DB43-T 2136-2021高速公路車(chē)輛救援服務(wù)與管理規(guī)范

ICS03.220.20

CCSR10

43

湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB43/T2136—2021

高速公路車(chē)輛救援服務(wù)與管理規(guī)范

Specificationforserviceandmanagement

ofexpresswayvehiclerescue

2021-08-03發(fā)布2021-10-03實(shí)施

湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB43/T2136—2021

目次

前言························································································································Ⅲ

1范圍·····················································································································1

2規(guī)范性引用文件······································································································1

3術(shù)語(yǔ)和定義············································································································1

4總體原則···············································································································2

5救援站建設(shè)············································································································2

6車(chē)輛救援服務(wù)單位建設(shè)·····························································································3

7操作規(guī)程···············································································································4

8服務(wù)收費(fèi)···············································································································7

9信息公布與服務(wù)監(jiān)管································································································7

附錄A（資料性）高速公路車(chē)輛救援服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)示意圖················································10

附錄B（資料性）高速公路車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)表單示例···················································12

I

DB43/T2136—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由湖南省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。

本文件起草單位：湖南省交通科學(xué)研究院有限公司、湖南省交通運(yùn)輸廳。

本文件主要起草人：蔣鋒、周超、王小平、姜華、張曉林、高瓊、彭建濤、吳惠文、田玉峰、張黔

豐、徐云翔、劉惜時(shí)、杜召華、劉卓、鄧新業(yè)。

III

DB43/T2136—2021

高速公路車(chē)輛救援服務(wù)與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了高速公路車(chē)輛救援服務(wù)的救援站建設(shè)、車(chē)輛救援服務(wù)單位建設(shè)、操作規(guī)程、服務(wù)收費(fèi)、

信息公布與服務(wù)監(jiān)管等內(nèi)容。

本文件適用于高速公路故障或事故車(chē)輛的日常車(chē)輛救援服務(wù)。

本文件不適用于群體性事件、災(zāi)害天氣、重特大事故等突發(fā)事件的應(yīng)急救援工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅

該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB1589汽車(chē)、掛車(chē)及汽車(chē)列車(chē)外廓尺寸、軸荷及質(zhì)量限值

GB5768.4道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第4部分：作業(yè)區(qū)

GB38900機(jī)動(dòng)車(chē)安全技術(shù)檢驗(yàn)項(xiàng)目和方法

JTGH30公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)程

JT/T891道路車(chē)輛清障救援操作規(guī)范

DB43/T1125高速公路交通標(biāo)志設(shè)置規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

車(chē)輛救援服務(wù)單位vehiclerescueserviceunit

高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行組建的專(zhuān)職車(chē)輛救援服務(wù)隊(duì)伍和依法確定的社會(huì)車(chē)輛救援服務(wù)單位。

3.2

高速公路車(chē)輛救援服務(wù)serviceofexpresswayvehiclerescue

車(chē)輛救援服務(wù)單位受當(dāng)事人委托或高速公路管理單位通知，將發(fā)生故障或事故的機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行排障、吊

裝、拖行，包括對(duì)車(chē)載貨物進(jìn)行收集、清理現(xiàn)場(chǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)（含非傷亡人員）等，并按規(guī)定收取費(fèi)用的行為。

3.3

30分鐘到達(dá)率30minutesarrivalrate

一個(gè)月、一季度或一年內(nèi)，接到救援通知出動(dòng)后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的車(chē)輛救援服務(wù)數(shù)占車(chē)輛救援

事件總數(shù)的百分比。

3.4

投訴率complaintrate

一個(gè)月、一季度或一年內(nèi)，車(chē)輛救援服務(wù)中被投訴的數(shù)量占車(chē)輛救援服務(wù)總數(shù)的百分比。

3.5

回訪率followed-uprate

1

DB43/T2136—2021

一個(gè)月、一季度或一年內(nèi)，車(chē)輛救援服務(wù)中已回訪的數(shù)量占車(chē)輛救援服務(wù)總數(shù)的百分比。

3.6

投訴回訪率followed-uprateofcomplaint

一個(gè)月、一季度或一年內(nèi)，車(chē)輛救援投訴服務(wù)中已回訪的數(shù)量占車(chē)輛救援投訴服務(wù)總數(shù)的百分比。

4總體原則

4.1堅(jiān)持“就近服務(wù)、快速響應(yīng)、安全規(guī)范”的原則，為發(fā)生事故或故障的車(chē)輛提供高速公路車(chē)輛救

援服務(wù)。

4.2堅(jiān)持信息公開(kāi)與接受監(jiān)督原則，公開(kāi)車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、本路段車(chē)輛救援服務(wù)隊(duì)伍名

稱(chēng)及服務(wù)求助和監(jiān)督電話，并接受社會(huì)監(jiān)督。

5救援站建設(shè)

5.1救援站設(shè)置

5.1.1高速公路車(chē)輛救援服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“救援站”）設(shè)置應(yīng)遵循“統(tǒng)一調(diào)配、分段負(fù)責(zé)、全面覆蓋、

規(guī)模適度”的原則，綜合考慮路段交通流量、路段環(huán)境、路段特征等因素確定建設(shè)規(guī)模。

5.1.2救援站的建設(shè)面積宜大于或等于5000平方米，場(chǎng)地條件受限制時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。

5.1.3不同規(guī)模救援站應(yīng)配置與其規(guī)模相適應(yīng)的施救設(shè)備、人員，在日均雙向斷面混合流量2萬(wàn)輛及

以上的路段，宜采取一站多點(diǎn)的模式，并相應(yīng)增加施救設(shè)備、人員和場(chǎng)地。

5.1.4救援站布局應(yīng)能滿足各類(lèi)救援服務(wù)車(chē)輛正常行駛情況下，救援人員出動(dòng)后30分鐘內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)

場(chǎng)的需求。

5.1.5救援站服務(wù)范圍宜與當(dāng)?shù)厥兄萁煌ㄟ\(yùn)輸主管部門(mén)及公安機(jī)關(guān)高速公路交通管理部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)

“公安交警”）管轄路段相適應(yīng)。

5.1.6新開(kāi)通高速公路的救援站應(yīng)與高速公路同步驗(yàn)收使用。

5.1.7救援站內(nèi)應(yīng)有配套的服務(wù)大廳、辦公和生活用房，有條件的可建設(shè)貨物倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，站內(nèi)停車(chē)場(chǎng)

地宜平整硬化、施劃停車(chē)位，有序停放各類(lèi)車(chē)輛。

5.2設(shè)備配置

5.2.1救援站至少應(yīng)配備小型平板運(yùn)輸車(chē)1臺(tái)（最大托牽質(zhì)量≥5噸）、小型平板清障車(chē)1臺(tái)（最大托

牽質(zhì)量≥5噸）、中型清障車(chē)1臺(tái)（最大托牽質(zhì)量≥30噸）；配備或依法從外租賃大型清障車(chē)1臺(tái)（最大

托牽質(zhì)量≥50噸）、汽車(chē)起重機(jī)1臺(tái)（最大起吊重量≥50噸）和人員轉(zhuǎn)運(yùn)車(chē)輛（營(yíng)運(yùn)車(chē)輛）1輛。

5.2.2大型清障車(chē)和人員轉(zhuǎn)運(yùn)等車(chē)輛需市場(chǎng)租賃時(shí)，應(yīng)依法與第三方設(shè)備單位簽訂租賃協(xié)議，明確雙

方權(quán)責(zé)，應(yīng)在協(xié)議中明確租賃車(chē)輛出動(dòng)和到達(dá)時(shí)間按照本文件要求執(zhí)行。

5.2.3實(shí)施救援服務(wù)的車(chē)輛應(yīng)證照齊全有效、車(chē)況良好、車(chē)容整潔，并隨車(chē)攜帶必要的交通安全防護(hù)

設(shè)施。

5.2.4救援站應(yīng)配備智能安全路錐、夜間照明設(shè)備、反光標(biāo)志標(biāo)牌等必要的救援裝備，以及有效的通

訊工具和用于現(xiàn)場(chǎng)記錄的影像設(shè)備。

5.3形象建設(shè)

5.3.1車(chē)輛救援服務(wù)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的外觀形象標(biāo)識(shí)，站點(diǎn)名稱(chēng)、場(chǎng)地外觀、車(chē)輛外觀、工作證件、著裝

2

DB43/T2136—2021

要求等應(yīng)符合表1要求。具體形式見(jiàn)附錄A。

表1高速公路車(chē)輛救援服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)內(nèi)容要求

救援站站點(diǎn)名稱(chēng)格式應(yīng)為：XX高速+XX（車(chē)輛救援服務(wù)單位名稱(chēng)）+XX（地點(diǎn)名稱(chēng)）+車(chē)輛救援服務(wù)

1

名稱(chēng)站

2場(chǎng)地外觀救援站的牌匾、豎式燈箱和立面色帶整體采用橘黃色。

救援服務(wù)車(chē)輛車(chē)身主體顏色采用橘黃色，安裝黃色警示燈和示廓燈，統(tǒng)一懸掛民用號(hào)牌。車(chē)門(mén)兩

側(cè)噴印救援站名稱(chēng)、服務(wù)熱線號(hào)碼“96528”、交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”和價(jià)格舉報(bào)熱線

3車(chē)輛外觀

“12315”。車(chē)身兩側(cè)噴印“高速救援”字樣。吊臂兩側(cè)噴印車(chē)輛救援服務(wù)單位簡(jiǎn)稱(chēng)。字體均采用

加粗藍(lán)色宋體。

應(yīng)標(biāo)明工作人員所在救援站名稱(chēng)、姓名、照片、崗位、工號(hào)（共6位數(shù)，前兩位為市州編號(hào)，中

4工作證件

間兩位為站編號(hào)，后兩位為順序流水號(hào)）、監(jiān)督電話等內(nèi)容。

5著裝要求車(chē)輛救援服務(wù)工作人員工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著橘黃色工作服，上路作業(yè)應(yīng)穿反光背心、戴安全頭盔。

注：橘黃色RGB:225,158,53；黃色RGB:255,255,0；藍(lán)色RGB:0,0,255

5.3.2車(chē)輛救援服務(wù)工作人員應(yīng)佩戴由高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)制發(fā)的工作證件，持證上崗，亮證服務(wù)。

工作證件應(yīng)由高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理，車(chē)輛救援服務(wù)工作人員離職時(shí)，應(yīng)退還工作證件。

5.3.3救援站應(yīng)將相關(guān)規(guī)章制度上墻公示，并符合以下要求：

a）出入口上墻公示救援站平面示意圖、救援站介紹等內(nèi)容；

b）大廳上墻公示車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)輛救援服務(wù)操作流程、工作人員職責(zé)分工等內(nèi)容；

c）辦公室上墻公示內(nèi)部安全管理制度、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。

6車(chē)輛救援服務(wù)單位建設(shè)

6.1機(jī)構(gòu)組織

6.1.1高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)宜建立專(zhuān)職車(chē)輛救援服務(wù)隊(duì)伍。在專(zhuān)職車(chē)輛救援隊(duì)伍不能滿足路段車(chē)輛救援

服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況依法確定社會(huì)車(chē)輛救援服務(wù)單位開(kāi)展車(chē)輛救援服務(wù)工作。

6.1.2依法確定的社會(huì)車(chē)輛救援服務(wù)單位應(yīng)具有獨(dú)立法人資格，且信用記錄良好。

6.1.3高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)與依法確定的社會(huì)車(chē)輛救援服務(wù)單位簽定服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)、

各自的生產(chǎn)安全管理職責(zé)，體現(xiàn)本文件及其它相關(guān)法律法規(guī)的服務(wù)要求，并約定相應(yīng)的違約責(zé)任，合同

期限不宜超過(guò)3年。救援服務(wù)單位在合同有效期內(nèi)不應(yīng)轉(zhuǎn)包。

6.1.4高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)合同簽訂之日起3個(gè)工作日內(nèi)，將相關(guān)信息上報(bào)路段所屬市州交通

運(yùn)輸主管部門(mén)。

6.2人員要求

6.2.1車(chē)輛救援服務(wù)單位配備在單個(gè)救援站的人員規(guī)模應(yīng)結(jié)合服務(wù)路段的車(chē)流量、事故、故障數(shù)量等

情況確定，保持足夠人數(shù)。實(shí)施救援作業(yè)時(shí)每車(chē)應(yīng)配備1名駕駛員和至少1名操作員。

6.2.2車(chē)輛救援服務(wù)單位應(yīng)配備至少1名專(zhuān)職安全負(fù)責(zé)人。

6.2.3車(chē)輛救援服務(wù)單位應(yīng)配備取得從業(yè)資格證的駕駛員、裝卸操作員。車(chē)輛救援服務(wù)單位駕駛員數(shù)

與實(shí)有救援服務(wù)車(chē)輛數(shù)之比不低于1∶1。

6.2.4高速公路車(chē)輛救援服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及考核，正式上崗人員應(yīng)經(jīng)考試合格。

3

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6.3車(chē)輛技術(shù)

6.3.1救援服務(wù)車(chē)輛技術(shù)性能應(yīng)符合GB38900的規(guī)定。

6.3.2救援服務(wù)車(chē)輛的外廓尺寸、軸荷等應(yīng)符合GB1589的規(guī)定。

6.3.3救援服務(wù)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一車(chē)身顏色和標(biāo)識(shí)，并符合本文件5.3.1要求。

6.4培訓(xùn)演練

6.4.1車(chē)輛救援服務(wù)單位每月應(yīng)定期對(duì)管轄內(nèi)的車(chē)輛救援服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)

知識(shí)。

6.4.2高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)每年應(yīng)組織所轄路段范圍內(nèi)的車(chē)輛救援服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行至少1次的安全培

訓(xùn)和車(chē)輛救援演練。

7操作規(guī)程

7.1救援準(zhǔn)備

7.1.1救援站應(yīng)配足工作人員，實(shí)行24小時(shí)值班備勤，并根據(jù)服務(wù)路段的實(shí)際情況，分別制定日常、

節(jié)假日以及大流量期間值班備勤制度，滿足救援服務(wù)需要。

7.1.2發(fā)生以下情形的，車(chē)輛救援服務(wù)單位可駕駛車(chē)輛上路：

a）接到公安交警、市州交通運(yùn)輸主管部門(mén)或高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的救援服務(wù)通知；

b）接到公安交警、市州交通運(yùn)輸主管部門(mén)或高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的通知，要求執(zhí)行重要警保衛(wèi)或應(yīng)

急事件交通安全管控聯(lián)勤任務(wù)。

因其他原因確需上路，應(yīng)報(bào)所屬高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)同意，由高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行記錄，并按月報(bào)

市州交通運(yùn)輸主管部門(mén)。

7.1.3救援站接到救援信息，應(yīng)了解當(dāng)事人聯(lián)系電話、救援地點(diǎn)、車(chē)輛及貨物類(lèi)型、裝載情況等相關(guān)

信息，并綜合所得信息及時(shí)選定合適的人員、車(chē)輛及設(shè)備前往處置。

救援站值班應(yīng)建立車(chē)輛救援服務(wù)臺(tái)賬，載明當(dāng)事人聯(lián)系電話、救援地點(diǎn)、車(chē)輛及貨物類(lèi)型、裝載情

況及救援要求等信息。

7.1.4開(kāi)展車(chē)輛救援服務(wù)工作的相關(guān)單位在車(chē)輛救援服務(wù)過(guò)程中應(yīng)進(jìn)行信息共享。

7.1.5接到高速公路車(chē)輛救援服務(wù)通知后，救援服務(wù)車(chē)輛白天（7時(shí)至19時(shí)）應(yīng)在5分鐘內(nèi)出動(dòng)，夜

間（19時(shí)至次日7時(shí)）應(yīng)在10分鐘內(nèi)出動(dòng)。

無(wú)特殊情況，救援服務(wù)車(chē)輛應(yīng)在出動(dòng)后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，且救援服務(wù)車(chē)輛30分鐘到達(dá)率應(yīng)大于

或等于90％。

7.1.6救援服務(wù)人員因不可抗拒因素（包括但不限于自然災(zāi)害、交通管制、交通事故、道路施工等），

導(dǎo)致30分鐘無(wú)法到達(dá)的，應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1小時(shí)無(wú)法恢復(fù)通行的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)高速公

路經(jīng)營(yíng)企業(yè)并積極采取應(yīng)對(duì)措施。

7.1.7車(chē)輛救援服務(wù)應(yīng)按照“順向救援”進(jìn)行操作。必須要采取逆向、借道或者中斷交通開(kāi)展救援的，

應(yīng)在公安交警實(shí)施交通管制措施后進(jìn)行。

7.1.8單次實(shí)施車(chē)輛救援服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的拖車(chē)、吊車(chē)、貨物收集轉(zhuǎn)運(yùn)的總收費(fèi)，事故車(chē)輛超過(guò)5000

元、故障車(chē)輛超過(guò)3000元的，車(chē)輛救援服務(wù)單位應(yīng)通知高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)路產(chǎn)管理人員進(jìn)行核實(shí)；事

故車(chē)輛超過(guò)10000元、故障車(chē)輛超過(guò)5000元的，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通知市州交通運(yùn)輸主管部門(mén)駐高

速公路路政執(zhí)法人員進(jìn)行核實(shí)。

4

DB43/T2136—2021

7.1.9對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的救援服務(wù)，由雙方協(xié)商收費(fèi)的，車(chē)輛救援服務(wù)單位應(yīng)通知高速公路經(jīng)營(yíng)企

業(yè)路產(chǎn)管理人員進(jìn)行核實(shí)。

7.2實(shí)施救援

7.2.1車(chē)輛救援服務(wù)單位實(shí)施救援的一般操作流程見(jiàn)圖1。

接受救援指令接受救援指令

↓↓

救援服務(wù)單位、相關(guān)部門(mén)（必要時(shí)）趕赴救援現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)單位、相關(guān)部門(mén)（必要時(shí)）趕赴救援現(xiàn)場(chǎng)

↓↓

設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)區(qū)域設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

↓↓

制定車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)方案制定車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)方案

↓↓

填寫(xiě)費(fèi)用明示告知單填寫(xiě)費(fèi)用明示告知單

↓↓

實(shí)施車(chē)輛救援作業(yè)配合現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查取證工作，實(shí)施車(chē)輛救援作業(yè)

↓↓

清理、撤離現(xiàn)場(chǎng)清理、撤離現(xiàn)場(chǎng)

↓↓

將故障車(chē)輛拖至高速公路最近出口或當(dāng)事人所選地點(diǎn)將事故車(chē)輛拖至指定停車(chē)場(chǎng)

↓↓

收費(fèi)并開(kāi)具合法票據(jù)憑公安交警放車(chē)單和路損理賠結(jié)案證明放車(chē)

↓↓

填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量反饋單收費(fèi)并開(kāi)具合法票據(jù)

↓↓

電話回訪并做好記錄填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量反饋單

↓

電話回訪并做好記錄

a）故障車(chē)輛救援服務(wù)一般操作流程b）事故車(chē)輛救援服務(wù)一般操作流程

圖1車(chē)輛救援服務(wù)一般操作流程

7.2.2救援服務(wù)人員在救援過(guò)程中應(yīng)做到：

a）佩戴有效工作證件，提倡使用普通話，文明用語(yǔ)，表意清楚準(zhǔn)確；

b）作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)在安全隔離區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，并安排1名以上車(chē)輛救援服務(wù)工作人員在來(lái)車(chē)方向進(jìn)

行警戒和提示過(guò)往車(chē)輛；

c）不隨意穿越高速公路、跨越高速公路橋梁中空帶和招喚救援對(duì)象橫穿高速公路。

7.2.3故障車(chē)輛救援服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)應(yīng)按以下要求操作：

a）按照GB5768.4、JTGH30、JT/T891的規(guī)定迅速設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)區(qū)域；

b）故障車(chē)輛占用行車(chē)道、超車(chē)道和應(yīng)急通道，影響交通安全且拒絕接受服務(wù)的，車(chē)輛救援服務(wù)隊(duì)

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伍應(yīng)報(bào)告轄區(qū)公安交警部門(mén)，不應(yīng)擅自采取強(qiáng)制救援措施；

c）向當(dāng)事人出示有效工作證件；

d）詢(xún)問(wèn)和查看車(chē)輛故障原因，征求當(dāng)事人的意見(jiàn)，制定車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)方案；

e）告知前方最近的高速公路出口和服務(wù)區(qū)位置，主動(dòng)出示省價(jià)格主管部門(mén)制定的高速公路車(chē)輛救

援服務(wù)收費(fèi)的文件，告知所需費(fèi)用；

f）現(xiàn)場(chǎng)填制《湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)費(fèi)用明示告知單》（相關(guān)示例見(jiàn)附錄B，表B.1），并

交由當(dāng)事人填寫(xiě)服務(wù)意見(jiàn)和簽名；

g）對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)，原則上拖移到最近的高速公路出口處或服務(wù)區(qū)，或由

當(dāng)事人選擇拖移至車(chē)輛救援服務(wù)單位服務(wù)路段內(nèi)其他出口處或服務(wù)區(qū)，不應(yīng)強(qiáng)行拖移車(chē)輛到指

定的場(chǎng)所進(jìn)行維修。當(dāng)事人選擇拖移至車(chē)輛救援服務(wù)單位服務(wù)路段或高速公路以外地點(diǎn)的，不

屬于高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)主體責(zé)任范疇，應(yīng)由當(dāng)事人與車(chē)輛救援服務(wù)單位按照市場(chǎng)價(jià)格約定服務(wù)

費(fèi)用；

h）按規(guī)定收取車(chē)輛救援服務(wù)費(fèi)用，并向當(dāng)事人提供足額、合法、有效的收費(fèi)票據(jù)。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)提供

的，應(yīng)說(shuō)明原因并根據(jù)當(dāng)事人要求提供免費(fèi)郵寄服務(wù)；

i）填制《湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)質(zhì)量反饋單》（相關(guān)示例見(jiàn)附錄B，表B.2），并交由當(dāng)事

人填寫(xiě)服務(wù)意見(jiàn)和簽名。

7.2.4事故車(chē)輛救援服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)應(yīng)按以下要求操作：

a）車(chē)輛救援服務(wù)工作人員按照有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，迅速設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)區(qū)域；

b）協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

c）車(chē)輛救援服務(wù)工作人員先于公安交警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)立即設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并

報(bào)告公安交警。有路產(chǎn)損失的，還應(yīng)報(bào)告高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)；

d）向當(dāng)事人出示有效工作證件（若在現(xiàn)場(chǎng)且有意識(shí)）；

e）制定車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)方案；

f）主動(dòng)出示省價(jià)格主管部門(mén)制定的高速公路車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)的文件，現(xiàn)場(chǎng)填制《湖南省高速公

路車(chē)輛救援服務(wù)費(fèi)用明示告知單》，并交由當(dāng)事人（若在現(xiàn)場(chǎng)且有意識(shí)）填寫(xiě)服務(wù)意見(jiàn)和簽名；

g）救援服務(wù)工作人員在事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)服從公安交警、高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)路產(chǎn)人員的指揮，積極配合、

協(xié)助公安交警做好案（事）件現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查取證工作。事故現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢后，車(chē)輛救援服務(wù)

工作人員進(jìn)行車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)和現(xiàn)場(chǎng)清理。一般情況下現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛救援服務(wù)時(shí)間不超過(guò)2個(gè)小

時(shí)（轉(zhuǎn)貨時(shí)間除外）；

h）將事故車(chē)輛安全轉(zhuǎn)移至公安交警指定地點(diǎn)停放；

i）事故車(chē)輛處理完結(jié)后，憑公安交警出具的解除扣留車(chē)輛措施憑證放行。有路產(chǎn)損失的，需憑高

速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)開(kāi)具的路損理賠結(jié)案證明放行；

j）按規(guī)定收取車(chē)輛救援服務(wù)費(fèi)用，并向當(dāng)事人提供足額、合法、有效的收費(fèi)票據(jù)。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)提供

的，應(yīng)說(shuō)明原因并根據(jù)當(dāng)事人要求提供免費(fèi)郵寄服務(wù)；

k）填制《湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)質(zhì)量反饋單》，并交由當(dāng)事人或當(dāng)事人代理人填寫(xiě)服務(wù)意

見(jiàn)和簽名。

7.2.5車(chē)輛救援服務(wù)工作人員撤除標(biāo)志標(biāo)牌時(shí)，應(yīng)由作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)位置向來(lái)車(chē)方向遠(yuǎn)端依次撤除。

7.2.6車(chē)輛救援服務(wù)應(yīng)遵守以下要求：

a）救援服務(wù)車(chē)輛上路作業(yè)遵守道路交通安全、公路管理和安全生產(chǎn)等相關(guān)法律法規(guī)；

b）救援服務(wù)車(chē)輛在高速公路上行駛控制車(chē)速，在保證安全的前提下，拖帶作業(yè)時(shí)車(chē)速不應(yīng)超過(guò)

80公里/小時(shí)；

c）救援服務(wù)車(chē)輛行駛過(guò)程中開(kāi)啟示警燈或揚(yáng)聲器，不應(yīng)空擋滑行；

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d）車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)采取托牽和平板拖，不應(yīng)軟拖；

e）坡道作業(yè)在被施救車(chē)輛的輪胎重心下方墊置三角木楔；

f）救援服務(wù)作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)指定專(zhuān)人進(jìn)行指揮。發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止作業(yè)，查明原因消除

異常后方可繼續(xù)作業(yè)；

g）拖行途中，被拖行車(chē)輛不應(yīng)載人；

h）拖行途中，被拖行車(chē)輛應(yīng)開(kāi)啟示警燈，示警燈損壞的應(yīng)在被拖行車(chē)輛后方設(shè)置警示標(biāo)志（夜間

應(yīng)設(shè)置自發(fā)光警示標(biāo)志）；

i）拖行距離40公里以上的，途中應(yīng)?？堪踩攸c(diǎn)，檢查兩車(chē)情況，對(duì)兩車(chē)連接、固定部位重點(diǎn)

檢查，確保安全。

7.2.7車(chē)輛救援服務(wù)工作人員其它現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)要求和操作規(guī)范還應(yīng)符合JT/T891的相關(guān)規(guī)定。

7.2.8實(shí)施車(chē)輛救援過(guò)程中，工作人員應(yīng)保證通信設(shè)備暢通，并對(duì)出示收費(fèi)文件、協(xié)商收費(fèi)過(guò)程進(jìn)行

錄像存檔。錄像存檔應(yīng)至少保留三個(gè)月及以上。

7.3特殊事件

7.3.1救援站在同一時(shí)間段接到多起車(chē)輛救援服務(wù)任務(wù)，且不能在2個(gè)小時(shí)內(nèi)疏通（恢復(fù)至少1個(gè)車(chē)

道通行）的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告所屬市州交通運(yùn)輸主管部門(mén)及高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)調(diào)度所轄鄰近救援站提供支援。

7.3.2高速公路發(fā)生應(yīng)急狀況，車(chē)輛救援服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)服從屬地政府應(yīng)急管理部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)指揮和調(diào)度。

7.3.3高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)裝載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品車(chē)輛的救援，應(yīng)及時(shí)報(bào)告屬地政府應(yīng)急管

理部門(mén)和消防部門(mén)，并在其指導(dǎo)下進(jìn)行。

8服務(wù)收費(fèi)

8.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8.1.1實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)管理的高速公路車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)，應(yīng)按照省價(jià)格主管部門(mén)核定的車(chē)輛救援服

務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。

8.1.2屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)和協(xié)商議價(jià)的高速公路車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)，應(yīng)堅(jiān)持公益屬性合理收費(fèi)，由服務(wù)雙

方以合同方式約定。

8.2爭(zhēng)議處理

8.2.1對(duì)于事故車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)及有爭(zhēng)議的故障車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)，在車(chē)輛救援服務(wù)完成后，車(chē)輛

救援服務(wù)單位應(yīng)如實(shí)規(guī)范填寫(xiě)《湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)審核表》（相關(guān)示例見(jiàn)附錄B，表B.3），

交所屬高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)復(fù)核，并提供《湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)費(fèi)用明示告知單》等材料作為附

件。

8.2.2救援服務(wù)對(duì)象可拒付由救援服務(wù)單位單方核算、未經(jīng)高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)復(fù)核的收費(fèi)。

8.2.3經(jīng)高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)收費(fèi)復(fù)核后，車(chē)輛救援服務(wù)雙方仍對(duì)除實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的高速公路車(chē)輛救

援服務(wù)收費(fèi)存在爭(zhēng)議的，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)告知雙方通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行裁定。

9信息公布與服務(wù)監(jiān)管

9.1信息公布

9.1.1高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、收費(fèi)站及服務(wù)區(qū)公示牌、電子信息板等形式向社會(huì)公示

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車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、救援電話和監(jiān)督投訴電話等服務(wù)信息。

9.1.2公示牌的設(shè)置形式、大小尺寸等宜符合DB43/T1125的規(guī)定。

9.2服務(wù)監(jiān)管

9.2.1高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)將救援站信息納入省級(jí)監(jiān)管平臺(tái)管理。

9.2.2高速公路救援服務(wù)車(chē)輛應(yīng)安裝符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的定位設(shè)備，并聯(lián)入省級(jí)監(jiān)管平臺(tái)。

9.2.3高速公路救援服務(wù)人員應(yīng)將救援服務(wù)的相關(guān)信息實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確傳入省級(jí)監(jiān)管平臺(tái)，包括但不限于

救援地坐標(biāo)、救援過(guò)程、服務(wù)對(duì)象、收費(fèi)等信息。

9.3回訪及投訴處理

9.3.1高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)落實(shí)回訪制度，每月定期電話回訪救援服務(wù)對(duì)象，詳細(xì)記錄回訪情況，存

檔備查?；卦L工作應(yīng)做到：

a）當(dāng)月完成救援服務(wù)30（含）臺(tái)次以?xún)?nèi)的，回訪率應(yīng)達(dá)到100％；當(dāng)月完成救援服務(wù)30～100（含）

臺(tái)次以?xún)?nèi)的，回訪率不應(yīng)低于60％，且回訪數(shù)量不應(yīng)低于30次；當(dāng)月完成救援服務(wù)100臺(tái)次

以上的，回訪率不應(yīng)低于40％，且回訪數(shù)量不應(yīng)低于60次；單次服務(wù)收費(fèi)5000元以上的，

回訪率應(yīng)達(dá)到100％；

b）每月8日前，應(yīng)對(duì)上月服務(wù)情況完成回訪。

9.3.2高速公路車(chē)輛救援服務(wù)投訴事件應(yīng)按照“誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則處理，并符合以下要求：

a）監(jiān)管單位接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)《湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)舉報(bào)投訴登記表》和《湖南

省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)舉報(bào)投訴材料處理單》（相關(guān)示例見(jiàn)附錄B，表B.4～表B.5），在5

個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，并對(duì)投訴事件進(jìn)行回訪；

b）形成調(diào)查處理結(jié)果前，應(yīng)向投訴人反饋情況，聽(tīng)取意見(jiàn)。屬轉(zhuǎn)辦投訴的應(yīng)向轉(zhuǎn)來(lái)單位反饋相關(guān)

情況；

c）監(jiān)管單位對(duì)有效投訴應(yīng)責(zé)成車(chē)輛救援服務(wù)單位向投拆舉報(bào)當(dāng)事人賠禮道歉，并按規(guī)定處理；對(duì)

無(wú)效投訴，也應(yīng)責(zé)成車(chē)輛救援服務(wù)單位作出解釋?zhuān)绊懀?/p>

d）救援服務(wù)投訴率應(yīng)低于5％；

e）救援服務(wù)投訴回訪率應(yīng)達(dá)到100％。

9.4日常管理及信息報(bào)送

9.4.1高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定高速公路車(chē)輛救援服務(wù)管理辦法，明確車(chē)輛救援服務(wù)管理部門(mén)，指定

專(zhuān)職人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)的車(chē)輛救援服務(wù)單位進(jìn)行管理，并建立檢查臺(tái)賬。

9.4.2高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)每月應(yīng)組織不少于2次針對(duì)車(chē)輛救援服務(wù)單位的日常檢查，并詳細(xì)記錄檢查

情況。檢查內(nèi)容應(yīng)包括：人員著裝、車(chē)輛標(biāo)識(shí)、文明服務(wù)、培訓(xùn)演練、安全操作、值班記錄、作業(yè)登記

等情況。

檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)責(zé)令限期整改。

9.4.3車(chē)輛救援服務(wù)單位應(yīng)定期向高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)報(bào)送《湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)信息匯總表》

（相關(guān)示例見(jiàn)附錄B，表B.6）和各類(lèi)表單。

9.4.4高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)做好檔案管理，按月進(jìn)行存檔，并向市州交通運(yùn)輸主管部門(mén)報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

9.5服務(wù)考核

9.5.1高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所屬車(chē)輛救援服務(wù)單位的履約檢查。重點(diǎn)檢查救援服務(wù)有效投訴數(shù)

量、回訪數(shù)量、日常監(jiān)督檢查情況等內(nèi)容。

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9.5.2對(duì)于高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行組建的專(zhuān)職車(chē)輛救援服務(wù)隊(duì)伍，檢查結(jié)果可作為績(jī)效管理的重要參

考依據(jù)。

9.5.3對(duì)于依法確定的社會(huì)車(chē)輛救援服務(wù)單位，檢查結(jié)果可作為以后年度確定購(gòu)買(mǎi)高速公路車(chē)輛救援

服務(wù)承接主體的重要參考依據(jù)。

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附錄A

（資料性）

高速公路車(chē)輛救援服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)示意圖

圖A.1救援服務(wù)場(chǎng)地外觀示意圖

圖A.2救援服務(wù)車(chē)輛外觀示意圖

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圖A.3救援服務(wù)工作證件示意圖

圖A.4救援服務(wù)工作人員著裝要求示意圖

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附錄B

（資料性）

高速公路車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)表單示例

表B.1湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)費(fèi)用明示告知單

湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)費(fèi)用明示告知單（正面）

湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)費(fèi)用明示告知單（反面）

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表B.2湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)質(zhì)量反饋單

湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)質(zhì)量反饋單

XXX（車(chē)主）：您好！

請(qǐng)您對(duì)XX年X月X日，在XX高速公路上，由XX高速公路車(chē)輛救援服務(wù)站為您提供的車(chē)輛救援

服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)（請(qǐng)?jiān)谶x中項(xiàng)前劃鉤）。

1、此次發(fā)生車(chē)輛救援的原因？

□車(chē)輛故障□車(chē)輛事故

2、車(chē)輛救援現(xiàn)場(chǎng)是否有高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)安全路產(chǎn)人員、市州交通運(yùn)輸主管部門(mén)工作人員或者

公安交警在場(chǎng)？

□高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)安全路產(chǎn)人員□市州交通運(yùn)輸主管部門(mén)工作人員□公安交警□都

不在

3、實(shí)施車(chē)輛救援服務(wù)的工作人員是否文明規(guī)范服務(wù)？

□是□否

4、本次車(chē)輛救援服務(wù)是否存在超標(biāo)準(zhǔn)、超項(xiàng)目的亂收費(fèi)？

□有□無(wú)

5、您對(duì)本次救援服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)為：

□滿意□基本滿意□不滿意

其他意見(jiàn)和建議：

謝謝您的關(guān)心與支持！

救援服務(wù)人員：聯(lián)系電話：

服務(wù)對(duì)象簽名：聯(lián)系電話：

年月日

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表B.3湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)審核表

被救援車(chē)牌號(hào)救援時(shí)間救援地點(diǎn)

駕駛?cè)诵彰?chē)輛類(lèi)型聯(lián)系電話

救援原因□事故□故障

收費(fèi)項(xiàng)目項(xiàng)目數(shù)量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)小計(jì)（元）備注

基價(jià)

超距

拖車(chē)費(fèi)

超重

放空

車(chē)輛

吊車(chē)費(fèi)

貨物

協(xié)商收費(fèi)項(xiàng)目

擬收金額萬(wàn)仟佰拾元整（￥）

車(chē)輛救援服務(wù)站簽章：

負(fù)責(zé)人意見(jiàn)

年月日

簽章：

救援服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)

年月日

路產(chǎn)大隊(duì)簽章：

負(fù)責(zé)人意見(jiàn)

年月日

實(shí)收金額萬(wàn)仟佰拾元整（￥）

填表說(shuō)明：表中超距拖車(chē)費(fèi)是指超過(guò)基價(jià)計(jì)費(fèi)公里數(shù)加收費(fèi)用。超重拖車(chē)費(fèi)是指車(chē)貨總重超過(guò)30噸，超過(guò)部分加收

的拖車(chē)費(fèi)。如有協(xié)商收費(fèi)項(xiàng)目，雙方簽訂的書(shū)面協(xié)議須附后備查。

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表B.4湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)舉報(bào)投訴登記表

NO：

投訴人受理時(shí)間

承辦人材料來(lái)源

內(nèi)容

擬辦意見(jiàn)

領(lǐng)導(dǎo)批示

備注

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DB43/T2136—2021

表B.5湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)舉報(bào)投訴材料處理單

NO：

受理時(shí)間承辦人承辦單位

投訴來(lái)源投訴（舉報(bào)）人聯(lián)系電話

基本訴求

調(diào)查情況

擬辦意見(jiàn)

領(lǐng)導(dǎo)批示

處理結(jié)果

備注

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DB43/T2136—2021

表B.6湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)信息匯總表

填報(bào)單位：（公章）

服務(wù)對(duì)象服務(wù)信息

回訪

序號(hào)日期備注

服務(wù)情況

聯(lián)系車(chē)牌服務(wù)救援站費(fèi)用服務(wù)費(fèi)

姓名車(chē)型起止地

電話號(hào)碼類(lèi)別名稱(chēng)清單（元）

點(diǎn)

填表說(shuō)明：

1．車(chē)型分類(lèi)：一型車(chē)為7座以下客車(chē)，2噸（含2噸）以下貨車(chē)；二型車(chē)為8-19座客車(chē)，2-5噸（含5噸）貨

車(chē)；三型車(chē)為20-39座客車(chē)，5-10噸（含10噸）貨車(chē)；四型車(chē)為40座及以上客車(chē)，10-15噸（含15噸）貨車(chē)和20

英尺集裝箱貨車(chē)，五型車(chē)為15噸以上貨車(chē)和40英尺集裝箱貨車(chē)。臥鋪客車(chē)每1鋪位折合1.5個(gè)座位。收費(fèi)車(chē)輛的噸

位、座位數(shù)按全省統(tǒng)一的交通規(guī)費(fèi)核定計(jì)算。

2．服務(wù)類(lèi)別：分為故障、事故。

3．服務(wù)起止路段：填寫(xiě)提供服務(wù)路段和服務(wù)起止樁號(hào)。

4．費(fèi)用清單盡量詳實(shí)，服務(wù)費(fèi)為實(shí)收費(fèi)用。

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目次

前言························································································································Ⅲ

1范圍·····················································································································1

2規(guī)范性引用文件······································································································1

3術(shù)語(yǔ)和定義············································································································1

4總體原則···············································································