壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理研究

摘要進行了深入分析，為了解該公司客戶的服務(wù)滿意度情況存在一些缺陷和漏洞，包括客戶數(shù)據(jù)庫沒有完全建立、缺乏有效的客戶績效評價體系、缺乏現(xiàn)代化服務(wù)意識、客戶管理系統(tǒng)不完善。最后提出完善壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理的對策，包括加強客戶數(shù)據(jù)庫的建立、代化服務(wù)意識、客戶管理系統(tǒng)的重構(gòu)等。希望通過引言遇到的各種問題，這類工作屬于客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)一絡(luò)方式解答客戶的相關(guān)疑慮，對客戶提供相應(yīng)的第一時間知曉客戶對于公司以及產(chǎn)品的看法，了解到進行相應(yīng)解答，使客戶對于公司及產(chǎn)品的滿意度得到提升，系提供的多項服務(wù)，核心任務(wù)是構(gòu)建和提升消費者的滿意度與忠實度，全面挖掘與利用客戶服務(wù)是一種過程，即為選擇適當(dāng)?shù)臅r機、適當(dāng)通過客戶服務(wù)水平的提高，在保證現(xiàn)有客戶的滿意度以及忠誠度的同時，擴大其他客戶群第1章相關(guān)理論1.2服務(wù)滿意度理論調(diào)研關(guān)注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。第1代到第10服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認為除了第2章壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理滿意度現(xiàn)狀分析壹米滴答成立于2015年3月，場地面積4萬余平方米，自有車輛160余臺，總公司員工此基本形成了覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)。截止2019年12月，壹米滴答快速完成了全國網(wǎng)絡(luò)覆蓋31各省份(自營省區(qū)24個、成員省區(qū)7個),并可通達港臺。擁有12000多家網(wǎng)點、近1500條干線、2255臺車輛、近200各分撥、70萬平民操作面積，一二級城市覆蓋率100%、區(qū)縣級覆蓋率90%,全國員工16000多名，是全國擁有干支線數(shù)量和貨量均領(lǐng)先同行的零擔(dān)快運網(wǎng)絡(luò)平臺。目前，壹米滴答已經(jīng)完成六輪融資(D輪融資),累計融資額超過30億元人民幣。2.2壹米滴答快運有限公司客戶滿意度調(diào)查及分析通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對客戶經(jīng)理服務(wù)感到滿意的客戶所占比重為15.85%,對客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度感到不滿的客戶所占比重為37.5%,對客戶經(jīng)理服務(wù)水平感到滿意的客戶所占比重為16.6%,對所占比重為16.6%,對專管人員服務(wù)態(tài)度感到不太滿意的客戶所占比重為50.9%。對客服人員服務(wù)水平表示滿意的客戶所占比重為11.6%,對客服人重為46.1%。認為投訴渠道不方便的客戶所占比重為56.6%,對投訴反饋及時性感到不滿的客戶所占比重為42.5%。表2-1服務(wù)滿意度調(diào)查非常滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意對客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度49.1%對專管員服務(wù)態(tài)度9.1%對客戶經(jīng)理服務(wù)水平對電話服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度對客服人員服務(wù)態(tài)度24.1%對客服人員工作水平對壹米滴答快運有限公司差異化服務(wù)的態(tài)度49.1%對投訴便利性9.1%對投訴反饋及時性滿意的客戶所占比重為11.6%,對壹米滴答快運有限公司的價格感到不滿的客戶所占比重為46.6%。對其他快運企業(yè)價格感到滿意的客戶所占比重為15.8%,對其他快運企業(yè)價格感到不滿的客戶所占比重為37.5%,對線上線下差價感到滿意的客戶所占比重為16.6%,對線上線下表2-2價格滿意度調(diào)查非常滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意對壹米滴答快運有限公司制定的價格其他快運企業(yè)價格49.1%對線上線下差價9.1%詳情見圖2-1,通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對售后反應(yīng)速度感到滿意的客戶所占比重為5.2%,對售后29.1%,對售后反應(yīng)速度感到不滿意的客戶所占比重為41.6%,對售后反應(yīng)速度感到非常不滿的客戶所占比重為9.1%。一般性的滿意度，比較滿意和非常滿意的總和為34.1%,而對投訴反饋及時性的滿意度僅為7.4%;的價格的滿意度為11.6%;在售后滿意度方面，比較滿意和滿意的總和為20.2%,整體較低。第3章壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理存在問題雖然，壹米滴答快運有限公司在關(guān)懷客戶、維系客戶等方面都做了不少的努力了，但按照客戶服務(wù)管理的要求，還是存在不小的差距的，客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀還存在很多的問題。為了從內(nèi)部挖掘壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理的問題，在研究的過程中對相關(guān)高層管理者和員工進行了調(diào)查走訪，專門利用一周的時間，在公司內(nèi)部進行調(diào)查研究，并盡可能的覆蓋每一個崗位的員工及重要客戶，提高數(shù)據(jù)的真實性，努力從多個角度了解壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理的問題?？蛻魯?shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)，要在制定客戶服務(wù)管理之前對其進行規(guī)劃，形成基本的思路。在調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫建設(shè)的相關(guān)高層管理者重視的是成本，達到了82.4%的比重。所以在壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫建設(shè)中一般是以成本為主的，缺乏對效果、潛力的挖掘。具體數(shù)據(jù)如下圖3-1:成源具圖3-1壹米滴答快運有限公司對客戶服務(wù)管理的重視點在企業(yè)的發(fā)展過程中，重視成本的客戶服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫建設(shè)能夠為企業(yè)節(jié)約一部分費用，但卻不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。尤其是在客戶營銷、客戶維護等方面成本并不能是客戶服務(wù)管理的重點，只關(guān)注成本是一種短視的行為，不利于客戶合作的穩(wěn)定、新客戶的開發(fā)。因此壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫建設(shè)要積極地進行轉(zhuǎn)變，更加注重效果和潛力?？蛻舴?wù)管理意識對于快運企業(yè)而言是極為務(wù)管理意識不足，壹米滴答快運有限公司也正是重大危害。壹米滴答快運有限公司的客戶服務(wù)管理工管理的松懈，作為快運企業(yè)，雖然壹米滴務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，一旦客戶產(chǎn)生不滿，就會導(dǎo)致客3.2缺乏有效的客戶績效評價體系現(xiàn)階段壹米滴答快運有限公司在人力資源管對部門的績效考核，也沒有客戶服務(wù)管理的影響這一指標(biāo)績效管理對其的輔助，很難達到客戶服務(wù)管理的目標(biāo)，從而導(dǎo)致客戶服務(wù)管理的失敗。圖3-2壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理績效性在走訪中無論是壹米滴答快運有限公司的高層管理者還是執(zhí)行者都認為客戶服務(wù)管理績效性是不合理的，達到了35%,還有15%的人認為很不合理?？蛻舴?wù)管理不是制訂了，不需要員工就能實現(xiàn)的，客戶服務(wù)管理應(yīng)該是每一個員工、每一圖3-3壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理能主動激勵員工壹米滴答快運有限公司的客戶服務(wù)管理并沒有納入到績效管理中，也不能起到激勵員工的作用，員工積極推動客戶服務(wù)管理進程不會得到獎他崗位的員工基本拿到的都是相對固定的工資?？冃Чご?，這就導(dǎo)致許多員工消極對待，當(dāng)一天和尚饋，不能從績效考核中找到工作的不足之處。長此以往員在質(zhì)疑態(tài)度，對公司也失去信心。3.3缺乏現(xiàn)代化服務(wù)意識在供大于求的市場需求面前，快運企業(yè)長期忽視服務(wù)的作用。但隨著社會和市場的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為許多客戶選擇合作企業(yè)的重要指標(biāo)?，F(xiàn)階段壹米滴答快運有限公司還沒有意識到服務(wù)的重要性，認為在快運服務(wù)僅僅是提供面手續(xù)繁瑣，缺乏時效性，常常導(dǎo)致客戶因耽誤時間而不滿。同時各部門之間缺乏信息溝通，使得工作重疊，加大了各部門的工作負擔(dān)，降低了整體的工作效率8。3.4客戶管理系統(tǒng)不完善客戶管理系統(tǒng)合理性合理31%一般45%不合理24%客戶管理系統(tǒng)科學(xué)性科學(xué)3%一般34%不科學(xué)63%客戶管理系統(tǒng)滿意度滿意19%一般44%不滿意37%從表中的數(shù)據(jù)可以看出，壹米滴答快運有限公司客戶管理系統(tǒng)的合理性于中等水平，不滿意的比例有37%。線下開展信息收集、服務(wù)類調(diào)查反饋對自己有效A4圖3-4壹米滴答快運有限公司客戶的客戶管理系統(tǒng)成效乙很少圖3-5壹米滴答快運有限公司客戶管理系統(tǒng)的頻繁程度對公司現(xiàn)開展的線上、線下信息收集、服務(wù)類調(diào)查反饋滿意的人僅有11.45%;覺得公司客戶管理系統(tǒng)制度一般的人50.38%;對公司客戶管理系統(tǒng)制度不滿意和極不滿意的客戶占一不圖3-6壹米滴答快運有限公司客戶管理系統(tǒng)制度滿意度第4章完善壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理的對策4.2建設(shè)有效的客戶績效評價體系核，首先是公司整體客戶服務(wù)管理完成情況是員工對客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)所產(chǎn)生的貢獻。讓客戶服務(wù)管理的成功與否與員工的切身利益相聯(lián)系，在績效考核中平衡客戶服務(wù)管理與員工工作效考核發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)管理中存在的問題，對于一直無法達成的目標(biāo)進行檢視，適時地更換客戶服務(wù)管理目標(biāo)。讓員工與壹米滴答快運有限公司一同發(fā)壹米滴答快運有限公司作為物流企業(yè)要加強雙十一前的準(zhǔn)備，根據(jù)每年收集的數(shù)據(jù)，對當(dāng)年的配送量進行預(yù)測，并制定應(yīng)對配送高峰的方案。配送高峰應(yīng)對方案是配送任務(wù)開始之前由相關(guān)部門做的前期工作，需要收集外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境務(wù)提供思路。壹米滴答快運有限公司要將配送高峰應(yīng)對方案細致化，并落實到實處，讓員工參與到配送高峰應(yīng)對方案的制定中來，使得配送任務(wù)具有可行性。并且成立專職的部門對配送高峰應(yīng)對方案做好全面的準(zhǔn)備，讓高層管理者在制定配送高峰應(yīng)對方案時不再是空洞的，而是真實的有效的，這樣員工才能將其貫徹落實，也只有這樣才能促進壹米滴答快運有限公司客戶服務(wù)管理的完善。4.3形成現(xiàn)代化服務(wù)意識針對客戶投訴處理機制不完善的問題，應(yīng)設(shè)立投訴嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制。要在各銷售網(wǎng)格和官方網(wǎng)站理渠道為客戶投訴提供必要的便利[14]。在時限方面，投訴處理過程原則上不得超過十五個工作日；有特殊原因或情況復(fù)雜的情況，可以適當(dāng)延長時限，但最長不應(yīng)超過六十個工作日，并公司要加強對各客戶投訴處理工作的管理，把該項工作納入內(nèi)控評價體系和經(jīng)營績效考評，并及時研究處理工作中已經(jīng)存在或潛在的各種問題，確保客戶投訴處理工作的效率。公司應(yīng)當(dāng)做好消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告予以通報。客戶投訴機制將對保護消費者的合法權(quán)益，有效化解客戶與公司之間的矛盾，促進公司規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)水平起到積4.4客戶管理系統(tǒng)的重構(gòu)根據(jù)壹米滴答快運有限公司客戶管理存在的問題，本文設(shè)計了壹米滴答快運有限公司客戶業(yè)業(yè)務(wù)平臺管理網(wǎng)絡(luò)運行管理檔案資料檢索檔案資料錄入服務(wù)項目追蹤服務(wù)項目檢索服務(wù)項目錄入客戶信息查詢客戶信息錄入服務(wù)信息管服務(wù)檔案管理服務(wù)項目管理電子商務(wù)管理圖4-1客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)管理工作提供指導(dǎo)和幫助。首先了解了壹米