中職教育一年級(jí)全學(xué)期《投訴服務(wù)禮儀》教學(xué)課件

飯店禮儀投訴服務(wù)禮儀導(dǎo)入“老板，你的菜怎么有蟲子？”“老板，你家餐廳的菜怎么漲價(jià)了？”遇到這樣的情況，相信不少人心里都要咯噔一下，因?yàn)橘e客投訴要來(lái)了。心里拼命想著應(yīng)該怎么處理才不會(huì)將事情鬧大。是賠錢還是免單呢？正如我們所見，處理飯店投訴在飯店工作中是不能規(guī)避的工作，面對(duì)客人的投訴，如何正確處理響應(yīng)，其實(shí)也是有基本原則和應(yīng)對(duì)技巧的。特別是處理投訴時(shí)運(yùn)用規(guī)范的禮儀，對(duì)該崗位員工來(lái)說(shuō)非常重要。本次課程，老師將帶著大家一起來(lái)學(xué)習(xí)投訴禮儀的相關(guān)內(nèi)容。投訴服務(wù)禮儀一、接受投訴1二、處理投訴2三、記錄投訴3四、課堂自測(cè)4一、接受投訴禮儀規(guī)范接受投訴的禮儀規(guī)范是：真誠(chéng)微笑，熱情接待，主動(dòng)問(wèn)候，稱謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，善解人意，有問(wèn)必答，適度推銷，靈活處事，巧于婉拒，方便客人，真誠(chéng)致謝。操作流程運(yùn)用在具體操作流程里，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人。做到用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問(wèn)題，在傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒，更不允許打斷客人的陳述。絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人盡快平復(fù)不滿情緒。處理投訴過(guò)程中，禁止使用“不過(guò)”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；而是應(yīng)該用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重。要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情。最后，待客人講完后，首先向客人道歉，說(shuō)明會(huì)立即處理。二、處理投訴禮儀規(guī)范本環(huán)節(jié)所包含的禮儀規(guī)范是：一切以方便客人為出發(fā)點(diǎn)，善于運(yùn)用語(yǔ)言、手勢(shì)、眼神和表情。操作流程具體操作流程是，向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽一面之詞，如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)。給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失，盡力使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料地給客人一個(gè)驚喜。對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)，將處理結(jié)果通知客人。征求客人對(duì)投訴處理的意見，再次向客人道歉。三、記錄投訴禮儀規(guī)范記錄投訴的禮儀規(guī)范是：業(yè)務(wù)熟練，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，準(zhǔn)確快捷，巧于維護(hù)客人的自尊，能正確運(yùn)用語(yǔ)言、手勢(shì)、眼神和表情。操作標(biāo)準(zhǔn)具體的操作標(biāo)準(zhǔn)是：將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；將客人的投訴分類進(jìn)行整理；每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。遇到賓客投訴，如何才能做到“有禮而為”，從而平息客人的不滿，幫助他們