DB3305-T 38-2018社區(qū)服務熱線管理與服務規(guī)范

DB3305/T38-2018

前言

本標準依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由湖州市民政局提出并歸口。

本標準起草單位：長興縣社會服務發(fā)展中心。

本標準主要起草人：杜少杰、姚燕、殷飛飛。

本標準為首次發(fā)布。

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社區(qū)服務熱線管理與服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了社區(qū)服務熱線機構設置、制度建設、呼叫系統(tǒng)、流程與用用語、熱線服務

和服務評價與投訴處置的要求。

本標準適用于社區(qū)服務熱線的建設和管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1社區(qū)服務熱線Communityservicehotline

利用電話、短信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊方式為公眾提供信息查詢、綜合修理、家政服

務、租賃服務等公共服務、公益服務和便民服務項目的信息化服務平臺。利用微信公眾號等

新媒體推送便民類服務類信息，提供預約服務。

3.2知識庫knowledgebase

收錄各類生活服務類信息。

3.3加盟服務者Joiningserviceprovider

簽訂加盟服務合約的便民服務類服務機構及具有一技之長的服務提供者。

4機構設置

4.1管理機構

4.1.1接線部門負責接聽熱線、服務對象回訪、滿意度調(diào)查工作。

4.1.2業(yè)務部門負責信息收集整理、加盟服務者管理等工作。

4.1.3辦公室負責服務熱線內(nèi)部日常事務管理、對外宣傳、聯(lián)絡。

4.1.4部門之間分工明確，職責明晰。

4.2熱線崗位

4.2.1建立各工作標準，明確崗位工作內(nèi)容、任職要求、工作目標、考核方式等。

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4.2.2服務熱線接線部門應設置信息咨詢、求助服務、售后服務等普通座席和班長座席。

4.2.3普通座席具有摘機、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉(zhuǎn)接(轉(zhuǎn)接到其他

座席或IVR自動語音流程)、外撥等電話處理功能，為服務對象提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、

業(yè)務受理、投訴/建議受理、服務對象回訪等各種業(yè)務功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信

息。

4.2.4班長座席具有一般座席的全部功能外，還具有監(jiān)控普通座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、

工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)、查看當前服務座席數(shù)、空閑坐席數(shù)、關閉坐席數(shù)等有關數(shù)據(jù)、響應話務員的

服務請求、考核座席人員的工作情況等功能。

4.3上門服務崗位

4.3.1建立上門服務的加盟服務者的服務標準，明確服務的響應時間、服務禮儀、服務質(zhì)

量和服務價格等。

4.3.2上門服務的加盟服務者，應具備相關行業(yè)的上崗證件，從事高危作業(yè)的須配備完善

的安全裝備。

4.3.3上門服務的加盟服務者，應明確向服務對象告知服務內(nèi)容、流程、服務時間和價格、

更換的零配件品牌型號及價格等。

4.4業(yè)務及后勤崗位

4.4.1保障接線和上門服務崗位所需的一切后勤所需。

4.4.2建立呼叫系統(tǒng)在斷電及出現(xiàn)故障的應急機制、應急預案及物質(zhì)保障。

4.4.3負責熱線的內(nèi)部管理，動態(tài)管理督促接線和上門服務的質(zhì)量，管理加盟服務者，促

進加盟服務者的隊伍建設。

4.4.4負責處理服務投訴和服務糾紛。

5制度建設

5.1內(nèi)部管理

5.1.1建立內(nèi)部人員教育、培訓、考核、監(jiān)督檢查、保障激勵、保密等制度，建立熱線服

務法律顧問制度。

5.1.2制定和完善加盟服務者信息采集登記制度和登記范本。

5.1.3制定和完善設備設施、環(huán)境衛(wèi)生、應急處置、財務、能源等服務保障標準，保障熱

線服務的正常進行。

5.1.4制定和完善文件檔案管理、信息收發(fā)、來訪接待、會議等管理制度。

5.2接線服務

5.2.1建立接線服務工作標準，規(guī)定接線服務時限、語言、服務技能等要求。

5.2.2定期組織對接線人員培訓及考核。

5.2.3建立對熱線通話進行錄音備份制度。

5.2.4建立熱線服務投訴處理制度。

5.3上門服務

5.3.1建立熱線加盟服務者隊伍。

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5.3.2制定加盟服務者的管理制度，明確加盟服務者招募、培訓、技能水平、考核獎懲等

要求。

5.3.3制定加盟服務者的加盟條件、服務質(zhì)量警示及退出加盟服務等制度。

5.3.4建立上門服務流程管理、服務響應時間管理、服務價格和耗材管理、服務返工與賠

償管理等管理制度。

5.3.5制定加盟服務者服務禮儀，加盟服務者統(tǒng)一服裝。

6呼叫系統(tǒng)

6.1總則

6.1.1熱線服務系統(tǒng)應能與電話網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)進行有效連接。

6.1.2熱線服務系統(tǒng)應具有來電彈出功能，在以下情況發(fā)生時，人工座席服務應能自動彈

出提示：

a)公眾撥打熱線選擇轉(zhuǎn)入人工座席服務后；

b)公眾通過互聯(lián)網(wǎng)、短信等方式聯(lián)系熱線。

6.1.3熱線服務系統(tǒng)空閑時系統(tǒng)接通客戶，為其提供服務，當人工坐席服務全忙時系統(tǒng)可

提供語音提醒服務。

6.1.4熱線服務系統(tǒng)自動記錄與客戶的通話記錄，對通話進行自動保存錄音并按規(guī)則建立

檢索信息，錄音文件可進行回放。

6.1.5班長座席應能對所有呼入呼出電話進行監(jiān)聽。

6.1.6熱線服務系統(tǒng)可按小時、天、周進行數(shù)據(jù)在線備份，以防止出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)

丟失，確保系統(tǒng)的安全性。

6.1.7熱線的接線容量應符合業(yè)務量需求，高峰和平峰時接通率不低于90%。

6.2系統(tǒng)功能

6.2.1系統(tǒng)應具備以下業(yè)務咨詢功能：

a)可記錄咨詢來電時間、號碼、卡號、姓名、性別等基本客戶資料；

b)可詢問熱線渠道來源：報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡、戶外廣告等；

c)可按時間段(日、周、月)等進行咨詢業(yè)務統(tǒng)計、查詢、匯總，并生成相應的咨詢業(yè)

務單，咨詢業(yè)務日(周、月)志表；

d)服務對象撥打特別服務號碼接入呼叫中心系統(tǒng)后，可選擇轉(zhuǎn)入人工座席服務，要求

導航或人工受理。

6.2.2系統(tǒng)應具備以下投訴建議功能：

a)記錄服務對象投訴信息的入口，記錄投訴建議時間、號碼、卡號、姓名、性別等客

戶基本信息；

b)記錄服務對象的投訴內(nèi)容(服務項目、服務人員，服務時間等)、原因、備注等相關

信息；

c)座席填寫好投訴單后，該投訴單據(jù)經(jīng)上級審核后可通過呼叫系統(tǒng)派給相關責任人進

行處置；

d)座席可將相關部門的處理意見通過呼出以及其它合理的方式反饋給投訴用戶，同時

征求用戶對處理意見的滿意程度并做相應的記錄；

e)派單情況由接線員進行回訪，回訪遺漏的單子系統(tǒng)則自動預警，提示接線員。

6.2.3系統(tǒng)應具備以下業(yè)務回訪功能：

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a)系統(tǒng)從服務過的服務對象中自動按設定抽取服務對象名單，將其分配給回訪座席，

并定好完成時間；

b)回訪座席逐一對抽取服務對象進行回訪，并記錄回訪結果。到時間未完成回訪任務，

系統(tǒng)應能彈出警告提示；

c)可按時間段查詢、匯總呼叫中心回訪業(yè)務，生成呼叫中心回訪業(yè)務單和呼叫中心回

訪業(yè)務日（周、月）志表。

6.2.4系統(tǒng)應內(nèi)建服務對象管理模塊，記錄服務對象的電話號碼、卡號、姓名、性別、聯(lián)

系地址等客戶基本信息，記錄服務對象來源和是否愿意接收郵寄的禮物。

6.2.5系統(tǒng)應內(nèi)建加盟服務者數(shù)據(jù)庫，記錄熱線考核合格的加盟服務者信息，包含加盟服

務者姓名、聯(lián)系方式、服務內(nèi)容、服務水平等級等信息。

6.2.6系統(tǒng)應建立熱線知識庫并具備以下功能：

a)根據(jù)熱線服務內(nèi)容，收集整理熱線服務問題回答方式，研究制定標準回答語言，

形成熱線問題知識庫；

b)熱線問題知識庫應定期更新內(nèi)容，實現(xiàn)關鍵字查詢和索引功能；

c)應儲存基本滿足服務對象所需的各種便民服務類信息。

7流程與用語

7.1流程

7.1.1熱線在接到服務對象的來電后，聯(lián)系加盟服務者進行派單。在加盟服務者完成派單

任務后，熱線致電服務對象進行服務回訪?；卦L時，如出現(xiàn)投訴事件，熱線將妥善解決投訴

問題?；卦L結束后，熱線把服務數(shù)據(jù)錄入呼叫系統(tǒng)。

7.1.2熱線在受理服務后，應在規(guī)定時間內(nèi)派遣加盟服務者上門服務，并對服務進程進行

動態(tài)跟蹤。

7.1.3在受理服務對象服務后，服務回訪崗應在服務完成24小時內(nèi)對服務對象進行服務

回訪，記錄顧客對服務質(zhì)量的反饋。

7.1.4在出現(xiàn)投訴后，應派人在當日對投訴事件進行確認，并在3日內(nèi)處理完成。

7.1.5對接線員的投訴和加盟服務者的投訴應分別記錄，以利于對投訴進行處置。

7.1.6投訴處置完成后應主動外呼回復服務對象對于投訴的處置情況，了解服務對象對投

訴處置的滿意程度并記錄，并記錄保存投訴處理憑證。

7.2用語

7.2.1信息咨詢

7.2.1.1接電話語言：“您好，工號**號為您服務，請講?！?/p>

7.2.1.2能答復的直接答復：“請您稍等，馬上幫您查詢?！?/p>

7.2.1.3一時不能答復的：“對不起，請您稍等一下，讓我查到后再告訴您，好嗎？”

7.2.1.4服務結束：“請您有事再與我們聯(lián)系，再見！”

7.2.1.5轉(zhuǎn)接：“您好，已為您查詢到聯(lián)系電話，是否需要現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接？——請不要掛

斷電話，馬上為您轉(zhuǎn)接。謝謝您的來電?！?/p>

7.2.2生活求助

7.2.2.1接電話語言：“您好，工號**號為您服務，請講?！?/p>

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7.2.2.2確定服務對象需要上門服務時：“請告訴我們您的姓名、聯(lián)系電話和服務地址。”

并將服務對象信息錄入系統(tǒng)，根據(jù)服務地址就近選擇最方便的加盟服務者上門服務。

7.2.2.3能直接答復時：“請您稍等，馬上幫您查詢?！?/p>

7.2.2.4一時不能答復的：“對不起，請您稍等一下，讓我查到后再告訴您，好嗎？”

7.2.2.5查到相應聯(lián)系方式后：“您好，請記錄服務人員的聯(lián)系方式，服務人員也會在10

分鐘內(nèi)聯(lián)系您，請您耐心等待?！?/p>

7.2.2.6服務結束：“請您有事再與我們聯(lián)系，再見！”

7.2.3服務回訪

7.2.3.1“您好，我是xxx熱線接線員。很冒昧的打擾您，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”（如

果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）

7.2.3.2回訪過程中保持語言簡潔明了，可逐一回訪以下問題并記錄：

a)“請問您對我們的服務滿意嗎？”

b)“通過這次服務您認為師傅在服務中存在什么問題？”

c)“服務完成后您是否填寫了服務反饋單？”

d)“如果您有其他問題請您隨時和我們聯(lián)系?！?/p>

e)“您對我們的服務有什么意見和建議嗎？”

f)回訪結束：“歡迎您有需要時再次撥打我們的熱線電話。”

g)“收您費用多少，滿意嗎？”

7.2.4投訴受理

7.2.4.1熱線接到服務對象的投訴，應采用以下電話語言，并記錄服務對象的投訴事項：

a)“真是對不起。”

b)“給您所帶來的麻煩，我們深表歉意，希望您能諒解?！?/p>

c)“實在是不好意思，給您添了不少麻煩?！?/p>

d)“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情。”

e)“我們真誠的接受您的批評并立刻處理。”

f)“請留下您電話，我們會盡快給您回復?！?/p>

8服務評價與投訴處置

8.1服務評價

8.1.1內(nèi)部評價

8.1.1.1熱線應定期評估內(nèi)部規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)程的適宜性，必要時提出修訂。

8.1.1.2熱線應每月抽查考核熱線服務人員的服務質(zhì)量。

8.1.1.3熱線直接聯(lián)系服務對象以對加盟服務者的服務進行回訪分析，評價上加盟服務者

的服務質(zhì)量。

8.1.1.4對內(nèi)部評價發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處置與改進。

8.1.2外部評價

8.1.2.1主動接受相關管理部門的監(jiān)督檢查。

8.1.2.2及時記錄服務對象和其它使用人對服務的投訴與表揚。

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8.1.2.3主動接受服務對象、社區(qū)等社會的監(jiān)督、檢查。

8.2服務投訴

8.2.1應按GB/T17242的要求制定服務質(zhì)量投訴處理程序并有效實施。

8.2.2應設有投訴座席接受投訴，并公開服務投訴電話、電子信箱等信息。

8.2.3應建立投訴登記處理臺賬，及時記錄投訴日期、投訴內(nèi)容、投訴人及其聯(lián)系方式等

信息。

8.2.4在接到投訴后應有專人及時跟蹤、調(diào)查和處置投訴事項。

8.2.5服務投訴有效時熱線應及時進行處置并將處置結果限時回復投訴人。

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DB3305

浙江省湖州市地方標準

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社區(qū)服務熱線管理與服務規(guī)范

Communityservicehotlinemanagementandservicecriterion

2018-06-152018-06-15實施

湖州市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布

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前言

本標準依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由湖州市民政局提出并歸口。

本標準起草單位：長興縣社會服務發(fā)展中心。

本標準主要起草人：杜少杰、姚燕、殷飛飛。

本標準為首次發(fā)布。

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社區(qū)服務熱線管理與服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了社區(qū)服務熱線機構設置、制度建設、呼叫系統(tǒng)、流程與用用語、熱線服務

和服務評價與投訴處置的要求。

本標準適用于社區(qū)服務熱線的建設和管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1社區(qū)服務熱線Communityservicehotline

利用電話、短信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊方式為公眾提供信息查詢、綜合修理、家政服

務、租賃服務等公共服務、公益服務和便民服務項目的信息化服務平臺。利用微信公眾號等

新媒體推送便民類服務類信息，提供預約服務。

3.2知識庫knowledgebase

收錄各類生活服務類信息。

3.3加盟服務者Joiningserviceprovider

簽訂加盟服務合約的便民服務類服務機構及具有一技之長的服務提供者。

4機構設置

4.1管理機構

4.1.1接線部門負責接聽熱線、服務對象回訪、滿意度調(diào)查工作。

4.1.2業(yè)務部門負責信息收集整理、加盟服務者管理等工作。

4.1.3辦公室負責服務熱線內(nèi)部日常事務管理、對外宣傳、聯(lián)絡。

4.1.4部門之間分工明確，職責明晰。

4.2熱線崗位

4.2.1建立各工作標準，明確崗位工作內(nèi)容、任職要求、工作目標、考核方式等。

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4.2.2服務熱線接線部門應設置信息咨詢、求助服務、售后服務