案例-飯店無(wú)小事事事須小心

飯店無(wú)小事，事事須小心內(nèi)容提示：飯店服務(wù)要保持較高水準(zhǔn)，就必須要有一支辦事精明強(qiáng)干、一絲茍的職工隊(duì)伍。在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，有些事看起來(lái)雖小，但一不注意就會(huì)釀成大事。下面舉幾例以供借鑒。本案涉及：1、客房的操作程序與規(guī)范2、服務(wù)中的責(zé)任心3、尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)案例正文：[案例A]一副假牙引起的風(fēng)波一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午，他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說(shuō)客房服務(wù)員打掃房間時(shí)，將他的一副價(jià)值8000港元的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查：這位香港客人的一副假劃是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。但第二天，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時(shí)，粗心大意，隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進(jìn)了抽水馬桶?？腿送对V后成立，飯店應(yīng)負(fù)有賠償責(zé)任。怎么辦呢？飯店只好花了百多元請(qǐng)來(lái)工人，把下水道挖了個(gè)底朝天，整整花了一天時(shí)間大海撈針，好不容易才從污物中掏出了客人的假牙?？磥?lái)事情似乎解決了，但客人說(shuō)，經(jīng)過(guò)化驗(yàn)，這副假牙已經(jīng)被嚴(yán)重污染，根本不能用了，堅(jiān)持要飯店賠償。無(wú)奈，飯店只得照價(jià)賠償。[案例B]丟了一包黃土一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說(shuō)他在客房丟了一包黃土。這包土對(duì)他很重要，是專(zhuān)程到大陸他家的祖墳上取來(lái)要帶回臺(tái)灣的?？腿思磳⒌菣C(jī)返臺(tái)，黃土丟了，怎么辦？客房部經(jīng)理接到投訴，立即找當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時(shí)，看到過(guò)一包黃土，以為是沒(méi)用的東西，就隨手扔掉了。客房部經(jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請(qǐng)客人留下通訊地址，然后馬上帶領(lǐng)多名員工，到垃圾堆里去尋找那包黃土。客房部經(jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點(diǎn)一點(diǎn)扒開(kāi)污物，細(xì)心查找了3個(gè)多小時(shí)，終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺(tái)灣客人。[案例C]隱形眼鏡不翼而飛王先生夫妻倆來(lái)廣州旅游，住進(jìn)一家五星級(jí)酒店。第二天一早他們?nèi)コ栽绮停瑴?zhǔn)備回來(lái)后去越秀公園轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。可是當(dāng)他們回到房間時(shí)，王人發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見(jiàn)了。她說(shuō)：“剛才去吃早餐前還看見(jiàn)了呢。”于是二人四處查找，哪兒都沒(méi)有，無(wú)奈，王先生向酒店提出投訴。經(jīng)核對(duì)，王先生夫婦二人去吃早餐從出門(mén)到回房，準(zhǔn)確的時(shí)間是50分鐘，而在這一段時(shí)間內(nèi)，只有實(shí)習(xí)生小平進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生。小平回憶當(dāng)時(shí)的情景，發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當(dāng)作剩水給倒掉了。對(duì)此他后悔莫及。[案例D]裹在慶單里的護(hù)身符客房服務(wù)員小王每次為客人換床單時(shí)，為了省時(shí)、省事，總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團(tuán)，撤下來(lái)扔進(jìn)布草袋內(nèi)。有一次，一位客人問(wèn)小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一件小小的護(hù)身符。這件護(hù)身符對(duì)客人來(lái)說(shuō)是食物，十分珍貴，客人要求必須找到。小王費(fèi)了九牛二虎之力，綞在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發(fā)現(xiàn)了客人的護(hù)身符。[案例E]扔掉了白金戒指服務(wù)員小張打掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌腿邊一枚銀白色的細(xì)小的戒指，看上去有點(diǎn)精糙。他認(rèn)為是該客房小朋友的玩具（假戒指），因而就把瓜它扔到了工作臺(tái)的抽屜里。第二天，該房客人打來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)丟失的戒指，說(shuō)此戒指是白金的。可當(dāng)班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)戒指的記錄，經(jīng)調(diào)查，終于找到了這枚白金戒指的下落。[案例F]重要的便箋在北京某四星級(jí)酒店的客房部，實(shí)習(xí)生服務(wù)員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經(jīng)全部收拾好，整齊地?cái)[放在行李架上，便開(kāi)始去收垃圾。好看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙，就認(rèn)為是客人不要的廢紙，于是順手丟進(jìn)了垃圾袋中。此房間整理就緒后，就去整理其他房間了。一會(huì)兒，那個(gè)房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說(shuō)：“小組，你有沒(méi)有看到一張記有電話(huà)號(hào)碼的小紙條？那個(gè)電話(huà)號(hào)碼對(duì)我選用小任一聽(tīng)就傻眼了，反問(wèn)道：“您的電話(huà)號(hào)碼是不是在床頭的便箋紙上寫(xiě)的？”客人說(shuō)：“我記得好象是在床頭柜那兒。“對(duì)不起，我馬上去找?！毙∪芜呎f(shuō)邊來(lái)到工作車(chē)的垃圾袋旁，翻了半天，綞找回了客人記有電話(huà)號(hào)碼的小便箋?？腿瞬蛔〉叵蛐∪蔚乐x。而此時(shí)作為實(shí)習(xí)生的小任，心里真不是滋味。創(chuàng)業(yè)自己粗燼扔掉了客人記的電話(huà)號(hào)碼，給客人添了麻煩而深感自責(zé)，幸虧及時(shí)找到了，沒(méi)有耽誤客人的事。經(jīng)此事后，小任便懂得了客房?jī)?nèi)無(wú)論是什么東西，哪怕是張小紙片，只要是客人的東西，都要保存好，不能隨便扔進(jìn)垃圾袋，否則不僅會(huì)引起投訴，且會(huì)給客人帶來(lái)很大的麻煩。案例評(píng)析：1、客房服務(wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。倡服務(wù)員要明確一點(diǎn)，所有服務(wù)工作都有有其嚴(yán)格的服務(wù)操作程序和規(guī)范，所有程序和規(guī)范都是在總結(jié)了多年經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行科學(xué)測(cè)算基礎(chǔ)上制定出來(lái)的。服務(wù)程序和規(guī)范，是保證服務(wù)質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī)，必須嚴(yán)格遵守。在客房清掃過(guò)程中，服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過(guò)的東西自作主張地進(jìn)行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒(méi)有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對(duì)待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意，不按操作程序去做，結(jié)果都可能會(huì)釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會(huì)使飯店隨直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來(lái)不便痛苦，使飯店的聲譽(yù)蒙受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取的?！凹?xì)微之處見(jiàn)功夫”，養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，認(rèn)真按服務(wù)程序與規(guī)范去操作，才能保持飯店較高的服務(wù)水準(zhǔn)，避免此類(lèi)不恰恰的事情發(fā)生。2、作為飯店的服務(wù)人員，必須在思想上樹(shù)立一種意識(shí)：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間，就形成了飯店與客人的契約關(guān)系。顧客是空虛房間租用期間的惟一占有人，房間的使用權(quán)屬于這位客人，客人即是房間的主人。飯店方面有義務(wù)尊重客人的權(quán)利，即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。飯店有關(guān)敲門(mén)通報(bào)、等候客人的程序，不能亂動(dòng)客人東西的規(guī)定等等，正是根據(jù)尊重客人權(quán)利的原則而制訂的。有的飯店服務(wù)人員缺少這種服務(wù)意識(shí)，總認(rèn)為我才是飯店客房的主人，所以工作粗心大意，不經(jīng)客人同意隨意進(jìn)出住客房間，不斷騷擾客人，結(jié)果鬧