2024年商場客服年終工作總結(jié)參考（二篇）

第5頁共5頁2024年商場客服年終工作總結(jié)參考1、致力于推動____的優(yōu)化發(fā)展，我致力于商場知識的學(xué)習(xí)，力求以我的努力促進其進步。2、初步參與商場工作階段在深入學(xué)習(xí)并實踐競爭力提升方案一段時間后，公司全體員工的共同努力帶來了賣場環(huán)境的顯著改善。為了評估員工對服務(wù)競爭力構(gòu)建的理解和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理組織了與員工代表的深度討論。在討論中，我詳細記錄并總結(jié)了員工提出的問題和情況，并積極尋求解決方案，以解決這些問題。這個過程不僅鍛煉了我，也讓我對員工、公司、客戶和顧客有了深入的理解，為我未來的工作指明了方向。3、深化工作介入階段目標和方向逐漸明朗，我明確了未來的工作方式。在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)下，我深入商場的每個角落，嚴肅處理了一些執(zhí)行力不足的問題，確保了競爭力構(gòu)建培訓(xùn)內(nèi)容的鞏固和擴展，有效提升了賣場的紀律和風(fēng)氣，為后續(xù)工作奠定了堅實基礎(chǔ)。4、自我主導(dǎo)工作階段(1)服務(wù)整頓活動在尹經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，客服督導(dǎo)部于____月____日成立，我與團隊并肩執(zhí)行公司賦予的任務(wù)。期間，我們專注于改善賣場紀律和員工行為，店慶和國慶后，我們策劃并實施了《____商廈服務(wù)整頓月》活動。在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，整頓活動延長至整頓情況得到改善，期間我們強化了對競爭力構(gòu)建階段的要求和承諾的維護與執(zhí)行，對不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為進行了嚴格查處。每周，我都會撰寫整頓總結(jié)，不斷設(shè)定新的整頓目標。員工的個人總結(jié)顯示，____%的員工對整頓活動表示認可，____%的員工認為之前的整頓有盲點，需要進一步細化和加強，____%的員工在意識和行為上對服務(wù)有了深刻理解，并在整頓活動中表現(xiàn)出積極改變。____%-____%的員工通過自我對比和分析，明確了個人提升空間，并制定了下一步的整頓計劃，表達了堅定的決心。____%的員工在總結(jié)中深入復(fù)習(xí)了服務(wù)承諾，詳細描述了應(yīng)用措施，提高了他們對服務(wù)構(gòu)建方案的認識和理解，每天的檢查中，我們對這些措施的執(zhí)行進行了監(jiān)督和指導(dǎo)。員工的反饋和總結(jié)使我們了解了員工對服務(wù)的理解和執(zhí)行效果，也涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀案例和員工，經(jīng)過部門和營運部的綜合評估，我們對優(yōu)秀員工進行了表彰，極大地激發(fā)了員工的工作熱情和士氣，為賣場氛圍的改善起到了積極推動作用。(2)營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評估我們從整頓的積極性、及時性、徹底性三個方面對營運一部和營運三部進行了評估，各部門都表現(xiàn)出色。經(jīng)過____天的集中整頓，全體員工的自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識和組織紀律觀念顯著增強，工作風(fēng)格和服務(wù)水平得到提升。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比，一部下降了____%，三部下降了____%。員工更加自律，規(guī)章制度的執(zhí)行更加到位，不良工作現(xiàn)象得到有效遏制。顧客滿意度進一步提高，服務(wù)整頓活動促進了售后服務(wù)的落實，規(guī)范了相關(guān)基礎(chǔ)工作，減少了退換貨過程中責(zé)任推諉導(dǎo)致的顧客不滿，服務(wù)效率和便利性得到提升。(3)員工和顧客調(diào)查為了評估服務(wù)整頓活動的效果，我們對員工和顧客進行了系統(tǒng)調(diào)查。結(jié)果顯示，公司的各項工作總體上呈現(xiàn)向上的趨勢，但多數(shù)停留在好轉(zhuǎn)的層面，尚未達到優(yōu)秀的水平。多數(shù)員工在整頓中顯得被動，提升效果不甚理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓有所了解，但覆蓋面較窄，對服務(wù)承諾等惠客政策了解不足，并提出了許多改進建議，為我們的下階段工作提供了方向。5、持續(xù)改進與提升針對整頓過程中發(fā)現(xiàn)的問題和顧客的反饋，公司組織了專題討論會，明確了嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和強化服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念。這進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。我們將繼續(xù)努力，不斷改進，以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的持續(xù)提升。2024年商場客服年終工作總結(jié)參考（二）光陰荏苒，接近一年的時光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首過去的工作歷程，我深感收獲頗豐。作為商場的售后客服，我深知自己所承擔(dān)的責(zé)任。售后服務(wù)作為產(chǎn)品銷售后的重要環(huán)節(jié)，它關(guān)乎產(chǎn)品的后續(xù)維護與改進，同時也是強化與客戶溝通的關(guān)鍵平臺。服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響公司的形象和核心利益，同時也間接影響銷售業(yè)績。一、維護店鋪優(yōu)質(zhì)形象客服是顧客接觸店鋪的第一觸點，其言行直接反映了公司的形象。作為售后客服，我們應(yīng)以解決顧客問題為宗旨，避免個人情緒影響工作，面對無理的顧客需保持包容，避免沖突，視顧客為朋友而非工作對象。在以文字為主的網(wǎng)絡(luò)交流中，我們需保持專業(yè)友善的態(tài)度，使用禮貌和生動的語言，適時搭配幽默圖片，以提供與眾不同的服務(wù)體驗。二、秉持同理心當(dāng)顧客尋求售后服務(wù)時，通常是因為商品不適用或存在質(zhì)量問題。此時，我們需要設(shè)身處地為顧客著想，提供滿意的解決方案。處理問題時，我們應(yīng)以顧客期望的處理方式為標準，以確保顧客滿意度。三、深入理解產(chǎn)品與相關(guān)知識在快速更迭的服裝行業(yè)，熟悉產(chǎn)品是客服的基本要求。我們需全面了解產(chǎn)品信息，包括相關(guān)搭配知識，以便快速回應(yīng)顧客的咨詢。同時，積極參與新款培訓(xùn)，以深入理解產(chǎn)品的優(yōu)勢和不足，從而更有效地解決顧客的問題。四、高效執(zhí)行本職工作旺旺作為與顧客溝通的工具，我們需要確?？焖倩貜?fù)，以展現(xiàn)我們的專業(yè)熱度。在溝通中，我們應(yīng)注重技巧，保持熱度和耐心，同時注意電話溝通的基本禮儀。處理退換貨事宜時，我們需在合適的時間與顧客聯(lián)系，確保通話效率，展現(xiàn)專業(yè)友善的態(tài)度。五、保持專業(yè)與誠懇對待顧客的問題，我們應(yīng)保持專業(yè)水準，同時展現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。若自身知識無法解決問題，需洞察