電子商務(wù)平臺運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范

電子商務(wù)平臺運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范目次1、范圍..............................................................12、規(guī)范性引用文件................................................13、術(shù)語和定義、縮略語................................................14、總則..................................................................25、電子商務(wù)服務(wù)商運(yùn)營要求............................................5.1資質(zhì)和經(jīng)營條件............................................2.52人員管理與培訓(xùn).........................................................25.3電子商務(wù)平臺信息管理系統(tǒng)建設(shè)......................................25.4平臺用戶資質(zhì)審核與備案...........................................355交易過程監(jiān)督與信息披露.................................................35.6投訴處理與糾紛調(diào)解...................................................36在線銷售商運(yùn)營要求............................................36.1資質(zhì)和經(jīng)營條件.......................................................36.人員管理與培訓(xùn)..........................................................36.3商品銷售和服務(wù)信息管理系統(tǒng)..........................................46.商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理體系...............................................46.5網(wǎng)上支付平臺安全保密技術(shù).....................................56.6訂單確認(rèn)過程的控制..........................................56.7配送服務(wù)商管理與貨物交接........................................56.8售后管理...................................................67配送服務(wù)商運(yùn)營要求...........................................67.1資質(zhì)和經(jīng)營條件....................................................67.2企業(yè)人員管理........................................................67.3配送服務(wù)信息管理系統(tǒng)...........................................67.4服務(wù)質(zhì)量管理體系....................................................77.5配送過程的服務(wù).......................................................77.6與銷售商貨物配送交接過程....................................7.與消費(fèi)者交接商品服務(wù).......................................................87.8售后服務(wù)管理................................................88支付服務(wù)商經(jīng)營要求.....................................................88.1資質(zhì)與經(jīng)營條件.......................................................88.2網(wǎng)上支付服務(wù)規(guī)范和職業(yè)規(guī)定...........................89消費(fèi)者信息和利益保護(hù)要求..................................................9.1消費(fèi)者信息一般內(nèi)容.........................................................9.2消費(fèi)者信息保護(hù)............................................................9.3消費(fèi)者信息安全與保密....................................................9.4消費(fèi)者利益的保護(hù)....................................................10平臺運(yùn)營技術(shù)保障要求.....................................................10.1機(jī)房設(shè)施.........................................................10.2基礎(chǔ)保障..........................................................10.3系統(tǒng)保障.............................................10.4交易信息保障...............................................10.5數(shù)據(jù)備份..................................10.6安全管理..........................................10.7服務(wù)平臺系統(tǒng)接口..................................12電子商務(wù)平臺運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)平臺在電子商務(wù)服務(wù)商、銷售商、配送服務(wù)商、支付服務(wù)商、消費(fèi)者信息和利益保護(hù)、平臺運(yùn)營技術(shù)保障等方面的運(yùn)營和技術(shù)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于參與電子商務(wù)平臺運(yùn)營活動的電子商務(wù)服務(wù)商和平臺用戶的電子商務(wù)運(yùn)營與技術(shù)實現(xiàn)。2規(guī)范性引用文件下列文件對本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注的版本適用于本文件。凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改單）適用于本文件。GB/T2887計算機(jī)場地通用規(guī)范SB/T10469電子商務(wù)營銷運(yùn)營規(guī)范3術(shù)語和定義、縮略語3.1術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用本文件。3.1.1電子商務(wù)electroniccommerce以電子形式進(jìn)行的商務(wù)活動。注：經(jīng)濟(jì)活動主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（含互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)）開展商務(wù)活動，實現(xiàn)網(wǎng)上接洽、簽約、支付等關(guān)鍵商務(wù)活動環(huán)節(jié)的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識產(chǎn)權(quán)交易等。3.1.2電子商務(wù)平臺electroniccommerceplatform電子商務(wù)活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。3.1.3電子商務(wù)服務(wù)商electroniccommerceserviceprovider平臺提供商依法注冊登記的，為在線銷售商、配送服務(wù)商、支付服務(wù)商和消費(fèi)者提供電子商務(wù)交易服務(wù)平臺，具有管理機(jī)構(gòu)和管理制度的組織。3.1.4在線銷售商onlineseller銷售商在電子商務(wù)服務(wù)商提供的服務(wù)平臺上開展有形商品和無形商品營銷活動的組織或個人。3.1.5配送服務(wù)商deliveryserviceprovider依法注冊登記的，為電子商務(wù)服務(wù)商、在線銷售商和消費(fèi)者提供配送服務(wù)的組織或個人。3.1.6支付服務(wù)商paymentserviceprovider依法注冊登記的，為電子商務(wù)交易的組織或個人提供電子商務(wù)交易支付平臺的組織。3.1.7消費(fèi)者consumer利用電子商務(wù)平臺選購商品的組織或個人。3.1.8平臺用戶platformuser通過電子商務(wù)平臺為消費(fèi)者提供商品交易、配送和支付的服務(wù)商。包括：在線銷售商、配送服務(wù)商、支付服務(wù)商。3.2縮略語ICP網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)商（InternetContentProvider）ISP互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（InternetServiceProvider）UPS不間斷電源（UninterruptiblePowerSystem）MTBF無故障間隔時間（MeanTimeBetweenFailures）CRC循環(huán)冗余校驗碼（CyclicRedundancyCheck）RAID磁盤陣列（RedundantArraysofIndependentDisks）SSL安全套接層（SecureSocketsLayer）4總則電子商務(wù)平臺運(yùn)營過程中涉及的角色主要包括：a）電子商務(wù)服務(wù)商；b）在線銷售商；c）配送服務(wù)商；d）支付服務(wù)商；e）消費(fèi)者。本標(biāo)準(zhǔn)主要從運(yùn)營和技術(shù)兩方面對電子商務(wù)平臺予以規(guī)范，包括：a）運(yùn)營要求：主要包括資質(zhì)與經(jīng)營條件、人員管理及對外服務(wù)等；b）技術(shù)要求：主要包括機(jī)房設(shè)施、基礎(chǔ)保障、系統(tǒng)保障、交易信息保障、數(shù)據(jù)備份、安全管理和服務(wù)平臺系統(tǒng)接口。5電子商務(wù)服務(wù)商運(yùn)營要求5.1資質(zhì)和經(jīng)營條件電子商務(wù)服務(wù)商應(yīng)具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括：a）依法設(shè)立或注冊，獲得相關(guān)資質(zhì)，獨立承擔(dān)法律責(zé)任的機(jī)構(gòu)；b）具備法律規(guī)定的固定場所和經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，具備專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。電子商務(wù)服務(wù)商應(yīng)對經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行公示，公示內(nèi)容包括但不限于：a）電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（ICP）；b）工商行政主管部門備案登記證及專項經(jīng)營許可證。5.2人員管理與培訓(xùn)在人員選用時，應(yīng)依法招聘、依法用工、依法解聘。應(yīng)建立培訓(xùn)管理體系，內(nèi)容包括但不限于：a）建立電子商務(wù)平臺服務(wù)人員的培訓(xùn)機(jī)制，針對不同崗位特點完善培訓(xùn)體系；b）對在線銷售商、配送服務(wù)商提供必要的培訓(xùn)和幫助服務(wù)；c）針對關(guān)鍵崗位，經(jīng)過培訓(xùn)后持證上崗。5.3電子商務(wù)平臺信息管理系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)建立和保持電子商務(wù)平臺信息管理系統(tǒng)，內(nèi)容包括但不限于：會員注冊、購物車、商品展示、商品信息管理、營銷欄目管理、訂單處理、自動配貨處理、客戶購物信息反饋、郵件分發(fā)、退貨或換貨管理、商品入出庫管理、商品帳目管理、財務(wù)數(shù)據(jù)管理、支付結(jié)算管理、用戶權(quán)限管理、各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表。5.4平臺用戶資質(zhì)審核與備案應(yīng)建立管理制度，并應(yīng)有專職機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)平臺用戶的資質(zhì)審核與備案，并定期進(jìn)行復(fù)核。電子商務(wù)服務(wù)商應(yīng)對在線銷售商的資質(zhì)進(jìn)行備案管理。備案內(nèi)容包括但不限于：a)工商行政主管部門備案登記證；b)專項經(jīng)營許可證；c)稅務(wù)登記證；d)產(chǎn)品經(jīng)營許可證；e)特許經(jīng)營許可證；f)其他需要認(rèn)證或認(rèn)可的證明材料。5.5交易過程監(jiān)督與信息披露應(yīng)建立在線銷售商商品和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體系，應(yīng)設(shè)置專職機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)監(jiān)督交易商品和配送服務(wù)質(zhì)量，并對服務(wù)內(nèi)容和經(jīng)營資質(zhì)等信息進(jìn)行公開披露，監(jiān)督內(nèi)容和信息披露要求包括：a)電子商務(wù)服務(wù)商應(yīng)在專有頁面對電子商務(wù)平臺提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行明示；b）電子商務(wù)服務(wù)商有義務(wù)監(jiān)督和審核平臺上發(fā)布的各項信息符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，對違反規(guī)定的信息予以撤銷，并對發(fā)布者進(jìn)行懲戒處理；c)監(jiān)督和管理商品或者服務(wù)的價格明示；d)對平臺用戶的服務(wù)資質(zhì)、信用狀態(tài)進(jìn)行披露。5.6投訴處理與糾紛調(diào)解應(yīng)建立消費(fèi)者申訴和投訴處理制度，規(guī)定履行銷售承諾的服務(wù)條款。電子商務(wù)服務(wù)商與在線銷售商應(yīng)相互配合，并在承諾的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決平臺消費(fèi)者的投訴或建議。申訴、投訴服務(wù)內(nèi)容一般包括：換貨、退貨、賠付及售后服務(wù)。具體要求包括：a）各項交易活動響應(yīng)時間應(yīng)在電子商務(wù)平臺明顯位置予以公示；b）消費(fèi)者投訴處理工作時間應(yīng)不少于每周5d×8h的服務(wù)（節(jié)假日除外），宜每周7d×24h服務(wù)；c）對在線銷售商和配送服務(wù)商未在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的投訴，應(yīng)積極配合消費(fèi)者對銷售商和配送服務(wù)商進(jìn)行聯(lián)系并給予響應(yīng)；d）對平臺明示的違規(guī)行為，電子商務(wù)服務(wù)商有義務(wù)協(xié)助消費(fèi)者對違規(guī)行為進(jìn)行追責(zé)，違規(guī)責(zé)任方拒絕履行其義務(wù)的，電子商務(wù)服務(wù)商宜給予先行賠付，再向違規(guī)責(zé)任方給予索賠。6在線銷售商運(yùn)營要求6.1資質(zhì)和經(jīng)營條件應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)營條件，包括但不限于：a）依法設(shè)立或注冊，取得相關(guān)資質(zhì)，獨立承擔(dān)法律責(zé)任的機(jī)構(gòu)或個人；b）具備法律規(guī)定的固定場所和經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，具有專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。6.2人員管理與培訓(xùn)應(yīng)建立和保持企業(yè)人員管理制度，在人員選用和管理時，應(yīng)依法招聘、依法用工、依法解聘。建立服務(wù)人員的培訓(xùn)制度和繼續(xù)教育機(jī)制，特定崗位持證上崗。6.3商品銷售和服務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)維護(hù)商品銷售和服務(wù)信息管理系統(tǒng)，內(nèi)容包括但不限于：會員注冊、商品展示信息、商品訂貨合同信息、營銷管理數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、配貨數(shù)據(jù)、退貨或換貨信息、申訴與投訴管理、商品入庫和出庫信息、商品帳目、財務(wù)數(shù)據(jù)、支付結(jié)算信息、用戶權(quán)限信息、各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表管理。6.4商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理體系6.4.1商品供應(yīng)商資質(zhì)備案制度在線銷售商應(yīng)建立對商品供應(yīng)商資質(zhì)審核和備案制度。審核和備案的內(nèi)容包括但不限于：a)工商營業(yè)執(zhí)照；b)稅務(wù)登記證；c)組織機(jī)構(gòu)代碼證；d)商品經(jīng)營許可權(quán)；e)政府監(jiān)管部門和機(jī)構(gòu)要求的其他資質(zhì)證明。6.4.2商品進(jìn)貨登記備案制度應(yīng)建立和執(zhí)行商品進(jìn)貨登記備案制度，登記內(nèi)容包括但不限于：a)產(chǎn)品的檢驗（報告）證書；b)產(chǎn)品合格證；c)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證；d)能夠表明產(chǎn)品質(zhì)量狀況的相關(guān)材料；e)外在標(biāo)識中的商標(biāo)名稱、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者的名稱和地址；f)用于識別產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、特征、特性和使用方法的要求、申訴和投訴管理。6.4.3商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制制度應(yīng)建立和執(zhí)行商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制制度，對于標(biāo)準(zhǔn)化批量生產(chǎn)的商品，按法律層級順序排列，商品質(zhì)量控制要求應(yīng)依次符合：a）國家法律、法規(guī)、行政法規(guī)中規(guī)定的量化技術(shù)指標(biāo)；b）商品相關(guān)技術(shù)指標(biāo)應(yīng)符合技術(shù)法規(guī)（國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、地方強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)）規(guī)定的要求；c）商品無技術(shù)法規(guī)要約，但國家技術(shù)文件存在時，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)執(zhí)行并符合技術(shù)文件規(guī)定的要求。推薦性技術(shù)文件中的技術(shù)指標(biāo)包括：1）推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)；2）推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。d）無國家技術(shù)法規(guī)和技術(shù)文件規(guī)定時，應(yīng)建立企業(yè)技術(shù)文件，并依法備案。企業(yè)技術(shù)文件的技術(shù)指標(biāo)中，包含國家技術(shù)文件規(guī)定的技術(shù)要約時，本指標(biāo)不得低于國家技術(shù)文件規(guī)定的量化技術(shù)要約；e）非標(biāo)準(zhǔn)化批量生產(chǎn)的商品，應(yīng)具備不危及消費(fèi)者安全和危害環(huán)境的要求，且需明示商品特性。6.4.4商品計數(shù)管理應(yīng)建立和執(zhí)行商品計數(shù)管理，商品的數(shù)量應(yīng)與明示銷售數(shù)量相符。主要包括：a）按數(shù)計量時，應(yīng)一物一個（件）；b）按量計量時，應(yīng)按國家定量包裝商品規(guī)定執(zhí)行。6.4.5價格管理應(yīng)建立和執(zhí)行價格管理制度，主要包括：a）商品定價類型，包括：政府定價、政府指導(dǎo)價、市場調(diào)節(jié)價、議價、競價等；b）商品價格應(yīng)在線實時標(biāo)明；c）商品標(biāo)價基本信息公示，包括但不限于：品名、產(chǎn)地、等級、規(guī)格、市場零售價或批發(fā)價、會員價，等級、物價管理人員、價格監(jiān)督等；d）在電子商務(wù)平臺上應(yīng)明示商品配送價格；e）需收取消費(fèi)者配送費(fèi)用時，在交易過程中，應(yīng)提前明示商品銷售金額與配送服務(wù)費(fèi)。6.4.6商品質(zhì)量驗貨管理應(yīng)建立和執(zhí)行商品質(zhì)量驗貨管理制度，商品質(zhì)量驗貨認(rèn)可方式包括：a）供貨方（第一方）檢測機(jī)構(gòu)的檢測結(jié)果。結(jié)果類型包括：出廠檢驗合格證、檢驗報告、檢測報告；b）銷售方（第二方）檢測機(jī)構(gòu)的自檢測結(jié)果；c）中介方（第三方）檢測機(jī)構(gòu)的檢測結(jié)果。結(jié)果類型包括：1）未經(jīng)第三方考核的實驗室實驗結(jié)論；2）經(jīng)認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)定的實驗室實驗結(jié)論；3）通過國家法律規(guī)定考核的商品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試機(jī)構(gòu)的實驗結(jié)論。商品質(zhì)量要約驗貨選擇形式包括：a）合同要約檢驗；b）要約第三方仲裁檢驗；c）要約技術(shù)專家鑒定。6.4.7商品質(zhì)量宣傳要求a）不應(yīng)低于本標(biāo)準(zhǔn)6.4.3—6.4.5關(guān)于商品質(zhì)量、數(shù)量和價格規(guī)定的要求；b）不以人為認(rèn)可、評審、評定、審核和獎勵的結(jié)果作為商品質(zhì)量保證的宣傳。人為認(rèn)可商品是指第一方、第二方和第三方人為認(rèn)定有質(zhì)量保證的商品。包括但不限于：通過標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的商品、免檢商品、名牌商品、著名商標(biāo)商品、利用國家無形資產(chǎn)標(biāo)示質(zhì)量有保證的商品。6.4.8消費(fèi)者申訴和投訴服務(wù)響應(yīng)機(jī)制應(yīng)建立和執(zhí)行消費(fèi)者申訴和投訴服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，包括但不限于：a)建立消費(fèi)者申訴處理制度，規(guī)定履行服務(wù)的條款。申訴服務(wù)內(nèi)容一般包括：接待、聽取、溝通意見、有效處理及結(jié)果跟蹤；b)建立消費(fèi)者投訴處理制度，規(guī)定履行服務(wù)條款。投訴服務(wù)內(nèi)容一般包括：換貨、退貨、賠付。6.5網(wǎng)上支付平臺安全保密技術(shù)網(wǎng)上支付平臺安全保密技術(shù)要求主要包括：a）與網(wǎng)上支付服務(wù)商簽訂合同；b）檢查其相關(guān)證件、確認(rèn)其資質(zhì)、審驗身份；c）專人與支付服務(wù)商進(jìn)行工作對接和查詢數(shù)據(jù)；d）專人管理網(wǎng)上支付登錄密碼，定期進(jìn)行修改；e）對客戶的其他相關(guān)信息進(jìn)行保密。6.6訂單確認(rèn)過程的控制訂單確認(rèn)過程的控制要求包括：a）訂單確認(rèn)和服務(wù)響應(yīng)時間應(yīng)在電子商務(wù)平臺明顯位置予以注明；b）訂單處理工作應(yīng)不少于每周5d×8h的服務(wù)（節(jié)假日除外），宜每周7d×24h服務(wù)；c）訂單確認(rèn)工作應(yīng)在自消費(fèi)者下訂單1個工作日內(nèi)完成；d）對消費(fèi)者因商品質(zhì)量或配送服務(wù)產(chǎn)生的投訴需在半個工作日內(nèi)給予響應(yīng)。6.7配送服務(wù)商管理與貨物交接6.7.1配送服務(wù)商管理對配送服務(wù)商的管理包括但不限于：a）應(yīng)監(jiān)督其配送和交接過程中遵守服務(wù)約定的執(zhí)行情況。包括但不限于：文件化考評監(jiān)督形式和到場監(jiān)督形式；b）應(yīng)監(jiān)督其對消費(fèi)者相關(guān)信息保密安全要約的執(zhí)行情況；c）應(yīng)監(jiān)督其假借銷售商名義進(jìn)行商品促銷或者其他商業(yè)欺詐活動的情況；d）應(yīng)監(jiān)督其按照合同要求的時間完成訂單配送服務(wù)情況；e）應(yīng)監(jiān)督其在消費(fèi)者投訴配送服務(wù)問題上的處理情況。監(jiān)督其在1個工作日內(nèi)給予答復(fù)和處理的能力；f）有代收貨款服務(wù)情況時，應(yīng)監(jiān)督其按照合同約定交回貨款的能力。6.7.2與配送服務(wù)商貨物配送交接過程要求6.7.2.1貨物單據(jù)管理貨物單據(jù)內(nèi)容包括但不限于：交接時間、交接商品數(shù)目、交接商品名稱、交接商品價值、客戶相關(guān)信息（如：地址、姓名、發(fā)貨單位名稱、配送單位名稱）。6.7.2.2貨物處理程序貨物處理程序包括：a）應(yīng)在買賣規(guī)定的時間要求內(nèi)，與銷售商進(jìn)行應(yīng)配送商品服務(wù)交接；b）交接雙方一致確認(rèn)配送交接的商品和包裝后，在相關(guān)的配送交接單據(jù)上簽字或蓋章確認(rèn)，并分別保管單據(jù)；c）交接雙方各自指定專人負(fù)責(zé)單據(jù)保管；d）定期與銷售商單據(jù)進(jìn)行明細(xì)核對。6.7.3貨物運(yùn)輸要求a）裝運(yùn)配載應(yīng)保證商品的安全；b）運(yùn)輸配送設(shè)施使用應(yīng)符合國家規(guī)定或商品特點需要的規(guī)定。6.8售后管理售后管理主要是對商品的退換貨進(jìn)行管理，包括：a）按照合同約定的時間和地點與配送服務(wù)商進(jìn)行退貨或換貨交接；b）收到退貨或換貨商品，應(yīng)與配送服務(wù)商進(jìn)行訂單內(nèi)容和商品內(nèi)容的核對；c）對查驗的商品認(rèn)定無誤后，在退貨或換貨商品交接記錄上進(jìn)行確認(rèn)；d）對符合規(guī)定的客戶退還貨款劃轉(zhuǎn)，并應(yīng)在合同約定的時間內(nèi)，通知電子商務(wù)平臺和銀行完成退款。7配送服務(wù)商運(yùn)營要求7.1資質(zhì)和經(jīng)營條件配送服務(wù)商資質(zhì)和經(jīng)營條件包括：a）依法設(shè)立或注冊，獨立承擔(dān)法律責(zé)任的機(jī)構(gòu)；b）具備固定場所和經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，具有專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。7.2企業(yè)人員管理企業(yè)人員管理過程中應(yīng)滿足：a)應(yīng)建立和保持企業(yè)人員管理制度，在人員選用時，應(yīng)依法招聘、依法用工、依法解聘；b)配送業(yè)務(wù)人員宜持證上崗。7.3配送服務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)建立和保持配送服務(wù)信息管理系統(tǒng)，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：會員注冊、商品信息管理、訂單處理、自動配貨處理、客戶購物信息反饋、退貨或換貨管理、商品入出庫管理、財務(wù)數(shù)據(jù)管理、用戶權(quán)限管理、各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表。7.4服務(wù)質(zhì)量管理體系7.4.1配送商品登記備案制度應(yīng)建立和執(zhí)行配送商品登記備案制度，登記內(nèi)容包括但不限于：a）產(chǎn)品的檢驗（報告）證書、合格證、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證及能夠表明產(chǎn)品質(zhì)量狀況的相關(guān)材料；b）外在標(biāo)識中的商標(biāo)名稱、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者名稱和地址；c）用于識別產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、特征、特性和使用方法的要求。7.4.2服務(wù)價格管理制度應(yīng)建立和執(zhí)行服務(wù)價格管理制度，包括：a）服務(wù)價格類型，含：政府定價、政府指導(dǎo)價、市場調(diào)節(jié)價；b）服務(wù)價格應(yīng)在線實時標(biāo)明；c）服務(wù)標(biāo)價基本信息公示，主要包括配送服務(wù)方式、服務(wù)等級、服務(wù)人員、服務(wù)價格、物價員、價格監(jiān)督等。7.4.3配送商品進(jìn)貨、存儲、調(diào)配、運(yùn)送服務(wù)制度應(yīng)建立和執(zhí)行配送商品進(jìn)貨、存儲、調(diào)配、運(yùn)送服務(wù)制度。7.4.4配送商品與消費(fèi)者交接服務(wù)準(zhǔn)則應(yīng)建立和執(zhí)行配送商品與消費(fèi)者交接服務(wù)準(zhǔn)則。7.4.5銷售商和消費(fèi)者信息保密制度應(yīng)建立和執(zhí)行銷售商和消費(fèi)者信息保密制度。7.4.6客戶申訴和投訴服務(wù)響應(yīng)機(jī)制應(yīng)建立和執(zhí)行客戶申訴和投訴服務(wù)響應(yīng)機(jī)制。7.5配送過程的服務(wù)7.5.1銷售商訂單確認(rèn)控制要求銷售商訂單確認(rèn)控制要求包括：a）訂單確認(rèn)和服務(wù)響應(yīng)時間按銷售商要求進(jìn)行；b）訂單的配送服務(wù)應(yīng)不少于每周5dx8h的服務(wù)；c）訂單確認(rèn)后，配送服務(wù)應(yīng)在與銷售商規(guī)定的合同時間內(nèi)完成；d）對客戶因商品或配送服務(wù)的投訴，應(yīng)在半個工作日內(nèi)回復(fù)。7.5.2配送商品管理要求應(yīng)監(jiān)督配送服務(wù)人員對國家明令禁止通過普通郵寄進(jìn)行投遞商品的管理,并要求其使用國家許可的標(biāo)準(zhǔn)方式運(yùn)輸商品。7.5.3配送服務(wù)規(guī)范要求配送服務(wù)規(guī)范要求包括：a）遵守配送服務(wù)制度；b）遵守交接服務(wù)制度；c）執(zhí)行保護(hù)客戶信息制度；d）不借銷售商名義進(jìn)行商品促銷或其他商業(yè)欺詐活動；e）按合同要求的時間完成訂單配送服務(wù)；f）對客戶投訴配送服務(wù)問題，應(yīng)在半個工作日內(nèi)答復(fù)；g）有代收貨款服務(wù)工作，應(yīng)按照與銷售商合同約定時間交回貨款。7.6與銷售商貨物配送交接過程配送服務(wù)商與銷售商進(jìn)行貨物配送交接的要求同本標(biāo)準(zhǔn)6.7.2。7.7與消費(fèi)者交接商品服務(wù)7.7.1單據(jù)要求配送交接單據(jù)內(nèi)容至少應(yīng)包含：日期、客戶姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系方式、配送機(jī)構(gòu)名稱、發(fā)貨銷售商單位名稱。7.7.2服務(wù)要求服務(wù)要求包括：a）提前聯(lián)系客戶確認(rèn)配送時間和地點；b）交接前出示有效證件明示自己身份；c）交接過程應(yīng)允許客戶打開外部運(yùn)輸包裝，檢查商品外部包裝是否符合接收標(biāo)準(zhǔn)；d）雙方當(dāng)面檢驗，要求消費(fèi)者在配送交接單據(jù)上簽字。7.7.3問題商品處理要求問題商品處理要求包括：a）客戶拒絕接收貨物時，配送人員應(yīng)記錄原因并將貨物返還公司；b）配送商品運(yùn)輸外包裝無擠壓痕跡和拆封，其內(nèi)部產(chǎn)品缺少或者損壞應(yīng)由配送服務(wù)商聯(lián)系貨物發(fā)送方解決。7.8售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理主要是針對退貨或換貨提出技術(shù)服務(wù)要求，包括：a）接收消費(fèi)者貨物交接服務(wù)要求，主要包括：1）根據(jù)銷售商提供的退貨或換貨指令，提前聯(lián)系客戶確定貨物交接時間和地點；2）確定客戶返回的商品和貨款退回形式，明示配送人員身份；3）按銷售商的退貨或換貨規(guī)定檢查商品；4）記錄商品外部狀況情況和附件情況；5）雙方需在登記記錄上簽字；6）取回商品。b）退回商品運(yùn)輸過程要求，主要包括：1）返回商品需進(jìn)行必要的運(yùn)輸包裝；2）需有相應(yīng)的記錄并與返回商品單據(jù)一起放置。c）與退換商品服務(wù)中心的交接服務(wù)要求，主要包括：1）收到的退回或換貨商品明細(xì)，商品服務(wù)中心應(yīng)與銷售商核對；2）商品服務(wù)中心應(yīng)與銷售商按照雙方合同約定的時間和地點進(jìn)行退、換貨交接；3）對查驗的商品認(rèn)定無誤后，雙方在退、換貨商品交接記錄上進(jìn)行簽字。8支付服務(wù)商經(jīng)營要求8.1資質(zhì)與經(jīng)營條件提供支付服務(wù)的服務(wù)商的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括：a）依法設(shè)立或注冊，取得相應(yīng)資質(zhì)，獨立承擔(dān)法律責(zé)任的機(jī)構(gòu)；b）具備法律規(guī)定的固定場所和經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，具備專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。8.2網(wǎng)上支付服務(wù)規(guī)范和職業(yè)規(guī)定網(wǎng)上支付服務(wù)規(guī)范和職業(yè)規(guī)定包括但不限于：a）及時更新操作指南，定期進(jìn)行崗前培訓(xùn)；b）掌握網(wǎng)上交易安全規(guī)范，降低網(wǎng)上交易風(fēng)險；c）依據(jù)合同進(jìn)行交易款項的扣款、結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、退款及給消費(fèi)者提供可查詢驗證的服務(wù)；d）向賬款劃轉(zhuǎn)未成功的訂單客戶，提供查詢服務(wù)；e）及時對賬，響應(yīng)消費(fèi)者需求。9消費(fèi)者信息和利益保護(hù)要求9.1消費(fèi)者信息一般內(nèi)容9.1.1消費(fèi)者被收集的信息電子商務(wù)交易過程中，電子商務(wù)服務(wù)商和平臺用戶可通過軟件技術(shù)收集消費(fèi)者信息，包括但不限于：a）使用的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器類型；b）使用的操作系統(tǒng)種類；c）曾經(jīng)瀏覽過的網(wǎng)頁；d）為消費(fèi)者提供接入服務(wù)的ISP的域名和地址。9.1.2消費(fèi)者可提供的信息消費(fèi)者參與網(wǎng)站活動時，主動填寫的信息可包括但不限于：組織名稱、經(jīng)營內(nèi)容、法定代表人或自然人姓名、性別、年齡、出生日期、身份證號碼、電話、通信地址、住址、電子郵件地址、支付能力信息、醫(yī)療記錄、職業(yè)、教育程度、收入狀況、興趣愛好、婚姻家庭狀況、肖像。9.2消費(fèi)者信息的保護(hù)9.2.1電子商務(wù)服務(wù)商自我約束機(jī)制應(yīng)主動建立自我約束機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者信息。9.2.2消費(fèi)者信息保護(hù)條款消費(fèi)者信息保護(hù)條款內(nèi)容包括但不限于：a）公示收集個人信息的服務(wù)商身份，包括其名稱、法定代表人、聯(lián)系方式、主營業(yè)務(wù)等；b）被收集的個人信息用于何種目的和用途；c）潛在的信息分享者，包括但不限于可能參與信息交易的第三方；d）所收集的個人信息的性質(zhì)和收集方法；e）消費(fèi)者不提供所要求信息將會產(chǎn)生的后果；f）信息收集者采取何種措施保證所收集信息的私密性、完整性和準(zhǔn)確性；g）消費(fèi)者可以行使的權(quán)利；h）電子商務(wù)服務(wù)商的義務(wù)。9.2.3消費(fèi)者自愿進(jìn)行權(quán)利的選擇消費(fèi)者資源進(jìn)行權(quán)利的選擇包括但不限于：a）消費(fèi)者對于被收集的個人信息、使用目的和使用方式有完全的決定權(quán)；b）消費(fèi)者有定入方式（optin）和定出方式（optout）的選擇權(quán)；注1：定入方式：在收集或使用消費(fèi)者個人信息時，應(yīng)得到消費(fèi)者的明確同意,即默認(rèn)為不同意。注2：定出方式：對于個人信息收集和使用的反對，消費(fèi)者應(yīng)明確表示，即默認(rèn)為同意。注3：默認(rèn)選擇為定出方式。c）消費(fèi)者有權(quán)查閱和修改服務(wù)商收集的相關(guān)個人信息，并有權(quán)質(zhì)疑信息來源和用途的準(zhǔn)確性、完整性。9.3消費(fèi)者信息安全與保密依照合法程序獲得消費(fèi)者信息的電子商務(wù)服務(wù)商和平臺用戶應(yīng)采取管理和技術(shù)上的措施防止未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，其它人員對其信息的查閱、毀損、使用或披露。依照合法程序獲得消費(fèi)者信息的電子商務(wù)服務(wù)商和平臺用戶應(yīng)采用必要的技術(shù)方法保證個人信息的安全性和完整性。9.4消費(fèi)者利益的保護(hù)消費(fèi)者利益保護(hù)主要包括：a)電子商務(wù)服務(wù)商和在線銷售商應(yīng)明示與消費(fèi)者的要約，經(jīng)過消費(fèi)者確認(rèn)方能生效；b)為消費(fèi)者提供的服務(wù)軟件應(yīng)不影響消費(fèi)者計算機(jī)其它應(yīng)用軟件的正常使用；c)為消費(fèi)者提供的服務(wù)軟件使用時，應(yīng)僅限于對本軟件已經(jīng)明示的用途，不應(yīng)利用該軟件從事明示用途以外的活動，除非該用途得到消費(fèi)者許可。10平臺運(yùn)營技術(shù)保障要求10.1機(jī)房設(shè)施主要包括場地、環(huán)境條件、安全防護(hù)、消防、入侵報警、視頻監(jiān)控等內(nèi)容，應(yīng)符合GB/T2887的要求。10.2基礎(chǔ)保障10.2.1系統(tǒng)穩(wěn)定性要求系統(tǒng)年可用率、平均利用率、系統(tǒng)高峰利用率、主要設(shè)備的正常使用年限、主機(jī)托管場所的通風(fēng)及散熱條件、UPS相應(yīng)時間和在線式斷電保護(hù)，應(yīng)符合相應(yīng)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求或能滿足網(wǎng)絡(luò)營銷的需要。10.2.2系統(tǒng)故障恢復(fù)要求系統(tǒng)故障恢復(fù)應(yīng)滿足：a）平均無故障間隔時間(MTBF)≥8500h；b）軟件平均故障恢復(fù)時間＜4h；c）硬件平均故障恢復(fù)時間＜12h；d）日故障率＜1%。注：設(shè)備日故障率=每天出故障的設(shè)備臺數(shù)/總的臺數(shù)。10.2.3信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)要求信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)通常需要切換到災(zāi)難備份中心，通過啟用數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)及備用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)信息系統(tǒng)功能的恢復(fù)。10.2.3.1恢復(fù)時間一般性系統(tǒng)災(zāi)難小于1h，嚴(yán)重性系統(tǒng)災(zāi)難小于12h。10.2.3.2恢復(fù)程度一般性系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)100%，嚴(yán)重性系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)大于98%。10.3系統(tǒng)保障10.3.1操作系統(tǒng)要求應(yīng)能滿足電子商務(wù)平臺運(yùn)行，具有完全集成式的聯(lián)網(wǎng)能力、支持對等式和消費(fèi)者機(jī)-服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)、共享文件和打印機(jī)資源。宜采用主流的操作系統(tǒng)，如：Linux、Unix、Windows或其它專業(yè)系統(tǒng)。10.3.