消費者脆弱性-設(shè)計和提供包容性服務(wù)的要求和指南 編制說明

（征求意見稿）一、工作簡況 （一）任務(wù)來源 （二）編制目的和意義 （三）標準的起草單位及起草人 （四）主要工作過程 二、標準編制原則與確定標準主要內(nèi)容的依據(jù) （一）標準編制原則 （二）本標準制定參考的主要依據(jù) （三）本標準主要內(nèi)容 三、主要試驗驗證分析 四、本標準參照采用的國際或國內(nèi)法規(guī)及相關(guān)標準 五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關(guān)系 六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù) 七、作為強制性標準或推薦性標準的建議 八、貫徹標準的要求措施建議（包括組織措施、技術(shù)措施、過渡辦法等內(nèi)容） 九、廢止現(xiàn)行有關(guān)標準的建議 十、其他應(yīng)予說明的事項 101《消費者脆弱性設(shè)計和提供包容性服務(wù)要求和指南》國家標準（國家標準計劃編號：20232394-T-469）是國家年12月下達的國家標準制修訂項目，該項目等同采用ISO22458:2022《ConsumervulnerabilityRequirementsandguidelinesforthedesignanddeliveryofinclusiveservice》。該標準由全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會（SAC/TC264）歸口管理，中國標準化研究院等單位負責起草。（二）編制目的和意義隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費已成為推動經(jīng)濟增長的重要動力。為了進一步激發(fā)市場活力，促進消費潛力的釋放，國務(wù)院辦公廳于2022年4月發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步釋放消費潛力促進消費持續(xù)恢復(fù)的意見》，標志著我國政府在推動放心消費環(huán)境建設(shè)方面邁出了堅實的一步。消費者在消費場景中所面臨環(huán)境復(fù)雜多樣，容易處于的弱勢地位和不利情況。具體表現(xiàn)為，消費者自身可能存在健康狀況、財力、知識水平、信息透明度等方面的不利條件，加上生活事件和外部條件的催化，使他們在消費情境中處于弱勢地位，從而增加消費者受傷害風(fēng)險。以金融服務(wù)為例，金融基礎(chǔ)設(shè)施和消費者素養(yǎng)方面的現(xiàn)有差距削弱脆弱的消費者充分享受數(shù)字2金融服務(wù)的能力，甚至加劇經(jīng)濟機會的不平等。老年消費者可能對新技術(shù)產(chǎn)品不夠了解，導(dǎo)致他們在購買時容易受騙。為了解決消費者脆弱性問題，為消費者提供包容性設(shè)計與提供，需要提出《消費者脆弱性設(shè)計和提供包容性服務(wù)要求和指南》國家標準，從組織承諾、原則和應(yīng)對策略、包容性設(shè)計、支持服務(wù)提供的資源、識別消費者的脆弱性、消費者脆弱性響應(yīng)、監(jiān)測，評估和提升等方面為組織如何為消費者設(shè)計和提供包容性服務(wù)提供指導(dǎo)性建議，保護消費者權(quán)益，為消費者營造安全放心的消費環(huán)境，增加消費者對組織的信任，減少顧慮，在國際研究方面，許多國家和地區(qū)紛紛制定了相關(guān)法規(guī)和政策，以支持消費者脆弱性服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。例如，美國的ADA法案、日本的包容性社會制度改革等政策都有助于推動消費者脆弱性服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速增長。當前我國《消費者權(quán)益保護法》《價格法》《廣告法》等消費者權(quán)益法律保護相關(guān)法律為保護消費者權(quán)益提供堅實基礎(chǔ)。但是尚未對消費者脆弱性進行界定，了解消費者的脆弱性實際情況，提出設(shè)計和提供包容性服務(wù)具體要求，有效地滿足消費者需求。在ISO層面已經(jīng)制定了《Consumervulnerability—Requirementsandguidelinesforthedesignanddeliveryofinclusive一致認可。編制《消費者脆弱性—設(shè)計和提供包容性服務(wù)的要求和指南》國家采用型標準，可以依托國際標準較高的成熟度3和可靠性，對標國際上多國優(yōu)秀包容性服務(wù)設(shè)計與提供先進技術(shù)，開展國內(nèi)標準研制，提升我國服務(wù)質(zhì)量和消費者的滿意度，有效增強國際合作交流的廣度和深度，提升中國服務(wù)業(yè)的國際通過標準研制為服務(wù)提供者保護消費者脆弱性提供了明確的指引和清晰參考依據(jù)，輔助消費者做出更加明智的購買決策。有效地遏制市場上的欺詐行為、虛假宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量不合格等問題。提高消費者的風(fēng)險意識，使得消費者在消費過程中能夠提前了解潛在的風(fēng)險，從而采取必要的防范措施，減少或避免消費糾紛，還能夠促使消費者更加理性地面對各種消費誘惑，維護自己的利益。（三）標準的起草單位及起草人本標準的起草單位為：中國標準化研究院。本標準的主要起草人為：暫略。（四）主要工作過程2023年12月-2024年3月：成立國家標準起草小組，根據(jù)職責分工開展標準前期調(diào)研。破解關(guān)鍵性技術(shù)問題，為標準研制奠定扎實的基礎(chǔ)。召開兩次專家會議，邀請高校學(xué)者、標準化專業(yè)人士參加，對標準內(nèi)容進行指導(dǎo)并同步進行內(nèi)容調(diào)整。2024年8月-10月，標準起草工作組廣泛立足國家標準的4定位，針對標準生命周期各個階段等關(guān)鍵問題進行了深入分析，編制完成征求意見稿，開始召開專家會廣泛征求意見。征求意二、標準編制原則與確定標準主要內(nèi)容的依據(jù)1、與國際接軌借鑒國際和其他國家的先進經(jīng)驗，對設(shè)計和提供包容性服務(wù)提供提出新的規(guī)范要求，推動國內(nèi)包容性服務(wù)水平的提高，促進國內(nèi)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，同時也為我國的國際形象和國際競爭力做出貢獻。2、適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展緊跟時代變遷和不同時期對于脆弱處境消費者的要求，在消費者脆弱性—設(shè)計和提供包容性服務(wù)的要求和指南基礎(chǔ)上，結(jié)合當前我國發(fā)展現(xiàn)況，對相關(guān)內(nèi)容做出相應(yīng)調(diào)整、進行指導(dǎo)和提出要求。3、具有可操作性在原有基礎(chǔ)上，根據(jù)國際需求和國家當前發(fā)展需求對標準條款進一步的修改、完善，讓標準更實用、覆蓋范圍更廣、面向脆弱處境下的消費者更具有針對性、讓設(shè)計和提供包容性服務(wù)提供者操作性更強的要求和指導(dǎo)性建議。5（二）本標準制定參考的主要依據(jù)1、本標準編制的法律和法規(guī)依據(jù)：《中華人民共和國標準化法》；《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。2、本標準編制的標準依據(jù)：[1]GB/T1.1-2020標準化工作導(dǎo)則第1部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則；ISO/IEC標準化文件為基礎(chǔ)的標準化文件起草規(guī)則[3]GB/T24620—2022《服務(wù)標準制定導(dǎo)則考慮消費者需求》。（三）本標準主要內(nèi)容本文件規(guī)定了組織為消費者提供脆弱性設(shè)計、提供公平、靈活和包容性服務(wù)要求和指南，這些服務(wù)將為消費者脆弱性增加積極成果，并將消費者傷害的風(fēng)險降至最低。它涵蓋了組織文化和規(guī)劃、包容性設(shè)計以及如何識別和應(yīng)對消費者脆弱性。1.標準的結(jié)構(gòu)本標準對組織在為處于脆弱處境下的消費者設(shè)計和提供包容性服務(wù)過程中涉及到的組織承諾、原則和應(yīng)對策略、包容性設(shè)計、支持服務(wù)提供的資源、識別消費者的脆弱性、消費者脆弱性響應(yīng)、監(jiān)測，評估和提升等內(nèi)容均進行了規(guī)范，給出為消6費者設(shè)計和提供包容性服務(wù)的要求和框架。本標準中涉及術(shù)語共計12，本標準在采標過程中，充分考慮了時代的變遷和標準的適用性等原則。根據(jù)標準需要列明了可及性、人工智能、消費者、消費者傷害、消費者脆弱性、基本服務(wù)、一線工作人員、包容性服務(wù)、風(fēng)險因素、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品、接觸點、脆弱處境等相關(guān)術(shù)語，術(shù)語與原標準名稱保持一致，并加注進行說明。3.消費者脆弱性—設(shè)計和提供包容性服務(wù)的要求和指南標準的主要內(nèi)容本標準的提出的消費者脆弱性—設(shè)計和提供包容性服務(wù)的要求和指南與(ISO22458:2022《ConsumervulnerabilityRequirementsandguidelinesforthedesignanddeliveryofinclusiveservice》。)內(nèi)容設(shè)置保持了高度的一致性。本標準主要規(guī)范內(nèi)容如表1所示。表1消費者脆弱性—設(shè)計和提供包容性服務(wù)的要求和指南標準的主要內(nèi)容784.采標過程中的主要技術(shù)內(nèi)容本標準采用翻譯法，等同采用ISO22458:2022《ConsumervulnerabilityRequirementsandguidelinesforthedesignanddeliveryofinclusiveservice》國際標準，《消費者脆弱性—設(shè)計和提供包容性服務(wù)的要求和指南》規(guī)定了組織為消費者提供脆弱性設(shè)計、提供公平、靈活和包容性服務(wù)的要求和指南，這些服務(wù)將為處于弱勢的消費者增加積極成果，并將消費者傷害的風(fēng)險降至最低。它涵蓋了組織文化和戰(zhàn)略、包容性設(shè)計以及如何識別和應(yīng)對消費者脆弱性等內(nèi)容。適用于向消費者提供服務(wù)（包括與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品）的組織。三、主要試驗驗證分析9四、本標準參照采用的國際或國內(nèi)法規(guī)及相關(guān)標準本標準等同采用ISO22458:2022《ConsumervulnerabilityRequirementsandguidelinesforthedesignanddelivery五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關(guān)系本標準內(nèi)容符合國家現(xiàn)行法律、法規(guī)要求。六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)本標準的制定過程中未出現(xiàn)重大的分歧意見。七、作為強制性標準或推薦