T-CAICI 87-2023 信息通信業(yè)用戶滿意服務組織建設指南

TGuidetoestablishmentfororganizationoncustomersatisfactionserviceintheinformationandcommunicationindustry中國通信企業(yè)協(xié)會發(fā)布I 1 1 1 2 2 3 4 5 6 6 6 7 8 8 8 8 8 本文件由中國通信企業(yè)協(xié)會標準化管理委員會提本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專本文件起草單位：中國通信企業(yè)協(xié)會、中國信息通信研究院、工信部電信用戶申訴受理中心、中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司、中國廣播電視網(wǎng)絡集團有限公司、山東省通信行業(yè)協(xié)會、河南省通信行業(yè)協(xié)會、北京通和實益電信科學技術研究所動提出了具體要求和評定方法。附錄A（規(guī)范性附錄）信息通信業(yè)用戶滿意服務企業(yè)的評定，附錄B1信息通信業(yè)用戶滿意服務組織建設指南本文件規(guī)定了信息通信業(yè)用戶滿意服務組織建設活動的基本準則和也可作為第三方評定機構對服務組織開展的用戶滿意服務組織建設活動進YD/T3609信息通信業(yè)服務現(xiàn)場管理至少有一項活動必需在組織和用戶之間進行的組注2：通常，服務包含與用戶在接觸面的活動，除了確定用戶的要求以提供服務外，可能還包括與用戶建立持續(xù)的——在用戶提供的有形產品（如需要維修的汽車）上所完成的活動。——在用戶提供的無形產品（如為準備納稅申報單所需的損益表——為用戶創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。2服務管理servicemanag對服務組織和服務流程進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制和改進等服務接觸面serviceencounte注：這個場景是用戶能夠感知到的?？梢允怯脩襞c服用戶滿意度測量usersatisf34.2.2.1明確服務組織各崗位人員需要具備的能力、崗位服務技能、4.2.2.3為提高現(xiàn)場服務效率和效能，應培養(yǎng)服務組織專業(yè)技術人員等一專多能織范圍內進行合理的資源調配和優(yōu)化，以確保服務資源配置的合理性、適度性、及時4章制度及現(xiàn)場環(huán)境等基礎要素的管理，包括服務接觸面上的活動和鏡、雨傘等）應建立臺賬和管理制度，并進行分類管理和動態(tài)的調整（如增加通信設備、坐席、客流引導等提高現(xiàn)場服務的時5優(yōu)化服務接觸面時，首先應符合企業(yè)統(tǒng)一的VI視覺識別系統(tǒng)和標準化建設要求，然6用戶評價是指用戶在接受服務后，用直接或間接（如向申訴受理機構調查征集，用戶申投訴是負面的用戶評價。本文件中所提的用戶評價主要是公眾用戶服務組織在提供服務后，應主動征集用戶評價，了解用戶對其服務的滿意程度，以便做好后繼服可采用的征集用戶評價的方法包括但不限于用戶即時滿意程度評價、電話或短信回訪、互聯(lián)網(wǎng)調查、滿意度測量等。征集到的用戶評價應進行數(shù)據(jù)處理，提出改進措施并加以實施。應按月形成用戶服務74）抽樣方案4）服務改善建議用戶滿意度測量的評估是指用戶滿意服務組織評定機構對用戶滿意度測量機構給服務組織出具的求等，月報中還應統(tǒng)計用戶投訴率、用戶投訴處理及時率、用戶投訴處理滿意率戶申訴處理及時率、用戶申訴處理滿意率等情況，以及電信主管部門所要求的統(tǒng)計8其基本條件也有所不同，具體參見附錄A信息通6.3.1自愿申請或受相關上級組織推薦6.3.2評定機構在收到申請資料后，應進行初審，可要求申請組織做一次性補正。6.3.3評定機構應組織專家評審組，對申請資料進行集中會議評審。評審會議前，評定機構應向相關6.4.1評審方法采用關鍵因素評價法，由專家評審組按照本文件第4章和第5章的內容對申請組織的訪問用戶等方式進行，明察主要是針對本文件第4章所涉及的內容；服務內容的服務組織，評審內容有一些差別，評審分值分配表會有個別的94.1.1領導重視4.1.2全員參與4.2.3服務資源配置4.3.1服務人員管理4.3.3物料管理4.3.4規(guī)章制度管理4.3.5現(xiàn)場環(huán)境管理4.3.6業(yè)務管理4.3.7用戶反饋信息管理4.3.8用戶信息保護4.4.1服務需求分析4.4.2服務過程的監(jiān)控4.4.3服務過程的優(yōu)化4.4.4服務過程的改進6.5.1評定機構應對評定結果為700分以上的申請單位進行公示。公示結束后，評定機構應給申請單位發(fā)放評定證書，或給出延期發(fā)證或不發(fā)證的6.5.2根據(jù)評定結果來確定申請組織的用戶滿意服務等級，700至799分將評定為信息通信業(yè)A級用評定機構應將申請組織的評定結果通知其相關集團公司，并可向全國用戶滿意工程組織部門擇優(yōu)A.1.1企業(yè)為依法登記注冊的企業(yè)法人和其他經濟組織，并在信息通信行業(yè)內獲得相關經營許可。A.1.2委托具有用戶滿意度調查資質的第三方測量機構開展用戶滿意度測量，測量工作依據(jù)國家標準滿意度指數(shù)評價制度》等相關要求，測量年度為申請日期上一年度。A.1.3近三年無用戶權益保護方面的重大事故及重大質量、安全事故，未受到電信主管部門的書面警A.2.1.1在委托第三方用戶滿意度測量機構時，測量項目必須涵蓋向公眾用戶提供的移動電話、固定A.2.1.2測量區(qū)域應覆蓋企業(yè)提供服務的所有區(qū)域，對移動電話、固定寬帶業(yè)務等服務項目的有效測量抽樣數(shù)不得低于電信主管部門定期開展的電信A.2.1.3測量方法應遵從《電信服務質量用戶滿意指數(shù)評價制度》等相關要求，采用電信主管部門相A.2.2.1在委托第三方用戶滿意度測量機構時，測量項目至少有A.2.2.2測量區(qū)域應覆蓋企業(yè)提供服務的所有區(qū)域，其有效測量抽樣數(shù)不得小于500個用戶。A.2.2.3測量方法應遵從《電信服務質量用戶滿意指數(shù)評價制度》等相關要求，采用電信主管部門相A.2.3.2提供測量報告的同時，應一并提供測量模型描述、調查問卷及被調查用戶原始數(shù)據(jù)。A.3.1對符合申請條件的基礎電信企業(yè)按本文件的第四章和第五章進行評審。A.3.2對在本文件5.2.4用戶滿意度測量的評估時，用戶滿意度測量被評估為“可采信的”，其用戶A.3.3申請當年，若受到電信主管部門的行政處罰，或發(fā)生本附錄所列的信息通信業(yè)服務現(xiàn)場是指基礎電信企業(yè)自營的為公眾用戶提供面對面電信服務的實B.1.2委托具有滿意度調查資質的第三方測量機構開展用戶滿意度測量，測量工作依據(jù)國家標準《顧B.2.1.1在委托第三方用戶滿意度測量機構時，測量項目應是用戶對該客服中心所提供服務的滿意度B.2.1.2測量區(qū)域應覆蓋客服中心提供服務的所有區(qū)域，其有效測量抽樣數(shù)不得小于50B.2.1.3測量方法可參照《電信服務質量用戶滿意指數(shù)評價制度》等相關要求。B.2.2.1在委托第三方用戶滿意度測量機構時，測量項目應是用戶對該安裝維修服務中心的安裝維護B.2.2.2測量區(qū)域應覆蓋安裝維修服務中心提供服務的所有區(qū)域，其有效測量抽樣數(shù)不得小于200個B.2.2.3測量方法可采用顧客滿意度指數(shù)（CSI）方法、多因素加權方法等。B.2.3.1在委托第三方用戶滿意度測量機構時，測量項目應是用戶對該實體營業(yè)廳的綜合（指現(xiàn)場環(huán)B.2.3.2測量區(qū)域應覆蓋本實體營業(yè)廳提供服務的區(qū)域，B.2.3.3測量方法可采用多因素加權方法、用戶滿意率方法等。B.3.1對初次申請的服務現(xiàn)場按本文件第四章和第五章進行評審。B.3.2對在近兩年獲得過信息通信業(yè)服務現(xiàn)場管理等級的服務現(xiàn)場，其過去的評審成績可按50%計入B.3.3對在本文件5.2.4第三方用戶滿意度測量的評估時，用戶滿意度測量被評估為“可采信的”，本附錄用于指導基礎電信企業(yè)的服務班組依據(jù)本文件開展信息通信業(yè)用戶滿意服務班組的建設C.1.1服務班組為電信運營商最基層的行政班組，還應具有為公眾用戶提供面對面服務、或通過電話C.1.2委托具有滿意度調查資質的第三方測量機構開展用戶滿意度調查，調查工作依據(jù)國家標準《顧C.2.1服務班組在委托第三方用戶滿意度調查機構時，調查項目應是用戶對該班組所提