)化等許多方面實(shí)現(xiàn)模式轉(zhuǎn)換和體驗(yàn)升級。如今大堂經(jīng)理的日常工作主要還是處于分流狀態(tài)，其實(shí)分流這種工作已經(jīng)可以用智能機(jī)器取代了，如果大堂經(jīng)理對到店客戶一個(gè)個(gè)詢問再刷卡取號分流的話，相對于現(xiàn)在輕型而簡便的網(wǎng)點(diǎn)，效率就太慢了。銀行可以采取“人工智能+大數(shù)據(jù)”的模式進(jìn)行智能取號。一是通過刷臉來認(rèn)證客戶的信息，其次是通過語音、錄像提示操作方式，在客戶說明需要辦理的業(yè)務(wù)的時(shí)候，通過關(guān)鍵字識別，智能進(jìn)入業(yè)務(wù)預(yù)約狀態(tài)，并提示客戶去人工窗口等候辦理還是在綜合現(xiàn)金超柜等候辦理以及預(yù)估等候時(shí)間。這不僅可以減少大堂的識別分流時(shí)間，還可以提高識別分流的效率，并給客戶更高的體驗(yàn)感。現(xiàn)銀行投放的智能柜臺以及ATM都存在一定的缺陷，影響客戶體驗(yàn)感，需要升級優(yōu)化。一是智能柜臺需提升人臉識別的精準(zhǔn)度，有些客戶因?yàn)槊弊印⒀坨R等存在無法識別的情況，需要多次識別，在客戶多次驗(yàn)證無法通過的情形會(huì)使得客戶缺少耐心與體驗(yàn)度。二是智能柜臺升級非居民辦業(yè)務(wù)的功能，現(xiàn)在非居民的業(yè)務(wù)大部分還是需要在人工柜臺辦理并且耗時(shí)久，而現(xiàn)在的網(wǎng)點(diǎn)只有一個(gè)或者兩個(gè)現(xiàn)金窗口，導(dǎo)致后面的客戶需長時(shí)間等待。如果非居民也可以在智能柜臺自助辦理業(yè)務(wù)，將大大提高網(wǎng)點(diǎn)的效率。三是實(shí)現(xiàn)ATM機(jī)大額存取及存取款的靈活性，對ATM機(jī)進(jìn)行功能升級，可以存取大額的現(xiàn)金，設(shè)置可以存取所有面額人民幣的功能，客戶存取除100元面額外的人民幣時(shí)就不用擠占人工柜臺，提升網(wǎng)點(diǎn)效率。5.1.2用大數(shù)據(jù)對客戶精準(zhǔn)定位在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，中國的商業(yè)銀行想要轉(zhuǎn)型，客戶體驗(yàn)是考慮之首，尤其是客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)之后要進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，迅速了解到客戶想要什么服務(wù)，需要如何做才能提供令客戶滿意的服務(wù)。大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為商業(yè)銀行更好地了解客戶提供了技術(shù)支持。大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（文本、音頻和錄像）已成為分析和了解客戶的新維度。政府和第三方組織的共享數(shù)據(jù)還將為全面的客戶資料補(bǔ)充信息?，F(xiàn)在逐步進(jìn)入5G時(shí)代，5G的低延時(shí)和高帶寬功能為優(yōu)化金融服務(wù)流程，使系統(tǒng)快速響應(yīng)，促進(jìn)了人臉識別廣泛應(yīng)用、人機(jī)交互流暢度提升、業(yè)務(wù)資料高速上傳下載，給客戶帶來了良好的體驗(yàn)。例如，5G銀行網(wǎng)點(diǎn)可以使用各種技術(shù)（物聯(lián)網(wǎng)，生物識別，語音等），輕松地將客戶的信息連接到智能設(shè)備?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理的手持平板能反饋?zhàn)R別到客戶的身份信息，再結(jié)合后臺的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),實(shí)時(shí)地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，精確營銷專屬金融產(chǎn)品等譚柱鋼,朱丹.從“坐商”到“行商”,5G時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考.中國金融電腦,2019(11):21-24.。實(shí)現(xiàn)不同渠道間信息共享，如客戶在手機(jī)銀行上瀏覽了貸款信息，該客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì)顯示在客戶經(jīng)理的手持移動(dòng)終端上，客戶經(jīng)理就可以展開業(yè)務(wù)。譚柱鋼,朱丹.從“坐商”到“行商”,5G時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考.中國金融電腦,2019(11):21-24.5.2促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員轉(zhuǎn)型人員的轉(zhuǎn)型也是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的非常重要的一部分。互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的到來，現(xiàn)金業(yè)務(wù)減少，高柜縮減，使用現(xiàn)金的人也越來越少，原有的高柜要向低柜進(jìn)行轉(zhuǎn)型，低柜要向營銷進(jìn)行轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)大部分服務(wù)人員向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，但轉(zhuǎn)型后的人員管理及考核機(jī)制應(yīng)配套應(yīng)該完善。為了激勵(lì)全體員工營銷和服務(wù)熱情，考核制度要全面覆蓋，對所涉及的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，選擇計(jì)價(jià)的形式進(jìn)行考核，多勞多得，且計(jì)價(jià)應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。通過考核機(jī)制，對員工進(jìn)行全面的考核，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。同時(shí)，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，展現(xiàn)自身最大的實(shí)力。從人員調(diào)整方面，引導(dǎo)柜員成為銷售部門或分支機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理，使柜員充實(shí)到客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)外拓，建立流動(dòng)性銀行。同時(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加大場景建設(shè)，提高客戶粘性。一是逐步從交易處理型向服務(wù)營銷型、投資顧問型轉(zhuǎn)變，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域設(shè)計(jì)，增加業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)域和營銷服務(wù)區(qū)域，增加柜員與客戶互動(dòng)，展示產(chǎn)品和品牌，提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)和處理復(fù)雜業(yè)務(wù)的能力，不斷增強(qiáng)營銷智能化。二是加強(qiáng)人才培養(yǎng)，建設(shè)專業(yè)隊(duì)伍。一方面，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能。員工要掌握基本的業(yè)務(wù)知識，不僅可以通過自助設(shè)備為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，還可以快速，準(zhǔn)確地處理復(fù)雜業(yè)務(wù)和突發(fā)狀況。另一方面，增強(qiáng)營銷能力，掌握與客戶的溝通技巧，根據(jù)客戶需求營銷與之合適的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。銀行應(yīng)該更加注重銀行理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)、銀行智能設(shè)備使用、銀行疑難業(yè)務(wù)辦理、手機(jī)銀行軟件推廣、客戶群服務(wù)跟蹤和產(chǎn)品推送等新的專業(yè)崗位群建設(shè)，所以大堂員工要加強(qiáng)能力培訓(xùn)，主要有四個(gè)方面：一是加強(qiáng)對銀行智能設(shè)備使用的指導(dǎo)和培訓(xùn)，引導(dǎo)客戶適應(yīng)新的智能設(shè)備，尤其是指導(dǎo)使用智能設(shè)備時(shí)與客戶面對面營銷的能力，而不僅僅是指導(dǎo)如何使用智能設(shè)備；二是手機(jī)銀行軟件的使用推廣培訓(xùn)，而不是簡單地對手機(jī)銀行的特性進(jìn)行介紹，而是讓客戶切實(shí)體驗(yàn)到手機(jī)銀行的便利性；三是加大對銀行綜合業(yè)務(wù)辦理難度的培訓(xùn)，而不是單純的銀行柜面業(yè)務(wù)基本流程培訓(xùn)，特別是一些綜合的疑難業(yè)務(wù)，需要熟練操作；四是金融大數(shù)據(jù)處理，銀行可以通過分析客戶的金融交易信息，根據(jù)個(gè)人消費(fèi)偏好，給客戶推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品。5.3渠道建設(shè)優(yōu)化流程加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的渠道建設(shè)，科學(xué)地優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)建設(shè)，增加自助服務(wù)設(shè)備的同時(shí)，也要功能的一體化，一項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作都集中在一臺設(shè)備上，而不是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要分散到幾臺機(jī)器去辦理，否則即便是再多的自助設(shè)備，流程不夠優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)的效率就不會(huì)高效。管理人員需加強(qiáng)對自助設(shè)備的巡查和維護(hù)，對于ATM的巡查要注意及時(shí)清機(jī)加鈔，更換憑條打印紙，對于智能柜臺要檢查身份證讀取功能、拍照功能以及打印機(jī)功能是否正常。為了滿足不同層次客戶的金融需求，合理開放VIP貴賓窗口，保證貴賓客戶享有的特權(quán)，同時(shí)普通客戶也能得到滿意的服務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)流動(dòng)性。完善電子銀行渠道建設(shè)。目前人們對于電子銀行的認(rèn)知已經(jīng)逐步完善，電子銀行渠道是銀行價(jià)值的傳遞。員工應(yīng)積極引導(dǎo)，強(qiáng)化營銷電子銀行，尤其是大堂的員工，應(yīng)主動(dòng)介紹電子銀行產(chǎn)品,引導(dǎo)客戶使用電子銀行，又或者引導(dǎo)客戶在手機(jī)銀行線上預(yù)約取號等功能，這樣能讓客戶即刻體驗(yàn)到電子銀行的便利性。對于那些電子銀行的存量客戶，并長時(shí)間沒有使用過電子銀行，網(wǎng)點(diǎn)可以通過掃碼支付等線上的優(yōu)惠活動(dòng)獲取禮品，重新喚醒沒有動(dòng)賬交易的用戶，幫助客戶正確使用電子銀行產(chǎn)品。5.4建設(shè)體驗(yàn)式的銀行體驗(yàn)式銀行是秉承創(chuàng)新的經(jīng)營思想，為客戶營造可看、可聽、可用、可觸摸、可感知、可參與的氛圍和環(huán)境。如今的消費(fèi)者不再局限于最淺層的支付，資管，融資，交易等，而是希望利用銀行強(qiáng)大的聲譽(yù)認(rèn)可和資源整合能力來提供更便捷，多樣和互動(dòng)的生活服務(wù)。隨著現(xiàn)代銀行體系的建立，其綜合經(jīng)營特征將越來越明顯。銀行將擁有更多發(fā)揮空間來創(chuàng)造個(gè)性化的生活并改善社區(qū)服務(wù)功能。利用自己的品牌信譽(yù)，他們可以與商家攜手建立新的概念體驗(yàn)式銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供更生活化的便捷體驗(yàn)。2017年3月，招商銀行與韓國最大的咖啡連鎖品牌Caffebene合作，推出了咖啡銀行的創(chuàng)新型服務(wù)模式，銀行與咖啡店的結(jié)合，再次探索零售銀行業(yè)務(wù)的可能性?？Х茹y行的創(chuàng)新改變了銀行的傳統(tǒng)服務(wù)環(huán)境，為消費(fèi)者帶來了輕松隨意的服務(wù)氛圍。該行目前采取自助銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，在咖啡館配備視頻柜員機(jī)等智能設(shè)備，開放區(qū)域有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)和金融服務(wù)咨詢區(qū)，使銀行服務(wù)更加人性化。將網(wǎng)點(diǎn)與應(yīng)用場景聯(lián)系起來，即大力支持并積極引導(dǎo)向智慧城市的發(fā)展，為專屬客戶提供衣食住行娛的全面綜合服務(wù)。人工智能在客戶維護(hù)中的應(yīng)用中提供全方位的個(gè)性化服務(wù)，從而改善了客戶體驗(yàn)和粘性，做到銀行服務(wù)在生活中隨處可得。像這種咖啡銀行是商業(yè)銀行進(jìn)入銀行生活場景服務(wù)鏈的一個(gè)入口，實(shí)際上，人們生活場景中有更多此類入口，例如書吧銀行，藝術(shù)展覽銀行等。對于銀行來說更大的意義是通過這樣一個(gè)又一個(gè)的入口讓顧客進(jìn)入到龐大的服務(wù)鏈中，實(shí)現(xiàn)一個(gè)賬戶就能全面享受有銀行強(qiáng)大背書的多元化服務(wù)。銀行通過增加生活場景服務(wù)模式贏得更多顧客的參與和認(rèn)可，讓客戶體驗(yàn)到銀行無微不至的服務(wù)，提高客戶粘性。第6章總結(jié)簡而言之，互聯(lián)網(wǎng)金融與我們的生活息息相關(guān)，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是一個(gè)長期而持續(xù)的過程。在互聯(lián)網(wǎng)金融的背景下，如果一家商業(yè)銀行想要成功轉(zhuǎn)型，需要利用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行管理和創(chuàng)新。結(jié)合現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，不斷優(yōu)化資源分配和不斷提高自身效率可以避免各種問題的產(chǎn)生。商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型應(yīng)始終根據(jù)市場競爭環(huán)境和客戶需求，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和變化趨勢，并朝著客戶流動(dòng)消費(fèi)的方向進(jìn)行?，F(xiàn)如今我國大多數(shù)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行了轉(zhuǎn)型并構(gòu)建新的運(yùn)營模式，而且成效顯著。因此，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須要充分發(fā)揮其創(chuàng)新思維，不斷完善自身管理體系建設(shè)，提高商業(yè)銀行對市場的適應(yīng)能力，保持自身穩(wěn)定健康發(fā)展。參考文獻(xiàn)：[1]譚柱鋼,朱丹.從“坐商”到“行商”,5G時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考.中國金融電腦,2019(11):21-24.

[2]張強(qiáng).互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型思考.新財(cái)經(jīng),2019(3):26-27.[3]徐濟(jì)瑞.基于信息化銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的研究.現(xiàn)代金融,2019(8):53-55.[4]孫東升,賴成陽.金融科技時(shí)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀及趨勢.農(nóng)村金融研究,2019(3):13-18.[5]趙壯志.商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐與思考.農(nóng)銀學(xué)刊,2019(3):4-9.[6]魏鵬.商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與智能服務(wù)模式效率提升研究.農(nóng)村金融研究,2018(5):41-46.[7]方秀麗.我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之對策思考.財(cái)會(huì)月刊：綜合版（中）,2010(8):71-72.[8]趙壯志.商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐與思考.農(nóng)銀學(xué)刊,2019(3):4-9.[9]胡博,劉俊.“金融+科技”煥發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新活力.中國金融電腦,2019(11):25-28.[10]趙睿鐸.郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究與實(shí)踐.投資與創(chuàng)業(yè),2019(2):158-159[11]王昭.新形勢下農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級策略研究.科技經(jīng)濟(jì)市場,2019(10):107-108.[12]王曉.金融改革下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究.現(xiàn)代金融,2018(8):18-20.相關(guān)文獻(xiàn)[13]ResearchonoutletsTransformationofFujianRuralCreditUnion——TakeXiamenRuralCommercialBankasacase[O],鄭詩明.[14]StudyonManagementStrategyTransformationofState-OwnedCommercialBanks—CaseofXXBank[0],劉喜文.致謝在本文的撰寫過程中，自始至終得到老師的悉心指導(dǎo)，從本文的選題，到論文思路的引導(dǎo)、文字的組織、結(jié)構(gòu)的安排、資料的收集和整理，再到論文的修改他治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，老師都傾注了大量的心血，才得以是我順利地完成本文的寫作。在此我由衷地感謝老師在我學(xué)業(yè)、生活和工作的上的指導(dǎo)和關(guān)懷。老師高尚的道德情操，淵博的學(xué)識，廣闊的視野，為我營造了一種良好的學(xué)術(shù)氛圍。置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了明確的學(xué)術(shù)目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)了基本的思考方式，掌握了通用的論述的方法，而且還明白了許多待人接物與為人處世的道理。其嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力，與無微不至、感人至深的人文關(guān)懷，令人如沐春風(fēng)，倍感溫馨。正是由于他在百忙之中多次審閱全文，對細(xì)節(jié)進(jìn)行修改，并為本文的撰寫提供了許多中肯而且寶貴的意見，本文才得以成型。

修改畢業(yè)論文常用方法一、論文修改的方法畢業(yè)論文的修改方法有多種,且因人因文而異.但根本方法只有一種,即由學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改,所謂具體的方法也就是在學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改的基礎(chǔ)上多借助于一些外在的力量而已.(一)讀改式所謂讀改式,是指修改文章時(shí)邊讀邊改的修改方式.這是論文修改的主要方式.完成論文初稿后,由作者自己認(rèn)真通讀全文,并放聲地讀,多讀幾遍.這樣,憑借語感的作用就能發(fā)現(xiàn)問題.語感與人們平時(shí)的讀書或談話聯(lián)系緊密,語感對檢查語病、缺字錯(cuò)別字十分有效,也能使語句噦嗦、語句不通暢等問題隨時(shí)被發(fā)現(xiàn).所以,初稿寫出來后,自己要大聲讀上幾遍,邊讀邊改,這是人們常常采用的一種修改方法.(二)冷改式所謂冷改式,是指初稿完成后.先擱置一段時(shí)間再修改的一種方法.許多人常有這種情況,有時(shí)初稿寫好了,也很想馬上把它修改好,可是自己怎么也發(fā)現(xiàn)不了毛病,自我感覺相當(dāng)不錯(cuò),不愿修改或不知怎么修改.這時(shí)候,可以采取冷改式,把初稿放一段時(shí)間再修改,就會(huì)發(fā)現(xiàn)要修改的地方還很多.這種拉開時(shí)間距離的閱讀與修改,容易使作者心明眼亮.此時(shí)作者的思維比較容易跳出原有的圈子