網(wǎng)絡(luò)零售客服服務(wù)外包協(xié)議 2024年標準版

網(wǎng)絡(luò)零售客服服務(wù)外包協(xié)議2024年標準版本合同目錄一覽1.服務(wù)內(nèi)容1.1客服服務(wù)范圍1.1.1售前咨詢1.1.2售后服務(wù)1.1.3客戶關(guān)系維護1.2服務(wù)時間1.3服務(wù)質(zhì)量標準2.服務(wù)費用2.1費用計算2.1.1基礎(chǔ)服務(wù)費2.1.2績效獎金2.2費用支付方式2.3費用調(diào)整機制3.服務(wù)期限3.1起始日期3.2終止日期3.3續(xù)約條款4.保密條款4.1保密內(nèi)容4.2保密期限4.3保密泄露責(zé)任5.違約責(zé)任5.1服務(wù)提供商違約5.2客戶違約6.爭議解決6.1協(xié)商解決6.2調(diào)解解決6.3仲裁解決6.4法律訴訟7.合同的生效、變更和終止7.1生效條件7.2合同變更7.3合同終止8.服務(wù)提供商的權(quán)利和義務(wù)8.1權(quán)利8.2義務(wù)9.客戶的權(quán)利和義務(wù)9.1權(quán)利9.2義務(wù)10.技術(shù)支持和培訓(xùn)10.1技術(shù)支持內(nèi)容10.2培訓(xùn)范圍10.3技術(shù)支持和培訓(xùn)費用11.合同的解除11.1解除條件11.2解除程序12.合同的轉(zhuǎn)讓12.1轉(zhuǎn)讓條件12.2轉(zhuǎn)讓程序13.適用法律和爭議解決13.1適用法律13.2爭議解決方式14.其他條款14.1通知和送達14.2合同的完整性和修改權(quán)14.3附件說明第一部分：合同如下：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1客服服務(wù)范圍1.1.1售前咨詢服務(wù)提供商需在約定的工作時間內(nèi)，對客戶的咨詢進行及時、準確、全面的答復(fù)，包括但不限于產(chǎn)品信息、價格、促銷活動、支付方式、配送時間等問題。1.1.2售后服務(wù)服務(wù)提供商需在約定的工作時間內(nèi)，對客戶的售后問題進行及時、準確、全面的答復(fù)，包括但不限于退換貨政策、售后服務(wù)流程、產(chǎn)品質(zhì)量問題、使用疑問等。1.1.3客戶關(guān)系維護1.2服務(wù)時間服務(wù)提供商需按照客戶的要求，提供每周七天、每天24小時的不間斷客服服務(wù)。1.3服務(wù)質(zhì)量標準服務(wù)提供商需按照客戶的要求和行業(yè)標準，提供專業(yè)、熱情、耐心、細致的客服服務(wù)，確?？蛻魸M意度。第二條服務(wù)費用2.1費用計算2.1.1基礎(chǔ)服務(wù)費基礎(chǔ)服務(wù)費根據(jù)服務(wù)提供商的服務(wù)人員數(shù)量、服務(wù)時間、客戶需求等因素，按月度進行計算。2.1.2績效獎金績效獎金根據(jù)服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)成果等因素，按月度進行計算。2.2費用支付方式客戶應(yīng)在每月約定的支付日期內(nèi)，通過銀行轉(zhuǎn)賬等方式支付服務(wù)費用。2.3費用調(diào)整機制服務(wù)提供商和客戶可在合同期內(nèi)，根據(jù)市場情況、服務(wù)需求等因素，協(xié)商調(diào)整服務(wù)費用。第三條服務(wù)期限3.1起始日期本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，起始日期為____年__月__日。3.2終止日期本合同期限為____年，自起始日期起計算，終止日期為____年__月__日。3.3續(xù)約條款如雙方同意續(xù)約，應(yīng)在本合同終止前一個月內(nèi)，簽訂新的合同，并明確續(xù)約后的服務(wù)內(nèi)容、費用、期限等事項。第四條保密條款4.1保密內(nèi)容雙方在合同履行過程中所獲悉的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等，均應(yīng)予以保密。4.2保密期限雙方對保密內(nèi)容的保密義務(wù)，自知悉之日起計算，至合同終止或履行完畢之日止。4.3保密泄露責(zé)任如一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密內(nèi)容泄露，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對方因此遭受的損失。第五條違約責(zé)任5.1服務(wù)提供商違約服務(wù)提供商未按照本合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償客戶因此遭受的損失、支付違約金等。5.2客戶違約客戶未按照本合同約定支付服務(wù)費用，或未履行其他合同義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償服務(wù)提供商因此遭受的損失等。第六條爭議解決6.1協(xié)商解決雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。6.2調(diào)解解決如協(xié)商不成，雙方可向相關(guān)行業(yè)組織或調(diào)解機構(gòu)申請調(diào)解。6.3仲裁解決如調(diào)解不成，任何一方均可向約定的仲裁機構(gòu)申請仲裁。6.4法律訴訟如仲裁不成，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條服務(wù)提供商的權(quán)利和義務(wù)8.1權(quán)利1.服務(wù)提供商有權(quán)按照合同約定收取服務(wù)費用。2.服務(wù)提供商有權(quán)要求客戶提供必要的業(yè)務(wù)支持和配合。3.服務(wù)提供商在合同期內(nèi)，有權(quán)根據(jù)市場情況和服務(wù)需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員。8.2義務(wù)1.服務(wù)提供商應(yīng)按照本合同約定，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的客服服務(wù)。2.服務(wù)提供商應(yīng)妥善保管客戶的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等敏感信息。3.服務(wù)提供商應(yīng)定期向客戶提供服務(wù)報告，包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等。第九條客戶的權(quán)利和義務(wù)9.1權(quán)利1.客戶有權(quán)按照合同約定要求服務(wù)提供商提供服務(wù)。2.客戶有權(quán)對服務(wù)提供商的服務(wù)人員進行監(jiān)督和評價。3.客戶在合同期內(nèi)，有權(quán)根據(jù)自身需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間。9.2義務(wù)1.客戶應(yīng)按照本合同約定，支付服務(wù)費用。2.客戶應(yīng)提供必要的業(yè)務(wù)支持和配合，確保服務(wù)提供商順利提供服務(wù)。3.客戶應(yīng)妥善保管服務(wù)提供商提供的服務(wù)報告和其他重要信息。第十條技術(shù)支持和培訓(xùn)10.1技術(shù)支持內(nèi)容服務(wù)提供商應(yīng)在合同期內(nèi)，為客戶提供產(chǎn)品和技術(shù)支持，包括故障排查、系統(tǒng)升級等。10.2培訓(xùn)范圍服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)客戶需求，提供相關(guān)產(chǎn)品的操作培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。10.3技術(shù)支持和培訓(xùn)費用技術(shù)支持和培訓(xùn)費用包含在服務(wù)費用內(nèi)，具體金額雙方可根據(jù)實際需求和合同約定進行協(xié)商。第十一條合同的解除11.1解除條件1.雙方協(xié)商一致解除合同。2.客戶未按照合同約定支付服務(wù)費用，服務(wù)提供商有權(quán)解除合同。3.服務(wù)提供商未按照合同約定提供服務(wù)，客戶有權(quán)解除合同。11.2解除程序1.雙方協(xié)商一致，簽訂解除合同的書面文件。2.雙方按照合同約定，辦理合同解除手續(xù)。第十二條合同的轉(zhuǎn)讓12.1轉(zhuǎn)讓條件1.雙方同意轉(zhuǎn)讓合同。2.轉(zhuǎn)讓方應(yīng)向受讓方說明合同內(nèi)容，并承擔(dān)轉(zhuǎn)讓過程中的相關(guān)責(zé)任。12.2轉(zhuǎn)讓程序1.雙方簽訂轉(zhuǎn)讓合同的書面文件。2.雙方按照合同約定，辦理合同轉(zhuǎn)讓手續(xù)。第十三條適用法律和爭議解決13.1適用法律本合同適用中華人民共和國法律。13.2爭議解決方式如雙方在履行合同過程中發(fā)生爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均可向約定的仲裁機構(gòu)申請仲裁；如仲裁不成，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十四條其他條款14.1通知和送達雙方通過電子郵件、快遞等方式，相互送達合同文件和通知。14.2合同的完整性和修改權(quán)本合同一經(jīng)簽訂，雙方應(yīng)嚴格按照合同約定履行各自的權(quán)利和義務(wù)。如雙方同意修改合同，應(yīng)簽訂書面修改文件，作為本合同的附件。14.3附件說明本合同附件包括：服務(wù)內(nèi)容詳細說明、服務(wù)費用明細表、技術(shù)支持和培訓(xùn)計劃等。第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：服務(wù)內(nèi)容詳細說明詳細描述服務(wù)提供商需要提供的客服服務(wù)范圍、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量標準等內(nèi)容。附件二：服務(wù)費用明細表列明服務(wù)費用的計算方式、基礎(chǔ)服務(wù)費、績效獎金等費用的具體金額和計算依據(jù)。附件三：技術(shù)支持和培訓(xùn)計劃詳細說明技術(shù)支持和培訓(xùn)的范圍、內(nèi)容、時間安排以及相關(guān)費用。附件四：保密協(xié)議明確雙方在合同履行過程中所獲悉的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等保密內(nèi)容，以及保密期限和保密泄露責(zé)任。附件五：服務(wù)報告服務(wù)提供商定期向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等報告。附件六：合同解除協(xié)議明確合同解除的條件和程序，以及解除合同后的相關(guān)事宜。附件七：合同轉(zhuǎn)讓協(xié)議明確合同轉(zhuǎn)讓的條件和程序，以及轉(zhuǎn)讓過程中的相關(guān)責(zé)任。說明二：違約行為及責(zé)任認定：違約行為：1.服務(wù)提供商未按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的。2.客戶未按照合同約定支付服務(wù)費用，或未履行其他合同義務(wù)的。3.雙方未按照合同約定履行各自的權(quán)利和義務(wù)的。責(zé)任認定標準：1.服務(wù)提供商違約：需承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償客戶因此遭受的損失、支付違約金等。2.客戶違約：需承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償服務(wù)提供商因此遭受的損失等。示例說明：如服務(wù)提供商未能在約定的服務(wù)時間內(nèi)及時答復(fù)客戶咨詢，導(dǎo)致客戶滿意度下降，構(gòu)成違約行為。服務(wù)提供商需根據(jù)合同約定，承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，如支付違約金或賠償客戶損失。說明三：法律名詞及解釋：1.合同：指本合同及附件，雙方簽訂的書面文件，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.服務(wù)提供商：指提供客服服務(wù)的企業(yè)或個人。3.客戶：指接受客服服務(wù)的企業(yè)或個人。4.服務(wù)費用：指服務(wù)提供商提供客服服務(wù)所收取的費用。5.保密信息：指合同履行過程中