物流客戶服務(wù)期末考試試卷C（答案）

PAGE第3頁共3頁學(xué)校學(xué)校班級姓名學(xué)號2018－2019學(xué)年度第一學(xué)期期末考試《物流客戶服務(wù)》試卷（C卷）18年級現(xiàn)代物流專業(yè)題號一二三四五六總得分得分一、是非判斷題（每題2分，共20分）1、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）2、客服服務(wù)人員，員工發(fā)式莊重，不要剪奇怪發(fā)型，不得染黑指甲。（√）3、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）4、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）5、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）6、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）7、為了能快速處理好客戶的投訴，客服人員對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（×）8、對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。（√）二、單項選擇題（每題2分，共16分）1、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在（B）。A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位2、（A）是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。A、海外分行B、電子銀行C、個人理財中心D、網(wǎng)點3、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（D）。A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時采用的行為C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計4、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（A）。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片5、來電找的人不在時，以下做法正確的是（D）。A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確6、市場調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認/提示約會等屬于客戶服務(wù)中心的（D）。A、呼入銷售類業(yè)務(wù)B、呼出銷售類業(yè)務(wù)C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)7、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng)（B）。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽8、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)（A）。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽三、多項選擇題（每題3分，共24分）1、服務(wù)具有以下特點：（ABCD）。A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生B、服務(wù)具有差異性C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響D、可儲存2、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：（ABC）。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時地表達自己的意見3、物流公司客服部門可以通過（ABCD）獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動反饋D、客服人員同客戶的接觸4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（BCD）。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記5、接聽電話的正確的做法有（ACD）。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答6、撥打電話重點包括（ABC）。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?、物流公司妥善處理客戶投訴可以為公司（ABCD）。A、收集市場信息，獲取客戶真實需求B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產(chǎn)生的概率D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本8、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（ABCD）。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔?？”C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到四、簡答題（每題15分，共30分）1、電話溝通中，應(yīng)該注意那些事項。答：(1).客戶資料準備充分，目的明確。(2).做好開場白。(3)，迅速切入主題(4).控制通話時間。(5).做好記錄，整理記錄(6).后續(xù)承諾跟進2、大客戶服務(wù)的主要方式有哪些？答：(1).上門服務(wù)(2).隨叫隨到服務(wù)(3).個性化服務(wù)(4).限時服務(wù)五．論述題（每題22分，共22分）A物流公司的司機從B客戶處運回1000箱衣服，貨物