學(xué)校信息化設(shè)備運維服務(wù)方案（技術(shù)方案）

學(xué)校信息化設(shè)備運維服務(wù)方案

目錄

第一章項目整體服務(wù)設(shè)想.........................12

第一節(jié)項目需求..............................12

一、項目需求..............................12

二、服務(wù)需求..............................12

第二節(jié)運維總體原則..........................19

一、整體性原則............................19

二、有效性原則............................19

三、可靠性原則............................19

四、反饋性原則...........................19

五、防范預(yù)警原則..........................20

六、運維服務(wù)目標..........................20

第三節(jié)運維服務(wù)計劃..........................20

第四節(jié)運維管理機制..........................22

一、運維管理機制建設(shè)......................23

二、升級管理機制..........................23

三、項目溝通機制建設(shè)......................25

第五節(jié)運維保障機制..........................27

一、機構(gòu)保障..............................27

二、人員保障..............................28

三、培訓(xùn)和技術(shù)保障........................29

第六節(jié)服務(wù)承諾..............................29

一、維保服務(wù)承諾..........................29

1

二、維保服務(wù)規(guī)范承諾.......................32

第二章項目組織機構(gòu)設(shè)置與人員配備................34

第一節(jié)項目組織機構(gòu)設(shè)置......................34

一、組織機構(gòu)的建立..........................34

二、組織機構(gòu)設(shè)計原則.......................35

三、組織機構(gòu)圖..............................39

第二節(jié)項目人員配備..........................39

一、人員配備原則............................40

二、項目人員配備...........................42

三、人員崗位職責(zé)............................44

第三章項目管理規(guī)章制度..........................51

第一節(jié)中心機房運維管理規(guī)章制度...............51

一、值班制度................................51

二、交接班制度..............................51

三、日常維護制度...........................52

四、日常管理制度............................54

五、消防安全管理制度........................56

六、巡檢管理制度...........................57

七、計算機機房現(xiàn)場管理要求.................58

第二節(jié)服務(wù)人員管理制度......................63

一、服務(wù)行為規(guī)范............................63

二、維護人員工作規(guī)范.......................63

三、服務(wù)人員考勤管理制度....................64

四、服務(wù)人員獎懲制度........................69

2

第三節(jié)服務(wù)投訴處理制度......................72

一、整體投訴規(guī)范..........................73

二、受理客戶投訴..........................73

三、解決客戶投訴..........................74

四、客戶投訴結(jié)果..........................75

第四章項目運維服務(wù)方案.........................76

第一節(jié)綜合布線、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維..........76

一、維保內(nèi)容..............................76

二、維護具體要求..........................76

三、維保工具投入..........................84

四、機房設(shè)備系統(tǒng)維護......................85

五、服務(wù)器硬件維護.......................115

六、弱電間運維...........................120

第二節(jié)校園廣播系統(tǒng)運維.....................121

一、廣播系統(tǒng)設(shè)備維護定檢日常保養(yǎng)計劃.....121

二、常見故障及解決.......................122

三、維保工具投入.........................127

四、音響系統(tǒng)日常養(yǎng)護.....................127

五、廣播系統(tǒng)維修、保養(yǎng)記錄單.............131

第三節(jié)綜合安防系統(tǒng)運維.....................132

一、維保服務(wù)內(nèi)容.........................132

二、維保服務(wù)要求.........................133

三、維保服務(wù)流程........................136

四、維保工具投入.........................136

3

五、系統(tǒng)問題解決...........................137

六、安防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護...................144

第四節(jié)校園一卡通系統(tǒng)運維....................146

一、維保工作重點...........................146

二、維保主要內(nèi)容...........................148

三、維保工具投入...........................148

四、門禁系統(tǒng)故障維修及保養(yǎng).................149

五、消費系統(tǒng)故障維修及保養(yǎng).................152

六、圈存系統(tǒng)故障維修及保養(yǎng)................157

七、服務(wù)器系統(tǒng)故障維修及保養(yǎng)..............160

八、維保記錄...............................167

第五節(jié)錄播室教學(xué)用多媒體設(shè)備、運維..........168

一、維護項目...............................168

二、維保工具投入...........................168

三、一體機、電子白板使用中的常見故障及處理辦法

...........................................169

四、一體機清潔與保養(yǎng).......................173

第六節(jié)計算機教室及校園設(shè)備運維.............173

一、維保項目...............................173

二、維保服務(wù)內(nèi)容...........................174

三、維保工具投入...........................175

四、維保實施...............................175

第七節(jié)會議系統(tǒng)及電子大屏運維...............193

一、服務(wù)目標...............................193

4

二、維保計劃...............................193

三、維保工具投入...........................194

四、會議系統(tǒng)維護實施.......................195

五、大屏系統(tǒng)運維..........................208

第八節(jié)運維服務(wù)硬件設(shè)備技術(shù)響應(yīng).............219

第五章售后服務(wù)方案.............................220

第一節(jié)售后服務(wù)承諾.........................220

第二節(jié)技術(shù)支持服務(wù)方案.....................220

一、一般故障響應(yīng)流程......................221

二、緊急故障響應(yīng)流程.......................221

三、主動服務(wù)流程...........................221

第三節(jié)技術(shù)支持保證.........................222

一、健全的運行管理維護規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案.......222

二、完善的客戶檔案管理.....................222

三、本地化服務(wù)及響應(yīng)方式...................222

四、17*24小時硬件保修.....................223

五、27*24小時系統(tǒng)軟件維護.................223

第六章服務(wù)質(zhì)量保障方案.........................225

第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標..................225

一、質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容...................225

二、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標....................225

三、質(zhì)量管理評審..........................227

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障..........................228

一、前期準備..............................228

5

二、組織實施...............................229

三、內(nèi)部運行階段...........................229

四、現(xiàn)場定期檢查制度.......................229

第七章項目培訓(xùn)服務(wù)方案.........................234

第一節(jié)培訓(xùn)計劃.............................234

一、培訓(xùn)對象...............................234

二、培訓(xùn)方式...............................234

三、培訓(xùn)目標...............................235

四、培訓(xùn)設(shè)備...............................235

五、培訓(xùn)資料..............................235

六、培訓(xùn)效果與考核.........................235

七、培訓(xùn)安排...............................235

第二節(jié)培訓(xùn)檔案管理..........................237

一、目的...................................237

二、適用范圍..............................237

三、職責(zé)...................................237

四、培訓(xùn)檔案歸檔范圍.......................237

五、培訓(xùn)檔案存檔要求......................238

第三節(jié)辦公設(shè)備使用與維護培訓(xùn)...............238

一、打印機.................................238

二、復(fù)印機.................................267

第四節(jié)服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)維護培訓(xùn)..................279

一、數(shù)據(jù)存儲位置的規(guī)劃知識培訓(xùn).............279

二、服務(wù)器日常維護及常見故障排除方法培訓(xùn)..282

6

三、常見服務(wù)器故障判斷和處理.............293

第八章項目檔案管理............................302

第一節(jié)運維檔案管理內(nèi)容.....................302

一、小型機...............................302

二、Oracle數(shù)據(jù)庫..........................303

三、機房環(huán)境.............................305

四、服務(wù)器部分...........................306

五、存儲陣列部分.........................307

六、SQL數(shù)據(jù)庫............................308

七、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備.............................309

八、設(shè)備維修服務(wù)單.......................314

第二節(jié)檔案人員崗位職責(zé)....................316

一、人員配備.............................316

二、崗位職責(zé).............................316

第三節(jié)檔案管理流程.........................320

一、立卷歸檔.............................320

二、借閱管理.............................320

三、收集整理.............................320

四、鑒定銷毀.............................321

第九章應(yīng)急預(yù)案................................322

第一節(jié)系統(tǒng)故障應(yīng)急.........................322

一、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明.................322

二、系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖..............323

第二節(jié)機房應(yīng)急總預(yù)案.......................324

7

一、概述...................................324

二、適用范圍及啟動條件....................326

三、應(yīng)急組織和職責(zé).........................327

四、應(yīng)急響應(yīng)流程...........................328

五、應(yīng)急執(zhí)行流程..........................329

六、應(yīng)急恢復(fù)步驟...........................331

第三節(jié)機房突發(fā)事件應(yīng)急流程.................348

一、機房突發(fā)事件分類......................348

二、應(yīng)急處理人員組織機構(gòu)..................349

三、應(yīng)急機構(gòu)人員崗位職責(zé)...................349

四、突發(fā)事件處理原則.......................350

五、機房應(yīng)急開關(guān)機具體措施.................351

六、服務(wù)器及存儲設(shè)備故障處理..............351

第四節(jié)一卡通門禁系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案...............359

一、故障判斷流程..........................359

二、流程說明..............................359

三、應(yīng)急處理..............................361

第五節(jié)服務(wù)器系統(tǒng)的備份以及應(yīng)急預(yù)案..........362

一、目的和范圍............................362

二、預(yù)防機制..............................362

三、有關(guān)應(yīng)急預(yù)案..........................363

第六節(jié)維保各類事件應(yīng)急預(yù)案.................366

一、電擊傷害應(yīng)急預(yù)案......................366

二、機械傷害應(yīng)急預(yù)案......................367

8

三、消防安全應(yīng)急預(yù)案.....................369

四、維?，F(xiàn)場傷亡事故預(yù)防方案及處理預(yù)案....375

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

9

說明

一、如招標文件評分標準要求“項目整體服務(wù)設(shè)想”詳

情可見本文第一章。

二、如招標文件評分標準要求“項目組織機構(gòu)設(shè)置及人

員配備”詳情可見本文第二章。

三、如招標文件評分標準要求“項目管理規(guī)章制度”詳

情可見本文第三章。

四、如招標文件評分標準要求“項目運維服務(wù)方案”詳

情可見本文第四章。

五、如招標文件評分標準要求“售后服務(wù)方案”詳情可

見本文第五章。

六、如招標文件評分標準要求"服務(wù)質(zhì)量保障措施"詳

情可見第六章。

七、如招標文件評分標準要求“項目培訓(xùn)服務(wù)方案”詳

情可見本文第七章。

八、如招標文件評分標準要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見本

文第九章。

10

編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

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第一章項目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項目需求

(投標人根據(jù)項目是情況進行編寫)

一、項目需求

維保服務(wù)包括的智能化和信息化系統(tǒng)有：

1.綜合布線系統(tǒng)；

2.計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和校園中心機房；

3.校園廣播系統(tǒng)；

4.綜合安防系統(tǒng)；

5.校園一卡通管理系統(tǒng)；

6.教學(xué)用多媒體系統(tǒng)；

7.教室錄播；

8.學(xué)生計算機教室和校園設(shè)備(電腦、打印機、復(fù)印機

等);

9.電子大屏；

10.行政樓會議室和報告廳會議系統(tǒng)。

二、服務(wù)需求

1.運維服務(wù)清單

序號維護內(nèi)容維護體量設(shè)備位置設(shè)備品牌

12

2.運維貨物要求

技術(shù)參數(shù)及

序號貨物名稱數(shù)量

要求

13

3.服務(wù)需求

中標人承擔(dān)本次維保范圍內(nèi)所有系統(tǒng)軟硬件設(shè)備系統(tǒng)

的日常維護、定期巡檢、操作系統(tǒng)優(yōu)化、設(shè)備搬遷、故障處

理、咨詢服務(wù)等維保服務(wù)工作。

中標人承擔(dān)包含維修維護服務(wù)的人工費用、更換原廠備

件的費用、相關(guān)技術(shù)支持及培訓(xùn)在內(nèi)的一切與服務(wù)有關(guān)的費

用。

(1)駐場維保服務(wù)要求

中標人須派駐專業(yè)運維項目師負責(zé)本項目維保服務(wù)范

圍內(nèi)所有系統(tǒng)的現(xiàn)場故障處理、巡檢、優(yōu)化等運維工作，人

員入場前需提供社保證明。

(2)資產(chǎn)管理要求

協(xié)助資產(chǎn)管理工作(包括資產(chǎn)清點、歸類、檔案整理、

物品搬運等)

(3)服務(wù)響應(yīng)及故障處理要求

1)服務(wù)響應(yīng)

中標人需保障采購人各系統(tǒng)的正常運行和使用，提供全

年365天7*24小時無休假響應(yīng)支持服務(wù)，及時接收并處理

維保類故障。中標人須提供現(xiàn)場駐場運維人員、項目負責(zé)人

電話及公司技術(shù)支持服務(wù)電話，用于服務(wù)響應(yīng)支持及非工作

時間內(nèi)發(fā)生故障的服務(wù)報修及聯(lián)系等工作。

維保范圍內(nèi)的軟硬件系統(tǒng)在工作時間內(nèi)發(fā)生故障時，駐

14

場運維人員接到報修后應(yīng)立即響應(yīng)，由駐場運維人員進行故

障處理，在非工作時間內(nèi)發(fā)生故障后，運維人員在報修2小

時內(nèi)到達現(xiàn)場處理。

2)故障處理

所有故障處理需記錄在冊，其中核心系統(tǒng)故障或重大故

障處理完成后，中標人應(yīng)在不超過2個工作內(nèi)提供詳細故障

處理報告(包括故障描述、發(fā)生原因、解決結(jié)果和可采取的

預(yù)防措施等內(nèi)容),并遞交至采購人備案。

(4)巡檢要求

駐場運維人員負責(zé)對各個系統(tǒng)的重要系統(tǒng)和設(shè)備進行

季度巡檢和學(xué)期巡檢，記錄設(shè)備的運行狀況，填寫制式巡檢

報告。

1)要求運維人員每季度開展一次系統(tǒng)巡檢工作。開展

巡檢工作前，應(yīng)制定細的巡檢工作方案，經(jīng)采購人同意后，

方可實施：各系統(tǒng)巡檢結(jié)束應(yīng)制作巡檢報告，指出巡檢中出

現(xiàn)的問題，并提出解決辦法。

2)要求中標人在學(xué)校每學(xué)期開始前15天內(nèi)組織一次全

面巡檢，各系統(tǒng)巡檢結(jié)束應(yīng)制作巡檢報告，指出巡檢中出現(xiàn)

的問題，并提出解決辦法。

巡檢時需要開展除塵、清潔工作前，應(yīng)制定細的工作方

案，經(jīng)采購人同意后，方可實施；實施完成后，提交設(shè)備除

塵、清潔報告。

3)巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障隱患需及時告知采購人，并在巡

檢結(jié)束后1周內(nèi)處理完畢。

15

(5)活動保障要求

中標人應(yīng)根據(jù)采購人要求，提供重要工作、重點時間(春

節(jié)、清明、五一、中秋、十一等節(jié)假日及其他重點時間)、

重大任務(wù)的系統(tǒng)運維保障。除駐場運維人員外，中標人須根

據(jù)采購人實際需要，安排其他專業(yè)項目師提供現(xiàn)場技術(shù)支

撐。

重要工作或活動開始前3個工作日內(nèi)，現(xiàn)場駐場運維人

員應(yīng)對涉及相關(guān)的系統(tǒng)進行功能性測試，確保重要工作或活

動的順利開展。

根據(jù)采購人活動演出需要，進行實時現(xiàn)場保障工作，如

禮堂的演出活動的燈光音響設(shè)備保障、運動會期間的廣播、

網(wǎng)絡(luò)等保障工作。

(6)駐場服務(wù)人員要求

中標人具有完善的管理及售后服務(wù)體系，須指定XX名

駐場運維人員為總負責(zé)人，負責(zé)建立和維護系統(tǒng)檔案、了解

系統(tǒng)維護需求、制定服務(wù)計劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進

服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報告、處理投訴、服務(wù)總結(jié)等工作。

中標人應(yīng)為采購人派固定駐校人員不少于XX名駐場運

維人員(XX個總負責(zé)人，XX個運維團隊成員),非固定駐點

人員根據(jù)采購人實際需要簽派。提供相關(guān)技術(shù)支持及校園日

常教學(xué)支持工作。

中標人派駐的運維人員駐場試用期為一個月，不合格的

運維人員要求一周內(nèi)給予更換，合格的運維人員非經(jīng)采購人

同意，駐點人員在整個維保周期內(nèi)不得更換。

16

采購人提供辦公場所，該項目組駐點人員正常工作日工

作時間必須駐場在采購人提供的辦公場所(每天簽到),為

采購人提供日常巡檢和故障診斷排查工作，并對設(shè)備日常情

況及維修情況進行記錄歸檔，同時節(jié)假日期間必須保證能夠

隨時提供現(xiàn)場服務(wù)。不經(jīng)采購人同意，中標人不得隨意更換

該駐點項目師，如該駐點項目師不能滿足采購人日常服務(wù)需

要，在采購人提出更換后一周內(nèi)，中標人必須予以更換。

4.維保服務(wù)規(guī)范

(1)一體機及配套黑板的保養(yǎng)維護：班級及各教學(xué)活

動場所一體機及配套黑板每月至少進行一次巡檢，并做好巡

檢記錄。校方定期檢查如發(fā)現(xiàn)如中標人未按此規(guī)定執(zhí)行，每

出現(xiàn)一次扣款XX元。

(2)若因中標人未及時排除故障，做出相應(yīng)處理，影

響正常教學(xué)，出現(xiàn)一次，扣款XX元。造成教學(xué)事故，出現(xiàn)

一次，扣款XX元。

(3)中標人在服務(wù)期間應(yīng)為教師和學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)快捷

的服務(wù)，以保證教學(xué)正常進行，如有教師或?qū)W生投訴中標人

工作人員態(tài)度蠻橫、處理不當，經(jīng)采購人查實的，出現(xiàn)一次，

扣款XX元。

(4)中標人進行維修管理等行為時須按照相關(guān)規(guī)范，

謹慎操作，若違規(guī)操作導(dǎo)致采購人財物損失或者人員傷害

的，除賠償相應(yīng)損失外，還需扣款XX元。

(5)采購人隨時會對各類設(shè)備的運行狀況進行抽查，

若發(fā)現(xiàn)有設(shè)備無法正常工作，將通知中標人并按每件XX元

17

扣款。

(6)中標人須及時巡查各教室，遇到設(shè)備無人使用須

及時關(guān)閉。若發(fā)現(xiàn)教室設(shè)備空開時間超過1小時或者下班未

關(guān)閉等情況，出現(xiàn)一次，扣款XX元。

(7)因?qū)嶋H教學(xué)需求，采購人可能在寒暑假、法定節(jié)

假日期間使用設(shè)備，中標人須按照校方要求提供服務(wù)，若中

標人無法提供服務(wù)，出現(xiàn)一次，扣款XX元。

(8)當采購人設(shè)備發(fā)生故障，駐場運維人員無法解決

且遠程技術(shù)支持無效時，應(yīng)采購人的要求，中標人須另行派

遣有專業(yè)經(jīng)驗的技術(shù)人員前往采購人單位現(xiàn)場進行故障會

診。技術(shù)人員可以是中標人技術(shù)人員，也可以是中標人聘請

的原廠商或其他專業(yè)單位的技術(shù)人員，由此產(chǎn)生的一切費用

由中標人自行承擔(dān)。

(9)駐場運維人員在學(xué)校服務(wù)期間，須遵守采購人相

關(guān)規(guī)定，不得利用采購人設(shè)備、場地從事與外包服務(wù)無關(guān)的

任何事情；不得冒用采購人名義舉行任何活動；不得利用采

購人的網(wǎng)絡(luò)進行任何有違法律的活動；不得將服務(wù)期間獲得

的相關(guān)資料透露給第三方，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，采購人可終止合同，

并保留向中標人索賠的權(quán)利。

(10)中標人應(yīng)根據(jù)采購人不定期進行的滿意度測評情

況，按照采購人要求，對服務(wù)隊伍、服務(wù)質(zhì)量等進行整改和

完善，中標人因服務(wù)質(zhì)量等原因，無法滿足采購人所需相關(guān)

服務(wù)支撐要求的，采購人有權(quán)隨時終止合同，采購人將在合

同期內(nèi)每學(xué)期對中標人進行響應(yīng)速度、教師及學(xué)生反應(yīng)、維

18

修效果等情況進行綜合考評，若不合格將不予付款，由此產(chǎn)

生的一切責(zé)任由維保單位承擔(dān)。

第二節(jié)運維總體原則

一、整體性原則

我們將綜合考慮XXX目前所有學(xué)校信息化設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)

的現(xiàn)狀，提出整體的運行維護策略，有效保障系統(tǒng)運行中各

環(huán)節(jié)的不間斷運行，并綜合使用不同層次的技術(shù)手段，為應(yīng)

用系統(tǒng)和系統(tǒng)依托的基礎(chǔ)環(huán)境提供全方位的監(jiān)控管理和服

務(wù)。

二、有效性原則

將充分利用各種現(xiàn)代技術(shù)手段，選擇功能豐富、技術(shù)先

進的運維監(jiān)控軟、硬件，結(jié)合科學(xué)合理的運行管理機制，對

系統(tǒng)設(shè)備的穩(wěn)定可靠運行提供有效的保障。

三、可靠性原則

維護工作中應(yīng)采用成熟可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，同時配合完

善的項目控制規(guī)范和質(zhì)量保證體系，保證信息化設(shè)備維護中

的嚴格的質(zhì)量控制，保證設(shè)備運行的安全可靠。

四、反饋性原則

實現(xiàn)運維中發(fā)現(xiàn)、需要解決的問題要及時反饋給信息系

19

統(tǒng)的開發(fā)商進行完善，利于優(yōu)化機構(gòu)、崗位設(shè)置，利于業(yè)務(wù)

流程的改進。

五、防范預(yù)警原則

運維設(shè)備系統(tǒng)中應(yīng)包含各種預(yù)案，爭取實現(xiàn)在故障、問

題出現(xiàn)時有章可循，在緊急狀態(tài)有應(yīng)急措施，提高運維效率，

將故障代價減小到最小。

六、運維服務(wù)目標

按照設(shè)備管理處要求，完成與XXX設(shè)備運維相關(guān)的日常

工作。

第三節(jié)運維服務(wù)計劃

一、概述

為了對此次維護服務(wù)項目提供良好的管理監(jiān)控，并對項

目中各管理組織之間的持續(xù)運作建立恰當聯(lián)系，我們把整個

項目執(zhí)行分為三個階段：

1.啟動階段

項目前期的準備工作，包括服務(wù)管理制度流程的建立、

人員的到位，運維體系中各種因素的交接。

我方將在簽訂合同后的5個工作日內(nèi)，提供詳細的項目

實施工作計劃(包括：項目組成員、運維服務(wù)的內(nèi)容、進度

安排、應(yīng)急預(yù)案等)。

20

2.正常服務(wù)階段

正常的執(zhí)行資產(chǎn)管理和運營維護。

3.收尾階段

項目的總結(jié)移交并達到有序的結(jié)束。

二、啟動階段和運維體系的導(dǎo)入

在此階段中，主要執(zhí)行前期的準備工作，為盡快向客戶

提供高質(zhì)量的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

該階段主要工作如下：

1.成立維護服務(wù)項目組，確定客戶與XXX公司的職責(zé)分

配。

2.相關(guān)人員提前到位，提供維護服務(wù)的準備工作。

3.召開項目啟動會議，明確工作范圍，制定啟動階段計

劃。

4.項目管理、運營維護等規(guī)章制度流程的確定。

5.服務(wù)工具的安裝、運維體系管理文件的草擬。

6.與客戶方人員一起討論有關(guān)的工作計劃和需求。

7.系統(tǒng)維護服務(wù)實施方案的出臺和審核。

8.原來的服務(wù)商對XXX公司的知識、檔案轉(zhuǎn)移，XXX公

司進行簽收，確保服務(wù)的無縫連接。

9.對客戶的系統(tǒng)信息進行摸底大調(diào)查，建立和更新配置

管理數(shù)據(jù)庫。

10.對現(xiàn)有系統(tǒng)進行分析，得出改進報告，提交用戶。

21

三、正常服務(wù)階段

項目啟動后，新的運維服務(wù)體系可以實現(xiàn)完成所有設(shè)備

維護后，即進入正常的服務(wù)階段。在正常服務(wù)階段，所有的

工作將按照制定的計劃進行，并提供服務(wù)級別的承諾。具體

的工作如下：

1.服務(wù)管理體系和流程的改進。

2.正常的維護管理。

3.風(fēng)險評估。

四、收尾階段

此階段開始于合同結(jié)束前1個月(如合同繼續(xù)延期續(xù)簽，

則本階段工作主要以總結(jié)為主)。這個階段的主要工作是和

客戶充分溝通，移交服務(wù)期的工作，爭取繼續(xù)合作的可能。

并從此項目的服務(wù)實施過程中積極總結(jié)經(jīng)驗，以促進提高在

未來的項目中的工作績效。

1.收集服務(wù)期中各部分的服務(wù)文檔資料。

2.匯總、裝訂，提交用戶并存檔。

3.項目評估、總結(jié)。

4.向甲方或甲方指定的其他組織進行檔案和知識轉(zhuǎn)移，

人員培訓(xùn)，確保系統(tǒng)設(shè)備的穩(wěn)定運行。

第四節(jié)運維管理機制

22

一、運維管理機制建設(shè)

"三分建設(shè)，七分管理",XXX公司采用多重管理制度，

并加強溝通機制，力求完善建設(shè)服務(wù)監(jiān)督體系。

二、升級管理機制

升級管理是突發(fā)事件管理的重要組成部分?！笆录櫋?/p>

將記錄從受理用戶問題到派單過程中相關(guān)人員所做的處理

和建議，保證信息的正確傳遞，記錄內(nèi)容將作為我們向用戶

提供服務(wù)及分析和衡量服務(wù)水準的依據(jù)。

我們將通過服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控事件的全過程，直至服務(wù)結(jié)

束。當出現(xiàn)的問題在承諾時間內(nèi)無法有效解決時，“事件跟

蹤"會啟用逐級上報管理流程，該流程旨在能真正起到督促

問題快速有效解決的作用。我們將和用戶一起共同制定出適

合業(yè)務(wù)需求的運維流程并指定相應(yīng)的人員來監(jiān)督流程的實

施。

三、報告系統(tǒng)

1.突發(fā)事件管理報告

確保用戶的電話被接受、解決并記錄，服務(wù)范疇之外的

問題也會轉(zhuǎn)至第三方。突發(fā)事件管理著眼于解決問題的快

速，解決問題的高質(zhì)量，確保用戶的滿意度并達到承諾的服

務(wù)級別。突發(fā)事件的出現(xiàn)和解決方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報

告中。

2.問題管理報告

23

我們將對重復(fù)發(fā)生的，主要的突發(fā)事件進行問題管理，

診斷問題的真正原因。問題管理著眼于獲得系統(tǒng)的高可靠，

避免問題的再度發(fā)生，贏得用戶高滿意度，達到承諾的服務(wù)

級別。經(jīng)常出現(xiàn)及主要的問題，及相應(yīng)的解決方法將體現(xiàn)在

定期的服務(wù)報告中。

報告內(nèi)容包含重點問題分析、潛在服務(wù)隱患、優(yōu)化建議

等信息。

3.月、季度總結(jié)機制

我們每月、每季召開總結(jié)會，共同討論前一月或季度的

服務(wù)執(zhí)行情況。會議時間在該月、季度結(jié)束后、下一周或每

月10日之前，具體時間與學(xué)校管理中心協(xié)商確定。會前雙

方溝通和確定議程并在會前提供必要的報表和報告。

會議主要回顧從上次會議結(jié)束到本次會議前一天，我們

所提供的服務(wù)的績效，同時討論和達成為改善服務(wù)必須采取

的改進措施和行動步驟。

4.客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)

以目前的客戶滿意度調(diào)查表格為藍本，與客戶共同協(xié)商

適用于客戶的調(diào)查選項、格式和方法。下表僅供參考，以和

客戶協(xié)商后的調(diào)查表為準。

運行維護滿意度調(diào)查表

開始時間結(jié)束時間

對設(shè)備使好較好□一般口差

用評價原因：

對運維服□好□較好□一般□差

24

務(wù)人員評價原因：

對整體工□好□較好□一般□差

作評價原因：

評價人簽字

日期：年月日

5.事件信息發(fā)布通知

對于服務(wù)事件，內(nèi)容包括：

(1)事件內(nèi)容；

(2)事件類型(一般、緊急);

(3)發(fā)生的時間段；

(4)影響范圍(部分、全部);

(5)客戶應(yīng)采取措施(如需要的話)。

6.投訴管理

(1)客戶可以書面或口頭形式對運維商提供服務(wù)的服

務(wù)質(zhì)量進行投訴。投訴的受理和處理部門由雙方事先約定；

(2)客戶可以書面或口頭形式對運維商的各部門/各級

員工進行投訴；

(3)設(shè)立投訴專線受理甲方投訴；

在受理客戶投訴后的8個工作小時內(nèi)向投訴方提供第一

份書面形式的投訴處理情況報告。

三、項目溝通機制建設(shè)

1.內(nèi)部團隊溝通

每個工作組每天或定期舉行簡短的會議，提供關(guān)鍵的或

25

時間緊迫的業(yè)務(wù)問題方面的更新和所需行動的更新。

2.外部客戶溝通

同其他任何項目一樣，有效溝通是事關(guān)本項目最終能否

成功的非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。鑒于項目本身的建設(shè)內(nèi)容和牽

涉到關(guān)系的復(fù)雜程度，溝通管理自然顯得尤為重要，為此，

必須從項目的干系人以及他們之間的工作關(guān)系和社會關(guān)系

出發(fā)，詳細分析項目所需的各種溝通環(huán)節(jié)，對其中最主要的

溝通環(huán)節(jié)制定計劃進行專門的管理，避免項目因為信息溝通

不足而陷入困境或造成不必要的損失。

為了實現(xiàn)充分溝通的目的，將主要設(shè)立如下溝通手段。

(1)會議或交談

按需要組織會議進行溝通，或直接找相關(guān)的人進行討

論，注意記錄溝通和討論結(jié)果。每次正式會議都要形成會議

紀要，由項目組文秘做會議紀要，并分發(fā)到有關(guān)人員手中。

(2)工作聯(lián)系單

聯(lián)系單將處理項目執(zhí)行過程中重要事項的決定、變更或

者項目問題報告的多點溝通的一種正式的形式，一般在其他

輔助手段溝通無效的情況下采用。聯(lián)系單上須明確所聯(lián)系事

項的內(nèi)容概要、緊急程度及其解決請求。在出具的聯(lián)系單中，

一般情況下主送業(yè)主或監(jiān)理單位，抄送其他相關(guān)單位，并要

求有關(guān)單位及時回復(fù)或者解決。在接到需我們解決或回復(fù)的

聯(lián)系單后，我們也會在第一時間給出答復(fù)或者采取行動。

項目實施期間所有收發(fā)的工作聯(lián)系單都代表著項目執(zhí)

行過程中的重要活動的書面依據(jù)，都將作為項目執(zhí)行過程中

26

的檔案進行整理存檔，在項目終驗時移交給業(yè)主。

(3)電話或電話會議

通過電話的方式進行信息溝通。對比較重要的事情，需

要包括實施地點以外的人員，則需要利用電話會議的方式進

行討論，溝通。實踐證明，電話是點到點溝通的最普遍和最

常用的形式。

需要聲明的是，對于項目中一些重大問題，僅僅通過電

話溝通仍然是不夠的，在電話確認以后，仍然需要以備忘錄、

聯(lián)系單的形式落實到紙面，作為對這些問題的最后確認。

(4)書面報告、備忘錄和傳真

書面報告、備忘錄和傳真事點對點溝通的相對比較正式

的手段，主要考慮用于對項目過程中的一些重要事件或方案

的描述、質(zhì)詢等。

(5)電子郵件

作為現(xiàn)代辦公的一種常用手段，電子郵件系統(tǒng)也將成為

項目組內(nèi)部以及項目組合外部溝通的一種非常重要而且高

效的溝通手段，應(yīng)該視為同書面報告和傳真具有同等的嚴肅

性。

第五節(jié)運維保障機制

一、機構(gòu)保障

我們就高度重視，并組織人員組建了籌備機構(gòu)，由豐富

經(jīng)驗的資深咨詢?nèi)藛T及熟悉設(shè)備運維的工作人員共同組成

27

工作小組，廣泛研究國內(nèi)外信息化設(shè)備運維經(jīng)驗，深入調(diào)研

分析，"盡我所能",無私奉獻我們在大型項目中的運維經(jīng)驗。

我們在承擔(dān)此項目后，將成立獨立的部門，采用專職部

門、專人專職、專款專用等措施來保障該部門不同于公司其

他的項目組織。

二、人員保障

(一)運維優(yōu)秀人員

本次項目，我們將按照采購方要求專門組建運維團隊，

使運維團隊具備嫻熟的技術(shù)和廣泛的專業(yè)知識，運維人員具

備高超的技能和豐富的經(jīng)驗。

(二)核心人員備選

我們聚集了國內(nèi)優(yōu)秀的設(shè)備運維人員、管理人員，對于

進駐XX運維部核心人員，建立備份替補機制，備份替補人

員隨時可以進入并開始工作。

(三)凝聚人才的企業(yè)文化

我們一貫的企業(yè)文化，凝聚了大批優(yōu)秀人才，使整體團

隊能保持工作激情，傳承知識，從而創(chuàng)造一個高效、團結(jié)、

和諧的工作環(huán)境。

我們所有工作人員在企業(yè)文化的洗禮下，具有良好的職

業(yè)素質(zhì)和道德品質(zhì)，面對具有歷史使命的工作任務(wù)，不會講

任何條件，作為戰(zhàn)略合作伙伴，堅決服從XX中心領(lǐng)導(dǎo)，服

務(wù)好XX學(xué)校的設(shè)備運維。

(四)規(guī)范管理規(guī)避人員流動風(fēng)險

28

通過建立規(guī)范的管理體系，保障運維工作的開展，弱化

個人能力對整個運維項目的影響，把人員流失造成的風(fēng)險降

低到最低。

根據(jù)我們以往的經(jīng)驗可以證明，我們有能力使人員流失

的風(fēng)險在可控范圍內(nèi)。

(五)人員調(diào)動須經(jīng)同意

本次項目的所有人員調(diào)離，都要和XX服務(wù)中心協(xié)商，

經(jīng)中心同意后方可進行。

三、培訓(xùn)和技術(shù)保障

加強對運維人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)保障能力，成功有效

地實施和運營服務(wù)管理流程。促使所有相關(guān)人員清楚和理解

工作計劃；為發(fā)現(xiàn)和減少可能的問題和不正確的實施方法；

幫助發(fā)現(xiàn)缺乏的技能并采取相應(yīng)改進措施。

第六節(jié)服務(wù)承諾

(本承諾是根據(jù)項目需求編寫的，投標人根據(jù)項目實際情況

進行編寫)

一、維保服務(wù)承諾

1.我公司將派駐專業(yè)運維項目師負責(zé)本項目維保服務(wù)

范圍內(nèi)所有系統(tǒng)的現(xiàn)場故障處理、巡檢、優(yōu)化等運維工作，

人員入場前提供社保證明。

2.我公司將協(xié)助采購人進行資產(chǎn)管理工作(包括資產(chǎn)清

29

點、歸類、檔案整理、物品搬運等)

3.我方將保障采購人各系統(tǒng)的正常運行和使用，提供全

年365天7*24小時無休假響應(yīng)支持服務(wù)，及時接收并處理

維保類故障。提供現(xiàn)場駐場運維人員、項目負責(zé)人電話及公

司技術(shù)支持服務(wù)電話，用于服務(wù)響應(yīng)支持及非工作時間內(nèi)發(fā)

生故障的服務(wù)報修及聯(lián)系等工作。

維保范圍內(nèi)的軟硬件系統(tǒng)在工作時間內(nèi)發(fā)生故障時，駐

場運維人員接到報修后應(yīng)立即響應(yīng)，由駐場運維人員進行故

障處理，在非工作時間內(nèi)發(fā)生故障后，運維人員將在報修2

小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理。

3.所有故障處理都將記錄在冊，其中核心系統(tǒng)故障或重

大故障處理完成后，我方將在不超過2個工作內(nèi)提供詳細故

障處理報告(包括故障描述、發(fā)生原因、解決結(jié)果和可采取

的預(yù)防措施等內(nèi)容),并遞交至采購人備案。

4.駐場運維人員負責(zé)對各個系統(tǒng)的重要系統(tǒng)和設(shè)備進

行季度巡檢和學(xué)期巡檢，記錄設(shè)備的運行狀況，填寫制式巡

檢報告。

(1)運維人員每季度將開展一次系統(tǒng)巡檢工作。開展

巡檢工作前，將制定細的巡檢工作方案，經(jīng)采購人同意后，

才會實施：各系統(tǒng)巡檢結(jié)束將制作巡檢報告，指出巡檢中出

現(xiàn)的問題，并提出解決辦法。

(2)在學(xué)校每學(xué)期開始前15天內(nèi)我方將組織一次全面

巡檢，各系統(tǒng)巡檢結(jié)束會制作巡檢報告，指出巡檢中出現(xiàn)的

問題，并提出解決辦法。

30

巡檢時如需開展除塵、清潔工作前，將制定詳細的工作

方案，經(jīng)采購人同意后，才會實施；實施完成后，及時提交

設(shè)備除塵、清潔報告。

(3)巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障隱患將及時告知采購人，并在

巡檢結(jié)束后1周內(nèi)處理完畢。

(4)重要工作或活動開始前3個工作日內(nèi)，現(xiàn)場駐場

運維人員將對涉及相關(guān)的系統(tǒng)進行功能性測試，確保重要工

作或活動的順利開展。

(5)根據(jù)采購人活動演出需要，進行實時現(xiàn)場保障工

作，如禮堂的演出活動的燈光音響設(shè)備保障、運動會期間的

廣播、網(wǎng)絡(luò)等保障工作。

(6)我方指定XX名駐場運維人員為總負責(zé)人，負責(zé)建

立和維護系統(tǒng)檔案、了解系統(tǒng)維護需求、制定服務(wù)計劃、監(jiān)

督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報告、處

理投訴、服務(wù)總結(jié)等工作。

為采購人派固定駐校人員不少于XX名駐場運維人員(XX

個總負責(zé)人，XX個運維團隊成員)。提供相關(guān)技術(shù)支持及校

園日常教學(xué)支持工作。

運維人員駐場試用期一個月內(nèi)，不合格的運維人員將在

一周內(nèi)給予更換，合格的運維人員非經(jīng)采購人同意，駐點人

員在整個維保周期內(nèi)不得更換。

項目組駐點人員正常工作日工作時間必須駐場在采購

人提供的辦公場所(每天簽到),為采購人提供日常巡檢和

故障診斷排查工作，并對設(shè)備日常情況及維修情況進行記錄

31

歸檔，同時節(jié)假日期間保證能夠隨時提供現(xiàn)場服務(wù)。不經(jīng)采

購人同意，我公司不會隨意更換該駐點項目師，如該駐點項

目師不能滿足采購人日常服務(wù)需要，在采購人提出更換后一

周內(nèi)，我公司將予以更換。

二、維保服務(wù)規(guī)范承諾

1.一體機及配套黑板的保養(yǎng)維護：班級及各教學(xué)活動場

所一體機及配套黑板每月至少進行一次巡檢，并做好巡檢記

錄。校方定期檢查如發(fā)現(xiàn)我方未按此規(guī)定執(zhí)行，每出現(xiàn)一次

扣款XX元。

2.若因我方未及時排除故障，做出相應(yīng)處理，影響正常

教學(xué)，出現(xiàn)一次，扣款XX元。造成教學(xué)事故，出現(xiàn)一次，

扣款XX元。

3.我方在服務(wù)期間應(yīng)為教師和學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)快捷的服

務(wù)，以保證教學(xué)正常進行，如有教師或?qū)W生投訴我公司工作

人員態(tài)度蠻橫、處理不當，經(jīng)采購人查實的，出現(xiàn)一次，扣

款XX元。

4.我方進行維修管理等行為時須按照相關(guān)規(guī)范，謹慎操

作，若違規(guī)操作導(dǎo)致采購人財物損失或者人員傷害的，除賠

償相應(yīng)損失外，還需扣款XX元。

5.采購人可隨時對各類設(shè)備的運行狀況進行抽查，若發(fā)

現(xiàn)有設(shè)備無法正常工作，按每件XX元扣款。

6.我方須及時巡查各教室，遇到設(shè)備無人使用須及時關(guān)

閉。若發(fā)現(xiàn)教室設(shè)備空開時間超過1小時或者下班未關(guān)閉等

32

情況，出現(xiàn)一次，扣款XX元。

7.因?qū)嶋H教學(xué)需求，采購人可能在寒暑假、法定節(jié)假日

期間使用設(shè)備，我方將按照校方要求提供服務(wù)，若我公司無

法提供服務(wù)，出現(xiàn)一次，扣款XX元。

8.當采購人設(shè)備發(fā)生故障，駐場運維人員無法解決且遠

程技術(shù)支持無效時，應(yīng)采購人的要求，我方將另行派遣有專

業(yè)經(jīng)驗的技術(shù)人員前往采購人單位現(xiàn)場進行故障會診。由此

產(chǎn)生的一切費用由中標人自行承擔(dān)。

9.駐場運維人員在學(xué)校服務(wù)期間，將遵守采購人相關(guān)規(guī)

定，不得利用采購人設(shè)備、場地從事與外包服務(wù)無關(guān)的任何

事情；不得冒用采購人名義舉行任何活動；不得利用采購人

的網(wǎng)絡(luò)進行任何有違法律的活動；不得將服務(wù)期間獲得的相

關(guān)資料透露給第三方，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，采購人可終止合同，并保

留向我方索賠的權(quán)利。

10.我方將根據(jù)采購人不定期進行的滿意度測評情況，

按照采購人要求，對服務(wù)隊伍、服務(wù)質(zhì)量等進行整改和完善，

若我方因服務(wù)質(zhì)量等原因，無法滿足采購人所需相關(guān)服務(wù)支

撐要求的，采購人有權(quán)隨時終止合同，采購人在合同期內(nèi)可

每學(xué)期對我方進行響應(yīng)速度、教師及學(xué)生反應(yīng)、維修效果等

情況進行綜合考評，若不合格可不予付款，由此產(chǎn)生的一切

責(zé)任由我單位承擔(dān)。

33

第二章項目組織機構(gòu)設(shè)置與人員配備

第一節(jié)項目組織機構(gòu)設(shè)置

一、組織機構(gòu)的建立

(一)確定組織目標

項目目標是項目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項目目

標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內(nèi)容。

(二)確定項目工作內(nèi)容

根據(jù)項目目標和規(guī)定任務(wù)，明確列出項目工作內(nèi)容，并

進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行

歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質(zhì)、項目復(fù)雜程度以及單

位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。

如實施階段全過程項目管理，工作劃分可按計劃階段和

實施階段分別歸并和組合。

(三)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

1.合理確定管理層次。

管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個層次：一是決策層；由項

目負責(zé)人和其助手組成，要根據(jù)項目的活動特點與內(nèi)容進行

科學(xué)化、程序化決策；二是中間控制層(協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層),

具體負責(zé)規(guī)劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟

下管理層次；三是作業(yè)層(操作層)。由現(xiàn)場人員組成，負

責(zé)具體的操作工作。

34

2.配置工作崗位及人員。

3.制定崗位職責(zé)標準與考核要求。

4.制定工作流程與考核標準。

二、組織機構(gòu)設(shè)計原則

(一)任務(wù)目標

每個機構(gòu)和這個機構(gòu)的每一部分，都與特定的任務(wù)、目

標有關(guān)，否則就沒有存在的意義。任務(wù)、目標就是機構(gòu)或機

構(gòu)的每一部分、每一成員要干的企業(yè)活動所必需的事情。機

構(gòu)設(shè)計以事為中心。因事設(shè)機構(gòu)、設(shè)職務(wù)、配人員。人與事

要高度配合，不能以人為中心，因人設(shè)職，因職找事。

(二)專業(yè)分工

為提高效率必須分工。把實現(xiàn)任務(wù)目標所需要的全部活

動，劃分成各種基本作業(yè)。把各種基本作業(yè)，按其職能要求，

分配給這方面的專業(yè)人員。要合理劃分專業(yè)，注重使用專家。

(三)管理幅度

管理幅度是指一個主管能夠直接有效地指揮下屬的數(shù)

目。一個管理人員能領(lǐng)導(dǎo)若干個隸屬人員，高層管理人員的

管理幅度在X人到X人。但經(jīng)過調(diào)查和實際工作的證明，在

許多組織中，其管理幅度比這個結(jié)果要高。因此，確定管理

幅度時，要根據(jù)企業(yè)的實際情況，考慮某些因素的影響，合

理地確定。

(四)管理層次

管理層次是指機構(gòu)分設(shè)的自上而下或自下而上的管理

35

階梯。在總量一定的情況下，管理層次和管理幅度是反向變

化。管理幅度越小，管理層次越多；相反，管理幅度越大、

管理層次越少。一般來說，在企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人和最基層的職

工之間，如果層次過多，往往會使信息失真，受到歪曲或者

過時。因此許多企業(yè)采購方主張組織中的層次應(yīng)盡可能地

少。

(五)責(zé)權(quán)對等

權(quán)力是在規(guī)定的職位上行使的權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)人員率領(lǐng)隸屬

人員去完成某項工作，必須擁有包括指揮、命令等在內(nèi)的各

種權(quán)力。

責(zé)任是在接受職位、職務(wù)后必須履行的義務(wù)。在任何工

作中，權(quán)與責(zé)必須大致相等。更移責(zé)任時，必須同時更移與

責(zé)任相應(yīng)的權(quán)力；更移權(quán)時必須同時更移與權(quán)力相應(yīng)的責(zé)

任。如果要求一個經(jīng)理履行某些責(zé)任，那就要授給他以充分

的權(quán)力使他履行責(zé)任。如果這些權(quán)力是授給他的，但該經(jīng)理

不能承擔(dān)相等的責(zé)任，那么就收回這些權(quán)力，或者將派給他

的職務(wù)作某些更動，或者把這位經(jīng)理做適應(yīng)的調(diào)動。

(六)才職相稱

管理人員的才智、能力與擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)。設(shè)計了各

種職位、職務(wù)之后，就要安排相應(yīng)的人員擔(dān)任工作，或通過

培訓(xùn)，使其勝任工作。每種職位、職務(wù)都有其所要求的能力

水平。

對每個職工也可以通過考察經(jīng)歷、進行測驗以及面談

等，借以了解他的知識、經(jīng)驗、才能和興趣，再進行評審比

36

較，使企業(yè)能做到將現(xiàn)有或可能有的職工的才能和各種職務(wù)

的要求相適應(yīng)，使才智相稱。

如果遇到缺乏某種工作所需要的職工，而一時又找不到

合適的人選時，也可以考慮把工作重新修改、設(shè)計、安排，

直到可以找到適當?shù)娜藛T來充任為止。設(shè)置的機構(gòu)盡可能使

才智相稱，人盡其才，才得其用，用得其所。理想的組織機

構(gòu)設(shè)計，必須具有修改和調(diào)整的可能性，成立的組織機構(gòu)必

須具有靈活性。

(七)命令統(tǒng)一

下級結(jié)構(gòu)只能接受一個上級機構(gòu)的命令和指揮。一個機

構(gòu)不能受到多頭指揮。上下級之間的上報下達，都要按層次

進行，一般情況下，不得越級。執(zhí)行者負執(zhí)行之責(zé)，指揮者

要負指揮之責(zé)，在指揮和命令上，嚴格實行“一元化”的聯(lián)

系。

(八)精干高效

機構(gòu)精簡，隊伍精干。機構(gòu)精簡就要對管理業(yè)務(wù)進行具

體分析，減少業(yè)務(wù)中重復(fù)現(xiàn)象。隊伍精干即設(shè)置必要的、勝

任的工作人員，調(diào)整不必要的、不勝任的工作人員，減少機

構(gòu)的管理費用。

(九)適應(yīng)性

組織機構(gòu)對客觀環(huán)境的變化要有適應(yīng)性。組織機構(gòu)適應(yīng)

內(nèi)部條件、外部的環(huán)境，滿足生產(chǎn)、技術(shù)、管理、市場等各

方面的需要，才有存在和發(fā)展的可能性。能否適應(yīng)社會和經(jīng)

濟發(fā)展的需要是組織機構(gòu)優(yōu)劣的重要標準。

37

(十)效果和效率

效果是指組織機構(gòu)的活動要有成效、有效果。組織機構(gòu)

不但要能保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的進行，同時要使活動有成

果。要確立組織目標，集中主要力量與主要目標，不斷解決

問題，爭取更大的效果。效率是指組織機構(gòu)在單位時間內(nèi)取

得成果的速度，反映在單位時間內(nèi)取得成果的過程中，各種

物質(zhì)資源的利用程度，工人的勞動效率，工作人員的工作效

率，各部門、各層次的工作效率，整個組織機構(gòu)的工作效率

等各方面，都反映組織機構(gòu)的效率。效率不高，反應(yīng)遲緩，

說明整個機構(gòu)或機構(gòu)的某些方面已經(jīng)不適應(yīng)客觀要求。

38

項目經(jīng)理

項目副經(jīng)理技術(shù)負責(zé)人

運維服

綜合管售后服

三、組織機構(gòu)圖財務(wù)部務(wù)技術(shù)人力資

理部部務(wù)部源部

安全管檔案資

維保組材料組理組料組

第二節(jié)項目人員配備

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一、人員配備原則

在本項目組織架構(gòu)的組建中，項目人員是本項目工作的

內(nèi)在，是完成本項目服務(wù)的關(guān)鍵。對此，在人員配置方面應(yīng)

遵循以下原則：

(一)經(jīng)濟效益原則

項目人員配備計劃的擬定要以項目服務(wù)需要為依據(jù)，以

保證經(jīng)濟效益的提高為前提，它不是盲目地擴大服務(wù)人員隊

伍，而是為了保證服務(wù)效益的提高。

(二)任人唯賢原則

在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛

護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學(xué)的

人。

(三)因事?lián)袢嗽瓌t

因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實際工作

的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、

錄用各類人員。

(四)量才使用原則

量才使用就是根據(jù)每個人的能力大小而安排合適的崗

位，人的差異是客觀存在的，一個人只有處在最能發(fā)揮其才

能的崗位上，才能干得最好。

(五)程序化、規(guī)范化原則

員工的選拔必須遵循一定的標準和程序。科學(xué)合理地確

定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的

重要保證。只有嚴格按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘

40

到真正愿為本服務(wù)項目的質(zhì)量作出貢獻的人才。

(六)因材起用原則

所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安

排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人

的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使

人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小

用或小材大用，不僅會嚴重影響組織效率，也會造成人力資

源計劃的失效。

(七)用人所長原則

所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責(zé)備，管理者

應(yīng)注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實中，由于人的知識、能力、個

性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，

因此，完全意義上的"通才",“全才”是不存在的，即使存

在，組織也不一定非要選擇用這種"通才",而應(yīng)該選擇最

適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人

的長處，并使其弱點減少到最小。

(八)動態(tài)平衡原則

處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對

其成員的要求也是在不斷變動的，當然，工作中，人的能力

和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需

要進行不斷地協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力

發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使

能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最

終實現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。

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二、項目人員配備

合理配置人員，是整個學(xué)校信息化設(shè)備運維服務(wù)的基本

保障，人員配置指的是根據(jù)員工的能力和崗位工作要求，把

合適的員工安排到合適的崗位，實現(xiàn)人得其事，崗得其人，

人盡其才，才盡其用，效率優(yōu)化，本次項目的相關(guān)人員配置

表格具體如下：

(一)項目負責(zé)人簡歷表

姓名性別年齡

學(xué)歷職務(wù)證書

參加工作時間擔(dān)任項目負責(zé)人年限

曾經(jīng)服務(wù)項目情況

采購方項目名規(guī)?？?cè)藬?shù)服務(wù)期限服務(wù)范圍

單位稱

(根據(jù)項目實際需求填寫)

42

(二)項目人員簡歷表

姓名性別年齡

職務(wù)職稱工作年限

本項目承擔(dān)工

作

近年主要工作業(yè)績

項目名稱規(guī)模時間本人承擔(dān)工作

(根據(jù)項目實際需求填寫)

(三)項目人員匯總表

序號姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗備注

1

2

3

4

5

6

7

43

8

9

(根據(jù)項目實際需求填寫)

三、人員崗位職責(zé)

(一)項目經(jīng)理崗位職責(zé)

1.項目經(jīng)理對本項目工作全面負責(zé)，接受上級主管部門

下達的任務(wù)，規(guī)定本項目的質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，批準

質(zhì)量手冊；

2.組織質(zhì)量手冊的宣貫，保證質(zhì)量體系得以正常運行，

質(zhì)量方針得到貫徹；

3.全面負責(zé)按時完成上級主管部門下達的各項監(jiān)督檢

查任務(wù)；

4.負責(zé)本項目各項工作的工作質(zhì)量、各類人員的培訓(xùn)與

使用；

5.簽發(fā)檢驗報告；

6.對本項目工作出現(xiàn)的重大偏差、失誤造成的后果承擔(dān)

責(zé)任。

(二)項目副經(jīng)理崗位職責(zé)

1.在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)項目的技術(shù)工作。

2.認真貫徹執(zhí)行黨和國家的有關(guān)方針政策和法律、法

規(guī)，執(zhí)行上級和項目經(jīng)理的各項決定和要求。

3.審核質(zhì)量手冊。

4.主持開發(fā)新項目的可行性論證和實施開發(fā)計劃。

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5.批準發(fā)布程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。

6.為有利于工作和任務(wù)的完成，有權(quán)臨時性調(diào)配人力、

物力。

7.參與項目重大決策；

8.完成局領(lǐng)導(dǎo)和項目經(jīng)理交辦的其他工作。

9.在運行維護服務(wù)中負責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備系

統(tǒng)、軟硬件、信息安全等；

10.對運行維護服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響

應(yīng)保障信息安全并對處理結(jié)果負責(zé)。

(三)售后服務(wù)人員

1.負責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；

2.負責(zé)配件款及本部門相關(guān)費用的核對與控制；

3.負責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；

4.負責(zé)各區(qū)域市場本地化服務(wù)點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和

日常維護，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；

5.負責(zé)部門年度、月度工作計劃、培訓(xùn)計劃的制定和實

施；

6.負責(zé)項目檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪；

7.負責(zé)對各項售后服務(wù)政策的制定、實施、解釋和宣傳，

解決服務(wù)中的用戶糾紛。

8.負責(zé)部門員工的績效考核考評工作；

9.負責(zé)部門年度運營目標的制定和實施；

10.建立各個售后服務(wù)人員的管理檔案，加強培訓(xùn)、支

持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。

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11.負責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

(四)運維人員職責(zé)

1.組織運維人員對學(xué)校信息化設(shè)備進行巡檢、點檢、維

護、保養(yǎng)、潤滑，落實設(shè)